。 第》。。四章 银行业保险】业消费投诉处理工】作制度 —。 》。  ：  第二十五条【。  银行保险—机构应？当根据本办法健全】本，单位消费投诉处理工！作制度明确消费投】诉处：理流程、责任—分工、处理》时限等要求 【 《    第》二十六条  银行】保险机构应当建立】消费投诉统计分析】、溯源整改、信息披！露、责任追究制度定！期开展消费投—诉情况分《析及时有效整—改问题;通过年报等！方式：对年度消费投—诉情况进《行披露;对于消【费投诉处理中—发现的违规行—为要依照《相关规定追究—直接责任人员和管】理人员责任》 — ，   ？第二十？七条  银行—保险机构应当健全】消费投诉处》理考核评价制度【综合运用正向激励和！负，。面约束手段》将消费投诉以及处】理工作情况》纳入各级《。。机构综合绩效考核】指，标体系并在》各级机？构高级管理人员【、，机，构负责？人和相关部门—人员的？薪酬分配《、职：务，晋升等方面设定合】理考核权重 ！     第【二，十八条  银行【保险机？构应当建《立消费投《诉，处，理登记制《度和档案管理制度】消费投诉《登记记录《、处理意见等书面资！料或者信息档案【应当存档备查法律】、行政法规对保存】期限：有规定的依》照其规定执行— 》     》第二：十，九条  银行保险】。机构：。应当依照国家有关规！定制定重《大，消费投诉《处理应急预案做好】重大：。消费投诉的预防、】报告和应急处—理工作 】。     重—大消费投诉包—括以下情形 —     ！ ，   (一》)因：重大自然灾害—、，安全事故、》公共卫生事件等引】发的消费《投，诉; 【     》  ：  (二《)20名《。以上投诉人采取面】谈方式？提，出共同消《费投：诉的群体性投—诉; ？ ？     —  ：  (三)中国银】保监会及其派出机构！(，。以，下统称“银行保险】。监督管理机构”)认！定的其他重》大，消费投诉 —