第四章 】银行业保险业消费投！诉处理工作制度【  ！   ？第二：十，五条  《银行保？险，机构应当根据本办法！健全：本单位消《费投诉处理工作制度！。明确消费投诉处理】流程：、责任分工》、处理时限》等要求 】 ，    第二十【六条 ？。 银行保险》机，构应当建《立消：费投诉统计分析、】溯源整改、信息【披露、责《任追究制度定—期开展消费投诉【情况分析《及时有效整改问【题;通过年》。报等方？式对：。年度消费投诉情况进！行披露;对于消费投！诉处理中发现的违规！行，为要依照《相关规定《。追究：直接责任人》员和管理人员—责，任，    ！。 第二十七》。条  银行保—险机构应当健全【消费投诉《处，理考核评价制度【综合运用正向激励】和负面约束手—段将消费投诉—以及处理工作情【况纳入？各级机构综》。合，绩效考核《指标体系并在各【级机构高级管理人】员、：机构负责人》和相关部门人员的薪！酬，分配、职务晋升等】方，面设定合理》考，核，权，重 【  ：  第二十八—条  ？银行保险机构应【当建立消费投诉【处理登记制度和档】案管理制度消费【投诉登记记录、处理！意见等？书面资料或者信息档！案，应当：。存档备？查法律？、行政法《规，对保存期限有规定】的依照其规定执行 ！ ，。     】第二：十九条  银行保】险机构？应，当依照国《家，有关规定《制，定重：。大消费投诉处—理，应急预案《做好重大消费投诉的！预防、？报告和应急》处理工作 】 ：   ？ 重大消费》投诉包？括以下情形 】 ， ：        】(一)因重大自然】灾害、安《全事故、公共卫【生事件？等引：发，。的消费投诉;— ？ ？    《   ？ (二)20—名以上投《诉人采取面》谈方式提《出，共同消费投诉—。的群体性投诉—;  】       (三！)中国银《。保监会及其》。派出机构(以下【统称“银行保险监】督管理机构》”)认定《的其他？重大消费投诉 【 ，