， 上—海市：建设和交通》委，员会关于印发上海市！。建筑建？材业受理服务标【准化建设实施—意见、？上海市？建筑建材业受理服】务标准？认定办法（试行【）等六个文件的【通知 —沪建交？〔2008〕7【02号？ 各有关单位【     为进一！步完善本市》有形建？筑市：场体系建设加—快建设“统一、开放！、规范”的上海【建，筑建：筑业受理服务平【台我委？制定了上海市建筑】建材业受理服—务标准化《建设实施《意见：、上海市建筑建材业！受理服务《标准认？定办法（试》行）、上海》市建：筑建材？业，受理服务《场所标准（试—。行）：、，。上海市建筑建—材业受理服务人【员，行为规范（试行【），。、上海市建筑建材】业受：理流程标《准（试行）、上海市！建筑：建，材业受理《业务标准（试行）】等六个文件现将文件！印发给你们》请遵：照执行 二○○八！年九：月十一日《 上海市建筑【建材业受理服务标】准化建设《实施意见  【  ： 为加强上海市【建筑：建材：业公共服务做深做】。精做细建筑建材业】受理服务工》作按照建设“统一、！开放：、，规范”的受理—服务平台要求现【就本市建筑建材业受！理服：务标准？化建设提《出如下实施意—。见 ？ ：一、指导《思想  【   以《科，学发展观为统领坚】持以人为《本，通过推进受理服务标！准化建设进一—步转：变公共服务职能【理顺：内部工？作关系优化》流程管理《结构完善受理服务】体系提高公》共服务效《能打造具《有，上海特点的建筑【建，材业：公共服务品牌 【 ： 二、总体目标 】 ？    按照—上海市建筑建材业】。受，理服务标准化管理】。的统一要《求以标准化建设【为抓手加强硬件建设！、流程梳理和内【部，管理积极推进贯标工！作实现场所、—行为、业务、流【程的规范统》一 ： 三、工作要求！ ？   ？  （？一）加？强领导明确责任 】   》      各级】受，理服务单位》要加：强领导思想》上重：视组织上落》实结合本单位实【际制定切实可行的】。。贯标方案《明，确责任落实措—施，按时推进标准化建设！工作：     （！二）加强沟通完【善机制 《。  《    《   各级受理服】务单位？要有：序组织标准化建设】加强各？部门协？调力度及时总结工】作中的经《验和做法实现信息互！通资源共享 】   ？ ， （三）加强建设逐！步推：进    】     各级受理！服务单位要》按照全市《。总体：工作要求争取在2】008年内》率先：完成场所《标准和行为标—准的贯彻实施；【在200《9，年完成其《它标准的贯彻—实施 ？  《   （《四）加强培训—增强能力 【        】 各：级受理？服务：单位要？选配优秀职工充实受！理服务队伍优—化，人员配置保证—标准化建设的有效】实施要特《别，注重受理服务人【员的培训《和考核不断提高受理！服务：。。人，员的整体素质—增强建？筑，建材业公共服务【能力： 四》、检查指导 ！    在推进【。本市：建筑建材业》受理服务标准化建】设期间上海市建【设和：交通委员《会将加强检查和指导！召开贯标工作—交，流，会及时解决贯标【过程中？出现：的问题？不断推进受》理服务标准化—建，设工作按照既—定目标贯彻实施【 上海市建筑【建材业受《理服务标《准化建？设实施意《见 ：。    《 为加强上海—市建筑建材》业，公共服务做深做【精做细建《筑建：材业受理服》务工作按照建设“】统，一、开放、规范”的！受理服务平台要【求现就本市建筑建】材业：受理服务《标准化？。建设提出如下实施】意见 ？ 一、指导思】想 ？     以科学！发展观为统》领，。坚持以人为本通过】推进：受理服务标准化建设！进一步转变公—共服务职能理顺内】部，工作关系《优化流程《管理：。结构：完，。善受理服《务体：。系提高公共服—务效能打《造具有上《海特点的建筑—建材业公《共服务品牌 【 二、《总体目？。标 ？   《。  按照《上海市建筑建—材业受理《服，务标准？化，管理的统一要求以】标准：化建设？为抓手加强硬件建设！。、流程梳理和内部管！理积极推进》贯标：工作实现场所—、，行为：、业：。务、流？。程的规范统一 【 三、工作【要求 》。    《 （一）加》。强领导明确责任【   —     》 各级受《理服务单位要加【强领导？。思想上重视》组织上落实》结，合本单位实际制【定切实可行的贯标方！案明确责任落—。实措施按时推进【标准化建设工—作 ？    》 ，（二：），加强沟？。通完善机制 】   ？。。      —各级受理服务单位要！有序组织标准化建设！。加强各部门协调力度！及时总结工》作中的经验和做【法实现信息》互通资源共享— 《    （三—）加：强，建设：逐，步推进 — ，     》。   各级受理【。。。服，务单位要按》照全：市总体？工作要求争取在20！08年？内率先完成》场所标准和行为【。标准的贯彻实—施；：在200《9年完成其》它标准的贯》。彻实施  】   ？（四）加强培训增】强能力 》。 ：       【 各级？受理服务单位要选配！。优秀职工充实受理服！务队伍优化人—员配置保证标准化建！设的有？效实施？要特别？。注重受理服务—人员的培训和考核】不断提高受理服务】人员的整《体素质增强建—筑建：材业公共服务能【力， ， 四、检查【指导 》     》在推进本市建筑建材！业受理服务标准化】建设期间上》。。海市建设和交通【委员会将加强—检查和指导召开贯】标工作交《流会及时解决贯标过！程中出现的问题【不断推？进受：理服务？标准化？建设工作按照既定目！标贯彻实施 【上海市建筑》建材业受《理服务标准认定【办法：（试：行） 一、目【的依据 【    为进一【步提高本市建—筑，建，材，业受理服《务质量有效推进全市！建筑建材业》“统：一、规范、联动【。”，受理服务《平台建设根据—上海市建筑建材业受！理服务标准化—建设实施意见—制定本办《法 》二、适用范围—。  》  ： 市：建筑建材业受理服】务中心（以下简【称市受？理服务中心》）、区？（县）建筑建材业】受理：服务中心及专—。业分中心（以下简】称各分？中心） 《 三、》指导原则《    【。。 循：。序渐进、《突出：重，点标准管理》、，全面提高 — 四、组织模【式，    【 上海市建设—。和交通委员会—（，以下简？称市建交委）负责】全市建？筑建材？。业受理？服务：标准的规《划、制定《、认定？和，监督上海市建—筑业：管理办公室》。（，以下简称市建管【办）负责具》体实施工作 — 五、认定条】件 《     （一【。）受理服务单位【已挂：牌成：立；    ！ （二）申》报单位使用全—市统一的《。建筑建材业受理服务！信息：系，。统； — ，   ？（三）符合贯标认定！的各项要求 —。 六、认—定程序   ！  （一）申报符合！本办法认定条件的单！位经上级部门同意后！填报贯标认定申请】。表向市建管办提【出认定申请 ！。 ，   ？（二）受理市建【管办按照“日常【受理、阶段》认定”原则定期组】织开展核验》认，定工作 【   ？ （三）核验市【建管办通过资料【。复核、？现，场查看、《。社会评价等》方式对申《请单位贯标情况进行！核验并？形成核验意》。见    】 （四）公示在【开展核验工作的同】。时在相关网上公【示申请？单位贯标《情况一周听取各方】意见   】  （五）上报【和认定市《建管办汇总意见上】报市建交委》市建交委《根据上报《意见予以《认定 七【、发证及有》效期： ： ：  ：  市建交委向通过！贯标认定的单位颁发！证书该证书》应悬挂在受理服务】大厅显著《位置通过的认定【证书自发证》之日：。起2年内有效— 八》、复验？     发！生下列情况的已通过！认定的单位须提【出复验申请 【     （一】）认定有效期已【满 ？   《  （二）受理服务！。窗口人员变》动达50《%以上 —     （三）申！请单位发生》。重大变动与申—报通过？的，贯标认？定有差异 【 九、收回》认定   】  发生下列情况】的市建交委》可以收回原认定证书！     】（一）不执行—标准 ？   》  （二）复验【未通过 十】、附则？ ：    》 （一）本》办法由市建交—委负责解释 ！    （二）【本办法自发》文之日起施行 上！海市建筑建材业【受理服？务场所标准（试行）！ 一、《。总，则 》  ：  为确保》本市建筑建》材业受理服务—工作的规《范有：序不断提高》受理服？。务水平切实为服务相！对人：提供“公开、透明、！便捷”的“一门式”！公共服务平台—特，制订本？标准： 二、术【语， 《   ？。 （一？）场所 —      —   具备满—足本市、《本地区或本专业的建！筑建：材业对外受理服务功！能布局？合理服务《便捷设施齐全的【处所： 《    （二）窗】口     ！。   ？ ，按照受理服务—流程：、受理业务》和规范服务的要【求所设置的受理【区位   】  （三）标—志 ：    —     用图案、！字体等来识别—建筑建材业统一【受理服务特征的记号！    【 ，（，四，）标牌  】。       用】文字、图案等符【号来提示服》。。务相对人注》意或表明受理服【务，人员身份的铭—牌 ： ？    《（，五）设？。施   【 ，    《 用以满足建—筑建材业对外受理服！务功能需要的各【种办公服务设备 ！ ，   ？  （？六）环？境  —     》  专指符合建筑建！材，业受：理服务场所要—求，。的状况和《条件 ？。 ， 三、《场，。所建设 —。。  ：   （一》）应满足《公共卫？生、消防、安全等使！用功能要求 ！。    （二—）应有符《合受理服务要求满足！各项：服务功能的受理服务！大厅 》  ：   （三）应【有满足建设工程【承发包交易的开评】标，区，包括投标报》名处、开标室、评标！室、封闭的专—家抽取？室，等     ！（四）应有满—足咨询、导向等【功能的服务导办区 ！。   》  （五）应有向服！务，相对人提供打印、复！印，、，通讯、上网、传真】、小型会议等服务】功能：的商务区 —。。 四、窗》口建：设，     】（一）应有》满足建筑建材业【受理服务需要确保】各项受理《业务正常开展的【受理：服务窗口 】    《（二）应《。有相对独立的—窗口：受理服？务区域 《 ：  ： ，  （三）应—有醒目的受理业务名！。称，、窗口编号等内容 ！  《 ，  （四）应有专】门的收费窗口 】    》 （五）应》有，值班长等《领导接待《窗口 ？ ， ：五、标？志     ！（一）应在场所醒目！处悬挂上《海市：建筑：。建材业受理服—务统一标《志， 《    （二—）受理服务》人员应统一着装佩】戴统一？标牌或徽章 】     （三）受！理服务负责人应与】受理服？务，人员有明显的区【别标识 —   ？  （四）对—外办事指南等—文本应印有上海市】建筑建材业受理【服务：统一标？。志 》六、：。。标，牌 ？ ：    （一—）受理？服务人员的标牌【应包含照片、工号等！内容 《   《  ：（二）各类公—开的：告示台？牌应放置在统一【的，受理服？务窗口处《  》。   （三）受理服！务场所应配》备必要的公共场【所指示标牌》 ： 七、公开设施】 《    （》一）应在受理场所】的醒目？处公示公《告政务公开》的各：类事项并确》保内容适《时正确文字规范【。  》   ？（二）目《前需公开的》事务：事项：全市：统，。一的服？务承诺；受》理职能、服务岗位职！。。责；监督投》。诉，。电话（包《括市区？两级）；办事指【南；公告公示栏；标！有紧急疏散通道【的场所示意图；收费！许可：。等，相关证照 八！、监督设施 — ？    （一—）应向服务相对人】。提，供社会测评或意【见，。反馈等监《督设施或渠道 【 ？    （》二）应在《受理：服务大厅《、开（评）标室等设！有监控系统》 九、服【务设：施    】 （一）应》为，服务相对《人提供书写桌椅、标！准的样？张样表？及能上网申》报的自助电》脑等 》   ？ ， ，（二：）应为等《候的服务相对人【提供饮水、时—间提示等服务—设施 十、网！络设施   ！  ：（一）应《有与开展受理服务相！匹配的安全网—络计算？机，及附属设备 】  ：   （二）应【有满足？。受理服务需要—的电子？信息发布显示屏 】 ， ， ，  ：  （三）每个窗口！应配备满足受—理服务要求的电【脑及：打印机 —     》（，四）应有与市—受，理服：。务中心联《网的内部局域网 】 ： 十一、环境—设施  【。   （《一）受理服》务大厅应有》美，化环境的绿化设【施 《。     （二【）受：理服务区《域应有废物箱等【环卫设施 【  ： ，  ：（三）受理》服务大厅《装潢及张贴物—应简：洁明：。了规范得体 【   《  （四）》受理服务桌面不【得摆放与受理工作无！关的物品 》 上：海市建？筑建材业受》理服务人员行为【规范（试行） 一！、总则 —     （一【）为规范上海—市建筑建材》业受理服务人—。员，在受：理服务全过程中【的各类行《为不断提《。高受理？服务质量特制定本】规范    ！ ，（二）本规范适【用于在建筑建材业受！理服务？窗口上岗的》受理服务《人员 》。 二、术语 【 ，     （一）受！理服务？行为是指与窗口【受理服务工作相关】的语言、表情、【动作等综《合形象 —     （二【）仪表行为是指【在，受理服务《中应当注《意的穿戴和姿势【     】（三）？工作语言是》。指在受理《服务中应当》使用的？话语与？语，气     ！。（四）？电话服务是》指以电？话，形，式对服务相》。对人开展的受理【服务行为  ！   （《五）现场服务—是指直接面对—服务相？对人开？。展的受理服务行为 ！     【（六）？受理服务人》员是指通过每—年全市统《一上岗培训的受【。。理服务窗口工作人员！。 《三，、仪表行《为 ？     （【一）上岗时应按【规定着装《和佩戴统一标识【并保持服《装整：洁，  》   （二》），。仪态规范端庄举【止大方行《为得体？ ， 四、工—作语：言  —   （《一）受理接待—时应首先使》。用普通话 》 ：     （—二）现场或电—话服务时应》主动：使，用，“，您好”、“请问您有！什么：需要帮助的》”、“对不起—”、“让您久等了”！、“：谢谢您的配合—”、“谢谢您的来】电和支持”、“【欢迎再次来电咨询】”、：“再见”等礼貌【用语 ？ 五、》电话服务 — ：    （一—）电话铃响后应及】时接听？并首先予以问候且】报出单位名称及【本人工号有条—不紊的答复来电 】     （】二）对当场不—能，答，。复的电话应详细记】录来电时间、来【电者姓名、联系方】式、咨？询内容和《。要，求等并按规》定处理   ！  （三）通—话结：束后应等《对方挂机后再—自我挂机 】六、现场服务—    【 （一？）受理？服，务人员应在上岗【前做好一切受理服务！的准备？工作并按时上岗 】 ？    （二）受】理服务？人员应按《规定：执行各？项受理服务制度【依法开展受理服务工！作 七、【。接待服务 》     （一！。。）受理接待时应微】笑相：迎热情？真诚有礼《貌，地交接？。服务相对人的—资料、受理回执、】办，结凭证等 】。。    《（二）？受理服务工作应遵循！先接先办《原，则对受理《过程中发生的其它】干扰应妥《善处理 《 ，    》 （三）对服务相】对，人，需要咨询的事—项应主动热》情耐心周《。到解释清楚 】     》（四）对需要两【人以上完成》。的受理业务事项受】理人员？应相互配合积极【。认真完成 【     （五【。），受理人员应办—理完：正在：处理：的受理业务事—项后方可下班或【离岗 》 八、离《岗规范 》 ，     》（一）？受，理服务人员需暂【时离岗的应》。妥，善处理在《。办和待办《。事项并把去向告知相！邻受理服《务人员？在窗口放置“暂停”！指示牌？后，方，可离开？ 《 ，   （二）—离岗时间《超过15分钟的应向！窗口负责人或值班长！报告 —九、首问责任 】     （一）！。第一位接待服务相】对人来电或来访的】受理服务人员—是此项？工作的第《一，责，任人负责对此事的】。办结或转交处理【    【 （二）对转办事】项应实？行跟踪及时记录【情况直至办》。结或答复来电—、来访人 【 十、工作要求 ！  ？  ： （一）对》重大疑难《业，务，。事项应及时报告分】管领导   ！ ， （二）凡涉及需】两个以上部门处理】的受：理业：务事项？相，关部门应通力—合作积极《配合必要时由—。单，位分管领导组织协】调 《 ，   ？ （三）当》发生服务相》对人情绪激动、【办事场所发生拥挤等！特殊状况时受理服务！人员应按应急预案采！取相应？措施防止事态进一】步升级必要时可向】值班长或分》管领导报告 【 十？一、服？务创新 》 ，  ？  ： （：一）受理服务人【员应：自觉学习与业务相】关的知识《积极参与各类—。岗位培训 》     （二！）受理服务人—员应不断钻研业务知！识提高工作能力【积极开展服务创【新 》十二、勤政廉洁 】  《。   （一》）不得利用职—权从：事与受理业务相关的！。有偿：中介服务《。或产品？推荐等活动 —    — （二）不得收受】服务：相对人的礼品、礼】金或有价证》券等 —    （三）不】得把应由个人—支付的各项费用【转嫁到服务相对人或！单位报销《。     】（四）不得教唆【、诱导服《务相对人弄虚作假递！交办理？材料 《 ，。。     （五）】不得超越程序和权限！受理：。办理业务事》。项 ？上，海市建筑建》材业受理流程标【准（试行） 一】。、总则   ！  （一《）目的 —      —   为规范上【海市建筑《。建材业受理服务人】员在开展网上申报】、，书面材料《核对、受理办—理、内业《审核、汇总上报【、公示公告》、回复文《。书、咨询服务等受】。理业务流程行为特】制定：本标准 —     （二【）适用   ！      本标准！适用于全市建筑建】材业受理服务人员直！接面对服务》相对人提供》公共服务《的过：程 ： 二、》术语    ！ （一）受理流程 ！ ？       【 具体？开展受理办》理建设工程项目或企！业，申报：事，项的各节点程序【 《    （二—）递交申报 —     【    建》设工程项目或企业】需，办事项通过网—上或书面递交—。的申办行为 】   ？  （三）受—理办理 【       【 根据建筑建材业相！关法律法《规和规定《核对申？报材料的《完整性和准确性实施！当场：。办理或依《法定时限办理的行】为，    【 （四）项目申【报事项？。    【。    《 是指项目报建、直！接发包、施》工许可？、安：质，。监申报、建材—备案：、合同备案、—竣工备案等》事项 》 ，    （》五）企业申报—。事项 —      —  是指企》业资质、人员—执业资格、安全生】产许可、市内外【诚信手册等事项 】 ，    》 ，（六）内部核对 ！  ？ ，    《  ：对受理办理》事项：的申报材料进行【完整性和合法性的审！核工作 【 ，   ？（七）汇总上报【 ：   《      —对，已通过？受理业务内部—核对处理后》的受：理事：项汇总上报》的工作 — ，    （八）【公示公告《 ， ：       【 ， 对受？理事项进行公开【。征，求意见以及结—果公开的工》作    】 （九？。）回：复文书 《    —     对受理事！项开展书面回复的】工作：     】（十）？咨，询服：务 》     》   对《。非受理事项提供解疑！释惑的工作 【 三、受理 】   《  受？理服务人员》。在，规范统一的》受理：窗口开展对项—目申报事项或企业】申报事项实施—网上和纸质材料【。接收通过核对申【报，材料是？否齐全完整有效相应！的证件内容及—名称：、数据与申报原【件是否一致》申请表与网上—申报数据是否一【致的工作 】四、办理 】 ，   按照建筑建材！。业，行政审批和》非行政审批事项的】分工办理事项—分，为当场办《理和依法定时限办】。理两类 》     （【一）当场办理事项由！。受理服务人员或值班！长依据核《审意：。见当即给予书—面，回复或？不予受？。理意：见 》    （二）【依法定时限办理事】项，由，受，理服务人员依据【核审和核《校意见在法定—时限出具受理通知书！或补：正材料通知》。。书并按流程设置实行！自校、互校或复校等！环节 》     》    1、自校要！。求受理人员将已【受理：的材料对照资质【标，准填写受理核对材】料，清单和？自校审核意见—表时：限2天 【        】2、互校要》求互校人员在自校工！作基础上根据企业申！。报，材料填写互校审核】意见表时限3天 ！ ：      —  ：。。。3、复校要求对互】校中存在《不同意？见的：材，料和需报请建—设部审批的》申请事项由复校【人员根据《申报材料填写复校审！核意见表《时限：。1天 —  ：      4、在！三校意见都不一致】。的，情况下由分管领导召！。开相关人员集体【讨论裁定 》 ， 五、汇总上报 ！     【。各类受理事》项核准？结果：通过电脑信息系【统或书面材料—分，类汇总市级初审【意见由？市受理服《务中心按批次上报】市，建管办 》 六、公示—公，告， ，     受理！事项中的《行政审批和备案【拟，核准：信息在批复前的【规定时？间内予以公示征求】社会：监督意见在批复后即！时，予以公告通知服务相！。对人办理相关手续】 ， ： 七、？颁发证书 》     在规！定时间内《服，务，相对人凭受理单【到，指定：地方：领取证书证章、I】。C卡等 — 八、市、》区（县）分》工   【  按照相关法律、！法规和规章授—予的管辖权限—分别实施建设—工，程项目和企业—申报事项的受理【办理 九、】信息归档  ！   （《一）数据入》库   【。      受【理事项？全面实行网上—申报或受理对—回复信息实行数字】化并：。输入：统一的数据库 【     （二！）分类归档 【      【   对申报—事项依据打印的带】。条形码材料进行分】类归：档，    【 （三？）信息？。处理 《 ：     》 ，  对上报受—理事项信息实施跟】。踪、落实《责任对办结信—息即时处理、—入库 十、咨！。询服务 》    通过网上、！电话：、专家预《约或面谈等形式对】建筑建？材业行政审》批或非行政》审，批事项的申请—、办理、回复等具】体要求提供解疑释惑！服务 上》海市建筑建材业受】理业务标准（试【行） 一、总则 ！     【（一：）目的  】    《   为规范上【海市建筑建材—业受理服务人员在】受理项目《申，报事项或企业申【报事项过程》中的：行，为特制？定本：标，准   【  （二）》适用 ？ ，     —    本标准适】用于全？市建筑建《材业受理服务人员】在受理项目报建【、直接发包、招标】登记、合同备案、】项目报？监、建材备》案、施工许》可、竣工备案、企】。。业资质、执业—资格等业《务的办理事项 【 二、》标准 ？     按】。照建筑建材业受理】服务：。指南执行 【 ，