第二十条  城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。

    遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。

    第二十一条  车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置。

    第二十二条  车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。

    列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。

    第二十三条  自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。

    自动扶梯发生故障时，应立即停止使用，在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等，引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。

    电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。

    第二十四条  每个售票点正常运行的自动售票机不应少于2台，每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于2个。

    自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置故障提示。自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口。自动检票机大面积故障时，应采取人工检票、免检等方式，引导乘客有序进出站。

    紧急疏散时，自动检票机阻挡装置应全部处于释放状态。

    第二十五条  站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护;无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的，驾驶员应及时报告行车调度人员采取越站等应急措施，车站服务人员通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。

    车站客运人员应将站台门故障情况及时报告设施设备维保人员进行处理。

    第二十六条  列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门。

    列车区间疏散时，应通过车内广播准确、清晰告知乘客疏散方向，车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散;车站可采取暂停进入车站等措施防止乘客进站，并及时告知乘客。

    第二十七条  车站客运人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。

    第二十八条  车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好。

    第二十九条  车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。

    第三十条  车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

    第三十一条  具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动取款机(ATM)、自动售货机等便民服务设备。

    第三十二条  运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容：

        (一)列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标;

        (二)自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标;

        (三)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限;

        (四)服务改进的举措和计划。

    第三十三条  运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

    运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应核实设施设备信息，组织相关单位进行处理;服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务;规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。运营单位无法解决的，应定期汇总后报有关部门协调处理。

    城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。