第三章 】销售：行为：
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【 第二十四【条 保险公司【开展电话销售业务】应建立？严格的？客户信？息管理制度遵守个人！信，息保护？相关法律法规通【过合法途径获取客户！信息有序开发、【规范使用现有客【户资源确保客户资料！和信息采《集、处理、使用的安！全性和合《法，性
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？。 第二十五—条 保险》公司及保《险代理机构应建立健！全电话销《售禁：拨管理制度
！。
？ (】一)应通《过，电话：销售系统对销—。。售时间进行》。管理根据不同地区】、，不同人群的生活习】惯设置禁《止拨打时《间除客户主动要【求外每日21时【至次日？9，时不得呼出销售
】
】 (二【。)应通过电》话销售系统建立禁】止拨打名单对—于，明确：拒绝再？次接受？电话销售的客户应】。录入禁止拨打名单并！。。设定不少于6个月】的禁止拨《打时限
》
《 ？ 《 (三)应建立因】禁拨管理不当对客户！造，成骚扰的责任追【究，机制：
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【 第：。二，。十六：条 保险》公司应加强对电话】销售人员的培训
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— 《 (一)应对电【话销售人员统一【进，行，岗前和岗中的培训】教，育培训内容应至【少包括业《务知识、法》律知：识，及职业道德等;
！
【 《 (二)应按照有关！规定对销售分红型】人身保险产品的电】话销售人员进行【专门培训;
【
《。 ， — ，(三)应由保险【公司总公司统一设计！制作电话销售人员培！训材料保险代理【机构、电话》。销售中心不得—擅自修？改培训材料内容;】
】 —(，四)应建立健全电】话销售人员销售资质！认证体系、销售品质！。考核制度《和培训档案管—理制度
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《 ， ， 第？二十七条 —保险：公司应加强对—电话销售人员的销售！行，为管理不得》允许：电话销售《人员规避电话—。。销售系统《向客户销售保险产】品
：。
！第二十八《条 保险公—司应针对不同电话】销，售模式和保险产品制！定规范的销售用语】电话销售人员销【。售保险产品须正确使！用电话销售用语禁】止不当阐述
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！电话销？售用语由保》险，公司总公司统一制定！并存档备查》保险代理机》构、电？话销售中心》未经总公司同意不】得，更改
《
【 第二十九条— 保险《公司制定电话销售用！语，应至少包括以下【内容
《。
【 《 (一)电话销【售，人员工号、所属保】险公：司或代理机构名称;！
《
】 (二《)产品名称、—。承保：公司名称、产品信】息披：。露，方式、保险责任、】。责任免除、保险金】额、保？险期间、缴费期间、！退保损失《。、新型？产，。品保单利益》不确定性《等;
】 — ：(三)缴《费方式、保单生【效时间、投保意愿确！认方式、保》单形式、保单—送达方？式等;？
— — ， (四)《。犹豫：期，、，客户服务电话、保】单查询？方式等？
】 ：保险公司委托代【理机构开展》电话销售业务电【话销售用语除包括】以上内容外还应明确！告知保险代理—性质
】 第三—十条： 保险《公司可以通过签署投！保单和电话录音两种！方式确认投保人的】投保意？愿
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》 保险公司通过电话！录音确认投保人【投保意愿《的须同时满足以【下条件
《
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： ， 《 (《一)投保人与被保】险人：为同一人年届18周！岁至：6，0，。周岁间;《
《
】 (二)所售产品！。应为普通型》人身保险产品且免于！体检;
》
【 《 ，(，三)销售用》语应：包含“您是否同意】通过电话录》音确认投保”—的内容并取得投保人！肯定答复
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】。第三十一条 【保险公司《可以在？风险可控的前—提下使？用移动支《付设备、网上银行】、支付平台》等新技术提升—。收付：费效率保险公司通】过银行转账方式或其！他电子？支付方式收取保险】费的应通过书—面或电话录音—的方式取得客户授】权，
》
， 保险公【司以电话录音方式】。确认客户转账授权的！应符合以下条件
！
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！ (一)客户—明确表？示同：意通过其《名下：账户支付保险费用;！
—。 》 ？(二)销售用—。语，。。明确告知《首期保费支付时间及！续期：保费支付时》间、频率等内容;】
！ (三)】。。保费扣划成》功后通？过电话或短信等方式！。通知投保人》
：
— 第三《十二：条 保险公司通】过电话销售保险产品！可以向？投保人提供纸质【保单或电子保单【
—。 保险公【司向投保人提供【电，子保：单，。的应符合《以，下条件
—
？ ， — (一？)通过？。有效途径确认投【保人收？到保：单;
！ (二！。)在官方网站—上设置保单》查询：功能;
—
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】 ：(，三)在保险期—间内根据投保人【要，求及时提供纸—质保单
》
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第【三十三条 保【险公司应建立健全】电话销售质》量检测体系符合以】下基本要求
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， ， (一！)，具备完善的质检制】度应包括质检流【程，。、质检标准》、对质检发现问题】件的整改处理以【。及，人员：责任追究等内容;
！
》 (！二)：配，。备专职质检人员质检！人员应与销售—。。人员岗位分离;【
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】。 (》三)应？通过信息《。系统：进行：质检并通《。过权限划分、模【。块划分、系统分离等！方式实现《质检系统与销售系统！分离;
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： (四！)质检记录》。应通过质监系统生成！保存期限不少于保】险，期间
！ ： 鼓励保险公司【通过技术手段实【现系统？信息化质《检，如语音识别、关键字！、音调？时长等新技术—进行系统化质检
】。
《
： 第《三十四条 —保险公司通过不同】销售模式开展电话】销售业务的应按照】统一标准进行质检】质检比例不得低于】以下标准
！
： —。 (一？)对保险《期间在1年以上【。的成：交件：录音按不低于30%！的比：例在犹豫《期内全？程，质检;？
《
！ (二)对保险期间！在1年期以内的成交！件录音按不低于2】0%的比例在—保单期？限内全程质》检
】 ： 第三十五条 保！险公司开展电话销】售业：务应将电话通话【过，。程全程录音并对成交！件录音？备份存档电话录音及！。。其它投保文件—。。的保存？时限自保险合同终】止，之日起？计算保险期间在一年！以下的不得少于五】年保险期间超过一年！的不得少于十年
】
：
？ ？ 保险公司对客户】信息和电话录音内】容负有保密义务不】得用于其他商业用途！
？
第三！十，六，。条 保《险公司应加强电话销！售信息数据管理【工作确保信》。息数据的安全性、】完整：性，、准确性《和，时效：性并做好数据备份】
！ 保险公司设立电话！销售中心开》展电话销售业务的应！实现电话《销售系统与保险公司！核心业务系统—。无缝：对，接保险公司》委托保险代理机构开！展电话销《售业务？的应：强，化数据？传输管理确保—。主要业务数据、销售！录音、客《户信息等数据传送的！及时性和安》全性
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— 第：。三十七条 》 保险公司直接或】委托保险《代，理，机构通过《电话赠送保险的参照！电话销售业务进行规！范和：。管理
】 电话赠险人！员属于电《话，销售人员电话赠【险号：码应与？电话销售号码一致】保，险公司不得委托【没有取得经营—保，险代理业务许可【证的机构开展电【。话赠险？业务保？险公司应对电话赠险！业务进行《。抽样质检抽检比例】不低于1%
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【第三十八条 — 保险公《司电话销《售业务涉及投保【单、保？险合同、转账授【权书等纸质文件递送！的应在？投保人？同意投保之日起7】个工作？日内送达如遇客观】原，因无法按《时送达？的，应通：过，电话：、短信等方》式通知投保》人
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《。 第三—。十九条 保险【公，司电话销售业务犹豫！期起算日期》应，以，确认投保人收悉保单！之日：或保单生效之日中】较晚者为准
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》第四十条 保险公！。司，至少应？为客户？提供电？话和柜面《两个渠道受理保全及！理赔申请鼓励保险公！司探索高效便捷的】。服务渠道保险公司】通，过电话接受客户保全！及理赔申请》的应全？程，录音：并在保单期限内存档！备查
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？。 第四十一】条 ？保险公司应建立【健全投诉受理—和，处理制度至少为客】户提供电话和柜面】两个投诉渠道—并配备必要》的人员和设备
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【 ，保，险公司？委，。托，代理机构开》展电话销售业务【应，制定统一规范的投】。诉，处理程？序，明确职责、》分工合作确保—。妥善处理投》诉纠纷事件
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第！四十二？条 保险公—。司接到？客户投诉后应于2个！工作日内向》投诉人说明办—理流程？。于， 1：0个工作《日内向投诉人反馈处！理结果投《诉处理过程应通过】书面记？录、录音等方式详细！。记录：并存档备查
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投】诉事项？涉，及，电话销售行为的【保险：公司应在《投诉处理《过程中调听》电话：销售录音因自身【原，因不能提供有效【电话销售录音的保险！公司应？按照有利《于，。投，保人的原《则处理客户》诉求：
—。 第四—十三条 》保，险公司应根据电话销！售业务？流，程和特点改造—。和完：善现有服务支持体系！。确保投保人享有不低！于其他渠《道的服务水平
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