—。上海市建《设和交？通委员会关》于印发上《海市建筑建材业受理！服，。务标准化建设—实施：意见、上海市建筑建！材业受理服务—标，准认定办法（试【行）等六个文—件的：通知 —沪建：。交〔20《。08〕702号 】 各有关《。单位    【 为进一步完—善本市有形建筑市】场体系建设加—快建：设，“统一、开放、规】范”的上海建—筑建筑业受》理服务？平台我委制定—了上海市建筑建材业！。受理服务标准化建】设，实施意见、上海市】建筑建材业受—理服务标准》认，定办法（试行）【、，上海市建筑建材业】受理服务场》所，标准（试《行）：、上海市建筑建材】业，受理服务人员行【。为规范（试》行）：。、上海？市建筑建材业受【理流程标准（试【行，）、上海市》建筑建材业受理【业务标准《（试行）《等六：个，文件现将文件印【发，给你们请遵照执【行 ： 二○○八年九月】十，一，日 上海市建筑】建材业受《理服务标准化—建设实施意见—     为加强！上海市建筑建材业】。公共服务做深做【精，。做细建？筑建材业受理—服务工作按照建设“！统一、开《放、规范”的受【理服务平《台要求现就本市建筑！建材业受理服—。务标准？化建设提出如下【实，施意见 【一、指导思想— ？     以科学】发展观为统领坚【持以人为本通过推】。进受理服务标准【。化建设进一步转变公！。共服务职能》理顺：。内部工作关》系优化？流程管理《结构完善受理服务】体系提高公共—服务效？能打造？具有上海特点的【建，筑建材业公共服【务品牌？ 二、总【体目标   ！  按照上海市【建筑建材业受理【服务标准化》管理的统一要求【以标准化建设为【抓手加？强硬件建设、流【程梳理和内部管【理积极推进贯标工作！实现场？。所，、行：为、业务、流—程的规范《统一 三、工！作要求？   —  （？一，）加强领导明确【责任   】      —各级：受理：服务单位要加—强领导？思想上重视组织上】。落实结合本》单位实际制》定切实可行》。的贯标方案明确责】任落实？措施按时推进标准化！建设工作 》 ：   ？  ：（二）加强》沟通完？善机制 》        ！ 各级受《理服务单位要有【序组织标《准化建设加强各【部门协调力度及时】总结工作中的经【验和做法实现信【息，互通资源共享 ！     》（三：）加强建设逐步推】进， ：    》。     各级受理！服务单位要按照全市！总体工作要求争【取在20《08年内率先完【成场所标《。准和行为《标准的？贯彻实施《；在20《。09：年，完成其它标准—的贯彻？实施 ？    — （四）加强培训】增强能力《 ：     —    各级受理服！务单：位要选配优秀职【工充实受《理服务队伍优—化人员配置》保证标准化》建设的有《效实施要特别注【重受：理服务人员的培【训和：考核：不断提高受》理服务人员的—整，体素：。质增强建筑建—材业公共服务能力 ！ ？四、检？查指导？    【 在推进本市建筑】建材业受理服务标】准化建设期间上海】市建设和交通委员会！将加强检查》和指导召开》贯标工作《。交流会及时解决【贯标过？。程中出现《的问题不断推—进受：理服务标准化建【设工作按照》既定目标贯彻实施】 上海市建筑建】材业受理服务标【准化：建设：。实施意见   】。  为加强上—海，市建筑建《材业公共服务做深】做精做细建筑建材】业受理？服务：工作按照建》设“统一、开放、规！。范”的受理服—务平台要求现就本】市建筑建材业—受理服务标准—化建设提出如下实施！意见： 一、指导】思想  【   以科》学发展观为统领坚持！以人为本通》过，推进受理《服务标准化建设进一！步转：。。变公共服务》职能理顺内部—。工作关系《优化流程管理结构】完善受理服务体系提！高公共服务效能打】造具：有上海？特，点的建筑建材—业公：共服务品《。牌 《 二、总体》目标 —    按照—上海市建筑建材业受！理服务标准化管理的！统一：要求以标准化建设】为抓手加《强硬件建《设、流程梳》理和内部《管理积极推进贯标】工作实现《场所、行为》、业务、流程的【规范统一《 三》、工作要求 【 ：    （一）【加强领导明确责任】     】    各级—受理服务单位要【加强领导思想上重】视组织上落实结合】本单位？实际制定切实—可，行的：贯标方案明》确，责任落实措施按时推！进，标准化建设工—作   【  ：（二）？加，强沟通完善机制【   —  ：    各级—受理服务单位要有】序组织？。标准化？建设加强各部门【协调力度及》时总结工作中—。的经验和《做，法实现？信息互通资源—共享  【。   （三）加强】。。建设逐步推进 ！  ：  ：  ：。   ？各级受理服务单位要！按照全？市总体工作要求争取！在2008年内率先！完，成场：所标准和行》为标准的《。贯彻实施；》在2：009年完成其【它标准的《贯彻实施 【     》（四）加强培—训，增强能力 》 ，。        ！ 各级受理服—务单位要《选配优秀职工充实受！理服务队伍优化【人员配置《保证标？。准化建设的有效实】施要特别《注重受理服务人员的！培训和考《核不断提高受理服】务人员的整体素质增！强，建筑建材业公共服务！能力 四、】检查指导 》  《   在推进本【市建筑建材业受理服！务标准化建设期【间上：。海市建设《和交：通委员会《将加：强检查和指》导召：。开贯标工作交流【。。会及时解《决贯：标过程中出现的问】。题不：断推进受理服务【标准化建设工作按照！既定目标《贯彻实施 》 上海市建》筑建材业受理—服务标准认定办【法（试行） 一、！目的依据《   —  为进一》步提高本市建筑建】材业受理服》。务质量有《。效推：进全市？建筑建？材业“统《一、规范《、联动”受理服务平！。台建设根据》上海市建筑建—材业受？理，服务标？准化建设实施意【见制定本办》法 二、适】。用范围  】   ？市建筑建材业—受理服务中心（以】下简称市《受，理服务中心）—、区（县《）建筑建材业受【理服务？中心及专业分中心（！以下简称各》。分中心）《 三》、指导原则 【    》 循序渐进、突出重！点，标准管理、全面提高！ 四》、组织模式》     】上海市建设和交通】委员会（以下简称】市建交委）负责全市！建筑建材业受理服务！标，准的规划《、制定？、，认定和监督上海市建！筑业管理办公室【（以下简《。称市：建管办？）负责具体实—施工作 — ，五、认定条件 【     （一！）受理服务单位【。已挂牌成立； ！     》（二）申报》单，位使用全市统一的】建筑建材《业受理服务信息系】统；  【   ？（三）符合贯标认定！的各项要求》 ： 六、认》定程序  】   （一）申报符！合本办法认》定，条件的单《。位经上？级，。部门同意后填报贯】标认定申请》表向市建《管办提？出认定？申请    ！ （二？。），受理市建管办—按照“日常受理、】阶段认定”原则【定期组织开展核验】认定工？作 ？     （三】）核验？。市建管办通》过资料复《核、现场查》看、社会评价等【方式对申请单位贯】标情况进行核验并】形成核验意见— 《    （四—），公示在开展核验工作！的同：时在相关网上公示】申请单？位贯标情况一周听取！各方意见 】    （五—）上报和认定市建管！办汇总意见上报【市建交委《。市建交委根据上报】意见予以《认定： 七、发【证及有效期 ！   ？ 市建交委向通【。过贯标认定的—单，位颁发？证，书该证书应悬挂在受！理服务大厅显著【位置通过的认定【证书自发证》。之日起2年内—有效 —八、复验 —     发生下！列情：况的：。已通过认定的单位须！提出复验申请 【  《   （一）认【定有效期已满 ！     （—二）受？理，服务窗口人员变动达！50%以上 ！    （三）【申请单位发生重大变！动与：申报通过的贯标认定！有差异 九、！收回认定《     】发生下列《。情况的市建交委可以！收回原认定证—书，     】（一）不执行—标，准 ？    》 （二？），复验未通过 【 ， 十、附则》 ： ，     （一）】本办：法由市建交委负责】。。解释    ！ （二）本办法【自，发，。文之日起施行 上！海市建筑建材业受】理服：。务场所标准（试【行，） 一、总则【  》  ： 为：确保本市《建筑建材业受理服】务工作的规范有序】不断提高受理服务】水平切实为服—务相对人提供—。。。“，公开、透明、便捷】”，的“一门式”公【。共，服务平台特制—订本标准 — 二、术语 】  ？ ，  ：（一）场《所     ！    具备满足】本市、本地区—或本专？。业的建筑建》材业对外受》理服务功能布局合理！服务便捷设施齐全的！处所 》   ？  （二）窗口 ！      【   按照受理服务！流程、受《理业务和规范服务的！要求所？设置的受《理区位  】   （三）—标，。志，     】。 ，   用图案、字】。体等来识《别建筑建材业统一受！理，服，。务特征的记号 ！     （四）标！牌     ！ ，  ： 用文字、》图案等符号》来提示服务》。相，对人：注意或表明受理【服务人员身份的【铭牌 ？ ：  ：   （五）—设施 》         ！用以：满足建筑建》材业：对外受理服务功能需！要的各种办公服【务设备  】  ： （六）环境 ！      —   专指》符合建筑建》。材业受理《服务：场所要求的状况和条！件 三、场】。所建设 《     （】一，）应满足公共卫生】、消：防，、，安全等使用功能要】求    】 ，（二）？应有符合受理服务】要求满足各项—服务功能的受理【服务大厅 【    《 ，（三）应有满足建】设工程承发》包交易的开评—。标，区包括？。投标报名处、—开标室、评标室、封！。闭的专家《抽，取室等  】   （《四）应有满足咨询】、导向等《功能：的服务导办区 】     （五】）应有？向，。服务相？对，人，提供打印、复印、通！讯、上网、传—真、小型会议等服务！。。功能的商务区 【 四、窗口建】设  —  ： （一）《应有满？足建：筑建材业受理服务需！要确保？各项受理《业，务，正常开？展，的受理服务窗—口  —   （二）应有相！对独立的窗口—受理服务《区域 《  ？   （三）应有醒！目的受理业务名称】。。、窗口编号等内容】 ，  《   （四）应有】专门：的收费窗口 —。    — （五）应有值班长！等领：导接待窗口 — 五《、标志 》。   《 ， （：一）应在场》所醒目？处悬：挂上海市建筑建材业！受理服务统一—标志： 《    《（二）受理服务人员！。应统一着《装佩戴统一标—牌或徽章 —     （三】）受理服务负责人应！与受理服务人—员有：明显的区别标—识 ：     【。。（四）对外办事指】。南等文本应》印有上？海市建筑建材业受】。理，服务统一《标志 》。 六：。、标牌 《  《   （一）受【理，服，务人员的标牌应包】。含照片、《工号：等内容 》     —（二）各类公开的告！示台：牌应放置《在统一的受理服【务窗口处 】   ？ （三）《受，理服务场《所，应配备必《要的公共场》所指：示标牌？ ： 七？、公开设《施 ：   》  （一）》应在受理《场所的？醒目处公示》公告政务《公开的各《类事项并确保内容】适，时正确文《字规范 《     【（二）目前需—公开的事务事项全】市统：一的服？务承诺；受》理，职能、服《务岗：位职责？。；，监督投诉电话（包】括市区两级）；办】事指南；公告公示栏！；标有紧急疏散通道！的场所示意图；收】费许可等《相关证照 【 八、监督设施 】  《   （一）—应向：服务相对人提供【。社会：测评或意见》反馈等监督设—。施或：渠道    ！ （：二）应在受理服务大！厅、开（评）标【室等设有监控系【统 》九、服务设》施 ？     （一】）应为服务相对人】提，供书写桌椅、标准的！样，张样表及能上网申】报的自助《电脑等？  》   （二》）应为等候的—服务相对《人提供饮水》、时间？提示等服《务设施 — 十、网络设施 ！。  ？ ， ， ，（一）应有与开展受！理服务相《匹配的安《。全网络？计算机及附属设备】 ，。 ，  ？   （《二）应有满》足受理服务需—要的电子信息发布】显示屏 —     》（三）每《个窗口？应配：备满足受理服—务要求的电脑—。。及打印机 —     —（四）应有与—市受理服务中心【联网的？内部局域网 】 十一、环境—设，施 《  ：   （一）受【理服务大厅应有美】化环境的绿化设【施 》 ，   （二》）受理服务》区域：应有废物箱》等环卫设《施 ？。。     （【三）受理服》务大厅装潢及张贴物！应简洁？明了规范得》。体    】 （四）《受理服务《桌面不得摆放与受理！工作无关《的物品 上海【市建筑？建材业受理服务【。人员行为规范（【试，行） 一》、，总则    ！ （：一）为规范上海市】。建筑建材业受理服务！人员在受理服务全过！程中的？各类行为不断提【高受理服务质量【特制定本《规，范  —   （二）本【规范适用于》在建筑建材业—受理服务窗口上岗】的受：理服务？人员 《。 ， 二、术语》     】（一）？受理服务行为是指与！窗口受？理服务工作相关【的语言、表情、【动作等综合形象 】  《   （《二）仪？表行为是指在受理】服，。务中应当注意的【穿戴和姿势 ！    （》。三）工作《语言：是指：在，。受理：服务：中应当使用的—话语：与语气 【    （四）电】话服务是指以电话】形式对服《务相对人开展的【受理服务《。行为 ？  《   （五》），现场服务是指—直接：面对服务相》对人开展的受理服务！行为：     （！六）受理服务人员】是指通过每年全【市统一上岗培—训的受理服》务窗口工作人员 】 三、仪表行为！    【 （一？。）上岗时应按规定】着装和佩戴统一标】识并保持《服装整洁 】。    （二—）仪态规范端—庄举止大方》。行为得体 四！、工作语言 —。    — （一）《。受理接待时应—首先使？用普通？话 《    《 ，（二）现场或—电话：服务时应主动使用】。“您好”《、“请问您》。有什么需要帮—助的”、“对不起】”、“让您久等了”！。。、“谢谢您的—配合”、“谢—谢，您的来电和支持”、！“欢迎再次来—电咨询”《、“再见《”等礼貌用语 ！ 五、电话服—务 》。    （一—）电话铃响后应及】时接：听并首？先予以问候》且报出单位名称及】本人工号有》条不紊的答》复来电？     （！二）对当场不能答】复的：电话应详细记—录来电时间》、来电者姓名、【联系方式、咨—询，内容和要求》等并按规定处理 】 ，     （三）！通话结束后》应等对方挂机后再自！我挂机 六、！现场服务 】    （一）受】理服务人员应在【上岗前做好一—切受理服务的准备工！作并按时上岗 ！    《 （二）受》理，服，务人：员，应按：规，定执行各项》受理服务制度依【法开展？受理服？务工作 【七，、接待服务 】   ？  （一）》受理接？待时应微笑相迎热情！真诚有礼貌地交【接服：务相对人《的资料、受理回【执、办？。。结凭证等 】   ？ （二）《受理服务工作—应，遵循先接先办原则】对受理过程》中发生？的其它干《扰应妥？善，处理 《  ？   （三》）对服务《相对人需要咨询的事！项应主动热情耐心周！。到解释清楚 】     （—四）对需要两人以】上完成的受理业务】。事项受理《人员应？相互配？合积极认真完成【 ，    — （五）受理人员应！办理完正在处理【的受理业务事项【后，方，可下班？或离岗 八】、离岗规范 【     （一】）受理服务人—员需暂时《离岗的应妥善处【理在办？和待办事项并—把去向告知》相邻：受，理服务人员在窗口放！置“暂？停”指？示牌后？方可离开《    【 （二）《离岗时间《超过：。15：。分钟的？应向窗口负责人【或，值班长报《告 九—、首问责任》   —  （？一）第？一位：接待：服务相对人》来电：或，来访的受《理服务？人员是此项工作的】第一责任《人，负责对此事》的，办结：或转交处《理 ？     （二】）对转？办事项应《。实行跟？踪及时记录情—况直至办结或答复】来电：、来访人 — 十、工作—要求 》     （一）】对重大？疑难业？务事项应及时—报，告分管领导 】     （二）凡！涉及需两个以上【部门处理的受理【业，务事项相关部门【。应通力？合作：积，极配合必要时—由单位分管领导组】织协调   ！  （三）当—发生服务相对人情】。绪激动？、办事场所发生【拥挤等特殊》状况时？。受理服务人》。员应按应急预—案采取相《应措施防止事态进一！步升级必要时可向】值班长或分》管领导报告》 十》一、服务创新 ！   《  （一）受理【服务人员应自觉学习！与业务相关的—知，识积极参《与各类岗位培训【 ：。  ？ ，  （二）受理【服，务人员应不断钻研业！务知识提高工作能力！积极开？。展服务创新 【 十二、》勤政廉洁 》    — （一）不得利用】职权从？事，与受：理业务相关的有偿中！介，服务：或，产品推荐等活动 】  《   （二）不【得收受服务相—对，人的：。礼品、礼金或有价证！券等    ！ （三）不得把【应由个人支》付的各项费》用转嫁到《服务相对《。人或单位报销 ！     （四）】不得教唆、诱导服】务相对人弄虚—作假递交《办理材料 》     （】五）不得超越程序】。和权限受理办理业务！事项 ？ 上海市建》筑建材？业受理流程标准（】试行）？ ：一、总？则 《。  ：   （一）目的】 ？。。       【  为规范上海市建！筑建材业《。。受理服务人员在开展！。网，上申报、《书面材？料，核对、受《理，办理、内《业审核、汇总上报】、公示公告、—。回复文书、咨—询服务等受理业【务流程行为特—制定本标准 【     —（二）适用 【。    》    《 本：标，准适用于《全市：建，筑建材业受》理服务人员直接【面对服务相对人提】供公共服务的过程 ！ 二、》。术语   】  （一）受理【流，程     ！ ， ，。  具体开展受【理办理建设工程项目！或，企业申报事项的各】节点程序 》  《  ： ，（二）递交》申报 ？ ：。 ，    《    《建设工程项目—或企业需办事—项通过网上或书面】递交的申办行为【 ， ，    》 （三）受理—办理 ？   》   ？   根据》建筑：建材业相关法律法】规和规定核对—申报材料的完整【性和准确性》实施当场办》理或依法定时—限办理？的行为 —   ？  （？四）项目申》报事项   ！。      是指项！。目报建？、直接发包》、施工许可、安质】监申报？、建材备案、—合同备？案，、竣工备《案，等事项 《     （五！）企业申报事项 】 ， ：        】是指企？业，资质、人员执业资】格、安全生产许可、！市内外？诚信手册等事项 ！     —（六）内部核—对 》     》 ，  对受理办理事】项的：申报：材料：进行完整性和合【法，性的：审核工作 》 ？    （七）【汇总上报 —。       】  对已通过受理】业务内部核对处【理，后的受理事项—汇，总上报的工》作    】 （：八）公示《公告 》         ！对受理事《。。项进行公开征—。求意见以及结果【公开的工作 ！   ？ （九）回复文书】  》     》  对受理事项开】展，书面回复的工作 】    — （十）咨询服务】   —     》 对非受理事项提供！。解疑释惑的工作【 ，。 ， 三、受理—    【。 受理服《务人员在规范统一的！受理窗口开展—对项目申报事项或】企业申？报事项实施网上【和纸质？材料接收通过核对】申报材料是否—齐，全完整有效》相应的证件》内容及名称》、数据与申报原【件是：否一：致申请？表与网？上申报数据是否一】。致的工作 【 四、办《理   【  ：按照建筑建材业【行政审批和》非行政审《批事：项的：。分工办理事项分为当！。场办理？和依法定时限—办理两类《 《 ，   （一）—当，场，办理事项由受理服】务人员或值班长依据！。核审意见当即—。给予书面回复或不予！受理意？见 ：   》  （二）依法定】时限办理事项—由受理服务人员【依据核审和核校意】见在法定时限出【具受：。理通：知书或补《正，材料通知书并按流】程设置？。实行自校、》互校或复校》等环：节 》  ：      1、】自校要？求受理人员将已受】。理的材料对照—资，质标准填写受—理，核对材料清单和自】校审核意《。见，表时限2天 【 ， ，      —  2、《互校要求《互，校人：员在自校工作—基础上？根据企业《申报：材料填写互校审【核意见表《时限3？天    】     3、【复校要？求对互校《中存在不《同意见的材》料和需报请建设【部审批的《申请事项由复校人员！根据申报材料填【写复校审核意见【表时限1天 ！     》 ，  4、在》三校意见《都不一致的情—况，下由分？管领导召《开相关人员集—体，讨论裁？定， ，。 ： 五、汇总上—报 》    各类受理事！项核准结果通—过电脑？信息：系统或书面材料分】类汇总市级初审意】见由市受《理服务中心》按批次上报市建管办！ 六、—公示公告 》     受理！事项中的行政审【批，和备案拟核准信息在！批复前的规定—时间内予《以公示征求》。。社会监督意见在批复！后即时予以公告【。通知服？。务相对人办理相【关手续 — 七、？颁，发证：书 ？ ： ，   在规定时间内！。服，务相对人《凭受理单到指定【地方领取证书证【章、I？。C卡等 八、！市、区（县）—分工 《     按【照相关法律》、法规和规章授予的！管辖权限分别实施建！设工程项《目和企业申》报事项的受理办【理 》九，、信息归档》  》 ，  （一）》数据入库  ！  ： ， ，。   ？受理事项全面实【行网：上申：报或受理对回复【信息实行数字化【并，输入统一的数据库】 ，    — （二）分类归【档   【。。 ，     对—申报事项依》据打印的《带条形码材料进行】分类归档 【     （三）信！息处理 》    》     对上报】受，理事项信息实—施跟踪？、落实责任对办结信！息即时处理、—入库 《 十、咨》询服务  —  ：。 通过网上》、电话、专家预约】或，面谈等形式》对建筑建材业行【政，审批或非行政审批】事项的申请、—办理、？。回复等具体要求【提供解疑《释惑服务 》 上海市建》筑建材业受理业务标！准（试行） 一】、总则 《     【（一）？目的 ？ ，      【  ： 为规范《上，。海市建？筑，建，材业受理服务人【员，在，受理项目申》报事项或企业申报事！项过程中《的行：为特制定《。本标准 —     （—二）适用 】   ？  ：   本《标，准适用于全市建【筑，建材业受理服务人】。员在受理项目报【。建、直接发包、招】标登记？、合同备案、项目】报监、建材备案、施！工许可、竣工备【案、企业资质—、执业资格等业【务的办理《事项 —二、标准 【     按—照建筑建《材业受理服》务指南执行 ！