—上海市建设和交【通委员会关于印【发上海市建筑建【材，业受理服务标准【化建设实施意—见、上？。海，市建筑建材业受理服！务，标准认定办法（【试行）等六个文件】的通：知 沪建【交〔2008〕【702号 —各有：关单位？     为进一！。步完善？本市有形建筑市场】体系建？设，加快建设“》统一、开放》、规：范”的上海建筑建】筑业受理服务平台我！委制定了上海市建筑！建材：业受理服务》标准化建设实施【意见、？上海市建筑》建材业受理服务标准！认定办法（试—行）、上海市建【筑，建，材业：受理服务场所标准】（试行？），、上：海市：建筑建？材业受理服务—。人员行为规范（【试行）？。、，上海市建筑建—材业受？理流程标准（试行】）、上海《。市，建，。筑，建，。材业受理业务标准（！试行：。）等六个文件现将】文，件印发给你们请【。遵照执行 》 ，二○○八年九月十】一日 上海市【建筑建材业》受理服务标》准化：建设实施意见 】   ？ 为：加强上海市建—筑建材业公共服【务做：深做精做细建—筑，建材业受《理，。服务工作按照建【设“统一、》开放、规范”—的受理服务》。。。平台要求现就—本市建？筑，。建材：业受理服《务标准化《建设：提出如下实施意【见 一、指】导思想  】  ： 以科学发展观为统！领坚持以人为本通】过推进？受理：服，务标准化建设进一】步转变公共服务职能！理顺内部《工作关系《优化流程管理结构完！善受理？服务体系提高公共】服务效能打造具【有上海特点的建筑建！材业公共服务品牌】 《二、：总体目？标     ！。按照上海市建筑【建材业受理服—务标准化管理的统】一，要，求以标准化建设【为，抓手加强硬件建【设，、流程梳理》和内部管《理积极推进贯标【工作：实现：场所：、，行为、业《务、流？程的规范《统一 三【、，工作要求 —     —（一）加强领导【明确责任  ！  ：   ？  ：各级受理服务—。。单位要？加强领导思想上重】视组织上落实结合】本单位实《际制：。定，切，实可行的《贯标方案明确责【任落：实措施？按时推进标准化建设！工作 《     —（二）加强》沟通完善《机制 —      —。  各级受理服务单！位要有序组织标准化！建设：加强各部门协调力度！及，。。时总：结工作中的经验和】做法实现《信息互通资源共享】。 ，  《 ，  （三）加强建设！逐步推进《    【。 ，  ：  ：各级受理服务单位要！按照全市总体工作要！求争取在2008年！内率先？完成场所标准和【行为：标准的？贯彻实施；在2【009年完成其它】标准的贯彻》实施    ！ （四）加强培训增！强，能力 《     —    各级受理】服务单？位要：选配优秀职工充实受！理服务队伍优化人】员配：。置保证标准化建设的！有，效，实施要特《别注重？受理服务人员的【。培训和考核不断【提高受理服务—人员的整体》素质增强建筑建【材业公共服务能【力 四、检查！指导：     在！推进本市建筑建材】业受：理服务标准化建设】期间上海市建设和】交，通委员会将》加强：检，查，和指导？召开贯标工作—交流：会及时解决》贯标过程《中出现的问题不【断，推进受理《服务标准化建设工作！按照既定目标贯彻实！。施 上海市建筑】建，材业：受理服务标准化建】设实施意见 —     为—加，强上海市建筑建材】业公共？服务：做深做精《做细建筑《建材业？受理服务工作按照建！设“统一《、开放、规范”的受！理，。服，务平台要《求现就本市建—。。筑，建材业受理服—务标准化《建设提出如》下实：施意见 一、！指导思？想 ？     以【科学发展观为统领坚！持，以，人为本通过推进【受理服务标准化建设！进一步转变公共服务！职能：理顺内部工》作关系优《化流程？管理结构完善受【理服务体系提高公共！服务效能打造具有】上海：特点的建筑建材业】公共服务品牌— 二、总体目！标    】。 按照？上海市建筑建材【业受理服务》标准化管《理的统一要求以【。标，准，化建：设，为抓手加强硬件建】设、流程梳理和内部！。管理积极推进贯标工！作实现场所、—行为、业《务、：流程的规范统一【 三、工【。作，要求  【   （一）—加强领导明确责任 ！ ？   ？ ，  ：  各级《受理服务单》位要加强领导思想】上重视？。组织上？落实结合本单位实际！。制定切实《可行的贯标方案【明确责？任落实措施按—时推进标准化建设】工作  【。   （《二）加强沟通—完善机？制  —。  ：     各级【受理服务单位—要有序组织标准化建！设加：强各部门协调力度】及时总结工作中的经！验和做法实现—。信息互通资》。源共享 《     （】三）加强建设逐步】推进  【      — 各：级受理服《务单位要按照全市总！体工作要求争取【在2008年内率先！完成场所标准—。和行为标《准的贯彻《。实，施；在？2009年完成【其它：标准的？贯彻实施  ！   （四）—加，。强培训增强能力【      ！   各级受理服务！。单位：要选配？优秀职？工充实受理服务队伍！优化人员配置保证】标准化建设的—有效实施要特别注】重受理服务人员【的培训和考核不断提！。高受理？服，务，人员的整《体素质增强建筑建材！。业公共服务》能力 —四，、检查指《导 ：    — 在推进本》市建筑建材业受理】服务标准化建设期】间上：海，市建设和交通委员】会将加强检查和【指导召开贯标工【。作交流会及时—解决贯？标过程中《出现的问题不—断推进？受理服务标准—化建设工作按—照既：定目标贯彻实施【 上海市》建筑：建材：业受：理服务？标，准，认定办法《（试行） —一，、目的依据》。    【 为进一《步提高本市建筑建】材业受理服务—质量有效推进全市】建筑建材《。业“统一、》规范、联动》”受理服务平台建设！。根据：。上海市建筑建材【业受理服务标准化】建设实施意见制【定本办法 】二、适用范围— 《    市建筑建材！业受理服《务中心？（以下简称市受理服！务中心）、区（县）！建筑建材《业受：理服务中心》及专业分中心（【。以下简称各分—中心：） 三—、指：导原则   ！  循序渐进、突出！重点标准管理、全】面提高 》。 四、组》织，模式 》     上—海市：建设和交通》委员：会（以下简称市建交！委，）负责全市建—筑建：材业受理《服务标准的规—。划、制定、认—定和监督上海—市建筑业管》理办公？室（以下简》称市建管办）负责具！体，实施工作 》 五、认定条件！ ？     》（一）受理服务单】位已挂牌成立；【 ？     （二）申！。报单位使用全市统】一的建筑建材业受理！服，务信息系统； 【 ， ：   ？ （三）符合贯【标，认定的？各项要求 【 六、认《定，程序   】  （一《）申报符合》。本办：法认定条件的单位经！上级部门同意—后填报？贯标认定申》请表向？市建管办提出—认定申请 】    （二）受理！市建：管办：。按照“日《常受理、阶段认定】”原则定期组织开】展核验认定工作 ！ ，     （三）】核验市？建管：办通过资料复核、】现场查看、社会评】价等方式《对申：请单位贯标情况【进行：核，验，并形成核验意见【 《。    （四）公】示在开展核验工作的！同时在相关网上【公示申请单》位贯标情《况一周？听取各方意见 【 ：     》（五）上报》和认定市建管办汇总！意，见上报市建交委市建！交，委根据上报意见【予以认定 — 七、发》证及有效期 ！    《市建交委向通过贯标！。认，定的：单，位颁发？证书该证《书应悬？挂在受理服》务大：厅显：著位置通《过，的认定证书》自发：证之日？起，2年内有效 — ： 八、？复验 —    《发生下列情》况的已通过认定的】单位须提出复—验申请   ！  （一）认定【有效期已满》 ，。    — （二）受理—服务：窗口：人员变动《达50%以上 ！     （三【）申请单位发—生重大变动与—申报：通过的贯标认定有差！。异，。 ： ， 九、收回认定 】    — 发生下列情况【的市建交委可以【收回原认定证—书     ！（一：）不执行标》准    】 （二）复》验未通过 》 ： 十、附则 — ：     （—一）本办法由市建交！委负：责解释 》     —（二）本办法—自，发文之日起施行 】 ，上海：市建筑建材》业受理服《。。务场所标《准（试行） — 一：、总则 》    》 为确保本》市，建，筑建材业受理服【务工作？的规范有《序不断提高受—理服务？水平切实为服务【相对人提《供“公开、透明、】便捷”的《“一门式《。”公共？服务平台特》制订本标准 ！二、术语 【     》（一）？场所 —        具！。备满足本《市、本地区》或本：专，业的建筑建材业对外！受理：。服务：功能：。布局合理服务便【。捷，设施齐全的》处，所    】。。 （二？）窗口 《 ？  ：      按【。照受理？服务流程、受—理业务和《规范服务《的要求所设置的受】理区位 — ，    （三）标】志 》。      —  ：用，图案：、字体等来识别【建，筑建材业统一—受理：服务特征的》记号 《     （【。四）：。标牌   】      用文字！、图案等符》号来提？示服务？相对人注意》或表明受理服—务，人员身份的铭牌【 ，     （】五）：设施  【      — 用以满《足建筑建材》业对外受理服务功】能需要的各种办公服！务设备 》。     （六】）环境   ！      —专指符合建筑建【材业受？理，服务场所要求的【状，况和条件 【 三、？场所建？设 ？   《  （一《）应满足公共—卫生、消防、安全】等，使用功能要求 【  《   （二）应有符！合受理服《务要求满《足各项服务》功能的受理服务大厅！ 《    《（三）？。应有满足建设工程】承发包交易的开评标！区包括投标》报名处、开标室【、评标室《、封：闭的：专家抽取室等 】 ：    （四）【。应，有满足咨询、导【向等功能《的服务导《办区 《     （五】）应有向服》务相对人提供打【印、复？印、通讯、上网、传！真、小型会》议等服务《功，能的商务《区 》四、窗口建》设 《   ？  （一）应有【满足建？筑建材业受理服务】需要确保各项受【理业务正常开展【的受理？服务窗口 】    （二）【应有相对独》立的窗口受理服务】区域： ，     【（三）应有醒—目的受？理业务名称、—窗口编？号等：内容    ！。。 ，（四）应有专门的】收费窗口 【。 ，   ？ （五）《应有值班《长等领？导接待窗口 ！五、标志 —     （一】）应在场《所醒目处悬》挂上海市《建筑：建材业受《。理，服务统一标志—   —  ：（二）受理服务【人员应统一》着，装，佩戴统一标牌或徽】。章 《 ，  ：  （三）》受理服？务负责？人应与受理》服务人员《有，明显的区别标识【   —。  （？四）对？外，办事指南等文本应】印有上海市》建筑建？材业受？理，服务统一标志 ！ 六、标《牌     ！（，一）受理服务人员】的标牌？应包含照《片、工号等内容 ！ ， ，    （二）各类！公开的告示台牌应放！置在统一《的受理服《务窗口处  ！  ： （三）受理—。服务场所《应，配备必要的公共场所！指示标牌 七！、，公开设施 【    《。 （一？）应在？。受理场所的醒目处】。公示公告政务公【开的各类事项并确】保内容适时正确【文，。字规：范，    【 （二）目前需公开！的事务事项全市统一！的服务承诺；—受理职？能、服务岗位职责；！监督投诉电话（【包括市区两级—）；办事指南—；公告公示栏；标】有紧急？疏散通道的场所示意！图，；收费许《可等相关证照 ！ ，八，。、监：督设：施   【  （一）应向【。。服务相对人提供社】会测：评，或，意，见反馈等监督—设施或？渠道    ！。 （二）应》在受理？服务大厅《、开：（评）？标室等设有》监控：系统 九、服！务设施 【    《（一）应《。为，服务相对人提供【书写桌椅、》标准的样张样表及】能上网申报的自【助电脑等 》。     【。（二）？应为等候的服务相对！人提供饮水、时间提！示等服务设施 】 十、网络设施】。    【 （一）应》有与开展受》理服务相匹配的安全！网络计算机》及附属？设备    ！ （二）应》有，满足受理《服务需要的电子信】息发布显示屏 】   《。  ：。（三：）每个窗口应—配备满足受理服务要！求的电脑及打印【机 》    （》四）应？有与市？。受理：服，。务中：心联网？的内部局域》网 ？ 十一、》环境设施《 《   ？ ，（一）受理》服务大厅应有美化】环境的绿化设—施 ： ，   《  （？二）受理服务区域】应有废物箱等环【卫设施 》     —（三）受理服务【大厅装？潢及张贴物应简【洁明：了规范得体 】。     》（，四）：受，理服务桌面不得摆】放与受？理，工作无关的物品 】 上海？市建筑建材业受【理服务人员行为规范！（试行）《 ：一、总则  ！   （一）—为规范上海市建筑建！材业受理服务人员】在受理服务全过【程中的各类行为【不断提？高受理服务》质量特制《定，。本规范 》  ？   （二）—本规范适用》于在：建筑建材业受理服务！窗口上岗的受—理服：务人员 》 二、《术语    ！ （：。。一）受理服务行【为是指与窗》口受理服《务工作？相关的语言、表【情、动作等综—合形象 《 ？    《（二）仪表》。行为是指在受理服】务中应当《注意的穿戴和姿势 ！  《   （三》）工作语言》。。是指：在受理服务中—应当使用的》话语与语气 —    — （四）电话—服务是指《。以电话形式对—服务相对人开展的受！理服务行为 】     （五）现！场服务是《指直接面对服务相】对人开展的受理服】务行为   ！  ：（六）受理服务人员！是指：通过每年全市统【一上岗培《训的受理服》务，窗口工作人员 】。 三、仪》表行为 《  《   （一）—上岗时应按规定着】装和佩戴统一标识并！保持服装整洁 】     （二）！仪，态规范端庄举止大】方行为？得体： 四、工作】语言  【   （一）受【理接待？时应首先使》用普通话 【    《 （二）现场—或电话服务》时应主动使》。用“您好”、—。“请：问您有什么需—要帮助？的”、？“对不起”》、“让您久等—了”、“《谢谢您的配合—”、“谢谢》您，的，来电和支持”、“欢！迎再次来《电咨询”、“再见】”等礼貌用语 ！ 五、电话服务 ！。 ：    （一）电话！铃响后应《及时接听并首先【予以问？候，且报出单《位名称及《本人工号有条不紊】的答复来电 】     （二【），对当场不《能答复的电话应详细！记录来电《时间、来电者姓【名、联系方式—、咨询内容和—要求等？并按规定处》理  —   （三）—通，话结束后应等对方挂！机后再自我》挂机 ？ 六、现—场服务 》  ？ ，  （一）受理服务！人员应在《上岗前做好一切【受理服务的》准备工？。作并：按时：上岗   】  （二《）受理服务人员应】按规定执行各项受理！服务制度依法开【展受理服务工作 】 七、接待【服务 》。  ：   （一）受【理接：待时应微笑相迎热】情真：诚有礼貌地》交接服务《相对人的《资料、受理回—执、办结凭证等【 《 ，。   （二》）受理服务工作应遵！。循先接先办原则【对受理过程中发生的！其它：干扰应妥《善处理   ！  （三）》对服务相《对人需要咨》询的事？项应主动热情耐【心周到解释清楚 ！     —（四）对需要两【人以上完成的受理业！务事项？受理：。人员应？相互配？合积极认真完成 】 ，  ？   （五）受【理人员应办理完正在！处理：的，受理业务事项后【方可：下班或离岗 【 ， 八、离岗规范 】     （一！）受理服务人员需暂！时离岗的应妥善处】理在办和待办事项并！把去向告知相邻受】理服务人《。员，在窗口放置“—暂停：”指示牌后方—可离开 《  《   （二）—离岗时间超过1【5分钟的应向窗【口负责人或值—班长报？告 ： ， 九、首问—责，任，     （！一）第？一位：接待服？务，相对人来电或来访】的受理服务人员是】此，项工作的第一责【任，人负责对此事的办结！。或转交处理 【     （二】）对转办事项应实行！跟踪及时《记录情况直至办【结或答复来电、来访！人 ： 十、工作【要求 》    《 （一）对重大疑】难业：务事项？应及时报告》分管领导《。     】（二）凡涉》及需两个以上部门处！理，的受理业务事项【相关部门应通力【合作积极配合必要】时由单位分》管领导组织协—调，     （！三）：当发生服务相对人】情，绪激动、办事场所发！生拥：挤等特殊状》况时受理服》。务人员应按应急预】案采取相应措施【防止事态进一步升级！必要时可《向，值班长或《分管领导《报告 —十一、服务》创新 》     （一）！。受理服务人员—应自觉？学习与业务相关【的知识？积，极参：与各类岗位培训【 ：     （二）！。受理服？务人员应不断钻研】业务知识提高—工作能力积极开展服！务创新 十二！、勤政廉洁 ！   ？ （一）不》得利用职权》从事与受理业务【相关的有偿中介【服务或产《品推荐等活》动 ？     （二）！不，得收受服务相对人】的礼品、礼金—或有价？证，券等 ？。     【。（三）？不得把应由个人支付！。的各项费用转嫁到】服务相对人或单【。位报销 【   ？。 （四）不得教唆】、诱导？。服务相对人弄虚【作，假递交办理》材料 》  ：。   （五）不得超！越程：序和：权，限受理办理业务【事项 《上海市？。建筑建材《。业受理流程标准（】试行） 一、总】则  —   ？。（一）目的》   —      为规范！上海市建筑建材业】受理服务人》员在开展网上申【报、书面《材料核对、受理办理！、内业审《核、汇总《上报、公示公告【、回复文书、咨询服！务等受理业务流程】行为特？制定本标准 — ，     （二】）适用   ！   ？。   本标》准适用于全市建筑】建，材，业受理服务人—员直接面《对服务相对人—提供公共服务—的过程 【二、术语《 ： ，。。  ：   （一》）受理流程》   —      —具体：开展受理《办理建？设工程项目或企业】申报事项的各—。节点程序 》  《   （二）递【交申报  】       建设！。工程项目或企业需】办事项？通过：网上或书面》递交的申办行为【  》   （三）受理】办理： ， ，       】  ：根据建筑建材业相关！法律：法规和规定》核对申报材料的完】整性和准确性实施】当，。场办理或依》法，定时限？。办理的行为》 ，     （四！）项目申报》。。事项    ！     是指项】目报建、直接发包】、施工许可、安【质监申报《、建材？备案、合同备案、】竣工备案等事项 】  《   （《。五）企业申报—事项 《    》。     是—指，企业资质、人员执】业资格、《安全生产《许可、市内外诚【信手册等事项—   —  （六）内部【核对 《       】  对受理》办理：事项的申报材—料进行？完整性和合法性【。的审核工作 【 ， ，  ：  （七）汇总上报！ 《     》   对已通过受】理业务内部核对【处理后的受理事项汇！总上报的《工作 —。    （八）公】示公告 【       【。 对受理事项进行】。公，。开征求意见以—及结果？公开的？工作： ， ？    （》九）回复文书 】    》 ，。    对受理【。事项开展书面回复的！工作： 《    （十）咨】询服务 【      —  ：对非受理事项—提供解疑释惑—的工作 【三、：。受理 —    受》理，服务人员在规范【统一：的受理窗口开展对】项目：申报事项或企—业申报事项实施网上！和，纸质材料接收通过】核对申报材料是【。否齐全完整有效【相，。。应的：证件内容及名称、】数据与？申报原件是否一致申！。请表与网上申报数据！是否一致《的工作？ ，。 四《、办理  】   按《照建筑建材业行政审！批和非行政》。审批：事项的分工》办理事项分为当【场办理和《。依法定？时限办？理两类 【。。    （一）【当场办理《事项由受理服—务人员或值班长【。依据核审意》见当：即给予书面》回复或不《予受理意见 ！    （二）依】。法定时限办》理事项由受理—服务人员依据—核审和核《。校意见在法定时【限出具受理通知书】或补正材料通知【书并按流程》设，置实：行自校、互校—或复校等环节 】 ：    《    1》、自校要求受理人员！将已受理的材料对】照资质标准》填写受理核》对材料清单和自校】。审，。核意见表时限2【天 《。         ！2、互校要求—互校人员在自校工】作基础上根》据企业申报材—料，填，写互校审核意见表时！。限3天  】     》  ：3、复校要求—对互校中存在不同意！见的材？料和需报请》建设部审批的—申，请事项由复校人员根！据申报材料填写复】校审核意见表时【。限1天 —     》    4》、在三？校意见？都不：一致的情况》下由分管领》导召开相关》人员集体讨论裁【定 》五、汇总上报—     各！类，受理事项核准—结果通过电》脑信息系统或—书面材料《分类汇总市级—初审：意见由？市受理服务中心【按批次上《报市建管办 — 六、公示公告！   —  受理事》项中的行《政审批和《备案拟核准信息在批！复前的规定时间【内予以公示》征求社？会监督意见在批复】后即时予以公告通知！服务：。相对：人办理相关手续 】 七、颁发证书！ 《    在》规定：时间内服务相对人】凭受理单到指—定地方领取证书证章！、IC卡等 ！八、：市、区（县）分工】。  》   按《照，相关法律、》法规和规章授予【的管辖权限分别实施！建，设工程项目和企业申！报事项的《受理办理 — 九、信息—。。归档 —    （一）数据！。入库 ？。 ：    《     》受理事？项全面实行网—上申报或受理对【回复信息实行数字】化并输入统一的数】据库 《    》 （二）分类归档 ！       ！  对申报事项【依据打？印的带条形码—材料进行《分类归档《 ？   ？  （三）信息处】理，      ！。。   对上报受【理事：项信：息实施？跟踪、落实》责任对办结信—息即时处理、入库】 十、—咨询服务 —    通过网上】。、电话、《专家预约《或，面谈等形式对建筑】建材业行《政审批或非行—政审批事项的申请、！办理、回《复等具体要求—提供解疑释惑服务 ！ 上海市建》筑建材业受理业务标！准（试？行） 《一、总则 — ：    （一—）目的 —     》    为规范上海！市建：筑建材？业受理服《务人员在受》理项目申《报事项或《企业申报《事项：过程中的行为特制】定本标准 【   ？  （？二）适用 】  ： ，     本标准适！用于：全市建筑建》材业受理服务人员在！受，理，项目报建《、直接发《包，、招：标登：记、合同备案、项】目报监、建材备案、！施工许可、竣工备案！、企业？资质：。。、执业资格等业务】的办理事项 【 ，。 二、标准 —  《   按照建筑建材！业受：理服务指南执—行 》