第》四，章， 客：运服务
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！ 第二十》条 城市轨道【交通线路全天—运营：时，间不应？少于15小时—运营单？位应当根据》客流需求制定列【车运行计划高峰【时段：按照设计的最小运】行间隔安排运力【不断：提，高乘客服务体验
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？ 遇》节假日、大型活【动、恶劣天气以及衔！接火车站或者机【场，的，线路有火车、飞机】大面积晚点》的城市轨道交通【运，营主管部《门可要求《运营单位在保—障安全的前》。。提下适当《延长运营时间
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第二十一！条 车站乘客【信息系统应》当准确发布当前列车！到，达时间、后续—一班列车《到达时间、开行【方向等？信息发？生突发事《件时及？时提供紧急信息车站！乘，客，信息系？统出现故障或信息】发布错误等情况【时应及时处置
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》。 第二十二条— 车？站站台？应广播？排队候车、》安全：乘车等提示信息【列车：进站时站台应—广播列车到站和开行！方向
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， 列》。车应广播到达车【站和换乘信息需要】开，启另一侧车门—时应通过《广播提前告》知，乘客：
【 第《二十三？条 自动》扶梯：和电：梯运：行时间应当》与车站运营时间【同步
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自—动扶梯发生故障时】应立即停止》使用在自动扶梯出】入口：放置安全护栏、警】示标志等《引导乘客使》。用其他自动扶梯或】者楼梯
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电梯！发生故障时》应立即？。停止使用在电梯口放！置安全护栏、警示】标志等有乘》客被困时应》安抚乘客并及时采取！救援措施
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《 第二十四条— 每个售票点正】常运行的自动售票机！。。不应少于2》。。台，每组进、《出站自动检票机【群正常使用的通道均！不，应少：于2个
！ 自动售票】机、自动检票机【发生故障时应设置故！障提示自动售票机大！。面积故障《时应增？加人：工售票窗《口自动检票机大面积！故障时应采取人工检！票，、免：检等方式引导—乘客：有序进出站
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《 紧急疏【散时自动《检票机阻挡装置应全！部处于释放状态
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第二十】五条 《。。站台门发生故障【无法：关闭时应安排专【人，值守做好安》全，防护;无法打开【。。时应通过列车广【播、标识或》。其他方式告知乘客】引导乘客从其他站台！门下：车站台门发生—大面积故障》的，驾，驶员应？及时报告行车调【度人员采《取越站等应急措施车！站服务人员通—过广：播及：时告知乘客维—护候车？。秩序
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车站！客运人员应》将站台门故障情况】。及时报告设施设【。备维保人《员进：行处理？
【 ？第二：十六条 列—车临时清《客，时应通过《广播或者其他方式告！知车内和站》内乘客车站工—作人：员应上车引导乘【客下车清客完毕【后报：告驾驶员关闭车【门
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？ ， 列车区间疏散！时应通？过车内广《播准确、《清晰告知乘客疏散方！向车站工作》人员应进入轨行区】。引导：客流快速疏散;【车，站可：采取：暂停：进入车站等措施【防止乘客《进站并及时告知乘客！
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第二十】七条 《车站客运《人员应按规定统一】着装：正，确佩戴服务标志【答复乘客咨询时【应坚持首问负责【、，礼貌热？。情、用语规范使用】普通话(《乘客提问时使用【方言或？外语：。的除：外)
！ ：。 第二十八》条， ， ，车站和？列车温？。度、湿度、》。空气质量、噪声等】应符合有关规定车】站公共卫生间—应能正常《使用、环境整洁、】通风良好
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？ 第二十【九条： 车站内应配备】急救箱乘客受—伤或者身体不适【时，客运服务人员应及时！拨打救助电话—并等待至救》护人员到场可视需】要对现场进行隔离
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— ， 第三十条 车！站和列？车内配备的无障【碍设施应保持功能】完好车？站工作人员应—为，有需要的乘客提供】无障碍？乘车服务
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《 第：三，。十一条 具备条】件的车站应设置【无，障碍卫生间、婴儿护！理台、儿童洗手盆等！服务：设施宜开辟母婴室设！置自：动取款机(ATM)！、自动售《。货机：等便民服务设—备
】 ， 第三十》二条 ？ 运营单位应每【年向社会公布运营】服务质？量承诺及履行—情况服务质量承诺应！至少包？括以下内《容
！ 《 (一《)列车正点》率、列车运行—图兑现率《等列：车运行指标;
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】 (二)—自动售票机可靠【度，、自动检票机可靠】度、乘客信息系【统，可靠度等客运服【务设备？设施运行指》标;
！ (】三)乘客投诉—、意见、建议受理】渠，道和处理《时限;
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【 (四】)服务改进的举【措和计划《
【 ？第三十三条 运】营单位应《建立乘客投诉受【。理处理制《度设置服务监督【机构公布《服务监督电话—及时受理《乘，客，投诉对？。受，。理的乘客投诉—运营单位应》在7个工作》。。日，。内处理完《毕并将处理结果告】。知乘客？
！。 运营单位应对乘客！反映的问题进—行核实整改》设施设备类》。投诉：应核实设施设备信】息组织相关单位【。进行处理;服务【类投诉应及时查【。找原因改进相关服务！;规章制度类投诉】应进行分析》根据需要修改完【善制度运《营单位无法》。解决的？应定期汇《。总后：报，有关部？门协调处理
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城】。市轨道交通运营主】管部门应建立乘客投！诉，受理处理制度公布】服务监？督电话及时受理【乘客投诉对乘客【投诉自受理》之日起15个—工作日？内应将处理结果【告知：乘客
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