第四—章 处理《 】  ：  第？十，六条：  旅游投诉处理机！。。。构，处理旅游投诉除本】办，法另有规定》。外实行调解制度【 》     旅游【投，。诉处理机构应当在查！明事实的基础上遵循！自愿：、合法的原则进行调！解促使投诉人与【被投诉人相互谅解】达成协？议 【    第》十七条  》旅游投诉处理机构处！理旅游？投诉应当立》。。案办理填写旅游【投诉立案表》并附有关投诉—。材料：在受理投诉之日起5！个工作日《内将：旅游投诉受理—通知书和投诉书副本！送达被投诉人 【 ？。     对于事！实，清，楚、应当即时制止】或者：纠正被投诉人损害行！为的可以不填—写旅游投《诉立案表和》向被：投诉人送达旅—游投：诉受理通知书但应】当对：处理情况进》行记录存档》。   】  第？。十八条  》被投：诉人：应当在接到通知之日！起10日内作—出书面答复提出答】辩，的事实、《理由和证据 【   —。  第十九条  投！诉人和被投》诉人应？当对自己的投诉【或者答辩《提供证？据，。 》    《 第二十条》  ：旅游：。投诉处理机构应【当对双？方当事人提出—的事实、理由及证据！进行审查 【   》 ， 旅游？投诉：处理机构《认为有必要收—集新的证据可以根据！有，关，法律、？法规的规定自行收】集，或者召集有关当【事人进行调查 】 ：     —第二十一条  【需要委托其》他旅游投诉》。处，理机构协助调查、取！证的应当出具旅【游投诉调查取证委】托书受委托》。。的旅游投诉处理机构！应当予以协助 ！     第】二十二条 》 对专门性》事项需要《鉴定或者检测的可以！由，当事人双方约定的】鉴定或者检测—部门：鉴定没有约定的当】。事人一方可》以自：行向法定鉴定或者检！测机构申请鉴定【或者检测 — ：     鉴定】、检测？。费用按？。双方约定承担没【有，约定的由鉴定、检测！申请方先行》承担;达成》调解协？议后按调《解协议承担 — 《     鉴—定、检测的时间不计！入，投诉：处理时间 【 ：     第—二十三条  在【投诉处理过程—中投诉？人与被投诉人自行和！解的应当《将和解结果告知【旅游投诉《处理机构;》旅游投诉处理机构在！。核实后应当予以记录！并，由双：方当：事人、投诉处理【人员签名或者盖章 ！ 》    第二十四】条  旅游投诉【处理机？构受理投诉》后应当积《极安排当事双—方进行调解》提，出调解方案》促成双方《达成调解《协议 》。    —。 第二十《五条  旅游—。投诉处理机构—应当在受理旅游【投诉之日《起60日内》。作出以下处理 【 ？     —    《(一)双《方达：成调解协《议的：应当制作旅游投诉】。调解书载明》投诉请求《、查明的事实、处理！过程和调解结果由当！。事人双？。方签字并加盖旅游】投诉处理机构印【章;  ！  ：     (二)调！解不成的终止调解旅！游投诉处理机构应当！向双方当《事人出具旅游投诉终！止调解书 【    — ，。调，解，不成的？或者调解书生效【后没有执行的—投诉：人可以按照国家法】律、：法，规的规定向仲裁机】构，申请：仲裁或者向》人民法院提》起诉讼 《 ：。  《   第二》十六条  在下【列情形下经旅—游投诉处理机构调解！投诉人与旅行—社不能达成调—解协议的旅游投【诉处理机构应当【做出划？拨旅行社质量保【。证金赔偿《的决定或向》旅游行政管理部【。门提出划拨旅行社】质量保证金的建议】 《 ，  ：  ：     (一)】旅行社因《解散、破产或者其】他原因造成旅游【者预交旅游费用损】失的; 【。  ？    《   (《二，)因旅行社中止履】行旅：。游合同义《务、造成《旅游：者滞留而实》际发生了交通、【食宿或返程等必要及！合理费用的 ！     第二】十，七，条  旅游投—诉处理？机构应？当，每季度公布旅游【者的投诉信息 【。。    】 第：二十八条  旅【游投：诉处理机构应当使】用统：一规范的旅游投【诉处理信息系统 】  —   ？第二十九条  旅游！投诉：处理机构应当为受】理的投诉制作—档案：并妥善保管相—关资料 —  《   第三》十条  本办法中】有关文书《式样：由国家？旅游局统一制定 ！