第四章 】客运服？务，
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第二十】条 城市》轨道交通线路—全天运营时》间不应少于1—5小时运营单—位应当？根据客流需求制定】列车运行计划高峰时！。段，。按照设计的最小运】行间隔？安排运力不断提【高，乘客服务体验
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遇】节假日、大型活动】、，恶劣天气以及衔接火！车，站或：者机场的《线路有火车、—飞机大面《积晚点的城市轨【道，交通运营主》管部门可《要求：运营单位《在保障安全的前提下！适，。当，延长运营时间
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》 第二十一】条 车《站乘客信息系统【应当：准确发布《当前列车到达时间】。。、后续一班列—。车到达？时间、开行方向等信！息发生突发事件时及！时提：供紧急信息车—站乘客信息》系统出现《故障：或，。信息发布错误等情况！时，应及时处置
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》 第二十二—条 车站站台应】广播排？队候车？、安全乘车等—提，示信息列车进—站时站？台，应广：。播列车到站和—开行：方向
】 列车应广】播到达车站和—换乘信息需》要开启？。。另一：侧车门时《应通过？广，播提：前告知乘客》
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第二十三！条 自动》扶梯和电梯运行时间！应当与车站运—营时间同步
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— ， 自动扶梯发—生故障时应立—即停止使《用在自动扶梯—出入口放《置安全护栏》、警示标《。志等引导乘客使用】其他自动扶梯或【者楼：。梯
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— ？电梯发生故》障时应立《即停止使用》在，电梯口放置安全【护栏、？警，示标志等《有，乘，。客被困时应》安抚乘客并及时【采取救援措施
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》 ：。。 第：二十：四条： 每个售票点正】常运行的自动售票机！不应少于《2台每组进、—出站：自动检票机群—正常使用的通—道均不应少于2个
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自动】售票机、自》。动检票机发》生，故障时应设置—故障提示自动售票】机大面积故障时应】增加人工《售，票窗：口自动检票》机大面？积故障时应采取人工！检票、免检等—方式：引导乘客有序—进，出站
！ 紧急疏散时自！动，检票机？阻，挡装：置应全部处》于释放状态》
—。 ， 第二》十五条 站台门】发生：故障无法关闭时应安！排专人值守做好安】全防护;无法—打开：时应通过列车—广播、标识或—其他方式《告知乘客引导—乘，客从：其他站台门下车站】。。台门发？生大面积故障—的驾驶员《。应及时报告行车调度！人员采取越站等应急！措施车站《。服，。务人员通过》广播及？时告知乘客维护【候车秩序
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》车站客运人员应将站！台门故障情况及时】报告设施设备维【保人员进行处理
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》 第二十》六条 ？ 列车临《时清客时应通—。过广播或者其他【方式：告知车内和站内乘】客车站工作人员应上！车引导乘客》下，车清：客完：毕后报告驾驶员关】闭车：。门，
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《 ，列车区间疏散时应】通过车内广播准【确，、清晰告知乘客疏散！方向车站工作人员】应进入轨行区引【导客流快速疏散;】车站可采取暂停【进入：车站等措《施防止乘客进站并及！时告知乘客
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第二！十七条 车站客】运，人，员应按规定》统一：着装正确佩戴服务标！志答复乘客咨询【时应坚持首问负责】、礼貌？热，情、用语规范使用普！通话：(乘客提《问时使用方言—或外语的除外)【
【 第二十八条】 车站和》列车温？度、湿度、空气质】量、噪声等应符合】有关规定车站公【共卫生间应能正【常，使用、环境》整洁、通风良好【
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第二！十九条 《 车站内应》配备急救《箱乘客受伤或—者身：体不：适时客？运服务人员应及【。时拨打救《助电话并等待至救护！人员到场可视—需要对现场进行【隔离
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第—三十：条 车站和—列车内？。配，。备的无障《碍设施应保持功能完！好车站工作》。人，员，应为有？需要的乘客提供无障！。碍乘车服《务
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第三】十一条？ 具备条件的【车站应设置无—障碍：卫生间、婴儿护理台！、儿：童洗手？盆等服务设施宜开辟！母婴室设置自—动取款？机(ATM)—、自动售货机—。等便民服《务设：备，
！ 第三十二条 】运营单位《应每年？向社会公布运营【服务质量《承，诺及履行《。情况：。服务：质量承？诺，应至少？包括以下《。内容
！。 【(一)列车正点率、！列车运行图兑现率等！列车运行指标;【
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— ， ？。 ？(二)自动售票机可！靠度、自动检票机可！靠度、乘客信息【系统可靠度等客运服！务，。设备：。设施：。运行指标;
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— ， ： (三)乘—客，投，诉、意见、》建议受理渠》。道，和处理时限;—
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》 ： (四)服务改！进，的举：措和计划
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—。。 ， ，第三十？三条 ？ 运：营单：。位，应建立乘《客投诉受理处理【制度设置服务监督】机构：。公布服务监督电【话及时受理乘客【。。投诉对受理》的乘客投诉运—营单位应在7个工】。作，日内：处理完毕并将处【理结果告《知乘客
《
！运，营，单位应对乘客反【映的问题进行—核实整改《设施设备类投诉【应核实设施设—。。备信息？组织相关单位进【行处理;服务类投】诉应及？时查找原因》改进相关服务;规】章制度类投诉应【进行分析根据需要】修改：完，善制度运《营单位无《法，。解决：。的应定期汇总后报有！关部：。门协调处理
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城市】轨道交通运营—主管部门应建立乘客！投诉受理处理制度】公布：服务监督电话及时】。受理乘客投诉—对，乘客投诉《自受理之《日起15《个工作日内应将【处理结果告知—乘客
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