： ！6， 客户服务 【 ：。6.1 机构设置！ ， ， ，   ？。6，。.1.1 》供水企业应当设置客！户服务热线电—话接受用户咨—询、求助和》投诉  》。   6.1.【2 ：省，辖市供水企业—。应设置客户服—务中心确《保供：水客服？电话 24 —小时提供服》务并应建《立统：。一、：完善的？客户服务系统为用】户提：供所需？各，项供水服务有条件的！可与当地的市长热线！、110 等建【。立热线服务联动机】制 6.2】 ：服务内容 —   ？ 6.2.1 【客户服务中心应【公开业务受理范【围、办事程序、受】理时限、服务承【诺、投诉电》话等服务内容向【。用，户，提供"？一站式"服》务     6】.2.2 供水】企业应建《立首问负责制、【限时办结制、—均等服务制、个性服！务制等规章制度；对！超出供？水服务范围供—水企业无法受理的】业务应？明确：告知用户《。原因 6【.3 《“，三来” （来【信，、来电、《来访）服务 【    6.3.】1 接听电—话     6】.3.1.1 供】水企业应根据—客服工作《需要制定接》听电话服《务规：范和服务流程—。     6.3！.1.2 》。通，常情：况下：客服：员工不得挂断用户电！话确：保用：户问题受理 【    6.3.】2 ？客户服务《中心应？设置接访服务—厅并在规定工作【时间：接待来访用户  ！   ？。6.3.3 对通！过电话、信件或【。上，门方式咨询》或投诉的用户客服员！。工应详细《解答用户《提出的问题；无法】当场解？答，的应留？下用：户联系方式2 个】工作日内回复用户 ！     》6.：3.4 有条件】的供水企业》应，建立：供水客户网》络，服务平台为用户【提供服务 》 ？6.：4 投诉处理 】     6.【4.：1 ？供水企？。。业应根据用户投诉】。。情况制定投诉—业务处？理时：限并严格执》行     【6.4？.2 ？ 对用户投诉—。问题：要及时解《答对不能立即—答，。。复的应在 2 【个工作日内查实在】 5 个工作日【内处：理完毕并回复用户】   《。  6.4.—3 受理用户【的投诉或主》管部门转办的—投诉一般投诉—。件 2 日内办结】其它投？诉，。件原则上不能超过 ！7 个工作》日内办结 》     》6.4？.4 需要—较长时间《处，理的投诉应在 5】。 个工作日》内，提出方案在承诺时】限，内完成；非因—本，企业：原因无法在》规，定时间？内处理完毕》的应：向投诉人作出—解释   —  6.4.—5 用《户投诉处理及时率不！。应低于 99%【出现：特殊情况应书面说】明 6.5—。 回？访用户 【    6》.5.1 》 供水企业》应建立客《户服：务质：。。量督察？制度回访投》诉用户满意》度回访率不得低于 ！20%并《。记录回访《结果备查 】   ？ ，6.5.2 对】回访不满意》的用户应进一—步调查落实对不符合！规定的处理应予以纠！正；对符合规定的】处理应向用户做好】解释说明工作— ？ ？ 6.6》 ：供水服务评价 】。   《  6？。.6.1 —供水企业每年应【对，用户进行服务质量满！。意度调查《调，查对象？。应，随机抽取分》布均匀调查》。用户：数量为抄《表总数的 》1-5‰ 》 ，     6.】。6.2 供—水企业应对调—查结果进行统—计分析根据》结果制定措》施并实施改进提升服！务；对反映比—较集中的《。问题制定措施重【点解决 《 》。 6.7 服务！质量   】 ， 6：.，7.1 供水企】。业应主动接》受社会各界监—督制定和完善义务】监督员制度 — ？ ，   ？6，.，7.2 供水【企业：应制定供水服务奖】惩管理制度》建立内？部服务质《量评价体系 ！。    6》.7.3《 ， 有条件的供水【企业应建立第—三方：服务评？价体系对供水服【。务评价 《 ，