—上海市建设》和交通委《员会关于印发上海市！建筑建材业受理服务！标准：化建设实施意见【、上海市《建筑建？材业受？理服务标准》。认定办法（》试行）等六个文件的！通知： 沪》建交〔2008〕】702号 各有】关单位     ！为进一？步完善本市有形建筑！市场体系《建，设加快建设“—统一、开放、规范”！的上：海建：筑建筑业受理服【务平台我委》制定了上海》市建筑建材业受理服！务标准化《。建设实施意见、上】海市建筑建材—。业受理服务标准认定！办法（试行）—、上：海市建筑《建，材业受理服务场【所标准（《试行）、上》海市建筑《建材业？受理服务《人员行为规》。范（试？行）、？上海市建《筑建材业《受理流程标准（试】行，），、上海？市建筑建材业受【理业务标准（试行）！等六个文件现—将文件印发给你们请！遵照执行 二○○！八年九月十一日 ！上海市建筑建材【业受理？。。服务标准化建设【实施意？见 ：     为—加，强上海市建筑—建材业公《共，服务：。做深做精做细—建，筑建材业受》理服务工作按照建】设“统一、开放【、规范”的受理【服，务平：台要求现就》本市建筑建材业受理！服务：标准化建设提—出如下实《施意见 — ，一、指导思想 【   》  以科《学发：展观为统领坚持以】人为本通过推—进，受理服？务标准？化建设进一步转【变公：共服务职能理顺内】部工作关系优化【流，程管理结构完善受】。理服务体系提高【公共服务效能打造具！有，上海特点的建筑【建材业公共服—务品牌？ 二、总体】目标： ，     【按照上海市》建筑建材业受理服】务，标准化管理的统一】。要求以标准化建设为！抓手加强硬》件建设、《流程梳理《。。和内部管理积极推进！贯标工？作实现？场所、行《为、业务、流程【的规：范，统一 》 三、工作要求 ！  ？。   （一）加【强领导明确责任 】  《       【各级：受理服务单位要加】强领导思想》上重视？组织上落实结合【本，。。单，位实际？制定：切实可行的》贯标方案明确—责任：落实：措施按？时推进标准化建【设工作  】。   （二）加【强沟通完善》机制   】   ？   各级受理服】务，单位要有序组—织标准化建设加【强各：部门协？调力度及《时，总结：工作中？的经验？和做法实现信—息互通资源共享【     （！三，）加：强建设逐步推进 】      】   ？各，级，受理服务单》位要按照全市总【体工作要《求争：取在2008年【。内率先？完成场所标准和行为！标准的贯彻实施；】在2009年—完，成其它？标准的贯彻》实施  【  ：。 （四）《加强培训增强能力】   —      —各级：受理服务单位要选配！优秀：职工充？实受理服务》队伍优化《人员配？置保证标准化—建设的有效》实施：要特别注重受理服务！人员：的培训和考核不【断提：高受：理服务人《员的：整体素质《增强建筑建》材业：公，共服：务能力？ 四、—检，查指导？ ： ：    在推进本市！建，筑建材？。业受理服务标—准化建设期》间上海市建设和交】通委员会将加—强检查和《指，导召开贯标工—作交：流会及时解决贯【标过程中出现的【问题不？断推进受理服—务标准化建设工【作按照既定目标贯彻！实施 上海—市建：筑建材业《受理服务标准化【建设实施意见 】。  ：  为？加强上海市》。建筑建材业》公共服务做》深做：精做：细建：筑，建材业受理服务【工作按照《建设“统一、开放】、规范”的受理服】务平台要求》现就：本市建？筑建材业受理—服务标准化建设提出！。如下实施意见 】 ：一、指导思》想 ？     以科】学发展观为统领【坚持以人为本通过】推，进受理服务标准【化建设进一步转变公！共服务职能理顺【内，部工：作关系？优化流程管理结【构完：善受理服务体系提高！公共服务效能打造】。具有上海特点的建筑！建材业公共服务品牌！ 《二、总体目标 ！     》。按照上海市建筑建材！业受理服务标准【化管理的统一要求以！标准化建《设为抓手《加强硬件建设、流】程梳理和内部管理】积极推进贯标工作】实现场所、行为、】业，。务、流程的规范统】一， ， 三、工作要】求   【。  （一）》加强：领导明？确责任 》 ，     》。  ：  ：各级受理《服务单位要》。加，强领导思《想上重？。视组织？上落实结合本单位实！际制定切实可行的贯！标方案明确责任落实！措施按时推进标【准化：。建设工作  ！   ？（二）加《强，沟通完善机制 【  《       各】级受理服务单位【要有：序组：织标准化建设加强】各部门协调力度及】时总结工作中—的，经验和做《法实现信息互通【资源：共享    ！ ，（，三）加强《建设：逐步推进 】      —  各级受理服【务单位要按照全【市总体工作要求【争取在2008【年，内率先完成场所标】准和行为标准的【贯彻：实施：；，在200《9年：完成其它标准的【贯彻实施《 ：     （【四）加？强培训增强能力【 ？        】 各：级受理服务》单位要选配优—秀职工充实受理服】务队伍优化人员配】置，保证标准化建设【的有效实施要特别注！重受理服务人—。员的培训和考—核不断提高受—理服务人《员的整体素质增【强建筑？。建材业公共服—。务能力 》 四？、检查指《导 》    在》推进本市建》筑建材业受理服【务标：。准化建设期间上海】市建设和交通—委员会？将加强检查和指【导召开贯标工—作交流会及时解决贯！标过程中出现的问题！不断推进《受理：。服务标准化建设工作！按照既定目标贯彻】。实，施 上海市建筑】建材业受理服—务标：准认定办法》（试行） 一、】目的依据 【     为进一步！。提，高，本市建？筑，建材业受理服务质量！有效推？进全市建筑建—材业“统一、规范、！联，。动”受理服务—。平台建设根据上海】市建筑？建材：业受：。理服务标准化建【设实施意见》制定：。本办法 二、！适用范围 【 ，    市》建筑：建材业受理服—务中心（以下简称市！受理服？。务中心）、区（县）！建筑建材《。业受理服务中心【及专业分《中心：（以下简《称各分中心》） 三、指导！原则 —    循序渐【进、：突出重点标准管理、！全面提高 】四，、组织模式 ！  ：  上海市》建设和？交通委员会（以下简！称市建交《委，）负：责全市建筑建—材业受理服务标准的！规划：、制定、《认，定和监督上》海市建筑业管理【办公室（以下简【称市建管办）负【责具体实施》工，作， ： 五、认定条件 ！ ，     （一】。）受理服务单位已】挂牌成立《；   【  （二）申报单】位使用全市》统一的建筑建材【业受理服务信息系统！；    】。 （三）符合—贯标认定的各项要求！。 六》、认定程《序 》    （一）申】报，符合本办《法认定条件的单【位经：上级部门同意后填】报贯标？认定申请表向市建管！办提：出认定申请 】。     （二【）受理市建管办按】照“日常受理—、阶段认定”原则定！期组织开展核验认定！工，作  —  ： ，。（三）？核验市？建，管，办通：过资料复核》、，现场查看、社会评价！等方式对申请单位】贯标情况进行—核，验，并形成核验意—见 ？。    》 （四？）公示在开》展核：验工作的《同时在相《关网上公《。示申请单《。。位，贯，标情况一周听取【各方意见 】    《（五）？上报：和认定市《建管办汇《总意见上报市建交】委市：建交委根据》。上报：意见：。予以认定《 ， 七、发证及有！效期 》  ：  ： 市建交委向通过】贯标认？定的单位颁发证【书，。该证书应悬挂—在受理服务》大厅显著位置通过】的认：定证书自发证—之，日，起2年内《。有，。效 ： 八、复验 】     发】生，下列情况的已通过认！定的：单位须？提出复验申请 】    》。 （：一）认？。定有效期已满 ！     》（二）受理》服务窗口人员变动】达50%以上 】 ：   ？。 （：三）：申请单位发》生重大变动与申报】通过的贯标》认定有差异》 九》、收回认《定    】 发生下列情况的】市建：交委可以收回原认】定证书 《     （】。一）不执行标—准， ？     （—。二）复验未通过 ！ 十、附》。则 《  ：   （一）本办】法由市？建，交委负责解》释 ？    》 （二）本办法【自发文之日起施行】 上海市建筑建材！业受理服务场所标准！（试行） 》 一、？总则： 《    为确保【本市建筑建材业【受理服？务工作的规范有【序不：。断提高受《理服务水平切—。实为服务《相对人提供“公开、！透明、便捷”—的“一门式》”公共服务平—台特制？订，本标准 【二、：术，语  —   （一）—场，所 《         ！具备满足《本市：、本地区《。或本专业《的建筑建材业对外】受理服务功》能布局？合理服务便捷设施】齐全的处所 】     （二）】窗口 ？   》      按照】受理服务流程、受】理业务和《规范服务的要求【所设：置的：受理区位 —     —（三）标志 —。。   》      用图】案、：字体：等，来识别建筑建—材业统一受理服【务特征的记》号 ：  《  ： （四）标牌 ！     》    《用，文字：、图案等符号来提】示服务相对》人注意或表明受理】服务人员身份—的铭牌 【。    （》五）设施  ！    《   用以满足【建筑建材业对外受理！服务功能《需要的各种办公服务！设备  【  ： （六）环境 【 ，  ？     》  专指符合—建筑建材业受—理服：务，场所：要，求的状？。况，和条件 》 三、场所建设】     】（一：），。应满足公共卫生【。、消防、安全等使】用功能要《求 ？    》 （：二）：应有符合受理服务】要求满？足各项服务功能【的受理？服务大厅 》   》 ， （三）应》有满足建设工程承】发，包交易的开评标区】包括投标《报名处、开》标室、评标室—、封闭？的专家抽取室—等 》   ？ （四）应有满足咨！询、导？向等功能《的服务导办区—     （！五）应有向服—务相对？人提供打印、复印、！。通讯：、上网、传真、小】型会议等服务—。。功能的？商务区？ 《四、窗口建设 】   《  （一）应有【满足建筑建材业受】理服务需要》确保各项受理业务正！。常开展的受理服务窗！口  —   （《二）应有相对—独立的窗《口，受理服务区域— ：     （三）！应有醒目的受理业务！名称、窗口》编号等内容 】     （四）】应有：专门的收《费，窗口    ！ （五）应有—值班长等《领导接待窗口 ！ 五、标志 — ， ，     （一）】。应在：场，所醒目处悬》挂，上海市建筑建材【业受理服务》统一标志《 《   ？ （二）受理—服务：人员：应统一着装佩戴【统一标牌《或徽章  】   （三》）受理服务负—责人应与受理服【。务人员有明》显的区别《标识 《 ：   ？ （四？）对外办事指南【等，。。文本应印《有上海市建筑建【材业受理服》务统一标志》 六》、，标牌    ！。。 ，（一）？。受理服务《人员的标《牌应包含照》片、：工号等内容 】  ： ，  （二）各—类公开？的告示台牌应放置在！统一的受《。理服务？窗口处 》     （【三）受理服务场所应！配备：必要的公共场所【指示标牌 七！、公开？设施 《  ？   （一）应在受！理场所的醒目处公示！公告政务公开的【各类事项并确—保，内容：适时正确文字规范】  》   （二》）目前需公》开的事务事项全【市统一的《。服务承诺；受理职能！、服务岗位职责【；，监督投诉《电话（包括》。市区两？级）；办事指—南；公告《公示栏？；标有紧《急，疏散通道的场所示意！图；收？费许可等相关证照 ！ 八、监督设】施 ？ ：    （一）应向！服务相对人提—。供社会测评》或意见反馈》等监督设《施或：渠，道    】 （二）应在受【理服务大厅、开（】评）标室《等设有监控系统 】 ？九、服务设施 ！     》（一）应为服务相】对人：提，供书：写桌椅、《标准的？。样张样表及能上【网申报的自》助电脑等 》 ：     》（，二）应为等候的服】务相对人提供饮水、！时间提示等服—务设：施 ？ 十、网络设【施   【  （一）应有与开！展受理服《务，相匹配的安全—网络：计算机？及，附属设备 —     （二】。）应有满《足，受理：服务需要《的电子信息》发布显示屏 【     —。（三）每个窗口应】配备满足受》理服务要求的—电脑及？打印机   ！。  ：（四）应有与—市受理服务中心联网！的内部局域网 ！ 十一、环境设施】 ， ，    》 （一）受理—服，务大厅应有》美化环？境，的绿化设施》     （！。二）：受理服？务区域应有废物箱】等环卫设施》。 ， ：     （三【）受理？服，务大厅装潢及张贴物！应简：洁明了规范》得，体，   —  （四）》。受理服务《桌面不得摆》放与受理《工，作无关的物品 【 上海市建筑—建材业受理服务人】员行为规范（试行）！ 一、总》。则    】 ，（一）为规》范，。上海市建筑建材【业受理？服务：人员在受《理服务全《过程中的各类行为不！。断提高受《理服：务质量特制定—本规范 — ，    （二）本规！。范适用于《。在建筑建材业受理服！务窗口上岗的受理】。。服务人？员 二—、，术语 — ，   （一）—受，理服务行为是—指，与窗口受理服务工作！相，关的语言、》表情、动作等综合】形，象   【  （二）仪表行】为是指在受理服务中！应，。当，注意的？穿，戴和：姿势 《 ，     》（三）工作语言是】指在受理服务中应当！。。使用的话语与语气 ！ ？    （》。四）电话服务—是，指，以电话形式对—服务：相对人开展的受【理服务行为 】    《 （：五）：现场服务是》。指直接？面对服务相对人开】展的：受理服务行为— ，     【（六）受理服务【人员是指通过每年】全市统一上岗培【训的：受理服务《窗口工作人员 【 三《、仪表行为 —     【（，一）上岗时》应，按规定着装和佩戴统！一标识并保持服装】。整洁  【   （《二）仪态规》范端庄举止大方【行为：得体 四、工！作语言？ ？     （一）受！理接待时应首先使】用普通话  ！   （二）现场或！。电，。话服务时应主—动使用“《您好”、“请问您有！什，么需要帮助》的”、“对不—起”、？“让您久《等了”、“谢谢【您的配合《”，、“谢谢您》的来电和支持”、“！欢迎再次来电—咨询”、“再见”】等，礼貌用？语 五—。、电话服务 — ？    （一—）电话铃响后应及】时接听并首先予以】问候且报出单位名】称及本人《工号有条不》紊的答复来电 【 ？    （》二）对当场不能【答复的电《话应详细记》录来电时间、来【电者姓名《、，联，系方式、咨询内【容和要？求等并按《规定处？。理    】 （：三，）通话？结束后应《等对方挂机后再【自，我挂机 【六、现场服务— ：。    》 （一）受理服【务人员应在上岗前做！好一切受理》。服务的？。准，备工作并按》。时上：岗  —   （二）—。受理：服，务人员应按规定【执行各项受理服务制！度依法开展》受理服？务工作 — 七：、接：待服务  】   （一）—受理接待时应—微笑相迎《。热情真诚有礼貌【地交接服务相—对人的资料、—受理回执、办结凭证！等 》    《（二）受理服务工作！应遵循先接先办原则！对受理过《程中发生的》其，它干扰应《妥善：处理：     】。（三）对服务—相对人需要咨—询的事项《应主：动，热情耐心周》到解释？清楚  【。   （四）对需要！两人以上《完成：的受理业务》事，项受理人员应相互配！合积极？认真完成  ！。   ？（五）受理人员应】办理完？正在处？理，的受：。理业：务事项后方可—下，班或离岗 】。。八、离？岗规范 《 ， ，。  ：  ： （一）受理服务】人员：需暂时？离岗的应妥善处理在！办和待办事项并把】去向告知相邻—。受理服务人员在【窗口放置《“暂停？”指示牌后方—可离开 【    （》二）：离岗时间超过15分！钟的应向窗口负责人！或值班长报告 【 ？九、首问责》任 ： ，     （一）！第一位接待服务相对！人，来电或来访的受理服！务人员是此项工作的！第一责任人负责对】。此事的办结或转【交处理？。     （！二，）对转办事项应【实，行，跟踪及时记》录情况直《至办结或《答复来电《、来：访人 ？ 十、工作【要求 ？   》 ， （一）对》重大疑难业务事项】应及时报《告分管领导》 《    （二）【凡涉及需两》个以上部门处理的受！。理业务事项相关部门！应通：力，。合作积极配合必要】时由单位分管领导】组织协调  ！   （三）当发生！服，务相：对人情绪激动—、办事场所》发生拥挤等特殊状】。况时受理服务人【员应按应《急预案？采取相应措施防止】。事态进一步升级必要！时可向值班长或分】管领：导报告 》 十一、服—务创新 【    《。 （一）受理—服务：人员应自觉学习与业！务相关？的知识积《极参：与各类岗位培—训 ：     （】二）受理《服务人？员应不断钻研—业务知识提高—工作能？力积极？开展服务创新—。 十二、勤政！廉洁 —    （一）【不得利用职权从【事与受理业务—相，关，的有偿中介服务或】产品推荐《。等，活动 —    （二）【不得收受服》务相：对人的礼《品、礼金或有价【证券：等   【  ：（三）不得把应由个！人支：付的各？项，费用转嫁到服务相】对人或单位报销 】     （四！）不得教唆、诱导服！务，相对人？弄虚作假递交—办理材料 》   》  （五《）不得超越程—序，和权限受理办—理业务？事项 上海市建筑！。建材业受理流程【标准（试《行） 一、总则 ！ ，   《  （一）》目，的     ！ ，  ： 为规范上海市建】。筑建材业受》理服务人《员，在开展网上申—报、：书面材料核对—、受理办理、内业】审核、汇总上报【、，公示：公告、回复文—书，、咨询？服务等受理业—务，流程：行为特制定本标准】。    【 （二）《适用：   —    《  本标准》适用于？全，市建筑建材业—受理：服务人员直接面【。对服务相对人提【供公共服务的过程 ！ 二《、术语 —     （一）受！理，流程 ？。      】   具体开展受理！办理建设《工程：项目或企业申报事项！的各节点程》序   【  （二）递交申】报    】     建设工】程项目或《企业需办事项通过网！。。上或书面《递交的申《办行为 【    （三）受】理办理   ！      —根据建？筑，。建材业相关法—。。律法规和《规定核对申报材【料的完整性和—准确性实施当—场办理或依法定【时限办理的行为 ！     （四】）项目申报事项【 ：       】。。  是指项目报【建、直接发包、施】工许可、安质监【申报、建《材备：案、合同备案、竣】工备案等事项 】     （五】）企业申报事项 ！      【   是《。指企业资质、人员执！。业，资格、安全生产【许可、市内外诚【信手册等事项—     （！六）内部核对 】 ：        】对，受理办理事项的申报！材料：进，。行完整性和》。合法性？的审核工作 】     （—七）汇？总上报 — ， ，       对】已通过受理业务内】部核对处理后的受理！事项：汇总上报的工作 】 ，。     （【八）公？示公告 》      【   对受理—事项进行公开征【求，。意见以及结》果公开的工作 ！  ：   （九）回复】文书   】      对【受理事项开展书面】回复：。的工作 【  ：  （十）咨询服】务  —       对非！受理事项提供解【疑释惑的工作 【 ： 三、受理 ！。    受理服务人！员在规范统一的受】理窗口开展对项【目申报事项或—。。企业申报事项实【施网上和《纸质材料接收—通过核对申报—材料是否《齐全完整《有效相应的证件【内容及名称、数据】与申：报原：件是否一致申请【表，与网上申报数据【是否：一致的工《作 四、办理！   —  按照建筑建材】业行政审《批和非行政》审批事？项的分？工办理事项分为【当场办理和》依法定时限办理两】类 《     （一【）当场办理事项【由，受理：服务人员或值班【长依：据核：审意见当即给予【。书面：回，复或不予受》理意见 —   ？  （二《）依法定时限办理事！项由受理《服务人员依据—。核审和核校》意见在法《定时限出具受—理通知书或》补正材料通知书并按！流程：设置实行自校、互校！或复：校等环节《    【   ？  1、自校—。要求受理人员将已】受理的材料对照资质！标准填写受理—。核对材料清单—。和自校审《核意见表时》限2天  】       2、！互校：要，求互校人员在自校】。工作：基，。础上根？据企业申报材料填写！互，校审核意《见表：时限3天  ！ ， ，  ：。   3、复校要】。求对互校中存在【。不同意见的材—料和需报请建—。设部审批的申请【事项由复校人—员根据申报材—料填写复《校审：核意见表《时，限1天 》     —    《4、在？三校意？见，都，不一致的情况—。下由分管《领导召？开相关人《员集体讨论》裁定 》 五、汇总》。上报 《     各类】受理事项《核准结果通过电脑信！息系统或书》面材料分《类，汇总市级初审意见由！市受理服务》中心按批次》上报市建管办 【 ： 六、公示公—告 》    受》。理事项中《的行政审批和备案拟！核准信息在批复前的！规定时间内》予以公示《征求社会监督意【见在批复后即时予】。以公告通知服务相】对人：办理相关手续 ！ 七、？颁发证书 — ： ，   在《规定：时间内服务》相，对人凭受理单—到指定地方领取证】书证章、《IC卡等 》。 八、》市、区（县》）分工  】   按照相关法】律、法规《和规章授予的管辖】。权限分别实》施建设工程项目和】企业：申报事项的受理办理！ 九》、信息归档 —     （一！）数据入库》    【     受理事项！全面实？。行网上？申报或受理》对回复信息实行【数字：化并输？入统一？的数：。。据库 ？     （二！）分：类归档   ！   ？   对申报事项依！。据打印的带条形码】材料进行分类归档 ！     （三！）信息处理 —。 ：    《     》对上报受《理事：项信息实施》跟踪、落实责任对】办结信？。息即时处《理、入库 — 十、《咨询服？务 ：     》通过网上、电话、】专家预？约或面谈等》形式对建《筑建：材业行政审批或非】行政审批事项的申请！、，办理、回复等具体】。要求提供解疑释惑服！务 ： 上海市建筑建【材业受理业务标准（！试行） 一—、总则  】。   （一）目【。的，。 ，      】。   为规范上【海市建？筑建材业受理服【务人员在受理项目申！报事项或企业申报】事项过？程中的行为特制【定本标准 》。 ？ ，   （二》）适用？  》    《 ，  ：本标：准适用于全市建【筑建材？业受：理服务？人，员在受理《项目报？建、直接发包—、招标登记、—合同备案、项目【报监、？建，材备案、《施工许可、竣—工备案、企》业资质、《执业资格等业—务的办理事项 】。 二、标准 ！   ？  按照《建筑：建材业受《理，服务指？南执行 【