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? 上海市—建设和?交,通委:员会关于印》发上海市建》筑建:材业受理服》务标准化《建设实施意见、【上海市建筑建材业】受理服务标准认定办!法(试行《)等六个文件的【通,知 》沪建交〔2》008〕702号 ! ,各,有关单位《     为进】一步完善《本市有形建》筑市:场体系建设加快【建设“统一》、开放、规范”的】上,。海建筑建筑业受理服!务平台我委制定【了上海市建筑—建材业受理服务【。标准化建设实施意】见、上海市建—筑建材业受理—。服务标?。准认定办法》。(试行)、上海市】建筑建材业受理服务!场所标准(试行)】、上海市《建筑建材业受—理服:务人员行为规范(】试行)?、上海市建筑建材】业受:理流程标准(试行)!、上海市建筑建材】业受理业务标准【(试行)等六个文件!现将文件印发—给你们请遵照执行 ! 二○○八年九月】。十一日? 上海《市建筑建《材业受理服务标准】。化建设?实施意见 —    为加—强上海?市建筑建材业公共】服务做深做精做细】建筑建材业受理服】务工作按照建设【“,统一、开放、规范】”的受理服务平台】要求现就本市—建筑建材业》受理服务《标准:化建设提出如下实】施意见 》 :一、指导思想 【 ,    》 以科学发展—观为统领坚持以人为!本通过?推进受理服务标准化!。建设进一步转变【公共:服务职?能理顺内部工—作,关系优化流程—管理结构完善受理服!务体系提高公共服】务效能打《造具有上海特点的】建筑建材业公共服务!品牌 二、总!。体目标 《     按照!上海市建筑》建材业受理服务标】准化管理的统一要求!以标准化建设为抓】手加强?。硬件建设《、流程梳理》和,内部管理积极推进】贯,标工作实现场—所、行为、业务【、流程的规》范统一 【三、工作要求 【 ?    《(一)加强领导明】。确责任 —   ?    《  各级受理服【务单:位要加强领导—思想上重视组织【上落实结合本单位实!际制定切《实可行的贯标方案明!确责任落实措—施按:时推:进,。标准化建设工作【     (!二)加强《沟通完善机》。制 ?     —  :  各级受理服务】。单位要有序组织标准!化建:设加强?各部门协调力度【。及时总结工》作中的经验》和,做法实?现信息?互,通资源?共享:   —  (三)加—强建:设逐步推《进, , :         !各级受?理服务单位》要按照全市》总体工作要求争取在!2008年内率【先完成场所标准和行!为标准的贯彻实施】;在2009年【完成其它标准的【贯彻实施  !。   (四)—加强培训增强能【力 :  《    《  : 各级?受理服?。。务单位要选配优秀职!工充实受理服务队】伍优化人员配置保】证标准化《建设的有效实—施要特别注重受【理服务人员的培训和!考核不断提高受【理服务人员的整体】素质增强建》。筑建材业公共—。服务能力 — 四、检查—指导  【   在推进本市】建筑:建材业受理服—务标准化建设期【间上海市《建设和交通委—员会将加《。强检查和指导召【开贯标工作》交流会及《时解:决贯标过程中出现】的问:题不断推进受理【服务标准化建设工】作,按照既定目标贯彻实!施 上《海市建筑建材业【受理服务标准—化建设实施》意,见,     为加强!。上海市建筑建材业公!共服务?。。做深做精做细—建筑建材业》受理服务工作按【照建设“统一—、开放?、,规范”的受理服【务平台?要求现就本市—建筑:建材业受《理服务标准化建设】提出如下实施—意,见 : 一、指—导思想  】   以科学—发展观为统领坚持】以人:为本通过《推,进受:理服务标准化建设进!一,步转变?公,共服务职《能理顺内部工作【关系优?化流程管理结构【。。完善受理服务体【系提高公共服务效】能打造具有上海特】点的建筑建》材业:公共服务品牌 】 二、总体—目,标   【  :按,照上:海市建筑建材业受】理服务标准化管理】的统一要求以标准化!建设为抓手加强硬】件建:设,、流:程梳理和《内部管理积极推【进贯标工作》实现场所、》行为、?业务、流程的规【范统一 《。 三、工作要求! :    》 (:一)加强领》导明确?责任  【       各级!受理:服务单位《要,加强领导思想—上重视组织上落【实结:合,本单位实际制—定切实可行的贯标】。方案明确责任落【实措施?按时推进《标准:化建设工作 —   》 , (二)《加强沟通完善—机制 ? ,  ?     》  各级受理服【务单位要有序组【织标准化建设加强】各部门协调力—度及时总结工作中】的经:。验和做法实》现信息互通资源共享!。     】(三)加强建设【逐步推进《 ,   》    《  :各级受理服》务单位要按照全市】总体工作要求—争取:。在,2008年》内率先完成场所【标准和行为》。标,准,的贯彻实施;—在200《9年完成其它标准】的贯彻实施 】     (四)】加强培?训增强能力 !        各!级受理服务》单位:要选配优《秀职工充实受理服】务队伍优化》人员配置保证标【准化:建设的有效》实施要特《别,注重受?理服务人员的—培训和考核不断提高!受理服?务人员的整体素【质增:强建筑建材业公【共服:务能力 【四、检查指》导 :     在推!进本市?建,筑建材业受理服务】标准化建《设期:间上海市建设—。和交通委员会将加】强检查和指》导召开贯标工作【交流会及时》解决贯标过》程中出现的问题【不断:推进受理《服务标准化建设工】作按照既定目标【贯彻:实施 上海市建】筑建材业受理服务标!准认:定办法(《试行) 一—、目的依据》 : :    为进—一步提高本》市,建筑建材业受—理服务质量》有效推进《全市建筑建材—业“统一、》规范、联动”受理服!务平台?建设根据上海市建筑!建,材业受理《服务标准化建—设实施意见》制定本办法》 二、—适用范围 —。   《  市建筑建—材业受理《服务中心(以下简】称市受理服务中心】)、区(县》)建筑建《材业受理服务—中心及?专业分中心(以【下简称各分中心)】 《三、指?导原:则     !循序渐进、突出重点!标准管理、》全面提高 【 四、组织模式 ! , ,    上海市建】设,和交:通,委员会(以下简称】市建交委)负—责全市建筑建材【业受:理服务标《准的规划、制—定、认定和监督上】。海市建筑业》管理办公室(以【下简称市建管—办,)负责具体实施【工作: ,。 五、认定【条件 ?     (】一,)受理服务单位已】挂牌成立; —     (二!)申报单位》使用全市统一—的建筑建材业受理服!务信息系统; 】     —(三)符《合贯标认定的各项】要求 》 六、认定》程,序  —。   (一)申报】符合本办法认定【条件的单《位经上级部门同意后!。。填报贯?标认定申请表向【市建管办《提出认?定申请 【    (二)【受理市建《管办按照“日常【。受理、阶《段认定”原》则定期?组,织开:展,核验认定工作 【 :     》(三)核《验市建管办通过资】料,复核、现场查—看、社会评价—等方:。式对申请单位贯标情!。况进:行核:验并形?成核验?意见 ?     (】。四)公示在》开展核验工作的同】时在相关《网,上公示申请单位贯】标情:况一周?听取各方意见 !   ?  (五《。)上:。报和认定《市建管办汇总意见】上,报市建交《委市建交委根据上】报意见予以》认定: 七、发证及!有效期 — , ,  : 市建交委向通过】贯标认定的单—位颁:发证书该证》书应悬挂在受理【。服,务大厅显《著,位置通过的认定【证书:自发:。证之日起2年—内有:效 《 八:、复验? : :    发生下列】情况的已通过认定的!单位须提出复—验申请? ,     (】一)认定有》效期已满 】    (二—),受理服务窗口人员】变动达50%以【上 ?     (三】。)申请单位》发,生重大?变动与申报通—过的贯?标认定有差异 】 九、收回认【定    】 发生下列情况【的市建交委可—以收回原认定证书 !  《 ,  :(一)不执行标【准  —   ?(二)复验未通过】 十、附则 !  《   (一)本办】。法由市建交委负责解!释 ?     (二】)本办法自》发文:之日起施行 上】海市建筑建材业受理!服务场所标准(试】行) 《一、总则  ! ,  为确保本—市建筑建材业—受理服?务工作的规范有序】不断提高受理—服务水平切实为服务!相对人?。提,供“公开、透明、便!捷”的“一门式【”公:共服务平《台特制?订本标准 》 二、术语 】  《   (《一)场所  !    《   具《备满:足本市、《本地:区或本专业的建筑建!材业对外受理服务】功能布局合理服【务便捷设施》齐全的处所 】     (二)】窗口   】 ,     按照受理!服务:流程、受理》业务和规范服—务的要?求所设置的受理区】位  —   (三)标志 !   》   ?   用图案、【字,体,等,来识别?建筑:建材业统一受—。理服务特征》的记号?  》   (四》)标牌 【    《  : , 用文字、图案等】符号来提示服务相】对,人注意或表明受【理服:务人:。员身份的铭牌— : :    (五)设】施     !    《用以满足建筑—建材业对外受理服】。务功能需要的各种】。办公服务《设备 ?。     (】六)环境《  》       专指!符合建筑建材业受】理服务?场所要求《的状况和条》件 《 三、场所》建,设 ? :。    (一)应】满足公共卫生、【消防、安全等使【用,功能要求 》。   》  (二)应有符合!受,理服务要《求满足各项服—务功能的受》理服务大厅 !    (》三)应有满》足建设工程承—发包交易的开—评标区包括投标报名!处、开标室、评标】。。室、封?闭的专家抽取—室等   】  (四《)应有满足咨询、】导向等功能的—。服务导办区 【     —(五)应有向服【务相对人提》供打:印、复印、》。通讯:、,上网、传真、小型会!议等服务功能的商务!区 : 四、》窗口建设 】   ?。 (:一)应?有满足建《筑建材业受理服务】。需要确保各项受理】业务正常开展的受理!服,务窗口 》 ,     (二)应!有相对独《。立的窗口受理服务】区域  【   (三)—应有醒目《的受理业《务,名称、窗《口编号等内容 【 ,  ?   ?(四)应有》专门:的收费窗口》   —。  (五)应—有值班长等》领,。导接待窗口 — 五、标—志, ?     (一【。)应在场所醒目处悬!挂上海市建筑建【材业受理服》。。务统一标志》  》  : (:二):受理:服务人员应统一【。着装佩戴统一—标牌或徽章 】   ? , (三)受理服务负!责,人应与?受理服务人员有【明显:的区:别,标识   】  (四)对—外办事指南等文本】应印有?上海市建《筑建:材业受理服务—统一标?志 六、【标牌 《 :    (一—),。受理服?务人员的标牌应【包含照片、工号等内!。容 : ?    (二)【各类公开的告示台】牌应放置在》统一的受理》服,务窗:口处 》 ,  :  (?三)受?理服务场所应—配备必要《的公共?场所:指示标?牌 七、【公开:设施   】。  (一)应—在受理场所的醒目处!。公示公告政》务公开的《各类:事,。项并确保内容—适时正确《文字规?范  —   (二)目前需!公开的事务事项全市!统一的服《务承诺;受理职能、!服,务岗位?职责:;,监督投诉电话(【包括市区《两,级);?办,事指南;公》告,公示栏;标有紧急】疏散通道的场所示】意图;收费许可等相!关证照 八、!监督设施 【  :  : (一)应向—服务相对人提供【社会测评或意见反】馈等监督设施或渠道!。     (!。二)应在《受理服务《大厅、开(评)【。标室等设有监—控系统 — 九、服务》设施    ! (:一):应为服务《。相对人提供书—写桌椅?、标:准的样张样表及能】上网申报的自—助电脑等《     】。(二)?应为:等候的服务相对【人提供饮《水、时间提》示等服务《设施 十【、网络?设施 — , ,  :(一:。)应:。有与开?展受理?服务相匹配》的安全网络计算机】及附属设备 —     (】二)应有满》足受理服务需—要的电子信》息发布显示屏 【    — (三)每个窗口应!配备满足《受理服务要求的电脑!及打:印机 《 :    (四)应】有与市受理服务【中,心联网的内部局【域网 ? 十《一,、环境设施 !  :  (?一,。),受理服务大厅应【有美化环境》。的,绿化设施 》 ?    (二)受理!服务区域应有废物箱!等环卫?设施 》     (—。三)受理服务大厅装!潢及张贴物应简洁】明了规范得体 】     (四】)受理服务桌面不】得摆放与受理—工作无关的物品 !上海市建筑建材【。业受理服《务人员?。行为规?。范(试行) 一、!总则 ?     (一!)为规范《上海市建筑》建材业受《理服务人员在—受理服?。。务全过程中的各类】行为:不断提高《受理服务质量特制定!本规范 》 :    (》二,)本规范适》用于在建筑建—材业受?理服务窗口》上岗:的,受理服?务人员 — ,二、术?语, : ,     (一)受!理服务行为是指与】窗口受理《服务工作《相关的语言》。、表情、动作等综合!。形,象 《     (—二)仪表行为是【指在受理服务中【应当注意的穿戴和姿!势 》  :。  :(三)工作语言是】指在受理服务中应】当,使用的话语》与语气 —     (—四)电?。话服务是指以电话】。形式对服务相对人】开展:的受理?服,务行为 【    (五)现】场服务是指直接面对!服务相对《人开展的受理服务行!为 》    (六)受理!服,务人员是指》通,过每年?全市:统一上岗培训的【受理服务窗口工作】人员 》 ,三、仪表行为 【  《 , , (一?)上岗?。时应按?规,定着装和佩戴统一】标,识并保持《服装:整洁   】 , (二)仪态规范】端,庄举止大《。方行为得体 !。四,、工作?语言 》  :   (一)—受理接?待时应首先使用普通!话 :  《   (二)现场或!电话服务《时应主动使》用“您好”、—“请:问您有?什,么,需要帮助的”、【“对不?起”、“让您久等】了”、“谢》谢您:的,配合”?、“谢谢《您的来电和支持”、!“欢迎再次来—电咨询”、“再见”!等礼貌用《。语 : 五、电话【服务 — ,   (一)—电,话铃响后应及—时接听并首先予以】问候且报出单位【。。名,称及本人工号—有条不紊的答复来】电  —   (二)对当】场不能答复的—电话应详细》记录来电时间、【来电者姓名、联【系方式、咨询内容和!要求等并按规定【处理 —。    《(三)通话结束后】应,等,对方挂机后再自【我挂机 【六、现场服务—。    【 (一)《受理服务人员—应在上岗前做好【一切受理服务的准备!工作并按《时上岗 —  :   (《二)受?。理服:务人员应按规定执】行各项受《理服务制度依—法开:展受理服务工作【 七》、接待?。服,务  — ,  (一)》受,理接待时应》微笑相迎热情—真诚有礼貌地交【接服务相对人的资料!、受理回执》、,。办结凭证《。等 ? : ,   (二)受理】服务工作应遵循先接!先,办原则对受理过程中!发生的其它》干扰应?妥善处理 —     —(三)?对,。服务:相对人需要咨询的事!项应主?动,热情耐心《周到解释清》楚    】 ,(四:),对需要两人以—上完成的《受理业务事项受【理人员应相互配合积!极认真?完成   】  :。(五)受理人员应】办理完正在处理的】。受理业?。务事项后方可下班】或离岗 — ,八,、离岗规范 — ?    (》一)受理服务人员】需暂时离岗的应【妥善处?理在办和待办—事项并把《去向告知相邻受理服!务人:员在窗口放置“暂停!”指示牌后》方可离开 】  :  :(二)离岗时间超过!。15:分钟的应《向窗口?负责人或值班长报告! , 九、》首问责?任  —   (《一)第?。一位接待服务相对】人来电或来访的受】理服务人《员是此项《工作:的第一?责,任人负责对此事的】办结或转交处理【 :     (二】。),对转办事《项应实?行跟踪及时》记录:情况直至《。办结或答复来—电、来访人 】 十、工《。作要求 —  :   (一)对【重,大疑难业务》事项应及时报告【分,管领:导 :     (二!)凡涉及需》两个以上部门—。处理的受理业务事】项相关部《门应通?力合作积《。极配合必《要时:由单位分管领导【组织协调《 《  :  (三)》当发生服务相对人】情绪激动、办事场所!。发,生拥挤等《特殊状况时受理【服,务人员应《按应急预案采取相】应措施防止事态进】一步:升级必要《时可:向值班长或分—。管领导报告》 十一、服务!创新 —。     》(一)受理服务【人员:应自觉学习与业【务相关的知识积极】参,与各类岗位》培训 》    《 (:二):受理:服务人员应不断【钻研业务知》识提高工作能—力积极开展服—务创新 十】。。二、勤政廉洁 】 :    《(一:),。不得:利用职权从事与受】理业:务相关的《有偿中?介服务或产品—推荐等活动 】     (二)】不得收?受服务相对人—的礼品、礼金或【有价证券等》 : :。    (三)不】得把:应由个人支付的【各项:费用转嫁到服—务相对人或》单位报销《     】(四)不得》教唆、诱导服务相对!人弄:虚作假递交》办理材料  !   (五)不【得超越程序和权限】受,理办理业务》事,项 上海市—建筑建材业受—理流:程标准?(,。试行) 一—、总则? ?   ?  (一)目的 !       】 , 为规范上》海市建筑建材业受】理服务人员在开展网!上申报、书面材料核!对、受理办理、内业!审核、汇总上—。报、公示《公告、回《复文书、咨询服【。务等受理业务—流程行为《特,制,定本标准 】。    (》二)适用 》 ,   《     》 本标准适用—于全市建筑建材业】受理服务《。人员直接面对—服务相对人提—供公:共服:务,的过程 二、!术语 —    (一)【受理流程 —     —    具体开展受!理办理建设工程【项目或企业申报事】项的各节《点程序 》     —(二:)递交申报 】 ,      —  建设工程—项目或企业需办事】项通过网《上或书面递》交的申?办行为  】   (《三)受理办理 【     【。 , ,  根据《建筑建材业相关法律!。法规和规《定核:对申:报材料的完整—性,和准确性实施当场办!理或依法定时—限办理的行》为 《     (四)项!目申:报事项 —。     》    是指项目】报建、?直接发包、施工【许可、安质监—申报、建材备案、】合同备案《、竣工备案等事【项,    【 (五)企业申报】事项: 《        是!指企业资质、人员执!业资格、安全—生产许可、》市内外诚信手册【等事项?     (!六)内部《核,对 《         !对受:。理办理事项的—申报材料进行完整性!和合法?。性的审核工》作, , ? ,   (七)汇总上!报  —    《   对《已通过受理业—务内部核《对处:理后的?受理事项《汇总上报《的工作?   —。  (八)公—示公告   !      对受理!事,项进行公开征求意见!以及结果公开的【工作 —    《(九)回《复文书? 《      — , 对受理《事项开展《。书面:回复的工作 —。。     (】。十)咨询服务 ! ,   ?     对—非受理事《项提:供解疑释惑的工作】 三、受理 !   》  受理服务人员在!规范统?一的受理窗口—开展:对项目申《报,事项或?企业:申报事项《实施网上和纸质【材料接收通过—核对申报材》料是:否齐全完整有效相应!的证件内容及名称】、数据与申》。报原件是否一致【申请:表,与网上申报数据【是否:一致的工作 — , 四、办理—     按!照建筑建材业行政】审批和非行政审批】事项:的分:工办理?事项分为当》场办理和《依法定时限办理两】类 》  :  (一)》当,。场办理事项由受理】服务人员或值班长】依据核审《意见当即给》予书:面,回复或不《予受理意见 — ,   《 , (二)《依法定时《限办理事项》由受理服务人员【依据核审和核校意】见在法定时限—出具受理通知书【或补正材《料通知书并按—流程设置《实行自?校、互校或》复校等环节 !  :    《 , ,1、自校《要求受?理人员将已受—理的材料对照资质标!准填写受理核对材】料清单和自校审【核意见?表时限?2天:    【   ?  2、互校要求互!校,人员:在自校工作基—础上根?据,企业申报材料填写】互校审核意见表时】限3天   !      —3、复校要求对互校!中存在不同意见的材!料和需报《。请建设部审》批的申请事》项由复校人》员根:据申报材料》填写复?校审核意见表时限】。1天 ? :        】 4、在三校意见】都,不一致的情》况下由分管领导【召开:相关人员《集体讨论裁定— 五、汇总上!报 《    《 各类受《理,事项核准结果通【过,电脑信息系统或【书面材料《分类汇总市》级,初审意见《由市受理《服务中心《按批:次上报市建管办 ! 六?、,公示公告 】。    受理—事项中?的行政审《批和备案拟核准信息!在批复前的规定【。时间内予以公示【征求社会监》督意见在批复后即时!予以:公,告通知服务相对【人办:理相关?。。手续 》。 七、颁《发证书  】 ,  在规定时间【内服务相对人凭受理!单到指?定地方领取证书证】章、IC卡等 】 八、市、区【(县)分《工  — , , 按照相关法—律、法?规和规?章授予的管辖权限分!别实施建设》工程项目和企业申报!事项的受理》办理 —九,、信息归档 !    (一—)数据入库 【 ,   ?    《  :。受理事项《全面:实行网上《申报:或受理对回复信【。息实行数字化并输入!统一的数据库 】   《。。  (二)分类归档! :  ?       对申!报事项依据打印的】。带条形码材》料进行分《类归档  】   (《三)信息《。。处理 《 :        】对上报受《。理事项信息实施【跟踪、落实责任对办!结信息即《时处理、入库— 十、咨【询服务     !通过网上《、电话、专家预【约或面谈等形式对建!筑建材业行政审批】或非:行政审?批,事,项的申请、办理、】回复等具《体要求提供解疑【释惑服务 上海】市建筑建材》业受理业务标—准(试行) 一、!。总则   】。  (?一)目的 —        ! ,为规范上《海市建筑建材业受】理服务人《员,在受理项《目申报事项或企业】申报事项过程—。中的行为特制—定本:标准 》   ?  (二)》。适,用  — ,     》 本:标准适?用,于全市建筑》建材业受理服—务人员在《受理:项目报建、直接发】。包、招标登记、【合,同备案、《项目:。。报监:、建材?备,案、施工《。许可、竣工备案、】企业:资质、执《业资格等业务的【办理事项 【 二、标准》 ? ,。    按照建筑建!材业受理服务指南】执行: 《