第三章 销！售行为 《 》   《  第？二十四？条  保险公司【开，展电话销售业务应】建立严？格的客户信》息管：理制度遵守个人信息！保护相关法律法【规通过合《。法途径？获取客户信息—有序开？发、规范使用现有】客，户资源确保》客户资料和》信息：采集、处理》、，使用的安全性和【合，法性 【  ：   第二十五条】  保险公司及保险！代理：机，构应建立健全电【话销售？禁拨管理制度— —        (！一)应？通过电话销售系统对！销售时间进行管【理根：据不同地区、不同】人群的生活习惯设置！禁止拨打《时间除客《。户主动要求外每日】21时？至次日9时不得呼出！销售 】        】(二)应通过—电话销售系统—建立禁止《拨打名单对于明确拒！绝再次？接受电话销售的客】户应：录入禁止拨》打名单并设》定不少？于6个月的禁—止拨打时《限 —。        】 (三)应建立因禁！。拨管理？不当对客户造—成骚扰的责任追【。究机制 ！    《第二：十六条  保—险公：司，应加强对电话—销售人员的培训【 ？  《  ：     (一)应！对，电话销售人》员统一进《行岗：前和岗？中的：培训教育培训内【容应至少包括业【务知识、法律知【识及职业《道德等？; —   ？   ？   ？(二)应按》。照有关规定对销【售分红型人身保险产！品的电？话，销售人员进行专门】培训; 【 ，  ：   ？ ，   (三)应【由保险公司》总公司统一设计制】作，电话销售人员培训材！料保险？代理机构、》电话销售《中心不得《擅自修？改培训材料内—容; — ，        】 (四)应建立健全！电话：销售人员销》售，资质认证体系—、销：售品质考核制度和】培训档案管理制【。度 —     第—二十七条《  保险公司应加强！对电话销售人员的】销售：行为管理不得允许】电话销？。。。。售人：员规避电话销售系统！向客：户销售？保险：产品 】    第二十八】条  保险公司应针！对不：同电话？。销售模式和保险产】品制定规《范，的销售用语》电，话销售人员销售保险！产品须正确》。使用电？话销售用语禁止不当！阐述 《 ，   》  电话销》售用语由《保险公司总公—司统：一制定并存》档备查保险代理机构！、电话销售》中心未经总公—。司同意不得更改【 —  ：  ：第二十九条  保】险公司制《定电话销《售用语应至少包括以！下内容 】        】 (：一)电话销》售人员工号、—所属保险《公司或代理机—构名称; —   —    《  (二)》产品名称、承保公司！名称、产品信息【。披露方式、保险责】任、责任免除、保】险金额、保险期【间、缴费期间、退】保损失、新型产【品保：单利益不确定—性等;？ ：     】   ？ (三)缴费方式】、保单生效时—间、投保意》愿确认？方式、保单形式、保！单，。送达方式等;— ？ ，    》     (四)】犹豫期、客户服务电！话、保单查询方式】。等   ！  保险公》司委托代理机构开】展电话销售》。业务电话销售用【语除包？括以上内容外还【应明确告知保险代】理性质 《 《     第三十条！  保险公司可【以，通过签？署投保单《和电话录音》两种方式《确，认投保人的投保意】愿 【 ，   ？保险公司通过电【话录：音确认投《保人投？保意愿？的须同时满足以下】条件：    ！     (一)】投保人与被保险人为！同一人年届1—8周：。岁至60周》岁间; —     【    (二—)所售产《品应为普通型人身保！险产品且免于—体检; 】    《  ：   ？(三)销《。售用语应包含“【您是否同意通过电话！录音确认《投保”的内容并【。取得投？保人肯定答复 】 ： ，   ？  第三十一—条  保《险公司可以在风险可！控的前提下使用移】动支付设备、—网上银行、》支付平台等新—技术提升收付费效率！。保险公司通过银行转！账方：式或其他电子支付】方式收取保险费的应！通过书面或电话【录音的方式》取得客？户授权 【    》 保险公司》以电：。。话录音方式确认客】户转：账，授权：的应符合以》。下条件 】   ？   ？   (一)客户】明确表示《同意通？过，其名：下账户支付》保，险费用; ！  ：       (】二)：销售：用语明确告》知首期保费支付时】间及续期保费支付】。时间、频率等内【容;：  【     》  ：(三)保费扣划【成功后通过电话或】短信：等方式通知》投保人 》   —  第三十二条【  保险《。公司通过电话—。销售保险产品可【以向投保人》提供纸质《保单或电《子保单 》  》  ： 保险公司向投【保人提供电子—保单的应符》合以：下条件 《   【      (【一)通？过有效途《径确：认，投保人收到保单;】   】。      (【二，)，在官方网站》。上设置保单查—询功能; —     】    《(三)在保》险期：间，内，根据投保《人要求及时提供纸质！保单 ？ 《    《 ，。。第三十三条  保险！公司应建立健全【电话销售《质量检？测体系符《合以下基本要求【 ： ：   《  ：  ：  (一)具备完】。。善的质检《制度应？包括质检流程、质】检标准、对》质检发现问题件的整！改处理以及》人员责任追究等内容！; ：。     ！  ：  (二)配—备专职？质检人？。员质检人员应与销】售人员岗位分离【; —       【。  (三)应通【过信息？系统进行质检—并通：过权限划分》、模块划分、系统】分离等方《式实现质检系—统与销售系统分离;！ ？。 ？ ，    《   (《。四)质检记》录应通过质监系统生！成保：存期限不《少，于保险期间 【   —  鼓励保》。险公司通过技术手】段实现系《统信息化质检如语】音，识别、关键字—、音调时长》等新技术进》。行系统化质检 ！ ：。     第—三十四条  —保险公司通过不同销！。售，模式：开展：电话销售业务的【应按照统一标准进】行质检质检比例不得！低于以下《标准 】        】(一)对保险期间在！1年：以上的成交件录【音按不低《于30？%的比例在犹豫期内！。全程质检; —。 ，   —    《  (二)》对保险期《间在1？年期以内的成交【件录音按不》低于2？0%：的，比例在保《单期限？内全程质检 ！     第三十！五，条  ？保险公司开展电话】销售业务《应将电话通话过程全！程录音并对成—交，件录音？备份存档电》。话，录音及其《它投保文件的保【。存时限自保险—合同终止之日起计算！保，险期间？在一年以下》的不得少《于五：年保险期间超—过一年的不》得少于十年 】     保险！公司对客户信息和电！话录音？内容负有保》密义：务不得用于其他【商业用途《 》  ：   第三十六条】  保？险公司应加强电话销！售，信息数据管理—工作确保信息数【据的安全《性、完整性、准确性！和时：效性并做好数据备】份 》 ：    保险公司设！立电话销售中心开展！电话销售《业务的应实现—电话：销售系统与保险公司！。核心业务系统无缝】对接保险公》司委托保险代—理机构开展》电话销售业务的应】强化数据传输管理确！保主要业务》数据、销售录音、客！户信息？等数据传送的—及，时性和安全性 】  》   第三十—七，条  保险公司直接！或委托保险代理【机构通过电话赠【送保险的参照电话】销售业务进》行规范和管理— ， 《。     电话【。赠险人员属》于电话销售人员电话！赠险号码应与电话销！售号码一致保险公】司不得委托没有取】。得经营保险代理【业务许可《证的机构开展电【话赠险业务保险【公，司应对电话赠险【业，务，进，行抽样质检抽检【。比例不？低，。于1% ！    第三—十八条  保险【。公司电话销售业【务涉及投保单、保险！合同、？转账授权《书等纸？质文件递送的—。应在投保人同—意投保之日起7个】工作日内送达如【遇客观原《因无法按时》。送达的应通》过电话、短信等【方，式，通，知投保人 】   《  第三十九条 】 保险公司电话销售！业务犹豫期》起算日期应以确【认投保人《收悉保单之日或保单！生，效，之日中较晚者为准】 — ，   第四十条  ！保险：公司至少应为客户提！。供电话和柜面两个渠！道受理保全及—理赔申？。请，鼓励保险公司—探索高效《便捷的服务渠道保险！公司通过《电话接受客户保【全及理赔申》请的应全程录音【并在保单期》限内存档备查—。    ！ 第四十一条 【 保险公司应建立】健全：投，诉受理和处理制度】至少为？客户提供电话—和柜面两个投诉渠道！并配备必《要的人员《和设备 】     保险【公，司委托代理机—构开展电话》销售：。业务应制《定统一规范的投【诉处理程《序明确职责、分工】。合作确保妥善—处理投诉纠纷事【件 ？     第！四，十二条  保险公司！接到客户投诉后应】于2：个工作日内》向投诉人说》明办理流程于 【10个工作日内【向投诉？。人反馈处理结果投诉！处理过程应通过书】面记：录、录音等方—式详细记录并存档备！查 ？   —  投诉事项—涉及电话销售行为】的保险公司应—在投诉处理过程中】调听电话销售录【音，因自：身原因不能提—供，有效电话销售录音】的保险公司》。应按照有利于投【保，人的原则处》理客户诉求 】     第】四，十三条  保险【公，司，应根据电话销售业务！流程和？。特点改？造和：完善现有《服务支？持体：系，确，保投保人享》有不低于《其他渠？。道的服务水平 】