第四—章 银行业》。保险业消费》投，诉处理工作》制度 《    ！ 第二十五》条 ： 银：行保险机《构应：当根据本办》法健全本单位消费】投诉处理工作—制度明确消费投诉处！理流程、责任分工、！处理：。时，限，等要求 ！   ？ 第二？十六条  银行保】险机构应《当，建立消费《投诉统计分析、【溯源整改、信息【披露、责《任追究制度定期开】展消费？投诉情况分析—及时有效整改—问题;通《过年：报等方式《对年度消费投诉情况！进行披露;》。对于消费投诉处理中！。发，现的违规行为要依】照相关规定追究【直，接责任人员》和管理人员责任 ！   —  第二《十七条？ ， 银行保险机构应当！健全消费《投诉处理考核—评价制度综合—运，用正向？。激励和？负面约束《手段将消费投诉以】及处理工作》情况纳入各级机构】综合绩效考核—指标体系并在各级机！构高级管理人员、机！构，负责：人和相关部门人【员的薪酬分》配、：职务晋升等》方，面设：定合理考核权重 ！ ，   》。  第？二十八条 》 银行保险》。机构：。应当建立消费—投诉处？理，。登记制度和档案【。。管理制度消费投诉登！记记：录、处理意》。见等书面资》料或者？信息：档案应当存档备查】法，律、行？政法规对保存—期限有规定的依照其！规定执行 ！。     第—二十九条  银行】保险：机构应当依照国【家有关规定》制定重大消费—投诉：处理应急预案做【好重大消费投诉【的预防、报告和应急！处理工作 【 ？    重大消【费投诉包括以下情形！ 》        】 ，(一)因《重大自然灾害、【安全事故《、公共？卫生：事件等引发》的，消费投诉《;  】   ？  ： ， (：二)20名以上投】诉，人采：取面谈方式提出共同！消费投诉的群体性投！诉; 》      】  ： (：三)中？国银保监会及其派】出，机构(以下》统称“银行》保险：监，督管理机构》”)：认定：的其他？重大：消费：投，诉 ？