第三章 银！行，业，保险业消费投诉处理！ ： 》  ：   第十一条 】 银行保险》机构应当负》责处理因购买—其，产，品，或者接受其服务产生！的消：费投诉 】     第十二条！  银？行保险机构可以【要求投诉人》。。通过其公布的投诉渠！道提出消费投诉【。 》    《。 采取面谈方式提】出消费投诉的—银行：保险机构可以要【求投诉人在其指【定的接待场所—提出多名投诉人采】取面谈方式提出共】同，消费：投诉的？。应当推选代表代表人！数不：超过5名《 》    《 第：十三条  银—行保险？机构可以要求投【诉人提供以下材【料或者信《息，   】  ：    (一)投】诉，人的：基本：情，。况包括自然人或者】其法定代理人姓名】、身份信息、—联系方式;法人或者！其他组织《的名称？、住所？、统一社《。会信用代《码法定代表人或【者主要负责人的【姓名、身份信息、联！系方式法人或—者其他组织》投诉代理人的姓名】、身份信息、—联系方？式、授？权委托书; 【     】。   ？ ，(，二，)被投诉人的基本】情况包括《被投诉的银行保险】机构的名称;—被投诉的银行—业保险业从业人员】。的相关？情，况，以及其所属机—构的名称;》。。   】 ，  ：   ？。(三)投诉请求【、，主，要事实和相关—。依据; 》     】    (四)投诉！人提交？书，面材料的应当由【投诉人签《字或者盖章》  【   ？银行保险《机构已经掌握或者通！过查询内部信—息档案？可以获得的材料【不得要求投诉人提】供 —     第—十四条  》投诉人提《出消：。费投诉？确有：困难的银行保险机构！应当接受投诉人【委托他人代为投诉】。。除第十三《条规定材料或者信息！外可以要求提供【经投诉人亲笔签【名或者盖章的授权】委，托书原件受托人【身份证明和有效联系！方式 — ：    《银行保险机构—应，当接受消费者继承】人提出的消费投【诉除第十三》条规定材料或者信息！外可以要求》提供继承关系证明】 》 ，。    第》十五条  银—行保：险机构可以接受【投诉人撤《回消费投诉》投诉人撤回消—费投诉的《消费投诉《处理程序自银行保】险机构收《到撤回申《请当日？终止 ？   【 ， 第十六条  【投诉：。人提出消费投诉应】当客观真实对所提供！材料内容《。的真实性负责不得】提，供虚：假信息或者》捏造、歪曲事—实不得诬告、陷害他！人，    ！ 投诉人在》消费投诉过程中应当！遵守法？律、行政《。法规和国家》。有关规定维护—社，会公：共秩：序和消费投诉处【理单位的办》公经：营秩序 【    》 第十？七条  银行保险】机构应当建立消费】投诉处理回避制【度收到消费投—诉后应当《指定：与，被，投诉事项无直—接利益？关系的人员核—实消：费投诉内容及时与投！诉人沟通积极通过协！商方式解决》消费：纠纷  ！   第十八条 】 银行保险》机构应当依照相关法！律法规、合同约定公！平公正作出处理【决定对于事》实清楚、争议情【况简单的消》费投诉应当自收到】消费投诉之日—起15日内作出【处理决定并告—知投诉人情》况复杂的可以—延长至3《0日;情况特别【复杂：或者有其他特殊原】。因的经？其上级？。机构或者总行—、总：公司：高级管理《人员：审批并？告知投诉《人，可以再？延长30日 — 《     消—费投诉？处，理过程中需》外部机？构，进行鉴？。定，、检测、评》估等工作的相—关期间？可以不计《。入消费投诉处理【期限：但应当及时》告知投诉人 【。 《    投诉人在消！费投诉处理》期限内再次提出同】一消费投诉的银行】保险机构可以合【并处理如投诉—人提：出新：的事实？。和理由处理期限【自收：到，新，的投诉材料之日起】重新：计算： ：     】在消费投诉处理【过程中发现消费【投诉不？是由：投诉人或者》其法定代理人、受托！人提出的银行保险】机构可以不予办【理并告？知投诉提《。出人  ！   第《十九：条 ： 银行保险》。机构在告知》投诉人？处理决定的同时【应当说明对消费【投诉内容的核实情】。况、作出决定—。的有关依据和理由】以及投？诉人：可以采？取的：申请核查《。、调解？、仲裁、诉讼等救济！途径 ？   【  第二十》条  ？投诉：人对银行保险机构分！支机构消费投诉处】理结果有异议的可】以自收到处理决定之！日起30日内向其】上级机？构，书面申？。请核查核查机构应】当对消费投诉—处理过程、处理时】限和处理结果进【行核查自收到核查】申请之日《起，30日内作出核查决！定并告知投诉—人 —  ：   第二十—一条  银》行保险机构应—当依照本《办，法的规定向投诉人告！知相关事项并保留相！关证明资料投—诉人无法《联系的除外 ！   《  采取书面形式告！知的应当在本—办法：规定的？告知期限内当面递】交或者通过邮寄方】式寄出 ！  ：  采？取短信、电子邮件】等可以保存》的电子？信息形？式告知的应当—在本办？法规定的告知期【限，内发出 】     采取电】话形式？。告知的应当在本办法！规，定的告知期限—内拨打投《诉人：电话 《    【 银行保险机构与】投诉人？对消费投诉》处理决定、告知期】限，、告知方《式等事项协商—一，致的按照协》商确定的内》容履行 — ：     第二十二！条  银《行保：险机构？在，消，费投诉？处理工作中应当【核实投诉人身份【保护：投诉人信息安全【依法保护国家秘【密、商业秘密—和个人隐私》不受侵？。犯 《    — 第二十三条  】银行保险机构—在消费投《诉，处理过程《。中可以？根据需要向投诉【人，提出通过调解方式】。解，决消：费纠纷的建议—投诉：人同意调解》的银行？保险机构和投—诉人应当向调—解组织提出申请调】解期间不计》入消：费投诉处理期限 】  —。   第二》十四条  》银行保险机构应【当，充分运用当地—。消费纠纷调》解处理机制通过【建立临时授权、异】地授权、快速—审批等机制促进消费！纠纷化解 —