。。
：
第四章 客运服！务
【
：。 《第二十条 》 城市轨《道交通线《路全天运营时间【不应：少于15小时—运营单？位应当根《据客流需求制定列车！运行计划《高峰时？段按照设计》的最小运《行间隔安排》运，力不：断提高乘客服务体验！
，
】 遇节假日、大【型活：动，、恶劣天气以及衔】接火车站或者—机场的线路有—火车、飞机大面积晚！。点的城市轨》道交通运营》主管部门可要求运】营单位在《保障安全的前提下适！当延长？运，。营时间
》
：
《。 第二十一条 ！车站乘客信》息系统？应，当准确发布当—前列车到达时间、】后续一？班列车到达时—间、开行《方向等信息发生突】。发事件时及时提供紧！急信息车站乘—客信息？系统出？现故：障或信息《发布错误等》情况时应及时处置】。
？
》 第二十二条 】 车站站台应广播排！。队候车、安全乘车等！提示信？息，列车：进站时站台》应广播列车到—。站和开行方》。向
！ ， 列车应广播到达车！。站和：换乘信息需要开【启另一？侧车：门时应通过》广播提前告知—乘客
》
第】二十三条 自【动扶梯和电梯—。运行时间应当与车站！运营时间同步—。
？
《 自动扶梯【发生故？障时应立即停—止使用？。在自动扶梯出—入口放置安》全，护栏、警《示标志等引导乘客使！用，。其他自动《扶梯或者楼》梯
？
，
？ ？ 电：。梯发生故障时—。应立即停止使用在电！梯口：放置安全《护栏：、警：示标志等有乘—客，被困：时应安抚乘客并及】时采取救援措—施
—
， ？ 第二十四条— 每个售》票点正常运》行的自动售票机不应！少于2台每组—进、：出站：自动检票机群正常】使用的通道均—不应少于2》个
》
《 ：自动：售票机、自动检票】机发生故障时—应设：置故障提示自动【售票机？大面积故障时应【增加人工售票窗【口自动检《票机大面《积故障时应采取人】工检票、免检等方】式引导？乘客有序进出站
】
！紧，急，疏散时自《动检票？机阻：挡装：置应全部处于释【放状态
—
【第二十五《条 站台》门发生故障无法关】闭时应安《排，专人值？守做好安全防—护;无法打开时应通！过列车广播、标【识或其他方式告知乘！客引导乘《客从其？他站台门下车—站台门发生》大面积故障的驾驶员！应及：时报告？行车调度人》员，。采取越站等应—急，措施：车站服务《人员：通过广播及时告【知乘客维《。护，候，车秩序
！ 《车站：客运人员应将站台】门故障情况及时报】告，设施设备维》保人：员进行处理》。
【 第二十六条 ！。 列车？临时清？客时应通过广—播或者其《他方式告知车—内和站内乘》客，车站工作人员应上车！引导乘客下车—清客完毕后》报告驾驶员关—。闭车：门
：
？
： 《列车区间疏散时应】通过车内广播—准确、清晰告知【乘客疏散方》。向车站工作人员应进！。入轨行区引导客流】快速疏散;车站【可采取暂停进入【车站等措施防止【。。乘，客进：站并及时告知—。乘客
】。 第》二十七？条 车站客运人】员应按规《。定统：一着装？正确佩戴服务标志】答复乘客咨询—时应坚持首问负【责、礼貌热》情、用语规范使用普！通，。话，(乘：。客，提问时使《用方言？或外语？的除外)
》
— 第二十八条】 车站和列车温】度、湿？度、空气质量、噪】声等应符合》有关规定《车站公？共卫生？间，应能正常《使用、？环境整洁、通风【良，好
！ ：第二十九条 【车站内？应配备急救箱乘【客，受伤或者《。身，体不适时客运服务】人员应及时》。拨打救助电话并等待！至救护人员到场可】视，需要对现场》进行隔离
》
》 第三—十条 车站和列车！内配备的无障—碍设施应保持功能完！好车站工作》人员应为有需—要的乘客《提供无障碍乘车【服务
《
：
《 第？三十一条 》 具备条件的车站】应设置？无障碍卫生间、婴儿！护理：台、儿童洗手盆等】服务设施《宜，开辟母婴室设—置自：。动取款机(A—TM)、自动售【。货机等便民服务【设备
【
第—三十二条 》 ，运营单位应每年向】社会公布运营—服务质量承诺及履】行情况服务质—量承诺应至少包【括以下内《。容
【 ， (】。一)列车正点率【、列：车运行图兑现—率等列车运行指【标;
？
【 (【二)自动售票机可靠！度、自动检票—机可靠？度，、乘客？信息系统可靠度等】客运服务《设备设施运行指标】。;，
《
】 (三)乘—。客投诉、意见、建】议，受理渠道和》处理时限;
【
— ， 》(四)服务》改进：的，举措：和计划？
— 第》三十三条 运营】单位应建立乘客投诉！。受理处理制度设【置服务监督机构公布！。服务监督电话—及时受理乘客投诉对！受理的乘客投诉【运营单位应在7【个工：。作，日内处理完毕并将处！理结果？告知乘客
】
： ： ， 运营单位应对乘客！反映的问题进行核实！。。整改设施设备类投诉！应核实设施设—备信息组织》相关：单位进行《处理;服《务类：投诉应及时查找原】。因改：进相关服务;规章制！度类投诉应进行分析！。根，据需要修改完善【制度运营单位无法解！决的应定期汇—总后报有《关部门协调处理
】
？
城【市轨道交通》运营主管部》门应建立乘客投诉受！理处理制度》公，布服务？监督电话及时受理】。乘，客投诉对乘客投【诉自受理之日—起15个工作日【内应将处理结果告知！。。乘客
？
，
