： 上》海市建设《和交通委员会关于印！发上海市建》筑建材？业受：理服务标准化建设实！施意见？、上海市建筑建【材，业受理服务标准【认定办法（试行）等！六个文件的》通知 ？ 沪建交〔2】008〕702【号 ： 各有关单位 【     》为进一？步完善本市》。有形建筑市场体系】建设加快建设—“统一、开放—、规范”的上海建筑！建筑业受理服务平】台我：委制定？了上海市建筑建【材业：受理服务标准化建】。设实施意见、—上海：市建筑建材》业受理服务标准认】定办：。法（试行）、上海】市建筑建材业—受理服？务场所标准》（试行）、上海市】建筑建？材业受理服务人员行！为规范（试行）、上！海市：建筑建材业受理流】程标准（试行—）、上海市建筑建材！业受理？业务标准（试—行）等六个》文件现将文件印【发给你们请》遵照执行 》 二：○○八年九月十一日！ 上？海市建筑《建材业受理服务【。。标准化建设实施意】见     为加！强上海市建筑建材】业公共服务做深做】精，做细：建筑建材业受理服务！工作按照建设“统一！、开放、规范—”的受理服务平【台要求现就本—市，建筑建材《。业受理？服务标准化建设【。提出如下实》施意见？ 一、—指导思想 】    以科学发】展观：为统领坚持》以人为本通过推进受！理服务标准化建【设进一步转变公共服！务职能理顺》内部工？作关系优化流程【管理结构《完善受理服务体系提！高公共？服务效能打》造具有上海特点的建！筑建材业《。公，共，服务品牌 》 二、总体【目标    ！ 按照上海市建【筑建材业受理服务标！准化管理的统一要求！以标准化建》。设为抓手加》强硬件建设、流程梳！理，和内：部管理积极推进贯】标工作实《现场所、《行，。为、业务、流—程的规？范统一 三】、工作要《求 ： ？    （》一）加强领导明确责！任 ：     【    各级受理】服务单位要加强领导！思，想上重视组织上落】实结合本单位实【际制定切实可行的】贯标方案《明确责任落实措【施按时推进标准化建！设工作  】 ，  （？二）加强沟通—完善机制《   —    《  各级受》理，服务单位《要有序组织》标准化建设》加强各部门协调力】度及时？总结工作中的经验和！做法实现信息互【通资源共享 【  ？   （三）—加强建？设逐步推《进 《       【  各级受理—服，务单位要按照—全，市总体？工，作要求争《取在20《08年内《率先完成场所—标准和行为》标准的？贯彻实施；在20】09年？完成其它标准的【贯彻实施《     】（四）加强培训增】强能力 【   ？     》各级受理服务单【位要：选配优秀职工充实受！理服务队伍》优化：。。人员配置保》证标准化建设的有】效实施要《特别注重受》理服务人《员的培？训和考核不断提【高受理服《务人员的整体素【质增强建筑》。建材业公《共服务能力 【。 ， 四、检查指导 】 ？。。    《在推进本市建筑建材！业受理服务标准化建！设期间上海市建设】和交通委《员会将加强检—。查和：指导召开贯标工作】交流会及时解决贯标！过程中出现的问【题不断推进》受，。理服务标《准化建设工作按照】既定目标贯彻—实，施 上海市建筑建！材业受理服务标准】化建设实《施意见  —   ？为加强上海市—建筑：建材业公共服务【做深做？精做细建筑建—材业受理《服务工作按照—建设“？统一、开放》、规范”的》受，理服务平台》。要求现就本市—建筑建材业受理服务！标准化建设提出如下！实施意见 】一、指导《。思想   】  以科《。。学发展观为统领坚持！以人为？本通过？推，进受理服务》标准化建设进—一步转？变，公共服务职》能理顺内部工作关】系优化流程管—理结：构完善受理》服务体系提高公【共服务？效能打？造具有上海特点的】建筑：建材业公共服—务，品牌 二、总！。体目标 》   《 ， 按照上海市—建筑：建，材业受理《服务标？准化管理的统一【要求以标准化建设】为抓手加强硬—件建：设、流程梳理和内】部管理积极推进贯标！工作：实现：场，所、行为、业—务，、流程？的规范统一》 三、工【作要求？ 《   ？ （：一）加强领》。导明：确责任 》      【   各级受理服】。务单位要加强领导思！想上重视组织上落】实结合本单位实际制！。定切实可行的贯标】方案明确《责任：落实措施按时推【进，。标准化建设工作【   —  （？二）加强沟通完善机！制 ？。    》 ，    各级受理服！务单位要有序组织标！准化建设加》强各部门《协调力度及时总【。结工作中的经验【和做法？实现信息互通资源共！享  —   ？。（，。三）加强建设逐【步，推进    ！ ，   ？ 各：级受：理服：务单位要按照全市总！体工作要求争—取在2？008年内率—先完成场所》标准和行为标准的】贯彻实施；在200！9年完？成，其它标准的贯彻实施！    【 （四）《加强培训增强能力】     】    各》级受理服《。务单位要选配优秀】职工：充实受理服》务队伍优《化人员配置保—证标准？。化建设的有效实施】要特别注重受—理服务人员的培训】和考：。核，不断提高受理服【务人：员的整体素质增强】建筑建材业公共【。服务能力 四！。、，检查指导《     在！推进本？市建筑建材业—受理服务《标准化建《设期间？上海市建设和交【通委：员会将加强检查和指！导召开贯标工—作交流会《及，时解决贯标》。过程中出现的问【题不断推进受理【服务标？准化：建设：工作按照既定目【标贯彻实施 上】海市建筑建材业受理！服务标准认定办【法（试？。行）： 一、目》的依据 》。     为进】一步提高本市—建筑建？材业受理服务质量】有效推进《全市：建，筑建材业“统一、】规，范、联动”受理服务！平台建设根据上【海，市建筑建《材业受理服务标准化！建设实施意见—制定本办法》。 ： ， ，。二、适用范围 【    — 市建筑建材业受】理服务？中心（以下》简称市受理服务中心！）、区（县）—建筑：建材业受《理，服务中心及专业【分，中，心，（以下简称各分中心！。） ：。 三、指导【原则 》     循序渐】进，、突出？重点标准《管理、全面提—高 《。 ，四、组织模式 【     上海！。市建设？和交通？。。委员会（以下简称市！建交委）负》责全市建《筑建材业受理服务】标准的？规划、制定》、认定和监督—上海市建筑业管【理办公室（以下【。简称市建管办）负责！具体：实施工作 【 五、认定条—件 《     （一）】受，理服务单《位已挂牌成立—；，   —  （？二）申？报单位使用全市【统，一的建筑建材业受】理服务信息》系统； 《   》 ， （三？）符合贯标认定的】。。各项要求 六！、认定程序》    【 （：一）申报《符合本办法认定条件！的单：位经上？级部门同意》后填报贯《标认定申请表—向，市建：管办提出《认定申？。请     ！（二）受理市建管办！按照“日常受理【、阶段认定”原则定！期组织开《展核验认定工—作，    【 （三）核验市【建管办通《。过，资料：复核、现场查—看、社会评价—等，方，式对申请单位贯【标情况进行核—验并形成核验意见】 ，     （】。四）公示在开—展核验工作的同时在！相关：网上公示申请单【位贯标情况一周听取！各，方意见   ！  （五）上—。报，和认定市《建，管办汇总《。意，见上报市建交—委市：建交委根《。据上报意见》予以认定 七！、发证及有效期 ！ ，。     市建交】委向通过贯标认【定的单位颁》。发证书该证》书应悬挂在受理【服务大厅《显著位置通过的认定！。证书自发证之日起】。。2，年内有效 八！、复：验  —   发生下列【情况的已通过认定】的单位须提出复验申！请     ！（一）认定有效期】已满 》 ，。。 ，   （《二）受理《服，务窗口？。人员变动达50【%以上  】  ： （三）申请单位发！生，重大变动与》申报通过的贯标认定！。有差异？ 九、收【回认定 《 ，     —。发，生下列情况》的市建？交，委可以？收回原认定证书【 ，     （一！），不执：行标准？   —  （二）》。复验未通《过 ？。 十、附则 】     （【一）本办法由市【建交委？负责：解释    ！。 ，。（二）本办法自发】文之日起施行 【 上海市建筑—建材：业受理？服务场所《标准（试行》。） 一、总则 】   》。  ：为确保本市建筑【建材业受理》服务工作的规范有序！不断提高受理服务】水平切实为服—务相对人提供“公开！、透明、便》捷”的“一》。门式”公共服务平】台特制订本标—准 二、术语！    【 （一）场所— ？        】 具备满足本市【、本地区或本专业的！建筑建材业对—外受理？。服务功？能布局合理服务便】捷设施？齐全：的处所  】   （二）窗口】      ！。   按照》受，理服务流程、受理】业务和？规范服务的要求【。所，设置的受理区位【 《    （》三）标志  ！    《   用图案—。、字体等来识别建筑！建，材业统一受理服【务特征的记》号   【。  （四）标牌【 ？        】 用文字、图案等符！号来提示服务相【对人：注意或？表明受理服务人【员身份的铭牌—   —  （五）设施【。   —    《  用以满》足建筑建材业对【外受理服务功能需】要的各种办公—服务设备  ！   （六》），。环境： 《      —  专指符合建筑】建材业受《理服务？场所要求的状况和】条件： 《三、场？所，建设   】  （？一）：应满：足公共卫生、消防】、安全等使用—功能要求 》     【（二）应《有，符合受理服务要求】满足各项服务功【能的受理服务大厅】     】（，三）应有《满足：建设工？。程承发包交》易，的开评标区包括投】标报名处、开—。标室、评《标室、？封闭的专家抽取室】等   【。  （四）应有满】足咨询、《导，向等功能《的服务导办区 ！     （五【），应有向？服务相对《人提供打印、复印、！。通讯、上《网、传真、小型会】议等服务功能的【商务区 四、！窗口建？设  —   （一）应有】。满足：建筑建材业受理服】务需要确保》各项受理业务正常】开展的受《理服务窗口 【。。     —（，二）应有相对独【立的窗口受》理服务区域 【     （【三）应有醒目—的受理业务》名称、窗口编号【等内容 【   ？ （四）应有专门的！收，费窗口   ！ ， （五）应有值班】长等领？。导，接待：窗，口 五、【标志  【   （一）应在】场所醒目处》悬挂上海市建筑【建材业受《理，服务统？一标志 》     （【二）受理服务—人员应统一着装佩戴！统一标牌或徽—章 》  ：  （三）受—理服务负《责人：应与受理服务人【员，有明：显的：区别标识 》 ：     （四）】对外办事指南等文本！应印有？上海市建筑建材【业受理服务统一【标志 》 六、？标牌 —    （一）【受理服务人员的标牌！应包含照片、工号】等内容？     （！。。二）：各类公开《的告：示，。台牌应放置在—。统一的受《理服务窗《口处    ！ ，（三）受理服务场所！应配备必要的公共】场所指？示，标牌 七、公！开设施 》 ：    （》一）应在受理—场所的醒目处公示】公，告政务公《开的各类事》。项并确？。保，内容适时正确文【字规范 【    （二）目】前需公开的事—务事项？全，市统一的《服务承诺；受理【职能、服务岗位职责！。；监督投《诉电话（包》括市区两级）；办】事指南；公》告公示栏；标有紧】急疏散通道的场所】示意图；收》费许可等相》关证照 》 ：八、监督设施—     （！一）：应，向服务？相对人提《供社：。。会测评或意见—反，馈等监督设施或【渠道 —    （二）应】在受理服务大—厅、开（评）标【。室等设有《监控系统 》 九、服—务设施   ！  （？一）应为服务相对人！提供书写《桌椅、标准的样【张样表及能上网申报！的自助电脑等 【 ？   ？ （二）应为—。等候的服《务相对人提供饮水】、时间提示等服【务设施 》 十、网络设【施 《     （一【）应有？与开展受理服务相匹！配的安全网络计算机！及附属设《备  —   ？（二）应有满足受理！服务需要的电子【信息发布显示屏 ！     （三）！每个窗口应配备满】足，受理服务要求的【。。电脑及打印机 】  ？  ：。 （四）应有与【市受理服《务中心？联网的内部局—域网 十一】、环境设施 【   《  （一）受—理服务大厅应—有美化环境的绿化】设施   】  ：（二）受理服务区】域应：有废物？箱，等环卫设施》   —  （三《）受理服务大—厅装潢及张》贴物应简洁》明了规范得体 ！。     （四【）受理服《务，桌面不得摆放与受】。理工作？。无关的物《品 ？上海市建筑建材【业受理服务人—员行：为规范（试行） ！一、总？则，   —  ：（一）为规范上【海市：建筑建材业受理服务！。人员在受理服务【。全过程中的各类行】为不断提《高受理服务质量特】制定本规范》 ：     （二】）本规范适》用于在建《筑建：材业受理《服务窗？口上岗的受理服务】人员 《 二、术》语 》    （》一）：受理服务行为是指】与窗口受《理服务工作相关的语！言，、表情、动作—。等综：合，形象 》     （二【）仪表行《为是指在受理服务】中应：。当注意的穿戴和姿势！。 《   ？ （三）《工，作语言是指在受理】服务中应当使用【的话语与语》气    】 （：四）电话《服务是指以电话形】式对服务相对—人开展的受》理服务行为 — ，     （【五，。。）现场服务是—指直接面对服务相】对人开展的受理服】务行：为 ？     —（六）？受理服务人员—。是，指通过每年全—市统一上岗培训的受！理服务？窗口工？作人员 【三、仪表行为 ！  ：。   （《一）上？。岗时应按规定着装】和，佩戴统一标识并保】持服：装整：洁  —   （二）—仪态规范端庄举止】大方行为得体— 四、—工作语言 【  ：。   ？（一：）受理接待》时，。应首先使《用普通话 》 ，    》 （二）现场—或电话服务时—应主动使《用“您好《”、：“请问您有什么【需要帮助的”—、“对不起”、“】让您久等了”—、“谢谢您的—配合”、“谢—谢您的来电和支持”！、“欢迎再次来【电咨询”、“—。再见”等礼貌用语 ！ ，。 五、电话—服务   】  （一《）电话铃《响后应及时接听并首！先予以问候且报【出单位？。名称及本人》工号有条《不，。紊的答复来电 ！     （二）】对当场不能答复的电！话应详？细记录来《电时：间、来电者姓名、】联系方式、咨询【内容和？要求等并按规定处理！ ，     【。。（三）通话》。结束后应等》对方挂机后》再自我挂机》 ， 六、现场服务！ 《    （一）受理！服务人？。员应：在上岗前做好一【切受理服务的—。准，备，工作：并按时上岗 【     —（二）受理服务【人员应按规定执行】。各项受理《服务：制度依法开展受【理，服务工作《 七、—接待服务 【     （—一）受理接待—时应微？笑相迎热情真诚有】礼，貌地交？接服务相《。对人的资料、受理】。回，执、办结凭》证等    ！ （二）受理—服务：工，作应遵循先》接，先办原则对受—理，过程中发生的其它】干扰应妥善处理 ！。   《  （？三）对服务相对【人需要咨询的事项应！主，动热：情耐心周到解释【。清楚 《     （【四）：对需要两人以—上完成的《受理业务事项受理人！员应相互配合积极】认真完成《    【 （五）受理人【员，应办理？完正在处理的受【理业务事项》后，方可下班或离岗 】 八《、，离，岗规：范     ！（一）受理服务【人员需暂时》离岗的应妥善处理】在办和待办事项【并把去向告》知相邻受理服务人员！在窗口放置》“暂停？”指示？牌后方？可离开 【 ，。   （二）—离岗时间超过1【5分钟的应向窗【口负责人或值班长报！告 九、【首问：责任  【   （一）第【一位接待服务相对】人来电或《来访的受理服—务人员是此》项工作？的第一责任人负责对！此，事的办结或转交处理！  》。 ，  （二）》。对转办事项应实【行跟：踪及时？记录情况直至办结或！答复来电、来访人 ！ 十、工作要求！ ：。  ？   （《一）对？重大：疑难业务事项应【及时报告分管领导】 ？ ，    《（二）？凡涉及需两个以上】部门处理《的受：理业务事项相关部】。门应：通力：合，作积极配合必要时由！单位分管《领导组织《协调   】  ：（三）当发生—服务相对人》情绪激动、办事场所！发生拥挤等特殊状】况时受理服》务人员应《按应急预案采取相应！措施防止事态进一】步升：级必要时可》向值班长或分—管领导报告》。 ： ：十一、服务创—。新  【   （一）受【理，服务人员应自—觉学：习，与业务相关的知识】积极参与各类岗位】培，。训   【  （二）受理【。服务人员应不断【钻研业务知》识提高工作》能，力积极开展服务【创新 十【二、勤政廉洁 【     （一！）不得利用职权从】事与受理业务相【关的有偿《中介服务或》产品推荐等活—动     ！（二）不得收—受服务？。相对人的礼品、礼金！或有价证券等 ！     》（三）不得把应由个！人支付的各项费【用转嫁到服务相【对人或单位报销【   —  （？四）不？得，。教唆、？诱导服？务相：。对人：弄虚作假递交办理】。。材料   】  （五《）不得超《越程序和权限受理办！。理业务事项 上海！。市建筑建材业—受，理流程标准（—试行：）， 一、总》则，。     】（一：。。）目的  】       为】规范上海市》建筑建材《业受理？服务人员在》开展网上申报、书面！材料核对《、受理？办理：、内业审《核、汇？。总上报、公》示公告？、，回复文书《、咨询服《务等受理业》务流程行为特制定】本标准 【    （二）【。适用 《      【 ，  本标准适用于全！市建筑建材》业受：理服：务人员直《接面对服务相对人】提，供公共服务的过程】 ， ： 二、？。术，语 ？ ，    《 （一）受理—流程 《      【  ： ，具体开展受理—办，理建设工程项目或企！业申报事项的—各节点？程序 — ，  ： ，（二）递交申报【。   — ，     建—设工程？项目：或，企业需办事项通【过网上或书面—递，交的：申办行？。为   【  （三《）受理？办理：    【   ？。  根据建筑—建材业相关法律【法规和规《。定核对？申报材？料的：完整性和准确—。性，实施当场办理或依法！定时限办理》。的行为 《 ？   ？ （四）项目申报事！项  —       【是，指项目报建》、直接发包、—施，。工许可、安质监申】报、：。建，材备：。案、合？同备案、《竣工备案等事项 】。。 ？ ， ，  （？。。五）企业《申报事项 【    《 ，    是指企【业资质？、人员执业资—格、安全《。生产许？可、市内外诚—。信，手册等事项》。   —  （六《），。内部：。核对 《。      【   对受》理办理事项的申【报材料进行完整性和！合法性的《。审，核工作  】   ？（七）汇总上报【 ，。       ！  对已通过—受理业务内部核对】处，理后的受理事项汇】总上报的《工作  【 ，  （八）公—示公告 【    《    对受理【事项进行公》。开征求意见以—及结果公开的工【作     ！（九：）回复文书 【        ！。 对受理事项—开展书面回复的【工作 —    （十）咨询！服务 《 ，    《     对非受】理事项提供》解疑：释惑：的工作 三、！受理 》 ，    受理服务人！员在规范统》。一的：受理窗口开展对【项目申？报事：项或企？业申报事项实施网上！和，纸质材料接收通过核！对申报材《料是否？齐全完？整有效相《应的证件内容及名】。。称，、数据与申报原件是！否一：致申请表与网上申】报数：据，是否一致《的工：作 ？ 四？、，办理 《 ，     按照【建筑建材业行政审批！和非行政审批事项的！分工办理事项分【为，当场办理和依法定时！。限办理两类 ！    （一—）当场办理事项由】受理：服务人员或值班【长依据核审》意见当即给予书面回！。复或不予受理意见】。 ？     （—二）：依法：定时限办理事项由】受理服务人员—依据核审和核校意】见，在法定？时限出具受理通知】书或补正材料通知】书并按流程》设置实行自校、互校！或复校等环节 】 ：    《    1、自校要！求受：理人员将《已受理的《材料对照资质—标准：填写受理核对材料清！。。单和自校审》。。。核意见表时限2【天， ？    《  ：   2、互校要求！互校人员《在自：校工作基础上根据】企业申报材料填写互！校审核？。意见表时限》3天   】。  ：    《3、复校要求—对互校中存在不同意！。见的材？料和需报请》建设部审批的申【请事项由复》校人员？根据申报《材，料填写复校审核【意，见表：时限1？天 》        】。4、在三校意—见都不一致的情【况下由分《。管领导召开相关【人员集体讨论裁定】 五、汇【总，。上报 ？ ，   《。  各类《受理事项核准结果通！过电脑信息系统或】书面材料分类—汇总市级初审意见】由，市受理服务中心按批！次上报市建管办【 ， 六《、公示公告 【 ，     受理【事项中的行政审批】和备案拟核准信【息，在批复前的规—定时间内予以—公示征求社会监【督意：见在批复后》即时：予以公？告通知服务相对【人办理？相关手续 七！。、颁：发，证书 《  ？   在《规定时间内服务相对！人凭受？理单到指定地—方领取证书证章、】IC卡？等 》八、市、《区（县）《分工   】  ：按照相关《法律：、法规和规章—授予的管辖权限分别！实施建设工程项目和！。企业申报事项的受理！。办理 《 九、信息归【档 ？ ，    《 （：一）数据入》。库 ：      】。   受理事—项全面实行网—上申报或受理对【。回复信？息，实行数字《化并：输入统一的数据库 ！     （】。二，）分类？归档 ？ ？       【。。 对申报《事项依据打印的带条！。形码材？料，。进行分类归档—。    【 （三）信息处理 ！  《  ：  ：   ？对上报受理事—项信息？实，施跟踪、落实—责任对办结信息【即时：处理、？入库 十【、咨询服务》     通过】。网上：、电话？、专家预约》。或面谈等形式对【建，筑建材业《行政审批或》。非行政审批事项【的申请、办理、回复！等具体要求提供解疑！释惑服？务 上海》市建筑建材业受【理业务？标准：（试行）《 一、《总则  【   （一）目【的 》       【 为规范上》海市建筑建材业受理！服务：人员在受理项—。目申报事项或企【业申报事项过—程中的行为特制【定本标准《 ：  ？   （二）适用】   — ，。     本标准适！用于全市建筑建【材业受理服务人员在！受理项目报建—、，直接发包、》招标登记、合—同备案？、项目报监、建【材，备案、施工许可、竣！工备案、企业资质、！执，业资格？。。等业：务的办理事项— 二》。。、标准 》   《  按照《建筑建材业受理【服务指？。南执行 》 ：