第二】章 工作机制与管】理要求 【第七条　《银行保险机》构应当将消费者权益！。保护纳？。入公司治理》、企业文化建设【和经营？发，展战略建立健—全消费者权益保护】体，制机制将消费—者权益保《护要求贯穿业务流程！各，环节 第》八条　银行保—险机构董《事会承担消费—者权益保护工作的最！终责任对消费者权益！保护：工作进行总体—规划和指导董事会】应当设立消费—。者权益保《护委员会高级管【理层应当建立健全消！费者权益《保，护管理体系确—保消费者权益保【护目：标和政策《。。得到：有效执行监事会应当！。对董事会、高级管】理层消费者权益【。保护：工作履职情况—进行监督 》    《 ，银行保险《机构应当明确履行消！费，者权益保《护，职责的部《门由其牵头组—织并督促指导各【部门开？展消费者权》益保护？工作 第》九条　？银行保险机构—应，当建：立消费者权益—保护审查机》制健全审查工作制】度，对面向消《。费者提供《的产品和《服务在设计》开发、定价》管，理，、协：议制定、《营销：。宣传等环节》进行：消费者？权益保护审查从源头！上防：范侵害消费者—合法权益行》为发生？推出新产品和—服务或者现有产【品和服务涉及—消费者利益》的条款发生重大变】化时应当《开展审查 第【十条：　银行保险》机构应当建立完善】消费者权益》保，护信息披露机制【遵循：真实性、准确—性、完？整性和及《时性原则在售前【、售中、售后全流】程披露产品》和服务？关键信息《    》 银行保险机构应当！通过：年报等？适当方式将消费者权！。益保：护，工作开展情况定期向！。公众披露 第十一！条　银行《保险机构应》当建立消费者适【当性管理《机制对产品的风险进！行评估并实》施，分级、动态管理【开展消费者风险认】知、风险偏》好和风？险承受能力测评将合！。适的：产品提？供给合适的》。消费者 》第十二条《　银行保险机构【应当按照相关规定建！。立，销售：行为可回溯管理【机制：对产品和服》务销售过《程进行记录和保【存利用现代信息技术！提升可回《溯管理便捷性实现】关键环节可》回，溯、重？要信息可查询—、问题责任可确认 ！ 第十三条　银行保！险机构应《当建：立消费者个人信【息保护机制完善内】部管理制《度、分级授权审批和！内，部控制措施对消费者！个人：信，息实施全流》程分级分《类管：控有效保障消—费者个人《信息：。安全 ？ 第十四《条　银行保》险机构应当建—立合作机构名单【管理机制对涉及消费！者权益的合作—事项设定合作机构准！入和退出标准并加强！对，合作机构的》持续管理《在合作协议中应当】明确双方关于消费者！权益保护的责任【和义务包括但—。。不限：。于，信息安全管控—、服：务，价格管理、服务连】。续性、信《息披露、纠纷解决机！制、：违约责任承担—和应急处置等内容】 第？十五条？　，银行保险机构应当建！立，健全投诉《处理：工作机制畅通投【诉渠：道，规范投诉处理流程】加强投诉《统计分析不断溯【源整改切实》履行投诉处》理主体？责，任 第十六条　】银行保险机构应当】健，全矛盾纠纷》多元：化解：配套机制积极主动与！消费者协商解决【矛盾：纠纷在协《商不成的情况下通】过调解、仲裁—、诉讼等方》式促进矛盾纠—纷化解  —  ： 消费？者向：银，行业保险业纠纷【。调解组织请》求，调解的银行保险机】构无：正当理由不得拒绝参！加调解 第十七】条　：银，行保险机《构应当建立》消费：者权益保护内—部培：训，机制对从《业人员开《展消：费，者，权益：保，护培训提升培训效】。能强化员《。工消费者权益保【护意识 《 ，第十：八条　？银行保？险机构应《当完善消费》者，权益：保护内部考核—机制建？立消：费者：权益保？护内部考核制—度对相关部门—和分支机构的工作】进行评估和考核 】     》。银行：保险机构应》当将：消费者权益保护【内，。。部考核纳入》综合绩效考核体系】合理分配权重并【纳，入人力？资，源管：理体系和《。问责体系充分发挥激！。励，约束作用 第十】九，条，　银行保险机构应当！建立常态化、规【范，化的消费者权益保护！内部审计机制制定】消费者权益保护【审计方案将》消费者权益》。保，护工作纳入年度审计！。范围以5《年为一个周期全面】覆盖本机构相关部门！和一级分《支机：构 ： ，