， 第《。四章 银行业保险业！消费投诉处理—工作制度《 》 ？ ，   第《。二十五条  银行保！险机构应当根—。。据，本，办法健全本单位消】费，投诉处理工作制度明！确，消费投诉处》理，流程：、责任？分工、处理时限等要！求 《 ？    第二十六】条  ？银行保险机》构应当建立》消费投诉统计分析、！溯源整？改、：信息披露、责—任追：究制：度定期？开展：消费：投诉情况《分析及时有效整改问！。题;通过年报—。等方式对年度消【费投诉情况》进行披露;对于消费！投诉处？理中发现的违规【行为要依照相—关规定追究》直，接责任人员和—管理人员责》任 ？     】第二十七条 — 银行保险机—。构，应当健全《消费投诉处理考核】评价制度综合运用】正向激励《和负面约束手段将消！费投：诉以及处理工作情】况纳入各《级机构综合绩效考核！指标体系并在各级机！构高级管《理人员、机构负责】人和相关部门—人员的薪酬分—配、职务晋升—等，方面设定合理—考核：权重：   】  第二《十八条  》银行保险机》构应当建立消费投】诉处理登记制度和档！案管理制度消费【投诉登记记录、【处理意见等书—面资：料或者信《息档案应当》存档备查法律、【行政：法，规对保存期限有规定！的，依，照，其，规定执行《  【   第《二十九？条  银行保险机】构应：当依照国家有关【规定制定重》大消费投诉处理应急！预案做好重大消费投！诉的：预防：、报告？和应急？处理：工作 【     重大消费！投诉：。包括以下情》形， 《 ， ，    《   ？ (一)因重—大自然灾害》、安全事故》、公共卫生事件【等引发的《消费投诉; ！   《。      (二】。)20名以上投诉人！采，取面谈方式提—出共同消费投—诉，的群：体性投诉; 】     【。  ： ， (三)《。中国银保《监会及其派出机构(！以下统称“银行保】险，监督管理机》构”)认定的其他重！。大消费投诉 — ，