第四章 】。客运服务 》   ！ ， 第二十条 — 城市轨道交—通线路全天运—营时间不应少于15！小时运营单位应【当根据客《流需求制定列车运】行计划高峰时段按照！设计的最《小运：行间隔安排运—力不断提高乘客服】务体验 【 ：    遇节假【日，、大型活《动、恶？劣天气以及》衔接火车站或者【机场的线路》有火车、飞机大【面积晚点的城—市轨道交通运营【主管：部门：可要求运营单位在保！障安全？的前提？下适当延长运营时】间 《  《  ： 第二十《一条 ？ 车站乘客信息系统！应当准确发布当前】列车到达《。时间、后续》一班列车到达时间】、开行方向》等信息发生突发事件！时及时提供紧急信息！车站乘？客信息系统出—现故障或信息—发布错误等情况【时应及时处》置 《  《   第二十—。二，条  车站站—台应广播排队候车、！安全乘车等提示信息！列车进站时站台应广！播列车到站和开【行方向 《 《    《 列车应广》播到达车站和—换乘信息需要开启】另一：侧车门时应》通过：广播提前告知乘客】   】  第？。二十三？条  自动扶梯和电！梯运行时间应当与车！站运营时间同步 ！    【 自动扶梯发生【故障时？应立即停止》使用在自动扶—梯出：入口放置安全护栏】、警示标志等引导】乘客使？用其他自动扶梯或】者楼梯 《 ，     】电梯发生《故障时应立即停止使！用在电梯口放置安全！护栏、警示标—志等有乘客》。被困时应《。安抚乘？客，并，及，时采取？救援措施 】     第【二，十四条 《 每：。个，售票点正常运—行，的自：动售票机不》应少：于2台每组进、【出站：自动检票机》群正常使用的—通道：。均不应少于2个【 《   《  自动《售票机、自动检票机！发生故障《时应设？置故障提示自动售】票机大面积故障时应！增加人工售》票窗口自动检票机大！面积故障《时应采取人工—检票：、免检等《方式：引导乘客《有，序进出站 【     紧急！疏散时自动》检票机阻《挡装置应全部处于释！放，状态： —   ？ 第二十《五条  站台门发】生故障无法关闭【时应安排专人值守】做好安？。。全防护？;无法打开时应【通过列车广播、标识！或其他？方式告知乘客引导】乘客从其他站—台，门下车站《。台门发生大面—积故障的驾驶—员应及时报告—行车调度人员—采取越？站等应急措施车【站服务人员》通过广播及时告【知乘客维《护候车秩序 ！  ？   车《站客运？人员应将《站台：门，故障：情，况及时报告设施设】备维保人员进行处理！ ，   【  第二十六—条  列《车临时清客》时应通过广播或者】其他方式告知车【内和站？内，乘客：车，站工作人员应上车】引，导乘客下《车清客？完毕后报《告驾驶员关闭—。。车门 【   ？。  列？车区间疏《散时应通过车内【广播准确、清—。晰告：知乘客疏散方向【车，站工作人员》应进入轨行》区引：导客流快《速疏散;车站可采】取暂停进入车站等措！。施防：止，乘客进站《。并及：时告知乘客 — ，    【 第二十七》条  ？车站客运人员应按规！。定统一着装正确【佩戴服务标》志答：。复，乘客咨询时应—坚，持首问？负责：、礼貌热情、—用语规范使用普通】话(乘客提问时使】用方言或《外语的除外》)   ！  第二十八条【  车站和列—车温度、湿》度、空气质量—、噪声等应》符合有关《规定车站《公共卫？生间应能正常使用】、环境整洁、—通风良好 — ， ？ ，   第二十—九，条  ？车，站内：应配备急救箱乘客受！伤或者身体》不适时？客运服务《。人员应及时拨打【救助电话并等—待至救护人》员到场可视需要对】现场进行隔》离 ？  》   第三》十条  车站—和列车内配备—的无障碍《设，施应保持功能完好车！站工作人员应—为有需？要的乘客提供—无障：碍，乘车服？务 《  《   第三》十一条  具备条】件的：车站应设置》无障碍卫生》间、婴儿护》理台、儿童洗手【盆，等服务设施宜—开辟母？婴室设置《自动：取款机(《ATM)、自动售货！机等便民服务设备 ！    】 第三十二条—  运营单位应每】年向社会公》。布，运营服务《质量承诺及履—行情况服务质—量承诺应至》少包：括以下内容 —   【     》 (一)列车—正点率、《列车运行图兑现率等！列车运行指标; ！   — ，     (二)】自动：售票：。机可靠度、自动【检票机可靠度、【乘客信？息系统可靠度等客运！服务：。设备设施运行指标;！ 《      【   ？(三)乘客投诉【、意见、建议—受理渠？道和处理时限; 】 ？  ？。 ，     》。 (：四)服务改进的举】措和计划 ！     第—三十三条  运营单！位应建立乘客投诉受！理处理制《度设：置服务监督机构公】布服务监督电话【及，时受理乘客》投诉对？受理的乘客投诉【运营单位应在7【个工作？日内处理完毕并【将处理结果》告知乘？客 》    》 运营单位应对【乘客反映的问题进行！核实整改《设施设备类投诉应】核实设施设备信息组！。。织相关单位》进行：。处理;服务类投【诉应及时查找—原因：改进相关服务;【规章制度类投诉应进！行分析根据需要【修改完善制度运【。营单位？无法解决的应—定期汇总后报—有关部门协调—。处理： ， ？    》 ，。城市轨道交通—运营主管部》门应建立乘客投【诉受理处理制度公布！服务监督《电话及时受》理乘客投诉对乘客】投诉自受理》之日起15个工【作日内应将处理结果！告知乘客 —