第【二章 工作机—制与管理要求— 第七条【　银行保险机构应】当将消费者权益【保，护纳入公《司，治理、企业文化【建设和？经营：发展战略建》立健全消费者—权益保护《体制机制将消费者】权益保护《要求贯穿《业务流程《各环节？ 第八条　银行保！险机构董事会承担消！费者权益保护工【作的最终责任对【消费者？权益保护工作—进行总体规》划和指导董事会应当！设立消费者权益保】。护，委员会高级管理层】应当：建立健全消费者权】。益保：护管理？。体，系，确保消费者权—益，保护目标和政策得到！有，。效，执行监事会应当对】董事会、高级—管理层消费者—权益保护工作履职】情况：进，行监：督 ： ，    银行保险】机构应当明确履行】消费者权益保护职责！的部门？由，其牵：头组：织并督促指》。导各部门开展—消费者权益》。保护工作 第【九条　银行保—险，机构应当建》立消费者《权益：保护：审查机制健全—审查工作制度对【。面向消费者提—供的产品和服务【在设：计开发、定价管理】、协议制定、营销】宣传：。等环节进行消费【者权益保护审查从源！头上防范侵》害消费者合法权益行！为发生推出新产【品和：服务或？者现有？产品和服务涉—及消费者利益的条款！发生重大变化时应】当开展审《查 第十》条　银行保险机构】应当建立完》善消费者《权，。。益保护信《息披：露机制遵循真实性】、准确性、完整性】和及时性原则在售前！、售中、售后—全流程？披露产品和服务关】键信：息， ，   ？  银行《。保险机构应》当通：过年报等适当—方式将消费者权益保！护，。工作开？展情况定期向公众】披，露 第十一条【　银：行保险机《构，应，当，建，立消：。费者适当性管理【机制对产品的风险】进行评估并实施【分级、动态管理开】展消费者风险认知、！。风险偏好和》风险：承受能？力测评将《。合适：的产品提供》给合适的消费—者 第《十二条　《。银行保险机构—应当按照相关规定】建立销售《行为可回溯管理机制！。对产品和服务—销售过程进行—。。记录和保存》利用现代信》息技术提《升，可回溯管理便—捷，性实现关键环节可回！。溯、重要信》息可查询、》问题责？任可确认 第【十三：条　银行保》险机构应《当建立消费者个人】信息保护机制—完善内部管理制度、！分级授权审批和【内部控制措施对消费！者个：人信息实施全—流程分级分类管控有！效保障消费者个【。人信息安全》 ：第十四条　银行【保，险机构应当建—立合：。作机构名单管理【机制对涉及消费者】权益的合《。作事项设定合作【机，构准入和退出标【准并加强对合作机构！的持续？管理在合《。作协议中应当明确双！方，关于消？费者权？益保护？。的，责任和义《务包括但不限于【信息安全管控、服】务，价格管理、服务连】续性、信息披露、纠！纷解决机制、—违约责任承担和【应，急，处置等内容 第】十，五条　银行保险机构！应当建立健全投诉】处理工？作机：制畅通投诉渠道规范！投诉处？。理流程加《。强投诉统《计，分析不断溯源整【改切实履行投—诉处理主体责任【 第十六》。条　银行保险—机构应当健全矛【盾，纠纷多元化解配套机！制积极主动与—消费者协商解决矛盾！纠纷：在协商不《成，的情况下通过—。调解、仲裁》、诉讼？。。等方式促进矛—。盾，纠纷化解 》 ，    消费—者向银行业保险业】纠纷调解《组织请求调解的银行！保险：机构无正当理—。由不得拒绝参加调解！ 第十七条—。　银行保《。险机构应《当建立消费者—权，益保护？。内部培训机制对从业！人员开展《消费者权益保护培训！提升培训效能—强化员工消费者权】。益保护？意识 ？ 第十八条》。。　银行？保险机构《应当完善消费—者权益保《护内：部考核？机制建立《消费者权益保护【内部考？核，制度对相关部—。门和分支机构的工】作进：行评估和考核 】。 ，。 ，  银行保险机【构应当将消费者权】益保护内部考—核纳入综合绩—效，考核体系合理分【配权重并纳》入人力资源》管理体系和问责【体系充分发挥激【。励约束作用 — 第十九条　银【行保险机构应—。当建立常态》化，、规范化《。的消费者权益保【。护内：部审计？。机制制定消费者权】益保：护审计方《案，将消费者《。权益保护工作纳入年！度，审计：范围以？5年：为，一个周期全面—覆盖本机构相关部】门和一级分》支机构 》