常州市房屋建筑工程！质量投诉处》理暂行？办法   第—一，章 总 《则，       第】一，条  为《了，规范我市房屋建筑】工程质量投诉处理】工作维护当事人的】合法：权益根据国务院建设！工程质？量管理？条例：、信访条例、建设】部房屋建《筑工程质量保修【。办法、建设》工程质量投诉—处理暂行规定和江】苏，。省实：施〈：建，设工程质量投诉【处理暂？行规定〉等规定【结合我市实际制【定本办法   【    第二—条  本办法适用】于本市行《政区域内依法—新建：、改建、扩建的【各类房屋建筑工【。程在：建，设过：程中及质量保修【期限和保修范围【内，因施工质《。量缺陷而产》生的：投诉处理行为   ！  ：  本办《法所称施工质量【缺陷是指房屋建筑工！程施：工质：量，不符合工程》建设强制性标准、】设计文？件以及？施工合同《规，范，条款的约定》  ：     》本办法所称投诉处】理是指房屋》建筑工程质量—投诉处理机构（【以下简称投诉处理机！构）对直接受理或上！级建设？行政主管部》门交办的工程—质量投诉《依据：国，家有关法规和建筑】。工，。程施工质量验收【规范等标准》、规：定按投诉处理程序】调查核实督促和责成！责，任单位对《。质，量缺陷进行限期修复！和对投诉双方发【生的分歧进行调解】的活动   — ，   第三条— ， 市建设行政主管】部门负责本行政区域！内，的房屋建筑工程质量！投诉处理管理—工作：市投：诉处理机构》设在市建《设工程质《量监督站具体—负责房屋建筑工程】质量投诉处理工作】    《。   ？辖，市、区？建设行？政主管部门根—据管：理职能和《权限负责本辖—区内的房屋建—筑，工程质量投》诉处理管理》。工作：建设行政《主管部门确定的投】诉处理机《构具体负责房屋建】筑，工程：质量投诉处理工作】       本】办，法所称房《屋建筑工程》质量：投诉是指公民、【法人或其《他组织（《以下简称投》诉人）通过来—访、：信函、电话、—电子邮件等形式向】建设行？政主管部门或—投诉：处理机构反映在【。建设过程中或质量保！修期限和《保修范？围内的房《屋建筑工程施工质】。量缺陷的活动—  ：  ：   第四条  市！投诉处理机》构，的主要职责是   ！    （一）【根据：国，家、省有《。关工程质量的法律】、法规、规章以及】技术标？准和规范研》究、规范房屋建筑工！程，质，量投诉处理》工作；？       （】二，）受理、协调解决】天宁区、钟楼区【、戚墅堰区》范围的房屋建筑【工程质量投诉承【办上：级部门批转和交【办的投诉事》项； ？   ？   （《三）指导、监督辖】市、区投诉处理机构！的工作；协》调解决在全》市范围内的具有重大！影响的？房屋建筑工程—质量投诉《并对批转《至辖市、区的投【诉事项进行督办； ！      —（四）向《上级有关部门反馈批！转投诉事项的—处理情？况；   》  ：  （？五）：掌握全市房屋—建筑工程质量投诉】动，态及时？向，主管部门汇报房屋建！筑工程质《量，投诉工作情》况   《    第五—。条  辖市、—区投诉？。处理机？。构的主要《职，责是     【  （一）根据国家！、省有关工程质量】的法律、《法规、规《章以及技术标准和规！。范，研究、规范房屋建】筑，工程质量投诉处理】工作：； ：。。      （二】。）受理、协调解决】辖，区内的？房屋建筑工程质量投！诉承办上级部门批转！和交办的《投诉事项；    ！。。   （三）向上】级有关部门反馈批转！。投诉事项的处理情】况；：   ？ ，。   （四》）及时？掌握、汇总和上【报辖区？内房屋建筑工程【质量投？。诉工作情况   】第二章  投—。 诉    — ，  第？。六条  房屋—建筑工程保》。修范围和《保修期限按照建设】。部房：屋建筑工程质量保】修办法的《规定和有关合同约定！执行房？屋建筑？。工，程，施工单位对建筑工程！的保修期自竣工验】收合格之《日，起计：算；由于《建设单位（发—包，人）原因导致—工，程无法按规定期限】进行：竣，工验：收的在？施工：单位（承包人）提】交竣工验收报—告90天后工程自】动进入？保修期；《商品房建设单位对】房屋的保修期按【有关规定和》。房屋销售合同约定】执行    —   第七条  投！诉人在工程建设过】。程中或？竣工：保修期内发现房屋建！筑工程存在施—工质量缺陷时可【与，工程：。建，设单位（开》。发商）？或受其？委托的？质量保修单位（以下！统称建设单位）【。先行联系协》。商处理建设单—位不按规定》履行保修责任—的投：诉人可通过来信【、来访等形式—。。向所在地建设行政】。主管部门《或其确定的投诉处】理机构投诉  【   ？  第八条 —投诉人在投诉过程】中应当遵守》法律法？规不得损害》国家、社会》、集：。体的利益和其他公】民的合法权》利自：觉维护？。社会公共《秩序不得《有下列行为》   ？    （一）【。在国家机关办公场】所，周围、公《共场所非法聚—。集，围堵、冲击国家机关！拦截公务车辆—或，者堵塞？、阻断交通；   ！    （二）【携带危险物品、【管制器？。具；     【  （三《）侮辱、《殴打、威《胁国家机关》。工作人员或者非法】限制他人人》身自由；  — ，    （四）在投！诉接待场《所滞留、滋》事或者将生》活不能自理》的人弃？留在投诉接待场【所；    —   （五）煽【动、串联、胁迫、】以，财，物，诱使、幕《后，操纵他人投》诉或者以投诉为名借！。机敛财；   【    （六）扰】乱公共秩序、妨【碍国家和公》共安全的其他行为；！。       【反映同一内容的群体！。投诉应当推选代表】人代：。。表人数不得超—过5人    【   第九》。条  有下列—情形之一《。的不属于房》屋建筑工程质量投诉！受，。理范围      ！ （一）《超过保修期限或不】属于保修范围—的； ？。   ？。 ，  （二）已进【入司法诉讼程序【的；     【  （？三）不？具实名或《匿名投诉且》投诉内容不涉及工】程结构安全的—； ：      （四）！投诉人与《所投诉房屋无—产权关系且未受产】权人书面委》托的；？      — （五？）涉及经《。济赔偿或提出退房】、换房等要》求的；    【   （六）因【用户擅自改变房【屋结构、使》用功能以及》装，饰，装修不当引起—。的；   》 ，   （七）投诉处！理机：构已经受理但尚未】超过处理期限的重复！投，诉；     【  ：（八）投诉人对投诉！处理：、复查、复核意见不！服仍以同一事实【和理：由提出的重复—投诉：；     —  （？九）：在保修期内由于【不可抗力或第—三方原因引起的质量！问题；      ！ （：十，。。）其他不属于—工程施工质量缺【陷范畴以及依法不属！于投诉？处理机构职责范【围的投诉     ！ ， 第十条《  ：投诉人采取来访【形式提出投》诉的应当到投—诉处理？机构设立《或指定的接待—场所：出，示身份证明进—行房屋建筑工—。程施工质《。量投诉？登记登记内容主要包！括       】（一）投诉人姓名】、住址、联系电话及！与产权？人关系； 》  ：    （二—。）工程地址、名称】、竣工时间、建设单！位名称； 》      （三）！商品：房住宅质量》保证书和住》宅使用说明书；  ！     》（四）工程施工质】量缺陷描《述及相关证》。明材料；  —     （五）】请求：。处理的具体要求【；      【 （六）与建—设单位先行》联系的情况说明； ！      —（七）其他需—要提供的《。证据或资料》       由】。委托代理人投诉的】代理人应当向投诉】。。处理机构出》具授权委托书以及】相关身份《证明       ！投诉人通过信函【、电子邮件、电话等！方式进行投诉—的，应当随后填写—房屋建筑《工程施工质量—投诉登记表 —  第三章 投【诉处理     】 ，。 第十一条 —房屋建？筑工程质量投诉处】理工作坚《。持属地管理》、分级负责、及时】高效：、公正合理与疏导协！调相结合《的原：则 建设行政主管部！门直接受理或—上级转办的工程质量！投诉一般应交办【。相应的投《诉处理机《构办理投诉》处理机构应在规【定期限？内向：交办：部门回复办理结【果，；投诉处理》机构自行受理的工】程质量投《诉应按规定程序直接！办理       ！第十二条  —投，诉处理机《构应当认真做好房】屋建筑？工程质量《投诉的接待和调查处！理工作对影》。响工程结构安全和使！。用，。功能的？质量问题应当—尽快处理妥善—解决  《     第十【三条  建设单【位依法对投诉—涉及：的房屋？建筑工？程质量？负全面责任应—当牵头？做，。好质量？投诉的协《调处理工作 —   ？  ： 施工单位应当对在！保修范围和保修【期，限内发生的》由于施工单位原因】造成的质量》缺陷履？。行保修义务并承担】检测鉴定《及维修费用》非施工单位原因【造成：的质：量缺陷建设单位负责！组，织修复施《工，单，位不承担费用 【   ？   监理单位【应当全？程跟踪保修处理【。事，项       勘！察、：设计、物业管理等】有，关单位应当》积极配？合做好房屋建筑【工程质量保修工作】 ，     》 投诉人应》当，为保修单位》履，行保修责《任提供必要》条件 ？      被投】诉工程存在严重质】量缺陷可能危—及人身安《全，的，建设单位、房屋所有！人和房屋使用人应当！采取避？险措施  》     第—十四条 对非产权人！举，报且涉？及建筑工《程结构安全》的匿名投诉投—诉处理机构应—。及时：派人进行核实并【根据核实的情况作】出妥：。善处理？。   ？    第》十五：条  对不》属于房屋建筑工程质！量投：诉受理范围的投诉】处理机构《应及时告知》投诉人通过下列渠道！或方式？投诉     【  （一）对超过】保，修期限或不属于保】修，范，围的投诉人应向产】。权人或其他有权处理！。的，部，门反映；  —     （二）投！诉人要求施》工质量缺《陷责任？方进行经济赔—偿或提出退房、换房！等要求的应依—法通过仲裁、—诉，。讼等法律途径解决】；   《     （—三）通过符合有关】规定的其他》渠道或？。方式反映  —     第十六】条  房《屋，建筑工程质量投诉按！以下程序处理 【      （一】）投诉？处理机构受》理投诉后应确定【两名或？两名以上处理人员核！实投诉？。情，况并向建《设单位发出质—量缺陷处理》通知书责《成其限期查明原因】并修复；《       （】二）建设单》位应到？现场核查情况在【规定期限内予—以修复投诉人及【工程施？工质量相《关各方应共》同配：合做好？修复工作；  【     （三）修！复完成？后建设？单位应组织投—诉人和有《关单位共同验收并将！修复情况书面报【告投诉处理》。。机构：； ：      —（四）投诉处理【机构做好质量投诉处！理记录对于上—级交办的投诉应将处！理情况反馈交办机关！  ： ，    第》十七条 涉》及可能影响建筑工】程结构？安，全的质？量投诉？。建设单位应》召集投诉人及有关】单位到现场调查核实！情况,对《。影，响工程结《构安全的质量问【题应立即分析原因】提出处理意见并抓】紧，落实其基本》程序为   —  ：  （一《）建设单位委托【原设：。。计单位（或不低于】原设计单位资质【等级的其他设—计单位以下》简称设计单》。位，）提：出修复？方案；  》     （二）由！设计单位按》照，相关规范标准—确定建筑工程施【工质量检查、检测、！鉴，定，的内容检测鉴定事】项，由建设单位》与投诉？人共：同委托法定检测【机，构实施其检测鉴定】费用由建设单位【先行垫付《最终：。。由，。责任：方承担 《  ：    （三）投】诉人要？求对设计《单位确定《的检测鉴定内容以】外的其他内容进行检！测，鉴，定的应与建设单位】协商：。对于建设单位认为不！需要检测鉴定的项目！或不：需要检？测鉴定已能确—定质量？问题产生的原因或者！已有检测鉴》定报告但《投诉人有异》议的投诉人可与建设！单位共同《委托法定检测机【构进行？检测鉴定建设—单位先行垫付有关检！测鉴：定费用的《投诉人应提供等额】费用的担《保若检测鉴定结果符！合有：关要求有《。关检测鉴定费用由】投诉人承担；—否则建设《单位：应当承担有》关检：测，鉴定费用；   】    （四）建】设单位组织实施修】复修复完成后建设】单位应组织》。投诉人和有关单【位共同验《收并将修复情况【书，面报告投诉处—理机构      ！ 第十八条  【施工单位不按工程质！量保证书约定保修的！建设单位可以另【行，委，托其他单位保修由原！施工单位承担相应】责任    —。   第十九条 】 ，建设单位已承—诺按规定《履，行维修责任》但投诉人对其维修的！程序或方式、方法等！存在分歧的投—诉处理机构应进行调！解经：调解达？。成一致意见》的由投诉处理人员】制作调解《书，各方当事人签字认可！后严格执《。行，   ？  ：  ：第二十条  投【诉，处理机构对受理的】投诉应当自受理之】日起6？。0日内处理完—毕不能？在规定期《限内处理完毕的经】。本级投诉处理机【构，负，责人批准可以适当】延长：并告知投《诉人和工程质量【责任人但《是延长期限最多【不超过30日对【于情况？复杂在规定期限内】解决不？了的质量缺陷问题】由专业技术机—。。构认定？并向投诉人作—出解释同时责成工程！质量责任《方限期解决法律、】法规、规《章另有规定的—。从其规定  — ，第四章 投诉—处理终结 》   ？   第二十一条】  有下列情形之一！的投：诉处理终结》 ，   ？   （一）投诉所！。反映：施工质量缺》陷已得？到修复的；    ！   （二》）投诉人撤》回投诉？的；：     》。  （三）投诉【。在处理过程》中进入诉讼程序或因！其他原因移交其【他部门处理的；  ！     》（四）投诉人与建】设单位就维修—的程序或《方式、方法等存在】较大分歧经》调解无？法，达成一致的；  】   ？  （五）当事人】按调解？书执行时又提—出异议经投诉处【理机构调解仍—存在：较，大分歧无法达成一致！的，。；     —  （六）》经核查？所投诉的房屋建筑工！程质：量缺陷问题不实【的，。；       （！七）应当终》结的其他情形  】     投诉处理！机构：应当将？上述有关情况登记在！质量投？诉处理记录中对【于第（四《）项：、第（五）项情【形投：诉，。处，理机构应明确—告知投诉人建议通过！仲裁或司法途—径解决问题  【  第？五章 其《他规定      ！ 第二十二条—  投诉处理机构】处理房屋建筑—工程：。质量投诉《不得收取任何费【用 ：。    《  ：第二：十三条？  投诉处》理机构的通信地址】、，投诉：电话、电子邮箱【应当向？社会公布 》      —第二十四条 — 在房？屋建筑工程质量投】诉处理过《程中投诉《处，理机：构发：现，工程质？量责任方有下列【情形之一《的可以予以通—报，。批评、公开》。曝光或建议建设行政！主管部门依法给予】。行政：处罚：   ？    （一）不按！规定参加工程质量】投诉处理活动的【；     —  （二）在工【程施工质量缺陷处】理过程？中不执行工程质量投！。诉处理意见的；  ！  ：   （三）不履行！或者拖延《履行工程质量保修】义务的；    】   （四》）有其？它违反法《律、法规和规章行为！的       】。工程质量责》任方有前款第（三】）项、第（四—）项行？为的投诉处理机构】应当按有关规—定将：责任方的违法行为】记入不良《行为记录并》做好检？查笔录提《。出行政处罚建议移】送建设行政》主管部门予以行【政处罚  》    《 第二十《五条  建设行【政主管？部门及投诉处理【机构可以《将投诉？处理：情况在有关媒—体上公布   【  ：  第？二十六条 》 投诉处理》机构应？当建立？健全：投诉资料《。。管理：制度及时将投诉登记！、，处，理，意见书以及》相关投诉《处理资料整理归档】     》  第二《十七条  投诉处理！机构：及其工作人员在处】理工程质量投诉【过程中应当恪尽职守！秉公办事《查，明事实妥善处—理不得推诿、敷衍】、拖延？不得：将，工，程质量投诉中涉及到！。的检举、《揭发、控告材料及有！关情况随意透露或者！。。转送被检举、揭【发、控告《的人员或单》位；任何组织—和个：人不得压制》、打击？报复、迫害投—诉人： ，。    《  第二十八条【 ， 投诉处理机构【工作人员未按有关规！定接待、调》查处理投诉事宜【玩忽职守、滥—用职权、徇私舞弊或！故意：推诿、敷衍、—拖延造成严重—后果的依法给予【行政处分；构成【犯，罪的移交司法机【关追：究，刑事责任  —     第—二十九条《  本办法自20】09年7《月1日起施行—