铁路】运输：服务质量监督管理办！法 中华人】民共和？国交通运输部令 】 ，2，0，23年第《5，号  《   铁《路运：输服务质量监督管理！办法已于2023】年5月4日经第9次！。部务会议通过现予公！布自：2023年7月1】日起施？行 ： 部长 李小鹏【 20《23年5月8日 ！。第一条　为了促【进铁路高质量发【展维护良《好的运输秩序和公平！公正的运输市场环境！维护旅客以及—。货物：、行李、《包裹的？托运人、收货人的合！法权益提《高铁：。路运输服务》质，量根据国家有关【规定制定《本办法 《。 第：。二条　在《中华人民共和国境】内开展铁路运输服务！及对其质量实—施监督管理适—用本办法 》 第三条《。　，铁路运输《服务质？量监督管理遵循服】务群众？、公正？公开的工作原—则形成企业》自，律、政府监管、社】会监督？相结合的工作机制 ！ 第四条《　国家铁路》局负责全国铁路运输！服务质量监督—管理地区铁路监【督，管理局？负责：辖区内铁《路运：输服务质量监督管理！     国家铁！路局、地区铁路监】督管理局统称铁【路监管？部门 第五—。条　：。铁路监管《部门依法对铁路运】输服务质《量，实施监督检》。查纠正？和查处违法违—规，行为受理《旅客：、托运？人、收货人的—投诉、举报组—织调：解铁路运输服—务质量争议 第六！条　铁路运输企业】应当：认真贯彻执行有关】法律、行《政法：规，、规章制度》和标准规范坚持以人！民为中心的》发展思想《。牢记人民铁路—。。为人民的服》务宗旨建立健全铁】路运输服务质量【管理制度完善运输】服，务设施设备提高运输！服务信息《化、智？能化水平不断—提升运输《服务质量《满，足人民日益增长的】美好：出行期盼推动铁路运！输服：务高质？量发展 》第，七条　铁《路运输服务应当【符合有关服务标【准要求做《到安全、正》点，、可及、便捷—、舒适、绿色 】第八：。条　铁路运》输企业？。应，当提供？符合强制性标—准的运输《服务设施设备采取】措施确保运输服【。务设施设备处—于良好的运》用状态并正》常使用 第—九条　铁《路运输企业应当按照！无，障碍环？境建设？条例、无障碍设计规！范（：G，B 50《763）等》规定配备无障—碍设：施以及助残设备【方便行动《不便：旅客出行 —第十条　铁》路，运输：企业用？。。于为旅客《。、托运人《及收货人服》务的站房《、空间？场地和服务》设施设备不》得违规改造》或者改变用途 第！十一：条，　铁路运输企业应当！按照向社会公—。告的：内容以及与》旅客：、托运人签订的【运输合同《提供相应水平的服】务 第《十二条　《铁，路运输企业应当优化！。生产作业组织—旅，客列车晚点》时应当及《时通：知，旅客并根据》实际情？况提供相《。应服务采取措施全力！恢复正点确保良【好的运输秩》序 第十三条　】鼓励铁路运输—企业通过互联网、电！。话等渠道向托—。运人、收货人—提供办理《种类、运输》费用、在途》信息：等货物运输》信息查询服务 第！十四条　货》物、行李、包—裹，。运输到达后》铁路运？输企业应当及—时通知旅《客或者收货人—领取 ？ 第十五条　铁路运！。输企业应当承—。担国家规定》的公益性运》输，。任务并？提高公益性运输【服务质量 第【十六条　铁路运输】企业应当因地制宜】改善设施设备条件优！化旅客？列车开行方案丰富】。服务：举措开好公》益，性“慢火车》”服：务好革命老区、民族！地区、？边疆地区旅》客 第十七条　鼓！励，铁路运输《企业发挥《高铁优势完》善，配，套基：础设：施优化运输产品供给！。。。。大力发展高铁快运提！供快捷？高效的物流》服务 第十八条】　鼓励铁路运输企】业加：强与道路、水—路、民航等其他【运输：企业的协调配—合完善联运设施【共享信？息资源？规范联运服务开展】多种运输方》式间的旅客联程运】输便捷顺畅旅—。客出行？ 第十《九条　鼓励铁—路运输？企业发展集装化【运输推广适》用于多式联运的【设施设备推进—应用符合行》业标准的多式—联运运输单证—。、电子？单证提升信息化【水平加强与道路、水！路、：民航等其他运—输企业共享运输【。信息提？升，。综合运输效率 第！二，十条　铁路运输企业！应当制定突发事【件应急预案配备【应急：物资妥善做好应急】处置：最大限度保护—旅客、？托运：人、收货人权益并确！保应急情况下铁【路运输服务质—量稳定 《 第二十一》条　铁路运输—企业应当按照法律、！行，政，法规和国家有—。关，规，定要求？。支持配？合，国家：有关部门开展铁路】运输服务信用管理】建设相？关工作 第二十二！条　：国家铁路局》应当建立《铁路运？输服务质量评价机制！制定并公布评价指】标和评价方》法组织开展铁路运】输服务？。质量：评价工作 第【二十三？条　铁路监管部门应！当定期？组织开展铁路运【。。。输服：务质量调查收集群众！对铁路？运输服务质量的意】。见建议形成调查【报告反？馈铁路运输企业【整改 第二十四】条　铁路监管—部门可以聘请特邀监！督员监督铁路运输】服务质量特》邀监督员可以从旅客！。、托运人《。、人大代表和政协委！员，等群体中直接—聘，请也可以面》向社会？招募 ？。     特邀监】督员可以《。。。通过亲？身体：验等方式收集对【铁路运输服务质量】。。的意见建议并向铁路！监管部门定期—反馈有？关情况 》第二十五条》　，铁路监管部门—应，当制定？年，度监督检查计划【采取日常检查、专】项检查？和随机抽查》相结：合的方式统筹开展】铁路运输服务质量】监督检查《     铁路】监管部门应当—建立随机抽》。取被检查对象、随】机选：派检查？人员的？抽查机制合理—确定抽查比例和抽】查频次？ 第二十六条【　，铁路运输服务质【量监督检查的主要】内容有     ！（一）执《行铁路运《输服务质量有—关法律、行政—。。法规、规章制度和标！准规：范的情况；   ！  （二）受理、】处，理铁路运输》服务质量投诉—的情况； 》     （三【）承担国家》规定的？公益性？运输任务情况； ！   ？ （四）《对铁路监管部门提出！问题的整改情况【；， ：  ：  （五《）依法应当监督【检查的其他情况【 第二十七—。。条　铁路监管部门对！铁路运？。输服务质量实施监】督检：查时：监督检？查人员不得少于2】人并应当出示执【法证：。。件，     监督】检查人员应当—书，面，记录被检查单位、】时间、？地点、内容、发【现的问题并现场【与被检查单》位管理人《员确认检查》情况因特殊情—况不能现《场确认？检查情况的应当及】时向被检查》单位：书面反馈《情况：     监【。督检查人员》处理违？法违规行《为时应当依法向被处！理对象？说，。。明事实、理由—及依：据听取被处理对象】的陈述、申辩告【。知被处？理对象依法》享有的？权利 第二—十八条　铁路监管部！门应：当建：立铁：路运输服《务质量问题信息库如！实记录铁路》运，输服务质量问题【信息并根据问题严】重程度进《行分类？    》 铁路运输服务【质量问题分为运输】服务：。质量：重大问？题、运输服务—质，量较大问题》和运：输服务质量一般【问题具体标准由【国家铁路局另行规】定 ： 第二十九条—　铁路监管部门依法！公告以下《。事项 ？ ，    （》一）铁路运》输服务质量调查、投！诉处理、监》督检查等情况； 】 ，    《（二）情节严重或者！社会影响较大的【铁路运输服》务质量？违法违规行》为；    【 ，（三）铁《。路运输服务》质量评价情况 第！三，十，条　铁路监管部【门应当邀《请铁路运《。输企业和《特邀监督员》代表定期组织—召开铁路运输—服务质量问题分析】会 ： 第：三十一条　铁路监】。管，部门工作人员对监督！检查：、调查处理中知悉】的商业秘密、—个，。人隐私负有保密义务！ 第三十二—条　铁路《运输企业应当配合铁！路监管部门依法开】展，铁路运输服务质量监！督检查、调查—处理工作如实提供】有关材料；》不得谎？报、瞒报有》关信息不得干扰、】阻挠：和拒绝 《。 ，第三十三条　铁路】。运输企？业应当每年》开展铁路运输服【。务质量自《查自查？的主要内《容包括有关》法律、行政法—规、：规，章制：度、标准规范执行】情况管理制度建【。立，。。及落实情况》铁路：运输：服务质量投》诉受理、处理情况等！     铁路】运输企？业应当加强对铁路】运输服务质量工【作数据、资料的统计！和收集依法向铁路】监管部门提供—铁路运输服务质量相！关，数据资料 第三十！四条　旅客、—托运人、收货人可】以就铁路运》输服：务质量问题》向铁路运输企业、铁！路监管部门》投诉 《    旅客—、托运？人、收货《人对铁路运输—企业：的投诉处理》结果不满意的还【可以向铁路监管部】。门申诉铁《路监管部门对申诉涉！及的事项进》行核查 第—三十五条　国家【铁路局市场监测评】价中心受国》家铁路局委托统一受！理旅客、托运人【、收货人就》铁路运输服务—质量向国家》铁路局的投诉—、申诉及建议 第！三十：。六条　？铁，路监管部门发现铁路！运输企业《存在铁路运输服务质！量问题应《当，责令改正；法律、行！政法规和规章规定】需要进行处罚—的，依法处罚《或，。者移交？有关部门处理 第！三，十七条　本办法【自，2023年7月1日！起施行 》