上【海市建设和交通【委员会关于印发上】海市建筑建材—业受理？服务标准《化建设实《施意见？、上海市建筑建【材业受理服务标准认！定办：法（试行）等六个】。。文件：的通知 《 ， 沪建《交〔2008〕7】02：号 ： 各有关单位—     为【。进一步完善本市有形！建筑：市场体系《建设加快建设“【统一、开放》、规范？”的上海建》筑建：筑业受理《服务平台《我委制定了上海市】。建筑建材业受理服】务标准化建》设实施意《见、上？海市建筑《建材业受理服务【标准：。认定办？法（试行）、上海市！建筑建材业受—理服务场所标准（试！行）、？上海：市建筑建材业—受理服务人员—行为规范（试行）、！上海市？。建，筑建材业受理流程标！准（试行）、上【海市建筑建材—。业受理业务标准（试！行）等六个文—件现将文件印发给】你们请？遵照执行《 二○○八年九月！十一日 《 上海市建筑—建材：业，受理服务标》准化建设实施—。意见  》   为加强上【海市建筑《建材业？公共服务做深—做精做细建筑—。建材业受理服—务工作按照》建设“统《一、开？放、规范”的受【理服务平台要求现】就本市？。建筑建？材业受理服务—。。标准化建设提出如】下实施？意见 ？ 一、指导【思想    ！ 以科学发展观为统！领坚持以人为—本通过？推进受理《服务标准化建设进一！步转变公共服—务，职能理顺内部—工作关系优化流程管！理结构完善受—理服务体《系提高公共》服务效能打》造具有上海特点的】建筑建？。材业公共服务—品牌 ？ 二《、总：体目标 》     —按照上海市》建筑建材业受—理服务标《准化：管理的统一要—。求以标准《化建设为抓手加强】硬件建设、流—程，。梳理和内部》管理积极《。推进贯？标工作实现》场所、行为、业【务、流程的规范统】一 ： 三、工—作要求 【  ：  （一）加强领导！明确责任《     】    各级受理】服务单位要加强【领导思想上重视组织！上，落实结合本单位实际！制定切实可行的贯标！方案明确责》任落实措《施按：。时推进标准化建【。设工作 —。。  ： ，  （二）加强沟通！完善：机制 》。    《  ：   各级受理【服，务单位要有序—组织标准化》建设加强各部门协调！力度及时总结工作中！的经验和做法实现】信息互？通资源共享 【     （三）！加强建设《逐步推进 】   ？     》各级受理服务—单位要按照全市【总，体工作要《求，争，取在2008年内率！先完成场所》标准和行《。为标准的贯彻实施】；在：2009《年完成其它标—准的贯？彻实施 —     （四）】加强培训增强能力】 《    《  ：。  ：各级受理《服务单位要选—配优秀职《工充实受《理服务队伍优化【。。人员：配置：保证标准化建设【的有效实施要—特别注重受》理服：务，人，员的培训和考核不】断提：高受理？服，务人员的整体—素质增强建筑—建材业公共服—务能力 【四、检查《指导：。。 ，    — 在推进《本市建筑建材业受】理服：务标准化建》设期间上《海市建设和交—通委员会将加强检】查和指导召开—贯标工作交流会【及时：解决贯标过》程中出？现的问题不断推进】受理服务标准—化建设工作》按照既定目标贯【。。彻实施 《 上海市建筑建【材业受理服务标准化！建，设，。实施意？见    — 为加强上海市建】筑建材业公共服务做！。深，做精做细建筑建【材业受理服务工作按！照建设“统一、开放！、规范”的》受理服务平台要求】现就本市建筑建材】业受理服《务标准化建设提出如！下实施意见 【 一、《指导思？想 ：   》。  以科学发—展观为？统领坚持以人为本】通过推进受理服务标！准化：建设进一步转变【公，共服务职能理顺内部！工作关系优》化流程？管理结构完善受【理服：务体系提高公共【服务：效能：打造具有上海特【点的建筑建材业公】共服务品牌 】 二、总体目—标 》    按》照上海市建》筑建材？业受：理服务标准化管理】的统一要求以—标准化？建，设为抓？手加强硬件建设、流！程梳理和《内部管理积极推【进贯标工作》。实现场所《。、行为、业务、流】程的规范统一 】 三、工作要【求 ：。     （】一）加？强领导明确责—任    】     》。各，级受理服务单—位要加强领导思想上！重视组织上落—实结合本《单位实际制》。定切实可行》。的贯标方案明确责任！落实措施按》时，推进标准化》建设工作《     （！二）加强沟》通完善机制》      ！。   各级受—理服务单位要—有序组织标准化建】设加：强各部门协调力度及！。时，总结工作《中的经验《和做法实现信息【互，通资源共享 【   《  ：（三）加强》建，设逐步推《进 ？  ？       各级！受，理服务单位》要按照全市》总体工？作，要求争？取在2008—年，内率先完成场所【。标准：和行为标准的贯彻】实施；在20—09年完成其它标】准的贯彻实施 】   《  ：（四）加《。强培训增强》能力： ，   》      各【级受理服务单位要】选，。配优秀职工充实受】理服务队伍优化人员！配置保？证标准化建》设的：有效：实施要特别注重受理！服务人员的培训和】考，。核不断提《。高受理服务人—员的整？体素质增强建筑建材！业公共服务能—力 ？ 四、检》查指导？。   —  在推《进，本市建筑建材业受】理服务标准化建设期！间上：海市建设和交通【委员会将加强检【查和指导召开贯标工！。作交流会及时解【决贯标过程》。中出：现的问题不断推【进受：理服务标《准化建设工》作按照既定目标贯彻！实施 上》海市建筑建材业【受理服务标准认定办！法（试行） 【一、目？的依据  】   为《进一步？提高：本市：建筑建材业》受，理服：务质量有《。效推进？全市建筑《建材业“统一、【规范、联《动”受理服》务平台建设根据上海！市建筑建《材业：受理服务标准化建】。设实：施意见制定本办法 ！。 二《、适用范围》    【 ，市建筑建材业受理】服务中心（》以下简称市受理服】务中心？）、区（县）建【筑建材业受理服【务中心及专业分【。中心（以下》简称各分中心） ！ 三、指》导原则 《  《   循序渐进、突！出重点标准》。管理、全面提高 ！ 四、组织模式】 ？    《。。 上海市建设和交通！委，员会（以下》。简称市建交委—。）负责全市建筑建】材业受？理服务标准的规划、！制定、认定和—监督上海市》建筑业？管理办？公室（以下简—称市建管办）—负责具体实施—工作 —五、认定条件—     （！一）受？理服务单位已挂牌成！。立；   】  （二）申报【单位使用《全，市统一的建筑建【材业受理服务信息】系，统； 》 ，  ： ， （三）符合贯【标认定的各项—要求 —六、认定程序 】     —（，一）申报符合—本，办，法认定条件的单位经！上级部门同意后填】报贯标认定申请表向！。市建管办提》出认定申请 】    《 （：二，）受理市建管办【按照“日《常受理、阶段—。认定”原则定期组】织开：展核验认定工作【  》   （《三）核？验市建管办通过资料！复核：、现场查《看、社会《评价：等方：式对申请单》。。位贯标情况进行核】验并形成核验意见 ！   》  ：（，四）公示在开展【核，验工作的同时在相关！网上公示申请单位】贯标情？况一周听取》各方意见 】    《（五）上报和认定】市建管？办汇总意《见上报市建交委【市建交委根》据上报意见予—以认定 【七、发？证，及，有效期 —   ？  ：市建交委向通过贯标！认定的单位》颁发证书《该证书应悬挂—在受理服务大厅显】。著位置通过的认【定证书？自发证之《日起：2，年内：有效 《 八？、复验 【   ？ 发生下列情况的已！通过：认定的单位须提出】复验申请《 《    《。（一）认定有效期已！满 》    （二—）受理服务窗口人】员变动？达50%以上—    【 （三）申请单位】发生重大变动与申报！通过的贯标认定有差！异 九、收回！认定   】  发生下》列情况的市》建交：委可以收《回原认定证》。。书 ？ ，   ？  （一）》。不执行？标准    ！。 ，（二）复验未通过】 十、附【则    】 （一）本办法【由市建交委》负责解释 》  《。  ： ，（二）本《办法自发文之日【起施行 上海【市建筑？建材：业受：理服务场《所标准（《试行：） 一、总则【    【 为确保本市建【筑建材？业受理？服务工？。作的规范有序不断】提高受理服务—。水平切实为服—务相对人《提供“？公开、透明、—便捷”的“》一门式”公共服务平！台，。特，制订本？。标，准， ： 二？、术语 —   ？  （一）场—所    】 ，  ：  具备满》足本市、本地区或本！专业的建筑建材【业对：外受理服《务，功能布局《合理服务便》捷设施齐《全的处所《   —  （二）窗口【。  》       【。按，照，受理服？。务流：程、受？理，业，务和规范服务—的要求所设》置的受理区》位     ！（三）标志 【。  ？。     》  用图案、字【。体等来识别》建筑建材业统—一受理？。服务特征的记号 】    — （四）标》牌   【      用文】字、图？案等符？。号来提示服务—相对人注意或—表明受理服》务人：员身份的铭》牌 《。。  ：   （五）设【施 》      —  用以满足建筑建！材业对外受》理服务功《能需要的各种办【公服务？设，备  —  ： （六？）环境 》 ，    《     专指【符，合建筑建材》业受理服《务场所要求的—状况和条件》 ？ 三、场所建设【 ？    《 （一）应满足公】共卫生？、消：防、安全等使用【功能要求 【     （—二）应有符》合受理服务要—求满足各项服务功】能的受理服务大【。厅   【 ， （：三）：应有满足建设工【程承发？包交易的开评—标区包括投标报【。名处、开标室、【评，标室、封《闭，的专家抽《取室等 《     （】四）应有满足—咨询、？导向等功能的服【务导办区《     】（五：）应有向《服务相对人提供【。打印、复印》、通讯、上网—、传真？、小型会议等服务功！能的商务区 【 四、窗口—建设  【   （《一）应？。有满足建筑建材业受！理服：务，需要确保各项受理】业，务正常开展的—。受理：服务窗口 【     （二【）应有相对独立的窗！口，受理：服务区？域   【  （三）应有醒目！的受：。理业：务名：称、窗口《编号等内容 【    》 ，（四：）应有专门的收【费窗口？     】（五）？。应有值班《。长等领导接待窗【口 《 五、标《志  —   （《一）应在《场所醒目处》悬挂上海市建筑建】材业受理服务统一】标志    ！ （二）受理—。服，务人员应《统一着？。装佩：戴统一标牌或徽【章 ？     —（，三，）受理服务》负责：人应与受理服务【。人员有明显的—区别标识《 ？ ，    （四）对外！办事指南等文—本应：印有上海市建筑建】材业受？理服务统一标志 】 六、标牌 】 ，    》 （一）受理服务】人员的标牌》应包含照《片、工号《等内容 《。  《   （二）各类公！开的告示台牌应【放置在？统一：的受理服务》窗口处 》     （【三）受理服务场【所应配备必要的公】共场所指示》标牌 七、】公开：设施    ！ （一）《应在受理场所的醒】目，处公示公告》政务公开的各—。。类事项并确保内【容适：。时正确文字》规，范， ：    》。 （二）目前需【公开的事务事项【全，市，统一：。的服务承诺；受理】。。职能、服务岗—位职责？；监督投诉电话（包！括市区两《级）；办事指南；公！告公示栏；标有紧】急疏散通道的场所示！意图；收费许—可，。等相关证照 ！八、监督《设施   】  （一）应向服】务相对人《。提供社会测评或【意见反馈等监督【设施或渠道 【     （二】），应在受理《服务：大，厅、开（评）标【室，等设有监控系统 】 九、服务【。设施 —    《（一）应为服务相对！人，提供书写桌》。椅、标准的样—。张样：表及：能上：网申报的自助—电脑等 《     （二！）应：为等候的服》务相对人提供—饮水、时间提示等】服务设施 】十、网络设施— ，  《  ： ，（，一）应有与开展受】理，。服务相匹配的安【全网络计算机及【附属设备 】    （二）应有！满，足受理服务》需要的电子》信息发布显示—。屏 ？  ？   （三）每个】窗口应配备满足【受理服务要求的电脑！及打印机 》  《   （四》）应：有与市受理服务【中心联网的》。内部局域网 —。 ？十一、环境设施 ！ ，     （一）受！理，服，务大厅应有美化环】境的绿化设施 ！     （—二）受理服务区域】应有废物箱等—环卫设？施 《    《 （：三）受理《服务大厅装潢及张】贴物应？简洁明了规》范得体 》  ？   （四》。）受理服务桌面不得！摆，放与受理工作无关的！物品 上海市建】筑建材业受》理服务人员行为规范！（，试行） 》一、总则  ！ ，  （一）为规【范上海市建》。。筑建材业受理—服务人？员在受理服》务，全过程？中的各类行为—不断提高受理服务质！量，特制定本规》。范     ！（二：）本规范适用于【在建筑建材业受理】服，务窗口上岗》。的受理服务人员【 二、术语】     】（，一）受理服务行【为是：指与：窗口：。受理服务工》作相：关的语言、表—情、：动作等综合形象【     （！二）：仪表行？为是：。指在受理服务中应当！注意的穿《戴和姿势  ！   （三）工作】语，言是指在受理服务】中应当使用》的话语与语气 ！     （四）电！话服：务，是指：以电话形《式对服务《。相对人开展的受理服！务行为 【 ，   （五）现场服！务是指直接面对服】务，相对人？开展的受理服务行】为 ？。     —（六）受《理服务？人员：是指通过每年全市统！。一上岗培《训的受理服务—。窗口工作人员— 三、—仪表行为 【     （一）上！岗时应按规定—着装和？佩，戴统：一标识？并保持服装整洁 ！     （二】）仪态？规范端庄举止大方】行为：得体： 四、工【作语：。言 《   ？  （一）受理接待！时应首先使用—普通话 》    》 （二）现场或【电话服务时》应主动？使用：“您好”、“—请问您有什么需要帮！助的：”、“对不起”【、“让您久》等了”？、“谢谢您的配合】”、“谢《谢您：的来电和支持”【、“欢迎《再次来电咨询—”、“再见”—等礼貌用语 】。 五、电话服务 】  《   （一）电【话铃响后应及时【接听：并，首先予以问》候且报出单位名【。称及本人工号有条不！紊的答？复，来电    ！ ，（，二）：对，当场不能答复的电话！应详细记录来电时间！、来电者姓名—、联系？方式、咨询内容【和，要求等并按规定【处理 《   《  （三）通话结】束后应等对》方挂机后再》自我挂机 》 六、现场服】务  —。   （一》）受理服务人—员，。应在上岗前做好【一，切，受，理服：务，的准备工作并按时】上岗： ，     （】二）受？。理服务人员》应按规？定执行各项受—理服务制度依法【开展：受理服务工作— ， ？七、接待服务 ！  ：   （一）受理】接待时？应微笑相迎热情真诚！有礼：貌地交接《。服务相对人的—。资料、受《理回执、《。办结：凭证等？     】（二）受理服务【工作应遵循》先，接先办原则对—受理过？程中发生的》其它：干扰应妥善》处理 《    》。 （：三）：对服务相对人需要】咨询的事项应主动】热情耐心周到解释】清楚 》     （四【。）对需要《两人：以上完成的受理业】务，。事项受理人员—应相互配合积极【认真完成 》。 ？    （五）受】理人员应办理完正在！处理：的受理业务事项后方！可下班或离岗 】。 八、离岗—规范 》    《 （一）受理服务人！员需暂时《离岗的应妥善处理在！办和：待办事项并把去向】告知相邻《受，理服：务人员在窗口放置】“暂停”指示牌后】方可：离开 》     （二）离！岗时：间，超过15分钟的应】向窗口负责》人或值班长报告 】 ？九，、首问责任 ！    （》一）第一位接待服务！相，对，人来电或来访—的受理服务》人员是此项工作【的第：一责任？人负责对此事的【办，结或转？。交处理  】   （二》）对转办《。。事项应实行跟踪【及时记录情况直至】办结或？答复来电、来访人 ！ 十、工作【要求   】  （一）对重大】疑难业务事项应及】时报告分管领导【 ， ，  ？ ，  （？二）凡涉《及需两个以》上部门处《理的受理业》务事项相关部门应】。通，力合作积极配合必】要时由单《。位分管领《。导，组，织协调   ！  （三《）当发生服务—相对人情《绪激动、办》事场所发生拥挤等】特殊状况时受—理服：务人员应按》应急预案采》取，相应措？施防止？事态进一步升级【必要时可向值班长】或分管领导》报，。告 十—一、服务创新 】     （】一）受理《服务人？。员应自觉学习—与业务相关的知识积！极参与各类岗位培训！     】（二）？受理服？务人员应不》断钻研业务知识【提高工作能力积【极开展服务创—新 十二、勤！政廉：洁 》    （一—）不得利用职权【从事与？受理业务相关—的，有偿中介服务或产品！推荐等活动 】   ？  （二《）不得收受服务【相对人的《礼品、礼金或有价证！券等    ！ （三）不得把应由！个人支？付的各项《费用：转嫁到？服务相对《。人或单位报》销   【  （四）》不得教唆、诱导服务！相对人弄虚作假【递交办理材料 ！  ：。   （《五）不得超越—程序和权限受—理办理业务事项【 上海市建—。筑建材业《受理：流程：标，准（试行） 【一、总则《  》   （一）—目的： ：   《      为规范！上海市建《筑建材？业，受理：服务人员《在开展？网上申报、》书，面材料核对、受理办！理、内业审核、汇总！上报：、公示公《告、回复文书、咨询！服，务等受理业务流【程行为特制定本【标准    ！ （二）适用 】。     —   ？ 本标准适用于全】市建筑建材》业，受，理，服务人员直》接面对服务相对人提！供公共服务》的过程 二、！术语 》  ：   （《一）受理流程 】    》     具体开】展受理办理建设工程！项，目或：企业：申报：事项的各《节，点程序 《。     【（二：）递交申报》    【     建设【工程项目或企业【需办事？项，通过网上或书面递】交的申办行》为 》    （三）受】理办理   ！ ，  ：   根据建筑建】材业相关法》律法规和规定—。核对申报《材料的完整性和准确！。。性实施当场办—理或依法定时限办】理的行为 】    （四）【项目申报事项—    【   ？  是指项目报建、！直接发包、施工【。许，可、安质《监申报、建材备案、！合同备案、竣工备案！等事：项   【  ：（，。五）企业申》报事：项     ！。    是指企业资！。质、人员执业资格、！安全生产《许可、市内外诚【信手册等事项 【 ，     （六）！。内部核对 【 ，        对！受理办理事项的申】报材料进行完整性】和合法性的审核工作！    【 （七）《汇总上报 》    —     对已通】过受理业务内部【核对处理后的受理】事项汇总上报的【工作 ？     （】八）公？示公告  】       对】受理事？项进行公开征求意】见以及结果》公开的工作 】     （—九）回复文书 】        ！ 对受理事项开【展书面回复的工【作 ：    — ，（十）咨询服—。。务  —       【。对非受？理事项提供解疑释惑！的工：作 ？ 三、受理—     受！理服务人员》在，规范：。统一的？受理窗口开》展对项目申报—事项或企《业申报事项实施网】上和纸？质材料接收通—过，核，对申：报材：。料是否齐全完整有效！相应：。的，证件内容及名称、数！据与申报《原件：是否一致申请表【与网上申报数据【。是否一致的工—作 四、【办理    ！ 按照建筑建材业行！政审批和非》行政审批事项的分工！办，理事项分为》当场办？理和依法定》时限办理两类—     】（一）？当，场办理事项由—受理：服务人？员或值？班长依据《核审意见当即给予书！面回复或不》予受理意《见   【  （？二）依法定时限办理！。事项：由受理服务》。。人员依据核审和核】校意见在法》定时：限出具？受理通知书或补正材！料通知书并按流程】设置实行《自校、互校或复校】等环节 【      —  1、自校要求受！理人员将已受—理的材料对照资质标！准填写受理核对【材料清？。单和自校审核意见】表时限2天 ！    《    2、互【校，要求互校人员在自校！工作：基础上根据企业申】报材料填《写，互校审核意见表时限！3天 —。     》   3、复校【要求对互校中—存在不同《意见：的材料和需报—请，建设部审批的—。申请：事项由复校人员【根据申报材料填【写复校审《核意见表时》限1天 【        4！、在三校意见都不】一致的情况》。下由分管领导召开相！关人员集体讨论裁】定， ？。 五、？汇总上报 】    各类受理事！项核：准结果通《过电脑信息系统或】书面材料分类汇【总市级初审意见由市！受理服务中心按【批次上报市建管办】 ： 六、公示公告 ！ ？ ，   受理事项【。中的：行政审批《和备案拟核准信息】在批复前的规—定时间内予以—公示征求社会监督意！见在批复后即时【予以公？告通知服务》相对人办理相关手续！ 七、—颁发证书 —     在规】定时间内服务相【对，人凭受？理单到？指定地方领》取，证书证？章、IC卡等 【 八、市、区】（县：）分：工 《     按照相】。关法律、法》规和规？章授予的管辖权限】分别实施建》设工程项目和企【业申报事项的受【。理办理 — 九、信《息归档？   —  （？一）数？据，入库 —      —  受理《事项：全，。面实行网上申报或受！理对回复信息实【行数字化并输入统】一的数据库》     】（二）分类归档 ！   《   ？   ？对申：报事项依据打—印的：带条形码材料进行】分类归档  ！ ，。  （三）信息【处理 《       】  对上报受理事】项信息实施跟踪、】落，实责任对办结—信息即时处理、入库！ 十、—咨，询服务    】 ，。通过：网上、电话、专【家预约或面谈等形式！对建：筑建材业行政审批】。或非行政审批事项】的申请、《办理：、回复等具体要【求提供解疑释惑服】务 ？上海市建筑建材【业受：理，业务标准（试行【） 一《、总则 》   《  （一）目的 ！    》     为规范上！。海市建？筑建材？业，受理服务人员在受】。理项目申报事项或】企业申报事项过程中！的行为特制定—本，标准： ： ，     》（二）适用 —       ！  本标准适用于全！市建筑建材业受理】服务：人员在受理》项目报建、》直接发包、招—。标登记、合》同，备案、项目报监、】建材备案、》施工：许可：、竣工备案》、企业？资质：、执业资格》等业：务的办理事项 【 二、标—准     ！按照建筑建材业【受，理服务指南执行 】 ？