第四章 】。处理 —   — ， 第：十六条  旅游投诉！处理机构处理—旅游投诉除本—办法另有规定—外实行调解》制度 《。    【 旅游投《诉处理机构应—当在查明事实的基础！。上遵循自《愿、合法《的原则进行调解促】使投诉人与被投【诉，人，相互谅？解达成协议 — 》    第十七条 ！ 旅游？投诉：处理机构处理旅游投！。。诉应当立案》办理：填写旅？游投诉立案表并附】有关投诉材料在【受理投诉之日起【5个工作日》内将旅游投诉受理通！知书和投诉书副本送！达被投诉人 ！     对于】事实清楚《、，应当即时制止或【者纠：正被投诉人损害行为！的可以不填写旅游投！诉立：案，表和向被投诉人送达！旅游投？诉受理通《知，书但应当对处理情】况进行记录》存档： 《     —第十八条  被投诉！人应：当在接？到通知之日起—10日内《作出书面《答复提出答》辩的事实《、，理由和证据 【 ， ？    第十九条 ！ 投诉人和》被投诉人应当对自己！的投诉或者答辩提】供证：据 — ，    第二十条】  旅？。游投诉？。处理机构应当对【。双方当事人提出【。的，事实、理《由及证？据进行审查》 ：     】旅游投诉处理机构认！为有必要收集—新的证据可》以根：据有关法律、法规的！规定自行收集或【者召：集有关当事人进【行调查 】  ： ，  第二十一条 】。 需要委托其他【旅游投诉处》理机：构协助调查、—取证的应当出具旅游！。投诉调查取》证委托？书受委托的旅游投诉！处理机构应当予以协！助 ？     】第二十二《条  对专门性【事项需要《鉴定：或者检测的可—以由当事《人双方约定》。。的鉴定或者检—测部：门鉴：定没有约定的当事人！一方可以自行—向法定？鉴定或者检》测机构申请》鉴定：或，者检测 】     鉴定、】检测费用按双方约定！承担没有约定的由鉴！定、检测《申请方先行承担;】达成调解协议后按】调解协议《承担 《   —  鉴定《。、检测的时间—不计：入投诉？处理时间 》。   【  第二《十，三条  在投诉处】理过程中投》诉人与被投诉人自】。行，和解：。的应当将和解—结果：告知旅游投诉—处理机构;旅游投诉！处理机构在核实【后应当予以记—录并由双方当事【人、投诉《处理人员签名或者盖！章 《     【第二十四条  旅游！投诉处理《机构受理投诉后应】当积极安排当事双方！进，行调解？提出调解方》案促成双方》达成调解协议—。 —。   ？ 第二十五条  】。。旅游投？诉处：。理机构应当在受理旅！游投诉之日起6【0日：内作出以下处理 】 ， ，     【    (一—)双方达成调解【协议的？应当制作旅游投诉调！解书载明投诉请【求、查明《。的事实？、处理过程和调解】。结果由？当事人双方签字并】加盖旅游《投诉处理《机构印章《; —      —。。  ： (二？)，调解不成的终—止调解旅游》投诉处理《机构：应当向双方当事人出！具旅游投诉》。终止调解书 【  》   调解不—成的或者调解书生】效后没？有执行的投诉—人可以按照国家法】律、：法规的规定向—仲裁：机构：申请仲裁或者向人民！法院提起诉讼 ！     第二！。十六条  在下【列情形下《经旅游投诉处理机】构调解投诉》人与旅行《社，不能达成调解—协议的旅游投诉处】理，机构应当做出划拨旅！行社质？量保证金赔》偿，的决定或向旅游【行政管理《部门提出划》拨旅行社《质量保证金》的建议？。 》      —。。   (一)旅行】社因解散、破—产或者？其他原因造成旅游者！预交旅游费用损【失的; 】  ：   ？ ，   (二)—因旅行社中止履行】旅游合同义务、造成！旅游者滞《留而实？。际发生了交通、食】宿，或返程等必要及【合理费用的》   】  第二十七条  ！旅，游投诉处理机构【应当每季《度公：布旅游者的投诉【信息 【    《 第二十八条—  旅游投诉处理机！构应当使《。用统一规《范的旅游投诉处【理信息系统 【     】第二十九条  【旅游投诉处理—。机构：应当为受理的—。投诉制？作档案并《妥善保管相关资料】 《 ， ，    《第三十条《  本办法中有关文！书式样由国家旅【。游，局，统一制定 —