第三章 运！营服务
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【第十六条 —轨道交通企业应【当设置售票、检票】、自动扶梯、公【共厕所、通风、照】明、废物箱等轨道交！通服务设施并定期检！查及时维修、更【新，保持完好确》。保轨道？交通设施《。处于：可安全运《行的状态
【
》 第十七条 路！政管理？部门、轨道交—通企业应当按—照国家？有关标准和本市【有关规？定在车站周边—、车站出入口以及】车站内设置轨—道交通导向》标志、安全标—。志等：。运营服务标》志
》
： 路政管理部！门、轨？道交通企业应—当，做好运营服》务标志的《。日常管理和维护工】作
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第十八】条 轨道交通【企业：应当按照国家—和本：市规定的标准和要求！在轨：道交通车站配套建设！无障碍设施》。。设置指导《。和提示标《志，。并进行？日常：养护和维修》
》
任何单】位或者？个人不得损坏、擅自！占用无障碍》。设施或者改》变无障碍《设施的用途
】
第】十九条 市交【通行：政管理部门》应当制定《。本市轨道《交通运营服务规范并！向社会公布轨—。道交：通企业应当按—照服务规范的要【求提：供安全、便》捷的客运服》务保障乘客》的合法权利
【
】第二十条 轨道】交通企业《。应，当根：据轨道交通》沿线乘？客出行规律及变化】以及其他相》关线路的列车运【行情况合理编制【运营计划报》市交通行政管—理部门备案》
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列【车运营时间、运【营间隔应《。。当向社会公布
！
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《 第二？十一条 轨道交通！企业应当按照以下】要求向乘客提供【信息服务:》
【 《 (一)通过广！播、：电子显示屏等向【乘客提供列》车到达、《间隔以及安全提【示等信息;》。。
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！ ， (二)在车站醒】目处公布《首末班车行》车，时刻、？列，车运行状况提示和】换乘指示;
【。
【 (三【)在车站提供问讯服！务车：站工作人员在—接受乘客问讯时应】当及：时准确提供解答【;
》
： 【 (四？)需要调整首末【班车：行车时间或者发生非！。正常情况、设施故障！影响正？常，运营时及时通过【多种信息《发布手段对乘客进】行告知
【。
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》第二十二条 轨】道交通？企业应当采取—以下管？理措施为《乘客提供良好的乘车！环境:
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！ (一)》建立车站卫生保洁制！度保持站内设—施和：车，厢清洁出入口和【通道畅通;
【
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》 (二)建！立，急救协助制度按照】规，定，在车站配备医—药，箱;
《
【 (三【)建立紧急关闭装置！巡查制度轨道—交通运营期间遇有】。紧急情况时及时启】。动，紧急关闭装置
！
第】。二，十三条 区、县】人民政府和轨道【交通企业应当—对各自责任区域加】强市容和环境卫【。生管理
《
【 ：第二十？四条 轨道交通企！业，的驾：驶员、调度员、车】站值班员等工作人】员必：须经培？训考核后持证—上岗
【
》轨道交通企业的工作！人员应当按照—规定：统一着装、佩—戴标：志礼貌待客、—文明服务
！
第二【十，五条 车站、车辆！的广告设置应当合】法、规范广告设置不！得影：响服务标《志，的识别？不得：影响轨？道交通运《营安全和服务—设施的使用
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— 车站商》业网点？。的设置应当》符合运营安全—、，方便乘客、统筹规划！、因地制宜的要求】除轨道交通车站【设计：方，案确定设置》的商：业，网点和设置》在站台的自动售货机！、书报亭外》禁，止，在车站出入口—、站台及通道—设置：商业网点
》。
！轨道交通企业应当】定期对广告设—施、商业《。。网点：进，行安全检查广告【设施：、，商业网点使用的材质！应当采用难燃—材料并符合有关【。消防规定
【
【广告：设施：、商业网点》的设置作业或者维】护作业应当在—轨，。道交通非运营期间】进行：
【 ？第二十六条》 ，。 市：交通行政管理部【门应当定期通过乘客！满意度调查等—形式对轨道交通【运营服务情》况进行评《价对评价中发现【的问题轨道交—。通企业应当及时改进！市交通行政管理【部门应当加强监督服！务评价结果和改进情！况应当通过多—种方：式向社会公布
】
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？ 第二十七】条 ？。轨道交通票价应当与！本市：其他：公共交通的票价【相协调票价的—确定和调整应—当依法召开听证【会广泛？听取社会各方面意】见经市物价管—理部门审核并—报市：人民政府批准
】
，
—。 轨：道，交通企？业应当执《行市人民政》府批准的票》价并予以公布市物】价管理部门应当对轨！道，。交通：票价的执行情况进行！监督检查
】
： ， ： 第二十八条— ：轨道交通运行过程】中发生故障而影【响运行时《。轨道交通企业应当组！织力量及时排除故】障恢复运行一时无法！恢复运？行，的轨道？交，通企业应当组织【。乘客疏散和》换乘并及时向—市交通行政管理部】门报告
】
， 轨》道交通因故障不能】正常运行《十五分钟《以上的？轨道交？通企业应当》出具延误证》明乘客有《权持有效车票要求】轨道交通企》业按照原票价—退还票款《
《
》 第二十九条— ：市交通行政管理部门！应当制定轨道—交通：乘客：守则乘客《进站、乘《车应：当遵守轨《道交通乘客》守则
【
？ 第三十条 乘！客应当持有效—车票乘？。车乘客越《站乘车的应当补交超！过部分的票款
【
】 乘客无车票或者】持无效车《票乘车的《。轨道交通《企业可？以按照轨《道，交通网络单程最高】票价补收票》款并可加收五倍票】款市交通行政管【理部：门应当加《强对：轨道交通企业加【收，票款的监督
—
！享，受乘车？优惠：的乘客应当持本人有！效证件乘车乘客不】得冒用他人》证，件、使用伪》造证件乘车
【
《 《乘客：有冒用他人》证件、使用伪—造证件乘车和其【他逃票行为的有关】信息可以纳入个人】信用信息《系统
》
【第三十一条 在】轨道交通设施范围内！禁止下？列行为？:
！ —。(，一)拦截列》车;
《
— (二)！擅自进入轨道、【。隧道等禁止进—入的区域《;
》
《 》 (三)攀》爬或者？跨越围墙、栅栏、】栏杆、闸机;
【
【 ？ ： (四？。)强行上下》车;
—
《 ： (》五)吸烟随地吐痰、！。便，。溺乱吐口香糖渣乱】。扔，纸屑等杂《。。物;：
】 》 (六)《擅自涂写《。、刻：画或：者张贴？;
】。 ？。 ： (七)擅—自设摊、停放车辆、！堆放杂物、卖—艺、散？。发宣传品或者—从事销售活动;
！。
《 ？ (八)】乞讨、躺卧、收捡废！旧物品;《
《
— 《(九)携《带，活禽以？及猫、狗(导盲【犬除外)《等宠物;
】
】 (十)携带自】行车(含折叠式自】行车)进站乘车;
！
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？。 ？ 《 (十一)》。使用滑板、溜冰鞋;！
《
！ (十？二)违反法律、【法规规？定的其？他，行为：
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—第三十二《条 禁止》乘客携带易燃、易】爆、有毒、》有放射性、有腐蚀性！以及其他《有可能危及人身和财！。产安：全的危险物品进【站、乘车危险物【品，目录和样式由市【公安、交通》。行政管？理部门公告》。。由轨道交通企业在车！站内：予以张贴
！
》轨道交通企业应当按！照有关标准和操【。作规范设置安全【检查设施并有权【对乘客携带的物品进！行安全检查乘—客，应当予以《配合对安全检—查，中发现？的携带危《险物品的《人员轨道交通企业】。应当拒绝其进站、乘！车;不听劝》阻坚持携《带危险物品进站【的轨：道交通企业应—当立即按照规定【采取安全措》施并：及时报？。告公安部门依—法处：理
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？ 公《。安部门应当对轨道】交通安全检查工【作进行指导、检查和！监督并依法处理【安，全，检查中发现的—违法行为
》
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》 第三十三—条， 公安部门—负责轨道交通的治安！、消防管理维护【轨道交通的安全运营！
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电力】、供：水、通？信等：。相关单位《应当保证《轨道交通《用电、用水、通信】。的需要协助轨道交通！企，业保障？轨道交通正常运营】
】 第？三十四条 》。 ，市交：通行政？管理部？。门和轨道交通—企业应当《建立：投诉受理制度接受乘！。客对违反本条—例，运营规定行为和服务！质量的？投，诉
！ 轨道交》通企：业应当自接受投【诉之日起十》个工作日内作出【答复乘客《对答：复有异议的可以【向市：交通行政管理—部门申诉
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【市交：通行政？管理部？门应当自接受—乘客投诉或者申【诉之日起十个工作日！内作出答复
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