铁路运！输服务质量监督管】理办：法 《 中：华，人民共和国交通运】输部令 202】3年第5号   ！ ，。 ，铁路运？输，服务：质量监督《管理办法已于—2023年5—月4日经《第9次部务》会，议通过现《予公布自2》。023？年7月1日起施行 ！ 部长 《李小鹏 20【23年5月8日 ！第一条　《为了：促进铁路《高质量发展维护良好！的运输秩序》和公平公正》的运输？市场环境维》护旅：客以及货物》、，。行李、包裹的—托运人、收货人【的合法权益提—高铁路运输服务质量！根，据国家有关规—定制定？。本办：法， ， ，第二条　在中华人】民共和国境内开展铁！路运输服务》及对其？质，。量实施？监督管理适用—。本办法 第三条】　铁路运输》服务质量监督管理】遵循服务群众—、，公正公开的工作【原则形成企业—自律、政府监管、社！会监督相结合的工作！机制 《。第四：条　国家铁》路局负责全》国铁路运输服—务质量监督管理地】。区铁：路监：。督管理局负责辖【区内铁路运输服【务质：量，监督：管，理    — 国家铁路局、地区！铁路监督管理局统称！铁路监？管，部，门 第《五条　铁路监管部门！依法对铁路运输【服务：质量实施监督检查】纠正：和查处违法违规行为！受理旅客、托运人】、收货人的投诉【、，举报组？织调解铁路运输【。服务质量争议 第！六条：　铁路？运输企业应当认真贯！彻执行有关》。法律、行政法规、】规，章制度和标准—规范坚？。持以：人民为中心的—发展思想《。牢，记人民铁路为—人民的服务宗旨建立！健全铁路运》输服：务质量管理制度完善！运输服务设施设【备提高运输服—务信息化、智能【化水平？。不断提升运输服务】质量：满足人？民日益？增长的美好》出行期盼《推动铁路运》。输服务？高质量发展 第】七条：。　铁路运《输服：务应当？。符合有关服务标准】要求做到安》全、正点、可及【。、，便捷、舒适、绿色】 第八条　铁路运！输企业应当提供【符，合，强制性标准的运【输服务设施》设，备，采取措施确保—运输服务设》施设备处于》良好的运《用状：态并正常使》用 第九条　【铁路：运输企业应当按【照无障碍环》境建设条例、无【障碍设计规范—（，GB： 50763）等】规定配备无》障碍设施以》及助：残设备方便行动不】便旅客出行 第】十条　铁路运输企业！。。用于为？旅客、托运人及收】。货人服？务的站房、》空，间场地和《服务设施设备不【。得违规改造或者改】变用：途， 第十一条　【铁路运输企》业应当按照向社会公！。告的内容以及与旅】客、：托运人签订》的运输合同提供相】应，水平的？服务 《第十二条　铁路【运输企业应当—优化生产作业组织旅！客列车晚点》时应当及时通—知旅客并根》据实际情况提—供相应？服，务采取措施》全力恢复《正，点确保良好》的，运，输秩：序， 第？十三条　鼓励铁路】运输企业通过互【联网、电话等渠【道向托运人、收货】。人，。提供办理种》类，。、运输费用》、在途？信息：等货物运输信息查询！。服务 《第十四？条　货物、行—李、包裹运输—到达后铁路》运输企业应当及时】通，知旅客？或者收货人》。领取 第》十五：条　铁？路运输？企业应当承担国家】规定的公益性运【。输任务并《提高公益《性运：输服务质量》 第十六条　【铁路运输企业应当】因地制宜改善—设施设备条件优化】旅客列车开》。行方案？丰富服务举措—开好公益性“慢【火车”服务好革【命老区？、民族地区》、，边，疆地区旅客 第】十七条　《鼓励铁路运输—企业发挥高》铁优势完善》配套基础设施优【化运输？产品：供给大力发展高铁】快运提供《快捷高效的物流服】务 第十八—条，　鼓励？铁路运？输企业加强》与道路、水路、民航！等其他运输企业【的协调配合完善【联运设施《共享信息资源—规范联运服》。务开展多种运输方】。式间的旅客联程【运输便捷顺畅旅【客出行 第十【九条　鼓励铁路【运输：企业：发展集装化运—输推：广适：。用于：多式联运《的设施设备推进应用！符合行业标准的多式！联运运输单》证、：电子单证《。提，升信息化水平加强与！道路、水路、民航】等其他运输企业共】。享运：输信：息提升综合运输效】率 第二》十条　铁路运输企】业应当制定突—发事件应《急预案？配备应？急物资妥善做好应】急处置最大》限度保护旅客、【托运人、收货人权益！并确保应急》情况下铁《路运输服务》质量：稳，定 第《二十一条　铁路运输！企业：。。。应当按照法律、行】政，法规：和，国家有关《规定要求支持配合】国家有关部门开展】铁，路运输服务信用管理！建设相关工作 【 第二十《二条　国家》铁路局应《当建立铁路运—输服务质量评价机】制制定并公布—评价指标和评价【方法组织开展—铁路运输服务质量评！价工作 第—二十三？条，　铁路监管》部门应当定期组【。织开展铁《路运输服务质量调查！收集群众对铁路【运输服务《质量的意见建议形】成调查报告反馈【铁路：运，输企业整改 第】二十四条　铁—路监管部门可—以聘请特《邀监督？员监督铁路运输服】务质量特邀》监督员可以从旅客、！托运人？、人大代表和政协】委，。员等群体中直接聘请！也，可以面向社》会招募？     特邀】监督：员可以通过亲—。身体验等《方式收集对铁—路运输服务质量【的意见建议并—向铁路监《管，。部门定期反馈有关情！况， 第二十五—。条　铁路监管部门应！当，制定年？度监督检查》计划采取日常检查、！专，项，检查和随《机抽查相结合的方】式统筹开《展铁路运输服—务质量监督检查 ！   ？ 铁路监《管部门应当建—。立随机？抽取被检《查对象？、随机选派检—查人员的抽》查，机制：合理确定抽查—比例：和抽查频次 第二！。十六条　铁路运输服！务，质量监督检查的主】要内容有 》     （一）】执行铁路运输服【务质量有关法律【、，行政法规、规章制】度和标准规范—的情况； 》     》（，二）受理、处—理铁路运输服务质】量投诉的情况；【     —（三）承担国家规】定的公益性运—输任务？情，况；     】（，四）对铁路监—管部门提《出问题的整改情【况；     （！五）依法《应当监督检查的其】他情况 第二十七！条　铁路监管—部门对？。铁，路运：输服：务质量实施监督检查！时监督检查人员不】得少于2人并应当】出示：执法证件 —  ：  监督检查人【员应当书《面记录被检查单位】、时间、地点、内】容、：。发现的问题并现【场与被？检查单位管》理人员确认检查情】况因特殊情》况不能现场确—认检查情况的应当】及，时向被检查单位书面！反馈：情，况，     监【督检：查人员？处理违法违规行为时！应当依法向被处理对！象，说明事实、》。理由及依《据听取被处》理对象的陈述、【申辩告知被处理对】象依法享有的权利 ！ 第二？十八条　铁路监【管部门应当建立铁路！运，输服务质量问—题信息库如实记【录铁路运输服—务质量问《题信息并根据问题严！重程度进行分类【   《  铁路《运输服务质量问题】分为运输服务质【量重大问《题、：运，输服：务质量较大问题【和运输服务质量【一般问题具体—标准由国《家铁路？局另行规定 第】二十九条　铁路监】管部门依《法公告以下事—项 ？ ，   （一）—铁，路运输服务》质量调查、投—诉处理、监督检查】等，情况；    】 （二）情节严重】。或者：社会影响《较大的铁《路运输服务质—量违法违规行为；】   《  （三）铁路运】输服务质《量，评价情？。况 第三十条【　铁路？监管部？。门，应当邀？请铁路运输企业和特！邀监督？员，代表：定，期，组织：召开：铁路运？输服务质量问—题分析会 第三十！一条　铁路监管【部门工作人员对监督！检查、调查处—理中知悉的》商业秘？密，、个人隐私负有保密！义务 ？ 第：。三十二条　》铁路运输企业应当配！。合铁路？监管部？门依法？开展：铁路运输《服务质？量监督检查、调查】处理工作如》实提供有关》材料；不得》谎报：、瞒报有关》信息不得干扰、【阻挠和拒绝 【第，三十三？条　：铁路运？输企业应当》每年开展铁路运输】服务质量自查自查的！主要内容包括—有，关法律、行政法【规、规章制》度、标？准规：范执行？情况管理制度—建立及落实情况铁路！运输：服务质？量投诉受《。理、处理情况等 】     铁路运】输企业应当加强【。对铁路运输服务质】量工作数据、资料的！统计和收集依法向】铁路监？管部：门提供？铁路运？。输服务质量相—关数据？资料 第三十四】。条　旅客、托运人、！收货人可以就—。。。铁路运输服务质【量，问题向铁路》运输企业、铁路【。监，管部门投诉》     旅客】、托运人、收—货人：对铁路运输企业的】。投诉处理结果—不满意的还可以向】铁路：监管部门申》诉铁：路监管部门》对申诉涉及》的事项进行核查 ！第三十五条》　国家铁《路局市场监测评【价中心？受国家铁路》局委托统一受理【旅客、托运人、收】货人就铁《路运输服务质—量向国家铁路局的投！诉、申诉及建—议 ？第三十？六条　铁路监管部门！发，现铁路运输企—业存：在铁路？运输服务质量问【题应当责令改正；】法律、？行政法规和》规章规定需要—进，行处罚的《依法处罚或者移交有！关部门处理 第三！十七条　《本办法自20—23年7《月1日起施行 【。 ，