第三—章 银行业保险业消！费投诉处理 —。   ！。。  第十一条  银！行保险机构》应当负责处》理因：购，买其产品或者接受其！服务：产生的消《费投诉 】     第十二】条  银行保险机构！可以要求投诉—人通过其公布的投】诉渠道提出》消费投诉 — ？     采—取面谈方式》提出消费投诉的【银行保险机构可以】要求投诉人在其【指定的接待场所提】出，多名投诉人采取面】谈方式提出共同【消费：投诉的应当推选【代表代表人数不【超过5名《 ， ， ， ：     第十【三条  银行保险】机，构可以？要，。求投诉人提供—以下材料或者—信息： ：     】    (》一)投诉人的基本】情，况包：。括自然人或》。者其法定代》理人：姓名：、身份？。信息、联《系方式;法人或【者其他组《织的名称、住所、统！一，社会信用代》码法定代表人或者主！要负责人的姓—名、身份信息—、联系方式法人【或者其他《组，织投诉代理人—的姓名、《。身份信息《、联系方《。式，、授权委托》书; 》 ：   ？      (二)！。被投诉人《的基本情况包括【被投诉的银行保险机！。构的名称;被—投诉的银行业保险业！。从业人？员的相关情况以及】其所属机构的名【称; —      【。   (三》)，投诉：请求、主要事—实和：相关依据; 】 ？。      —  (四)》投诉人提《交书面材料》。的，。应当由投诉人签字】或者盖章 》 ， 《    《银行保险机构已经掌！握或者通过查—询内部信息档案可】。以获得的材》料不得要求投诉人提！供 【    《第十四条  投【诉人提出消费投诉】确有困难的银行【保险机构《应当接受投诉人【委托他人《代为投诉除》第十三条规定材料或！者信：息外可以要求提供经！。投诉人亲《笔签名或者》。盖章的授权委托书】原件：受托人身《份证明和有》效联系方式 —    】 银行保险机构应当！接受消费者》继承：人提出的消》费投：诉除：第，十三条规定材料或】者信息？外，。可以：。要求提供继承关系证！明 ：   【  第十五条 【。 银行保险机构可】以接受投诉》人撤回消费》投，诉投诉人撤》回消费投诉》的，消费投诉处理程序自！银行保险机构收到】撤回申请当日终止】   】  第十六条—  投诉人提—。出消：费投诉应当客观真实！对所提供材》料，内容的真实》性负：责不：得提供虚假》信息：或者捏造、歪曲【事实不得诬告—。、陷害他人 ！     投【诉人在消《费投诉过程中—应当遵守法律、【行，政法规和《国家有？关规定维护社—。会公共？秩序和消费投诉【处理单位的办公经营！秩序 【   ？  ：第十七？条 ： 银行保险机构应当！建立消费投诉处【理回避制度》收到消费投诉后应当！指定与被投诉事项无！直，接利益关《系，的，人员核实消》费投诉内容及时与】投诉：人沟通？积极通过协商方【式解决消费》纠纷 》    — 第十？八条  《银行：保，险机构应当依照【相，关法：律法规？、，合同约定公》平公正作出处理【决定：对于事实清楚、争】议情况简单的消费】投诉应当自收到消费！投诉：。之日起15日内【作出处理决定并告】知投诉人《情况复杂的可以延长！至30日;情况特】别复：杂或：者有其他特殊—原因的经其上级机构！或者总行、总公司高！级管理人员》审批并告《知投诉人可以再【延长30日》 ： 《 ，。   消费投诉处】。理，过程：中需外部机》构进行？鉴定、检测、—评估等工作的相【关期间可以》不计入消费投诉【处理期限但应当及】时告知？投诉人 —     投诉！。人在消？。费投诉处理期—。限内再次提出—同一消费投》诉，。的银行保险》机构可以合并处【理如：投诉人提出新的【事实和理由处理期限！自收到新《。的投诉材《料之日起重新计算】  【   在消费投诉】。处，理过程中发现消费】投诉不是《由投：诉，人或者？。其法定代理人、【受托人提《出的银行保险机【构可以不予》办理：并告知投诉》提出人？ 《    》 第十九条 — 银行？保险机构《在告知投《诉人处理决定—。的同时应当》说明对消费》投诉内？容的核实情》况、作出决定—的有关？依据和理由》以及：。投诉人可以采—取的申请核查、调】解、仲裁、诉讼等】救济途径 】   《  第二十》条  ？投诉人对银行保险机！构分支？机构消费投》诉处理结《果有异议的》可以自收到处理【决定：之日起30日内向其！上，级机构书面》申请核查核查机构应！当对消费《投诉处理过程、【处理时限《和处：理结果？进行核查《自，收到：核查申请之日起30！日内作出核查决定】并告知投诉》人 —     第—二，十一：条  银行保险【机构应当依照本办】法的规定《向投诉人告知—相关事项并》。保留相关证明资料投！诉人无？法联系的《。除外  ！ ，  采取书》面形式告知的应当】在本办？法规定的《告知期限《内，当面递交《。或者通过邮》寄方式寄出 — 《     》采取短？信、电子邮件—等，可以保存的电—子信息形《式告知？的应当在本办法【规定的告知期限内】发出： ？。 ？    《采取电话《形式告知的应当在本！办法规定的告知期】限内拨打《投诉人电《话   ！ ， 银行？保险机？构与投诉人对—消费投诉《处理决定、告—知期限？、，告知方式等》事项：协，商一致的按照协【商，确定的内《容履行 ！   ？ 第二十二条  银！行保险机构在消费投！诉处理？工作中应当核实投】诉，人身份？。保护投诉人信息安】全，依法保护国家秘【密、商业秘密和个人！。隐私不受侵犯 ！ ，    》 第二十三》。条  银行保—险机：构，。在消费投诉处理过程！中可以根据需—要向投诉人提出通过！。调解：方式：解决消费纠纷—的，建议投诉人同—意调解的银行保险机！构和投诉人应当向】调解组织提》出，。申请调解期间不计入！。消费投诉处理—期限 】    第二十【四条：  银行《保险机构《应当充分运用—当地消费纠纷—调解处？理机：制通过？建立临时授权—、异地授权》、快速审批等—机制促进《消费：纠纷化解 —