？ 上海市—建设和？交，通委：员会关于印》发上海市建》筑建：材业受理服》务标准化《建设实施意见、【上海市建筑建材业】受理服务标准认定办！法（试行《）等六个文件的【通，知 》沪建交〔2》008〕702号 ！ ，各，有关单位《     为进】一步完善《本市有形建》筑市：场体系建设加快【建设“统一》、开放、规范”的】上，。海建筑建筑业受理服！务平台我委制定【了上海市建筑—建材业受理服务【。标准化建设实施意】见、上海市建—筑建材业受理—。服务标？。准认定办法》。（试行）、上海市】建筑建材业受理服务！场所标准（试行）】、上海市《建筑建材业受—理服：务人员行为规范（】试行）？、上海市建筑建材】业受：理流程标准（试行）！、上海市建筑建材】业受理业务标准【（试行）等六个文件！现将文件印发—给你们请遵照执行 ！ 二○○八年九月】。十一日？ 上海《市建筑建《材业受理服务标准】。化建设？实施意见 —    为加—强上海？市建筑建材业公共】服务做深做精做细】建筑建材业受理服】务工作按照建设【“，统一、开放、规范】”的受理服务平台】要求现就本市—建筑建材业》受理服务《标准：化建设提出如下实】施意见 》 ：一、指导思想 【 ，    》 以科学发展—观为统领坚持以人为！本通过？推进受理服务标准化！。建设进一步转变【公共：服务职？能理顺内部工—作，关系优化流程—管理结构完善受理服！务体系提高公共服】务效能打《造具有上海特点的】建筑建材业公共服务！品牌 二、总！。体目标 《     按照！上海市建筑》建材业受理服务标】准化管理的统一要求！以标准化建设为抓】手加强？。硬件建设《、流程梳理》和，内部管理积极推进】贯，标工作实现场—所、行为、业务【、流程的规》范统一 【三、工作要求 【 ？    《（一）加强领导明】。确责任 —   ？    《  各级受理服【务单：位要加强领导—思想上重视组织【上落实结合本单位实！际制定切《实可行的贯标方案明！确责任落实措—施按：时推：进，。标准化建设工作【     （！二）加强《沟通完善机》。制 ？     —  ：  各级受理服务】。单位要有序组织标准！化建：设加强？各部门协调力度【。及时总结工》作中的经验》和，做法实？现信息？互，通资源？共享：   —  （三）加—强建：设逐步推《进， ， ：         ！各级受？理服务单位》要按照全市》总体工作要求争取在！2008年内率【先完成场所标准和行！为标准的贯彻实施】；在2009年【完成其它标准的【贯彻实施  ！。   （四）—加强培训增强能【力 ：  《    《  ： 各级？受理服？。。务单位要选配优秀职！工充实受理服务队】伍优化人员配置保】证标准化《建设的有效实—施要特别注重受【理服务人员的培训和！考核不断提高受【理服务人员的整体】素质增强建》。筑建材业公共—。服务能力 — 四、检查—指导  【   在推进本市】建筑：建材业受理服—务标准化建设期【间上海市《建设和交通委—员会将加《。强检查和指导召【开贯标工作》交流会及《时解：决贯标过程中出现】的问：题不断推进受理【服务标准化建设工】作，按照既定目标贯彻实！施 上《海市建筑建材业【受理服务标准—化建设实施》意，见，     为加强！。上海市建筑建材业公！共服务？。。做深做精做细—建筑建材业》受理服务工作按【照建设“统一—、开放？、，规范”的受理服【务平台？要求现就本市—建筑：建材业受《理服务标准化建设】提出如下实施—意，见 ： 一、指—导思想  】   以科学—发展观为统领坚持】以人：为本通过《推，进受：理服务标准化建设进！一，步转变？公，共服务职《能理顺内部工作【关系优？化流程管理结构【。。完善受理服务体【系提高公共服务效】能打造具有上海特】点的建筑建》材业：公共服务品牌 】 二、总体—目，标   【  ：按，照上：海市建筑建材业受】理服务标准化管理】的统一要求以标准化！建设为抓手加强硬】件建：设，、流：程梳理和《内部管理积极推【进贯标工作》实现场所、》行为、？业务、流程的规【范统一 《。 三、工作要求！ ：    》 （：一）加强领》导明确？责任  【       各级！受理：服务单位《要，加强领导思想—上重视组织上落【实结：合，本单位实际制—定切实可行的贯标】。方案明确责任落【实措施？按时推进《标准：化建设工作 —   》 ， （二）《加强沟通完善—机制 ？ ，  ？     》  各级受理服【务单位要有序组【织标准化建设加强】各部门协调力—度及时总结工作中】的经：。验和做法实》现信息互通资源共享！。     】（三）加强建设【逐步推进《 ，   》    《  ：各级受理服》务单位要按照全市】总体工作要求—争取：。在，2008年》内率先完成场所【标准和行为》。标，准，的贯彻实施；—在200《9年完成其它标准】的贯彻实施 】     （四）】加强培？训增强能力 ！        各！级受理服务》单位：要选配优《秀职工充实受理服】务队伍优化》人员配置保证标【准化：建设的有效》实施要特《别，注重受？理服务人员的—培训和考核不断提高！受理服？务人员的整体素【质增：强建筑建材业公【共服：务能力 【四、检查指》导 ：     在推！进本市？建，筑建材业受理服务】标准化建《设期：间上海市建设—。和交通委员会将加】强检查和指》导召开贯标工作【交流会及时》解决贯标过》程中出现的问题【不断：推进受理《服务标准化建设工】作按照既定目标【贯彻：实施 上海市建】筑建材业受理服务标！准认：定办法（《试行） 一—、目的依据》 ： ：    为进—一步提高本》市，建筑建材业受—理服务质量》有效推进《全市建筑建材—业“统一、》规范、联动”受理服！务平台？建设根据上海市建筑！建，材业受理《服务标准化建—设实施意见》制定本办法》 二、—适用范围 —。   《  市建筑建—材业受理《服务中心（以下简】称市受理服务中心】）、区（县》）建筑建《材业受理服务—中心及？专业分中心（以【下简称各分中心）】 《三、指？导原：则     ！循序渐进、突出重点！标准管理、》全面提高 【 四、组织模式 ！ ， ，    上海市建】设，和交：通，委员会（以下简称】市建交委）负—责全市建筑建材【业受：理服务标《准的规划、制—定、认定和监督上】。海市建筑业》管理办公室（以【下简称市建管—办，）负责具体实施【工作： ，。 五、认定【条件 ？     （】一，）受理服务单位已】挂牌成立； —     （二！）申报单位》使用全市统一—的建筑建材业受理服！务信息系统； 】     —（三）符《合贯标认定的各项】要求 》 六、认定》程，序  —。   （一）申报】符合本办法认定【条件的单《位经上级部门同意后！。。填报贯？标认定申请表向【市建管办《提出认？定申请 【    （二）【受理市建《管办按照“日常【。受理、阶《段认定”原》则定期？组，织开：展，核验认定工作 【 ：     》（三）核《验市建管办通过资】料，复核、现场查—看、社会评价—等方：。式对申请单位贯标情！。况进：行核：验并形？成核验？意见 ？     （】。四）公示在》开展核验工作的同】时在相关《网，上公示申请单位贯】标情：况一周？听取各方意见 ！   ？  （五《。）上：。报和认定《市建管办汇总意见】上，报市建交《委市建交委根据上】报意见予以》认定： 七、发证及！有效期 — ， ，  ： 市建交委向通过】贯标认定的单—位颁：发证书该证》书应悬挂在受理【。服，务大厅显《著，位置通过的认定【证书：自发：。证之日起2年—内有：效 《 八：、复验？ ： ：    发生下列】情况的已通过认定的！单位须提出复—验申请？ ，     （】一）认定有》效期已满 】    （二—），受理服务窗口人员】变动达50%以【上 ？     （三】。）申请单位》发，生重大？变动与申报通—过的贯？标认定有差异 】 九、收回认【定    】 发生下列情况【的市建交委可—以收回原认定证书 ！  《 ，  ：（一）不执行标【准  —   ？（二）复验未通过】 十、附则 ！  《   （一）本办】。法由市建交委负责解！释 ？     （二】）本办法自》发文：之日起施行 上】海市建筑建材业受理！服务场所标准（试】行） 《一、总则  ！ ，  为确保本—市建筑建材业—受理服？务工作的规范有序】不断提高受理—服务水平切实为服务！相对人？。提，供“公开、透明、便！捷”的“一门式【”公：共服务平《台特制？订本标准 》 二、术语 】  《   （《一）场所  ！    《   具《备满：足本市、《本地：区或本专业的建筑建！材业对外受理服务】功能布局合理服【务便捷设施》齐全的处所 】     （二）】窗口   】 ，     按照受理！服务：流程、受理》业务和规范服—务的要？求所设置的受理区】位  —   （三）标志 ！   》   ？   用图案、【字，体，等，来识别？建筑：建材业统一受—。理服务特征》的记号？  》   （四》）标牌 【    《  ： ， 用文字、图案等】符号来提示服务相】对，人注意或表明受【理服：务人：。员身份的铭牌— ： ：    （五）设】施     ！    《用以满足建筑—建材业对外受理服】。务功能需要的各种】。办公服务《设备 ？。     （】六）环境《  》       专指！符合建筑建材业受】理服务？场所要求《的状况和条》件 《 三、场所》建，设 ？ ：。    （一）应】满足公共卫生、【消防、安全等使【用，功能要求 》。   》  （二）应有符合！受，理服务要《求满足各项服—务功能的受》理服务大厅 ！    （》三）应有满》足建设工程承—发包交易的开—评标区包括投标报名！处、开标室、评标】。。室、封？闭的专家抽取—室等   】  （四《）应有满足咨询、】导向等功能的—。服务导办区 【     —（五）应有向服【务相对人提》供打：印、复印、》。通讯：、，上网、传真、小型会！议等服务功能的商务！区 ： 四、》窗口建设 】   ？。 （：一）应？有满足建《筑建材业受理服务】。需要确保各项受理】业务正常开展的受理！服，务窗口 》 ，     （二）应！有相对独《。立的窗口受理服务】区域  【   （三）—应有醒目《的受理业《务，名称、窗《口编号等内容 【 ，  ？   ？（四）应有》专门：的收费窗口》   —。  （五）应—有值班长等》领，。导接待窗口 — 五、标—志， ？     （一【。）应在场所醒目处悬！挂上海市建筑建【材业受理服》。。务统一标志》  》  ： （：二）：受理：服务人员应统一【。着装佩戴统一—标牌或徽章 】   ？ ， （三）受理服务负！责，人应与？受理服务人员有【明显：的区：别，标识   】  （四）对—外办事指南等文本】应印有？上海市建《筑建：材业受理服务—统一标？志 六、【标牌 《 ：    （一—），。受理服？务人员的标牌应【包含照片、工号等内！。容 ： ？    （二）【各类公开的告示台】牌应放置在》统一的受理》服，务窗：口处 》 ，  ：  （？三）受？理服务场所应—配备必要《的公共？场所：指示标？牌 七、【公开：设施   】。  （一）应—在受理场所的醒目处！。公示公告政》务公开的《各类：事，。项并确保内容—适时正确《文字规？范  —   （二）目前需！公开的事务事项全市！统一的服《务承诺；受理职能、！服，务岗位？职责：；，监督投诉电话（【包括市区《两，级）；？办，事指南；公》告，公示栏；标有紧急】疏散通道的场所示】意图；收费许可等相！关证照 八、！监督设施 【  ：  ： （一）应向—服务相对人提供【社会测评或意见反】馈等监督设施或渠道！。     （！。二）应在《受理服务《大厅、开（评）【。标室等设有监—控系统 — 九、服务》设施    ！ （：一）：应为服务《。相对人提供书—写桌椅？、标：准的样张样表及能】上网申报的自—助电脑等《     】。（二）？应为：等候的服务相对【人提供饮《水、时间提》示等服务《设施 十【、网络？设施 — ， ，  ：（一：。）应：。有与开？展受理？服务相匹配》的安全网络计算机】及附属设备 —     （】二）应有满》足受理服务需—要的电子信》息发布显示屏 【    — （三）每个窗口应！配备满足《受理服务要求的电脑！及打：印机 《 ：    （四）应】有与市受理服务【中，心联网的内部局【域网 ？ 十《一，、环境设施 ！  ：  （？一，。），受理服务大厅应【有美化环境》。的，绿化设施 》 ？    （二）受理！服务区域应有废物箱！等环卫？设施 》     （—。三）受理服务大厅装！潢及张贴物应简洁】明了规范得体 】     （四】）受理服务桌面不】得摆放与受理—工作无关的物品 ！上海市建筑建材【。业受理服《务人员？。行为规？。范（试行） 一、！总则 ？     （一！）为规范《上海市建筑》建材业受《理服务人员在—受理服？。。务全过程中的各类】行为：不断提高《受理服务质量特制定！本规范 》 ：    （》二，）本规范适》用于在建筑建—材业受？理服务窗口》上岗：的，受理服？务人员 — ，二、术？语， ： ，     （一）受！理服务行为是指与】窗口受理《服务工作《相关的语言》。、表情、动作等综合！。形，象 《     （—二）仪表行为是【指在受理服务中【应当注意的穿戴和姿！势 》  ：。  ：（三）工作语言是】指在受理服务中应】当，使用的话语》与语气 —     （—四）电？。话服务是指以电话】。形式对服务相对人】开展：的受理？服，务行为 【    （五）现】场服务是指直接面对！服务相对《人开展的受理服务行！为 》    （六）受理！服，务人员是指》通，过每年？全市：统一上岗培训的【受理服务窗口工作】人员 》 ，三、仪表行为 【  《 ， ， （一？）上岗？。时应按？规，定着装和佩戴统一】标，识并保持《服装：整洁   】 ， （二）仪态规范】端，庄举止大《。方行为得体 ！。四，、工作？语言 》  ：   （一）—受理接？待时应首先使用普通！话 ：  《   （二）现场或！电话服务《时应主动使》用“您好”、—“请：问您有？什，么，需要帮助的”、【“对不？起”、“让您久等】了”、“谢》谢您：的，配合”？、“谢谢《您的来电和支持”、！“欢迎再次来—电咨询”、“再见”！等礼貌用《。语 ： 五、电话【服务 — ，   （一）—电，话铃响后应及—时接听并首先予以】问候且报出单位【。。名，称及本人工号—有条不紊的答复来】电  —   （二）对当】场不能答复的—电话应详细》记录来电时间、【来电者姓名、联【系方式、咨询内容和！要求等并按规定【处理 —。    《（三）通话结束后】应，等，对方挂机后再自【我挂机 【六、现场服务—。    【 （一）《受理服务人员—应在上岗前做好【一切受理服务的准备！工作并按《时上岗 —  ：   （《二）受？。理服：务人员应按规定执】行各项受《理服务制度依—法开：展受理服务工作【 七》、接待？。服，务  — ，  （一）》受，理接待时应》微笑相迎热情—真诚有礼貌地交【接服务相对人的资料！、受理回执》、，。办结凭证《。等 ？ ： ，   （二）受理】服务工作应遵循先接！先，办原则对受理过程中！发生的其它》干扰应？妥善处理 —     —（三）？对，。服务：相对人需要咨询的事！项应主？动，热情耐心《周到解释清》楚    】 ，（四：），对需要两人以—上完成的《受理业务事项受【理人员应相互配合积！极认真？完成   】  ：。（五）受理人员应】办理完正在处理的】。受理业？。务事项后方可下班】或离岗 — ，八，、离岗规范 — ？    （》一）受理服务人员】需暂时离岗的应【妥善处？理在办和待办—事项并把《去向告知相邻受理服！务人：员在窗口放置“暂停！”指示牌后》方可离开 】  ：  ：（二）离岗时间超过！。15：分钟的应《向窗口？负责人或值班长报告！ ， 九、》首问责？任  —   （《一）第？。一位接待服务相对】人来电或来访的受】理服务人《员是此项《工作：的第一？责，任人负责对此事的】办结或转交处理【 ：     （二】。），对转办事《项应实？行跟踪及时》记录：情况直至《。办结或答复来—电、来访人 】 十、工《。作要求 —  ：   （一）对【重，大疑难业务》事项应及时报告【分，管领：导 ：     （二！）凡涉及需》两个以上部门—。处理的受理业务事】项相关部《门应通？力合作积《。极配合必《要时：由单位分管领导【组织协调《 《  ：  （三）》当发生服务相对人】情绪激动、办事场所！。发，生拥挤等《特殊状况时受理【服，务人员应《按应急预案采取相】应措施防止事态进】一步：升级必要《时可：向值班长或分—。管领导报告》 十一、服务！创新 —。     》（一）受理服务【人员：应自觉学习与业【务相关的知识积极】参，与各类岗位》培训 》    《 （：二）：受理：服务人员应不断【钻研业务知》识提高工作能—力积极开展服—务创新 十】。。二、勤政廉洁 】 ：    《（一：），。不得：利用职权从事与受】理业：务相关的《有偿中？介服务或产品—推荐等活动 】     （二）】不得收？受服务相对人—的礼品、礼金或【有价证券等》 ： ：。    （三）不】得把：应由个人支付的【各项：费用转嫁到服—务相对人或》单位报销《     】（四）不得》教唆、诱导服务相对！人弄：虚作假递交》办理材料  ！   （五）不【得超越程序和权限】受，理办理业务》事，项 上海市—建筑建材业受—理流：程标准？（，。试行） 一—、总则？ ？   ？  （一）目的 ！       】 ， 为规范上》海市建筑建材业受】理服务人员在开展网！上申报、书面材料核！对、受理办理、内业！审核、汇总上—。报、公示《公告、回《复文书、咨询服【。务等受理业务—流程行为《特，制，定本标准 】。    （》二）适用 》 ，   《     》 本标准适用—于全市建筑建材业】受理服务《。人员直接面对—服务相对人提—供公：共服：务，的过程 二、！术语 —    （一）【受理流程 —     —    具体开展受！理办理建设工程【项目或企业申报事】项的各节《点程序 》     —（二：）递交申报 】 ，      —  建设工程—项目或企业需办事】项通过网《上或书面递》交的申？办行为  】   （《三）受理办理 【     【。 ， ，  根据《建筑建材业相关法律！。法规和规《定核：对申：报材料的完整—性，和准确性实施当场办！理或依法定时—限办理的行》为 《     （四）项！目申：报事项 —。     》    是指项目】报建、？直接发包、施工【许可、安质监—申报、建材备案、】合同备案《、竣工备案等事【项，    【 （五）企业申报】事项： 《        是！指企业资质、人员执！业资格、安全—生产许可、》市内外诚信手册【等事项？     （！六）内部《核，对 《         ！对受：。理办理事项的—申报材料进行完整性！和合法？。性的审核工》作， ， ？ ，   （七）汇总上！报  —    《   对《已通过受理业—务内部核《对处：理后的？受理事项《汇总上报《的工作？   —。  （八）公—示公告   ！      对受理！事，项进行公开征求意见！以及结果公开的【工作 —    《（九）回《复文书？ 《      — ， 对受理《事项开展《。书面：回复的工作 —。。     （】。十）咨询服务 ！ ，   ？     对—非受理事《项提：供解疑释惑的工作】 三、受理 ！   》  受理服务人员在！规范统？一的受理窗口—开展：对项目申《报，事项或？企业：申报事项《实施网上和纸质【材料接收通过—核对申报材》料是：否齐全完整有效相应！的证件内容及名称】、数据与申》。报原件是否一致【申请：表，与网上申报数据【是否：一致的工作 — ， 四、办理—     按！照建筑建材业行政】审批和非行政审批】事项：的分：工办理？事项分为当》场办理和《依法定时限办理两】类 》  ：  （一）》当，。场办理事项由受理】服务人员或值班长】依据核审《意见当即给》予书：面，回复或不《予受理意见 — ，   《 ， （二）《依法定时《限办理事项》由受理服务人员【依据核审和核校意】见在法定时限—出具受理通知书【或补正材《料通知书并按—流程设置《实行自？校、互校或》复校等环节 ！  ：    《 ， ，1、自校《要求受？理人员将已受—理的材料对照资质标！准填写受理核对材】料清单和自校审【核意见？表时限？2天：    【   ？  2、互校要求互！校，人员：在自校工作基—础上根？据，企业申报材料填写】互校审核意见表时】限3天   ！      —3、复校要求对互校！中存在不同意见的材！料和需报《。请建设部审》批的申请事》项由复校人》员根：据申报材料》填写复？校审核意见表时限】。1天 ？ ：        】 4、在三校意见】都，不一致的情》况下由分管领导【召开：相关人员《集体讨论裁定— 五、汇总上！报 《    《 各类受《理，事项核准结果通【过，电脑信息系统或【书面材料《分类汇总市》级，初审意见《由市受理《服务中心《按批：次上报市建管办 ！ 六？、，公示公告 】。    受理—事项中？的行政审《批和备案拟核准信息！在批复前的规定【。时间内予以公示【征求社会监》督意见在批复后即时！予以：公，告通知服务相对【人办：理相关？。。手续 》。 七、颁《发证书  】 ，  在规定时间【内服务相对人凭受理！单到指？定地方领取证书证】章、IC卡等 】 八、市、区【（县）分《工  — ， ， 按照相关法—律、法？规和规？章授予的管辖权限分！别实施建设》工程项目和企业申报！事项的受理》办理 —九，、信息归档 ！    （一—）数据入库 【 ，   ？    《  ：。受理事项《全面：实行网上《申报：或受理对回复信【。息实行数字化并输入！统一的数据库 】   《。。  （二）分类归档！ ：  ？       对申！报事项依据打印的】。带条形码材》料进行分《类归档  】   （《三）信息《。。处理 《 ：        】对上报受《。理事项信息实施【跟踪、落实责任对办！结信息即《时处理、入库— 十、咨【询服务     ！通过网上《、电话、专家预【约或面谈等形式对建！筑建材业行政审批】或非：行政审？批，事，项的申请、办理、】回复等具《体要求提供解疑【释惑服务 上海】市建筑建材》业受理业务标—准（试行） 一、！。总则   】。  （？一）目的 —        ！ ，为规范上《海市建筑建材业受】理服务人《员，在受理项《目申报事项或企业】申报事项过程—。中的行为特制—定本：标准 》   ？  （二）》。适，用  — ，     》 本：标准适？用，于全市建筑》建材业受理服—务人员在《受理：项目报建、直接发】。包、招标登记、【合，同备案、《项目：。。报监：、建材？备，案、施工《。许可、竣工备案、】企业：资质、执《业资格等业务的【办理事项 【 二、标准》 ？ ，。    按照建筑建！材业受理服务指南】执行： 《