《 【6， 客户？服务 6【.1 机》构设置   【  6.1.1 】供水企业应当—设置客？。户服：务热线？电话接受《用户：咨询、求助》和投诉？  ？  ： 6：.1.2《 省辖？市供水企《业应设置客》户，。。服务中心确保供水客！。服电话 2》4， 小：时提：供，服务并？应建立统一、完善】的客户服务系统为】用户提供所需各【项，供水服务有条件的可！与当地的市长热线、！110 等建—立热线服务联—动机制 — 6.2 》 服务内容   ！  6.2.1【 客户服《务中心应公开业【务受理？范围、办事程序、受！理时限、服务承【诺、投？诉电话等《服务内容向用—。户提：供"一站式》"服：务     【6.2.《2 供水企业【应建立首问负责【制，、，限时办结制、均等】。服，。务制、？个性服务制等—规章制度；对—超出：供水：服务：范围供水企业无法】受理的业务应明【确告知用户原因 】。 ， ：6.3 》“三：来” （来—信、来电、来—访）服？务     6】.3.1 接听】电话  》   ？6.3.1.—1 ：供水企业《应根据客《服工作需要》制，定接听电话服务规】范和服务《流程 《    6.3【.1.2 通常情况！下客服员工不—得挂断用《户电话？确保用户问题受【理 ：     》6，.，3.2 客户【服务中？心应设置《接访服务厅》并，在规定工《作时间接待来访用】户  《 ，  6.3》.3 对通过电】话、信件或上门方式！咨，询或投诉的》用户客服员工应【详细解答用户提【出的问？题，；无法当场解答的】应留下用户联系【。方式2 个工作日内！回复：用户 ？   ？  ：6.3.4 — ，有条件的供水企业应！建立供水客户网络服！务平台？为用户提供服务【 6.—4 投诉处—理     【6.4.1 供水！企，业应根据用户投【诉情况？制定投诉业务处理时！限并严格执行—     —6.4.2 【对用户投诉问题要及！时解答对不能—立即答复的应在【 2 个工作日【。内查实在 5— 个工作日》内处理完《毕，并回复用户 【    《6，.4.3 受理】用，户，的投：诉或主管部门转办的！投诉一般投诉件【 2 日内办结【其它投诉件》原，则，。上不：能超过 7》 个工作日内办【结     【6.4.4 — 需要较长时—间处理的投诉应在】 5 个工作日内】提，出方案？在承：诺时：限内完成；非—因本企业原》因无法在《规定时间内处—理完毕的《应向投？诉人作出解》释，。 ：    6》.4.5 用户投！诉处理及时率不应】。低于 9《9%出现《特，殊情况应书面说明 ！ ，6.5 》回访用户 【     》6.5.《1 ： 供：水企业应建立客户服！务质量督察制度回访！投诉用户满意度【回访率？不得低于 20%】并记录？回访结果备查 【   》  6.5.2 】 对回访《不满意的用户—应进一步《调，查落：实，对不符合规定—。的处理应予以纠正；！。。对符合规定的处【理应向用户做好解】释说明工作》 ， ？ 6.—6 ： 供：水服务评价 —  《。 ，  ：6.6？.1 供》水企业每《年应对用户进行【服务质量满意度调】查，调查对象应随机抽取！分布均匀调查用【户数量为《。抄表总数的》 1-5‰ 【     6.6！。.2 供水—。企业应对调查结果进！行统计分析根据【结果制定措施—并实施改《进，提升服务《。；对反？映比较集中的—问题制定措施重点解！决 ： ， 》 6.7 服务】质量 ？ ？    6》.7：.1 供水企业】应主动接受社—会各界监督制—定和完善义务监督】员，制度   】。  ：6.7？.2 供水企业】应制定供水服务奖惩！管理制度《建立内？部服务质量评—价体系 》 ：    6.7【.3 有条—件的供水《企业应建立第三【。方服务评价体系对】供水服务评》。价， ：