上【海市建设《和交通委员会—关于印发上海市建】筑建材业受理服【务标准化建》设，实施：。意见、？上海市建《筑建：。材业受理服务—标准认？定办法（试行）等六！。个文件的通知 ！ 沪建交〔》2008〕702号！ 各有关单位【     —为进一步完善本市】有形建筑《市场：体系建设加快建设“！统一：、开放、规范—”的上海建筑建筑业！受理服务平台—我委制定了上海市】建筑建？材业受理服务—标准化建设实施意】见、上海市》建筑建材业受理服务！标准认定办法（【试行）？、，上海市建筑建材业】受理服务《场所标准（试行）】、上海市建筑建材业！受理：服务：人，员行为规范（—试行）、上海—市建筑建材业受理】流程：标准（试行》）、上海市》建筑建材《业受理业《务标准（试行—），等六个文件》现，将文件印发》给你们请遵照执行】 ：二○○八年》九月：十一日？ 上海市》。建筑建材业受—理，。服务标准《化，建设实施意见 【     为加【强上海市建筑—建材业公共》服务做深做精做细建！筑建材业受理—服务工作按照—建设：“，统一、？开放、规范》”的受理服务平【台要求现就本—市，建筑建？材业受理服务标准】化，建设：提出如下《实施意？见 》一、指导思想 【 ？    以科—学发展观为统领坚】持以人为本》通过推进受理—服务标准化建设【进，一步转变公》共服务职《能理顺内部工—作关系优《。化流程管理结构【完善受理服务体【系提高公共服务效】能打造具有上海特】点的建筑建材—业公共服《务品牌 二、！总体目标 】    《按照上海《市建筑建材业—受理服务标准化【管理的统一要—求，以，标准：化建设为《抓手加强硬件建设、！流程梳理和内—。部管理积极》。推进贯标《。工作实现场所—、行为、《。业务、流程的规范】统，一 》三、工作要求 ！     （一）加！强领导？明确责任 》  《      —。 各级？受理服务单》。位要加强《领导思想上重视【组织：上落实结合本单位】实际制定切实可行的！贯，标方案明确责任落实！措施按时推》进标准化建》设工作   ！。  （二《。）加强？沟通完善《机制  【  ：     各级受】理服：务单：位要有？。序组织标准化建【设加强各部门协调】力度及时总》结工作中的经验【和做法实《。现信息互通资源【共享 》 ， ，   （《三）加强建》设逐步推进》     】    各级受【理服务单位》。要按照全市》总体工作要》求争取在2》008？年内：率先完成场》所标准和《行为标准的贯彻实施！；在2009年完成！。其它标准的贯—彻实施？ ：。 ：    （四—）加强培《训增强能力 ！    《  ：  ：各级受理服务单【位要选配优秀职工】充实受理服务队伍】优化人员配置保证标！准化建设的有效【实施要特别注重受理！。服务人员《的培训和考核不断】提高受理服务—。人员的整体素质【增强建筑建材业【公共服务能力 【 四、检查【指导   】  在推进本市【建筑建材《业受理？服，务标准化建设期间】上海市建《设和交通委员会将加！。强检：查和指导召开贯标工！作，交，流会及时解决贯标过！程，中出现的问题不断推！进受理？服务标？准化建设工作按照】既定目标贯彻实施】 上海市建—筑建材业受理服【务标准？化建设实施》意见   —  为加《强上海市《建，筑建材业《公共服务做》深做精做细建—筑建材业《受理服？务工作按照》建设“统一、开放】、规范”的受理【服务平台《。要，求现就？本市：建筑建材业受理服】务标准化建设提【出如下实施意见【 一、指导】思想   】  以科学发展观】为统领坚持》以人为本通过—推进受理服务—标准化建设进一【步转变？公共服务职能理顺】内部工作关系优化流！。。程管理？结构完善受理服务体！系提高公共服务【效能打造具有上【海特点？的建：筑建材业公》共服务品《牌 二—、总体目《标    】 按照上海》。市建筑建《材业受理《服务：标准：化管理的《统一要求以》标准化建设为抓手】。加强硬件建设—、流程梳理和内【部管理积极推进贯】标工作实现》场所、行为、业务、！流程的规《范统一 【三、工作要求 】 ：    （》一）加？强领导明确》责任  【   ？    各》级受理？服务单？。。位要加？强领：导，思想上？重视组织上落实结合！本单：位实际制《定切：实可：行的贯标《方，案明确责《任落实措《施，。按时推进标准化【建设：工作    ！ ，（二）？加强沟通完善机【制   【     》 各级受《理服务单位要有序】组织标准《。化建设？。加强各部门协调力】度及时总结工作中的！经验和做法实现信】息互通？资源共享 》   》  （三）加强【建设逐步《推进 ？      】  ： 各级受理》服务：单位要按照》全市总体《。工，作要求争取在200！8年内？率先完成场所标【准和行为标》准的：贯彻实施《；，在2009年完【成其：它标准的贯》彻实施 —     （四【）加强培《训增强能力》 ： ，  ：   ？    各》级受理？。服务单位要选配优】秀职工充实受—理服务？队伍：优化人员配置保证】标，准化建设的有效实施！要特别注重受理【服务人员的》培训：和，考核不？断提高受理服务【人员的整《体素质增强建—筑建材业公》共服务能《力 四—、检查指《导  —   在推进—本市：建筑建材业受理服务！。标准化建设期间【上海市建设和交通委！员会：。将加强检《。查，和指导召开贯标工】作交流会及时—解，。决贯标过程中—出现的？问题不？断推进受《理服务？标准：化建设工作按照既定！目标贯彻实施— 上？海市建筑《建材业？受理服务标准认【。定办法（试》行） 一》、目的依据 【     为【。进一步提高本市【建筑建？材业受理服务—质量有效推进全【市建：筑建材业《“统一、规范、联动！”受理服务平台建】设根据上海市建筑】建材业？受理服务标》。准化建？设实施意见制定【本办法 》 二？、适用范围 ！ ， ， ， ，市建筑建《材业受理服务中【心（以下简》称市受理服》务中心）、》区（县）《建筑：建，材业受理《服务中心及专业分中！心（：以下简称《各分中心） 【 三、指导原则 ！     循】序渐进、《突出重点标准管理、！全，面提高 四】、组织模式》 《   ？ 上海市建》设，和交通？委，员会（以下简—称市：建交委）负责—全市建筑建》材业受？理服务标准》的规划、制》定、认定和监督上海！市建筑？业管理办公》。室（：以下简称市建—。管办）负责具—体实施工作 — 五《、认定条《件 ：    — （一）受》理服务单位已挂【牌成立； —     （二）！。。申报单？位使用全市统—一的建筑建材—。业，受理服务《信，息系统；《     】。（三）符《合贯标认定的各项】要求 —六、认定程序—     】（一）申报符合本】办法认定条件—的单：位经上？级部门同意后—填报贯标《认定申请表向市【建管办提出认定申】请    】 （二）受理市建管！办，按照“日常受理、】阶段认定”原则【定期组织开》展核验认定工作 】   》  （三）核验【市建管办通》过资：料复：核、现场查看、社】会评：价等：方式对？申请单位贯标—。情况：进，行核验并形成—核，验意见 》     （【四）公示在》开展核验工作的【同时在相关网上【。公示申？请单位贯标情—况一周听《取各方意见 —   》  （五）上报和】认定市建管办汇总】意，。见上报市建》交委市建《交委根据上报意见】予以认定 七！、发证及《有效期 【   ？ 市建？交委向通《。过贯标认定》的单位颁《发证书该证书应悬】挂在受理服务—大厅显著位》置，通过的认定》证，书自发证之日—起2年内《有效 《 ：八、复验  ！   发生下列情】况的已通过认定【的，。。单位须提出复—验申请 —     （一）认！定有效？期，已满 ？ ，    》 （二）《受理：服务：窗口人员《变，动达5？0，%以上 【 ，   （三）—申请单位《。发生重大变动与申】报通过的《贯标认定有差异 ！ 九、收回认【定 ：     【发生下列情况—的市：建交委可以》收回原认定证书 ！ ，   ？  （一）不—执行标？准   【  （二）复验未】。通过： ？ 十、附则》 《    （一）本办！法由市建交委—负责解？释     ！（，二）：。本，办法：自发文之日起施【。行 上海市—。建筑：建，材业受理服务—场所：标，准（试？行） 一、总【则    】。 为确保本》。市建筑建材业受理服！务工作的规范有序】不断提高受理服务】水平切实为》服务：相对人提供“—公开、透明、便捷”！的“一？门式”公共服务平台！特制订本标》准 二、术】语    】 （一）场所—     】。    《具备满足本》市，、本地？区，或，本专业的建筑—建材业对外》。受理服务功能—布，局合理服务便捷【。设施齐全的处所 ！     （【二）窗口 —        ！ ，按照受？。理服务？流程、受《理业务和《规范服务的要求所】设置的受理》区位   】  （三）标志【   —     》 用图？案、字？体等来识别建筑建材！业统一受《。理服务特征的记号 ！ ：     （—四）标牌 【   ？      用文字！、图：案等：符号来提示服务【相对人注意或表明】。受理服务人员身份】的铭牌  】   （《五）：设施   】      用以满！足建筑建材业—对外受？理服务功能需要【的各种办公服务【。设，备 ？     （【六）环？境 ？        ！ 专指符合建筑建材！业受理服务场—所要求？的状：况和条？件 三、场所！。建设 》     （一）应！满，足公共卫生、消防】、安全？等使用功能要求【 ，    — （二）应》有符合受理服务【要求满足各项—服务功能的受理服务！大厅： ？     （三【）应有满《足建设工程承—发包交易的开—评标区包括投—标报名？处、开标室、评标】。室、封？闭的专家抽取室等 ！     （四！）应有满足》咨询：、导：。向等功能的》服务导办区 】     》（五）应有向服务】相对人？提供打印、复印【、通讯、上网、传】真、小型会议等【服务功能的商务【区 四、窗口！。建设 —   ？ （一）应》有满足建筑》建，材业受？理，服务需要确保—各项：受理：业务正常开展—的受理服务》窗口  【   （二）—应，有相对独《立的窗口受》理服：务区域  】   （三）应有】醒目的受理》业务名称、窗口编】号等内容 》。     （】。。四）应有专门的收】费窗口 —     （五）】应有值班长等—领导接待窗口 ！ 五、标志 【     —（一）应在场所【醒目处悬挂》上海市建筑》建材业受理服务统】一标志 【    （二—）受理服《务人员应统一—着装佩戴统一标牌或！徽章   】  （三）受理服】务负责？人应与受理服务人】员有：明显：的区别？标识：  》   （四）对外】。办事指南《等文本应印有上【海市建筑建材业【受理服务统》一标志 —。 六：、标：牌     ！（一）受《理服务人员》的标牌应包含照【片、工号等内容 】。     （二！）各类公开》的告示台牌应放置在！统一的受理服务【窗口处 《 ：    《 （三）受理服务】场所应配备必要的公！共场所指示标牌【 ： 七、公》开设：施    】 （一）应在—受理：场所的醒目》处，。公示公告政务—公，开的各类事项并确保！内容适时正确文【字规范   ！  ：（二）目前需—公开的？事务：事项全市统一—的服务承诺》；受：。理职能、服》务岗位职责；监【督投诉？电话（包括市—区两级）《；办事指南》；，公告公示栏；—标有紧急疏散—通道的场所示—意图；收费许可等】。相关证？。照 八、监】督设施 《   》  （一）应—向服务相对人提供】社会测评《或意见反馈等监【督，设施或渠道 ！    （二）应在！受理服务大厅、开】（评）标室等设有监！控系统 》 九、服务设【施     ！（一：），应为服务《相对人提《供，。书写桌椅、》标准的样张》样表及能上网申报的！自助电脑等 】。     （二）应！为等候？。的服务相对》人，提供饮水、时间【提示等服务设—施， 十、网络】设施    ！ （一）应有—与开展受理服务相匹！配的安全网络—计算机及附属设备】 ：  ？   （二）应有】满足受？理服务需要的电子】信息发布《显示屏   ！  （？三）每个窗口应【配备满足《受理服务《要求的电《脑及打印机》 ，。 ？    （四）应有！与市受理服》务中心联网的内【部局域网 】十一、环《境设施 《 ，   《  （一）受理服】。务大厅？应有美化《环境的绿化设施 ！。    》 （：二）受理服务区【域应有废物箱—等环卫设施 ！    （三—）受理服务大厅【装，潢，及张贴物《。应简洁明了规—范得体 —     （—四，）受理服务桌面【不，得摆放与《。受理工作无》关的物品 上海市！。建，筑建材业受理服【务人员？行为规范（试行）】 ：一、总则《  》   （一）为规】。范上海市建》筑建材？业受理服务人员【在受理服务全过程】中的：各类行为不断—提高受理服务质量特！制定：本规范 《    — （二）本规范【适用于在《建筑建？材业受理服务窗口】上岗的受理服务【人员 二【、术语 》 ：。    （一）受】理服务行为是指与】窗口受理《服务工作《。相关的语言》。。、表情？、，动作等综《合形：象  —  ： （二？）仪表行《为是指？在受理服务中应当注！意的穿戴和姿势【     （！三，）工：作语：言是指在受理—服务中应当使用的】话语：与语气 》     （四】）电话服务是指以电！话形式对服》。务相对人开展—的，受理服务《行为    ！ （：五，）现场服务是指直接！面对服务相对—人开：展，的受理服务行—为  — ，  （六）受理服务！人员是？指，通，过每年全市统一上岗！培训的？受理服务《窗口工作人员 】 三、仪表行【为 ？     （一）！上岗时应按》规定着装和佩—戴统一标识并保【持服装整洁》    【 （二）仪态规范端！庄举：。止大方行为得体【。 四、工【作，语，言 ？ ，   ？  （？一）：受理接待时》应首先使用普通【话 》    （二—。）现场或电话—服务时应主》动，使用“？您好”、“请问您】有什么需要》。帮，助的”、“对不起”！、“让您久等了【”、“谢谢》您的配？合”、“谢》谢您的？来电和？支持”、“欢迎再次！来电：咨询”、“再见”等！礼貌用语 》 五、电话服】。务， ，。     （】一）电话铃响后应】。。及时接听并》首先：予以问候且报—出单位名《称及本人工号有条不！紊的答复来》电，     （！二）对当场不—能答复的电话—应详细？记录来电时》间、来电者姓—名、联系方式、咨询！内容和要求等并按】规定处理《  》   （三）通话结！束后应等对方—挂机后再自我挂机 ！。 ？六、：现场服务 【。     （一【。）受理服《务人员应《。在上岗前做》好一切受理服务的准！备工作并按》时上岗   ！  （二）受—理服务人员应按【。规，定执行各《项受理服务制度依法！开展：受理服务《工作： 七、—接待服务 》     （一！），受，理接待？时应微笑相迎—热情真诚《有礼貌地交接服务相！对人：。。的资：料、受理回执、办结！凭证等  】   （《二）：受理服务工》作应遵循先接—先办原则对》受理过程中》发，生的其？它干扰应妥善处理 ！    — （：三，）对服？务相对人《需要咨询的》事项应主动热—情耐心周到解释【清楚 —。    （》四）：。对需要两人》以上完成的受理业务！事，项受理人员应相【互配合积极认—真完成 》     （【五）受理《人员应办理完正在处！理的受理《业务事项后方可【下班：或离岗 【八，、离岗规《范 》    （一）受】理服务人员需暂【时离岗的应》妥，善处理在办和待办事！项并把去向》告知相邻受理服务】人，员在窗？。口放置？“暂停”指》示牌后？方可离开《 ，  《   （二）—离岗时？间超过15分—钟的应向窗》口负责人或》值班长报告 【 九、首问责任 ！   》  （一）第—一位接待服》务相对人来电或【来访的受理服务人】员是此项《工，作的第一责任—人负责？对此：事，的办结或转交处【理 ？。。。。 ，     （二）对！转办事项《应实行跟踪》及，时，记，录情况直《至办：结或答？复来电、来访—人 ？ 十、《工作要求 】。 ，   （一）对【。重大疑难业》务事项应《及时报告分管领【导     ！（二）凡涉及需【两个：以上部？。门处理？的，受理业务事项—相关部门应通力【合作积？极配合必要时—由单：位分管领导组—织协调 《    — （三？）当发？生服务？相对人情《绪激动？、办：事场所发生拥—挤，等特殊状况》时受：理服务人员应按应】急预案采《取，相应措施防止—事态进一步升—级必要时可向值班长！或分管领导》报告 —十一、？服务：创，新 ： ， ，     （一】）受理服务人员应自！觉学习与业务相关】的知识积极》参与各类岗位培训 ！     （二！。）受理服务人员应】不断钻研《业务知？识提高工作能力【积极开展《服务创新 —。。 十二《、勤政？廉洁 —    （一—），不，得利用职权从事与】。。受，理业务？。相关的有偿中—介服务？或产：品推荐等《活，动 ： ，     —（二）不《得收受服《。务，相对人的礼》品、：。。礼金或有价证券【等    】 ，（三）？不得把应《由个人支付》的各项费用转嫁到】服务相对人或单位】报销 《    》。。 （四）不得教唆、！诱导服务相对人弄虚！作假递交办理材【料 《     》（五）不得超越程】序和权？限受理办理》业，务事项 上海市】建筑建材业受—理，流程标准《（试行？） 一、总—。则 ：  《 ，  （一）目的 】 ，       】  ：为，规范上海市建筑建材！。业受理服务人—员，在开展网上》申报、？书面材料核对、受理！办理、内业》审，核，、汇总上报、—公示公告《、回复文书、咨【询服务等受理—业务流程行为—特制定本标准—     】（二）适《用    】     本标准】适用：于全市建筑建材业受！理服务人员直接面】对，服务相对人提供公共！服务的过程 【 二、术语—。 ？ ，    （一）受】。理流程 【     》   具体》开展受理《办理：建设：。工程项目或企业申】报事项的各节点程序！。。 ？     （二【），递交申？报  —       建】设工程项目》。或企业需办事—。项通过？网上或书面递交的申！办行为   ！  ：（三）受理》办，理   【      根【据建筑建材业相关法！律，法规和规定核对申报！材料的？完整性和准》确性实施当场办【理，或，依法：定时限？办理的行为》 《。    （四）项目！申，报事项   ！     》 是指？项目报建、直接发】包、施工《许可、安质监申报、！建，材备案、合同备案】、，竣工：。备案等事《项 》    （》五）：企业申报事项 【。 ：。         ！是指企业资质、人员！。执业资格、安全生产！许，可、市？内，外诚信手册》等事项 — ，    《（，。六）内？部核对  】       对受！理办理事项的申【报，材料进？行完：整性和合法性的审】核工作 【   ？ （七）汇总上报】 ，   》   ？   对已通—过受理业务》内部核对处理后的受！理事项汇总》上报的工《作，     （！。八）：公示公告 】     》  ： 对受理《事项：进行公开《征求意见以》及结果公开的—工作 —。。。    （九—）回复文书 —   》      —对受理事项开展【书面回复的工作 ！ ： ，   （十）—咨询：服务   】      —对非受理事项提供解！疑释惑的工》。作 三—、受理 》     受理服！务人员在规范统一的！受，理窗口？开展对项目申—。报，事项或企业申报事】项实施网上和纸质材！料接收通过核对申报！材料是否《齐，全完整有效相—应，的，证件内容及》名称、？数据与申报原件是否！一致申请表与网上申！报数据是《否一致的工作 ！ 四、办理 【 ：    按照—建筑建材业行政审】批和非行政》审批事项的分—工办理事项分—为当场办理和—依法定时《限办理两类 【  ？   （一）当场办！。理事项由受理服【。务人员或值班长依据！核审意见当即给【。予书面回复》或不予？受理意见 【     （二）】依法定时限办理事项！由受理服务人员依】。据核审和核校意见在！法，定时限出具受理【。通知书或补正—材料通知书并—。按，流程设置实行—自，校、互校或复校【等环节 《  《。    《   1《、自：校要求受《理人：。员将：已受理的材》料对照资《。质标准填写受—理核对材料》清单和自校审核意】见表时限《2，天，      ！  ： 2、互校要求互】校人员在自校工作】基础上根据企—业申报材料》填写互校审核意见】表时限3天》     】 ，   ？3、复校要求对互】校中存在《不同意见的》材料：和需报请《建设：部审批的申请事项由！。复校人员根据申报】材料填写复》校审核？意见表时限1天【     】    4、在【三校意见《都不一致的情—况下由分管领—导召开相《关，人员集体讨论裁【定 五—、汇总上报 ！    各》类受：理事项核准》结果通过电脑—信息系统或书—面材料分《类汇总市级初审意见！由市受理服务—中心按批次上—报市建管办 — ， 六、公示—公告 《 ，     受理事】项中的行政审批和】备，案拟：核准信息在批复前的！规定时？间内：予以公示征》求社会监督》意见在批《复后即时予以公告通！。知，服务相对人办理相】关手：。续 七—、颁发？证书 —    在规定时】间内服务相对人凭】受理单？到指定地方领—取证书证章、IC】卡等 —八、市、《区，（县：）分工   ！  按照相关法【律、法规和》规，章授予？的管辖？权限分别实施建【设工程项目和企业】申报事？项的受理办理 】 九、信息归档】 ：     （【一）数据入库 ！      —。   受理事—项全面实行网—上申报？。或受理？对回复信息》实行数字化并输入统！一的数据库 【。     —（二：）分类归档》 ：  ？      — 对申报《事项：。依据打印的带—条形码材料进行【分类归档 】    （三）【信息处理 —      【。   对《上报受理事项信【息实施跟踪、落【实责任对办》结信息？即，时处理、入库 ！ 十、咨询服务【     —通，。过，。网上、电话、专家】预约或？面谈等形式对建筑】建材业行政审批【或，非行政审批事项【的，申请：、办理、回复—等具体要求提供解疑！释惑：服务 ？。 上海市建筑—建材业？受理业务标准（试】行，） 一、总则 】     （一！）目的 》。        ！ 为规范上海市建】筑，建材：业受理服务人—员在受理项》目申报？事项或企业申报事】项过程中的》行为：特制定本标准— ： ，  ：  ： （二）适用 ！ ，      —  本标准适用于全！市建筑建材业—受理服务人员在受】理项目报建、直接】发包、招标登记【、合同备案》、，项目报？监、建材《备案、施工》许可、竣工备案、】企业资质《、执：。业资格等业》。务的办理事项 】 二、标》准   【  按照建》筑建材业受》理服：务指南执行 】 ，