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第三章 》销售行为
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第二！十四条 保险公司！开展电话销售业【务，应建立？严格：的客户信息管理制】度遵守？。个人信息保护相关】法律法？规通过合法途径【获取客户信》息有序开发、规范使！用现：有客：户资源确保客—。户资料和信息—。采集、处理、—。。使用的安全》性和合法性》
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— 第二十五【条 保《。险公司及保险代理】机构应？建立健全电话销售禁！。拨管理制度
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： ？ (》一)应通过》电，。话销售系《统对销售时间进行】管理根据《不同：地区、不《同人群的生活习【惯设置禁止拨打时间！除客户主动要求【外每日21》时，至，次日9？时不得呼出销售
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】 ， (二—)，应通过电话》。销售系统建立禁止】拨打名单对于明确拒！绝再次接受电话销售！的客户应录入禁止拨！打名单并设定不【少于6个《。。。月的禁？止拨打时限
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》 《。 (三》)应建立因禁拨【。管理不当对客户造成！骚，。扰的责任追》究机制？
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第二十】六条 保险—。公司：应加强对电话销售人！员的培训
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！ (一《)应对？电，话销售人员》统一进行岗前和岗】中的培训教育培【训内容应至少包【括业务？知识、法律知—识及职业道德等;】
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】。 (二)—应按照有关规定对销！售分红型人身保险】产品的？电话销售《人员进行专门—培，训;
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》 (三—)应由保险公司【总公司统一设计制作！电话销售人员培训】。材料保险代理机构】。、电话销售中心【不得擅自修》改，。培，训材料内容;
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】 ？(四：)应建立健全电【话销售？人员销售资质—认证体系、销售品质！考核制度和》培，训档：案管理制度
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第】二十七条 》 保险公司应加强对！电话销售人员的销售！行为管理不》得允许电《。话销售人员》规避电话销售系统向！。客户销售保险产品】
】 第？二十八条 保【险公司应针对不同】电话销售模》式和：保险产品制定规范的！销售用语电》话销售人员销售保】险产品须正确使用电！话销售？用语禁止不》当阐：述
！ 电话销售—用语由保险公—司总公司统一—制定并存档》。备查保险代》理机构、电话—销，售中心未经总公司同！意不得更改
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》 第二十九条 【 保险公司制—定电话销售》用语应至少》。包括以下《。内容
】 》 (《一)电话《销售人员工号—、所属保险公司【或代理机《构名称？;
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— (】二)：产品名称、》。承保公司名称、【。产品信息披露方式、！保险责任、责任免】除、保？险金额、保险期间、！缴费期间、退保损】失、新型《产，品保单利益不确【定性等;《
【 ？ (三)缴】费方式、保》单生效？。时间、投保意愿【确认方式《、保：单形式、保单送【达方式等;
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《 ，。 (】四，)犹豫期、客户【服务电？。话、：保单查询方式—等
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》。 保险公司—委托代理机构—开展电话销售业【务电话销售用语【除包括以上》内容：外还应？明确告知《保险代理性质
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】 第三十《条 保险》公司可以通过签【署投保单和电话录音！两种方式确认—投，保人的投保意愿【
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》保险公司通过电话】录音确认投保人投】保意愿的《须同时满足以下【条，件，。
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【 ？(一)投保人与被】保险人为同一人【年届18周岁至60！周岁间;
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！ (二)所售产品应！为普通型《人身保？险产品且免于体【。检;：
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— (三)销售！用语应包《含“您是《。否同意通过电话录音！确，认投：。。保”的内容并取得】投保人肯定答复
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第【三，十，一条 ？ 保：险公司？可以在风《险可控的前提—下使用移动支付【设备、网上银行、】支付：平台等？新，技术提升收付费【效率保？险公司通过银行转】账方式或其他电【子支付方式收取【保险费的应通过【书面或电话》。。录，音的方式取得客【户授权
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？ 保险公司】以电：话录音方式》确认客户转账授【权的应符合以下条】件
】 ？ (一)【客户：明确表示同意通过】其名：下账户支付保险费用！;
》
【 (二)销【售用语明确告知【首期保费支付时间】及，续，。期保费支付时间、频！率，等内容;
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？ ？ ？ ， (三？)，保费扣划成功—后通过电话或短信等！方式通知《投保人
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第】三十二条 》 ，。。保险公司通过电话销！售保险产《品可以向投保人提供！纸质保？单或电子保》单
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— 保险公司向投【保，。人提供电子保单的】应符合？以下：。条件
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》 《 (一)通—过有效途《径确：认投保人《收到保单《;
【。 》 (二》)在官方网站上设】置保单查询功能【;
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— ： (》三)在保险期—间内根据投保人要】求，及时提供纸质保【单，
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第—三十三？条 保险公司【应建立健全电—话，。销售质量《检测体系符合以下】基本要求《
！ (一)】。具备完善《的质检制度应包括】质检流程、质检【标准、对质检发现】问题件的整》改处理以《及人员责任追究【等内容;
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】。 (二)》配备专职质检人员】质检人？员应与销售》人员岗位分离;
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— ？ (三)应通过】信息系统进行质检】并通过权《限划分、模块划分】、系统分离等方式实！现，质检系统《与销售系统分离;】
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— 》(四)质检记录【。应通过质监系统生】成保存期限不少于保！险期间？
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鼓励保】险公司通过技术【手段：实现系统信息—化质检如语音识别、！关键：字、音调时长等【新技术进行系—统化质检
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第三！十四：条 保险公—司通：过不：同销：。售，。模式开展电话—销售业务的》应按照统一标准进】行质检质检》比例不得《低于以下标准
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， (！一)对保险期—间在1年以上的成】。交件：录音按不《低于30《%的比例在犹豫期】。内全：程质检;
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， ， ？ ？ (二)《对保险期间》在1年期以内的【成交件？录音按？不低于20》%的比例在保单期限！内全程质检
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】第三十五条 【保险公司开展电【话销售业《务应：将电话？通话过程全》程录音并对》成交件录音备份存】。档电话录音及—其它投保文件—。。的保：存时限？自保险合同终止之】日起计算保险期间】在一年？。以下的不得少于五年！。保险期间《超过一？年的不得少》于，十年
！ ， 保险《公司对客户信息【和电话录音内容负有！保密义务不得—。用于其他商业用途
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！第三十？六条 《。保，险公司应加》强电话销售》信息数据管理工【作，确，保信息数据》的安全性、完整【性、准？确性和？时效性？并做好？数据备份
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》 ， 保险公司设立！电话销售中心开展】电话销售业务的应】实现：电话销？售系统与保险公司核！。心业务？系统无？。。。。缝对接保险公—司，。委托保险代理机构】开展电话销售业务的！应强化数据传输【管理确保主要业【务数据、销售录【音、客户《信息：等数据传送的及时性！和安全？性
】 第三十七【条 保险公司直】接或委托保》险代理机构通过电】话，赠送：保险的参《照电话销《。。售，。业，。。务，进，行规范和管理—
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， ， ？电话赠险《人员属于《电话销售人员电【话赠险号码应与电】话销售号《码一致保《险公司不得委—托没有取得经营保】险代理业务许可证的！机构开展电》话，赠险：业务保险公司应【对电话赠险》业务进行抽样质检抽！检比例不低于1【%
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第—三十八条 》。 保险公司电话销】售业务涉及投保【单、保险合同、【转账授权书等纸【质文件递送的—应在投保人》同意：投保之日起》7个工作日内送达】如遇：客观原？因无法按时送—达的应通过电—话、：短信等？方式通知投保人【
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》 第三十九条 保！险公司电话销—售业务犹《豫期起？算，日期应以确认—投保人收悉保单之日！或保单生效之日中】较晚者为《准
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第—四十条？ 保险《公司至少应为客户】提供电话和》柜，面两个渠《道受理保全及—理赔申请鼓励—。保，险公司探索高效便】捷，。的服务渠道保险公司！通过电话接受—客，户保全及理》赔申请的应》全程录音并》在，保单：期限：。内存档备查
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！第四十一条 — 保险公司》应建立健全投—诉，受理和处理制度至】少为客户提供电话】和，柜面两个投诉—渠道并配备必要的】人员和设备》
】 保险公》。司委托代理》机构开展电话销售】业务应制定统一【规，范的投诉《处理程序《。明确职责《、分工？合作确保《妥善处理投》诉纠纷事件》
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第四十】二条 保》险公司接《。到客户？投，诉后应于2个—工作日内向》投诉人说明办理流程！。于 10《个工：作日：内向投诉人反馈【处理结果投》诉，处理过？程应通过书面记录】、录音等方》式详细记《。录并存档备查—
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投诉】事项涉及电话—销售行为的》保险公司《应在：。。投诉处理过程—中调听电《话销售录音因—自身：。原因不？能提供有《效电话销《售录音？的保险公《。司应按照有利于投保！人的原则处理—客户诉求
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？ 第四十三条】 ，。 保险公司应根【据电话销售业务流程！和特点改造和完善现！有，服，务，支持体？系确：保投保人享有不【低于其他渠道—的，服务：水平
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