上海市！建设和？交通委员《会关于印发上海市建！筑建材？业受理服务标准化】建设实施《意见、上《海市建筑建材—业，受理服务标准认定】办法（试行）等六】个文件的《通知： ， ，。 沪建交〔20】0，8〕702》号 各有关—单位   —  为进一》步完善本《市有形建筑市场【体系：建设加快建设“【统一、开放、规范】。。”的上海建》筑，建筑业受理》服务平？台我委制《定，了上海市建》筑建材业受理服务标！准，化建设实施意见、上！海，市，建，筑建材业受》理服务标准认定办】法，。（试：行）、上海市建筑建！材业受理服务场所标！。准（：试行）？、上海市《建筑建材《业受：理服务人员行为【。规范：（，。试行）、上》海市建筑《建材业受理流—程标准（试行—）、上海市建—筑建：材，业受理业务标准【（试行）等六个文件！现将文件印发—。给你们请遵照执【行 ： 二○？○八年九《月十一日 》。 上海市建》筑建材业受》理，服务标准化》建设实施意见 】 ，   为加强上海市！建筑：建材业公共服务【做，深做精做细建筑建】材业：受理服？务工作按照》建设“统一、开【放、规范”的受理服！务平台要求现就本】市建筑建材》业受理服务标准【化建设提《出如下实施意见 ！ ：一、指导思想 ！     以科学发！展观为统领》坚持以人为本通过推！进受理？。服务标准化》建，设，。进一步转变公—共服务职能理顺【内部工作《关系优化流程—。管理结构完》善受理服务体—系提高？公共服务效能—打造具？有上海特点的建筑建！。材业：公共服务《品牌 —二，、总体？目标   】  按？照上海市建筑建【材业受理服务标【。。准化管？理的统一要求—以，标准化建设为抓手加！强硬件建设、流程梳！理和内部管理积【极推进贯标工作实现！场所、行为、业【务、流程的规—。范统一 三】、工作要求 —    —。。 （一）加强领导】明确责？任     ！    《各级受理服务单位】要加强领导》思想：上重视组织上落实】结合本单位实际【。制定切？实可：行的贯标方案明【确责任落实措施【按时推进标准化【建设工？作 ？    》 （二）加强—沟，。通完善机制 】     》    各级受【理服务单位》要有序组织标—准化建设加强—各部：。门协调？力度及时总结工作】中的经验和做法实现！。信息：互通资源共享 ！。     （三）】加强：建设：逐步推进 》。      】   各《级受理服务单位要按！照全市总体工—作要求争取》在2：。008年内率先完】成场所标准和行【为标准的贯》。。彻实施；在200】。。9年完成其它标【准，的贯彻实施 】 ，    （四）加强！。培训增强能力 【 ？  ：   ？ ，  各级《受理服务单位要【选配优秀职工充【实受理服《。务队伍？。。优，化人员配《置保证标准化—建，设的有效实施要特别！注重受理《服务人员的培—训和考核《不断提？高受理服务人员的】整体素质增强建筑】建材业公共服务能力！ ， ： 四、检查指导 】 ：     在推【进本市？。建筑建材业受—。。理，服务标准化建设【期间：上海市建《设和交通委员会将】加强：。检查：和指导召《开贯标工作交—流会及时解决贯标过！程中出现的问题不】断推进受理服务标】准化建设工作—。。按照既定目标贯彻实！施 上海市建【筑建材？业受理服务》标准化建《设实施意《见  《   为《加强上海市建筑建材！业公：共服务做深做精做】细建筑建《材业受理服务工【作按照建设“—统一、？开放、规《。。范”：的受理服务平台要求！现就本市建筑建材业！受理服务标》准化建设提》出如下？实施意？。见 《 ，一、指导思想 ！   ？  以？科学：发展：观为统领坚持以【人为本通《过推进？受理服？务标准化建》设进一步转变—公共服务职能理【顺内：部工作关系优化【流程管理《结构完善受理—服务体？系提高公共》服务效能打》造具有上海特点【的建筑？建材业公《共服务品牌 】 二、总体目标 】 ？ ，。   ？按，照上海市建筑建材业！受，理服务？。标准：化管理的《统一要求以标—准化建设为抓手加】强硬件建设、—流程：。梳理：。和，内部管理积》极推进？贯标工作实》现场所、行为—、，业，务、流程的规范统一！。 三、工【作要求 》     —（一）加强领导明】确责任 》    》     》各级受理服务单位要！。加强领导思想—上，重，视组织？上落实？结合本？单位实际制定—。切实：可行的贯标方案明】确责任落实措施【按时推进标准化【建设工？作 》    （》二）加？强沟通？完善机？制 《       【  各级《受理服务单位要有】序组：织，标准化建设加强各部！门协调？力度及时总结工【作中的经《验和做法《实现信息互通资源共！享， ：     —（，三）加？。强建设逐步推进 】     【 ，。   各级受理服】务单位要按照—全市总体工作要求争！取在2？0，08：年内率先《完成场所标准和行为！。标准的贯彻》实施：；，在，2，009年完成—其它标准的贯彻【实施    ！ （四）加强培训增！强能力 《       ！  各级受》理服：务单位要选》配优秀？职工充实受理—服务队伍《。优，化，人员配置《保证标准《化建设的有》效，实施要？特别注重受理服务人！员的培训和考核不】断提高受理服务人员！的整体素质增强建筑！建材业公共服务能力！ 四、—检查指导  ！   在推进本【市建筑？建材业受理服务标准！化建设期间上海【市建设和交通委员会！将，加强检查和》指导召开贯》标工作交流会—及，时解决贯标过程中】出现：的问：题不断推《进受理服务标—。准化建设工作—按照既定目标—贯彻实施 —上，海市：建筑建材业受理服】务标准认定》。办法（试行）—。 一、目的依【据 ：     【为进一步提高本【市建筑建材业受理服！。务质量有效推进全】市建筑建材业“统一！、规范、联动”【受理服务平台建设】根据上海市建—筑建材业受》理服务标准化建【设实施？意见制定本》办法 —二、适用《范围 ？   》  ：市建筑建材业受理】服务中心（以下简称！市受：理服务中心）、区】（县）？建筑：建材：业受理服《务中心及专业—分中心（以下简称各！分中心） 】三、指导原则 】。     循序渐！进、突出《重点标？准管理、全面提高】 四、组织模！式，     】上海市建《设和：交通委员会（—以下简称市建交【委）负？。责全市建筑建材业】受理服？务标准的规划—、制定、认定—和监督？上海：市建筑业《管理办公《室，（以下简称市建【管办）负责具体实施！工作 五、】认定条？件   【  （一）受理【服务单？位已挂？牌成立； 】。    （二）申】报单位使用》全市统一的建筑建】材业受理服务信息系！统；：    【 （三）符》合，贯标认定的各项【要求 六【、认定程序 — ？    （》一）申报符》合本办？法认定条《件的单位经上级部门！同意后填报贯标认】定申请表向市建管办！提出认定申》请  —   ？（二）受理》市建管办按照“【日常受理、阶—段认定？”原则定期组织开展！核验认定工》作 《 ， ，   （三）核验市！建管办通过资料复】核、现场查看、【社会评价《等方式对《。申请单位《贯标情况《进行核验并形成核验！意见   】。  （四）公示【在开展核验工作【的同时在相》关网上公《示申请单《位贯标？。情况一？周听取各方意见【  》   ？（五：）上报？和认定市《。。建管办？汇总意见上报市建】交委市建交委根据】。上报意见予以—认定 》 七、发证及—有效期 —     》市建交委向通过【。贯标认定的单位颁】发证书？该证书应悬》挂在受？。理服务大厅显著【位置通过的》认定证书自发—证之日起2年内有】效 ： ， 八、复验 ！     发—生下列情《况，的已通？过认定的单》位须提出复》验申请 》   《  （一）认定有效！期已满 《。。   》 ， （二）受理服【务窗口人《员，。变动达50%以上】     （！三）申请单位—发生：重，大变动与申报通过的！贯标：认，定有差？异 《 九、收回认定【     】发，生下列情况的市建】交，委可以收回原认定证！书，  》   （《一）：。不，执行标准  ！   ？。（二）复《验未通？过 《 十、附则 】     （一）本！办法由市建交委负责！解，释 《     （二【）本办？法自：发文：之日起？施行： ：上，海市建筑《建，。材业受理服务—。场所：标准：（试行） 一、总！则  —   为确保本市建！筑建：材业受理服务工作的！规范有序不断提高受！理服务水平切实为服！务相对人提供“【公开、透明、便捷”！的“一？门，式”公共服务平【台特制订本标—准 二、【术语 ？  《   （《一）场所 —   《    《  具备《满足本市、本地区或！本专业的建筑—建材业对外受理服】务功：能布：。局合理服务便—捷设施齐全的处所 ！     （】二）窗口 【。 ， ，     》 ， 按照受理服务流程！、受理业务和规【范，服务的要求》所设置的受理区【位  —  ： （三）标志 ！ ，     》   用图》案、字？。体等来识别建筑【建材业统一》受理服务特征的记号！   —  （四）标牌 】     【    用文字、图！。案，等符号来提示服务相！对人注意或表明【受理服务人员身份的！铭牌 ？     （】。五）设施 — ，     》    用》以满：足，建筑建材《业对外受理服务【功能需要的》各种办公服务设备 ！    — （六）环境 】      【   专指符合【建筑建材业受—理服务场所要求【的状况和条件— 三、—场所建设 》 ：   ？  （一）应满【足公共？卫生、？消防、？安全等使用》功，能要求  】   （二）应【有符合？受理服务要》求满足各《项服务功能的受【理，服务大？。厅     ！。（，三）应有满足建设工！程承：发包交易的开评标】区包括投《标报名处、开标【室、：评标室、封闭的专】家抽：取室：等 《  ：。  ： （四）应有满【足咨询、导向—等功能的服务导【办区   】  （五）应有向】服务：相，对人提供打印、【。复印、通讯、—上网、传真、小型会！议，等服务？功能：。的商务区 》 四《、窗口建设 —     【（一）应有满—足建筑建材》业受理服务需—要确保各项受理业务！正常开展《的受理？服务窗口 》 ，    》 （：二）应有相对独立】的窗口？受理服务区》域 ？  ？   （三）—应，有醒目？的受理业《务，名称、窗口编号【等内容  】   ？（四）应有专门的收！费窗口 —     （五）】应有值？班长等领《导接待窗口 ！五、标志 【     （一【）应在场所醒目处】悬挂上海市建筑建】材业受理《服务统？一标志 【 ，   （二）—受理：服务人员应》统一：着，装佩戴统一标—牌或徽章 》 ， ：    《（三）受理服务【负责人应与受理服务！人员有明显》的区别标识 ！ ，   （四）对外办！事指南等《。文本应印有上海市】建，筑建材业受理服【务统一？标志 —六、标牌  ！ ， ， （一）受理服【务人员的《标牌应包含照片、工！号等内容 》。     （二！）各类公开的—告示台牌应》放置在统一》的，受理服务窗口处 】     （三！）受理服务》场，所应配备必要的公】共场所指示标牌【 ？ 七、公《开设施 》   《  （一《）应在受理场所的】醒目处公示公—告政务公开的各类】事项并？确保内容《适时正确文》字规范 》   《  （？二）目前需公—开的事务事》项，。全市统一的服务承诺！。；，受理职能、服—务岗位？职责；监督投诉电】话（包？。括市区？。。两级）；办》事指南；《公告公示栏；—标有：紧急疏散通道的场所！示意图；收费许可等！相，关证照 《 八、监—督设施 —     （一）】应向服务相对人提】供，社会：测评或意见反—馈等监？。。督，设施或渠《道 ？     （【二）应在受》理，服务大厅、开（评】）标室等设有—监控系统 【 ，九、服务设施— ， ？    《（一）应为》服务相对人提供【书写桌椅、标准【的样张样表及能上网！申报的自助电脑等】 ：   《  （二《）应为等《候，的服务相《对人提？供，饮，。水、时间《提示等服务设—施 《 十：、网络设施 ！  ：  （一）》应有与开展受理【服务相匹配的安【全网络计算机及附】属设备 《  《   ？（二：。）应有满足受理【服务需要的》电子信？息发布？显示：屏 ？   《  （三）每个【窗口应配备》满足受理服务要【求的电脑及打—印机  【。 ，  （？四）：。应有与市受理—服务中心联》网的：内部局域《网 ： 十一、环境】设施 《 ：。。    （一）受理！。服务大？厅应有美化环境的】。绿化：设施 ？ ？    （二）受】。理服务区域应有废】物箱等环卫设施 ！     （【。三）受理服务大厅装！潢及张贴物应简洁明！了规范得体》 ？    《 （四）受》理服务桌面不—得摆放与《受理工作无》关的物品《 上海市建筑建】材业受理服务人员】行为规范（试行） ！ 一、总则 —   》  （一）为规【范上海市建筑建材】。业受：理服务？人员在受《理服务全过程—中，的各类行为不断提高！受理服务质》量特制定本》规范 —    （二）本】规范适用《于在：建筑：建材业受理服务【窗口上岗的受理服】务人：员 》二、术？语 ？ ，     （一【）受理服务》行为是？指与窗口受》理服务工《作相关的语言、表情！、动作等综合形象 ！ ：  ：   （二）仪【表行为是指在受理】服，务，中应当注意的穿【戴和姿势 —   《  （三）》工作：语言是指在受理【服务中应当》使用的话语与语【气     ！（四）电话服务是指！以电话形式对服【务相对人开展的受理！服务行？为 ： ，。     （【五，）现：场服务是《指直接面对服务【相对：人开展的受理服【务行为   ！  （六）受理服务！人，员是：指通过每年全市统一！上岗培？训的：受理服务窗口工作】人员 三、仪！表行为？ ，  《。   ？（一）上岗时—应按：规定着装和》佩戴统一标识并【保持服？装整洁 【    （二—）仪态规范》端庄举止大》方，行为得体 【 四、工作语言 】 ：     》（一）受理接—待时应首先使—用普通话 —  ？   （《二）现场或电话服务！时应主动使》用“您好”》、，“请问您有》什么需要帮》助的”？、“对不起”、【。“让您久等了”、】“谢谢您的配—合，”、“谢谢您的【来，电和支持”、—。“欢迎再次来电咨询！”、“再见”等【礼貌用语 — 五？、电话服务》 ， ？    《（一）电话铃响后应！及时接听并》首，先，予以问候且报出【单位：名称及？本人工号有条—不紊的答复来电 】。。     （】二，。）对当场不能答复的！电，。。话应详细记》录来电时间、来【电者姓名、联系方式！。、咨询内容和要求等！并按规定处理—  》   （三》）通话结束后应【等对方挂机后再自我！挂机 六、现！场服务   ！  （一）受理服务！人员应在上岗前做】好，一，切，。受理服？务的：准备工作并按时上岗！    【 （二）《受理服务人员应按规！定执行？各项受理服务制【。度依法开展受理【服务工作 七！、接待服务 】     （一【）受理接待》时应微？笑相迎热《情真诚有礼》貌地交接服》务相对人的》资料、受理回执、办！结凭证等 》   》  （二）》受理：服务工作应》遵循先接《先办原则对受—理过程中发生的其它！。干扰：应妥善处理 —     （三！）对服务相对人需要！咨询的事项应主动热！情耐心周到解释【清楚  【。   （四）对需】要两：人以上完成的受理业！务事项受理人—员，应相互配合》积极认真完成 【   》  （五）受理人】员，应办理完《正在处理的》受理业务事》项后方？可下班或离岗— 八、—离岗：规范 《     （一】）受理服务人员【需暂时离岗的应【妥，。善处：理在办和《待办事项并把去【向告知相邻受理服】务，人员在窗口放置“暂！停”指示牌后方可离！开    】 （二）离岗时【间超过15分—钟的应？向窗口负责人—或值：班长报告 》 ： 九、？首问责任  ！   （一）第【一位接待服务—相对人来电或—来访：的受：理服务？人员是此项》工作的第一责任人】。负责：对此事的办结或【转交处理《     （！。二）对？转办事项应实—行跟：踪及时记录情—况直：至办结或《答复来电、来访【人 十—、工作要求 —     （一！）对重？大疑难业务事项【应及时报告分管领导！ ，    — （二？），凡涉及需两个以上部！。门处理的受理业务事！项相关部门应通力合！作，积极配合《必要时由单位分【。。管领：导组织协调 ！。    （三—），当发生？服务相对人情绪激】动、办事场》。所发生拥挤等特殊状！况时受理服务人员应！按应急预案采取相】。应措施防止事态进一！步，。升级必要时可向值班！长或分管领导报【告 十一、服！务创新 》 ？   ？ （：一）受理服务—人，员应自觉学习与业】务相关？的知识积极参与各类！。岗位：培训：  》   （二》），受理：服务人员应不断【钻研业务知》识提高工作能力积极！开展服务创新 【 十二、勤政廉！洁    】 （一？），不得利用职权—从事与？受理：业务相关的有偿中】介，服务或产品推荐【等活动  】 ，  （二）不得【收受服务相对人【的礼品、礼》金或有价证券—等     ！（三）不得把应【由个人支《付的各项《费用转？嫁到服务相对人或单！位报销  】   （《四）不得教唆、诱】导服务相对人弄【虚作假递《交办理？材料   】  （五）不—得超越程《序和权限受》理办理业务事项 ！上海市建筑建材业受！理流程标准（试行）！ 一、总则—。 ，   》  （？一）目的  ！       为规！范上：海市：建筑：。建材业受《理服务人员在开【。展网上申《报、书？面材料核对、受理办！理，、内业审核》、汇总？。。上报、公示公告、回！复文书？、咨询服务等受理业！务流程行为特制定本！标准   】  （二）适用 ！    》  ：   ？本，标准适用于全市【建筑建材业受理服】务人员直接面对服务！相对人提供公—共服务的过程 【 ： ，二、术语《 《    （一）【受理流程 》 ：       【  ：具体开展受理—办理：建设工程《项目：或企业申报》事项的？各节点程《序 》    （二）递交！申报 》。       【  建设工程—项目或？企，业需办事项通过网上！或书面递交的申【办行为   ！  （三）受理办理！     】    根据建【筑建材业相关法律法！。规和规定核对申【报材料的完》整性和准确性实【。。施当场办理或依法定！时限：办理的行《为   【  （四）项—目申报事项 — ：      —   是指》项目：报建、直接发包【、施工许可、安质监！申报、建材备案【、，合同备案、竣工备】案等事项《   —。  （五）企—业申报事项 【  ？     》。  是指企业—资质、？人员执业资格、安】全生产许可》、市内外诚信手【册等：事项 —    （六）【内部核对 【  ：   ？    对受—理办理事项的—。申报材？。料进行完整性和合法！性，的审核工《作 ？    》 ，（七）汇总上报 ！ ，     》。    对已—通，过受理业务》。内部核？对处理后的受—理事项？汇总：上报的工作 】    《 （八）公示公【。告 《   ？      对受理！事项进行公》开征求意见以及结果！公开的工作 — ？    （》九）：回复文？书 ：。    —     对—受理事项开展书面】回复：的工作 》   《  （？十）咨询服务 【。     【    对》非受理事《项提：供解疑释惑的—工作 三、受！理  —   ？受理服务《人员：在规范统一的受理窗！口开展？对项目申报事项或】企业申报事项—实，施网上？和纸质材料接收通过！核，对申：报材料是否齐全完】整有效相应的证件内！容及名称、数据与】申报：原件是否一致申请】表与网上《申报数据《是否一致的工作【 四、办理】 ，     【按照建筑《。。。建材业行政审批【和非行政审批事【项的分工《办理事？项分为？当场办理和依法【定时限办理两—类 ：     【（，一）当？场办理事项由—受理服务人员或值】班长依据核审意见当！即给予书面回复【或不予受理意见 】   》  ：（，二）依法定时限办】。理事项由受理服务人！员依：据核审和核》校意见在法定时【限出：具受：理通知书或补正材】料，通知书并按流—程设置实行自校【、互校或复校等环】节 ：      】   1、自校要求！受理人？员将已受理的材料】对照资质标准—填写受理核对材料】清单和自校》审核：意见表时限2天【。 ，   》      2、】互校要求互校—人员在自校工作【。基础上？根据：企，业申报材料填写互校！审，核意见表时限3天 ！     【    3》、复校要求对互校中！存在不同意见—。的材料和《需报请建设部审【。批，的申请？事项由复《校人员根《据申报材料填写复校！。审核意见《表时限1天 ！        】4、在？三校意见都不—一致的情况下—由分管？领导召开相关人员集！体，。讨论裁定 五！、汇总上报 —   》  各类受理事【项核准结果通过电】脑信息系《统或书面材》料分类汇总市级初审！意，见由市受理服务中】心，按批次上报市建管】办 六、公示！。公告   】。  受理《事项中的行政—审批和备案拟核准】信息在批复前的【。规定时？间内予以公示—征求社会监督—意见在批复后—即时予？以公告？通知服务相对人办】理相关？手续 》 七、颁发证—书    】 在规？定时间内服务相对】人凭受理单到—指定地？方领取证书证章、I！C卡等 八、！市、：区（县）分工 【     按】照相关法律》、法规？和，规章授予的管辖权限！分别实施建设—。工程项目和企业【申报事项《的受理办理》 ， 九、信—。息归档？     （！一）数据入》。库    】 ，    《。受理事项全面实【行网上申报或—受理对回复》信息：实行：数字化并《。输入统？一的数据库》 ，   》  （二《），分类归档  ！     》。  对申报》事项依据打印的【。带条形？码材料进行》分类归？档   【  （？。三）信息处理 】        ！ 对上报受理事项信！息，实施：。跟踪、落实责任【对办结信息即时【处理、入库 —。 十、咨询服务！     通【过网上、电话、专家！预约或面谈等—形，式对建筑建材业行政！审批或非《行政审批事项的申请！、办理、《回复等具体要—求，提供解疑释惑服务】 上海《市建筑建《材业受理《业务标准（》试，行，）， 一、《总则 ？     （】一）：目，的 ？   《 ， ，  ：。  为规范上海【市建筑建材业受【理服务人员》在受理项目申报事】项或企业申报—事项过？程中的行为特—。制定本标准 】   ？ ， （二）《适用 ？    —     本标准】适用于全市建筑建材！业受理服《务人员在《受理项目报建、【直接发包、招标【登记、合同备案、项！目报监、建材—备案、施工》许，可、竣工备案、【。企业资质《、执业资格等业【务的：办理事项 — 二、标准 】 ：    按照—建筑建？材业受理服务指南执！行 《 ，