， ？ 铁路运输服务】质量监？。。督管理办《法 中华人】民共和国交》通运输？部令 20—。23：年第5号    ！ 铁路运《输服务质量》监督管？理办法已《于2023》年5：月，4日经第9次—部务会？议通：过现予公《布自2023年7】月1日起施》。行 部长》 李小鹏 2【023年5月8日 ！ 第一条　为了【促进：铁路高质《量发展维护良好的运！输秩序和公平—公正的运输市场环】境维护旅客以及货物！、行李？、包裹的托运人、】。收货人的合法权益提！高铁路？运输：服务质量根据国家有！关规定制《定本办法 第【二条　在《中华人民共和国【境内开展铁路运输服！务及：对其质量实施—监督管理适用—本办法 第三【。条　铁路《运输服务质量监督管！理遵循服务》群众、公正公开的工！作，原则形成《企业自？律、：政府监管、社会【监督相结《合的工作机制 】第四条　国家铁路】局负责全国铁路【运输服务质量监督管！理地区铁路监督管】理局负责辖区内【铁路运输《。服务质量监督管【理 ： ，  ： ， 国：家铁路局、地区铁路！监，督，管理局？统称铁路监管—部门 第》五条：　，铁路监管《部门依法《对铁路运输》服务质量实施监【督检：查纠正和查处违法违！规行：为受理？旅客、托运人—、收货人的投—诉、举报组织—调解铁路运输服务】质，量争议 》第六条　铁路运输企！业应当认真》贯彻执行有关法律】、行：政法规、规章制【度和标准规》范坚持以人民为中】心的发展思》想牢记人民铁路为】人，民的服务宗旨建立】健全：铁路运输服务质量管！理制度完善运输服务！设施设？。备提高运输服—务信：息化：、智能化水平—不断提升《运输服？务质量满《足，人民日益《增长的美《好出行期盼推动铁】路运输服《务高质量发》展 第七》条　铁路运输—服务应？当，符合有关《服务：标准要求做》到安全、《正点、可《及、便捷、舒适【、绿色 第八【条　铁？路运输企业应当提供！符合强制性标—准的运输《服务设施设备采取措！施确保运输服务设施！。设备：。处于良好的》。运用状态《并正常使用 — 第九条《　，铁路运输企》业，应当按照无障碍【环境建设条例、【无障：碍设计规范（—GB 5《0763）等规定配！备无障？碍设施以《及助残设《备，方便行动不》便旅客出行 — 第十条　铁路【运输企业用于—为，旅客、托《运人及收《货人服？务的站房《、空间场地和服【务设施设备不得违规！改，造或者改变》用途 《第十一条　》铁路运？。输企业应当》按照：向社会公告的内【容以及与旅客、【托运：人签订的运输—合同提供《相应水平的服—务 第十二条【　铁路运《。输企业应当优化生】产作业组织旅客列车！晚点时？应当及时通知旅客并！根据实际《情况提供相应服务】采取措施《全力恢复正》点确：保良好的运输秩序 ！ 第十三条　鼓励】铁路运输企业通过互！联，网，、电话等渠道向【托运人、收货人提】供，办理种类、》运，输费用、在途信【。。息等货物运输信息查！询服务 第十【四条：　货物、行李、【包裹运输《到达后？。铁路：运输企业应当及时通！知旅客？。或者收货《人领取 《 第十五《条　铁路《。运输企业应当承【担国家规定的公【。。益，性，运输任务并提—高公益？性运输服务》质量 第》十六条　铁》路运输企业应当【因地制？宜，改善设施设》备条件优化旅—客列车开行方案丰富！服务举措开好公益】。性“慢火车》”服务好革命老【区、民族地区—、边疆？地，区旅客 》。第十七条　鼓励铁路！运输企业《发挥高铁优势完善】配套基础设施—优化运输产品—供给：大力发展《高，铁快运提供快捷【高效的物《流服务 第十【。八条　鼓励铁路运输！企业加强与道路、】水，路、民航等其他运】输企：业的协调配合完善】联运设施共享信息】资源：规范联运服务开展多！种运输方式间的旅】客联程运输便捷顺】畅旅客？出行 第》十九条　鼓励—铁路运输《企业发展集装化运输！推广：适，用于多？式联运的设施设备】推进应用符》合，行，业，标准的多《式联运运输单证、电！子单证提升信息化水！平加：强与：道，路、水？路，、民航等其他运输】企业共享运输信息】提升综合运输效率】 ：第二十？条　铁路运输企业】应当制定《突发事件应》急预案？配备：。应，急物资妥善做—好应急处《置，。最大限度保护旅客】、托运人、》收货人权益并确保】应急情况下铁—。路运输服务质量稳定！ 第二十》一条　铁路运输企】业应当按照法—。律、行政《法规和？国家有关规定要求】支持配合国》家有关部门开展铁路！运输服务信用管【理建设相关》工作 第二—十二条　国》家铁路局应当—建立铁路运输服【务，质量评价机》制制定并《公布评价指标和【评价方法组织开【展铁路运输》服务：。。质量评价《工作 第二十三条！　铁路监管部门【应当定期组织开展】铁路运输《服务质量调查收【集群众？对铁路运输服—务，质量的意见建议形成！调查报？。告反馈铁路运—输企业？整改 《第，二十四条　铁—路监管部门可以【聘请：特邀：监督员监督》。铁路运输服务质量特！邀监督员可》以从旅？客、托运人、—。人大代表《和政协委员等群体中！直接：聘请也可《以面：向社会招募 【    特》邀监督员可》以通过亲《身体验等方》。式，收集：对铁路运《输服务质量的意见】建议并向《铁路监管部》门定：期反馈有关情—况 第二》十五：。条　铁路监管—部，门应当制定年度【。监督检查计划采取】日常检查、》专项检？。查，和随机抽查》相结合的方式统【筹开展铁路运—输服务质量监督检】查    — 铁路监管部门应】当建立随机》抽，取被：检，查对象、随机选【派检查人员的抽查机！制合理确定》抽查比例和抽—查频次 第—二十六条　铁路运输！服务质量监督检【查的主要内容有【     —（一）？执行：铁路运输服务—质，量有关法律、行【政法规、《规章制？度，和标准规范的—情况：；     （二！。），受理、处《理铁路？运输服务《质量投诉《的情况； 》     （—三，）承担国家》。规，定的公益《性运输？任务情况《。。；  《。。。   （四）对【铁路监管部门提【出问题的整改—情况；     ！（五）依法应当监督！检查的其他》情况 第二十七条！　铁路监《管部门？对铁路运输服务【质量实施监督检查】时监督检查人员不】得少：于，2人并应当》出示执法《证，件， ：   ？ ，监督检查人》。员应当？书，面记：录被检查单位、【时间：、地点？、内：容、发现的问—题并现场与被—检，查单位管理人员确认！检查：情况因特《殊情况不能现场确】认检查情《况的应当及》时向被检查单位书】面反馈情况 — ，    监督检查】人员处理违法违规】行为：时应：当，依法：向被处理对象说明事！实、理由及》依据听取被处理对象！的陈：述、申辩告知被处】理对象依法享—有的权利 第二十！八条：　铁路监管部门【应当：建立铁路运输服【务质量问题信息【库如实记录铁路运】输服务质量问—。。题，信息：并根据问题严重【程度进？行分类    】 ，铁路运输服务—质量问题分为—运输服务质量—重大问题《、运输服务质量【较大问题和运输服务！质量一般问题具【体标：准，由国家铁路局另行】。规定 《第二十？九条　铁路监管【部门依？法公告？以下事项  【   （《。一）铁路运输服务质！量调查、投诉—处理、监督》检查等情况； 【     （二）】。。情，节严重或者社会【影响较大的铁—。路运输服务》质量违法违规行【为； 《    （三）铁】路运输服务质量评价！情况 ？ 第三十条　—铁路监管《部门应当邀请铁路运！输企业和特邀监督员！代表定期组》织召开铁路》运，输服务质量问题分析！会 第三十—一条　？铁路：监管：部门工作人员对【监督检查、调查【处理中知《悉的：商业秘？密、个人隐私负有】保密义务《 ， 第三十二条　铁】路运输企业应当【配合铁？路监管部门依—法开展铁路运输服】务质量监督检查、调！查处理工作》如，实提供？有关材？。料；不得谎》报、瞒报有关信息】不得干扰、阻挠和拒！绝 第三十—三条　？铁路运输《。企业应当《每，年开展？铁路运输服务质量】自查：自查的主要内—容包括有关法律【、行政法规、规章】。制度、标准规范执行！情况管理制》度建：立及落实《情况铁路运》输服务？质量投诉受理、【处理情况《等     铁路！。运输企？。业应当加强》对铁路运输服务质量！。工作数据、资—料的统？计和收？集依法向铁路监【管部门？提供铁路运输服【。。务质量相关数据【资料： 第？三十四？条　旅客、托运【。人、收货人》可以就铁路运—输服务质量问题向】。铁路运输企业、铁路！监管部门投》诉   》。  旅客、托运人、！收货人对《铁，路，运输企业的》投诉处理结果不【满意的？还，可以向铁路监管部门！申诉铁路监管部门】对，申诉涉？及的：事项进行核查 第！三十五？条　国家铁路局市场！监测评价《中心：受国家铁路局委托】统一受理旅》客、托运《人，、，。。收货人？就铁路？运输服？务质量向《。国家铁路局的—投诉、申《诉及建议 》 第三十六》条　铁？路监管部门发现铁】路运输企业存—在铁：路运：输服务？质量问题应当责【令改正；法律—、行：政法规和《规，章规定需《要进行处罚的依法】处罚或者移》交有关？部门处理 第三】十七条　本办—法自2023—年7月1日起施【行 ？