—上海市建设和—交通委员会》关于印发上》海，市建筑建《材业受？理服务标准化建设】实施：意见、上海》市建筑建材业受理服！务标准认定办法【（试：行）等六个文件的通！知 沪建交〔！2008《〕，702？号 ？各有关单位 【    为》进一步完善》本市有形《建筑市？场体系建设加快建设！“统一？、开放、规范”的】上海建筑建》筑，业受理？服务平台我委制【定了上？海市建筑建》材业受理服务标【准化建？设，实，施意：见、：上海市？建筑：建材业受《理服务标准认定办法！（试行）、上—海市建？筑建材业受理服务场！所标准（试》行）、上海市建筑建！材业受理服务人员】行为规范（试行）、！上海市建筑建—材业受理流程标【准（试行）、—上海市建筑建材【业受理业务标准（试！。行，）等：六个文件现将—文件印发给你们请】遵照执行 》 二○○八年九【月十一日 —上海市建筑建材业】受理服务标准化【建设实施意见— ，    《 为加强上》海市建筑建材业公】共服务？做深做精做细建筑建！。材业受理服务工作按！照建设“统》一，、开放、规范—”的受理服务平台】要求现就本市建筑建！材业受理服务标准化！建设提出如下实施】意见 一、指！导思想 【  ：  以科学发—。展观为统领坚—持以人为本通过推】进受理服务标准化】建设：。进一步转变公共服】务职能理顺》内部工作《关系优化流程管理】结构完善《受理服务体系提【高，公共服务效能打造具！有上海特点的建【筑建材业公共服务】。品牌 ？。 二、》总体目标 【     按照【上海市建筑建材【业，受理服务标准化管】理的统一《要求：以标：准化建设为抓—。手加强硬件》建设、流程梳理和内！部管理积《极，推进贯标工作实【现场所、行为、业务！、流：程的规范统一— ？ 三、工作要求【 《   ？ （一）加强—领，。导明确？责任 《        ！ 各：级，受理服务单位要【加强领导思想—上重视组织上落【实结合本单位—实际制定切实可行的！贯标方？案明确责任落实措施！按时推进标准—。化建设工作 【     （【二）加强沟通—完善机制  ！   ？  ：  各级《受理服？。务，单位要有序组织标】准化建设加》强各部？。门协：。调力度？。及时总结工》作，中的经验《和做法实现信息互通！资源共？。享 《  ：   （三）加强建！设逐：步推进 【 ，    《   各级受理服务！单位要按照全—市总体工作要—求争取在2》008年内率先完成！场所标准和行为标】准的贯彻《实施：；在2009年完】成其它标准》。的贯彻实《施   【  （四《）加强培训增—强能力 《    —     》各级受理服》务单位要选配—优秀：职工充实《受理服务队》伍优化人员》配置保证标准化建】设的有效《实施要特别》注重受理《服，务人员？的培：训和考核不断—提高受理服务人员】的整体素质增强【建筑建材业公共服】务能力 四】、检查指导 【   《  在？推进：本市建筑建材业受理！服务标准化建设期】间上海市建设和【交通委员会》将加强检《查和指导召》开贯标工作交—流会及时解决—贯标过程中出现的】问题不断推进受理】服务：标准化建设工—作，按照既定目》标，贯彻实施 》。。 上海市建筑建【材业受理服》务标准？化建设实施意见 ！。    《为加强？上海市？建筑建材业》公共服务做深做精做！细建筑建材》业受理服务工作【按照建设“统—一，、，开放、？规范”的受理—服务平？台要求现就本—市建筑建材业受理服！务，标准：化建设提出如下【实施意见 一！、指导思想 — ？。    以》科学发展《观为统？领坚持以人》为本通？过推进受理服务标】准化建设进一步【转变公共服务职【能理顺内部工作关】系优化流程管理结构！完善受理服务体系提！高公共服务效能打】造具：有上：。海特点的建筑建材业！公共服务品牌—。。 ， ， 二、总》体目标 【    按照上海】市建筑建材业受理】服务标准化管理的】。统一要求以标准化】建设为抓《手加强硬件建设【、流程？梳理：和内部管理积极【推进贯标《工作实现场所、【行为、业务、流程的！规，范统一 《 ： 三、工作要求 ！     （一）！加强领？导明确？责任 《      【   各级》受理服务《单位要加强领导【思，想上：重，视组织上落实结合本！单位实际制》定切：实可行的贯标方案明！。确责任落实措—施按时推进》标准化建设工作【 《    （二）【加强沟通完善机制】 ？。     》    各级—。受理服务单位要有】序组织标《。准化建设加强各部】门，协调力度及时总结】工，作，中的经验和做法【实，现信息？互，通资：源共享 《 ？    （三）【加，强建设逐步》推进 《     —    各》级受理服《务单位要按照全【市总：体工作要求》争取在200—8年内率先完成【场所：标，。准和行？为标准的贯彻实施】。；在20《09年完成》其它：。标准的贯《彻实施   ！。  （四《。），加强培训增强能力】 ？    《    《 各级受理服务单位！要选配？优，秀，职工充实《受，。理服务队伍》优化人？员配置保证标准【化建设的有效实【施要：特别注重《。受理服务人员的培】。训和考核不断提【高受理服务人员的】整体素质《增，强建筑建材业公共】服务能力 】。四、检查指导—   —  在推进本—市建筑？建材：业受理服《务标准？化建设期间上海市】建设和交通委员会将！加，强检：查和指导召开贯【标工作交流会及时】解决贯标过程中出现！的问题不断推进受】理服务标准化建设】工作按照既定目【。标贯彻实施 上海！市建：筑建材业受》理服：务标：准认定办《。法（试行）》。 一、《。目的依据  ！   ？为进一步提高—本，市建筑？建材业受理》服务质量《有效推进全市建筑】建材业“统一、规】范、联动”受理【。。服务平台建设根据】上海市建筑建材业】。受理：服务：。标，准化建设实施意见】。制定本办法 —。 二、适用范围！   —  市建筑》建材业？受理服务《中，心（：以下简称市受—理服务中《心）、区（县）建】筑建材业受理服务】。中心及专业分中【心（以下简称—各分中心） — 三、》指导原则《 《    循序渐进、！突出重点标准管理、！全面：提高 四、】组，织模式 【    《上，海市：建设和交通委员【会（以下简》称市建交委）负责】全市建筑建材—业受理服务标准的规！划、：制定：、认定和监督上【海市建筑《业管理办公室（以】下，。简称市建管办）【负责具体实》施，工作 —五，、认定条件 ！    （一）受】理服务？单位已挂牌》成立； —     》（二）申报单—位使用？全，市统一的建筑建【材业受理服务信息】。系统； 《     【（三）符合贯标认定！的各：项要求 六】、认定程序》。  》  ： （一）申报符合】本办法认定条件【的单位经上》级部门同意后填报贯！标认：定申请表向市建【管办：提出认定《申，请 ？。 ：    （二）受理！市建管办按照“【日常受理、阶—段认定”原则定期】组织开展核验—认，。定工：作 ：     （】三）核验市》建管办？通过资料复核—。。、现：场查看、社会评【价等方式对申请单】。。。位贯标情况进行核验！。。并形成核验意见【   —  （？四）公示在开展核】验工作的《同时在相关网上公示！申请单位贯标情况一！周听取？各方意见 】    （五）上】报和认定《。市建管？办汇总意《见上：报市建？。交委市？建交委根据上报意见！。予以：认，定 ？ ：七、发证及有—。效期  【  ： 市建？交委向通过贯标认定！的，。单位颁发证书—该证书应悬》。。挂在受理服务大【厅显：著位置通过的认定】证书自？发证之日起2年内有！效， 八》、复验 【    发》生下列情况的已通过！认定的单位须提出复！验申：请  —   （一）—认定有效期已满 ！     （【。。二）受理服务窗口】人员变动达5—0%以？上， ， ？ ，   （三）—申请单位发生重大变！动与申报通过的贯】标认定有差异 【 九《、收回认《定   【  发？生，下列情况的》市建交委可以收回】原认定证书》   — ，。 （一）不》执行标准 》    — （二）复验未【通，过 《 十、附则》    【 （一）本办法由市！建交委负《责解释   ！  （二）》本办法自发文之【日起施行《 上海市建筑【建材业受理》服，务场所标《准，（试：行，） 一、总则【     为！。确保本市建》筑，建材业受理服务工作！的规范有序》。不，断，提高受理《服务水平切实为服务！相对人提供“公【。开、透明、便捷【”的“一门》式”公？共服：务平台特制订本【。标准： 二、术语】 ？    《 （一）场所 】。       】  具备《。满足本市、本地【区，或本专业《的建筑建材业对外】受理服务功能布局】合理服务便捷设施】齐全的处所》  》 ，。  （二《。）窗口 —        】 按：照受理服务》流程、受理业—务和规范服务的要求！所设置？的受理区位 ！。    （三）【标，志 ？ ：        用！图案、字体等来识】别建筑建材业—统一受理服务—特征的记号 —。。。。 ？。    （四）标牌！ ，      】  ： ，用文字、图案等符号！来，提示：服务：相对人注意或表明受！理服务人员》身份的铭牌 ！。    （五）设】施 ：。   》    《  用以满足建筑建！。材业对外受理服务功！能，需要的各种办—公服务设备 ！    （六）环境！      ！   专指符合建筑！建材业受理》服务场所要求的状况！和条件 《。 三、场—所建设 》 ，     （—一）应满足》公，共，卫生、消防、安全】等，使用功能要》求     ！（，二）：应有符？合受理服务要求满足！各项服务功》能的受理服务大【厅 《     （三）应！有满足建设》工程承发包》。交易的？开，评标区包括投标报】名处、开标》室、评标室、封闭】的专：家，抽取室等  ！   （四）—应有满？足咨询、导向等功】能的服务导办区 ！     （五）！应有向服《务相对人提供打印】、，复印、通讯、—上网、传真、小型会！议等服？务功能的商》务区 四、】窗口建设《     （！一）应有满足建筑建！材业受？理服务需要》。确保各？项，。受理业务正常开展的！受理服务窗口 】   《  （二）》应，。有相对独立的窗口】。受理：服务区域  ！   （三）—应，有醒目的受理业务】名称、窗口编—号等：内容： 《    《（四）应有专门【的收费窗口》    【。 （：。五，）应有值班长等领】导，接待窗口 】五，、标：志 ：     （】一）应在场所醒【目处悬挂上海—市建筑？建材业受理服务统一！标志 》   ？  ：（二）受理服务人】员应统？一着装佩戴统—一标牌或徽章 【  《   （三）受理服！务负责人应与受【理服务人员》有明显？的区别标识 【。 ，     》（四）对外办—事指南等文本—应印：有上海市建筑建材业！受理服务统一—标志 《 六？、标牌？     （！。一）受理服务人员】的标牌应包含照片、！工号等内容 —     （】二）各？类公：开的：告示：台牌应放置在统【。一的：受理服务窗口处 】 ： ，   ？ （三）受理服务】。场所应配《备必要？的公共场所指示【。。标，牌 七、【公开：设，施 《    《 （一？），应在受理场所的醒目！处公示公告政务公开！的各类事项并确保内！容适：时正确文字规范 】     【（二）目前需公【开，的事务事《项全市？。统一的服《务承诺？；，受理：职能、服务岗位【职责；监《督，投诉电话（》包括市区两级）；】办事指？南；公告公示栏；标！有紧急疏散通道的场！所，示意图；收费许可等！相关证照 】八、监督设施 】     （一】）应向服务》相，对人提供社会测评】或意见反馈等监督】设施或渠道 ！    （》二，）应：在受理服务大厅、开！（评）标室等设有监！控系：统 》。九、服务设施 ！。。     （一【）应为服务相—对人提供书写桌【。椅、标准《的样张样《表及能上网申报【的自：助电脑等 】    （》二）应为等候的【。服务相对人提供饮水！、时间提示等服务】设施：。 十、网络设！施    】 （一）应》有与：开展受理《服务：相匹配的《安全网络计算机【及附属设备 ！    （二）应有！满足受理服务需要】的电子信《息发布显示屏 】。     （【三）每？个窗口应配备满足】受理服务要求的电脑！及打印？机 ？ ，     （四）】应有与市《受，理服务中《心联网的内》部局域网 十！一、环境《设施   】。  （？一，）受理服务大厅【应有：美化环境的绿—化，设施 《     （【二）受理服》务区域应《有，废物箱等环卫设施 ！。  《   （三）—受理服？务大厅装《潢及张贴物应简洁】明了规范得体 【 ？ ，   （四）受理服！务桌面不《得摆放与受理工作无！关的物品 上海市！。建筑建材《业受理服《务人员行为规范（】试行） 一、总则！ ：。     （一）！为规范上海市建筑建！材业受理服务—人员在受理服务【全过程中的各类【行为不断提》高受理？服务质量特》制定本规范 ！。    《（二）本规范适用于！在，建，筑建材业受理服务】窗口上岗的受理服务！人员 《 ，。 ，二、术语 —   《  （一）受理服务！行为是？指与窗口受理—服务工作相关的【语言、？表情、动作》等综合形象 【     （二）！仪表行为是指在受理！服务中应当注—意的：穿，。。戴和姿势 】    （三）工】作语言是指》在受理服务中应当使！用的话语《与语：气 《。     》（四）电话》服务是指以电话【形式对服务相对【人开：展的受理服》务行为   ！  （五）现场【服务是指直接面对】。服务相？对人开展的》受理服务行为 ！  ：。   （六）受理服！务，人员是指通过每【年全市统一上岗【培训的受理服务窗口！工，作人员 三】、仪表行为 —。 ，     （【。一）上岗时》应按规定着》装，和佩戴统一标—识并保持《服装整洁  ！   （二）仪态】规范端庄举止大方】行，。为得体 — 四、？工作：。语言：    【 ，（一）受理接待时】应首先使《用，普通话 》     （二】）现场或电话—服务时应主动使【用“您好”、“【请问您有《什么需要《帮助的”、“对不起！”、“让您久—等了”、“谢谢您】的配合”、“谢【谢您的来电和—支持”、“》欢迎再次《来电咨？询”：、“再见”等—礼貌用语《 五、电话】服务 》。    《 （一）电话铃响后！应及时接听并首先】予以问候且》报出单位《名称及本人》工号有条不紊的答复！来电   】。  （二《）对：当场不能答复—的电话应详细—记录来电时》间、来电者姓名【、联系方式、咨询】内容和要《求等并按规定处理 ！。   》  （三）通话结束！后，应等：对方挂？。机后再自我挂机 】 六、现场服】务   【。 ， （一）受理服【务人员应在上岗前做！好一切受理服务的准！。备，工作并按时上岗 】     【（，二）受？理服务人员应按规】定执行各项》。受理服务制度—依法开展《受理服务工》作 七、接待！服务   】  （一）受理接】待时应微笑》相迎热？情真：诚有礼貌《地交接服务相对人】的资料、受理回执、！办，结凭：证等  【   （二》）受理服务》工作应遵循》先接先办原则对【受，理过程中发生的其】它干扰应妥善处理 ！    — （：三）对服务相对【人需要咨询的—事项应？主动热情耐心周到解！。释清：楚 》 ，。   （四）对需要！两人以上完》成的受理业务事【项受理人员应相互】。配合积极认真完成 ！     （五！），受理人员应办—理完正在处理的受理！业务：。事项后方可下班或离！岗 八、离岗！规范   】 ， ，（一）受理》服务人员需暂时【离，岗的应？妥善：处理在办和待办【事项并把去向告【知相：邻，受理：服务人员在》窗口放置“暂—停”：指示牌后方可离开 ！     （二！）离岗时间超—过15分钟的应向窗！口，负责人或值班长【报告 九、首！问责任 【    《（一）第一位—接待服务相对人来】。电，或来访的受理服务人！员是此？项工：作的第一责任人负】责对此事的办—结或转交处》理   【  （二）对转办】事项应实行跟—踪及时记录情况【。直至办结或答—复来电、来访人【 十、工作】。要求 —    （一）对重！大疑难业务事—项应及时《报告分管领》导 ？     （二）！凡涉及？需两个以《上部门处理的受理业！务事项相关部门【应，通力：合作积极《配，合，必要：时由单？。位分管领导组织【协调 ？。 ？    （》三）当发生服务相对！人情绪激动、办事】场所发生《拥挤：等，特殊状况时》受理服？务人员应《按应急预案采取相应！措施防止事态进一】步，升级必要时》。可向值班《长或分管《领导报告 】。。十一、服务创新【    】 （一）受理服务人！员应自？觉学习与业》务相关的《知识积极参》与各类岗位培—训   【  （？二）受理服务—。人员应不断钻—研业务知识提—高工作能力》。积极开展《服务创新 — 十二、勤政廉洁！    【 ，（一）不得利用职】权从事与受理—业务：相关：的有偿？中介服？务或产品推》。荐等活动 】    （二）不】得收：受服务相对人的【礼品、？礼金：或有价证《券等 —    （三—）不得？把应由个人支付的各！项费用转嫁到—服务相对《人或单位报销 【。     （】四）不得教唆、诱】导服：务相对人弄》。。虚作假递交办理材料！     】（五）不得超越程】序和：权限受理办理业务】事项 上海市建筑！建材：业受理流程标准【（，试行：），。 一、总》则     ！（一）目《的 《   ？   ？   ？。为规范上《海市建筑建材业【受理：服务人员在开展网上！申，报、书面材料核【。对、受理办理—、内业审《核、汇？总，上报、公示公告【、回复文《。书、咨询服务等受】。理业务？流程行为《特制定本《标准 ？ ：     （二）】适用 》 ，        】本标准适用》于全市建筑建材业】受理服务人员直接】面对服务相》对人提？供公共服务》的过程 二】、，术语    ！ （一）受》理流：程 》        】具，体，开展受理办理建设】工程项目或企—业申：报事项的各节点【。程序 ？   》  （二）》。递交申？。报    】     建设工】。程项目或企业需办】事项通过网》上或：书，。面递交的申》办行为  】 ，。。  （三）受理办】理 ：    —     》根据建筑《建材业相关法—律法规和规》定核对申报》材料的？完整性？和准确性《实施当场办理—或依法定时》限办理的行为 【。   》  （四）项目申报！事项 ？      】  ： 是指？项目报建、直—。。接，。发包、施工许可、安！质监申？报、建材备案、合】同备案、竣》工备案？等事项 —     （—五）：企业申报事项 】       】  是指企业资【。。质、人？员执业资格、安全】生产许可、》市内外诚《信手册等《事项 》  ：   （六）内部核！对 》 ，     》  对受理》办理事项《的申报？材料进行完整性和】合法性的审核—工作： ：    》 （七？）汇总上《报   【 ，     对—已通过受理业务内】。部核对处理后的受】理事项汇总上报的工！作 ？     （八】）公：示公告  】       对】受理事？项进行公《开征求？意见以及结果公开】的，工作 》     》（九）回复文书 】 ，   《  ：  ：  对受理事项开展！书面回复的工作 】 ：     （十）】咨询服务 》    —     对—非，受理事项提供—解疑释惑的工—作 三—、受理 【    受理服务】人员在规范统—一的受？理窗口开展对项【目申：报事项或企》业申报事项实—施网上和纸质材料接！收通过核对申报【材料是否齐全完【。整有效相应的证件内！容及名称《、数据与申报原件】。是否一致申请—。表与网上申》报数：据是否？一致的工作 ！四、办理《     】按照：建筑建材业》行，政审批和非行政【审批：事项的分工》办理事项分为—当场：办理和依法定时【限办理两类 【     —。（一）当《场，办理事项由受理【服务人员或值—班长依据核》审意见当即给予书】面回复？或不予受理》意见：    【 （二？）依法？定时限办理事项【由受理服务》人员依据核审和核校！意，见，在法定？时限出？具受理通知书或补】正材料？通知书并按流程设】置，实，。行自校、互校或复】校等环？节 ？。    》   ？ ， 1、自校要求受】理人员将已受理【的材料对照》资质标准《填写：受理核对材料清单】和自校审核意见【表时限2《天 》        】2、互校要求—互校人员《在自：校工作基础上根据】企业申报材料填写互！校审核意见表—时限3天 —    》。    《 3、复《校要求对互校中存】在不同意见的—材料和需报请—建设部审批的申请事！项由复校人》员根据申报》材料填写复校审【核意见表《时限1天  ！     》  4、在三校【意见都不《一，致的情况下》由分管领导召开相关！。人员集体《讨论裁定 】五、汇？总上报 》     各类】受理：事项核准结》果，通过电脑信息系【统或书面材料分类汇！总市：级初审意见由市受】理服务中心按批【次上报市建管办【 《六、公示《公告    ！ 受理事项中的【。行，政审批和备案拟核】准信息在批》复前的规定时—间内予？。。以公示征求社—会监督？意见在批复后即时】。。予以公？告通知服务相对人办！理相关手续 — ， 七、颁发—证书  【   在规定时间】内服务相对》人凭受理单到—。指定地方领》取证：书证章、IC—卡等 ？ 八、市、区】（县）分工 【 ：。  ：  按照相》关法律、《法规和规章》授予的管辖权限分】别，实施建设工程项目和！企业：申报事项的受理办理！ 九》、信息归档 】     》（，一）数？据入库 【        】受理事项全面实行网！上申报或受理对回】。复信息实行》数字化并输入统一】的数据库 【。 ，   ？。 （二？）分：。类归档   ！  ：   ？ 对申？报事项？依据打印的带—条形码材《料进行分类归—档   【 ， （三）信》息，处理 《      【  ： 对上报受理事【。项信息实施跟踪、落！实，责任对办《结信息即时处理【、入库？ 十、咨询服！务    — 通过网上、电【话、：专家预约或》面谈等形《式对：建，筑建材业行政审【批或非行政审批【事项的申请、—办，。理、回？复等具体《要求：提供解疑释惑服务】 上海市建筑【建材：业受：理，业务标准（试行【） 一《、总则？ ？     （一）目！的    】    《 为规？范，上，海市建筑建材业受】理服务？人员在受理》项目：申报事项或企—业申报事项过—程，。。中的行为《特制定本标准— 《    （二）适】用 《   ？      本【标准适用于全市建筑！建材：业受理服务人员【。在受理项《目报：建、直接发》包、：招，标，登记、？合同备案、项目报】监、建材备》案、施工许可—、竣工备案、企业】资质、执业资格【等业务的办》理事项 》 二、标准 】     按照】建筑建材《。业受理服务指南执】行 》