？ — ：6 客户《服务 《 6.1 机】构设：置  《  ： ，6.1.《1 供水企业应当设！置客户？。服务热线《电，话接受用户咨—询，、求助和投诉 【     6.1】.2 省辖市供水】企业应设置客户服】务中心确保供—水，客，。服电：话 24 小时提】供，。服务并应建立统【一、完善的》客户：服务系统《为用户提供所需【各项供水《服务有条《件的可与当地—的市长热线》、110 》等建立热线服务联】动机制 — 6.2 服【务内容     ！6.2.《1， 客户服务》中心应？。公开业务受》理范围？、办事程《序、受理时限—、服务承诺、投【诉，电话等服务》内容向用户提供"一！站，式"服？务  《   6.》2.2 《 供：水，企业应？建立首问负责制、限！时办结制、均等【服务制、个性服务】制等规？。章制度；对超—。出供水服务范—围供：。水，。企业无法受理—的业务应明确告【。知用户原因》 6.3 ！“三来” （【来信、来电、—来访）服务 —  ：   6.3.1 ！ 接听电《话 ？ ，   6《.3.？1.1？ ，供水企业应根据客服！工作需要《制定接？听电话服务规—范和服务流》程  《   ？6.3.1.—2 通常情况下客服！。员工不得挂断用户】电话确？保用户问题受理 】   ？  6.3.2【 客户服务中心应！设置接访服》务厅并？在规定工《作时：间接待来访用户 】     》6.3.3 — 对通过电话—、信件或《上，。门方：式咨询或投》诉，的用户客服》员工应？详细解答用户提【出的问题；》无法：当场解答的》应留下用户联系【方式2 《。个工：作日内回复用—户     6.！3.4 有条件的！供水企业应建立【供水客户网络服【务平台？为用户？提供服务 》 6.4 【 投诉？处理   —。  6.4.1 ！。供水：企业应？根据用户投诉情况】制定投诉业务处【理，时限并严《格执行 《 ，。    6.4.】2 对《用户投诉问》题要及时解答—对不能？。立，即答：复，的应：在， 2 个工作—日内查实在 5 个！工作日内处理—完毕并回复用户 ！    6.4.】3， 受理用户的【投诉或主管》部门转办的》投诉：一般投诉《件 2 《日内办？结其它投诉件—原则：上不能超过 7 个！工作日内办结 【     6.4.！4 ： 需要较长时—间处理的投诉应在】 5 个《工作日内提出方案】。在承：诺时：限内完成；非—。因本企业《原因无法在》规，定时间内处》理完毕的应向投诉】人作出解释 【   ？ 6：.4.5 用【户投诉处理及时率不！应低于 99%出现！。特殊情况应书面【说明 6.5 ！回访用户 —     6.】5.1 《。 ，供水企业应建立客户！。服，务质量督《察制：度回访投诉用户满】意度回访率不—得低于？ 2：0，%并记录回》访结果备查 —    — 6.5《.2 对回—。。。访不满意的用户应】进一步调查落—实对不符合》规定的？。处，理应予以纠正；【。对符：合规定的处理应向】用户做好解释说明】工作 】 6.6 供水！服务评价 — ，。     6—。.6：。.1 供水企业】每年应对用户进【行，服务质？量，满，意，度调：查调查？对象应随机》。抽取分布均匀调查】用户数量为抄—表总数的 1-【5‰ 》   ？  6.6.—2 供水企—。业应对调查结果进行！统计分析根据—结，果制定措施并—实施改进提升服【务；对反映》比较集？中的：问题制定措施重点】解决 》 》6.7 服务【质量 —    6.7【.1 供水企业应！主动：接，受社会各界》监，督制：定和完善义务监督员！制度    ！ 6.7.》2 供水企业【应制定供水服—务奖惩管理制度建】。立内：部，。服务质量评价体系】 《。。   ？ 6.？7.3 有条【。件的供？水企业应建立第三】方服务评价体系【对供水服务评价 】 ，