！ 6 客》户服务 6】.1 机构设【置  《   6.》1.1？ ，供，水企：业应当设置客户服】务热线？电，话接受用户咨询、】求助和投诉   ！  6.1.2【 ，。省辖市供水》企业应设《置客户服务中心确】保供水客服》电话 24 小时提！供服务并应建立统一！、完善的客户服【务系：。。。统，为用户提供》所需：各项供水服务有条】件的可与当地—的市长？热线、1《10 等建立热线服！务联：动机制 6.！2 服务》内容 《    6.2【.1： ，客户服务中心应公开！业，务受理范围、办【事程序、受理时【限、服务承》诺、：投诉电？。话等服务内容向用】户提供"一》。站式"？服务  》   6.2.2】 供水企业应建立！首，问负责制、》限时：办，结制、均等服务制、！个性服务制等规【章制度；对》超出供水《服务范围供》水企业无《法受理的《业务应明确告知用】户原因 6.！。3 “三来” ！（来信、来电、来访！。）服务？     6.】3.1 接听电话！     —6.3.1》.1： 供水企业》应根据客服工作【需要制定接听电话】服务规范《和服务？流程 ？     》。6.3.1.2 通！。常情：况下客服员工不【得挂断用户电话确保！用户：问题受理 —  ：  6.《3.2？ 客户服务—中心：应设：。置接访服《务厅并？在规定工作时间接待！来访用户   】  6.3》。。.3 对通过【电话、信件或上门方！式咨询？或投诉的用户—客服员？工应详细解答用【户提出？。的问：题；：无，法当场解答的应留下！用户联系《方式2 个》工作日内回复用【户    — 6：。.3.4 有【条件的？。供水企？业应建立供水—。客户网？络服务平台为用户提！供服务 《 ： 6.4《 投诉《处理 《    6.4【.1 供》水企业应根据用户投！诉情：况，制定投诉业务处理时！限，并严格执行 —    《 6.？4，.，2， 对用《户投诉？问题要及时解答对】不能立即答》复的应在 2— 个工作日内查【实在 5 个工【作日内处理完毕并】回复用户  【   6.4—。.3 ？ 受理？用户的？投诉或？主管部？门转：。办的投诉一般—投诉件 2 日【内办结其它投诉【件原则？上不能？超过 7 》个工：作日内办结 —     6—.，4.4 《 需：。要较长时间处理的】投诉：应在 5《 个工作日》内提出方案在承诺时！限，内完成；非因本企业！原因无法在规—定时间内处理—完毕的应向投诉【人作出解释 —。     6.4】.5 用户投诉处！理及时率不应低于 ！99%出现特殊情】况应书面说》明 6.5 】回访用？户 ： ：     》6.5？.1 ？ ，供水企业应建立客户！服务：质量：。。督察制度回访—投诉用户《满意度回访》率不得低于 —2，0，%并记录回访结果】备查   】  6？.，5.：2 对《回访不满意的用户应！。进，一步调？查落实对《不符合规定》的处理？应予以纠正；对符】。合规：。。定的处理应向用【户做：好解释说明工作 】 ， ？。 6.6 】供水服务评价—  》   6.》6，.，1 供水》企业：每年应对用户进【行服务质量满意【度调查调查对象应随！机抽取分布均匀【调查用户数》量，为抄表总数的 1-！5‰   】  6.6.—2 ？供，水企业应对调查结】果进行统《计分析根据结果【制定措施并实施改进！提，升服务；对反映比较！集中的？问题制？定措施重《点解决 】 6.7 服！务质量？   —  6.《7.：1 ： 供水企业》应主动接受社会各】界监督？制定和完善义务监督！。员制度  】  ： 6.7.2 【 供水企业》应制定供水服务奖】惩管理？制度建立内部服【务质量评价体系 】 ，     6.7！.3 有条—件的供水企》业应建立第三方服务！评价体系对》供水服务评》价， ：