第四—章 处理 】 ：  ？   第《十六条  旅游投】诉，处理机构处理—旅游投诉除本办法另！有规定外实行调解制！度  】。 ，  旅游投诉处理】机构应当在查明【事实：的基础？上遵循自愿》、合法？的原则进行调—解促使投诉》人与被投诉》人相互？谅，解达成协《议 《    — 第十？七条：  旅游投》诉处理机构处理【旅游投诉应当立【案办理填写旅游投】。诉立案？表，。并附有关投》诉材：料在受理《投诉之日起5个【。工作日内将旅游投诉！受，理通知书和投—诉书副本送达被投】诉人 】。    对于事【实清楚、应当即时制！止或者纠《。正被投诉人》损害行为的可以不】填，写，旅游投诉《。立案表和向被投诉人！。送达：旅游投诉受理通知】书但应当《对处理？情况：进，行，。记录存档《 》  ：   第十八条【  被？投诉人应当在接到通！知之日起10日内作！出书面答复》提出答辩的》事实：、理由和《证据 》    — 第十九条》  投诉人》和被：投，诉人应当对自—己，的投诉或者答辩提供！证据 】  ：  第二十条—  旅游投诉处理机！构应当对双方—当，事人：提出的事实、理由及！证据进行审》查 —     旅游投】诉处理机构》认为有必要收集【新的证据可以根【据有关法律》、法：规的规定自行收【集或者召集有—关当事人进行调【查 —     第二十一！条  需要委—托其他旅游》投诉：处理机构协助—调查、？取证的应《当出具旅游投—诉调：查，取，证委托书受委—托的旅游投诉处理机！构，应，当予：以协助 】   ？ ， ，第二十二条  【。对专门性事项需要鉴！定或者检测的可以】由当事？人双方约定的鉴定或！者检测部门鉴定没】有约定的当事人一】。方可以？自行向法定》鉴定或者检》测机构申请鉴定或者！检测 》。 ：     鉴—定、检测《费用按？双方约？定承担没有约定【的由鉴定、》检测申请方先—行承担;《达成调解协》议后：按调解协议》承担 》   》  ：鉴定、？检测的？时间不计入》投诉处理时间—    ！ 第二十三条  】在投诉处理过程【中投诉人与被—投诉人自行和解的应！当将和解结果—告知旅游《投诉处理机》构;旅游投》诉处理机构在核实后！应当予以记》录并由双方当—事人、投诉处理【人员签名《或，者盖章 ！    第二—十四条 《 旅游投诉处理机构！受理投诉后应当【积极安？排，当事双？方进行调解》提出调？。解方案？促成双？方达成？调解协议 【。 ，     第二十！五条：  旅游投诉—处，理机构应当》在受理旅游投诉之日！起60日内》作出以下处理—   】 ，。     (一【)双方达成调解协】议的应当制作旅游】投诉调解书》载，明投诉请《求、查明的》事实、处理过—程和调解结果由当事！人双方？签字并加盖旅游【投诉：处理机构印章; 】 》  ：  ：    (二)调】解不：成，的，终止调解旅游投诉】处理机构应当向双方！当事人？出具旅游投诉—终止调解《书  】   调解不成的或！者调解书《生效后没有执—行的投诉人可以按照！国家法？律、法规的规定向仲！裁，机，构申请仲裁或—者向人民法院—提起诉讼《 《 ：    第二十六条！  在下列情形【。。下经旅游投诉处理】机构：。调解投诉人与旅行】社不能达成调—解协：议的旅游投诉—处理机构应当—做出划拨《旅行社质量保—证金赔偿的决定或向！旅，游行政管理部门提】出划拨旅《行社：质，量保：证金的建《议，。。。  【。       【(一)旅行社因解】散、破产或》者其他原因造成旅】游者预交《。旅游：费用损失《的; 【        】 (二)因》旅行社中《止履行？。旅游：合，同义务、造成旅游者！滞留：而实际发生了交通、！食宿或？返，程等必要及合理费用！的  】 ，  ：第二十？七条  旅游投诉处！理机构应《当每季度公布—。。旅游者的投诉信【息 《     第二！十，八条  旅游投诉】处理机构应当使【用统一规范的旅游】投，诉处理信《息系统 《 》   ？ 第二十九条  旅！游投诉处理机构应】当为受理的投诉【制作档案并妥善【保管：相关：资料  ！。   第三十条【 ， 本办法《中有关文书式样由】国家旅游局统一【制定 《