第四章 银！行业保险业消费投诉！处，理工作制《。。度 — ， ，     》第二十五《条  ？银行保险机构应【当根据本《办法健全本单位消】费投诉处《理工作制度》。明确消费投诉—。处理流程《、责：任分工、处》。理时限等要求 【 《     第—二十六条  银【。。行保险机《构，应当建立消费投【诉统计分析》、溯源整改、信【息披露、责任追究】制度定期《开展消费投诉情况】。分析及？时有效整改问题;】通过年报《等方式对年度—。消费投？诉情况进行》披露;对于消费投】诉处理中发现的【违规行？为要依照相》关规定？追究直接责任人员和！。管理人员责任 【。  —   第《。二十七条  银【行保险机构》应当健全《消费投诉处理考核】。。评，价制：度综合运用正—向，激励和负面约束【手段将消费投诉以及！处理工作情况纳入各！级机构综合绩效【。考核指？标，体系并在各级机构高！级管理人员》、机构负《责人和相关部—门人：员的薪酬分配—、职务晋升等方面】设定合理《考核权重 》   【  第二《。十八条  银行保险！机构应当《。建立消？费投诉？处，理登记制《度和档案管理制度】。消费投？诉登记记录、—处理意见等书面资料！或，者信息档案应当存】档备查法律、—行政法规对保存期限！有规定？的依照其规》定执行 》     第！二十九条  银【行保险机构》应，。当依照国家有关规定！制定重大《消费投诉《处理应急预案做好】重大消费投》诉的预防《、报告和应》急处：理工作 — ：     重大【消费投诉包括以【下情形 —    —     (—一)因重大》自然灾害、》安全事故《、，公共卫生事》件等引发的消费投诉！; 》    》   ？  (二)20名以！上投诉人采取面谈】方，式提出共同消费投诉！的，群体性投诉》; ？ ？   ？。   ？   (三)中国银！保监会及其派—出机构(以下—统称：“银行保险》监督管理机构”【)认定？的其：他重大消费投诉 ！