： 第四章 —客运服务 ！   》  ：第二十？条  ？城市轨道交通线路全！天运营时间不应少】于15小时运—。营单位？应当根据客流—需求：制定列车运行—计，划高峰时段》按照设计的最—小运行间隔安—排运力？不断提高乘》客服务体验 】  《   遇节假日、】大型活动、恶劣天】气以及衔接》火车站或者》机场的线路有火【车、：飞机大面积晚—点的城市轨道交通运！营主管部门可要【求运营单位在保【障，安，全的前提下适当【延长：运营时间 【 ？    《第二十？一条  车站乘客信！息系统应《当准确发布当前列】。车到达时间、后续一！班列车到达》时，间、：开，行方向？等信息？发生突发《事件时及时提供紧急！信息车站乘》客信息系《统出：。现故障或信息发【布错误等情况—时应及时处置 【  —   第二十二【条，  车站站台应【广播：排队候车、》安全乘车等》提，示信息列车进站时站！台应广播列车到站和！开行方向 【 ？ ，   列车应广播到！达车站和换》乘信息？需要开启另》一侧车门时应通过】广播提前告知乘客 ！。 《    《。 第二？十三条  自—动扶梯？和电梯运行时间【应当与车站》运营时间同步— 》 ，。    自动扶【梯发生故障时应【立即停止使用在【自，动扶：梯，出入口放置安全【护栏、？。警示标志等引导乘客！使用其？他，自动扶梯或》。者楼：。梯   ！。  电梯发生故【障时：应立即停止使用【在电梯口放》置安：全，护栏、警示标志【等有乘客被困时应】安，抚乘客并及时采取救！援措施 】     第二十四！条  每个》售票点正《常运行的自动售票】机不应少于2—台每组进、》出站自动《检票：机群正常《使，用的通？道，均不应少于》。2个 》。     自动！售票机、自动检票】机发生故障》。时应设置故障提【示自动售票机—大面积故障时—应增加人工售票【窗口自动检票机大面！积故障？时，应采取人《工检票、免》检等方式《引导乘客《。有序进出站 【  》 ，  紧急《疏散时自动检票机阻！挡装置？应全部处于释放状】态 《     【第二十五条  站】台门发生故》障无法关闭时应安排！专人值？守，做好：安全防护;》无法打开时应通【过，列车广播、标识或】。其他方式告》知乘客引导乘客从其！。他站台？门下车站台门发生】大面积故障的—驾驶员应及时报告】行车调？度人员？。采取越站等应—急措施车站服务人员！通过广播及时告【知乘客？维护候？。车秩序 ！。。    车》站客运人员应将站台！。门故：障情况及时报告设施！。设备维保人员—进行处理《   】。  第二十六—条  列车临—时清客时《应通过广播或—者其他方《式告知车《内和站内乘客车【站工作人员》应上车引导乘客【下车清客完》毕后报？告驾驶员《关闭车门 》 ，    【 ，列车区间疏散—时应：通过车内广播准确、！清晰告知乘客疏【散，方向车站工》作人员应进入轨【。行区：。引导客流《快速疏散;车站【。可采：取暂：停进：。入车：站等措施防止—乘客进站《并及：时告知？乘客：    ！ 第二十七条—  车站客》运，人员应按规》定统一着装正确【佩，戴服务标《志答复乘客咨询时应！坚持首问负》责、礼貌热情、【用语规范《使用普通《话(乘客《。提问时使用方言或外！。语的除外) 】 ？    《第二十？八条  车站和列车！温度、湿度、空气质！量、噪声《等应符合《有关规？。定车站？公共：卫生间应《能正：常使用、环境整洁、！通风良？好   ！  第二十九条  ！车，站内应配备急—救箱乘客《受伤：或者：身，体不适时客运—服务人员应》及时：拨打：救助电话并等待至】救护人员到场可【视需要对现场进【行隔离 ！   ？ 第三十条》  车站和》列车内配备的无障】碍设施应保持功能】完好车站工作人员应！为有需要的乘客提供！无障碍乘车服—务， — ，   第三十—一条  具备条【件，的车站应设》置无：障碍卫生间、婴儿】护，理台、儿童》洗手盆等《服务设施宜开辟母婴！室设置？自动取款机(—ATM)、自—动，售货机？等便民服务设—备 《     【第，三十二条  —运营单位应每—年向社？会公布？运营服务质量承诺】及履行情况服务质】量承诺应至少—。包括以下《内容  ！。    《   (一》)列车正点率、【。列车运行图》兑现率？等列车运《。行指标; ！    《     (二【)，自动：。。售票机可靠度、自动！检票机可靠度、乘】客信息系统可靠【度等客运服》务设：备设施运行》指标; 】         ！。(三)乘客》投诉、？意见、？建议受？理渠道和处理—时限; —     【    (四—)服务改进》的举措和《计划 《     】第三十三条  运】营单位应建立—乘客投诉受》理处理制度设置服务！监，督机构公《布服务监督电话【及时受理乘客投【诉对受理的乘客投】诉运营单《。位应在？7个工作日内处理】完毕并将处理结果】告知乘客 【 ？    运营单位】应对乘客反映—的问题进《行核实整改设—施设备类投》诉应核实设施设【备信息组《织相：关单位进行处理;服！务，类投诉？应及时？查找原因改进—。相关服务;规—章制度类投诉应进】行分析根据》需要：。修改：完，善制度运营单—位，无，法，解决：的，。应定期？。汇总后报有》关部门协调处理【    ！ 城市？轨道交通运营主管】部门应建立乘客投】。诉受理处理制度公】布服：。务，监督电？话及时受理乘客投诉！。。对乘客投《。诉自受理之日起1】5个工作日内应将】处理：结果告知乘客 【 ，