， 《 上海市建》设和：交通委员会关于印】发上海市建筑—建材业受《理服务标准化建【设实施意见、上海】市，建筑建材业受—理服务标准认定【办法（试行）—等，六，个文件的通》知 沪—建交〔200—8〕702号 【 各有关单位  ！   为进一步完】善本市有形建筑市场！体系建设加》快建设“统一、【开放：、，规范”的上》海建筑建筑业受【理，服务平？台我委？。制，定了上海市建筑【建材业受理服务标】准化建设《实施意见、上海市建！筑建材业受理—服务：标准认？定办法（试行—）、上海市建筑建材！业受理服务场所标准！（试行？）、上海市建筑建材！业，受，理服务人员行为规】范（试行）、—上海：市建筑建材业—受，理流：程标准？（，试行：）、上海市建筑建材！业受理业务标准【。（试行）等六个【。文件现将文件—印发给你们请—遵照执行《 二○○八年九】月十一日 》 上海市建》筑建材业受理服务标！准化建？设实施意见 —     》。为加强？上海市建《筑建：材业公共服务做深做！精做细建筑建材业受！理服：务工作按照建设【“，统一、开放、规范”！的受理服务平—。台要求现就本市建】筑建材业受理服【务标：准化建设提出如下】实施意见 【 一、指导思—想 》    以》科学：发展观为统》领坚持以人》为本：通过推进受理服务标！准化：建设进一步》转变公共《服务职能《理顺内部工》作关：系优化流程》。管理结构完善—受理服务体系—提高公共服务效【能打造具有上海特】点，的，建筑建？材业公共服务—品牌 二、总！体目标  】   按照上海市】建筑建？材业受理服务—标准化管理的统【一要求以标准—化建设为抓》手加强硬件建设【、流程梳理和内部】管理积？极推进贯标工作【。实现场？所、行为《、业务、流程的规】范，统一： 三、—工作要？求   【  （？一）加强领导—明确责任 — ，。 ， ，     》  各级受理服务单！位要加强领导—思想上重《视组：织上落实结合本单】位实：际制定切实可行【的贯标方案明—确责任落实措施按】时推进？标准化建设》工作   】  （二）加强沟通！完善机制 —     —    各级受理服！务单位要有序组【织标准化建设加强各！部门协？调，力度及时总结工作】中的经验和做—法实现信息互通资】源共享 》     （三）！加强建设逐步推进 ！   》  ： ，  ： 各级受理服—务单位要按》照全市总体》。工作要求争取在【2，008年内率先完】成场所标准》和行：为，标准的贯彻实—施，；在2？009年完成其它标！准，的贯彻实《施   【  （四）加强【培训增强能力 ！       【  各级《。受理服务单位要选】配优秀职工充实受理！服务队伍优化—人员配？置保证标准化建【设的有效实施要特别！注重：受理服务人员的培训！和考核不断提—高受理服《务人员的整》体素质增强建—筑建材业公共服【务能力 四、！检查指？导     ！在推进本市建筑建】材业受理服》。务，标准化建设期间【上海：市建设和交》通委员会将加—强检查？和指导召开贯标工作！交流会及《时解决贯《标，过程中出现的问题】不断推？进受理？服务标准化建设【工作按照既》定目标贯彻实施【 上海市》建筑建？材业受？理服务标《准化建设实施意见 ！  ：   ？为加强上《海市：建筑建材业》公共服务做深—做，精，做，细建筑建材业受理】服务工作按照建设】“统一、《开放、规范”—的受：理服务？平台要求现》就本市建《筑建材业受理服务标！。准化建设提出如【下实施意见》 一、指导】思想  【   以科学发展】观，为，统领坚持以人为本通！过，推进：受理服务标准化建】设进一步转》变公共服《。务，职能理顺内部工作关！系优化？流程管理结构完善】受理服？务，体系提高公共—服务效能打造具【有上：海特点？的建筑？建材业公共服务品牌！ 二、总体目！标   【  按照《上，海，市，建筑建？材业受？理服务标准化—管理的统《一要求以《标准化建设为—抓手加强硬》。件建设、《流程梳理和内部【。管理积极推进贯标工！作实现？场所：、行为、《业务、？流程的规范》统一 ？ 三、工作要求！    【 ，（一）加强领导明】确责任 《。 ：    《    《 各级受理服务单】位要：加强领导《思想上重《视组织上落实结合本！。单位实际制定切【实，可，行的贯标《方案明确责任—落实措施按》时推进标准化建【设工：作 ：    — （二）加强沟通完！善机制 【   ？。。     》各级受理服务—单位：要，有序：组织标准《化建设加强各部门协！调力度及时》总结工作中的经验和！做法实现信息—互通：资源共享  ！  ： （三）加强建【设逐步推进 】         ！各级受？。理服务单位要按照】全市总体工》作，要求：争取在2008年】内率先完成场所标】准和行为标准的【贯彻：实施；在2》009年完成其它】标，准的贯彻《实施：     】（四）？加强培？训增强？能力 —  ：  ：    各级受【理服务单位要—选配优秀职工充【实受理服务队—伍优：化人员配置保证【标准化建《设的有效实》施要特别注》重受理服务》人员的培《训和考核不断提【高受理服务人—员的整体素质增【强建筑建《材业公共《服务能力 】四、检？查指导 【   ？ 在推？。进本市建筑建材业】受，理服务？标准化建《设期间上《海市建？设和交通委》员会将加强检查和】指导召？开贯：标工作交流会及【。时解：决贯：标过程中出现的问】题不断推《。。进受理？服务：标准化建设工—作按照既定目标贯彻！实施 《上海市建《筑建材业受理服务】标准认定《办法（试《行） 一、目的依！据 《。     为进一】步提高本市建筑建】材业受理服务质量】有效推进全市建【筑建材业“统一【、规范、联动—”受：理服务平台建设根】据上海？市，建筑建材业受理服务！标准化建设实施【意，见，制定本办法 ！二、适用范》围 》 ，   市建》筑建材？业受：理服务中心（—。以，下简称？市受理服务中心）、！区（县）建筑—建材业受理服务中】心及专业分》中心（以下简称各分！中心） 三、！指导原则 —  ？   ？循序渐？进、突出重点标准管！理，、全面提《高 》四、：组织：模，式   【  ：上海：市建设和交通委员】会（以下简称市建】交委）？负责全市建》筑建材？业受理服务标准的规！划、：制定、？认，定和监督上海市【建筑：业管理办公室（以】下简称市建管办【）负责具《体实施工作 】 五、认定条件 ！  ？  ： （一）《受，理服务？单位已挂《牌成立； 【     （二）】。申报单位《使，用全市统一的—建筑建？材，。业受理服务信息系统！；   【  （三）符合贯】标认定的《。各项要？求 ？ ：。六、认定程序 【 ？  ：  （一）申—。。报符合本《。办法认定条件的【单位：经上级部门同意后】填报贯标认定申请表！向市建？。管办提出认定申请 ！  《。   （《二）受理市》建管办按照“日常受！理、阶段认定”【原则定期组》。织开展核验认定工作！   —  （？。三）核验市建管办】通过资料复核、现场！查看、社会评价【等方式对申请—。。单位贯？标情况进《行核验并形成核验意！见 ：。     【（四）公示在开展核！验工作的同时在相关！。网上公示申请单位】。贯标情？况，一周听取各方—意见 —    （五）上报！。和认定市建管办汇总！意见上报市建交委】市建交委根据上报】意见予？以认：定， ？ 七：。、发证及有效期【。  》。   市建交委向通！过贯标认定的—单位颁发证书该【证书应悬挂在受理】服务大厅显著位置通！过的认定证书—自发证之日起2年内！有效：。 八、—复验 》     发生下列！情况的已通过—认定的单位须—提出复验申请 ！     （—一）认定《有效期已满 【   《  （二）受理服务！窗口人员变动达5】0%以上 【     （三【），申请单位发生重【。大变：动与申报通过—的贯标认定有差异 ！。。 九、收回认定！ 《。    发生下列情！况的市建《交委可以收》回原认？定证书 —。     （一）不！执行标准 】    （二）复验！未，通过： ？ 十、附则》 《   ？ （一）本办—法由市建交委—。负责解释 》    — （：二，）本办法自发文之】日起施行 —上，海市建筑建材业受理！服务场？所标准？（试：行） 一、总则 ！    — 为确保本市—建筑建材《业受理服务工—作的规范有序不【断提高受理》。服，。务水平切《。。实为服务相对人提】供“公开、透—明、便捷”的“一门！式”公？共服务平《台特制订本标准【 ？ 二：、术语 《     （一！）场所？     】    具备满【足本市、本地区【或本专业的》建筑建材业对外受理！服务：功能布局合理服【务便捷设施齐—全的处所 》   》  （二）窗口 ！   《      —按照受理服务流程】、受理业务和规范服！务的要求所设置【的受理区位 【     —（三）标《。志，   — ，   ？  ：用图案、字体—等来识别建筑建【材业统一《受理服务特征—。。的记号 》     （【四）标？牌  —       用文！。。字，、图案等符号来提示！服务相？对人注意或表明受】理服务人《员身份的《铭牌   】 ， （：五）设施《  》。     》  用以满足—建筑建材业对外受理！服务功能需要的各种！办，公服：务设备 》  ？   ？（六：）环境 《 ？。     》   专指》符合建筑《建材业受理服务【场所：要求：。的状况和条件 【 三、场所【建设 《    》 （一）应满足【公共卫？生，、消防、安全等【使用功能《。要求 《 ：    （二）应】有符合受理》服务要求《满足各？项服务功能的—受理服务大厅 】 ：    《（三）？应有满足建设—工程承发包交—易的开评标区包括投！标报名处《、开标室、评标室、！封闭的专家抽取【室等   】  （四）应有满足！咨询、导《向等功能《。的服：务导办区 》 ？    （五）【应，有向服？务相：对人提供打印、【。复印、通讯、上网】、传真、小型会议】等服：务功能的商务区 】 ： 四、窗《口建设 《。 ，     （【一）应有满足建筑建！。材业受理服务需要】确保各项受理—。。业务正常开》展，的受理服务窗口【  》   ？（二）应有相对【。独立的窗口受—理服务？。区域： ：     （【三）：应有醒？目的受理业》务名称、《窗口编？号等内容《    【 （四）《。应有：专门的收费》窗口 ？     【（五）应有值班长】等领导接待窗—口 》五、标志  ！   ？（一）应在场所醒】目处：悬挂上海市建筑【建材业受理服—务，统一标志 》 ，     —（，二）受理服务人员】应统一着装佩—戴统一标《牌，或，徽，章 ？     （三】）受理服《务负责？人应与受理服—务人员有《明显：的区：别标识 —    《 （四）对外办事指！南，等文：本应印有上》海市建筑建材业受】理服务？统，一标志 《 六、标—牌 ？     （一）！受理服务人员的标牌！应包含照片、—工，。号等：内容  【  ： （二）各类公开的！告示台牌应放置在】统一的受理服—。务窗口？处， 《    （三）受理！服务：场，所应配？备必要的公共场所指！示标牌 —。。 ，七、：公开设？施     ！（，一）：应在受理《场所的醒《目处公示公告政务公！开的各类事》项并确保内容适【时正：确文字？规范： ？  ：   ？（二）目前需公【开的事务事项全市统！一的服？务承诺；受理职能】、服务岗位职责；】监督投诉电话（包】括市区两级）；办】。事，指南；公告公示栏】；，标有紧急疏散通道的！场，所示意图；收—费许可等相关证【照 八、监督！设施    ！ （一）应》向服务相对人提供】社会测评或意见【反馈：等监督设施》或渠道   ！  （二《）应在？受理服务大厅—、开（评）》标室等设有》监控系统 九！。、服务设施 —     （】一）应为服务相对人！提供书写桌椅、标准！的样：张样表及能上—网申报的自助电【脑，等 ： ？    《（二）应为等候的服！。务相对人《提供：饮水、时间》提示等服务设施 】 十、网络设】。施 ：  《   （一）应【有与开展《受理服务《。相，匹配的安全网络计算！机及附属设备 】    》 （：二）应？有满：足，。受理：服务需？要的电子信息发布显！示屏： 《。  ：  （三）每个【窗口：应配备满足》受理：服务要？求的电脑及》打印机 》 ，     （四【）应有与市受理【服务中心联网的【内部局域网》 十一—、环境设施 —     （】一）受？理服务大《厅应有美化环境的】。绿化设施 【     （二）】受理服务区域—应有废物箱等环卫设！施     ！（三：）受理服务大厅装】潢及张贴物应简洁明！了规：范得体   ！  （四）》受理服务桌面—不得摆？放与受理工作无关的！。物品 上海—市建筑建材》业受理服务人员行为！规范：（试行） 一【、总则 》   《  （一）为—规范上海市建筑【建材业受《理服务人员在—受理服务全过—程中的各《类行为？不断提？高受理服务质量特制！定本规范 》 ？   ？ （二？）本规？范，适用于？在建筑建材》业受理服务窗口上岗！的受理服务》人员 —二、术？语， ： ，   ？  （一）受—理服务行为》。是指与？窗口受理《服务：工，作相关的语》言、表？情、：动作等综合形象 】  《   ？（二）仪表》行为是？指在受理服务—中应当注意的穿戴和！。。姿势：     （！三）工作语》言是指在受理—服务中应《当使：用的话语《与语：气，     （！。四）电话《服务是指以》电话形？式对服？。务相对人开展的受】理服：务行为   ！  （五）》现场服？务是：指直接面对服务相】。对，人开：展的受理服务行为】 ：   《  ：（六）受理服务人员！是指通过《每，年全：市统一上岗培训的受！理服务？。窗口工作人员 】 三、仪》表，。行为    ！。 （一）上岗—时应：按规定着装和佩【戴统一？标，。识并保持服》装整洁 《 ？    （二）仪态！规范端庄举》止大方行为得体【 四、工作语！言，  》   （一》）受：理接待？时应：首先使用普通话 】     （二！）现场或电话服务时！应主动使用》“您好？”、：“请问您《有什么需要帮助的”！。、“对不起”、“让！您久等了”、“【谢谢您的配合”【、“谢谢您》的来电？和支：持”：、“欢迎再次来【电咨询？”、“再见”等礼】貌用语 — ，五、电话服务 】     （【一）电话铃响—后应及时《接听并首先予—以问候且报》出单位名称及本人工！号有：条不紊的《答复来？电 ？     （【二）对当场不能【答，。复的电话应详—细记录来电时间【、来电者《。姓名、联系方式【、，咨询内容和》要求等并按》规定处理 — ：。   ？ （三）通话结【束后应等对方挂机后！再自我挂机 【 ， 六、？现场服务 【。     （一）受！理服：务人员？。应在上岗前做—好一切受理服务【的准备工《作并按时上岗—  》   （二）—受理服？务人员应按规定执行！各项受理服务制【度依：法，开展受理服》。务工作 七、！接待服务 】    （一）受理！。接待时？应，微笑相迎热情真诚有！礼貌：地交接服务》相，对，人的资？料、受理回执、【办结：凭证等   ！。  （二）受理【服，务工作应遵循先接】先办原？则对受理过程—中发生的其它干【扰应：妥善：处理 《     （三）！对服务相对人需要咨！询的：事项：应主动？热，情耐心周到解—释清楚？    【 （：四）对需要》两人以上完成的受】理业务事项受理人员！应相互配合积—。极认真？完成   】。  （五）受—理人员？应办理？完正在处理的受理】业务事？项后方？可下班或离岗 ！ 八、离岗规范 ！ ，  ：  ： （一）《受，理服务人员》需暂时离岗的—应妥善处理在—办和待？办事：项并把去向告知【。相邻：。受理服务人》。。员在窗口放置“暂停！”指示牌《后方：可离开 【    《（二）离岗时间超】过15分钟的应向窗！口负责人或值班长】报告 九【、首问责任 —     （一！），第，一位接待服》务相对人来电或来】访的：受理服？。务人员？。是此：。。项，工作的？第一责？任人负责对此事【的办结或转交—处理  【   （二）对【转办事项应实—行跟踪及时记录【情况：直至办结或答复来】电、来访《人 十、工作！要求  【 ，  （一）对—重大疑难《业务事？项应及时报告—分管领导《     】（二）凡涉及需【两个以上《部，门处理的受理业【务事项相关部门应】通力合作积极配【合必要时由单位分管！领导组织协调 ！  ：   （三）当发生！服务相对人情绪【激动、办事场所发生！拥挤等特《。殊状况时《受，。理服务？。人员应按应急预案采！。取，相应措施防止事态】进一步？升，级必要时可向值班长！或分管领导》报，告 ？ 十一、服务创新！   【  （一）受—理服务人员》应，自觉学？习与业务相关的知识！积极：。参与各类岗位培训】。     】（二）受理服—务人员应不》断钻研？。业务知识《提高工作能》力积极开展服—务创新 【十二、勤政》廉洁 ？     （一！）不得利用》职权从事与》受理业务相关的有】偿中介服务》或产品推荐》等活动 【    （》二）不得收受服务】相，对人的礼品、礼【金或有价证》券等 ？ ，。  ？  ： （三）不得—把应由个《人支付的各项费用转！。嫁到服务《。。相对人？或单位报销 —   》  （？四）不得教唆—、诱导服《务相对人弄虚作假递！交办理？材料   】  （五）不—得超越程序和权【限，。受理办？理业务事项 上】海市建？筑建材业《受理流程《标准（试行） 一！、总则  】。。 ，  ：（一）目的 ！ ，  ：     为规范上！海市：建筑建材业受—理服：务人员在开》展网上申《报、书面《材料核对《、受理办理、内业】。审核、汇《总上报、公示公告、！回复文书《、咨：询服务？等受理业务流程【行为特制定本标【准 ？     （二）！适用 ？       ！  本标准适用于】全，市建筑建《材业受理服》务人员直接》面对：服务相对人提供公共！服务的？过程 》 二、？术语 ？   》 ，。 ，（一：）受理？流程：   —     》 具体开展受理办】理建设工程项目或企！业申：。报事项的各》节点程序《   —  （二）递交【申报： 《        】。建设工程项目或企】业需办？。事，项，通过网上或书—面递交的申办行为 ！ ：     》。（三）？受理办理 【。   ？   ？  ： 根：据建筑建材》业相关？法，律法：规和规定核对申【。报材料的完整性和】准确性实施当场办】理或依法《。。定时限办理的—行为：。。 《  ：  （四）项目【申报事项 【         ！是指项目报建、直接！。发包、施工许—可、：安质监？。申报、建材备案【、合同备案、—竣工备案等》事项    ！ ，。（五）企《业申报事《项   【。      —是指企业资质、【。人员执？业资：格、安？全生产许可、市【内外诚信手》册等事项  ！   （六）—内部：。核对 ？ ：       【  对受理办—理事项的申报—材料：进行完？整性和合《法性的审核工作【     】（七）汇总上报 】     【  ：  ：对已：通过受理业》务内部核对处理后的！受理事项汇总上报的！工作：     】（八：）公示公告 ！       【 对受理事》项进行公开征—求意见以《及结果公开的工【作 》  ：。  （？九）回复文书 【      】   对受理事【项开展？书面：回，复的工作《 《 ， ，  ：（十）？咨询服务 】        】对非受？。。。理事：项提供解疑释—惑的工作 三！、受理 《  《   受理服务【人员在？规范统一《的受：理窗口开展对项目申！报，事项或企业》申报事项实施网【上和：纸质材料接收—通过核对申》报，材料是否齐全完整有！效相应的证》件内容及名称、数】据与申报原件是否一！致申请？表与网上申》报数据是否》。一致的工作 —。 四、》办理    ！ 按照建筑建—材业行？政审批和《非行政审批事—项的分工办》。理事项分《为当场办《理和：依法定？时限办理两类 ！     （一）当！场办理事项由受理】服务人员或值班长】依据核审《意见当？即给予书面》回复或？。不予受理意见 【 ？    （二）【依法定时《限办理事《项，。由受理服务人员依】。据核审和《核校意？见在法定时限出【具受理通知书或【补正材料通知书【并按流程设》置实行自校》、互校或复校—等环节 【        】1、：自，校，要，求受理人员将已受】理的材料对》照资质标准》填写受理核对材料清！单，和自校审《。核意：见表时限《2天：      ！   2、互校要】求互校人员在—自校工作基础上根据！企业申报材料填写互！校审核意见表时限3！天 》    《 ，   3《、复校要求对互校中！存在不同意见的材】料和需报请建—设部：审，批的：申请事？项由复校人员根据】申报材料填》写复校审核意见【表，时限1天  ！     》 ， 4、在三校意见】都不一致的情况下】由分管领导召开相关！人员：集体讨论裁定 】 五、《。汇总：上报    ！ 各类受《理事项核准结果【通过电脑信息系统或！书面材料分类汇总】市级初审意见—由市受理服务中【心按批次上报市建】管办 ？ 六、公示【公告    ！ 受理事项中的【行，。政审批和备案拟核】准信：息在批复前的规【定时间内予以公示】征，求社：会监督意见在—批复后即时予以【公，。告通：知服务相《对，。。人办：理相关手续》 七、颁【发证书？    【 在规定时间内服务！相对：人凭受理单》到指：定地方领《取证书证章、—。IC卡等 【 八、？市、区（《县）分工  ！   按照相关法】。律、法规和规章授】。予的管辖权限—分别实施《建设工程项目和企业！申报：事项的受理办理【 九》、，信息归？档  —   （一）—数据入？库 《       【  受理事项全面】。实行：网上：申报或？受理对？。回复信息实行—数字化并输入统【一的数据《库 《    《 ，（二）分类归档 ！   《      —对，申报事项《依据打印《的带条？形码材料进行分类归！档 ？     （三】）信息处理》  》      — ，对上报受理事项【信息实施跟踪、落】实责任对办结信息】即时处理、入—。库 ： ？十、咨询服务  ！  ： ，通过网上、电话【、专家预《约或面谈等形—式对建筑建材业【行政审？批或非行政审批事项！的申请、办理、回复！等具体要求》提供解疑释惑服【务 上海市—建筑建材业受—理业务标准（试【行） 一、—总则 》 ，    （一）目的！ ，     【    《为规：范上海市建筑—建材业受理服—务人员在受理项【目，申报：事项或企业申报【事项过程中的行为】特制定本标准 】   《  ：（二）适用 【        ！ ，本标准适用》于全市？。建筑建材业受理【服务人员在》受理项目报建—、直接？发包、招标登记、】。合同备案、项目【报监、建材备案、施！工许可、竣》。工备：案、：企业资质《。。、执业资格等—业务的办《。理事项 》。 二、标准 【  《   按照》建筑建材业受—理，服，务，指南执行《 《