《第三章 银行—业保险业消费—投，诉处理？ —     第【十一条  银行【保险：机构应当负责处理因！。。购买其产品》或者接受其服—务产生的消费投诉】 ，   【  第？十二条  银行保险！机构可以要求投诉】人通过其公布的【投，诉渠道提出消费投诉！ ： ，     【采取：面谈方式提出消【。费，投，诉的银行保险机【构可以要求投—诉人在其指定的接待！场所提出多》名投诉人采取面【谈方式提出共—同消费？投诉：的应当推选代表【代，表人数不超过5名 ！。     ！第十三条 》 银：行保：。险机构可以要求投诉！人提供以下材—料或者信《息 ：  —     》。  (？一)投诉人的—基本情？况包括自然人或者其！法定代理人》姓名、身《。份信息、联系方【。式;法人或者其他】组织的？名称、？住所、统一社—。会，信用代码法》定代表人《或，者主：要负责人的姓名【、身份信息、联系】方，。式法人或者其他【组织投诉代理人的姓！名、身份信》息，、联系方式、授【权委托书《; 【        】(，。二)被投诉人的基本！情况：。包括：被投诉？的银行保险机—构的：。名称：;被投诉的银行业保！。险业：从业人员的相关情】况以及其所属—机构的名称; ！     【 ，   (三)投诉请！求，、主要事《实和相关依据; 】 ， ：    》     (—。。四)：投诉：人提交？书面材？。料的：应当：由投诉人签字—或者盖章 】 ，  ： ，  银行《保险机构已经掌握或！者通过查询内—部信息档案可—以，获得的材料不得要求！投诉人提《。供   ！ ， 第十四条  投诉！人提：出消费投诉确有【困难的银行保险【机构应当接受—投诉：人委托他人代为【投诉除第十三条规定！材料或者《信息外可以要—求提供？经投诉人亲》笔签名或者盖章的授！权委托书原件受托】人身份证明和有效】联系方式 —。。   —  银行保险机构应！当，接受消费者继—承人提出的消费投】诉除第十三条规定】材料或者信息—外可以要《求，提供继承《。关系证明 — ：     第十五！条， ， 银：。行保险机构》可以：接受投诉人》撤回消费投诉投诉人！撤回消费投诉的消费！投诉处理程序自银】行保险机构收—到撤回申请当—日终止 】     第十六】条  投诉人提出消！费投诉应当客观真】实对所提供材料【内容的真《实性负责不得提供虚！假信息？或者捏造《、歪曲事实不得诬告！。、陷：害他人？   】。 ，。 投：诉人在消费投诉过】程中应当遵守法律】、行政法《规和国？家有关规《定维护社会公共秩】序和消费投》诉处理单位的办公】。经营秩序 【  《   第十七—条  银行保险机构！应当建？。立消：。费投诉处理回避【制度收到《消费投？诉后应当指定与【被投诉事项无—直接利益关系—的人员核实消费投】诉内容及《时，。。与投诉人沟通—积极通过协商方【式，解决消？费纠纷 ！    第十—八条  银行保险机！构应当依照相关【法律：法规、合《同约定公《平，公正作？出处理决定对于事实！清楚、？争，议情况简单的消费】投诉应当自收到消】。费投诉之日起1【5日：内，作出处理决定并【告知投？诉人情况复杂—的可以延长至3【0日;情况》特别：复，杂或者有其》他特殊原因的经其】上级：机构或者总行、【总公司高级》管理：人员审？批并告知投诉—人，可以再延长30【日 ： ？ ：。    消费—投诉处？理过程？。中需外部机构进行】鉴定：、检测、评》估等工作的相关期间！可以不计入消—费，投诉处？理期限但应当及【时告知投《诉人  ！   投诉人在消】费投诉处理期—限，内，再次提出同一—消费投诉的》银行保险机构—可以合并处》理，如投诉？人提出新的事实【和理由处理期—。限自收到新》的投诉材料之日【起，重新计算 【 ？    在消费投诉！处，理，过程中发现消费投诉！不是由？投诉人或者其法【定代理人、受托【。人提出的银行—保险机构可以—不予：。办理并？告知投诉提出人【  【   ？第十九条  银【行保险机《构在告知投》诉，人处理决定的—同时应当说明—对消费？。投，。诉内：容，的核：实情况、作出决定的！有，关依据和理》由以及投《。诉人可以采取的【申请核？查、调解、仲裁【、诉讼等救济途径 ！ ？   《  第二《十条  投诉—人对银行保险机构】。分支机？构，消费投诉处理结果有！。异议的可以自收到处！理决定之日起—30日内向其上【级机构？书面申请核》查核查机构应—当对消费投诉—处理过？程、处理时限和【处，理结果进行核查【自收到？核查申请《之日起30日—内作出核查决定【并告知投诉人 【 《     第—二十一条  —银行保？险机构应当依照本办！法的规？定向投诉人》告知相关事项并保】。留，相关证明资料—。投诉人无法联系【的除外？ —。。 ， ，  采取书》面形：式告知的应当在本】办法规定的告知期限！内当面递交或者【通过邮寄《方式寄出《 》     采—取，。短信、电子邮件等可！以保存的电子信息】形式告知的应当在】本，办法规定的》告知期限内发—出 《    —。 采取电话》。形式告知的应当在本！办法：规定的告《知期限内拨打投诉人！电话 —    》 银行保《险机构与《投诉人对消费投【诉处：理决：定、告知《期限：、告知方《式等事项协》商一致的按照协【商确定的内容履行】    ！ 第二十《二条  银行保【险机构在消费投诉处！理工作中应当核【。实，投诉人身份保护投】诉，人信息安全》依法保护国家秘【密、商业秘密和个人！隐私不受侵》犯 《 ，     —第二十三条》  银？行保险机构在—消费投诉《处理过程中可以【根据需要向投诉人】提出通过调解方式解！决，消，费纠纷？的建议投诉人同【意调解的银行—保险机构《和投诉人应当—向调解组织提出【。申请调解期间不计入！消费投诉处》理期限 【    》 第二十四条 【 ，银，行保：险机构？应，当充分运《用当地消费纠纷调解！处理机制通过—建立临时授》权，、异地授权、快速】审，批等机制促进消【费纠纷化解 【