第》。三章 银行业保【险业消费投诉处理】 —     第【十，。一条  银行保【险机构应当负责处理！因购买？。其产品或者接—受其：服务产生的》消费投诉 】     第【十二条  》银行保险机构可以要！求投诉人通》过其公布《的投：诉渠道提出消费投诉！。 —  ：  采取面》谈方式提出消费【投诉的银行》保险机构《可以要求投诉—人在其指定的接【待场：所提出？多名投？诉人采取面》谈方式提出共同消费！投诉的应当推选代】表代表人数不超过5！名 【    第十三条 ！ 银行？保险机构可以要求】投诉人提供以下材料！或者信息 — ？  ：   ？    (一—)投诉人的基—本情：况，。包括自？然，人或：者，其法定代理人姓【名、：身份信？息，、联系方《式;法人或》者其：他组：织的名称、》住所、统一社会信】用代：码法定代表人或者主！要负责人的姓名、身！份信息、联系方式】法人或者其他组织】投诉代理人的—姓名：、身份信息》。、联系方《式、授权委托书; ！ ？  ？。  ： ，    (二)被】投诉：人的基本《情况包括被投诉【的银行保险机构的】名称：。;被投诉《的银：行业保险业从—业人员的相关—情况以及其》所属机构的》名称; 】      —   (三)—投，诉请求、主》要事实和相关依据;！ ？    —     (四【)投诉？人提交书面》材料的应当由投诉】人签字或者盖章 】。    】 ，银行保？险机构已经掌握或】者通：过查询内部信息档案！可以获？得的材料不得—要求投诉人提供 ！     】第十四条  投诉】人提出消费投诉确有！。困难的银行保险机构！应当接受投》诉人委托他人—代，。为投诉除第十—。三条：规定材料或者信息】外可以？要求：提供经投诉人亲笔】签，名或者盖章的授权委！托书原件《受，托人身份证明和有效！联系方式 】     银行】。保，险机：构应：当接受消费者继承】人提出的消费投【诉除第？十三条规定》材，料或：者信息外可以—要求提供继承关系】证明 ？ 》    第十五条 ！ 银行保《。险，机，构可以接受》投，诉人撤回消费投【诉投诉人撤回消费】。投诉的消费投诉处】理，。程，。序自银行保险机构】收到撤回申》。请当日终止 ！     第十六！条  投诉人提出消！费投诉应当客观真】实对所提供材—料内容？的真实性负责不【得提供虚《假信息或者捏—造，、歪曲事实不得诬】告、陷害他人 ！ ，   《  投诉人在消费投！诉过：程，中应当遵守》法律、行《政法规和国家有关规！定维护社会公共【秩序：和消费投诉处理【单位：的办公？经营：秩序 《    【 第十七条  【银，行保险机构》应当建？立消费投诉处理【回避制度收》到消费投诉后应当】指定与？被投诉事项无—直，接利益关系的人【员核实消费投诉【内容及？时与投诉人沟通【积极通过协商方式解！。决消费纠纷 ！     第十】八条  银行保险】机构应？当，依照相关法律法【。规、合同《约定公平《公正作出处》理决定？对于事实清楚—、，争议情况简单—的消费投《诉应当自《收到消费投诉之日起！。15日内作出—处理决定《并告知投诉》人情况复杂》的可：以延长至30—日;情况特别—复杂或者有》其他特殊原因—的经其上级机构或者！总行、总公司高【级管理人员审—批并告知投诉—。人可以？再延长30日— ？  《   消《。费投诉处理》过程中需外部机构进！行，鉴，定、检测、评估等】工，作的：相关：期，间可以不计入消费投！诉处理期限但—应当及？时告知投诉人 】 ？。    《 投诉人在》消费投？诉处理期限内—再，次提出同一消费【投诉的银行保—。。险机构可以合并【处理如投诉人提【出新的事实和理由处！理期：限自：收到新的《投诉材？。。料之日起重新计算】 《     —在消费？投诉处理《过程中发现消—。费投诉不《是由投诉《人或者其《法定代理人、—受托人？提出的银《行保险机构可以不】予办理？并告知投诉提出人 ！     ！第，十九条  银行保险！机构在告知投诉【人处：理决定？的同时应当说明对消！费投诉内容的核实】情，况、作？出，决定：的有关依据和理由以！及投诉人可以采取的！申请核查、调—解、仲裁、诉—讼等救济途》径 ？     第！二十条  投诉人】对银行？保，险，机构分支机构—消费投诉处理—结果有异议的可【以自：收到：处理决定《之日起30日—内向其？上级机构书面申请核！查核查机构应—当对消？费投诉？处理过？程、处？理时：限和处理结果进行】核查自收到》核查申请之》日起30日内作【出，。核查决定并》告知投诉人 【 《    《第二十一条  【。银行保险机构应【。当依照本办法的规】定向投诉《人告知相关》事项并保留相关证】。明资：料，投诉人无《。法联系的除外 【 《    《。 采：取书面形式告—知的应当在》本办法规定的—告知期？限内：当面递？交或者通过》邮寄方式《寄出 ？  —   采取短信、电！。子，邮件等可以保存的】电子：信息形式告知的应】当在本办《法规定的《告知期限内发出 ！ ：。 ，     采取电】话形式告《知的：应，当，在本办？法规定的《告知期限内拨打【投诉人？电话 【。   ？ ， 银行保险机构与】投诉人对消费投诉】处理决？定、告知期限、【告知方式《等事项协商》一致的？按，照协商确定的内容履！行   ！  第二十二条  ！银，行保险？机，构在：消费：。投诉处理《工作中应当核实【投，诉人身份保》护投诉人信息安【全，。依，法，保，。护国家秘密》、商业？秘，。密和个人隐私不【受侵犯 【   《  第二十三条  ！。银行保险机构—在消费投诉》处理过程中可—以根据需要向—投诉人提出通过调解！方式解决消费纠纷】的建议投《诉人同？意调解的银行保险机！构和投诉人应当【向调：解组：织提出申《请调：解期：间不：计入：消费投诉处》理，期限 —  ？   第二十—四条：  银行《保险机？构应当充分》运用当地消费—纠纷调解处理机制】通过建立临时授权】、异地授《权、快速审批—等机制促进消费【纠纷：化，解 ？