》 上海市《建，设和：。。交通委员会关于印】发上海市《建筑建材业受理服务！标准化建设实施【。意见、上海》市建筑建材业受理】服务标准认》定办法？。（试行）等六个文】件的通知 沪！建交：〔2008〕70】2号 各有关单】位     为】进一步完善本—市有形建筑市场【体系：建设加？快，建设“？统一、开放、规范”！的上海建筑建筑业】受理服务平台—我委制定了上海市建！筑建材业受理服务标！准化建设实施意【见、上海《市建筑？建材业受《理服务标准》认定办法（试行【）、上海市建筑建】材业受？理服务场所》标准（试行》）、上？。海市建筑建材—。业受理服《务人员行为规范（试！行，）、上海市建筑建】材业受理流程标准（！试行）、上海市建】筑建材业受理业务】标准（试行）等六】个文件现将文—件印发给你们请遵】照执行 《。 二○○八年—九月十一日 上海！市建筑建《材业受理服》务，标，准，化建设实施》意，见，。    》 为：加强：上海市建《筑建材业公》共服：务做深？做精做？细建筑建材业—受理服务工作—按照建？设“统一、开—放、规范《”的受理服务平【。台要求现就本—市，建，筑建材业受理服务】标准化建设提出【如下实施《意见 一、指！导思想 》 ，     以科学】发展观为统领坚持】以人为本通过推进受！理服务？标，准化建设进一步转变！。公共服务职能理顺内！部工作？关系优化流程管理】结构完善受理—服务体系提高—公共服务效能—打造具？有上海？特点的建筑》建材业？公共服务《品牌 二【、总体目《标 ： ？。    按照上海】市，建筑建材《业受理服务标准化管！理的统一《要求：以标准？化建设为抓》手加强硬件》建设、流程梳—理，和内部管理》积极推进贯标—工作实？现场所、行为、业务！、，流程的规范统一【 三》、工作要《求 ？    》 ，（一）？。加强领导明确责【任    】   ？  各级《受理服务单位要加强！领导：思，想上重视组织上落】实结合本单》位实际制定切实可】行，的贯：标方案明确责任【落实措施按时推进标！准化建设工作—   —  （二）加强沟通！完善：。机制    ！     》各级受理服务单位】要有序组织标—准化：建设加强《各部门？协调力度及时总结工！作中的经验和做法】实现信息互通资源】共享    ！ （三）《加强建设逐步—推进  【    《  ： 各级受理服—务单位要按照全市总！体工作要求争取在2！008年内率—先完成？场所标准《和行为？。标准的贯彻实施；】在，2009年完—成其它标《准的贯彻实施 】     （四】）加强培训增强能】力 ？  ？ ，    《  各级受》理服务单位要选配优！秀，。职工充实受理服务队！伍优化人员配—置保：证标：。准化建设的》有效实？施要特别《注重受理服》务人：员的培训和考—。核不断提高受理【服务人员的整体素质！增强建筑建材—业公共服务能—力 》四，、检查指导 【     在【。推进本市建筑建【材业受理服务标准】化，建设期间上海市建设！和交通委员会将加强！检查和指导召—。开贯标工作》交流会？及时解决贯标过程中！出现的？问题不断《推进受理服务标准】化建设工作按照既定！目标贯彻实施 上！海，市，建筑：建材业受理》服务标准化》建设实施意见 【 ， ， ，  为加强上海市】。建筑建材《业公共服务做深【做精做细《建筑建材业受理服】务工作？按，照建设？“统一、开放、规范！”的：受理服务平台要【。求现就？。本市建筑建材业受理！服务：标准化建设提出如】下，实施意？见 ？ 一、指》导思想  】   以科学发展观！为统领坚持以—人为本通过》推进受？理服务标准化建设进！一，步转：变公共？服务职能理顺—内部工作关系—。优，化流程管理结构完善！受，理服务？体，系提高公《共服务效能打—造，。具有上海特点的建】筑建材业公共服【务品：。牌 二、总】体目：标  —  ： 按照上海市建筑】建材业受理服务标准！化管理的统一要求】以标准化建设为【抓手：加强：硬件建设《、，流程梳理和内部管】理积极推进》贯标工作《实现场所、行为、业！务，、流程的规范—统一 》 ，。三、：工，作要求 【    （一）加强！领导明确责任—    【     各级【受理：服务单位要》加强领导思想上重视！组织：上落实结《合本单位实》际制定切《实可行的贯标—方案明确责》。任落实措《施按时推进标—准化建设工作 】 ：    （二）加】强沟通完善机—制   【  ：   ？ 各级受理服务单】位要：有，序组织标准化建设加！强各：部门：协，调力度及时总结工作！中的经验和做—法，实现信息互通资源共！享 ？ ，  ：。   （三》）加强建设逐步【推进： ：      【  ：。 各级受理服务【单位要按《照，全，市总体工作要求争】取在：2008年内率先】完成场？所标准和《行为标准的贯彻实施！；在2009—年完成？其它标准的贯彻实】施 》。    （》四）加强培训增【强能力   ！   ？   各级受—理服务单位要选配】优秀职工充》实受理服务队—伍优化人员配—置保证？标准化建《设的有效实施要【特别注重受理—。服务人员《的培训和考》核不断提高》受，理服务人员的整体】素质增强《建筑建材业公共【服务能力 】。四、检？查指导  】 ，  ：在推进本市建筑【建材业受理服务标准！化建设期间上—海市建设和交通委】员会将？加强检查和》指导召开《贯，标工作交流》会及：时解决？贯标过程中出—现的：问题：不断推进受理服【务标准化《建设工作按照既定】目标贯？彻实施 《 ，上海：市建筑建材业受理服！务标准认《定，办法：。。（试行？） 一、目的【依据 —    为进—一步提高《本市建筑《建材业受理》服务质量有效推【进全市建筑建材【业“统一、规范、联！动”受理《服，务平：台，建设根据上海市建筑！建材业受理服务标】准化：建，设实施意《见制定本办》法 ： 二、适用范围！ ？  ：   市建筑建材业！受理服？务中心（以下简称市！。受理服务中心）【、区（县）》建筑建材业》受理服务中心—及专业？分中心（《以，下简称？各分中心） 】 三、指导原—则     ！循，序渐进、突出重【点标准管《。理、全面《提高 ？ ： 四：。、组织？模，式，     上！海市建设和交通【委员会（《以下简称市建交委】）负责全《市建筑建《材业受理《服务标准的规—划，、制定、认》定和监督上》。海市：建筑业管《理办公室（以下简】称市建管办）负【责具体实施工作【。 五》、认定条件 ！    （一—）受：理服：务单位已挂牌成立】；   【  （二）申报单】位使用全市统一的】建筑建材业受理服】务信息系统； 【。     （】三）符合贯标—认定的各项要—求 ？ 六、认》定程序  】   （一）申报】符合本办法》认定条件的单—位经上级部门同意后！填报贯标《。认定申请表向市建】管办提出认定—申请： 《    （二）受】。理市建管《办按照“日》常受理、《阶段认定”原则定期！组织开展核验认定】工，作 》    （三）【核验市建管》办通过资料复—核，、现场查看》、社会评价》等方式对申》请单位贯标情况进】。行核验并形成—核验意见 】   ？ （四）公示在开】展核验工作的同时】。在相关网上公示申】请，单位贯？标情况一周》听取各方意》见 》    《（五）上报和—认定市建管》办汇：。总意见上报市建交】委市建？交委：根据上报意见—予以认定 七！、发证及有效期 】   》  市建交委向通】过贯标认定的单位】颁发证？书该：证书应悬《。挂在受理《服务大厅显著位置通！过，的认定证书自发【证之日起2年内有效！ ？。 八、复验 ！  ：  发生《下列情况的已—通过：认定的单位》须提：出复验申请 —     （一！）认定？有效期已满 】。     （二）】受理服务窗》口人员变动达5【0，%以上 —    《 （三）申请单【。位发生重大变动与】。申报通过的贯标认定！有差异 【九、收回认》定   【  发？生，下列情况的》市建交？委可以收回原—认定证书 — ：  ：。  （一）》不执行标准 ！    （》二）复？验未通？过 》十、附则 】    （一）本】办法由市建》交委负责《解释：  》   （二》）本办法自发文【之日起施行 【上海市建筑》建材业？受理：服务场？所，标准（试行） 一！、总：则   【。  为确保》本市：建，。筑建材业受》理服务工作的—规，范有序不断提高受】理服务水平切—实为服务《相，对人：。。提供“？公开、透明》。、，便捷”的《“一：门式”？公，共服务平台特制【订本标？准 二、术】语    】 （：一）场所《      ！。 ，  具？备，满足本市、》本地区或本专业【。的建筑？建材业对外受理服】务功能？布局合理服务便捷】设施：齐全的处《所     ！（，二）窗口 》  《     》  ：按照受理服务流程】、受理业务和规范】服，务的要求所设置的】受理区位 【     》（三）标志 — ？     》   用图案、【字体：等来识别建筑建【材业统？一受理服务特征【的记号  】   （四》）标牌？     】 ，   用《文字、？图案等？符，号，来提示服务相对人】注意或表明》受理服务人员身份的！铭牌    ！ （：五）设施 》      】   ？用以满？。足建筑建材业—。对外受理服务功能需！要的各？种办公服务》设备 —    （六）环】境 《     》    专》指符合建筑建—材业受理服务—场所要求《的状况和条》件 》三、场？所建设  】   （一）应【满足公？。共卫生、消防、安全！等使用功能》要求 —    （二）应有！符合受理服务要求满！足，各项服务功》能的受理服务大【。厅     ！（三）应有满足建设！工程承发包交易的】开评标？区包括？投，标报名处、开标室】、评标室、封—闭的专家抽取室等 ！ ：    《 （四）应有—满足咨询、导向等】功能的服务导办区】  》   （五》）应：有，向服务？相对人提《供打印、复印、通讯！、上网、传真、【。。小型会？。。议等服务《。功能的？商务区？。 ， ？四、窗口建》设  —   （一）应【有满：足，建筑建材《业受理服务需要【确保各项受理业【务正常开展的受理】服务窗口《     】（二）应《。有相对独立的—。窗口受？理服务区域 【。 ，   ？ ， （：三）应有醒目的受】理业务名称、窗口】。编号等？。内容 ？    — （四）应有—专门的收费窗口 】  《   （《五）应有《值班：长等领导接待窗口 ！ 五、标志 】。     （一！）应在场所醒目处悬！挂上海市建筑—建，材业受理服务统一标！志  — ，  （二）受理服务！人员应统一着装佩戴！统一标牌《或徽章？   —  （三）受—理服：务负责人应与受理】服务人员有明显的】区别：标识 ？     【（四）对外办事指南！等，文本应印有上海市】建筑建？材业受？理，服务：统一标志 — 六、《标牌    ！ （一）受理—服务人员《的，标牌应包含》照片、工号等内【。容 ：    —。 （二？）各：类公开的告示—台，牌应放？置在统一的受—。理服务窗口处 ！。     》（三）受理》服务场所应配—备必：要的公共场所指示标！牌， 七、公开设！施    】 ，（一）应在受—理场所？的醒目处公示公告政！务公开的各类事【项并确保内容适时正！确文字规范 【     （二）！目前需？。公开：的，事务事项全市统一】的服：务承诺；受理—职，能、：。服务岗位职》责；：。监督投诉《电话（包括市区【两级）？；，办，。事指南；公告公示】栏；标？有紧急疏《散通道的《。场所示意图》；收费许可等相关】证照 八、监！督设施 》  ？。   （一》）应：向服务相对人提供社！会，。测评或意见反—馈等监督设施或渠】道    】 ，（二）？应在受理服务大厅】、开（评《）标室等设有监控系！统 九、服务！设施 —    （一—）应为服务相对人】提供书写桌椅、【标准的样张样表及】能上网申报的自助电！脑等   】  （二）》应为等候的服务相对！人提供饮水、时间】提示等服务设—施 十、网络！设施 》 ，    （》一）应有与开展受理！服务：。相匹配的安全网络】计算：机及附属《设备： ？     （二）】应有满足《受，理服务需要》的电子？。信息发布显示—。屏    】 （三）《每个窗口应》配备满？足受理服务要求的电！。脑，及打印机 【   ？  ：。（四：。）应有与《市，。受理服务中心—联网：的，。内部局域网 【 十一、》环境设施 【     》（一）？受理服？务大厅应有美化环境！的绿化？设施  【   （《二）受理《服务区域《应有废？物箱等环卫设施 】     （】三）受理服》。务大厅装潢及张【贴物应简洁明—了规范得体 ！。   ？ （四）受》。理服务？。桌面：不得摆？放与：。受理工作无关的物品！。 上海市建筑建】材业受理服》务人：员行：为规范（试行—） 一、总则 ！。    》。 （一）为规范上】海市建筑建材业受理！服务人员在受理服务！全过程中的各类【行为不断提》高受理服务质量特制！定本：规范 —    （二—。）本规范适用于在】建筑建材业受—理服：。务窗口？。上岗的受理服务【人，员 ？ ， 二、术语 —。     【（一）受《理服务？行为是指与窗—口受理服务工作【相关的语言》、表情、动》作等综合形象 】。     （【。二）仪表行为是指】在，受理服务《中应当注意》的穿：戴和姿势 】。。    （三—）工作语言是—。指，在受理服《务中应当使用—的话语与语》气    】 （：四）电话服务是指】以电话形式对服务】相对人开展的受【理服务行《为 《     （五）】现，场服务是指》直接面对《服务相对人开展的受！理服：务行为 — ，    （六）【受理服务人员是指通！。过每年全市》统一上？岗培训的受理服务】窗口工作人员 ！ 三、仪《表行为 》  ？  ： ，（一）上岗时应按规！定着装？和佩戴统一标识【并保持？服装整洁  ！   （二）仪态规！范端：庄举止大方行为【得体：。 ： 四、工作语言 ！    — （一？）受理？接待：。时应首先使用普通】话    】 （二）现场或电】话服务？时应主动使》用“您好”、“请问！。。您有什么需要帮助】的”：、“对不起”、【“让您久等了”、“！谢谢您的配合”【、“谢？谢您的来电》和支持”、》“欢迎？再次来电咨》询”、“再》见”等礼《貌，用语 《 五、电话服务 ！     （一！）电话铃响后应及时！接听并首先予以问】候且报出单位—名称及本人工号【有，条不紊的答复来电 ！。  《   （二）—对当场不《能答复的电话—应详细记《录来电时《间、来电者姓名【、联系？方式、咨《询内容和要求—等并：。按规定处理 —   》  （三）通话【结束后应等》对方挂机后再自【我挂机 — 六、现《场服：务   【  （一）受理【服务人员应在上【岗前做好一切受理】服务的？准备工作并按时上】岗    】 （二？）受理服务人—员应：按规定？执行各项受理服务】制度依法开展受理】服务：工作： ： 七？、接待服务 —。。   》  ：（，一）受理接待时应】微笑相迎热情真诚有！礼貌地交《接服：务相对人《的，资料、？受理回执、办结凭证！。等   【  （二）受—理服：务工作应遵循先【接先办原则对受理过！程中发生的》其它干？扰应妥善处理—  》   （《三）对服务相—对，人需：要咨询？的，事项应主《动热：情耐心周到》解，。释清楚 —   ？  （四）对需【要两人以上》完成的受理业—务事项受理人员应】相互配合积极认真完！成     ！（五）受理》人员应？办理：完正：在处：理的受？理，业务：事项后方可下班或离！岗 》八、离？岗规范 【   ？ （一）《受理服务人》员，需暂时离岗》的应妥善处理在办和！待办事项并把—去向告知相》邻受：理服务人员在窗口】放置：“暂停”指示—牌，后方可离开 】    《 （二）《离岗时间超过15分！钟的应向窗口—。。负责人或值班—长报告？。 ， ： 九、首《问责任   ！  （一）第一位】接待：服务相对人来电或来！访的受理《服务人员是此项【工作：的第一责《任人负责对此事【的，办结或转交处理【  》。   （二）对【转办：事项应实《行跟踪及时记录【情况直至办结或【答，复来电、来》。访人 ？ 十、工作要求！    【 （：一）对？重大疑难《业务：事，项应及时报告分管领！导 《   ？  （二）凡涉及需！两，。个以上部门处理【的受理？业务：事项相？关部门应《通力合？作积极配合必要【时，由单：位分管领导组—织协调 《    — （：三）当发生服务【相对：人情绪激动、—办事：场所发生拥挤等特殊！状况时受理服—务人员？应按应急预》案采取相应措施防止！事态进一步》升级必要时可向【值，班长：或分管领导报告 ！ ：十一、服务创新【   【  （一《）受理服务》人员应自觉学习与业！务相关的知识积【极参与各类》岗，位培训 《 ？    （二）【受理：服务人？员应：不断钻研业务知【识，提高工作能力积【极开展服务创—新， 《十二、勤政廉洁 ！  ？ ，  （？一）不？得利用职权从事与】受理业务《相关的有偿中介【服务或产品推荐【等活动 》 ， ，   ？ （二）不》得收受？服务相对《人，的礼品、礼金或有】价证券等 【     》（三：。）不：得把应由个人支付的！各项：费用转？。嫁到：服务：相对人？或单位报销 ！    （》。四）不得教》唆、诱？导服务相《对人弄虚作假—。递交：办，理材：料   【  （？五）不得超越程序】和，权限受理办》理业务事项 上】海市建筑建材业【受理流程标准（试行！） ？一、总则  ！   （一）目的】      ！   为规范—上，海市建筑建材业受】。理服：。务人员在开展网上申！报、书面材料核对】、受：理办理、内》业审核？、汇总上报》、公示公告、—。回复文书、咨询服】务等：受理业务流程行为】特制定本标准 【。    — （二）适用— ？     》    本标准【适用于？全市建筑建材业【受理服务人员—直接面对服》务相：对人提？供公共服务的过程】 《二，、术语 —    《 （一？）受理流《程 《    《     具体开展！受理：办理建？。设，工程项目或企业申报！事项：的各节点程》序 《     （二）递！交申报 》。     —    建设工程】项，目或：企业：需办事项通过—。网上或书面递—交的申办《行为 《   《  （三）》受理办理 】      —  根据建筑建材业！相关法律《。法规和规定核—对申报材料》的完整性和准确【性实施当《场办：。理或依法《定时限？办理的？行为 《     （四】），项，目申：报事项 》     —   ？ 是：指项目报建、—直接发包、施工许可！、安质？监申：报、建材备案、【合同备案《、竣工备案等事【项     ！（五）企业》申报事项 】       【 ，是指企业《资质、人员执业资格！、安全生产许可、】市内外诚《信手册等事项 】   《  （六）内部核】对 》   ？     对受【理办理事项的申【报材料进行完整性和！合法性的审核工作】 ， ，    》 （七？）汇：总上报  】       对已！通过受理《业务内部《核对处？理后的受理》事项汇总上报的【工作 ？     （】八）公？示公告 【  ：    《  对受理事—项进行公开征—求意：。见以及结果公开的】工作：    【 （九？），回复文书 】       【 对受理事项开展】书面回复的工作 】 ：   ？  （十《）咨询服务》 ： ，      —   ？对非受理事项提供解！疑释惑的工作 【 三、受—。理  —   ？受理服务人员在【规范统一《的受理窗口》开展对项《目申报事项或企业】申，报事：。项实施？网上和纸质材—料，接收：通过：核对申报材料—是否齐全完整有效】相应的证件内容【及，名称、数据与申【报原件是否》一致申请《表与网？上申报？数据是否一致的工作！ ？ ，四、办理 》   》 ， 按照建筑建—材业行政审批和非】行政审批事》项的分工办理事项分！为当：场办理和依法定时限！办理两类  ！   （一）当场】办理事项由》受理服？务人员或值班长依】据核审意见当即【给予书面回》复，。或不予受理意见【 ？     （二）依！法定时限办理事项】。由受理服务》人员：依据核审和核—校意见在法定时限出！具受理通《知，。书或补？正材料通知》书并：按流程？设置实？行自校、互》校，或复校？等环节 》 ， ，。  ：      —1、自校要求受理人！员，将已受理的材料【对照资质标准填写】受理核对材料清单】和自校审核意见表时！限，2天 ？ ：         ！2，、互校要求互—校人员在自》校工作基础》上根据企《业，申报材料填》写互校审《。核意见表时限3天 ！   》   ？   ？。3、复校要》求，对互校中《存在不同意见的【材料和需报》请建设部审批—的申：请事项由复校人员】根据申报材》料填写复《校审核意见》表，时限1天  ！。      — 4：、在三校意见都不】。一致：的情况？下，由分管领导召—。开相关人员》集体讨论裁定 ！ 五、？汇总上报 》    — 各类受理事项核准！结果通？。过电脑信息系—统或书面材料分【类汇总市级初审【意见：由市受理服务—中心按批次》上报市建《管办 六、】公示公告 》     【受理事？。项，。中的行？政审：批和备案拟》核准信息在批复前】的规定时间内予【以，公示征求社》。会监督意见在批复后！即时予以公告通知】服务相对人办理相关！。手续 七、】颁发证书 【 ，。    在》规定时间内服务相】对人：凭受理？单到指定地方领取】证书证？章、：IC卡等 【。 八、市、区（【县）分？工 ：     【按照相关法律—、法规和规章授予】的管辖权限分—别实施建设工程项目！和企业申报》事项的受理办—理，。 九、信息】归档： ，   》  （一）》数据入库 【        】 受理？事项全面实行—网上申报或受—理对回复信息—实行数字化并—输入统一《的数：据库 《     （【二）分类归档 【 ，        ！ 对申报事项依据打！印的带条形码材【料进行分类归档【。    【 （三？）信息？处理 ？。 ？。  ： ，。。     对—上报受理事项—。信息实施跟踪、落】实责任？对办结信息》即时处理《、入库？ 《。十、咨询服务 【     》通过：网上、电《话、专？家预约或面谈等形】式对：建筑建？材业行政审批—或，非行政？。审批：事项的申《请，、办：理、回复《等具体要求提供【。解疑释惑服》务 ？上海市建筑》建材业受理业—务标准（《试行） 》一、总则 【     （—一）目的  ！       为】规范上海《市建筑建材》业受理？服务人？员在受理项目申报事！。项或企业申报事项】过，程中的行为特制定本！标准 —    《（二）适用 】         ！本标准适用》于全市建筑建材业】受理服务人员在【受理项目报》建、直接《发包、招标登—记、合同备案—。、，项目报监、建—材备案？、施工许可、竣工】备案、企业资—质、：执业资格等业务的办！理事项 【二、标准 】    按照—建，筑建：材业受理服》务，指南执行 》 ？