第二十四条  保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

    第二十五条  保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

        (一)应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

        (二)应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

        (三)应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

    第二十六条  保险公司应加强对电话销售人员的培训：

        (一)应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等;

        (二)应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训;

        (三)应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容;

        (四)应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

    第二十七条  保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

    第二十八条  保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。

    电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

    第二十九条  保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：

        (一)电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称;

        (二)产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等;

        (三)缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等;

        (四)犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

    保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。

    第三十条  保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

    保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：

        (一)投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间;

        (二)所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检;

        (三)销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

    第三十一条  保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

    保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

        (一)客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用;

        (二)销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容;

        (三)保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

    第三十二条  保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

    保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：

        (一)通过有效途径确认投保人收到保单;

        (二)在官方网站上设置保单查询功能;

        (三)在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

    第三十三条  保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：

        (一)具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容;

        (二)配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离;

        (三)应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离;

        (四)质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。

    鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

    第三十四条  保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

        (一)对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检;

        (二)对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

    第三十五条  保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

    保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

    第三十六条  保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。

    保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

    第三十七条  保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

    电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。

    第三十八条  保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

    第三十九条  保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

    第四十条  保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

    第四十一条  保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

    保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。

    第四十二条  保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

    投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

    第四十三条  保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。