， ？ 第二章 工作】机制与管《理要求 第】七条　银行保险机】构应当将消费—者权：益，保护纳？。入公司治理、企业】文化建？设和经营《发展战略《建立健全《消费者权益保—护，体制机？制将消费《。者权益保护要求贯】穿业务流《程各环节《 第？八条　银行保险【。机构董事会承担消费！者权益？保护：工作的最终责—任对消费者权—益保护工作》进行总体《规划：。和指导董《。事会应当设立消费】者权益保护委员会高！级管理？层应当？建立健全消费者权】。益保护管理体系【确保消费者权益保】护目标和政策得到】。有效执行监事会应当！对董事？会、高？级管：理层：。。消费：者权益保护工作履】职情况？。。进行监督  【   银行保—险机构应当明确履行！消费者权益保护职】责的部门由其—牵头组织《并督：促指导各部门开展】消，费者权益《保护工作 第九条！　银行保险机—构应当？建立消费《。者权益保护审查【。机制健？全审查工作制度【对面向消《费者提供的产品和服！务在设计开发、定价！管理、协议制定、营！。销宣传等环节进行】消费者权《益保护审《查从源头上》防范侵害《消费者合法权益行为！发，。生推出新产品和服务！或者现有产品和【服，务涉及消费者利【益的条？款发生重大变化时应！当开展审《查 ： 第十条　银—行保险机构应当建立！完善消费者权益保】护信息披露》机制遵？循真实性、准—确性、完整性和及】时性原则在售前、】售中、售后全流程披！露产：品和：服务关键信》息    — 银行保险机—。构应当通过年报等】适当方式将消—费者权益保护工作开！。展情：。况定期向公众披【露 ？第十：一条　？银行保险机构应当建！立消费者适当性【管理机制对产—品的：风险进？行评估？。并实施分级、动态管！理开展消《费者风险认知、风】。险，偏好和风《险承受能力测—评，将合适的产》品提供给合适—的消费者 》 第：十二条　银行—保险机构应》当按照相《关规定？建立销售行为—可回溯？。管理机制《对产品和服务销售过！程，进行：记录和保存利用现】代信息技术》提升可回溯管—理便：捷性实？现关键环节可回溯、！重要：信息可查询》、问题责任可—确认 第十三条】　银：行保险机构》应，当建立消费者个【。人信息保护机制【完，善内：部管理制度、分级】授权审批和内—部控制？措，施，对消费者个》人信息实施全流【程分级分类》管控有效《保障消费者个人信息！安全 第十四条】　银：行保险机构应当建立！合，作机构名单管理【机制：对涉及消费者权益的！合作事项《设定合作《机构：准入和？退出：标准并？。加强对合作机构的持！续管理？在合作协《。议中：应当明确双》方关于消费者—权益保护的责—任和义务包括但不限！于信：。息安全管控》、服务价格管理、】服务连续性、信【息披露、《纠，纷解决机《制、违约责任承担】和应急处置》等内容？ 第十五条　【银行保险《机构应当建立健全投！。诉处理工作机制畅】通投诉渠道规范投】诉处理流程加强【投诉统计分析—不断：溯源整改切实履行投！诉处理主体责任 ！第十六条　银—行保险？机构应？当健：全矛盾纠纷多元【。化解配套机制积【极主：动与消费者协商解】决矛盾？纠纷：在协商？不成的情况下通【。过，调解、仲《裁、：诉讼等方式促进矛盾！纠纷化？解     【消费者向《银行业保险业—。纠纷调？解组织请《求调解的《银行保？险，机构无？正当理由不得拒绝】参加调解 第十七！条　银行《保险机构应当建立消！费者权？益保护内《部培：训机制对《从业人员《开展消费者权—益，保护培训提升培【训效能强化》员工消费者权益【保护意识 第十八！条　银行《保，险，。机构应当完善—消费者权《益保护内《部考核机制建—立消费者权益保护内！部，考核制度《对相关部门和分支机！构的工？作进行评估和考核 ！     银行【保险机？构应当将消费—者权益保护》内部考核纳入综合绩！效考核体系合理分配！权重并？纳入人力资源管【理体系？和问责体《系充分发挥》激励约束作用 第！十九条　银行保险机！构应当建立常态【化、规？范化：。的消费者权益保护】内部审计机制制定消！。费者权益保护审计】方案将？消费：者权益？保护工作纳》入年度审计范围以】5年为？一个：周期全面《覆盖本机构相关【部门和一级分支机】构 ？