， 《 ？ 6 》。客户服务 】6.1 机构设】置    — 6：.1.1 供水【。企业应当《设置客？户服务热《线，电话：接受用户咨询、求助！和投诉     ！。6.1.2 —省辖市供水》企业：应设置客户服务【中心确保供水客服电！话 24 》小时提供服务并应】建立统一《、完善的《客，户，服务系统为》用户提供所需各【项，供水服务有条件的可！与当地的市》长热线、110 】等建立热《线服务联动机—制， ？ 6.2 服务内！容     6.！2.1 客》户服务中心应公开业！务受理范《。围、办事程序、受理！。时，限、服务承诺、投诉！电，话等服务内容向用】户提供"一站式"服！务  《   6.2.2】 供水企业应建立！首问负责制、—限时办？。结，制、均等《服务制？、个性服《务，制，等规章？制度：；对超？出供水服务范围供】水企业？无法受理的业务应】明确：告知用户原因 】 6.3 【“三来” —（来信、来》电、来访）服—务     6】.3.1 》 接听电《话     6】.3.？1.1？ ，。供水企业应根据【客服工作需要制【定接听电话服—务，规范和服务流—程，。    》 6.3.1.2 ！通常情况下客服员】工不得挂断用—户电话确《保用户问《题受理   【。  6.3.2 】 客户服务中—心应：设置接访服务厅并】在，规定工作时间接待】来访用户    ！ ，6.3.3 对】通过：电话：、信件或上门方式】咨询或投诉的用户】客服员工应》详细：解，。答用：。户提出的《问题；无法》当场解答的》应，留下：用户：联系方式2 个【工作日内回复用【户     6.！3.4 有条件】。。的供：。水企业应《建立供水客户—网络：。服务平台为》。用，户提供服务 】 6.4 》 投诉处理  】   6.4.1 ！ 供水？企业应？根，据用户投诉情况制定！投诉业务处理—时限并严格执行【     —6，.4.？2 ？对用户投诉》问题：要及时解《。答对不能立》即答复的《。应在 2 个工作日！内查实？在 5 个工作日】内，处理完毕并回复用户！     6【.4.3《 受理用户的投诉！。或，主管部门转》办的：投诉一般投诉件 2！ 日内办结》其它投诉件原则上不！能超过 7 个【工，作日内办结  】   6.4.4】 需要较》长时间处理的投【诉应在？ ，5 个工《作日内提出方案在】承诺时限内完成；非！因本企业原因无【法在规定时间内处理！完毕的？应向投诉人作出【。解释     6！.4.5 —。用户投诉处理及时率！不应：。低于 99%出现】特殊情况《应书面说明》 6.5 【。回访用户 》    —。 6.5.1 供！水企业应《建立客户服务质【量督察制度》回访投诉用》户满意？度回：访率不得低于 【20%并记录回访】结果：备查 — ，   6《.5：。。.2 对》回访不满意》的用：。户应进一步调—查落实对不符—合规定的处理应予】以纠正；对符—合规定的处理—应向用户做好—解释说？明工作 《 ？ 6.6 】 供水服务评价【    【 6.6.》1 ？供水企业每年应对用！户进行服务》质量满意度调查调查！对象应？随机抽取分布均匀】调查用户《数量为抄表总数【的 ：1-5‰ 【     6.【6.2？ ， 供水企业应—对调查结果》进行统？计分析根据》结，果制定措施》并实施？改进提升服》务；对反《映比较？集中的问题》制，定措施重点解决 】 6】.7 服务质量 ！     6】.7.？。1 供水》企业应主动接受社】会各界监督制—。定和：完善义务监》。督，员制度 —     6.7】.2 ？ 供水企《业应制定供水服务】。奖惩：管理制度建》。立内部服务质量评】。价体系  】   6.7—.3： 有条《。件的供水企业应建】立第三方服务—评价体系对供水服务！评价 《