第四十七条　旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。

    铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。

第四十八条　铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。

    铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

第四十九条　铁路运输企业应当认真研究旅客提出的服务改进意见建议，必要时主动沟通并作出答复。