《。 第八章 旅客】投诉与？建，议 《 第：。四十七？条　旅客《。有权就？铁路旅客运输服【务质量问题向铁路】运，输企业？投诉也可以》向，铁路监管部门—投诉     铁！路运：。输，企业应当建立—旅客运输投》诉，处理机制设立电话、！网络、信件等投诉】渠道并对外公—布配备必要的—。投诉处理人》员并：保证投诉渠》。道畅通运行良好【 ：第四：十八条　《铁路：运输企业应》当在收到旅客—。投诉后3个工—作日：内，答复受理情况—10个工作日内【告知实质性》处理结果；不予【受理的？应当说明理由 】    铁路运输企！业应当记《录旅客的投诉—情况及？处理结果投诉记录】至少：保存3年 第【四十九条　铁路运输！企业应当认》真研究旅《客提出的《服务改进意见建【议必要？时主动沟通》并，作，出答复 》