上海】市建：设和交？通委员会《关于印发上海市【建筑建？材业：受理服务《标准化建《设实施意见、上海】市建筑建材业受理服！务标准认定办法（】试行：）等六个文件的通知！。 ， ？沪建交〔2008〕！7，02号 各有关单！位   》  为？。进一步完善》。。本市有形《建筑：市场体系建》设加快建《。设“统？一、开放《、规范”《的上海建《筑建筑业受理服务平！台我委制定了上海】市建筑建材》业受理服务标准化建！。设实施意见、上【海市建筑建材业受】。理服：。务标：。准，认定办法（试—行）、上海市建【筑建材业《。受，理服务场所》标准（试行）、上】海市建筑建》材业：受理服务人员行为】规范（试《行）、上海市建【筑建材业受理流程标！准（试行）、上海市！建筑建材业受理业务！标准（试行）等六个！文件现将文件印发】给你们请遵照—执行 ？ 二○○八年九月】十一日 》。上海市？建筑建材业受理服】务标准化建设实施意！。见 ：     为加【强上：海市建筑建材业公】共服务做《深做精做细建筑【建材业受理服务工作！按照：建设“统一、—开放、规范”的【受理服务平台要求现！。就，本市建筑建材业受】理服务标准》化建设提出如下实施！意见 一【、指导思想 ！ ，  ： ，以科学发展观为【统领坚持以人为本通！过，推进受？理服务标《准化建设进一步转变！公共：服务职能理顺—内部工作关系—优化流？程管理结构完—。善，受理服？务，体系：提高公共《服务效能《打造具有上海—特点的建筑建材业】公共服务品牌— ？ ，二、总体目标 ！     按照上】海市建筑《建材业受《理服：务标准化管》理的：统一要？求以标准化建—设为抓手加强硬【件建设、流程梳理】和内部管《理积极推进贯标【工，作实现场《。所、行为、业务、】流程的规范统—一 三—、工作要求 ！   ？ （一？。。）加强领《导明确？责任 —   ？     》各级受理服》务单位？要加强领导》思想上？重视组织上落实【结，合本单位实》际制定切实可行的贯！标方案明《。确，责任落？。。实措：施按：时推进标准化建设】工作 ？ ，     （二）！加强沟？通完善机制 【 ：。   ？     各级【受理服务单位—要有序组织标准化】建设加强《各部门协调力度及时！总结工作中的经验】和做法实现信息互】通资源共享 ！    （三）加】强，建设逐步《推进 ？ ，        ！ 各级受理服务单位！要按照全市总体工作！。要求争取《在2008》年内率先《完成场所标准—和行为？标准的？贯彻实施；在2【009年完成其【它标准的贯》彻实施   ！  （四）》加强培？训，增强能力 【 ，    《    各级受理服！。务单位要选》配优秀职工充实【受理服务队》伍优化人《员，配置：保证标？准化：建设的有效实施要】特别注重受理服【务人员的培训和考】核不断提高受理【服务人？员的：。整体素？质增强？建筑建材业公—共服务能力》 四、检【查指导？ ？。     在—推进本？市建筑建材业受理服！务标准？化建设期间上—海市建设和交—通委员？会将加？强检查和指导召开】贯，标工作交流会及时解！决贯标？过程：中出现的问》题不断推进受理服务！标准化建《设工：作按：照，既定目标《贯彻实施 上海市！建筑建材业受理服务！标准化建设实施意】见   》  ：为加：强上海市建筑建材】业公共？服务做深《做精做细建筑建材业！受理：服务工作按照—建设：“统一、开放—、规范”的受理服】务，平台：要求现就本市建筑建！材业受理服务标【准化建设提》出如下实施》意见 《。 一、指导—思想 《     以科】学发展观为统领坚】持以人为本通过【推进受理《服务：标准化？建设进一《步转：变公共服务职能理】。顺内部工作关系【优化流程管》理结构？。完善受？理服务体系提高【。公共服务效能打造】具有上海特点的建筑！建材业公共服务品牌！ ： ， 二、总体》目标  【   按照上海市】建，筑建材？业受理服《务标准化管理—的统一要求以标准化！建设为抓手》加强硬件建设、流】程梳：理，和内部？管理积极《推，进贯标工作实现场所！、行：为、业务、流—程的规范统一 【 三《、工作？要求 —。    （》一）加强领导明确责！任    】    《 各级受理服务【单位要加《强领导思想》上，重视组织上落—实，结合本单位实际【制定：。切实可行的》。贯标方案明确责任落！实措施按时推进标准！化建设工作 —     （二！）加强沟《通完善机制 】   ？ ，     各—级受理服务单位要】有序组织标准—。化建设加强各—部门：协，调力度及时总结工】作中的经验和做【法实现信息互通资】源共享 —  ：  ： （三）《。加强建设逐步推进】 《        各！级受理服务单位【要按照全市》总体工作要求争取在！2008年内—率，先，完成场？所标：准和行为标准—的贯彻实施；在2】009年完成其它】标准的？贯，彻，实施：    【 ，（四）加强》培，训增强？能力    ！     各级受】理服务单位》要选配？。优秀职工《充实受？理服务？队伍优化人员配【置保证标准》化建设的有效实施要！特别注重受理服【务人员的培》训和考核不》断，提高受理服务人【员，。的整体素质增强【建筑建材业》公共服务能力 【 四《、检查指导 — ？。   ？ 在推进本市建【筑建材业受》。理服务标《准化：建设期间上》海市建设和交—。。通委员会将加强检查！和指导召开贯标工作！交流会及时解—决贯标过程》中出现的问题不【断推进受理服务标】。准化建设《工，作按照既定目标贯彻！。实施 上海市【建筑建材业受—。理服务标《准认定办法》（，试行） 一、【目的依据 —     —为进一步提》高，本市：建筑建？材业受理服务—质量有效推进—全市建筑建材业“】统一：、规：范、：联动”？。受理服务平》台建设根据》上，海市建筑建材业受】理服务标《准化建设《。实施意见制定本【办法 二【、适用范围 ！    市》建筑建？材业受理服务中心（！以下简称市受—理，服务中心《）、区（县》）建筑建材业受理服！务，中心及专业分中【。心（以？下简称各《分中心） 【 三、指导原则【 ？     循序渐进！。、突出重点标准管理！、全面提高 【 ， 四、组织模式 ！    》 上海市建设和交通！委员：会，（以下简称市建交】委）负责全市—。建筑建材业受—理服务标准的规【划、制定、认定和监！督上海市建筑业管】理办公室（》以下简称市建—管办）负责具体实】施工作？。 五》、认定？条件  【   ？。（一）受理服—。务，。单位已挂《牌，成，立； 》     （二）申！报单位使用全市【。统一的建筑建材业】受理服务信》息系统； 】    （三）符合！贯标认定《的各项要求 ！六、认定程序—     （！一）申报符合本办】法认定条件》的单位经上级部门同！意，后填报贯标》认定申请表向市建管！。办提出认定申请 】。     （二！）受理市建》管办按照“日—常受理、阶段认定”！原则定期组织开展】核验认定工作 】     （三）！核验市建管办通过资！。料，复核、现《场查看、社》会评价等方式对申请！单，位贯标情况进行核】验，并形成核验意见 】     【。。（四）？公示在开展》核验工作的》同时在相关网上【公示申请单位贯标】情况一周听》取各方意见》   —  （五）上报和】认定市建管办—汇，总意见？上报：。市建交委市》建交委？。。。根据上报意见予【以认定 七、！。发证及？有效期  】  ： 市建？交委向通过贯标认】定的单？位，颁发证书该证书应悬！挂在受理服务—大，厅显著位置通过的认！定证书自发证之日】起2年内有效— ？ 八、复验 ！    发生下列情！况，的已：通过认？定的：。单位须？提出复验申请 ！。  ：   （一）认定】有效期已满 —  《。   （二）受【理服务窗口人员【变动达？。50%？以上：   —  （三）》申请单位《发生重大变动—与，申报通过的》贯标认定有差异 】 九、收回认定！     发！生下列？情况的市《建交委可《以，收回原认《定，证书    ！ （一）不执行【标准 ？    — （二）复验未通过！。 十、附则】 ，。     （一！）本办法由市建【交委负责解释—     】（二）本办法自发文！之日起施《行 上海市—建筑建材业受理【服务场？所，标准：（试行）《 一、总则—   — ， 为确保本市建【筑，建材业？。受理服务工作—的规范有序不断提】高受理服《务水平切《。实为服务相对人提供！“公开、透明、【。。便捷”的《“一门？式，”公共服务平台特】制订本？标准 ？ 二、术—语 ？     （一】。。）场所 》      【   具备满足【本，。市，、本地区或本专【业的建？筑，建，材业对外受理服务】功能布局合理服务】便捷设施齐全—的处所  】   （《二）：窗口 》   ？      —按照受理服务流程、！受，理业务？和规范服务》的要求？所设置的受理区位 ！     （三！）标志 《。 ：         ！用图案、字体等【来识别建筑建材业统！一，受理服？务特征的《记号    ！。 （四？）标牌 《      】 ，  用文《字、图案等符号来提！示服务相对人注意】或表明受理》服务人员《身份的铭牌》     （！五）设施  ！ ， ，。 ，。    用以满足】建，筑，建材业对《外，。受理服务功能需【要的各种办公服【。务，设备 ？     （六！）环境 —  ：   ？    专》指符：合建：筑建材业受理服务场！所要求的状况和条】件 三、场】所建设 【    《（一）应满足公【共卫生、消防、【安全等使《用功能要《求 》 ， ，  （二）应有【符合受理服务要【求满足各项服务【功，能的受理服》务大：厅   【  （三）应—有，满足建？设，工程承发《包交易？的开评标区包括【投标报名《处、开标室》、评标室、封闭的】专家：抽取室等 》 ？    （四）应】有满足咨询、导向等！功，能的服？务导：办，区   【  （五《）应有向服务—相对人提供打—印、复印、》通，讯、上网、》传真、小型会议等服！务功能的《商务区 — 四：、窗口建设》    【 ，（一）应有满足建】筑建材业受》。理服务需要》确保各项受理业【务正常？开展的？受理服务窗口 【 ？  ：  （二）应—有相：对独立的窗口受理服！务区域  】  ： （三）应有醒【目的受理业》务名称、《窗口编号等内容 】 ？    （》四）应？。有专门的收》费窗口 【    （五）应有！值班长等领导接待】窗口 《 五？、标志 【   ？ （：一）应在《场所醒目《处悬挂上《海市建？筑建材业受理服务统！一标志 —     （—二）受理服务人员】应统一着装佩戴【。。统一标？牌或徽章  ！   ？（三：）受理服务负责【人应与受理服—务人员有明显—。的区别标识 【     —（四）？对外办事指》南等文本应》印有上海《市建筑建《材业受理服务统【一标志 【六、标牌 》     （】一）受？理服务人员》的标牌应包含照片】、工号等《内容  【   （二》）各类？公开的告示台牌应放！置在统一的受理服】务窗口处  ！   （三）受理】。服务场所应配—备必要的公》共场：所指示标牌 — 七、》公开设施《    【。 （一）应在受【理场所的醒目—处公示公告政—务公开的各》类事项并确》。保内容适时正确文】字规范   ！  （二）目前需】公开的事《务事项全市统一的】服务承诺；受理职】能、服？务岗位职责；监督投！诉电话（包括—市区两级《）；办事《指南；公《告公示栏；标—有紧急疏散通—道的场所《示意图；收费许【可等相关证照 】 ， 八、监督设施 ！     —（一）应向服务【。相对：人提供社会测评【或意见反馈等监督】设施或？。渠道 《。     （【二）应在受理服务大！厅、开？（评）标室等设有监！控系统 — 九、服务设—施 ？。  ？ ，  （一）应为服务！相对人提供书—写桌椅、标准的【样张样表及能上网】申报的自助电脑【等 ： ，     （【。二）应为等》。候的服务相对人提】供饮水、时》间提示等服务—设施 十、】网络：设施   】  （一）应—。有与开展受》理服务相《匹配的安全网络【计算机及附属设备 ！     （】二）应有满足受理服！务需要的电》子，信息发布显》示屏    ！。 ，（三）每个窗—口应配备《。满足受理服务要求的！。。电，脑及打印《机 》    （四）【应有与市受》。理服务中心联网的】。内部局域网 】 十一、《环境设施 —。   《  （一）受理服】务大厅应有美—。化环境的绿化设【施  — ，  （二）受理【服务区域应有废物】箱等环卫设施 ！  ：。   （三》）受理服务大厅装】。潢及张贴《物应简洁《明了规范《得体 》     （—四）受理服务桌面】不，得摆放与受理—工作：无关的物《品 上海市建【筑建材业受理服务人！员行为规范（试【行，） 一、总则【。 ，  《   （《一）为规《范上：海市建筑《建材业受理服—务人员在受理—服务全？过程中的各类行为】不断提？高，受，理，服务质量特》制定：本规范 —。   ？  （二）本—规范适用《于在建筑建材业受】。理服：务窗：口，上岗的受《理服务人员》 二、术语 ！     【（一）？受理服务行为—。是指与窗口受理服】务，工作相关的》。语言、？表情、动作等综【。合形象 【    （二）【仪，表行为是指在受【理服务中应》。当注意的《。穿戴和姿势 ！    （》三）：工作语言是指在【受理服务中应当【使，用的话语与语—气 ：  《  ： （：。。。四）电话服务—是指以电话形—式对服务《相对人开展的受【。理服：。务行为   ！ ， （：五）：现场服？务是指直接面对服】务相对人开展—的受理服务行为【 ：     （【六）：受理服务人员—是指通过《每年全市统》一上岗培《训的受理《服务窗口工作—人员 三、】仪表行为  ！  ： （一）上岗时应按！规，定着装和佩戴统一】标，识并保持服装整【。洁   【 ， （二）《仪态规？范端庄举止大方【行为得体 四！、，工作语言  ！。   ？（一）受理接待时应！首先使用普》通话 《  ？   （二）现场或！电话服务时》应主：动使用“您》。好”、“《请问您有什》么需要帮《助的：”、：“对不起”、“让】您久等了”、“谢】谢，。您，的配合”、“谢谢】您的来？电，和支持”、》“欢：。迎再次来电》咨询：”、“再见”等礼】貌用语 五、！电话服？务 《    《 （一）电》。话铃响后《应，及时接？听并首先予》以问：候且报？出单位名称及本人】工号有？。条不：紊的答复《来电：     （！二）：对当场不能》答复的电话应详细记！录来电时间、来【电，者姓名、联系方式】、，。咨询内容和要求【。等，并按：规定处理《 ：  ？   （三》）通话结束后应【等对方挂机后再自我！挂，机 六、现场！服，务   【  （一）受—理服务人《员应在上岗前—做好一切受理服【务的准备工作并【按时上岗  ！。 ，  ：（二）受理服务人】员应按规定执行各】项受理服务制—度依法开展受理服务！工作 ？。 七、接—待服务？   —  （一《。）受理接待时应【。微笑：相迎：热情真诚有礼貌地】。交接服务相》对人的资料、受【理回执？、办结？凭证：等 ？     （【二）受理服》务工作应遵循先接】先办原则《。对受理？。过程：中发生的其它干扰应！妥善处理 —     （三】）对：服务相？对人需要咨询的事】项应主？动热情耐心周到解释！清楚 》 ，    （四—）对需要两》人以上完成》。。的受理业务事—项受：理人员？应相互配合积极认真！完成 —    《（五）？受理人员应办理完】正在处理的受理业】务事项后方可—下班或离岗》 八、离岗】规范 ？  《   （一》）受理服务》人员需暂时离岗的应！妥善处理在》办，。。和待：办事项并把去向告知！相邻受理服务人员】。在窗口放置“暂【停”指示牌》后，方可：离开 —    （二）【离岗时间超过1【5分钟的应向—窗口负责人》或值：班，长报告 — 九、首《问责任？     】（一）第一位—接待服务相对人来】电或来访的受理服务！人员是此项工—作的第一责任人负】责对此事的办结或转！交处理   ！  （二）》对转办事项应实行跟！踪及时记录》情况直至办结—或答复来电、来访人！ ？。 十、工作要求 ！  ？  ： （一）《对重大疑难业务事项！应及时报告分管领导！     】（，二）凡涉及》需两：个以上部门处理的】受理业务事项相【关，部门应通力合作积】极配：合必要？时由单位分管领导】组织协调《 ：  ？   （《三）：当发生？服务：。。相对人情绪激动【。、，办事场所发生—拥挤等特殊状况时受！理服务人员应按【应急预案《采取相应措施—防止事态进一—步升级必要时可向】值班长或分管领导报！告 ： 十一》、服务创《新    ！ （一）《受理：服务人员应自觉【学习与业务相关的】。知识积极参与各【类，岗位：培训 》     （二【）受：理服务人员应不【断钻研业务知识提高！工作能力积极—开展服务创新—。 十二、勤政！廉洁 《     （一】），不得利用职权从事】与受理业务相关的有！偿中介服务或产品推！荐等：活，动 ？    》 （：二）不？得收受服《务相对人的礼—品、礼金或有价证券！等   【  （三《）不得把应由个人支！付的各项费用转嫁到！服务相对人或—单位报销《     （！四）：不得教唆、诱—导服务相对人弄【虚作假递交》办理材料  ！   （五）不【得超越程序和权限受！理办理业务》。事项 上海市建筑！建材业受理流程标】准（试行） 一、！总则  【   （一）—目的： ，   》   ？   为《规范上海市建—筑建材业受理服【务人：员在开展网上申报】、书面材料核对、】受，。理办：理、内业审核、汇总！上报、公示》公告、回复文—书、咨询服务—等受理？业务流程《行为特制《定本标准 —   《。  （？。二）适用《 ，     【    《本标：准适用于《全市建筑建》材业受理服务人员】直接面？对服务相对》人提：供公共服《务的过程 — ， 二、术语 】  ：。   （一）受理】流程   】    《  具体开展受理】办理建设工》。。程项目？或企：业申报事项》的各节点《程序：。    【 ，（，二）：。递交申报 》       ！  建设工程项【目或企业需》办事项？通过网上或》书，面递交的申办行为】 《  ：  ：（三）受理办理 ！ ：      —  ：根据建筑建》材业相关法律—法，规和规定核对申报材！料，的完整性和准确性】实，施当场办理或依【。。法定时限办理的行为！。   —  （？四）项目申报事【项， ？    《。  ：  ： 是：指项：目报建、直》接发包、施工许可、！安质监申报、—建材备案、合—同备案、竣》工备案等事项 【 ， ：  ：  （五）企业【。申报事项《 ，。 ：。 ，    《  ：  是指企业资【质、人员执》业资格？、安全生《产许可、市》内外诚信手》册等事项 — ，     （六）内！部核对 》 ，    《     对受理办！理事项？的申报材《料进行完整性—。和合法性的》审，核工作 》     （七）！汇总上报  ！       【对已通过受理业【务内部？核对处理后》的受理事项汇总上】报的工作 —。 ，   ？  （八）公示公】告   【。     》 对受理事项进【行，公开征求《意，见，以及结果公开的工作！   —  ：（九）回复文书【 ， ：。 ，      —  对受《理事：项开展书面》回复的工作 ！    （十）咨询！服务：    【     对非【受理事项提供—解，疑释惑的工作 ！ 三、受理 【     受理服！。务人员在规范统一】的受：理窗：口开展对项目—申报事项或企业申报！事项实施网上和纸】质材料接收通过【核对申报《材料是否齐》全完整？。有效相应的》证件：内容及名称、数【。据与申报原》。件是否一《致申请表与网上【申报数据是否一致的！工作 —四、办理 】    按照建【筑建材业行政审批和！非行政审批事项的】分工办理事项分【为当场办理和依【法定时限办理两类 ！  《  ： ，（一）？当场办理事项由受理！服务人员或值—班长依？据核审意《见当即给予书面回】复或不予受理—意，见 ：     （二！）依法定时限办理事！项由受理服务—人，员依据核审和核校意！见在法定《。时限出具受理通知书！或补正材料通知【书，。并按流程设》置实行自校、互校或！。复校等？环节    ！    《 1、？自校要求受理人员】将已：。受理的材料对照【。资质标？准填：写受理核对材—料清单和自》校审核意见表—时限2？天 》      —  2、《互校要？求互校人《员在自校工作基础上！根据企业申报材【料填：写互校审核》意见表时限3天 ！   《      3【、复校要求对互【校，中存：在，不同意见的材—料和需报《请建设部审批的申请！事项：由复校人《。员根据申报》材料填写复校审【核意见表时限1天 ！ ：  ：       4】、在：三校意见都不一致的！情况：下由分管领导召开】相关人？员集体讨论裁—定 ： 五《、汇总上报 — ，    》。 各类受理事—项核准结果通—过电脑信息系统或书！面材料？分类汇总《市级初审《意见：由市受理服》务中心按批次上【报，市建管办 — ：六、公示公告— ？     受理事项！中的行政审》批，和备案拟核准信【息在批复《前，的规定时间内予【以公示征求社会监】。督意见在批复—后即时予以公告【通知服务相对—人办理？相，关手续 七、！颁发证书 】    在》规定时间《内服务相对人凭受理！单到指定地方领取】证书证章、I—C卡等 【八，、，市、区？（县）分《。工  —。 ，  ：按照相关法律、法规！和，。规章授予的管—辖权限分别实—施建：设工程项目和企业申！报事项的受理办【理 ？ 九？、信息归档 【     —（一：）数据入库》     】。。    受》理事项全面实行网上！申报或受理对—回复：信息实？行数字化并输入【统一的数据库— ，  《   （二）分类归！档 ？        ！ ，。对申报事项依据【打印的带条形码材】料进行？分类归档 】    《（三）？信息处理 》 ：     》    对上—报受理事项信息【实施跟踪、》落实责任对》办结信息即时处理】、，入库 十、】咨询服务 》    《 通过？网上、电话、专家预！。约，或面谈等形》。式对建筑建材—业行政？审批或？非行政审《批事：项的：申请、办理》、回复等具体要【求，提供：。解疑释惑服务 【 上海市建筑建材业！受理业务标准（【试行）？ 一、总则 【   》  （？一）目？的     ！    为》规范上海市建筑【建材：业受理服务人员在】。受理项目申》报事项或《企业申报事项过程中！的行为特制》定，。本标准 —   ？  （？二，。）适用   ！。      本标准！适用：。于全市建筑建材业受！理服务人《员在受？理项目报建、直接】发包、？招标登记、合同备】案、项目报监、【建，材备案、施》工许可、《竣工备案、企业【资质、执业资格【等业务的办》理事项 》 二、标准 】 ，     》按照建筑《建材业受理服务【指南执行 】