—铁路运输服务—质量监督管理办法】 ：。 中华人》民共和国交通运【输，部令 《20：23年第《5号     铁！路运输服务质量监】督管理办法已于20！23年5《月4日经第》9次部务会议通过现！予公布自《。2023年7—月1日起施》。。行 ？部长 李小鹏 【。 2023》年5月8日 【第，一条　为了》促进铁路高质量发展！维护良好的运输秩序！和公平？公正：的运输市场》环境维？。护，旅客以？及货物、行》李、包裹的托运人、！收货人的合法—权益提高铁路运输服！。务质量根据国家有】关规定？制定本办法 第二！条　在中华人—民，共和国境内开展铁】路运输？服务及对其质—量实施？监督管理适用本办】法， 第三条》　铁路运输服—务质量监督》管理遵循服》。务群众、公正公开的！。工作原则形成企业自！律、政府监管、社会！监督相？结合的工作》机制 第四—条　国家铁路—局负责？全，国铁路运《输服务质量监督管】理，地区铁路监》督管理局负责辖【区内铁路运输服务】质，量监督管理   ！  国家铁》路局、地《。区铁路监督管理局统！称铁路监管》部门： ， 第五？条　铁路监》管部门依法》对，。铁路运输服务—质量实施监》督检查纠正和—查处违？法违规行为》受理旅客、托运人】、收货人的投—诉、举报组织调解铁！路运输服务质量【争议： 第六条　铁【路运：输企：。业应当认《真贯彻执行》有关法律《、行政法规、规章】制，度和：标准规？范坚持以人民为【。。中心的发展思想牢记！。人民铁路为》人民的服务宗旨【建立健全铁路运输】。。。服务质量管》理制度？完善运输《服务设施设备提高运！输服：务信息化、智能化】水平不断提升运输服！务质量满足人民日】益增：长的：美，好出：行期盼推动铁路【运输服务高质量发】展 第七条—　铁路运《输服务应当符合有】关服务标准》要求做到安全、正】点、可及、便捷【、舒适？、绿色 第八条　！铁路运输企业—应当提供符合强制性！标准的运输》服务设施设》备采取？措施确保运》输服：务设施设备处于良好！的，运用状态并正常【使用： 第九条　—铁路运输企业应【当按照无障碍环境建！设条例、无障—碍设计规《范（：GB 507—63）等规定配备】无障：碍设施以及助残设备！方，便行动不便旅—客出行 第十【条　铁？路，运输企？。业用于为旅客、托】运人：及，收货：人服务的站房、【空间场地和服—务设施设备不—得违规改《造或者？改变用途 第【十一条　《铁路运输《企业应当按照—向社：会，公告的？。内，。容以及与旅客、【托运人签订的运输】合同提？供相应？水平：的服务 第十二】条，　铁路运输企业应当！优化生产作》业组织？旅客列车晚点时【应当：及时：通，知旅：。客并根据实际情况】提供相应服》务采取措施全力恢复！正点确保良好的运输！。秩序： ，。 第十三条》　鼓：励铁路运《输企业通过互—联网、电话等渠【道向托运人、收货人！提供：办理种类、运输【费用：。、在途信息等—货，物运输信息》查询服务 第十四！条　货物、行李、包！裹运输到《达后铁路运》输企业应当及时【。通，知旅客或者收—货人领取 》 ，第十：五条　？铁，路运：输企业应当承担【。国，。家规定的《公益性运输任务【并提：高公益性运输服务】。质量 ？ 第十六条》　，铁路运输企》。。业应当因地制宜改善！设施：设备条件《。优化旅客列》车开行方案丰富服务！举措开好公益—性“慢火车》”服务？好革命？老，区、民族地区、边疆！地区旅客《。。 ：第十：七条　鼓励》铁路运输企业发【挥高铁优《势完善配套基—。础设施优化运输产品！供，给大力发《展高：铁，快运提供快捷高效的！。物流服务 第十八！条　鼓励铁》路运输企业》加，强与道路、》水路、民航》等其他运输企业的】协调配合完善联【运设施？共享信息资源—规范：联，运服务开展》多种运输方式间的】旅客联程运输便【捷顺畅？旅客出行 第【十九条　鼓励铁路】运输企业发展集【装化运输推广适用于！多，式联运？的设施设备推—进应用符合行业标】准的多式联运—运输单？证、电子单证提升信！息化：水平加？强与道路、》水路、？民航等其他运输企】业共享运输信息【提升综合《运输效？率 第二十条【　铁路运输企—业应当制定突发事】件应急预案配备应急！物资妥善做》好，应急处置《最大限度保护旅客】、托运人、收货人权！益并确保《应急：情，况下：铁路：运输服务质量稳定】 第二十一—条　铁？路运输？企业应当按照法律、！行政法规和国家有关！规定要求支持—配合国家有关部门开！展铁路运输服务【信用管理《建，设相关工作》 第二十二—条　国家《铁路局应当建立铁】路运：输服务质《量评价？机，制制定并《公布评价指标和评价！方法组织开展—铁路运输服务质量评！价工作 第二十】三条：　铁路监管部门应】当定期组织开—展铁路运《输服务质量调—查收集？群众对？铁路：运输服务质量的【。意见建议《形成调查报告反馈】铁路运输企业整改 ！ 第二十四》条　铁路监管部门】可以聘请《特邀监督员监督【铁路运输服务质量】特邀监督员可以从旅！客、托？运人、人大代表【和政协委员等群体中！直接聘请也》。。可以面向社会招【。募     特邀！。监督员可以通过【亲身体？验，等方式收集对铁【路运输服务》。质，量的意？见，建议：并向铁？路，监管部门定期反馈】有关情况 第【二十五条　铁—路监管部门应当制定！年度监督检查计划采！取日：常检查、专项检查】和随机抽查》相结合的方式—统筹开展铁路运【。输服务质量监督【检查  》。   ？铁路：监管部门应》当建立随《机抽取被检查对象、！随机：选派检查《人员：的抽查机制合理确定！抽查比例和抽—查频：次， 第二《十六条　《铁路运输服务—质，量监督检查》的主要内容有—    》 （：一）执行铁路运输】服，务质量有关法律、行！政，法，规、规章《制，度和标？准规范？。的情：况； 《 ，   （《二）受理、处理【铁路运输服务质量】投诉的情况； 【     （三【）承：。担国家规定的—公益性运输任—务情况；  【   （四）对铁路！监管部门提出—问题的整改情况；】     （五】）依法应《当监督检查的其他】情况 《第，二十七条《　，铁路监？管部：门，对铁路？运输服务《质量：实施监督检》查，。时监督检查人员不】得少于2人并应当出！示执法证《件     监】督检查人员应当书面！。记录被检查单位【、时间、地点、内】容、发现《的问题并现场与【被检查？单位管理人》员确认检查》情况：因特殊？情况不能现场确认检！查情况的《应当及？时向被检查单—位书面反馈情况【   《  监督检查人员】处理违法违规行为】时应当依法向被【处理：对象说明事实、理】由及：依据听取被》处理对象《的陈：述、申辩《告知被处理对—象依法享有的权利 ！ 第二十八》条　铁路监管部【门应当建立铁路运】输服务质量》问题信息库如实记】录铁路运输服务质】量问题信息并根【据问题严重程—。。度进行分《。类    — 铁路运输服务【质量问题分为运输服！务质量重大问题【、运输服《。务质量较大问题和运！输服务质量一般问题！具体标？准由国家铁路—。。局另行规定 — 第二十九》条，　铁路监管部门依】法，公告以？下事：项 ：     （一【）铁路运输服—。务质量调查》、投诉处理》、监督检《查等情况；》   《  （二）情节严】重，或者社？会影响较大的铁路】运输服务《质量违法违规行【为；   — ， （：三）铁路运输服务】。质，量评价情《况 第三十条【　铁路监管》部门应当邀请铁路运！输企业和特邀监【督员代表定期组【织召开铁路运输服务！质量：问题分析会 【第三十一条　铁路监！管部门工《作人员对监督—检查、调查处理中】知，悉的商？。业秘密、个人—隐私负有《保密：。义务 《第三十二条》　，铁路：运输：企，业应当配合铁—路监管部门依法开展！铁路运输服务质量监！督检查、调查处理工！作如实提供》有关材？料；不？。得谎报、瞒报有【关信息不得干扰、阻！。挠，和拒绝 第三【十三条　铁路运【输企业应当》每年：开展铁路运输—服务质量自查自查】的主要内容包—括有关法律、行【。政法：规、规？章制度、标准—规范执行《情况管理制度建立】及落实情况》。铁路运输服务—质量投诉受理、处理！情况等 》  ：  铁路运输—企业应当加》强，对铁路运输服务质量！工作数？据、资料的统计【和收集依《。法向：铁路监管部门提供】铁路运？输服务？质量相关数据资料 ！ 第三十四》条　旅客、托—运人、收货》人可以就《铁，路运输服务质量问】题向铁？路运输企业》、铁路监管》部，门投诉？    》 旅：客、托运人》、收货人对铁路【运输企业的投诉处】理结果？不满意？的还可以向铁路监】管部门申《诉铁路监管部门【对申诉涉《及，的事项进行》核查 第》三十五条　国家铁路！局市场监测评价中心！受国家？铁路局委托统—一受理旅《客、：托运人、收货人就铁！路运输服务质量向国！家铁路局的投—诉、申诉及建议 】 ，。第三十六条》　铁路监《。管部：门发现铁路运—输，企业存在《铁路运输服务质【量问题应《。当，责令改正；法—律、：行政法规和规章规定！需要进行《处罚的依法》处罚或者移交有关部！门，处，理 第三》十七条　本办法自2！023年7月1日起！施行： ：