安全验证
第三章 销!售行为 《 》   《  第?二十四?条  保险公司【开,展电话销售业务应】建立严?格的客户信》息管:理制度遵守个人信息!保护相关法律法【规通过合《。法途径?获取客户信息—有序开?发、规范使用现有】客,户资源确保》客户资料和》信息:采集、处理》、,使用的安全性和【合,法性 【  :   第二十五条】  保险公司及保险!代理:机,构应建立健全电【话销售?禁拨管理制度— —        (!一)应?通过电话销售系统对!销售时间进行管【理根:据不同地区、不同】人群的生活习惯设置!禁止拨打《时间除客《。户主动要求外每日】21时?至次日9时不得呼出!销售 】        】(二)应通过—电话销售系统—建立禁止《拨打名单对于明确拒!绝再次?接受电话销售的客】户应:录入禁止拨》打名单并设》定不少?于6个月的禁—止拨打时《限 —。        】 (三)应建立因禁!。拨管理?不当对客户造—成骚扰的责任追【。究机制 !    《第二:十六条  保—险公:司,应加强对电话—销售人员的培训【 ?  《  :     (一)应!对,电话销售人》员统一进《行岗:前和岗?中的:培训教育培训内【容应至少包括业【务知识、法律知【识及职业《道德等?; —   ?   ?   ?(二)应按》。照有关规定对销【售分红型人身保险产!品的电?话,销售人员进行专门】培训; 【 ,  :   ? ,   (三)应【由保险公司》总公司统一设计制】作,电话销售人员培训材!料保险?代理机构、》电话销售《中心不得《擅自修?改培训材料内—容; — ,        】 (四)应建立健全!电话:销售人员销》售,资质认证体系—、销:售品质考核制度和】培训档案管理制【。度 —     第—二十七条《  保险公司应加强!对电话销售人员的】销售:行为管理不得允许】电话销?。。。。售人:员规避电话销售系统!向客:户销售?保险:产品 】    第二十八】条  保险公司应针!对不:同电话?。销售模式和保险产】品制定规《范,的销售用语》电,话销售人员销售保险!产品须正确》。使用电?话销售用语禁止不当!阐述 《 ,   》  电话销》售用语由《保险公司总公—司统:一制定并存》档备查保险代理机构!、电话销售》中心未经总公—。司同意不得更改【 —  :  :第二十九条  保】险公司制《定电话销《售用语应至少包括以!下内容 】        】 (:一)电话销》售人员工号、—所属保险《公司或代理机—构名称; —   —    《  (二)》产品名称、承保公司!名称、产品信息【。披露方式、保险责】任、责任免除、保】险金额、保险期【间、缴费期间、退】保损失、新型产【品保:单利益不确定—性等;? :     】   ? (三)缴费方式】、保单生效时—间、投保意》愿确认?方式、保单形式、保!单,。送达方式等;— ? ,    》     (四)】犹豫期、客户服务电!话、保单查询方式】。等   !  保险公》司委托代理机构开】展电话销售》。业务电话销售用【语除包?括以上内容外还【应明确告知保险代】理性质 《 《     第三十条!  保险公司可【以,通过签?署投保单《和电话录音》两种方式《确,认投保人的投保意】愿 【 ,   ?保险公司通过电【话录:音确认投《保人投?保意愿?的须同时满足以下】条件:    !     (一)】投保人与被保险人为!同一人年届1—8周:。岁至60周》岁间; —     【    (二—)所售产《品应为普通型人身保!险产品且免于—体检; 】    《  :   ?(三)销《。售用语应包含“【您是否同意通过电话!录音确认《投保”的内容并【。取得投?保人肯定答复 】 : ,   ?  第三十一—条  保《险公司可以在风险可!控的前提下使用移】动支付设备、—网上银行、》支付平台等新—技术提升收付费效率!。保险公司通过银行转!账方:式或其他电子支付】方式收取保险费的应!通过书面或电话【录音的方式》取得客?户授权 【    》 保险公司》以电:。。话录音方式确认客】户转:账,授权:的应符合以》。下条件 】   ?   ?   (一)客户】明确表示《同意通?过,其名:下账户支付》保,险费用; !  :       (】二):销售:用语明确告》知首期保费支付时】间及续期保费支付】。时间、频率等内【容;:  【     》  :(三)保费扣划【成功后通过电话或】短信:等方式通知》投保人 》   —  第三十二条【  保险《。公司通过电话—。销售保险产品可【以向投保人》提供纸质《保单或电《子保单 》  》  : 保险公司向投【保人提供电子—保单的应符》合以:下条件 《   【      (【一)通?过有效途《径确:认,投保人收到保单;】   】。      (【二,),在官方网站》。上设置保单查—询功能; —     】    《(三)在保》险期:间,内,根据投保《人要求及时提供纸质!保单 ? 《    《 ,。。第三十三条  保险!公司应建立健全【电话销售《质量检?测体系符《合以下基本要求【 : :   《  :  :  (一)具备完】。。善的质检《制度应?包括质检流程、质】检标准、对》质检发现问题件的整!改处理以及》人员责任追究等内容!; :。     !  :  (二)配—备专职?质检人?。员质检人员应与销】售人员岗位分离【; —       【。  (三)应通【过信息?系统进行质检—并通:过权限划分》、模块划分、系统】分离等方《式实现质检系—统与销售系统分离;! ?。 ? ,    《   (《。四)质检记》录应通过质监系统生!成保:存期限不《少,于保险期间 【   —  鼓励保》。险公司通过技术手】段实现系《统信息化质检如语】音,识别、关键字—、音调时长》等新技术进》。行系统化质检 ! :。     第—三十四条  —保险公司通过不同销!。售,模式:开展:电话销售业务的【应按照统一标准进】行质检质检比例不得!低于以下《标准 】        】(一)对保险期间在!1年:以上的成交件录【音按不低《于30?%的比例在犹豫期内!。全程质检; —。 ,   —    《  (二)》对保险期《间在1?年期以内的成交【件录音按不》低于2?0%:的,比例在保《单期限?内全程质检 !     第三十!五,条  ?保险公司开展电话】销售业务《应将电话通话过程全!程录音并对成—交,件录音?备份存档电》。话,录音及其《它投保文件的保【。存时限自保险—合同终止之日起计算!保,险期间?在一年以下》的不得少《于五:年保险期间超—过一年的不》得少于十年 】     保险!公司对客户信息和电!话录音?内容负有保》密义:务不得用于其他【商业用途《 》  :   第三十六条】  保?险公司应加强电话销!售,信息数据管理—工作确保信息数【据的安全《性、完整性、准确性!和时:效性并做好数据备】份 》 :    保险公司设!立电话销售中心开展!电话销售《业务的应实现—电话:销售系统与保险公司!。核心业务系统无缝】对接保险公》司委托保险代—理机构开展》电话销售业务的应】强化数据传输管理确!保主要业务》数据、销售录音、客!户信息?等数据传送的—及,时性和安全性 】  》   第三十—七,条  保险公司直接!或委托保险代理【机构通过电话赠【送保险的参照电话】销售业务进》行规范和管理— , 《。     电话【。赠险人员属》于电话销售人员电话!赠险号码应与电话销!售号码一致保险公】司不得委托没有取】。得经营保险代理【业务许可《证的机构开展电【话赠险业务保险【公,司应对电话赠险【业,务,进,行抽样质检抽检【。比例不?低,。于1% !    第三—十八条  保险【。公司电话销售业【务涉及投保单、保险!合同、?转账授权《书等纸?质文件递送的—。应在投保人同—意投保之日起7个】工作日内送达如【遇客观原《因无法按时》。送达的应通》过电话、短信等【方,式,通,知投保人 】   《  第三十九条 】 保险公司电话销售!业务犹豫期》起算日期应以确【认投保人《收悉保单之日或保单!生,效,之日中较晚者为准】 — ,   第四十条  !保险:公司至少应为客户提!。供电话和柜面两个渠!道受理保全及—理赔申?。请,鼓励保险公司—探索高效《便捷的服务渠道保险!公司通过《电话接受客户保【全及理赔申》请的应全程录音【并在保单期》限内存档备查—。    ! 第四十一条 【 保险公司应建立】健全:投,诉受理和处理制度】至少为?客户提供电话—和柜面两个投诉渠道!并配备必《要的人员《和设备 】     保险【公,司委托代理机—构开展电话》销售:。业务应制《定统一规范的投【诉处理程《序明确职责、分工】。合作确保妥善—处理投诉纠纷事【件 ?     第!四,十二条  保险公司!接到客户投诉后应】于2:个工作日内》向投诉人说》明办理流程于 【10个工作日内【向投诉?。人反馈处理结果投诉!处理过程应通过书】面记:录、录音等方—式详细记录并存档备!查 ?   —  投诉事项—涉及电话销售行为】的保险公司应—在投诉处理过程中】调听电话销售录【音,因自:身原因不能提—供,有效电话销售录音】的保险公司》。应按照有利于投【保,人的原则处》理客户诉求 】     第】四,十三条  保险【公,司,应根据电话销售业务!流程和?。特点改?造和:完善现有《服务支?持体:系,确,保投保人享》有不低于《其他渠?。道的服务水平 】