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上【海市建设《和交通委员会—关于印发上海市建】筑建材业受理服【务标准化建》设,实施:。意见、?上海市建《筑建:。材业受理服务—标准认?定办法(试行)等六!。个文件的通知 ! 沪建交〔》2008〕702号! 各有关单位【     —为进一步完善本市】有形建筑《市场:体系建设加快建设“!统一:、开放、规范—”的上海建筑建筑业!受理服务平台—我委制定了上海市】建筑建?材业受理服务—标准化建设实施意】见、上海市》建筑建材业受理服务!标准认定办法(【试行)?、,上海市建筑建材业】受理服务《场所标准(试行)】、上海市建筑建材业!受理:服务:人,员行为规范(—试行)、上海—市建筑建材业受理】流程:标准(试行》)、上海市》建筑建材《业受理业《务标准(试行—),等六个文件》现,将文件印发》给你们请遵照执行】 :二○○八年》九月:十一日? 上海市》。建筑建材业受—理,。服务标准《化,建设实施意见 【     为加【强上海市建筑—建材业公共》服务做深做精做细建!筑建材业受理—服务工作按照—建设:“,统一、?开放、规范》”的受理服务平【台要求现就本—市,建筑建?材业受理服务标准】化,建设:提出如下《实施意?见 》一、指导思想 【 ?    以科—学发展观为统领坚】持以人为本》通过推进受理—服务标准化建设【进,一步转变公》共服务职《能理顺内部工—作关系优《。化流程管理结构【完善受理服务体【系提高公共服务效】能打造具有上海特】点的建筑建材—业公共服《务品牌 二、!总体目标 】    《按照上海《市建筑建材业—受理服务标准化【管理的统一要—求,以,标准:化建设为《抓手加强硬件建设、!流程梳理和内—。部管理积极》。推进贯标《。工作实现场所—、行为、《。业务、流程的规范】统,一 》三、工作要求 !     (一)加!强领导?明确责任 》  《      —。 各级?受理服务单》。位要加强《领导思想上重视【组织:上落实结合本单位】实际制定切实可行的!贯,标方案明确责任落实!措施按时推》进标准化建》设工作   !。  (二《。)加强?沟通完善《机制  【  :     各级受】理服:务单:位要有?。序组织标准化建【设加强各部门协调】力度及时总》结工作中的经验【和做法实《。现信息互通资源【共享 》 , ,   (《三)加强建》设逐步推进》     】    各级受【理服务单位》。要按照全市》总体工作要》求争取在2》008?年内:率先完成场》所标准和《行为标准的贯彻实施!;在2009年完成!。其它标准的贯—彻实施? :。 :    (四—)加强培《训增强能力 !    《  :  :各级受理服务单【位要选配优秀职工】充实受理服务队伍】优化人员配置保证标!准化建设的有效【实施要特别注重受理!。服务人员《的培训和考核不断】提高受理服务—。人员的整体素质【增强建筑建材业【公共服务能力 【 四、检查【指导   】  在推进本市【建筑建材《业受理?服,务标准化建设期间】上海市建《设和交通委员会将加!。强检:查和指导召开贯标工!作,交,流会及时解决贯标过!程,中出现的问题不断推!进受理?服务标?准化建设工作按照】既定目标贯彻实施】 上海市建—筑建材业受理服【务标准?化建设实施》意见   —  为加《强上海市《建,筑建材业《公共服务做》深做精做细建—筑建材业《受理服?务工作按照》建设“统一、开放】、规范”的受理【服务平台《。要,求现就?本市:建筑建材业受理服】务标准化建设提【出如下实施意见【 一、指导】思想   】  以科学发展观】为统领坚持》以人为本通过—推进受理服务—标准化建设进一【步转变?公共服务职能理顺】内部工作关系优化流!。。程管理?结构完善受理服务体!系提高公共服务【效能打造具有上【海特点?的建:筑建材业公》共服务品《牌 二—、总体目《标    】 按照上海》。市建筑建《材业受理《服务:标准:化管理的《统一要求以》标准化建设为抓手】。加强硬件建设—、流程梳理和内【部管理积极推进贯】标工作实现》场所、行为、业务、!流程的规《范统一 【三、工作要求 】 :    (》一)加?强领导明确》责任  【   ?    各》级受理?服务单?。。位要加?强领:导,思想上?重视组织上落实结合!本单:位实际制《定切:实可:行的贯标《方,案明确责《任落实措《施,。按时推进标准化【建设:工作    ! ,(二)?加强沟通完善机【制   【     》 各级受《理服务单位要有序】组织标准《。化建设?。加强各部门协调力】度及时总结工作中的!经验和做法实现信】息互通?资源共享 》   》  (三)加强【建设逐步《推进 ?      】  : 各级受理》服务:单位要按照》全市总体《。工,作要求争取在200!8年内?率先完成场所标【准和行为标》准的:贯彻实施《;,在2009年完【成其:它标准的贯》彻实施 —     (四【)加强培《训增强能力》 : ,  :   ?    各》级受理?。服务单位要选配优】秀职工充实受—理服务?队伍:优化人员配置保证】标,准化建设的有效实施!要特别注重受理【服务人员的》培训:和,考核不?断提高受理服务【人员的整《体素质增强建—筑建材业公》共服务能《力 四—、检查指《导  —   在推进—本市:建筑建材业受理服务!。标准化建设期间【上海市建设和交通委!员会:。将加强检《。查,和指导召开贯标工】作交流会及时—解,。决贯标过程中—出现的?问题不?断推进受《理服务?标准:化建设工作按照既定!目标贯彻实施— 上?海市建筑《建材业?受理服务标准认【。定办法(试》行) 一》、目的依据 【     为【。进一步提高本市【建筑建?材业受理服务—质量有效推进全【市建:筑建材业《“统一、规范、联动!”受理服务平台建】设根据上海市建筑】建材业?受理服务标》。准化建?设实施意见制定【本办法 》 二?、适用范围 ! , , , ,市建筑建《材业受理服务中【心(以下简》称市受理服》务中心)、》区(县)《建筑:建,材业受理《服务中心及专业分中!心(:以下简称《各分中心) 【 三、指导原则 !     循】序渐进、《突出重点标准管理、!全,面提高 四】、组织模式》 《   ? 上海市建》设,和交通?委,员会(以下简—称市:建交委)负责—全市建筑建》材业受?理服务标准》的规划、制》定、认定和监督上海!市建筑?业管理办公》。室(:以下简称市建—。管办)负责具—体实施工作 — 五《、认定条《件 :    — (一)受》理服务单位已挂【牌成立; —     (二)!。。申报单?位使用全市统—一的建筑建材—。业,受理服务《信,息系统;《     】。(三)符《合贯标认定的各项】要求 —六、认定程序—     】(一)申报符合本】办法认定条件—的单:位经上?级部门同意后—填报贯标《认定申请表向市【建管办提出认定申】请    】 (二)受理市建管!办,按照“日常受理、】阶段认定”原则【定期组织开》展核验认定工作 】   》  (三)核验【市建管办通》过资:料复:核、现场查看、社】会评:价等:方式对?申请单位贯标—。情况:进,行核验并形成—核,验意见 》     (【四)公示在》开展核验工作的【同时在相关网上【。公示申?请单位贯标情—况一周听《取各方意见 —   》  (五)上报和】认定市建管办汇总】意,。见上报市建》交委市建《交委根据上报意见】予以认定 七!、发证及《有效期 【   ? 市建?交委向通《。过贯标认定》的单位颁《发证书该证书应悬】挂在受理服务—大厅显著位》置,通过的认定》证,书自发证之日—起2年内《有效 《 :八、复验  !   发生下列情】况的已通过认定【的,。。单位须提出复—验申请 —     (一)认!定有效?期,已满 ? ,    》 (二)《受理:服务:窗口人员《变,动达5?0,%以上 【 ,   (三)—申请单位《。发生重大变动与申】报通过的《贯标认定有差异 ! 九、收回认【定 :     【发生下列情况—的市:建交委可以》收回原认定证书 ! ,   ?  (一)不—执行标?准   【  (二)复验未】。通过: ? 十、附则》 《    (一)本办!法由市建交委—负责解?释     !(,二):。本,办法:自发文之日起施【。行 上海市—。建筑:建,材业受理服务—场所:标,准(试?行) 一、总【则    】。 为确保本》。市建筑建材业受理服!务工作的规范有序】不断提高受理服务】水平切实为》服务:相对人提供“—公开、透明、便捷”!的“一?门式”公共服务平台!特制订本标》准 二、术】语    】 (一)场所—     】。    《具备满足本》市,、本地?区,或,本专业的建筑—建材业对外》。受理服务功能—布,局合理服务便捷【。设施齐全的处所 !     (【二)窗口 —        ! ,按照受?。理服务?流程、受《理业务和《规范服务的要求所】设置的受理》区位   】  (三)标志【   —     》 用图?案、字?体等来识别建筑建材!业统一受《。理服务特征的记号 ! :     (—四)标牌 【   ?      用文字!、图:案等:符号来提示服务【相对人注意或表明】。受理服务人员身份】的铭牌  】   (《五):设施   】      用以满!足建筑建材业—对外受?理服务功能需要【的各种办公服务【。设,备 ?     (【六)环?境 ?        ! 专指符合建筑建材!业受理服务场—所要求?的状:况和条?件 三、场所!。建设 》     (一)应!满,足公共卫生、消防】、安全?等使用功能要求【 ,    — (二)应》有符合受理服务【要求满足各项—服务功能的受理服务!大厅: ?     (三【)应有满《足建设工程承—发包交易的开—评标区包括投—标报名?处、开标室、评标】。室、封?闭的专家抽取室等 !     (四!)应有满足》咨询:、导:。向等功能的》服务导办区 】     》(五)应有向服务】相对人?提供打印、复印【、通讯、上网、传】真、小型会议等【服务功能的商务【区 四、窗口!。建设 —   ? (一)应》有满足建筑》建,材业受?理,服务需要确保—各项:受理:业务正常开展—的受理服务》窗口  【   (二)—应,有相对独《立的窗口受》理服:务区域  】   (三)应有】醒目的受理》业务名称、窗口编】号等内容 》。     (】。。四)应有专门的收】费窗口 —     (五)】应有值班长等—领导接待窗口 ! 五、标志 【     —(一)应在场所【醒目处悬挂》上海市建筑》建材业受理服务统】一标志 【    (二—)受理服《务人员应统一—着装佩戴统一标牌或!徽章   】  (三)受理服】务负责?人应与受理服务人】员有:明显:的区别?标识:  》   (四)对外】。办事指南《等文本应印有上【海市建筑建材业【受理服务统》一标志 —。 六:、标:牌     !(一)受《理服务人员》的标牌应包含照【片、工号等内容 】。     (二!)各类公开》的告示台牌应放置在!统一的受理服务【窗口处 《 :    《 (三)受理服务】场所应配备必要的公!共场所指示标牌【 : 七、公》开设:施    】 (一)应在—受理:场所的醒目》处,。公示公告政务—公,开的各类事项并确保!内容适时正确文【字规范   !  :(二)目前需—公开的?事务:事项全市统一—的服务承诺》;受:。理职能、服》务岗位职责;监【督投诉?电话(包括市—区两级)《;办事指南》;,公告公示栏;—标有紧急疏散—通道的场所示—意图;收费许可等】。相关证?。照 八、监】督设施 《   》  (一)应—向服务相对人提供】社会测评《或意见反馈等监【督,设施或渠道 !    (二)应在!受理服务大厅、开】(评)标室等设有监!控系统 》 九、服务设【施     !(一:),应为服务《相对人提《供,。书写桌椅、》标准的样张》样表及能上网申报的!自助电脑等 】。     (二)应!为等候?。的服务相对》人,提供饮水、时间【提示等服务设—施, 十、网络】设施    ! (一)应有—与开展受理服务相匹!配的安全网络—计算机及附属设备】 :  ?   (二)应有】满足受?理服务需要的电子】信息发布《显示屏   !  (?三)每个窗口应【配备满足《受理服务《要求的电《脑及打印机》 ,。 ?    (四)应有!与市受理服》务中心联网的内【部局域网 】十一、环《境设施 《 ,   《  (一)受理服】。务大厅?应有美化《环境的绿化设施 !。    》 (:二)受理服务区【域应有废物箱—等环卫设施 !    (三—)受理服务大厅【装,潢,及张贴物《。应简洁明了规—范得体 —     (—四,)受理服务桌面【不,得摆放与《。受理工作无》关的物品 上海市!。建,筑建材业受理服【务人员?行为规范(试行)】 :一、总则《  》   (一)为规】。范上海市建》筑建材?业受理服务人员【在受理服务全过程】中的:各类行为不断—提高受理服务质量特!制定:本规范 《    — (二)本规范【适用于在《建筑建?材业受理服务窗口】上岗的受理服务【人员 二【、术语 》 :。    (一)受】理服务行为是指与】窗口受理《服务工作《。相关的语言》。。、表情?、,动作等综《合形:象  —  : (二?)仪表行《为是指?在受理服务中应当注!意的穿戴和姿势【     (!三,)工:作语:言是指在受理—服务中应当使用的】话语:与语气 》     (四】)电话服务是指以电!话形式对服》。务相对人开展—的,受理服务《行为    ! (:五,)现场服务是指直接!面对服务相对—人开:展,的受理服务行—为  — ,  (六)受理服务!人员是?指,通,过每年全市统一上岗!培训的?受理服务《窗口工作人员 】 三、仪表行【为 ?     (一)!上岗时应按》规定着装和佩—戴统一标识并保【持服装整洁》    【 (二)仪态规范端!庄举:。止大方行为得体【。 四、工【作,语,言 ? ,   ?  (?一):受理接待时》应首先使用普通【话 》    (二—。)现场或电话—服务时应主》动,使用“?您好”、“请问您】有什么需要》。帮,助的”、“对不起”!、“让您久等了【”、“谢谢》您的配?合”、“谢》谢您的?来电和?支持”、“欢迎再次!来电:咨询”、“再见”等!礼貌用语 》 五、电话服】。务, ,。     (】一)电话铃响后应】。。及时接听并》首先:予以问候且报—出单位名《称及本人工号有条不!紊的答复来》电,     (!二)对当场不—能答复的电话—应详细?记录来电时》间、来电者姓—名、联系方式、咨询!内容和要求等并按】规定处理《  》   (三)通话结!束后应等对方—挂机后再自我挂机 !。 ?六、:现场服务 【。     (一【。)受理服《务人员应《。在上岗前做》好一切受理服务的准!备工作并按》时上岗   !  (二)受—理服务人员应按【。规,定执行各《项受理服务制度依法!开展:受理服务《工作: 七、—接待服务 》     (一!),受,理接待?时应微笑相迎—热情真诚《有礼貌地交接服务相!对人:。。的资:料、受理回执、办结!凭证等  】   (《二):受理服务工》作应遵循先接—先办原则对》受理过程中》发,生的其?它干扰应妥善处理 !    — (:三,)对服?务相对人《需要咨询的》事项应主动热—情耐心周到解释【清楚 —。    (》四):。对需要两人》以上完成的受理业务!事,项受理人员应相【互配合积极认—真完成 》     (【五)受理《人员应办理完正在处!理的受理《业务事项后方可【下班:或离岗 【八,、离岗规《范 》    (一)受】理服务人员需暂【时离岗的应》妥,善处理在办和待办事!项并把去向》告知相邻受理服务】人,员在窗?。口放置?“暂停”指》示牌后?方可离开《 ,  《   (二)—离岗时?间超过15分—钟的应向窗》口负责人或》值班长报告 【 九、首问责任 !   》  (一)第—一位接待服》务相对人来电或【来访的受理服务人】员是此项《工,作的第一责任—人负责?对此:事,的办结或转交处【理 ?。。。。 ,     (二)对!转办事项《应实行跟踪》及,时,记,录情况直《至办:结或答?复来电、来访—人 ? 十、《工作要求 】。 ,   (一)对【。重大疑难业》务事项应《及时报告分管领【导     !(二)凡涉及需【两个:以上部?。门处理?的,受理业务事项—相关部门应通力【合作积?极配合必要时—由单:位分管领导组—织协调 《    — (三?)当发?生服务?相对人情《绪激动?、办:事场所发生拥—挤,等特殊状况》时受:理服务人员应按应】急预案采《取,相应措施防止—事态进一步升—级必要时可向值班长!或分管领导》报告 —十一、?服务:创,新 : , ,     (一】)受理服务人员应自!觉学习与业务相关】的知识积极》参与各类岗位培训 !     (二!。)受理服务人员应】不断钻研《业务知?识提高工作能力【积极开展《服务创新 —。。 十二《、勤政?廉洁 —    (一—),不,得利用职权从事与】。。受,理业务?。相关的有偿中—介服务?或产:品推荐等《活,动 : ,     —(二)不《得收受服《。务,相对人的礼》品、:。。礼金或有价证券【等    】 ,(三)?不得把应《由个人支付》的各项费用转嫁到】服务相对人或单位】报销 《    》。。 (四)不得教唆、!诱导服务相对人弄虚!作假递交办理材【料 《     》(五)不得超越程】序和权?限受理办理》业,务事项 上海市】建筑建材业受—理,流程标准《(试行?) 一、总—。则 :  《 ,  (一)目的 】 ,       】  :为,规范上海市建筑建材!。业受理服务人—员,在开展网上》申报、?书面材料核对、受理!办理、内业》审,核,、汇总上报、—公示公告《、回复文书、咨【询服务等受理—业务流程行为—特制定本标准—     】(二)适《用    】     本标准】适用:于全市建筑建材业受!理服务人员直接面】对,服务相对人提供公共!服务的过程 【 二、术语—。 ? ,    (一)受】。理流程 【     》   具体》开展受理《办理:建设:。工程项目或企业申】报事项的各节点程序!。。 ?     (二【),递交申?报  —       建】设工程项目》。或企业需办事—。项通过?网上或书面递交的申!办行为   !  :(三)受理》办,理   【      根【据建筑建材业相关法!律,法规和规定核对申报!材料的?完整性和准》确性实施当场办【理,或,依法:定时限?办理的行为》 《。    (四)项目!申,报事项   !     》 是指?项目报建、直接发】包、施工《许可、安质监申报、!建,材备案、合同备案】、,竣工:。备案等事《项 》    (》五):企业申报事项 【。 :。         !是指企业资质、人员!。执业资格、安全生产!许,可、市?内,外诚信手册》等事项 — ,    《(,。六)内?部核对  】       对受!理办理事项的申【报,材料进?行完:整性和合法性的审】核工作 【   ? (七)汇总上报】 ,   》   ?   对已通—过受理业务》内部核对处理后的受!理事项汇总》上报的工《作,     (!。八):公示公告 】     》  : 对受理《事项:进行公开《征求意见以》及结果公开的—工作 —。。。    (九—)回复文书 —   》      —对受理事项开展【书面回复的工作 ! : ,   (十)—咨询:服务   】      —对非受理事项提供解!疑释惑的工》。作 三—、受理 》     受理服!务人员在规范统一的!受,理窗口?开展对项目申—。报,事项或企业申报事】项实施网上和纸质材!料接收通过核对申报!材料是否《齐,全完整有效相—应,的,证件内容及》名称、?数据与申报原件是否!一致申请表与网上申!报数据是《否一致的工作 ! 四、办理 【 :    按照—建筑建材业行政审】批和非行政》审批事项的分—工办理事项分—为当场办理和—依法定时《限办理两类 【  ?   (一)当场办!。理事项由受理服【。务人员或值班长依据!核审意见当即给【。予书面回复》或不予?受理意见 【     (二)】依法定时限办理事项!由受理服务人员依】。据核审和核校意见在!法,定时限出具受理【。通知书或补正—材料通知书并—。按,流程设置实行—自,校、互校或复校【等环节 《  《。    《   1《、自:校要求受《理人:。员将:已受理的材》料对照资《。质标准填写受—理核对材料》清单和自校审核意】见表时限《2,天,      !  : 2、互校要求互】校人员在自校工作】基础上根据企—业申报材料》填写互校审核意见】表时限3天》     】 ,   ?3、复校要求对互】校中存在《不同意见的》材料:和需报请《建设:部审批的申请事项由!。复校人员根据申报】材料填写复》校审核?意见表时限1天【     】    4、在【三校意见《都不一致的情—况下由分管领—导召开相《关,人员集体讨论裁【定 五—、汇总上报 !    各》类受:理事项核准》结果通过电脑—信息系统或书—面材料分《类汇总市级初审意见!由市受理服务—中心按批次上—报市建管办 — , 六、公示—公告 《 ,     受理事】项中的行政审批和】备,案拟:核准信息在批复前的!规定时?间内:予以公示征》求社会监督》意见在批《复后即时予以公告通!。知,服务相对人办理相】关手:。续 七—、颁发?证书 —    在规定时】间内服务相对人凭】受理单?到指定地方领—取证书证章、IC】卡等 —八、市、《区,(县:)分工   !  按照相关法【律、法规和》规,章授予?的管辖?权限分别实施建【设工程项目和企业】申报事?项的受理办理 】 九、信息归档】 :     (【一)数据入库 !      —。   受理事—项全面实行网—上申报?。或受理?对回复信息》实行数字化并输入统!一的数据库 【。     —(二:)分类归档》 :  ?      — 对申报《事项:。依据打印的带—条形码材料进行【分类归档 】    (三)【信息处理 —      【。   对《上报受理事项信【息实施跟踪、落【实责任对办》结信息?即,时处理、入库 ! 十、咨询服务【     —通,。过,。网上、电话、专家】预约或?面谈等形式对建筑】建材业行政审批【或,非行政审批事项【的,申请:、办理、回复—等具体要求提供解疑!释惑:服务 ?。 上海市建筑—建材业?受理业务标准(试】行,) 一、总则 】     (一!)目的 》。        ! 为规范上海市建】筑,建材:业受理服务人—员在受理项》目申报?事项或企业申报事】项过程中的》行为:特制定本标准— : ,  :  : (二)适用 ! ,      —  本标准适用于全!市建筑建材业—受理服务人员在受】理项目报建、直接】发包、招标登记【、合同备案》、,项目报?监、建材《备案、施工》许可、竣工备案、】企业资质《、执:。业资格等业》。务的办理事项 】 二、标》准   【  按照建》筑建材业受》理服:务指南执行 】 ,