第二十五条  银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

    第二十六条  银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题;通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露;对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

    第二十七条  银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

    第二十八条  银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。

    第二十九条  银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

    重大消费投诉包括以下情形：

        (一)因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉;

        (二)20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉;

        (三)中国银保监会及其派出机构(以下统称“银行保险监督管理机构”)认定的其他重大消费投诉。