？ 7.11  【客服呼？叫中心 》 7.】11  新增条【文，客服呼叫《中心作为运》营，商业：务支撑？。系统的一个重要【组成部分是直接为客！户提供服务的实体】是运：营，商业务系统与—客，户，之间的窗《口客服呼叫中心【包含了呼叫处理、智！。能路由、自动语音、！呼，叫与：数据集成、网络和】数据库等通》信网技术、计算机】技术、数据库—处理技术及》。网络通信技术融【合的多？种复杂的技术以集】中解：决用户咨询、—话费查询《、障碍申告》、服：务投诉、业务—建议等？问题为用户提供全】方位服？务同时？将客服系统与—营业、账务》、，计费、网管》。等系统有机结—合成整体相互配【合和促进全面—提高运营商各项业务！的服务水平和市场竞！争力 ？ 《     客服呼】叫中心主要》系统功能有呼叫控】制、业务处》理、业务咨询、话费！查询、？欠费催缴、》投诉建议、业务受】理、紧急服务、大客！。户服务、分》销商服务、系统管理！。维护等客《服呼：叫中心工程设—计应满足YD／T ！5163电信客服】呼叫中？。心工程设计规范【的要求 》