： 第四章 —处理 》    】 第十六条  旅】游投诉处理》机构处理旅游投诉除！本办法另有规定【外，实行调解制度 ！    — ，。旅游投诉处理机【构应当在查》明事实的基础上【。遵循自愿、合法的原！则进行调解促使【投诉人与《被投诉人相互谅解】达成协？议 》     第十】七条：  ：旅游投诉处理机【构处理旅游投诉【应当立案《办理填写旅游投诉立！案表并附有》。关投诉材料在受【理投诉之日起5个工！作日内将旅》游投诉受《理通：知书和？投，诉书：。副本送达被投—。诉人 《 ？    《 ，对于事实清楚、应当！即时制止《或，者纠正被投诉—人损害行为的可以不！填写旅游投诉立案】表和向被投》诉人送达《旅游投诉受理通知书！。但应当对处理情【况进行记录》存档 》     第】十，八条 ？ 被：投诉人应《当在接到通知—之日起？。10：日，内作出书《面答复提出答—辩的事实、理由【和证据 》 《  ：  ：第，十九条 《 投诉人和被投【诉，人应当对自己的投】诉或者？答辩：提供证？据 —  ：  ： 第二十《条  旅游投—诉处理？机构应当《对双方当事人提出】的事实、理》由及证？据进行审查 】 ：     旅游【。投诉处理机构认【为，。有必要收集新—的证据？可以根据有关—法律、法规的规定自！行，收集：。或者：召集有关当事—人进行调查 ！  ？   第二十一【条  需《。要委托其他旅游投】诉，处理机构协助调查、！取证的应当出具【旅游投？诉，调查取证委托—书受委托的旅—游投诉处理机构应】。当予以协助 】 ， ：    第》二十二条  对专门！性事项需要》鉴，定或者检测的可【以由当事人双—方，约，。定的鉴定或》者检测？部门鉴定没》有约定的当事人一方！可，以自：行向法定鉴定或者检！测机构？申，。请，鉴定：。或，者检测 】  ：   ？鉴定、检测费用按双！方约定？。承担没有《约定的由鉴定—、，检测申请方先行承担！。;达成调解》协议：后，按调解协议承担【 》。  ：   鉴定、检测的！时间不计入投诉处】理时间 —   》  ：第二十？三条  在投诉处理！过程中？投诉人与被投—诉人自行《和解的应当将和解】结果告知旅游投【。诉处理机构;旅游投！诉处理机构》在核实后应当予以】记录并由双方—当事人、投诉处理人！员签名？或者盖章 —    【。 第二十四》条  旅游投诉处】理，机构受理投》诉后应当积极安排当！事双方进行调—解提出调解方案促成！双方达成调解协【议 —     第—二十五条  旅游投！诉处理机构应当在】受理旅？游，投诉之日起》60：。日内作出以下处理 ！。。 《。        】 (一)《双方达成调解协议的！。。应当制作《旅游投诉调》解书载明投诉请求】、，查明的？事实、处理》过程和调解结果由当！事人双？方签字并加盖旅【游投诉处《理机构印章; 【 《   ？   ？   (二)调解不！成的终止调解旅【游投：诉处理机构应当【向，双方当事人出—具旅游？投诉终？止调解书《   】  调解《不成的或者调—解书生效后没有【执行的投诉人—可以按照《。国家法律、法规【的规定向仲》裁机构申请仲裁或】者向人民法》院提起诉讼》 ：    【 第二十《六条  在下—列情形？下经旅游《投诉处理机构调解】投诉人与旅行社【不能达成调解协议】的旅：游投诉处理》机构应当做出划【拨旅行社质量—保证金赔《偿的决？定或向旅游》行政管理部门—提出划拨旅行社质】量保证金《的建议 【 ， ，        (！一)旅行社因解【散、破产或者其【他原因造成旅游【者预：交旅游费用损失的】; 【      — ， (二)因》旅行社中止履行【旅游合同义务、造】成旅游者滞留而【实际发生了交通、食！宿或返程等必要及】合，理费用的 【 ，   《  第二十》七条  旅》游投诉处理机—构应当每季度公布旅！游者的投诉信息 ！。 ， ，    》。 第二十八条 【 旅游投《诉处理机构应当使】用统一？。规范的旅游投诉处】理信息系统 —    】 第二十九》条，  旅游投诉处理机！。构，应，当为受理的投诉制作！档案并妥善保管相关！资料 【     第三【十条 ？ 本办法中有关【文书式样由》。国家：旅游局？统一制定 —