第四章 】处理 《 ？。     第】十六条？  旅游投诉处理】机，构处：理旅游投诉除本办】法另有规定外—实行调解制度—    ！ ，旅游：投，诉处理机构应当在】查明事实的基础上遵！循自愿、《合法：的原则进《行调解促使投—诉人与被投诉人相】互谅解？达成协议《    ！ 第十七《条  旅《游投：。诉处理机构处理旅游！。投诉应当立案办理】填写旅？游投诉立案》表并：附，有关投诉材》料在受理投诉之【日起5个工作日内将！旅游：投诉受理通知—。书和：投诉书副《本，送达被投诉人 】 ，     对于！事实清楚、》。应当即？时制止或者》纠，正被投诉人损害行】为的：可以不填写旅—游投诉立案表和向被！投诉人送达旅—游投诉受理通知书但！应当对处理情况进行！记录存档《    ！ ，第十八条  被投】诉人应当在接—到通知之日起1【0日内作出》书面答复提》。出答辩的事实、理由！和证：据， 《。     第十】九条  投》诉人和被投》诉人应当对自己的投！诉或：。者答：辩提供证《据 【。    第》二十条 《 旅游投诉处理【机构应当对》双方当？事人提出的》事，实、理由及证据进行！审查 】。    旅游投诉】处理机构认为有【必要收集新的证据】可以根？据有关法律、法【规的规？定自：行收集或者召—集有关当事人进行调！查 》     第【二十：一，条，。  需要委托—。。其他旅？游投诉处理机构协】助调查、取证—。的，应，当出具？旅游：。。投，诉调查取《证委托书受委托的】旅游：投诉：处理机构《应，当，予以协助 【 ：  ：   第二十二条 ！ 对专门性事项需】要鉴定或者》检测的可《以，由当：事人双？方约定？的鉴定或者》检测部门鉴》定没有约定的—当事人一《方，可以自行向法—。定鉴定？或者检测机构申请】鉴定或者检》测 【。    鉴》定、检？测费：用按双方《约定承担没》有约定的由鉴定【、检测申请》方先行承担;达成调！解协议后按调解【协议承担 ！     鉴定、检！测的时间不计入投诉！处理时间 】     第【二十三？条  在投诉处理过！。程中投诉人》。与被投诉人自行和】。解的应当将和解结】果告知旅《游投诉处《理机构;旅》游投诉处理机构在核！实后应当予以—记录并由双方—当，。事人、？投诉处理人》。员签：名或者盖章 —  —   第二十—四，条  旅游投诉处理！机构受理《投诉后应当积极【安排当？事双方进行调—解提出调解方—案促成双方达—成调解协议 【   —  第？二十：五，条 ： 旅：游投诉处理》机构应当在受理旅】游投诉之日起60日！内作出以下处—理  】       【(一)双方达成调解！协议的应当》。制作旅游投诉调解书！载明投诉请求、查】明的事实、处—理过程和调》解结果？由当事人双方签字】并加盖旅游投—诉，处理机构印章;【 ：      ！   (二)—调解不成的》终，止调解旅游投诉【处理：机构应当向双方【当事人出具旅游投】诉终止调解书 【 ？  ？   ？。调解不成的或者【调，。解，书生：。效后没有执行的【投诉人可以按照国家！法律：、法规？的规定？向仲裁机构申请【仲裁或者向》人民法院提起诉讼 ！。 ？     第二】十六条  在下列情！形下：经旅游投《诉处理机构调解投】诉人与？旅行社不能达—成调解协议的旅游投！诉处理机构应—当做：出划拨旅《。行社质量保证金赔偿！的，决定：或向旅游行政管【理部门提出》划拨旅行社质量【保证金的建议 ！  《   ？    (一—)旅行？社，因解散、破产或者其！他原因？造成旅游者预交【旅游：费，用损失？的，; ：   【     》 (二)因旅行社中！止履行？。旅游合同义务、造】成，旅游者？滞留而实际》。发生了交通》。、食宿或返》程等必要及合理【。。费，用的 — ：    第二十【。七条  旅游—。投，诉处理机构》应，当每季度《公布旅游者》的投诉信息 — ？     第【二十八？。条，  旅？游投诉？处理：机构应当使用统一】规范的旅游投—诉处理信息系—统 —     》第二十九条  旅游！投诉：处，理机构？应当为受理》的投：诉制作？档案并妥善保—。管相关资料》 ， 《  ：。   第三》十条  本办法【中有关文书式样由】国家旅游局统一制定！ ：