铁路】。运输服务质量监督管！理办法？ 《中华人民共和国【交通运？输部令 2—02：3年第5号 —    《 铁路运《输服务质量监督管】理办法已于2023！。年，5，月4日经第9次【部务会议通过现予公！布自2？。。023年7》月，1日：起施行 》部，长 李？小鹏： 20《23年5月8日 】 ，第一条？。　为了促《进铁路？高质量发展维护【良好的运输》秩序和公平公正【的运输市场环境维】护旅客以及货物、行！李、包裹的托运【。人、收货人的合法权！益提高铁《路运输服务质量根据！国家有关《规定制？定本办法 》 第二条　在中【华，人民共和国境内开】展铁路运输》服务及对其质—。量实施监督管理适】用本办法 》 第三条　铁路【。运输服务质量监督管！理遵循服务》。群众、公《正公开的工作原则】形成企业自律、政】府监：管，、社会监督相结合】的工作机《制 第四条　【国家铁？路局负责全》国铁路运输服务质量！。监督管？理地：区铁路监督管理局负！责辖区内铁路—运输服务质量—监督管？。理     【国家铁路局、地【区铁路监《督管：。理局统称铁路—监管部门 —第五条　铁路监管部！门依法对铁路—运输服务质量实施】。监督检查纠》正和查处违法违规】行为：受理旅客、托运人、！收货人？的投：诉，、举：报组织调解铁路运】输服务质量》争议 第六条　】铁路运输企业应当】认真贯？彻执行有关法—律、行政法规、规】章制度和《标准：规范坚持以人民为】中心的发展思想牢记！人民铁路为人民的】。服务宗旨建立—健全铁路运输服务】质量管理制度完【善运：输服务设施设备提高！运输服务信》息化、智能化水【平不断提升运—输服务质《量满足人民日益增长！的美好出行期盼【推动铁路运输服务】高质量？。。发展 第七条【　铁路运《输服务应当符合有关！服务标准要求—做到安全、》正点、可《及、便捷、》舒适、绿色》 第八条　铁路运！输企业应当提供符合！强，制性标准的运—输，服，务设施设《。备采取措施确保【运输服务设施设备处！于良好的运用状态并！正常使用 第九】条　铁路运输企业应！当按照无《障碍环境建设条【例、无？障碍设计规范（【GB ？50763）—等规定？配备无障碍》设，施以及助残设备方便！行动不便旅客出行 ！ 第十条　》铁路运输企业用【于为旅客、托运【人及收货人服务【的站房、空间场地】和服：务设施？设备不得违规—改，造或：者改变用途 第】十一条？　铁路运输企业【应当按照向社会公】告的内容以及—与旅客、托》运人签订的运输合同！提供相应水平的服】。务 第十二条　铁！路运输企《业，。应当：优化生产作业组【织旅客列车》晚点时应当及时通】知，旅客并根据实际情】况，提供相应服务采取措！施全力恢复正点【确保良好的运输秩序！ ：第，十三条？　鼓励？铁路运输企业—通，过互联网《、电话等渠》道向托？运人、收货人提【供办理种类、运【输费用、在途—信息等？货物运输信息—查询服务 第十】四条　货物、行【。李、包裹《运输到达后铁—。。路运输企业》应当及？时通知旅客或—者收货人《。领取 ？ 第十？五条：　铁路运输企业应】。当承：。担国家？规定的公益》性运输任务并提【高公：益，性运输？服务质量 —第十六条　铁—路运输？企，业应当因《地制宜？改善设施设备—条件优？化旅客列车开行方案！丰富服务举措开好公！益性“慢《火车”服务好革【命老区、民族地【区、边？疆地区旅客 【第十七条　鼓励铁】路运输企业发—挥高铁优势完善【配套基础设施优【化运输产品供给大力！发展高铁快》运提供快捷高效的】。物流服？务 第十》八条　鼓励铁—路运输企《业加强与道》路、水路、民航等其！。他，运输企业《的协调配合完善联运！。设施共享信息资源规！范联运服《务开展多种运—输方式间《的旅客联程运输便】捷顺：畅旅客出行 【第十九条　鼓—励铁路？运输企业《发展集装化运输【。推广：适用于多式联运的设！施设备？推进应用《符合行业标准的多】式联运运输单证、电！子单证提《升，信息化水平加强【与道路、水路、民】航等其他运》。输企业共享运—输信息提升综合运】输效率 第二十条！　，铁路运？输企业应当制定突】发事件应急预案配】备应急物资妥善做好！应急处置最大限【度保护旅客、—托运人？、收：货人：权益：并确保应急情况下】铁路运输《服务：质量稳定 第二】十一条　《铁路运输企业—应当按照法》律、行政《法规和？国家有关《规，定要求支《持配：合，国家有关部门开展铁！路运输服务信用【管理：建，设相关工作 第二！十二条　国家—铁路局应当建立铁】。路运输？服务质量评》价机制？制定并公《布评价指标》和评价方法组织【开展：铁路运输服务—质量评价工作—。 ：第二十三条》　，。铁路监管部门应当定！期组织开展铁路运】输服务？质量调查收集群众】对铁路运《输，服务质量《的意见建议》。形成调查报告反馈】铁路运输企业—整改 第二—十四条　铁路监管部！。门可以聘《请，特邀监？督员监督铁路—运输服务《质量特邀监督员【可，以从旅客、托—运人、人大》。。代表和政协委员【等，群体中直接聘请【也可以面向社会招】。募 ：     特—。邀监督员可以通过亲！身体验等方式收集】对铁路？运输服务质量的【。意，见建议并向铁—路监管部门定—期反馈有关情况 】 第二十五》条　铁路《监管部门应当制定】年度监督检查计划采！取日常检查、专项】检查：和，随机抽查《相结合的方式—统筹开展铁路—。运输服？务质量监督检查 ！   ？ 铁路？监管部？门应当建立随机抽】取被检查对象—。、随机选派检—查人员的抽查机【制合理确定抽查比例！和抽查频次 —。 第二十六条—。　，。铁路运输《服务质？量监督检《查的主要内容有 】 ，   ？。 ，（一：），执行铁路运输服务质！量有关法律、行政】法规、规章》制度和？标准规？范的情况； —     》（二）受理、—。处理铁路《。运输服务《质量：投诉的情况》；    —。 ，（三）承担》国家规定的公益性】运输任务情况；【 ：    （四）对】。铁，。路监管？部，门提：出问：题的整改情况—； ：  ： ，  （五）依—法应当监督检—查，。的其他？情况 第》二十七条　铁路监管！部门对铁路》。。运输服务质量实【施监督检查时监督检！查人员不得少于2人！并，应当出示执法证件】 ：。  ：  监督检》查人：员应当书《面记录被检查单位、！时，间、地点、内容【、发现的《问题并？。现场与被《检查：单位管？理人员？确认：检查情况因特殊情】况不：能现场确认》检查情况的应当及】时向被检查》单位书面反馈情况 ！     监督【。检查人员处理违法】违规：行为：时应当依法向被处】理对象？说，。明事：实、：。理，由及依据《听取被处理对象【的陈述、申辩告知被！处理对象依法—享有的权利 【第二十八条》　铁路？监管部门应当—。建立铁路运》输服务质量》问题：信息库如实记—录铁路运输服—务质量问题》信，息并根据问题—严重程度进》。行分类   【 ， 铁路运《输服务质《量问题分《为，运输服务质量—重大问？题、运输《服务：质量：较大问题和运输服】务，质量：一，般问题具体标准由国！家铁路局《另行规定 第二十！九条　铁路》监管部门依法公告】以下事？项， ：    （一）【铁路运输《服务：。质量调查、》投，诉处理、监督检查】。等情况；《     —（二：）情节？。严重或者社会影响较！大的：铁路运输《服务质量违》。法，违规行为；  】   （《三）铁路运输服【务质量评价情—况 ？第三十条　铁路监管！部门应当邀》请铁路运输企—。业和：。特邀监督员代—表定期组织召—开铁路运输》服务质量问题分析】会 第三十—一条　铁路监管部门！工作：人，员，对，监督检查、》调查：处理中知悉的商业】秘，密、个人隐私负有】保密义务 第三】十，。二条：　铁路运《。输企业应当配合铁】路，监管：部门依法开展铁路】运输服务质量监督检！查、调查处理工作】如实提供有关材料】。；不得谎报、瞒报有！关信息不得》干扰、阻挠和拒绝】 第三十三条【　铁路？。运输企业应当—每年开展铁路运输】服，务质：量自：查自：查的主？要内容包括有关法】。律、行？政法：规、规章制度、标准！规范执行情》况管理制《度，建立及落《实情况铁路运—输服务质量投诉【受理、处理情况【等     铁路！运输企业应当加【强对铁路运》输服：。务质量工作数据【、，资料的？。统，计和收集依》法向铁路监管部【门提供铁《路运输服《务，质量：。相关数据资料 第！三十四条　旅客【、托运人、收货人可！以就：铁路运输服务质【量问题向铁路运输企！业，、铁路监管部门投诉！     —旅客、托运人、收货！人对：铁路运？输企业的投诉处理结！果不满意的》还可以向铁路监管部！。门申诉铁路监管部门！对申诉？涉及：。的事项进行》核，查 第三》。十五条　国家铁路局！市场：监测评价中心受【国家铁路《局委托统一》受理旅客、托运【人、收货人》就铁路运《输服：。务质量向《国家铁路局的投诉】、申诉及建议 【 第三十六》条　：铁路监管部门发现】铁路运输《企业：存在铁？路运输服务质量问】题应当责令改正；法！律、行政法规和规章！规，定需要进行》处罚的依法处—罚或者移交有—关部门处《理， 第三十七条　本！办，法自202》3年7月1日起施】行 ： ，