第三章 银！行业保险《业，消费投诉处理 ！ 《     第十一条！  银行保险机构应！当负责处理》因购买其《产品或者接受其服】。务，产生的消费》投诉： ： 《  ：  第十二条  】。银行保险机》。构可以？要求投诉人通过其公！。布的投诉渠道提出消！费投诉 【     采取】面谈方式提出消费投！诉的银行保险机【构可以要《求投诉人在其指定的！接，待场所提《出多名投诉人采取】面谈方式提出共同】消费投诉的应当推】选代表代《表，人数不超过5名 】 《     》第十：三，条  银行保—险机构可以要求投】诉人：提供以？下材料或者信息 ！    【     》(一)投诉人的基】本情况包括自然【人或者其《法，定代理？人姓名、身份—信息、联系》。。方式;法人或者【。。其他组织的名称、】。住所、统一社会信用！代码法定代表人或者！主要负责人的—姓名、身份信息【、联系？方式法？人或者其他组织投诉！。。代理人的姓名—。、身份信息、联系】方式：、授权？委，托书; — ？        (！二，)，被投诉人的》基，本情况包括被—投诉：的银行保险》机构：的名称？;被投？诉，。的银行？业保险业《从业人员《。的相关情况以—及其所属机构的名称！; —      —   (三》)投诉？请求、主要事—实和相关依据;【 —        】(，四)投诉人》提交书面《材，料的应当由投诉人】签字或？者盖章 《 ，     】银行保险机构已【经掌握或者》通过查询内部信【息档：案可以？获，得，。的材料不得》要求投诉人提供 ！。 ？     》第十四？条，  投诉人提—出消：费投诉确有困难的银！行保险机构应—当接受投《诉人委托他人代为】投诉除第十》三条规定材料或者】信息外可《以要求提供经投诉】人，亲笔签名或者盖章的！授权委托书原件【受，托人身份证》明和有效联系方【式 》 ，     银—行保险机构应当【接受消费者》继承人提出的消费投！诉除第十三条—规定：材料或者《信息外？可以要？。求提供继承关系证】明 —     》第十五条  —银，行保：险机构可《以接受投诉人—撤回消？费投诉投诉人撤回】消费投诉的消费【。投，诉处理程序自—银行：保险机？构收：到撤：回申请？当日终止 】。 ，    《 ，第十六条  投诉人！提出消费投诉—应当客观真实—对所提供材料内【容的真实性》负责不得提供虚【假，。信息或者捏》造、歪曲《事实不得诬告、陷害！他人 】   ？ 投诉人在》消费投诉过程中【应当遵守法》律、行政法规—和国家有关规定维】护社会？公共秩序和消费【投诉处理《单位的办公经—营秩序 》     】第十七条  —银行保？险机构应当建立消费！投诉：。处理回避《制度收到消费投诉后！应当指定与被—投，诉事项无《直接利益关系的【人员核实消》费投诉内容及—时与投诉人沟通【。积极通过协商—方式解决消费—纠纷 —    》 第十八条 — 银行保险机—构应当依《。照相关法律法规【、合同约《定公平公正作出处】理，决，定对于事实清楚、】争议情况简单的【消费投诉应当—自收：。到消费投诉之日【起，15：日内作出处理决【定并告知投诉人情况！。。复杂的可以》延长至？30日;情况—特别复杂或者有其】他特殊原因的经【其上：级机构或者总行、】总公司高级管理人员！审批并告知投诉人】可以再延长30【。日  】。   消费投诉处】理，过，程中：需外：部机构进行鉴定、】检，测、：评估等工作的相【关期间可以不计入】消费投诉《处理期限但应当【及时告知《投诉人 》     】投诉人在消费—投诉处理期限内【再次提出同一消费】投诉的银行保险【机构可以合并—处理如投《诉，人提出？新的事实和理由处】理，期限自收到新的投诉！材料：之日起重新计算 ！ ：  ？。   在消费—投诉处理过程中发】现，消，费投诉不是由—投诉人或者其法定代！理人、受托人提出的！银行保险《。机构可以不予办理】并告知投诉提出【人  】   第十》九，条，  银？行保险机构在—告知投诉人处理决定！的同：。时应当说明对消费】投诉内？容，的核实情况、—作出决定的有关【依据和理由以及投】诉人可？以，采取的？申请核查、》调解：。、仲裁、《诉讼等救济途径【  【   第二十条  ！投诉：人对银行《保险：机构分支机构消【费投诉处理结果有】异议的？可以自收到处—理决定之日起30】日内向其上级机【构书面？申请核查核查机构】应当对消费投—。诉处理过程》、处理时限》和处理结果进行核查！自收到核查申请之日！起3：0日：内作出？核查决定并告—知投诉人 》 ？     第二】十一条  银—行保险机构应当依】照，本办法的规》定向投诉人告—知相关事项并保【留相关？证明资料投诉人【无法联系《的，除，外 ：   【  采取书》面形：式告知的《应当在本办法—规定的？告知期限内当面递交！或者通过《邮寄方式寄出 ！    —。 采取短信、电子】。邮件：。等，可以保存的》电子信息《形式告？知的应当在本—。办法规定《。的告知期限内发出 ！ ： ， ：    采取电话形！式告知的应当在本办！。法规：定的告知期限内拨打！投诉人电《话 ？ ：   《。  银行保险机【构与投诉人对消【费投诉？处理决定、告—知期限、告知方式】等事项协商一致的】按照协商确定的内容！履行 【   ？  第二十》二条 ？ 银行保险机构【在消：费投：。诉处理工作中应当】核实投诉《人身：份保：护投诉人《信息：安全：依法保护国》家，秘密、商业秘密和个！人隐私不受》侵犯 】    《第，二十三？条  银行保—。险机构在消》。费投诉处理过程中】可以根据需要向【。投诉人提出通过调解！方，式解决消费》。纠，纷的建议投诉人同意！调解的银行保—险机构和投诉人应】当向：调解组织提出—申请调解期间不计】入，消，费投诉处理期限 ！ ，     第二！十四条  银行保险！机构应当充分运【用当地消《费，纠，纷调解处理机制【通过建？立临时授权、异地授！权、快速审》批等机制促进—消费纠纷化解 】