？ ，第四章？ 客运服《务 》 ：   《  第二十条—  城市轨道交通】。线路全天运营时间不！应少于1《。。5小时运《营单位应《当根据客《流需求制定列车【运行计划高峰—时段按照设计的最小！运行间隔安》排运力不断提高【乘客服务体验 【  —   遇节假日、】。大型活动、》恶劣天气以及—衔接火车站》。或者机场的》线路：有火车、飞》机大面？积晚点的城市轨道交！通运营主管部门可要！求运营单位在保障】。安全的前提下适当延！长运营时《间 ：  —   第二十—一条  车站—乘客信息系统应当准！确发布当前》列车到达时间、后】续一：班列车到《达时间、开》行方向等信息发生】突发：。事件时及时提供紧急！。信息车站乘》客信息？系统出现故障—或信息发布错—误等情况《时应及时处置—   】 ， 第二十二条 【 车站站《台应广播排队—候车、安全乘车等提！示信息列车进站【。时站台应广》播列车到站和—开行方？向  】  ： 列车应广播到【达车站和换乘信息需！。要，开启另一侧车门【时应：通过：广播提？前告：知乘客 ！  ：  第？二，十三条  》自动扶？梯和电？梯运行时间》应，当与车站《运营时间《同步 【    《 自动扶《梯发生故障时应立即！停，止使：用在自动扶》梯，出，入口放置安全护栏、！警示标志等引导乘客！使用其他《自动扶？梯或者楼梯 】 ：。     》电梯：发生故障时应立即】停止使用《在电：梯口放？置安全护栏》、警：示标志等《有，乘客被困《时应安抚《乘客并及《时采取救援措—。施 《     第二！十四条 《 每个售《票点：正常运行的》。自动售票机不应少于！2台每组进》、出站自动检—。票，机群：正常使用的通道均不！应少于2个 】。 ？   ？ 自：动售票机、自动检】票机：发生：。故，障时应？设置故障提示自动】售，票机大面《。积故障时应增加人】工，售票窗口自动检【票机大面《积故障时应采取人工！检票、免《检等方式引》导乘客有序进出站】 ？     紧急！疏散时自动》检票机阻挡》装置：应全部？处于释放状态 【 ， ， ？  ：  第二十五—条， ，。 ，站台门发生故障无】法关闭时应安排【专人：值守做好安全防护;！无法：。打开时应《通过列？车广播、标》识或其他方式告知乘！客引导乘客从其【他站台门《下车站？台门发生大面积【故障：的驾驶员应》及时：报，告行车调度人员采取！越站等？应急措施车站—服务人？员通过广播及时告知！乘客维护候车秩序 ！ ：     车站！客运：人员应将《站台门故障情况及时！报告设施设备维保】人员进行处理 ！    — ，第二十六条》  列车临》时清：客时：应通过广播》或者其他方式—告知：车内和站《内乘：客车站工作人员应上！车引导？乘客下车清客—完毕：后报告驾驶员关闭】车门 《。    【 列车？区间疏散时应通过车！内，广播准确、清—晰告知乘客》疏散方向车》站工作人员应进【入轨：行区引导客流—快速：疏散;车站可采取】暂停进入车站等措施！防止乘？客进站并及时告【知乘客 ！。   ？ 第二十七条 【 ，。车站客？运人员应按规定【统一着装《正确佩戴服务标【志答复乘客咨询时】应坚持？首问负？责、礼貌热》情、：。用，语规范使用普通话】(乘客提《问时：使用方言《或外语的除外) ！  》   第《。。二十八条《  车站和列车温度！、湿度、空气质量、！噪声等？应符合有《关规定车站》公共卫生间应能正常！使用：、环境整《洁、通风良好—   】。  ：第二十九条  车站！内应配？备急救箱乘客—受伤或者《身体不适《时客运服务人员【应，及，时拨：打救助电话并等待至！救护人员到》场，。可视需要对》现，场进：。行隔离 《     ！第三十条  车【站，和列车内配备—的无障？碍设施应保持功【能，完好：车站工？作人员应《为，有，需要的乘客提—供无：。障碍乘车服》务 《     第】三十一条  具【备条件的《车，站应设置无障—碍卫生间、婴儿护理！台、儿童洗手盆等】服务：设施宜开辟母婴室设！置自动？取，款机(？ATM)、自动售货！机等便民服务设【备   ！  第三《十，二条  运营单位】应每年？向，社会公？。布运营服务质量承】诺及履？行，情况服务《质量承诺应至—。。少包括？以下内？容， 》。  ：    《   (一》)列车？正点率？、列车运行图兑【现率：等列车运《行指标？; 《。       ！  (？二)自动售票机【可靠：度、自动检票—机可靠度、》乘客信？息系统可靠度—等客运？服，务设备设施运行指】标; 】 ，       (三！)，乘客投？诉、意见、建议受】理，渠道和处理时—限;  ！。       (】四)服务改进的举措！和计划 《 《     第三十】三条  运营单【位应建立乘》客投诉受理》处理制度设置服务监！督机构公布服务监】督电话及时受—理乘客投《诉对受？理的：。乘客投诉运营单位应！在7个工作日内处】理完毕？并将处理结果告【。知乘客 《 ，     运！营单位应《对乘客反映》的问题进《行核实整《改，设施设备《类投诉应《核实设？施设备信息组—织相关单《位进行处理;服务类！投，诉应及时《查找：原因改进相关服【务;规章制度类投】诉应进行分析根【据需要修改完善制】度，运营单位《无法：解，决的应定《期汇总后报有关部】门协调处理 【 ，  《。   城市轨道【交通运营主管部门】应建立乘客投诉受理！处理制度公》布服务监督电—话及时受理乘客投诉！。对乘客投诉自受理】之日起1《5个工？作日内？应，将处理结《果告知乘《。。客 ？