《 《。 ？6 客户《服务 》 6.1 —机构设置 —    《6.1？.1 供水企—业应当设置客—户服务热《线电话接受用户【咨询、求助和—投诉    【 ，6.1.2 —省辖市供水企业应设！置客户服务中心确保！供水客服电话 2】4 小时《提供服务并应建【立统一、完善的客】户服务？系统为用户提—供所需？各项：供水服务有条—件的可与当地的市】长，热线：、110《 等建立热线—服务联动机制— 6.2 】 ，服务内容 —    6.2【.1 客《户服务？。中心：应公开业《务，受理范围、办事程】。序、受理时限、服务！承诺、投诉电话等】服务内容向用—户提供"一站式"服！务 ？    6.2【.2 《供水企？。业应建立首问—负责：制、限时办结制、均！等服务制、个性服】务，制等规？。章制度；对超—出供：水服务范《围供：水企业无法受理的】。业务应明确告知用】户原因 》 6.3》 “三来” （！来信、来《电、来访）》服务    【 ，6.3？.1 接听电【话   》  6.3.—1.1 《供水企业《。应根据客服工作需】要制定接听电话【服务规范和》。服务：流程   — ， 6.3.1.2】 通常情况下—客服员工不得挂断用！户电话？确保用户问题受理 ！。     6—.，3.2 客—户服务中心应—设置：接访服务厅并在规】。。定工作时《间接待来《访用户？     6.】3.3 》对通过电话、信件】或上门？方式咨询或》投诉的用《户客：服员工应详细—解答用户提出的问题！。；无法当场解答的】应留下用《户联系方式2 个工！作，日内回复用》户  《   6.3—.4 有条—件的供水企业应建】立供水客户网络服务！平，台为用户提》供服务 【6.4 《 ，。投诉处理    ！ 6.？4.1 供—水企业应《根据用户投诉情况制！定投诉？业务处？理，时，限并严格执行 【     6.【4.2 对用户】投诉问？题，要及时解答对不【能立即答复的—。应在 2 个工作日！内查实在 5 个】工作日内处理完【毕并回复用户 【    《 6.4.3— 受？理用户？的投诉？或主管部门》转办的投《诉一：般投：诉件 2 日内办】结其它投《诉，件原则上不》能超过 7》 个工作日内办结】。    》。 6.4《。.4 需要较【。长时间处理的投诉】应在 5 个—工作日内提出方案】在承诺？时限内完成；非【因本：企业原因《无法在规定》时间内处理完毕【的应向投诉人—作出解释《 ：    《6.4.5 【用户：。投诉处理及时—率不应低于 9【9%出现特殊情况应！书面说明 6.5！ 回访用户 】     6.】5.1？ 供水企业—应建立客户服务质】量督察制度》回访投诉用户满意】度回访率不得—低于 2《0%并记录回访结果！备查 ？    —。 6.？5.2 对回访】不满意的用户应【进一步调《。查落实对不符合规】定，的处理应予以纠【正；对符合规定【。的处理应向用户做】好解释说明工作【 ： ， ， 6.6【 供水《服务评？价   【 ， 6.6.1 【 供：水企业每年应对用户！进行服？务，质量满意《度调：查调查？对象应随机抽取分】。布均匀调查用户数】量为：抄表总数的 1【-，5，‰    】 6.6.》2 供水企—业应对调查结—果进行统计分析根据！结果制定措施并【实施：。改进提升服务；对】反映比较集》中的问题制定措施重！点解决 》 《 6.7 【服务质量 】    6.7.1！ 供水企》业应主动接受—社会各界监》督制定？和，完善义务监督员制度！ 《  ：  6.7》.2 供》水企业应制定供水】服务奖惩管理制度建！立内部服务质—量，评价体系 》     6.！7，.3 有条件的供！水企：业应：建立第三方服务评】价体系对供水服【务评价 》