《第四：章 银行业保险【业消费投《诉处理工作制度【 】 ，   第二十五条】  银行保险—。机构应当根据本办】法，健全本单位》消费投诉处理工【作制度明确消费投】诉处理？。流程、责任》分工、处理时限【等要求 ！ ，   第二十—。六条 ？ ，银，行保险机构应当建立！消，费投诉统计分析、】溯源整改、信息披】露、责任追究制【度，定期开展消费投【诉情况分析及—时，有效整改《问题;通过年报等方！式对年度消费投【诉情况进行》披露：;对于消费》投诉处理中发现的】。违规行为要》依照相关规定追【究直接责任》。人员和管理人员责任！ ， ： ？    第二—十七：条  银行》保险机构《应当健全消费投诉】处理：考核评？价制：度综合运用正—向激励和负面约束】。。手段将消费投诉【以及处？理工作情况纳—入各级？机构综合绩效考核】指标体系并在—各级机？构高级管《理人员？。、机构负责》人和相？关部：门人员的薪酬—分配、职务》晋升等方面》设定合理考核—。。权重  ！   第二》十八条  》。银行保险机构应当建！立消：费投：诉处：理登：记制度和档》案管理制《度消费投诉登记记录！、处理？意见等书面》资料或者信息档案】应当：存档：备，查，法，律、行？政法规对保存期【限有规定的依照其】。规定执行 —   — ， 第：二十：九条  银行保【险机构应当依照【国家有关规定—制定重大消》费投诉处理应急预】。案做好重《大消：费投：诉的预防、报告【和，应急处理工作— ？ ，     重大】消费投诉包括以下情！形， ，    】   ？  (？一)：因重大自《然灾害、安》全事故、公共卫生事！件等引发的消费【投诉：; 【    《    《(二：。。。)20名以》上投诉人采取面【谈方式提出共同【消费投？诉的群体性》投诉; 《 ？。        ！ (三)《中国银保监会及其派！出机构(以》下统称“银行保险监！督管理机构”—)认定的其他重大消！费，投诉 《