？ ？上海市建设和交通】委，员会关？于印发上海》市建筑建材业受理服！务标准？化建设实施意见【、上海市《建，筑建材业受》理服：务标准？认定办法（试行）等！六个文件的通知 ！ 沪建交〔2【008〕7》。02号 》各有关单位 【    《为进一步完善—。。本市有形建筑市场】体系建设加快建设“！。统一、开放、规【范”：的上：海，建筑建筑业受理【服务平台我委制定了！上海市？建筑建材业受理【服务标准化建—设实施意见、上海】市建：筑建材业受理服务标！准认定办《法（试行《）、上海市建—筑建：材业受理服务场所标！准（试行）、—上海市建筑建材业受！理服务人员行为规范！（试行）、上—海市建筑建材业受】理流程标准（试行】）、：上海市？建筑建材业》受理业？务标准（试行）等六！个文件现将文件【印发给你们请遵照】。执行 《二○○八年》九月十一日 上海！市建筑建材》业受理服务》标，准化建设实施意见 ！     为加【强上：。海市：建筑：建材业公共服务做】深做精？做，。细建：筑建材业受理服【务工作按《照，建设“？统一、开放、规范】。”的受？理服务平台要求现就！本市建筑《。建材业受理服务【标准：化建设提出》如下实施《。意见 一、】指导思想 【     以科【学发展？观为统领坚》持以人为本通过推】进，。受理服务标准化建设！进一步转变公共服务！职能理顺内部—工作关系优化流程管！理结构完《善受理服务》体系提高公共服务效！能打造具有上海特点！的建：筑建材业公》共，服，务品：牌 二、【总体目标 【     按—照上海市建》筑建材业受》理服务标准》化，管，理的：统一要求《以标准化建设—为抓手加强硬—件，建设、流《。程梳理和内》部管理积极推进【贯标工作《实现场所《、行为、业》务、流程《的，规范统一《 ：。 三、工作要求】 《    《。（一）加强》领导明确责任 【  《  ：     各级【。。受，理服务单位要加强】领导思想上重视组织！上落：。实结合本单位实际】制定切实可行的【贯标方案《明确责任落实措施按！时推：进标准？化，建设工作 】   ？ （二）《。加强沟通完善—机制 》        】 各级受理》服务：单位要？有序组织《标准化建设加强【各，部门协调力度—。及时总结工作—中的经验和做法【实现：信息互通《资源共享《 ？。    《 （三）加强建设逐！步推进 《 ，    》     》各级受理《。服务：单位要按照全市总】体工作要求》争取：在2008》年内率先完成场【。所标准和行为—标准的贯彻实施【；在2009—年完成其它标准的】贯彻实施 》     【（四）加强培训【增强能？力 ： ，  ？       【。各级受理服务—单位要选配优秀【职工充实受理服务】队伍优化人员配置】保证标准化建设的】有效实施要特别注】重受理服务人员的】培训和考核》不断提高受》理服务人员》的整体素质增强建筑！建材业？公，共服：务，能力 —四、：检查指导  ！ ，  在？推进本市建》筑，建材业受《理服务标准化建【设期间上海》市建设和交通委【员会：将加强检查和指【导召开贯标》工作：。交流：会及时解决贯标【过程中？出现的？问题不断《。推进受理服务—标准化建《设工作按照既定【目标贯彻实施 】上海市建筑》。建材：业受理服务标—准化建设实》施意见 《    《 为加强上》海市建筑建材业【。公共：服，务做深做《精做细建筑》建材业受《理服务？。工作按？。照建设“统》一，、开放、规范”的受！理服务？平台要求《现就本市建筑建【材业受理服》务标准化建设提【出如下实施意见 ！ 一、指导思【想  —   以科学—发展观为《统领坚持《以人为本《通过推进受理服务标！。准，化，建设进一步转变公共！服务职？能理顺内部工作关】系优：化流程管理结构完】善，受理服务体系提高】。公共服？务效能打造具有上】海特点的建筑建材】业，公共服务品牌 ！ 二：、总体目《标，   —  按照上海—市建筑建材业—受理服务标准化【管理的统一要求以标！。准化建设为抓—手加强硬件》建设、流程梳理和】内，部管理积《极推进贯标工作【实现场所、行为【、业务、流程的规范！统一 》 三、？工，作要求   ！  （一《）加强领导明—确责任 【        各！级，受，理服务单位要—加强领导思想—上，重视组织上落实结】。合本单位实》际制定切实可—行的贯？。标方：案明确责任落实【措施：按时推进《标准化？建，设工作  】   （二）—加强：沟通完？善机制 —       【。  ：各级受？理服务？单位要有《序组织标准化建设加！强各部门协调力度及！时总结工作中的经】验和做法实现信【息互通资《源共享 【    （》三）加强《建，设逐：步推进  】       【各级受理服》务单：位要按照《。全市总体工作—要求争取在》2，00：8年内率先完成场所！标准和行为标准【的贯彻实施；在【2009年》完成其它标准的贯彻！实施 《    》 （四）《加强培训《增强能力 》  《       各】级受理服务》单位要选配》优秀职工充实—受理服务队伍—优化人员配》置保：证标准化建设的有】。效实施要特别注【重受理服务人员的培！训和：考核不断提高受理服！。务人员的整体素质】增强建筑建材业【。公，共服务能力 【 四、《检查指导 【  ：。   在推》进，本市：建筑：建材业受理服务【标准化建设期间上海！市，。。建设和交通》委员会将加强检查】。和指：导召开贯标工作交流！会及时解决贯—标过程中出现的【问题不断推》进受理服《务标准化建设—工，作按照既定》。目标贯彻实》施 上海市建【筑建材业受》。理服务标准认定【办法（试《行）： 一、目的—依，据  —   为进》一步提高本》。市建筑建《材业受理《服务质？量有效推《进全市建筑建材业“！统一、规范、联动】”受理服务平—台建设根据上海市】建筑建材业受理【服，务标准化建设实施意！见制定本办法— 二、适【用范围 《 ？  ：。。 ， 市建筑建》材业受理《服务中心（以—下简称市《受理服务中心—）、区（县）建【筑，建材业受理服务【中心及专业分中心】（以下？简称各？分，中心） 《 三、指—导原则  】  ： 循序？渐，进、突出重点标准管！理、全面提高 【 ： 四、组织模式 】 ，     上【海市建设和交—通委员会（以—下简称？市建交委）负责全市！。建筑建材业受理服】务标准的《规，划、制定、》认定和监《。督上海市建》筑业管理办公室【。（以下简称市—建管办）负责具【体实施工作 【 ， 五、认定条件 】   》  （？。一）受理《服务单位已挂牌成立！；     ！（二：。。。）申：报单位使用全市统】一的建筑建材—业受理？服务信息系统； ！     （三】。）符合？贯标：认定的各项要—求 六、认定！程序    ！ （：一）申报符》。合本办法认定—条件的？单位经上《级部门？同意后填报》贯，。标，。认定申请表》向市建管《办提出认定》申，请 ？。     （【二）受理市建管办】按照“日《。常受：理、阶段认》定”原？则，定期组织开展核验】认，定工作 —    《 （三）《核验市建《管办通过资料复核、！现场查看、社—会，评价等方《式对申请《单位贯？标情况进行核—验并形成核验意见】    【 （四）公》示在开展核验工作的！同时：在相关网上公示【申请单位贯标—情况一周听取各【方意见 《 ：     （五）上！报和认定市建管办汇！总意：见上报市建交委市】。建交委根《据，上报：意见予以《认定 ？ ， 七、发》证，及有效期 】    市建交【委向通过贯》标认定的单位—。颁发证书该证书应悬！挂在：受，理服务大厅显—。著位置通《过的认定证书自发证！之，日起2年内有效 】 ，。 八、复验 【     【发生下？列情况？的已通过认定的单位！须提出复验申请【 《  ：  （一）认—定有效期已满 】 ，     （二）受！理，服务窗口人员变动达！50%以上 ！    《（三：）申请单位》发生重大变动—与申：报通过的贯标—认，定有差异 》 九、收回【认定：。 ：     发生】下列情况的市建【交委可以收回原认】定证书   ！  （一）不—。执行：标准 —    （二—）复验未通过 【 ， ：十，、附则？ ：。 ：    （一）本】办法：由市建交委负责解释！    【 ，（二）本办法自发文！之日起施行 【上海市建筑》建材：业受理服务场所标准！（试行？） 一、总—则 ：    — ，为确保本市建筑建】材业受理服》务工作的规》范有序不断》提高受理服务水【平切实为服务相对人！提供“公开》、透明、便捷”的“！一门式”公共服务平！台特制？订本标？准 二、【术，语 ？   《  （一）场所 】  《 ，  ：    具备满足本！市、本地区或本专业！的，建筑建材《业对外受理服务【功能布局合理服务】便，捷设施齐《全的处？所，     】。（二）窗《口，。 《      —  按照受理服【务流程、受理业【务和：规范服？务的要？求所设？。置的受理《区位  【 ，  （三）标—志，     】。    用图案、字！体等来识《别建筑建材业统一受！理服务特征的记【号 ：    —。 （四）标牌 【    —     》用文字、《图，案等符号来提示【服，务相：对人注意或表明受理！服务人员身份—。的铭牌   ！  （五）设施【 ，    —     用以满】足建筑建材业对外受！理服务功能》需要的各种》办，。。公服务设备 —   》  ：（六）环境》 ，      】   专指》符合建筑建》材业受理《服务场所要求的状】况和条件 【 三、场所建—设     ！。（一）应满足公【共卫生、消防、安】全等：使用功能要》求    】 ，（二）应有符合受】理服务要求》满足各项服》务功：。能的受理服务大厅】 ？     （—三）应有满足建设工！程，承发包交易的—开评标区包》括投标报名处、开标！室、评标室、封【。闭的专家抽取室等 ！ ：     （—四）应有满足—咨询：、导向等功能的【服务导办《区 ： ：  ： ， ， （五）应》有，向，服务：相对人提供打印、复！印、：通讯、上网、传真、！小，型，。会议等服务功能的商！务区 《 ：四、窗口建》设     ！（一）应有》满足：建，筑，建材业受理服务【需，。要确保各项受理业】务正常开展》的受理服务》窗口    ！ （二）应有—相对独？立的窗口《受理服？务区：。域     ！（三）应有醒目【的受理业务名称【、窗口编号》等内容 【    （四）应】有专门的收费—窗口 ？     （五！）应有值班长—等领导接待窗口 ！ 五、标志 】 ： ，   ？（一）应在场—所醒目处悬挂上海】市建筑建材业受理】服务统一标志 ！。。    《 （二）受理服务人！员应统一着》装佩：戴统一标牌》或徽章 【。    （》三）受理服》务负责人应与受【理服务人员有明【显的区别标识 】     （四）！对外办事指》南等文本应》印有上海市建筑建】材业受？理服务统一标志【 ？ 六、标《牌    】 （一）受理服【务人员的标》牌，应包含照片、工号等！内容： 《    （》。二）各类公》开的告示台》牌应放？置，在统一的受理服务窗！口处 》     （三【）受：理服：务场：所，应配备必要的—公共场所指示标【牌 ？ 七、公开设施】 ，。 ：     》（一）应在受理场】所的醒目处公示公】告政务公《。开的各类事项—并确保内容适—时正：确文字规范 — ？   ？ （二？）目：前需：公开的事《务事项全市》。统一：的服务承《诺；受理职能—。。、服务岗位职责；】监督投诉电》话，（包括市区》两，级）；办事指南；】。公告公？示栏；标有紧急【疏散通道的场所示意！图；收费许可等相】。关证照 八】、监督设施 【 ： ，   （《一）应向服务—相对人提供》社会测评或意—见反馈等监督设施】或渠道？     】（二）应在受理服】务大厅、开（评）标！室等设有监控系统 ！ ： 九：、服务？设施 —    （一—）应为服《务相：对人提供书》。写桌：椅、：标准的样《张样表及《能上网申报的自【助电：脑等：   —  （？二）应为《等候：的服务？相对人提供饮—水、时？间提示等服务设施 ！ 十、网络【设施  【。   （《一）：应有与开《展受理服务相匹【配的：安全网络计算—机及：附属设备 》     【。。（二：）应有满《足受理服务需要的】电子信？息发布显示屏 【     （三！）每个窗口应配备】。满，足受理服务要求【的电脑？及打印机 》    — （四）《应有与市《受理服务中心—联网的内部》局域网 》 十一、环境设施！ 《    （一）受理！服务大厅应有美化环！境的绿？化设施 【   ？ （二）受》理服务区《。域应有废物箱等环】卫设：施 ：  《  ： （三）受》。。理服务大《。厅装潢及张贴物应简！洁明了？。规范得体 【     》（四）？。受理服务桌面—不得摆放与受理【工作：无关的物品 上】海市建筑建材业受理！服务人员行为规【。范（试行） 一】、总则 》 ，   ？ ，。。 ，（一）为规》范上海市建筑建材】业，受理服务人员在受理！服务全过程》中的各类行为不断提！高受理？服，务质量？特制定？本规：范 《     （—二）本规范》适用于在《建筑：建材业？。受理服务窗口—上岗的受理服—务人员 【二，、，术语   】  （一）》受理：服务行为是》指与窗口受理—服务工？作相关的语言、【表情、动作等综合形！象 ？     （二）！仪表行为是指在【受理服务中应当注】意，的穿戴和姿》势  —   （三）工【作，语言是？指在受理服务—中应当使用的话语与！语气 《     （【四）：电话服？务是：指，以电话形式对服务相！。。对人开？展的受？理服务行《为 ？     —（五）？现场服务《是指直？接面对？服务相对人开—展的受理服务行【为  —   （《六）受理服务人员】是指通过每》年全市统一上岗培】训的受理服务窗【口工：作人员 — 三、仪表行—为 ：   》  （？一，）上：岗时应按规定着【。装和：佩戴统一标识并保】持服装？整洁 《   《  （二）仪态【规范端庄举止大方】。行为得体 》 ？四、工作《语言 《 ，  ：   （《一）受理接待时【应首先使用普—通话   】  ：。（二）现场或电话服！务时应主动使用【“您好”《、“请问《您有什么需要帮助的！”、：“对不？起”、“让您久等】了”、“谢谢您的】。配合：。”、“谢谢您的来电！和支：持，”、“欢《。迎，再次来？电咨询”、“再见”！等礼貌用语 — 五、电话【服务    ！ （一）电》话铃响？后应及时接听并【首先予以《问候且报《出单位名称及本【人工号有条不紊【的答复来电 — ：     （二）对！当场不能答复的【电，话应详细记》录来电？时间、来电者姓名】、联系方式》、，咨询内？容和要求等并按规定！处理：  》。   ？（三）通《话结束后应等对方挂！机，后再自我挂机 ！ 六、现场服务【  》   （一》）受理？服务人？员，应在上岗前做好【一切受理服务的准备！工，作并：按时上岗 【     （二）】。。受理服务《人员应按规定执行各！。项受：理，服务制度依》。法开：展受理服务工—作， 七》、接待服务 —   》  （一《）受理接《待时应微笑相迎热情！真诚：有礼貌地交》接服务？相对人的资料、受】。理，回执、办结凭证【等  —   ？（二）受理服务工作！应遵循先接先办原】则对受理《过程中发生的—其它：干扰应？妥善处理《     】（，。三，）对服？务，相对人需要咨询【的事项应主动—热情耐心周到解释】清楚 》     （四）】对需要两《人以上完成的受理】业务事项受理—人员应相互》配合积？极认真完《成 ：     （五！）受：理人员应办》理完：。正在：处理：的受理业《务事项后方可下班或！离，岗 八、【离岗规范 —    》 （一？）受理服务人员【。需暂时离岗的应妥】善处理在《办和待？办事项？并把去向告知—。相邻受理服务人【员在窗口放置“【暂停”指示牌后方可！离开 》  ：   ？（二）离岗时间【超过15分钟—的应向窗《口负责人《或值班长报告 ！ 九、首《问责任？ ，     （一！）第一位接》待，服务相对人来电或】来访的受理服务人员！是此项工作的第一】责任：人负责对此事—的办结或转交处理】 ：     （二）！对转办事《项应实行跟踪—及时记录情况直【至办结或答复来电】。。、，来访人 》 十、工作要求 ！  《   （一）对重】大疑难？业务事项应》及时报告分管领导 ！     （】二）凡涉及需两【个以上？部门处理的受理【业务：事项相关部门—。。应通力合作》积，极配：合必要？时由单位分》管领导？组织协调 】    （三）当】发，生服务相对人情绪】激动、办事场—所发生拥挤》等特殊状况时受【理服务人员应—按应急预案采取相应！措施防止事态进【一步升？级必要时《可向值班长或分管】领导报告 】十一、服《务创新 【。  ：   （一》）受理服务人员应】。自，觉学习与业务相关的！知识积极参与各类】岗位培训 —     —（二）受理服务人】员应不断《。钻研业务知识—提高工作能力—积极开展服务创【新 》十二、勤政廉洁 】     【。（一：。）不得利用职—权从事与受理业务相！关的：有偿：中介服务或产品【推荐等活动》 《    （二）不】得收受服务相对人】的，礼品、礼金或—有价证券等 】 ，。    （三）【不得把应由个—人支付？的各项费用转—嫁到服务相对人或单！位报销？ ，。    — （四？）不得教唆》、诱导？。服务相对人》弄虚作假递交办理材！。料， ？    《 （五）不得超越程！序和权限受》理办理业务事—项 上海市—建筑建材业受理流】程标准？（试行？） ？一、总则 】    （一）目】的   【      为规】范上：海市建筑建》材业受理服务—人员在开展网上申报！、书面材料核对、】受理办理、》。内，业审核、汇总上报、！公示公告、回复文】书、咨询服务—等受理？业务流程行为特制】定本标准 —   《  （二）》适用    ！     本标准】适用于全市建筑【。建材：业受理服《务，人员直接《面，。对服务相《对人提？供公共服务》的过程 二、！术语 ？ ：     （一）受！理流程 《 ？        】具体开？展受理办理》建，设工程项目》。或，企业申报《事，项的各节点程序 】 ：     （二【），递交申报  ！       【建设工程《项目或企业需办事项！。通过网上或书—面递交的申》办行为 【   ？ ，（三）受理办理 】     【。    根据建【筑建材业相》关法律法规和规定核！对申报材《料的完？整性和？准确性实《施当场？办理或依法》定，时限办？理的行为 【  ：。 ，  （四）项目申报！。事项 》        】 是指？项目报？建、直？接发包、施工许可】、安质监申》报、建材《备案：、合：同备案、竣工备案】等事项 》   《 ， （五）企业申【报事项 《   》   ？   是指》企业资质《、人员执业资—格、安全生》产许可、市内外诚】信手册？等事项 【   ？ （六）内部—核，对，    【     对—受理办理《事项的申报材料进】行完整？性和合法性的—审核工作  ！   ？（七）汇总上—报 ？      【   对《。已，。通过受理业》务内部核对处理后】的，受理事项汇总上报的！工作 —   ？ （八）公示公【告   【     》 对受理《事项进？。行公开征求意见以及！。结果公开的》。工作： ？  ：   （《九）回复文书— 《       【。 对受理事》项开展书面回复【。的工作  】   （十）咨询服！务   【      对非受！理事项提供解—疑释惑？的工作 三】、受理 【    受理服务人！员在：规范统一的受—理窗口开展》对项目申报事项或】。企业申报事项实施网！上和纸质材料接收】通过核？对申报材料是否齐全！完整有效相》应的证件内容及名称！、数据？与，申报原？件是否一致》申，请表与网上申报【数据是否一致的【工作 《。。。 四、《办理   】  ：按照建筑建材业行】政审批和非行政【审批事项的分工【办理事项《分为当场办理和【依法定时限办—理，两类：  》   （一）当【场办理事项》由受理服务人员或】值班长？依据核？审意见当即给予【书面回复或》不予受？。。理意见 【    （二—）依法定时限办【理事项由受》理服：务人员依据核审和】核校意见在法定时限！出具受理通知—书或补？正材料通知书并【按流程设置实行自】校，、，互校或复校等—环节 》 ， ， ，      1、】自校：要求受理人员将已】受理的材料对照资】。质标准填写》受理核对材》料清单和自校审核意！见表：时限2？天 ？     —    《2、互校要求—互校人员在自校工作！基础上？。根据企业申报—材，料填：写互校审核》意见表时限3—天    】。     3、【复校要求对》互校中存在不—同意见的材料—和需报？请，建设部审批的申请】事项：由复校人员》根据申报《材料填写复》校审核意见表时限】1，天     ！    4、—在三：校意见都不一致的情！况下：由分管领导召—开相关人员》集体讨？论裁定 — 五：、，汇，总上报 【    各类—受理事项核准结果通！过电脑信息系统或书！面材料分类汇总市级！初审意见由》市受：理服务中《心按批次上报市建】。管办 》 六、公示公告 】     受】理事项中的行—政，审批和备案》。拟，。核，准，信息：在，批复前的规定时间内！予以公示征求社会监！督意：见在批？复后即时予以公告通！知服：务相对人办理—相，关手：续 《 七、颁发》证书 》     》在规定时间内服务】相对：人凭受理单到—指定地方领取证书证！章、I？C卡等？ ？ 八、市、区（县】。）分工？。   —  按照相》。关法：律、法规和》规章：。授予的管辖权限分别！实施建设工》程项目和企》业申报事项的受理办！。理 九—、信：息归：档， ，     （一！）数据？入库 ？ ？。     》   受理事—项全面实行网上申】报或受理《。对回复信息实行数】字化并输入统一【的数据库 】  ：  （二）分类归档！  》 ，      对【申报事项《依据：打印的带《条形码材料》。进行分类《归档 —。    （三）信息！处理   】  ：    对上报受理！事项信息实施—。跟，踪、：落实责任对办结信息！即时处理、入—。库 十、【咨询服务 —    通过网上、！电话、？专家预约《或，面，谈等：形，式对建筑建材业【行政：审批或非行政审批事！项的申请《、办理、回》复等具体要》求提供解疑释惑服】务 上海市建筑建！材业受理业务标【准（试？行） ？ 一、总则 ！    （一）【。目的 》       【  为规范上—海市建筑《建材业受《理服务人员在受【理项目申报》事项或企业申—报事：项过：程中的行为》特制定？本，标准 》     （二）适！用     ！    《本标准适用于全市】建筑：建材业受《理服务？人员在受理项—目报建、直接发包】、招标登记、合【同备案、《项，目报：监、：建材备案《、施工许可》、竣工？。。备案、企业》资质、？执业资格等》业务的办理事项【 二、—标准  【   按《照建筑建材》。。业受理服务指—南执行 【