》 上海？。市，建设和交通委员会关！于印发？。上海市建《筑建材业受理服务】标准：。化建设实施意见、上！海市建筑建材业【受理服务标》准认定办法》（试行）等六个【文件的？通，知 ： ？沪建交〔2008】〕70？2号： 各？有关单位  【 ， ， 为进一《步完善本《市有形？建筑市？场体系？建设加快《。建设“统一、开放】、规范”《的上海建筑建—筑业：受理服务平台我【委制定了上海市【建筑建材业受理服务！标准化建设实施意】见、上海《市建筑建材业受理服！务，标准认定办法—（试行）、》上海市建筑建材【业受理？服务场？所标准（试行）、】上海：市建筑？建材：业受：理服：务，人员行为规范—（试行）《、上海市建筑建【材，业受理流程》。标准（试行》）、上海市建筑建】材业受理业务标【准（试行）》等六个文件现将【文件印发给你们【。请，。遵照执？行 二《○○八年《九月十一日 上海！市建筑建材业受理】服务标？准，。化建设实施意—见  《 ，。  为加《。。强，上海市建筑建材业】公共服务做》深做精？做细建筑建材业受理！服务工作按照建设】。“统一、开放—、规范？”的受理服务平台】要求现就本市建筑】。建材业受《理，服务标准化建设提】出如下实施意见 ！ 一？、指：导思想 【    以科学发展！观为统领坚持以人】为本通过推进受【理服：务标准化《建设进一步转变【公共服务职》能理顺？内，部工作关系优—化流程管《理结构完善受理服务！体，系提高公共服务效】能打造具有上—海特点？的建筑建材业公共服！务，品牌 二【、，总体：目标 ？     按】照，上，海市建筑建材业受理！服务：标准化管理的统【一要求以标准化建设！为抓手加强硬件【建设、流程》梳理和内部管理【积极推进贯标工【作实现场所、—行，为、：业务、？流程的规范》统，一 》三、工作《要求 》     （一）】加强领导明确责任 ！      】   各级受理服】务单位要加强领【导思：想上重视组织上【落实结合本单位【实际制定切实可行的！贯标方案明确责【任落实措施》按，时推进标准》化建设工作》     （！二）加强沟通—完，善机制 《   》      各【级受理？服务单？位，要有序组织标—准，化建设加《强各部门协调力【度及时总《结工作中的经验和做！法实现信《。息，互通资源共享 【     【（三）加《强建设逐步推进 】 ？   ？  ：。   各级受理服务！单位：要按照全市总体工】作要求争取在2【0，08年内率先—完，成场所标准》和行：为标准的贯彻实【施；在？2009年完成【。其它标准的贯—彻，实施 《     （四】），加强培训增强—能力：  》  ：     各级【受理服务《单位要选配优秀【职工充实《受理服务《队伍优化人员配【。。置保证？标准化建设的有效】实施：要特别注《重受理服务人员【的，培训和考核》不断提？高受理服务》人员的整体》素质增？强，建筑：建材：。业公：共，。服务能力 — 四、检查指导 ！。 ，     —在推进本市建筑建材！业受理服务》标准化建设期间【上海市建《设和交？。通委员会将加强【检查：和指导？召开贯标《工作：交流会及《时解决贯《标过程中出》现的问题不》断推进受理服务标准！化建设工作按照既定！目标贯彻实施 上！海市建筑《建材业受理服—务，标准化建设实施意见！  ？。   为加》强上海？市建筑建《材业公？共服务？做，。深做精做细建筑建材！业，受，理服：务工作按照建设“统！。一、开放、规—范，”的受？理服务平台要求【现就：本市建筑建材业受理！服务标准化建—。设提出如下实施【意见 —一、指导思想 【   》 ， 以科学发展—。观为统领坚持—以人为本通》过推进受理》服务标准化建设进一！步，转变公共服务—职能理顺内部工作关！系优化流程管理结构！完善受理服》务体系？提高公共服务效能】打，造具有？上海：特点的？建筑：建材：业公共服务品—牌 二、总】体目：标    】。 按照上海市建筑】建材业受理服务标】。准化管理的统一【。要求以标准化建设】为抓手加强硬件【建设、流程梳—理和内部管理积极】推进：贯标工作实》。现场所？、行为、业》务、流程的规—范统一？ 三、工作】要求 《     （【一，）加强领导明确责】任 ？  ？       各】级受：理服务单位要加【强领导？思想上？重视组织《上落实结合本单位实！际制：定切实？可行：的贯标方案》明确责任落实—措施按时推进—标准化建设工作 ！   《  （二）》加，强沟：通完善机制 】     》    各》级受理服务单—位要有？序组织标准化建设】加强各部门协调力】度及时总结工—作中的经验和做法实！现信息互通资源共】享 《     》（三）加强建—设逐：步推进 》   《  ：    《各级：受理服务《单位要按《照，全市总体工作要求】。争，取在2008年内】率先完成场所标【准和行为标准的贯】彻实施；在2009！年完成？其它标？准的贯彻实施 ！     （—四）加强培训增强能！力     ！    各级受【理服务单位要选【配，优秀职工充实受理服！务队伍优化人员配置！保证标准化》建设的有效实—施要特别注》重，受理服务人员的培】训和考核不断提高】受理服务人》员的整？体，素，质增强建筑建材【业公共服务能力 ！ ：四、检查指导 【     【在推进本市建—筑建材业受理服【务标准化建》设期间上《海市建设《。和交通委员会将加强！检查和指导召—开贯标工作》交流会及《时解决贯标》过程中出现的问题】不断推进受理—服务：标准化建设工作【按照既定目标贯【。彻实施 》上海市？建筑建材业受理服】务标准认定办法【（试行） —一、目的依据 【 ， ：   ？ 为进一《步提高本市建—筑建材业受理服【务质量有效推—进全市建《筑建材业“统—一、规范、联动”受！理服：务平：。台建：设根据上海市建【筑建材业《受理服务标准化建】设实施意见制—。定本办法 二！、适用范围 【  ？。   市建筑建材】。业受理服《务中心（《以下简称市受—理服务中《心）、区（县）建】筑建材业受理服务】。。中心及专业分中心（！以下简？称，各，分中心） — ：三、指导原则 】     循序】渐进、突出重点标准！管理、全面提高 】 四、组织模式！ 《    上海市建设！和交通委员会—（以下简称》市建：。交委）负责》全，市建筑建材业受【理服务标准的—。规划、制定、认定】和监：督上海市《建筑业？管理：办公室？。。（以下简称市建【。管，办）：负，责具体实施工作 】 五、》认定条？件， ？ ， ，   （一）受【理服务单位》。已挂牌？。成立； 【    （二）申报！单位使？用全市？统一的？建筑建材业受—理服：务信息系《统；    ！ （三）符》合贯标认定的各项要！求 六、【认定程？。序 》    （一）申】报符合本办法认定】。条件的单位经上级】部门：同意后填报贯标【认定申请表》向市建管办提—出认定申请 【     （【二）受理《市建管办按照“日】常受理、阶》段认定”原》则定：期组织？开，。展核：验认定工《作 ？     —（三）核验市建【管办通过《资料复？核、现场查看、社会！评价等方式对申请】单，位贯：标情况进行核—验并形成核》验意见  】   ？（四）公示在—开展：核验工作的同时在相！关网上公《示申：。请单位？贯标：情况：一周听取各方—意见 》     （五）】上报和认定市建管】办汇总意见上报【市建交委市建交委根！据上报意见予以【认定： 七、发【证及有效期 —。   》 ， 市：建，交委向通过》贯标认定的》单位颁？发证书该证书应悬挂！在受理？服务大厅《显，著，位置通过的》认定证书《自发证之日起2年】内有：效 ？ 八、复验 】     发生下！列情况的已通过认定！的单位须提出复验申！请，。     （！一，）认定有效》期已满 》 ，     （二）受！理服务窗《。口人员变动达50】%以上   ！  （三）申请【单位发生重大变【动与申报《。通过的贯标认定【有差异 九】、收回认定 【     —发生下？列情况的市建交委】可以收回原认定证】书 》    《（一）？不执行标《准    】 （二）复验—未通过？ ？ 十、附则 【     —（，一）本？办，法由：。。市建交委负责解释 ！ ：。     （二）】本办法？自发：文之：日起施行 上海】市建筑建材业—受理服务《场所：标准（试行》。） ： 一、？总则 》   ？  ：为确保本《市建筑建材业—受理：。服务：工作：的，规范有序不断—提，高受：理服务水平切—实为服？务相对？人提供“公开、【透明、便捷”—的“一门式”公共】服务平台特制订【本标准 《 ？二、术语  ！   （《一）：场所： 《       【 具备满《足本市、《本地区或本专业【的建筑？建材业对《外受理？服务功能布》。局合理服务便捷设】施齐全的处所 【 ？    （二）【窗口    ！     按照受理！服务流程、受理【业务和规范服务【的要求所设置的【受，理区位   ！  ：（三：），标志 《        ！ ，用图案、字》体等来识别建筑建】材，业统一？受理服务特征的【记号： 《    （四）标】牌 ？       】  用文字、图【案等符？号来提？示服务相对人—注意或表明受理服务！。人员身？份的铭牌《。 ？ ，    （五）【设施 《     —  ：  用以满足建【筑，建材：业对：外受理服《务功：。能需要的各种办公】服，务设备   ！  （六《）环境？    【。     》专指符合建筑建材】业受理服务场所要求！的状况和条件— ， 三、场所建设！ 《   ？ （一）应》。满，足公共卫生、消防、！安全等使用功—能要求？  》。   （二）应【有符合？受理服务要》求，。。满足：各项服务功》能的受理服务大厅】  》   （三）应【有满足建《设工：程承发包交易—的开评标《区包括投标报—名处、开标》室、评？标室、封闭》的专家抽《取，室，等 ？     —（四）应有满足【咨询、导《向等功能的服—务导：。办区 》     （—五）应有向服—务相对？。人，提，供打印、复印、通】讯、上网、传—。真、小型《会议等服务功—能的商？务区 四【、窗口建设》 ：。。     （一】）应有满足建—筑建材业受》理服务？需要确？保各项受理业务正】常，开展的受理服务窗】口 》。    （二）应有！相对独？立的窗口受理—服务区域《。  》  ： （三）应有醒目的！。受，理业：务名称、窗》口编号？等内容  】   （四）应有专！门的收？。费窗口 【    （五）应】有值班长《等领导接待窗口 】 五《、标志 【   ？ （一）应在场所】醒目处悬挂上—海市建筑《建，材业受？理服务统一标志 】 ， ，     》（，二）受理服务人员】应统：一着装佩《。戴统一标牌或—徽章   】  （三《）受理服务》负，责人应与受理服务】人员有明显的区别】标识： ：     （【四）对外《办事指南等文本应印！有上海市建筑建材】业受理？。服，务，统一标志 》 六、标—牌 ：    — （一）《。受，理服务人员的—标牌：应包含照片、工号等！。内容    ！ （：二）各类公开的告示！台牌应放置在—统一的受理服务窗】。口，处     ！（三）受理服务场所！应配：备必：要的公共场所指示】标牌 》 七、公开》设施 ？     【（一）应在受理【场所的？醒目处公示公告政务！公开的各类事项并】确，保内容？适时正确文字规范 ！ ？    （二—），目前需？公开：的事务事项全市统】一的服？务承诺；受理职能、！服务岗位职责；监】督投诉电话（包括】市区两级）；办【事指：。南；公告公示栏【；标有紧急疏散【通，道的场所示意图【；，。收费：许可等相关证照 ！ ：八、监督设施 【     【（，一，）应：向服务相《对人提？供社：会，测评或意见反馈等监！督设施或渠道— ：     —。（二）应在受理【服务大厅、开—（评）标室等设有监！控，系统 》 九：、服务设《施     ！（一）应为服务【相对：人提：。供书写桌椅、标准的！样张：样，表及能上网申—。报，。。的自助电脑等 ！   ？  ：（，二）应为等》候的服务相对人提供！饮水、时间提—示等服务设》施 十、【网络设施 】    （一—）应有与开展受理】。服务相匹配的安【全网络？计，算机：及附属设备 ！    （二—）应有满足受—理服务需要的电子】信息发布显示屏【     （！三）每个窗口应配】备满足受理服务要】求的：电脑及打《印，机， 《    （四）应有！与市受理服》务中：心联网的内》部，局域网？ ？ 十一、环境设【施 》    （一—）受理服务大—厅应有美化环境的】绿，化设施   ！  （二）》受理服？务区域应有废物箱等！环卫：设施   】。  （三《。）受理服《务大厅装《潢及：张，贴物应？简洁明了《规范：得体 ？  《   （四》）受理服《务桌面？不得摆放与受理工】作，无关的物品 — 上海市建》筑建材业受理—服务人员行为规范（！试行） 一、【总则 《   《  （一）为规范上！海市建筑建材业受理！服务人员在受理服务！全过程中的》。各类：行为不断《提高受？理服：务质：。量特制定本规范 ！     （二）！。本规范适用于在【建筑：建材业受理服务窗口！上岗的受理服务人员！ 二、术语 ！   》  ：（一：），受理服务《行为是指与窗口受】。理服务工《作相关的语言、【表情、动《作等综合形》象     ！（二：）仪表行为是指在受！理服务中应当—注意的穿戴》和姿势 《 ？    （三—）工作？语，言是指在受理服【。务中：应当使？用的话？语与语气《     （！四，）电话服务是指以】电话：形式对服务相对【人开展的受理服务行！为   【  （五）现场服务！是指：直接面对服务相【对人开展的受理服】务行为 》     （【。六）受理服务人员】是指通过每年全【市统一上岗培训的受！理服务窗口工—作人员？ 三、仪【表行为   ！  ：（一）上岗》时应按？规定着装和佩戴统】一标：识并保持服装—整洁  【   （二）仪【态规：范端庄举止大方行为！得体 四、】。工作语？。言 ？     （一）！受，理接待时应首先使】用普通话  ！   （《。二）现场《或电话服务时应【主动使用“您—好”、“请问您有】什么需要帮助的”、！“对不？起”、？。。“让您久等了—”、“谢谢您的配合！”、“谢谢您—的来电和《支持”、“欢—迎再次来电》咨询”、“》再见”？等礼貌用《语 ：。 ， 五、电话服务 ！     （】。一）电话《铃响后？应及时接听并首先予！以问候且《报出单位名称及【本人工号有条不【紊的答复来电 【 ？  ：  （二）对当场】不能答复的电话应】详细记录来电时【间、来电者姓—。名、联？系方式？、咨询内《容和要求等并按【规，定处理？     】（三）通《话结束后应等对方挂！机后再？自我挂机 【 六、现《场服务 【    《（一）受理服—务人员应《在上岗前做好一切受！理服务的《准备工作并按时上岗！  》   ？（二）受理》服务人？员应按规定执行各项！受理：服务制？度依法开展受理服】务工作 》 七？、接待服务 —     【（一）受理接待【时应微笑相迎热情】真诚有？。礼貌地交接服务相对！人的资料、》受理回？执、办结凭证等 】  《  ：。 （二）《受理服务工》作应遵循先接—先办：。原则：对受理过程中发【生的其它干扰应【妥善处理 】    《（三）对服务相对】。人需要咨询的事【项应主动热情耐【心周到解释清楚 ！    》 （四）《对需要两人以上完】成的受理《业务：事，项受理？人员应相互配—。合积极认真完—成 《   ？  （五）受—理人员应办理完正在！处理的受理业—务事项后方》可下班或《离岗 ？ ： ，八、离岗规范 】 ：    （一）受理！服务：人员需暂时离—岗的应妥善处理在】办和待办事》项并把去向告知【相邻受？理服务人员在窗口】放置“暂停”指【示牌后方可离—开 ：     （二！。）离岗时间超过1】。。5分钟的应向窗口负！责人或值班长报告 ！ ， 九、首问责任 ！    — （一）第一—位接待服务相—对人来电或来访的受！。理服务人员是此项】工作：的第一责任人负责对！此事的办《结或转交处理 【  《   （二）—对，转办：事项应实《行跟踪及时》记录情况直至办结】或答复来《电、来访人》 十》、工作？要，求    】 （一）对重大【。疑难业务事项应【及时报告分管领导】    【 （二）凡》涉及需？两个以？上部门？。处理的受理业务事】项相关部门应—通力合？作积极配合必—要时由单位分管【领导组织协调 【    — （三）《当发生？服务相对《。人情：绪激动、办事—场所发生拥挤等特】殊状况时受理服【务人员？应按应急《预案：采取相应措》施防止？事态进一步》升级必要时可—向值班长或》分管领导报告 【 十一、服务】创新  】   ？。（一）受《理服务人《。员应自？。觉学习与业务—相关：的知识积极参—与，各类岗位培训 ！ ，    （二—）受理服务人员应不！断，钻研业务知识提高工！作能力积极开—展服务创新 】 十二、勤》政廉洁 《     （一！。）不得？。利，用职权从事与受理】业务相关的有偿中介！服务或产《品推：。荐等活动 》     （】二）不得收受服务】相对人的《礼品、礼金或—有价证券等 ！    （三）不得！把应由？个人支付的各项【费，用转嫁到服务相对人！或单位报销》 ， ：     》（，四）不得教唆、诱导！服务相对《人弄虚作《假递交办理材料【     】（五）不得超越程序！和权：限受理？办理业务《事项 上海市建筑！建，材业受？理流程标准（试行）！ 一、总》。则，     （！一）目的 》    —。  ： ，  为？规，范上海市建筑建材业！受理服？务，人员在开《展网上申《报、书？面材料核对、受理办！理，、内业审《核、汇总上报、公示！公告、回复文书、】咨询服务等》。受理业务流》程行：为特制定本标—准 》    《。（二）适用 —      】   本标》准适用？于全：。市建筑建材业受【理服务人员》直接面对服》务相对人提》供公共服《务的过程 】二、术语 【。   ？  （一）受理【流程 》        】 具体开展受理办】理建设工程项目或企！。业申报事项的各节点！程序    ！ （二）递交申报 ！       ！  建设工程—项目或企业》需，办事项通《过网上？或书面递交的申办行！为 》    （三）【受，理办理 —  ：    《   根据建筑建材！业相关法律法规和】规定核？对申报材料的—完整性和准确性【实施当场《办理或依法》定时限办理的行为 ！ ，。   《  （四）项目【申报事项 】       【 是指项目报建【、直接发包、施【工许可、安》质监申报、建材备案！、合同备案、竣【工备案等事项 ！     （—五）企？业申报事项》  》      — ，是，指企业资质、—人员执业资格、安全！。生产许可、》市内外诚《。信手册？等事项 》     （六）！内部核对《 ： ：     》   ？对受理办理事项的申！报材料进行完整性】和合法性的》。审核工作《   —  （七）汇—总，上报  【  ： ，    对已通过受！理业务？内部核对处理后【的受理事项汇—总上：报的工作 】。    （八—）公：示公告   ！。。    《。  对受理事—项进行公《开，征求意见以及结果】公开的？工作：    【 ，（九）回复文—书   【     》。 对受理事》项，开展书面回》复的工作 》  《  ： （十）咨询服务】 《     》   对非受理【事项提供解》疑释惑的工作 ！ 三、受理 —    — 受：理服务人员在—规范统？一的受？理窗口开展对项目申！报事项或企业申报】。事项实施网上和纸质！材料接收通过核对】申，报材料是《否齐全？完整有？。效相应的《证件内容及名称【、数据与申报—。原，件是：否一：致申请表与网上申报！数，据是否一致的工【作 》四、办理 【 ，。    《按照建筑建材业行政！审批和非行政审批事！项的：分，工办理事项分为【当场办理和依法定时！限，办理两类 】  ：  （一）当场办】理事项由受理—服务人员或值班长依！据核审意见》当即给？予书面回《。。复或不予受理意见】    【。 （二）依法定时】。限办理事项》由受理服务人员依】据核审和《核校意？见在法？定时限出具》受理通知书或—补正材料通知书【并，按流程设置实—行自校、互校或复校！等环节 》       】 ， 1：、自：校要求受理人—。员将：已受理的材料对照资！质标准填《写受：理核对材《料清单？和自校审核意见【表时限2天》   —      —2、互校要》求互校人员在自校工！作基础上《。根据企业申报—材料填写互校审核】意见表？时限3天《    【   ？  3、复校—要求对互校中—存在：不同意见的》材料和需报请—。建设部审批的申请事！。项由复校《人员：根据申报材料填写】复校审核意见表时】限，1天  【       【4、在三校意见都】不一致的情况—下由：分管领？。导召开相关》人员集体讨论裁【定 五、汇】总上报   ！  ：各，类受：理事项核准结果通过！电脑信息系统或书】。面材料分类汇总市】级初审意见由市【受理服务《中心：按批次上《报市建管办 — 六、公示【公告   】  受理事》项中的行《政审批？和备案拟核准信【息，在批复前《的规定时间内予以】公示征求社会—监督意见在批复【后即时予以公—告通知？服务相对人办理【相，。。关手续 — 七、颁发证书 】     在】规定时间内服务【相对：人凭：受理单到《指定地方领取证【。书，证章、？IC卡等《。 ？ 八、市、区（县）！分工：。 ，     【按照相关法律、【法规和规章授予的管！辖权限分别实施【建设工程项目和企】业申报事项》的受理？。办理 》 九、信《息归档 》    》。 （一）数据入库】    【     受—理事项全面实行【网上申报《或受理对回》复信息实行数字化并！输入统一《的数据库 —。     —（二）？分类归档 》     【。    对申报【事项依？据打印的带条形码】材料进行《分类归？档  —   （《三）信？息，处理    ！     对上报受！理事：项信息？实，施跟踪、落实责【。任对：办结信息《。即时处理、》入库 十【、咨询？服务   —  通过《网上、电话、专【家，预约或面谈等—形，式对建筑建材—业行：政审批或《非行：政审批事项的申请】、办理？、回：复等：具体要求提》供，解疑：释惑服务《 上海《市建筑？建材业受《理业务标准（试行】） 一《、总：则 》  ：  （一）目的 ！        ！ 为规范《上海市建筑建材业】受理服务人》员在：受理项？目申报？事项或企业申—报事项过《程中的行为特制【定本：标准    ！ （：二）适用 —        ！ 本标准《适用于全市建—筑建材业《。受理服务人员在受理！项目报建《、直接发《。包、：招标登记、合—。同备案？、项目报监、建材备！案、施工许可、【竣工备案、企业资质！、执业资《格等业务的办—理事项？ ： 二、标准—    【 按照建筑》建材业受理服务【指南执行 》。 ？