第二章！ 工作机制与管理】要求 《。。 第七条　—银行：保险机构应》当将消费者权益保】护纳入公司治理、】企，业，文化建设和经营发】展战：。略，。建立健全消费者权】益保：护体制机制将消费者！权益保护《要求贯穿业务—流程：各环：节， 第八条　—银行保险机》。构董事？会承担消费者权益保！护工作？的最终责任对消费】者，权益保护工作进行】总，体，规划和指《导董事会应当—设立消费《者权益保护》委员会高《级管理层应当建立】健，全消费者权益保【护管理体系确保消】费者权益《保，护目标和《政策得到《有，效执行监事会应【当对董事会、高级管！理层消费者》权益保？护工作履《职情：况进行监督》 ：    银行保险】机构应？当，明确：履行：消费者权益保护职责！的部门由其》牵头组？。织并督促指导各部门！。开展消费者权益保护！工作 第九—条　银行《保险机构《应当建立消费者【权益保护审》查机制健全》审查工作制》度对面向消》费者提？供的产品和服务【在设计开发》、，定价管理、》协，议，制定、？营销：宣传等环节进行消】费者权益《保护审查从源头上防！范侵害消费》者合：法权益行为发生【。推出新？产，品和服务或者—现，有，产品和服务》涉及消费《者，利益的？条款发生重》大变化时《应当：开展审查 》 第十条　银行【保险机构应当建【立完善消费者权益】保护信息披露机【。制遵循真实性、准】确，性、完整性和及时】性原则在售前、售中！、售后全流程—。披露产品和服务【关键：。信息：    》。 银行？保险机构《应当通过年报—等适当方《式将消？费者权？益保护工作开展情况！定期向？公众披？露 第十一条　】银行保？险机构？应当建立消费者【。适当性管理机制【对产品的风险进行评！估并实施分级、动】态管理开展》。消费者风险》认知：、风险偏好》和风险承《受能力测评将—合适：的产品提《供给合适的》消费者 第—十二条？　银行保险机构应当！按照相关《规，定建立销售行—为可回？溯，。管理机制对》产，品和服务《销售过？程进行记录和保存利！用现代？信息技术提升—可回溯管理便捷性实！现关键环节可回溯】、重要信《息可：查询、问题》责任：可确认 第十三】条　银？行保险机构》应，当建立消费者个人信！息保护机制完善内】部管理制度、分【。。级，授权审批和内部控制！措施对消费者个人】信息：。实施全？流程分？级，分类管控有效—保障消费《者个人信息安全 】 第十四条　银【行保险？机构应当建立合【。作机构名单管—理机制对涉及—消费者权益的合作事！项设定合作机构准】入和退出《标准并加强对合【作机构的持续管理】在，合作协议中应当明确！双方关？于消费者权》益保护的责》任和义务包括但不限！于信息安全管控、服！务价格管理、服【务连续性《、信息披《露、纠纷解决机制、！违约责任承》担和应急处置等内容！ 第十《五条　银行》保险机构应当—建立：健全：投诉处理工作—机制畅通投诉—渠道规范投诉处【理流程加强投诉【统计分析不断—溯源整改切》实履行投诉》处理主体责任— 第十《六条　银行》保险机？构应当健全矛盾纠纷！多元化解配套机制】积极主动与消—费者：协商解？决矛盾纠纷在协【商不成的情况下通】过调解、仲裁、诉讼！等方式促《进矛盾纠纷化解 】   ？ ， 消费者向银行业保！险业纠纷调解组织请！求调解的《银行保险机构无【正当理由不得拒绝】参加调解 第【十七条　银》行，保险机构应当建立消！费者权益保护—内部培训机》制对从业人员开【展，。消费者？权益保？护培训提升培训【。效能强化员工消费者！权益保护《意识 《第十八条《　银行保险》机构应当完》善消费？者权：益保护内部考—核机制建立消费【者权益保护内—部考核制度对相【关部门和分支机构】的工作进《行评：估和考核 》     银行保】险机构应当将消【费，者权益保护内部考】核纳入综合绩效【考核体系合理分配】权重并纳入人力资】源管理？体系和？问责：体系：充分发挥激励约束】作，用 ： 第十？九条　银行》保，险机构应《当建立常态化、规范！化的消费者权益保】护内部审计机制【制定消费《者权益保《护审计方案将消费者！权益保？护工作纳入》年，度审计范围以5年】为一个周期》全，面覆盖本机构相关】部，门和一级《分支机构 》 ，