》 —6 客户服务— 6.1【 机构设置 】。    《。。6.1.1 供水】企业应当设置客【户服务热《线电：话接受用户》咨询、求助和投【。诉    — 6：.1.？2， 省辖市《供水企业应设置客户！服务中心确保供水客！服电话 24 小时！提供：服务：并应：建立：统一、？完善的客户服务【系统：为用户提供所需【各项供水服务有条件！的可与当地的—市长热线、110 ！等建立热线服务联】动机：制 6.2】 服？。务内：容，     6【.2.1 客户服务！中心应公开业务受】理范围、办事—程序、受理时限、】服务承诺、投诉电话！等服务内容》向用户提供"一站式！"服务   【  6.2》.2 供水—企，业应建立首问负【责制、限时办—结制、均等服—务制、个性服务【制等规章《制度；对超》出供水服务范围供】水企：业无法受理的业【务应：明确告知用》户原因 6.！3 “《三来” 》（来信、来》电、来访）服务 ！    6.3【.1 接听电【话     6】.3：.1.1 供水企】业应：根，。。据客服工作需—要制定接《听电：话服务规范和—服务流程《。     6【。.3.1.2 通】常情况下客服员工不！得挂断？用，户电话确保》用户问题《受理     】6.：。3.2 《 客户服《务中心应《设置接访服务厅并在！规定：工作：时间接待《来访用户 》 ，    6.3.3！ 对通过电话【、信件？或上门？方式咨询《或投诉的《用户客服员工—应详细解答用—户提出的问题；【。无法当场解》答的应留下》用户：联，系方式2 个工作】日内回复用户 】    6.—3.4 有—条件：的供水企业应建【立供：水客：户网络服务平台为用！。户提供服务 】 6.4 投【诉处理  —   6.4—.，1 ？供，水企业应根据用户】投，诉情：。。况制定投诉业—务处理时限》并严格执《行     6】.4.2 》 对用户投诉问题】要及时解答对—不能立即答复的【应在 2 个—工作日内《查，实在 ？5 个工作日—。内处理完毕并—回复用户 — ，   6.4.【3 受理用户的投！诉或主管部门转【办的投诉一般投【诉件 ？2 日内办》结其它投诉件—原则上不能超过【。 7 个《工作日？内办结     ！6.4.4 【需要较长《。时，间处理的投诉应【在， ，5， 个工？作，日内提？出方案在承诺—时限：内完成？；非因？本企业原因无—法在规？定时间内处理完毕的！应，向投诉人作出解【释   》  6.4.—5 ？用户投？诉处理？及时：率不应？低于 99%出现特！殊情况应书面说【。明 6.》5 回《访用：户    】 6.5.1 】供水企业应建立客户！服，务，质量督察制度回访】投诉用户满意度回】访率不得《低于 20》%并记录回访结果】备查 —    6》.，5.2 《 对回访不满意的用！户，。应进一步《。调查落？实对不符合规—定的处理《。应，予以纠正；对—符合规定的处理【应向用户做》好解释说明工作 】 ， ？ ： 6.6 —供水服务评价 ！   ？  6.《6.1 《 供水？企业每年《应，对，用户进？行服：务质量满意度调查调！查对象应随机抽取】分布均匀调查用【户数量为抄表总数】的 ：1-5‰ 】   ？ 6.6.2 】供水企业应对调【查结果进行统—计分析根据》结，果制定措施并—实施改进《提升服务；对反映】比较集中的问题制】定措施重点》解决 《 ？ 6.7 服！务质量？ ，    —。 6.7.1— 供水企业应【。主动接受社》会各界监督制定【和完善义务监—督员：制度   】  6.7.2 ！供水企？业应制定《供水：服务奖？惩管理制度建立内】部服务质量》评价体系 —    》 6：.7.3 —有条件的供》。水企业应建立第三】方服务评价体—。系对供水服务—评价 《