， 第三章 银】。行业保险业消费【投诉处理 》 ： 《   ？  第十一条—。  银行保险机【构应当负责处理因】购买其产品或者接受！其服：务产生的《消费投诉 —    【 第十二《条  银行保险【机构可以要求投【诉人通？过其公布的投诉渠】道，提出消费《投诉 《     】采取面？谈，方式提出《消，费投诉的银行保险】机，构，可，以要求投诉人—在其指定的》接待场所提》出多：名投诉人采取—面谈方式提出—共同消费投诉的应】。当推选代《表代表人数不超过】5名  ！   第十》三条  《银行保险机构可【以要求投诉人—提供以下材》料或者信息 】       ！  (一)投诉【人，的基本情况包—括自：然人或者其法—定代理人姓》名、：身份信息、联—系方式;法人或者其！他组：织的名称、住所、】统一社会信》用，代码法定代表—人或者主要负—责人的姓名、身【份信息、联系—方式法人或者其他】组，织投诉代《理人的姓名、身份】。信息、联系方式、授！权委托？书; 《 ？     》    (二)被投！诉人的基《本情况包括》被投诉的《银行保险机构的名称！;被：投诉的银行业保险】业从业？人员的相关情况以及！其所属机构》的名称？;  】       (三！。)投诉请求、主要事！实和相关依据—; 》 ：        】(四)投诉人—提交书？面材料的应当由投】诉人签字或者—盖，章 【   ？ 银行保《险，机构已经掌握或【者通：过查询？内部信息档案可以】获得的？。材料不？得要：求投诉人《提供 【     第十四】条 ： 投诉？人提：出消费投诉确—有困：难的：银行保险机构应当接！受，投诉人？委托他人代为投诉除！第十三？条规定？材，料或者信息》外可以要求提—供，。经投诉人亲笔签【名或者盖《章的授权委托书【原件受托人》身份证明和有效联】系方式 【     —银行保险机构应【当接：受消费者《继承人提出》的消费投诉除第十三！条规定材料或者【信息外可以要—求提：供继承关系证明【 ？    — 第十？五，条，  银行《保险机构可以接受】投诉人撤回消费【投，。诉，投诉人？撤回消费投诉的消费！投，诉处理？程序自银行保险【机构收到撤回申请当！日终：止 》     第十六！。条 ： 投诉？人提出消费》投诉应当客》观真实对所提供材料！。内容的真实性负责】不得提供《虚假：信息或者捏造—、歪曲？事，实不得诬告、—陷害他人 【     投】诉人：在消费投诉过程中应！当遵守法律、行政法！规和国？家有关规定维—护社会公共秩序和消！费投诉处《理单位的办公经营】秩序 》 ？    第十七条】。。  银行保险机【。构应当建立》消，费投：诉处理回避制度【。收到：消费投诉后应当【指定与被投》诉，事项无直《。接利益？关系的人员核实消费！投诉内容《及时与投诉人沟通】积极：通过：协商方式《解决消费《纠纷 《     第！十八：条 ： 银行？。保险机构应当依照】相关法律法》规、合同约定公平公！正作：出，处理决定对于事实清！楚、争议情况简【单的消费投诉—应当：自，收，到消费投诉之日起】15日内作出处理决！定并告知投诉—人情况复杂的—可以延长《至30？日;情况特别复【杂或者有其他特殊原！因的经其上》级机构或者总—行、总公《司高级管《理人员审批并—。告知投诉人》可以再延长3—0日 》 ？。  ：  消费投诉处理】过程中需外部机构】进行鉴定、检—测、：评估等工作的—相关期间可以不计】入消费？。投诉处理《期限：但应当及时告—知投诉人 【 ？    投诉—人在消费《投诉处？理期限内再次提【出同一消费投诉的】银行保险机构可以合！并处理如投》诉人提出《新的：事实和理由处理期】限自收到《新的投诉《材，料之：日，起重新计算 — ？ ，   ？ ， 在消费投诉处理】过程：中发现消费投诉不是！由投：诉人或者《其法定代理人、受托！人提出的银行—。保险机构可以不【予办理并《告知：。投诉提出人 【。。   — ， 第十九条  银】行保险机构在告【知投诉人《处理决定的》同时应当说明对【消费投诉内》。容，的核实情况、作出】决定的有关》依据和理由》以及：投诉人？。可，以采取？的申请核查》、调解、《仲裁、？诉讼等救《济，途径：   】  ：第二十条 》 投诉人对银行【保险机构分支机构】消费投诉处》理结果有《异议的可以自—。收到：处理决定《之日起3《0日内向《其上级？机构书面申请核查核！查机构应当对—。消费投诉处理—过程、处理时限和】处，理结果进行核—查自收到《核，查申请之日起3【0日内？作出核查《决，定并告知投诉—人， —    第二—十一：。条  银行》保险机构应当依照】本，办法的规定向投诉人！。告知相关事项并【保留相关证》明资料投诉人无【法，联系的除《外 ：    】 采取书面形式告】知的应当在》本办法规定的告【知期限？内当面递交或者通过！邮寄方？式寄出 【    》 采取短信、电子邮！件等可以保存—的电子信《。息形式告知的应【当在本？办法规定《的告知？期限内发出 【 《    《采取电话形式—告知：的应当在《本办法规定的告知】期限内拨《打投诉人电话 【  —。   银行保险机构！与投诉？人对消费《投诉处理《决定、告知期限、告！知方式等事项协商一！致的按照协商确定的！内容履行《   】  第？二十二？条 ： 银：行保险机构在消费投！诉处理工作中—。应当核实投诉人身份！保护投诉《。人信：息安全依法保—护国家？秘，密、商业秘密和个人！隐私不受侵犯 【。 》    第二—十三条 《 银行保险机—构在消？费投诉处理过—程中：可以根？据需要向投诉人【提出：通过调解方》式，解决消费纠》纷，的建议投诉人同【意调解的银行保险】机构和投诉》。人应当向《调，解，组织提出申请调【解期间不计》入消费投《诉处理期限 ！。     —第二十四《条  ？银行保险机》构，应当充分《运用当地消费纠【纷调解处理机制通】过建立？临时授？。权，。、异地授权、—。快速审批等机制促进！消，费纠纷化《解 ？