《 第二章 工作机！制与管？理要：求 第七【。条　银行保》险机构应当将消费者！权益保护《纳入公？司治理、企》。业文化？建设和经营发展【战略：。建，立，健全消费者权益保】。。护体制？机制将消费者—权益保护要求贯穿】业务流程各环节 ！第八条？　银行？保，险机构董事会—承担消费者》权益：保护工作的最终责】任对消费《者权益保护工作进行！总体规划和》指导董事会应—当设立消费》者权：益，保护委员会高级管】理层应当《建立健全消费者权益！保护管理体系确【保消费者权》益，保护目标《和政策得到》有效执？行，监事会应当对董【事会、高级管理层】消费者权益》保，护，工作：。履职：情况进行《监督 ？   ？  银行保险—机构应当《明确履？行消费者权益保护】职，责的部门由其牵【头组织并督》促指导各《部门：开展消费者》权益保护《工作 第九条　银！行保险机构应当建立！消费者权益保护审查！机制健全审》查，工作制度对面—向，消费者提供的—产品和服《务在设计开发、【。定价管理、协议制定！、营销宣传等环节进！行消费者权益保【护审查从源头—上防范侵害消费【者合法？权益行为发生—推出新产品》和服务？。或者现有产品和服务！涉及消费者利益【的条：。款发生重大》变化时应当开展审】查 ？第十条　《银行保险机构应当建！立，完，善消费者权益—保护：信息披露机制遵循真！实性、准确》性，、完整性和》及，时性原则《在，售前、售中、售【后全流程披露产品】和服务关键信—息    — 银行保《险机构？应，当通过年报》等适当方式将消费者！权益：保护工作开展情【况定期向公众披【露， 第？。十，一条　银行保险【机构应当建》立消费者适》当性管理机制对【产品的风险进行【评估：并实施分级》、动态管理》开展消费者风险认】知、风？险偏好和风险—承受能力测评将合】。适的产品提供—给合适的消费者【 第十二》。条　：银行：保，险，机构应当按照—相关规定建》立，销售行为可回—溯管理机制对产品】和服务销《售过程进行记—录和保存《利用现？代信息技《术提升可回溯管理】便捷性实现关键环节！可回溯、《重要信息《。可查询、问》题责任可确认— 第？十三条　银》行保：。险机构应当建立【消，费者个人信息保【护机制？完善内部《管理制？度、分级《授，权审批和内部—控制措施对消费者】。个人信息实施全流】。程，。分级分？类，管控有效保障消费】者个人信息安全【 第十四条　银行！。保险机构《应当建立合作机构名！单管理机制对涉【及消费者权益的合】作事项设定合—作机：构准入和退出标【。准并加强《对合作机构的持续管！理在合作协议中【应当明确双方关于】消，费者权益保护的责】任和义？务包括但《不限：于信息安《全，管控：、服务？价格管理、服务【连续性、信》息披露、纠纷解决】。机制、？违约：责任承担和应急处置！等内：容 第《十五条　《银行保险机构应当】建立健？全投诉处理工作机制！畅通：投诉：渠道规范投诉处理流！程加强投《诉统计分析不断溯】源，整改切实履行投【诉，处，理主体责任 第十！六条　？银行保险机构应当健！全矛盾纠纷多元化】解配：套机制积极主—动与消费者协商解】决矛盾纠纷在协商】不成的情《况下通过调解—、仲裁、诉讼—等方式促进矛盾【纠纷化解  【   ？消费者向银行业保险！业纠纷调解组织请】求调：解的银行保险机构无！正当理由不得拒【绝参加调解 【。第十七条《　银行保险机构应】当建立消费》者，权益保护内》部，培训机制对》从业人员开展消【费者权益保护—培训提升培训效能强！化员工消《费者：权益保护意》识 第十》八条　银《。行保险机《。构应当？完善消？费者权益保护—。内部：考核机制建立—消，费者权益保》护内部考核制度对】。相关部门和分—支机构的工》作进：行评估和考核  ！   ？银，行保险机构》应当将消《费者权益《保护内部考核纳【入综合绩效考—核体系合《理分配？。权重并纳入人力资】源管理体系和—问，责体系充分》发挥：激励约束作用 】第十九条　》银行保险机构应当】建立常态化、规【范化的消费者权益】保护内部《审计机？制制定？消费者权《益保护审计方—案将消费者权益保护！工作纳入年度审计范！。围以5？年为一个周》期，。全面覆盖本机构【相关部门和》一级分支机构 】