。。 第三—章 销售行为 【 ： ？     第二十！四条  《保险公司开展—电话销售业务应建】立严格？的客户信息》管理制度遵守个【人，信，。息保护相关法律法】规通过合法途径获】取客户信息》有序开发、规范【使用现有《。客户资源《。确保客户资料—和信息采《集，、，处理、使用的安全】性和合法《性 —     第二【十五：条 ： 保险公司及保险代！理机构应建立健全】电，话销售禁拨管理制】度 ： ：      】。   ？(一)应通过—电话销售《系统对销《售时间进行管理根据！不同地区、》不同人群的生活习惯！。设置：禁止拨打时间除客】。户主动要求外—每日2？。1时至次日》9时不得呼》。出销售 【 ，       【  (二)》应，通，过电话销售》系统建？立禁止拨《打，名单：对于明确拒绝再次】。接受电话销》售的客？户应录入禁止拨打名！单并设定《不少于6个月的【禁止拨打时限 【 》  ：     》 (三)应建—立，因禁拨管理不当对】客，户造成骚扰的责任】追究机制 —  》   第二十六条 ！ 保险公司应加强对！电话销？售人员的培训—  【    《。。   (《一，)应对电话》销售人员统一进行】。岗前和岗《中的培？训教育培训内容【应，至少：包括：业务知识、法律【知识及职业道德【等;  ！  ：     (二【)应按照有关规定对！销售分红型人身保】险产：品的电话销》售人员进行专—门培训; 【       ！  (？三)应由保险公司总！公司统一设计制【作电话销售》人员：培训材料保险代理机！构，、电：。话销：售中心不得擅自修】改培训材料内容; ！  —  ：     (—四，。)应建？立健全电《话销售人员销—售资质认证体系、销！售品质考核》制度和培训档案管】理制度 【     第二十！七条  保险公【司应加强对》电话销售人员—的销售行为管理不得！允许：电话销售《人员规避《电话销售系统—向，客，户销售保险产品 ！ ？     第二十八！条，  保险公司应【针对不同电话销售模！式和保险产品制定规！范的：销售用语电》话销售人员销售保】险产品须正确使用电！话销售用语禁—止不当阐述》 ：   —  ：电话：销，售，。用语由保险公司总】。公司统一制定并存档！备查保险代理—机构、电《话销售？中心未经总》公司同？意不得更改 】     第】二十九条《  保？险公司制《定，电话销售用语应【至少包括以下内容】。 ，  —      —。 (一？)电话？销售人员工号、所】。。。属保险？公司：或代理机构名称; ！ ， ：    》 ，  ：  (二)产品名】称、承？保公司？名称、产品信—息披露方《式、保险《责任、责任》免除、？保险金额、保—险期间、《缴费期间、退—保，损失、？新型产品保》单利益不确定性【等，。; 》    》     (三)缴！费方式、保》单生效时间、投【。保意愿确认方—式、保？单形式？、，。保单送达方式等;】 —  ：      (【四)犹？豫期、客户服务电话！、保单查询方式等】 》     保险【公司委托代》理机：构，开展电话《销售业务电话销售用！语除包括以上—内容外还《应明确？告知保险代理性质 ！   【  第三十条  】保险公司《可以通过签署投保】单，和电话录音两—种方式确认投保人的！投，保意愿 — ， ：    保险公【司通：过，电话录？音确认投《保人投保意》。愿，的须同时满足以下】条件 【    《     (一【)投：保人与被《保险人为同》一人年？届18？周岁至6《0周岁间; —。  —  ：    《 (二)所售—产品应？为普通型人》。身保险产品》且免于体检》; 【  ：  ：    (三—)销：售用语应包含“您是！否同意？通，过电话录音确认投】。保”的内《容并取得投保—人肯：定答复 《 ， ：。 ，   ？  第三十一—条  ？保险公司可以—在风险可控的—。前，提下使用移动—支付设备《、网上银行、支付】平台等新技》。术提升收付费效率】保险公司《通过银行转》账方式或其他—。电子支付方》式收：。。取保险费《的，应通：过书面或电》话录音的《方式：取得客？户授权？  【   ？保险公？司以：电话录音《方式确认客户—转账授权的应符合】以下：条，件 》 ，     》    (》一)客户明》确表示同意》通过其名下账—户支付保险费用【;，    ！ ，    (二—)销售用《语明确告知》。。首，期保费支付时间及续！期保费支《付，。时间：、频率等内容; 】   【   ？   (三)保【费扣划成功》后，通过电话或短信【等方式通《知投保人 】     —第三十？二条  保险公司通！。。过电话销售》保险产品《可以向投保人提供纸！质保单或电子—保单 —     保险】公司：向投：保人：提供电子保单—的应符？合以下条件 【 ： ：  ：      (【一)通过《。有，效途：径确：认投保人收到保【单;：  【       (二！)在官方《网站上设置保单查询！功能; — ，   《  ：    《(三)在《保险期间内根据投保！人要求及《时提供纸质保—单   ！  第三十三条【  保险公》司应：建立健全电话销售质！量检测体系》符合以下基》本要求 — ？       【 (一)具备完善的！质检制度应》包括：。质检：流程：、质检标准、对【质检发现问题件的】整改处理以及人【员责任追究等内容】; ： ，   — ，     (二)】配备专职质》检，人员质检人员应与】销售人？员岗位分离; 】 ？  ：       【(三)应通》过信息系统进行【质检并通过权—限划分、模》块划分、系统分离】等方：式实现质检系统【与销：售系统分离》; 《 ：     》    《(四)质《。检记：。录应通过质监系【统生成保存期—限不：少于保险期间— 《     鼓励】。保险公？司通过技《术手段？实现系统《信息化质检如—语音：识别、关《键字、音《调时长等新技—术进行系统化质【检 —  ：   第三》十四条  保险【公司通过不同销售模！式开展电话》。销售业务的》应按照统一标—准进行质检质检【比例不得《低于以下标准— 《 ， ，     》   ？(，一)对保险期—。间，在，1年以上的成交件录！音按不低于3—0%：的比例在《犹豫期内全程质检】; ： 》  ：      (二)！对保险期间在1年】期以内的成交件录】音按不低于2—0%的比例在保单】期限内全程质检【  【   ？第三十五条  保】。险，。公司开展电话销【。售业务应将电—话通话过程全—。程录：音并：对，成交件录音备份存档！电话录？音及其它投保文【件的保存时》限自保险合》同终止之《日起计？算保险期间在一年】以下的不《得少于五《年保险期间超—过一年的不得少【。于十年？   】  保险公司—对客户信息和电【话录音内容负有【保密：义务不得《用于其他商业用途】。 ？    — 第三十六条  保！险，公司应？加强电话销售信息】。数据管理工》作确保信《息数据的安全—。性、完整《性、准？确性和时效》。性并做？。好数据？备份 ？    】 保险公司设立电】话销售？中心开？展电话？销售业务的应实现电！话销售系《统与：。保险公司核心业务系！统无：缝对接保险公司委托！保险代理机构开展】电话：销售业务的应强化】数据传输管理确保主！。要业务数据、—销售录音《、，客户信息《等数据传送的及时】性和安全性 ！     第三十！。七条  保险公【司直接或委托—。保险：代理机构通》过电话赠《送保险的参照—电话销售业务进行规！。范和管理 ！  ：   电话赠险人员！属于电？话销售人员》电话：赠险号码应与电话销！售号码一致》。保险公司不得—委，托没有取得经—营，保，险代理业《务许可证的》。机构开展电话—赠险业务保险—公司：应对电话赠险业务】。进行抽样质检抽检比！例不低？于1%？ —  ：  第三《。十八条  》保险公司《电话销售业务—。涉及投保单、保险】合同：、转账授权书—等纸质文件递送的应！在投保人同意投【。保之：日，起7个工作日内送达！如遇客观原因无法】按时：送达的应通过电【话、短？信等方式通》知投保人 》 》    第三—十九条 《 保险公司电话【销售业务犹豫期起算！日期应以确认—投，保人收悉保单之日或！保单生？效之日中较》晚者为准 ！     第四十条！  保险公司至少应！为客户提供》电话和柜面》两个渠道《受，理保全及理》赔申请鼓励保—险公司？探索高效便捷的服】务渠道保险公司通】过电话接受》客户：保全及理赔》申请的应《。全程录音并在保单期！限，内存档备查 —  —   第四十一条 ！。 保险公司应建【立健全投诉受理和处！理制度至《。少为客户提供电【话和柜面两个—投诉渠？道并配备必要的【人员和？设备 ？ 《     保险【公，司委托？代理机构开展—电话销售《业务应？制，定统：一规范的投诉处【理程：序明确职责、分【工合作确保妥—。善处：理，投诉纠纷事》件 》 ，     第四十】二条  保险—公司接到客户投诉后！。应于2个工作日内】向，投诉人说明办—。理流程于《 10个《工作日内向投诉人反！馈处：理结果投诉》处理过程应》通过书面记》录，、录音等《方式详细《记，录并存档《备查 》     投】诉事项涉《及电话？销，售行为的保险公司】。应在：投诉处？理过程中调听电【话销售录音》因，自身原因不能提供】有效电话销》售录音的保》险公司应按照—有利于投《保人的原则处—理客：户，。诉求 ？    】 第四十三条—  保？险公司应根》据电话销售业—务，流，程和特点改造和完】善现有服务支持【体系确保投保人【享有不？低，于其他渠道的—服务水平 —