， 《 铁路？运输服务质量—。。监督管？。理，办法 ？ ， 中？华，人民共和国》交通运输部》令 20》2，。3年第5号   ！  ：铁路：运输服务质》量监督管理办—法已于2023年5！月4日经第9次部】务会议？通过现予公》布自2？023年《7月1日起施行 】 部长 李》小鹏 ？ 2023年5【月8日 第一条】　，为了促进铁路高质】量发展维护良好的】运输秩序和》公平公？正的运？输市场环境维护【。旅客以及货》。物、行李、包裹的托！运人、？收，货人的？合法权益提高铁【路运输服《务质量根据国家有关！规定制定本办—。法 第二条　在中！华人民共《和国境内开》展铁路运输服务【及对其？质量实施监督管理】适用本办法 【第三条　《。铁路运输服务—质量：监督管理遵循服【务群众、公正公开】的工作原则》形成：企业自律《、政府监管、社【会监督相结合的【工作机制 》 第四条　国—家铁路局负》责全国铁《路运：。输服务质量监—。督管理地区》铁，路监：督管理局负》责辖区内铁路运输服！务质量监督管理 】     国家铁路！局、：地区铁路监督管理】局统称铁《路监管部门 —。 第五条《　铁路监管部门【依法对铁路运—输服务质量实施监】督检查纠正和查【处违法违《规行：为受：理，旅客、托运人、【收货人的投诉、举】报组织调解铁路运输！。服务质量争议 【 第六？条　铁路运输企业应！当认真贯彻》执行有关《法律：、行政法《规，、规章？制度和？标准规范坚》持以：人民为中《心的发展思想—牢记人？民铁路为人民的服】务宗旨建立》健全铁路运输服【务质量管理制度完】善运输服务设施【设备提高运输—服务：信息化、智能化水】。平不断提升运—输服务质量满足【人民日益增长的【美好出行期盼推动】铁路运？输服务高质量发展】 第七条　铁【路运：输服：务应当符《合有：关服务标准》。要求做到安全、【正点、？可及：、，便捷、舒适、绿色】 ， 第八条《。　铁路运输》企业：应当提供符合强【制性标准的运输服】务设施设《备采取措施》。。确保：运输服务《设施设备《处于良好的》运用状态并正常使】用 第九条　铁】路运输企业应—当按照无《障碍环境建设—条例、无障碍设计】规范（G《B 507》63）？。等规定配备无障碍设！施以及助《残设备方便行动不】便旅客出行 【第十条　铁路运输】企业用于《为旅客、托》运人及收货人—服务的站房、空间】场，地和服？务设施设备不得违规！。改造或者《。。改变用途 第十】一条：　铁路运输企业【应当：。。按照向社会公告【的内容以及与旅客、！托，运人签订的运输合】同提供相应水—平的服务 第十】二条　铁路》运输企业应当优化生！产作业组织旅—客列车晚点时应当】及时通知旅客并【根据实际情》况提供？相应：服务采取措施全力恢！复正点确保良—好的运输秩序 【 第十三条　—鼓励铁路《运输企业通》过互联网、电—话等：渠，道向托运人、收货人！提供办理种类、【运，输费用？、在途信息》。等货：物运输信息查询服】。。务 第十四条　】货物、行李、包【裹运输到达后铁路运！输企业应当及—时通知旅客或者收货！人领取 第十【五条　铁路运输【。企业应当承担国家】规定的公益》性运输任《务，并提高公益》性，运输服务质量 【 ，第，十六条　《铁，路运输企业应当【因地制宜《改善设施《设备条件《优化旅客列车开【行，方，案丰富服《务举措开《好公益性“慢火车”！服务好革命老区、民！族地区？。、边疆地区旅客【 第十七》条　鼓励《铁路运输企》。。业发挥高铁优势完】善配套基础设施优】化运输产品供给【大力发展《高铁快运提供快【捷高效的物流服【务 第十八—条　鼓励铁路运【输，。企业加强与》道路、水《路、民航等其他运】输企业的协调配【合完善联运设—施共享？信息资源规》范联运服《务开：展，多种运输《方式间的旅客联程】运输：便捷：顺，畅旅客出行 第】十，九条　鼓《励铁路运《。输企业发展集装【化运：输，推，广适用于多式—联运：。的设施设备推进应用！符合行业标准—的多式联运运输【。单证、电《子单证提升信息化水！平加强与《道路、水路、民航】等其他运输》。企业共享运输—信息提升《综合运？输效率 第二十条！　铁路运输企业应当！制定突？发事件应急预案配】备应急物资》妥善做好应急处置最！大限度保护旅—客、托运《人、收？货人权益并确保应急！情况下铁路》运输：服务质？量，稳定： 第？二十一？条　铁路运输企【。业应当按《照法：律、行政法》规和国家有关规【定要求支持》。。配合国家有关部门】开展铁路运输服【务信用管《理建设相关》工作 第二十二】条　国家铁》。。。路局应当建立铁【路运输服务质量评价！机制：制定并公布》评价指标和评—价方法组织开—展铁路运输服—务质量评价》工作 第二十【三，条　铁路监管部【。门应当定期组织【开展：铁路运输《服务：质量：调查收集群》。。众对铁？路运：输服务质量的意【见建议形成调查报】告反馈铁《。路运输企业整改 】 第二十四条　铁路！监管部门可以聘请】特，邀监督员监督铁路运！输服：务质：。量特邀监《督员可以《。从旅：客、托？运人、人大代表【和政协委员等—群体中直接聘请也可！以面向社会招募 ！   ？ 特：邀监督员可以通过亲！身，体验等方式》收集对铁路运输服务！质量的？意见建议并》。向铁路监管部门定期！反馈有关情况 第！二十五条　铁路【监管部门应》当，制定年度《。监督检查计划—采取日常检查、专】项检查和随机—抽查相结合的方【式统筹开展铁—路运：输服务质量》监督检查   】  铁路监管—部门应当建立随机】。抽，。取，被检：查对象、《随机选？派检：查人员的《抽查机制合》理确定抽查》比例和抽查频次 ！第二：。十六条　铁》路运输服务》质量监督检查的主要！内容：有 ：   ？  （一）执行铁】路运输？服务质量有关—法，律、行政法规、【规章制度和标准规】。范的：情况；？ ，     （二【），受理、处《理铁路运输服务【质量投诉的情况； ！ ，    《（三）承担国家规】定的公益性运输【任务情况；》  ？  ： （四）对铁—路监管部门提出问题！的整改情况》；    — （五）依》法应当监督》检查：。的其：他情：况 第二》十七条？　铁路监管部门对铁！路运输服务质—量实施监督》检查时监督检查人】员不得少《于2人？并应当出《示，执法证件    ！ 监督？检查人员应当书面】记录被？检查单位、》时间、地点》、，内容、？发，现，的问题并现》场与被检查单位【。管理人员确认—检查情况因特殊【情况不能现场确【认检查情况的—应，当及时？向被检查《单位书面反馈情况 ！  ：   监督检查人】员处理违法》违规行为时》应，当依法向被处理对】象说：明事实、理》由及依据听取—被处理对《象的陈？。述、：申辩：告知：被，处，理，。对象依法《享有的权利 第】二十八条　铁路监管！。部门应当建立—铁路运输服务质量】问题：信息：库如实记录铁路运输！服务质量问题信息】并根：据问：。。题，严重程度进行分【类  《  ： 铁路运输服务质】量问题分《为运输服务质—量重大问题、运输服！务质量较大问题【和运输服《务质量一般问题【具体：标准由国家铁—路局另行规定 】第二十？九条　铁《路监管部门依—法公告以《。下事：。项，  ？   （一）铁路】运输服务质量调查】、投诉处理、监【督检查等情况； 】     》（二）？情节严重或者社【会影响？较，大的：。。铁路运输服》务质量违法违规行】为；     】（三）？铁路运输服务—质量评？价情况 》第，三十条　《铁路监？管部门应《当，邀请铁路《运输企业和特邀监】督员代表《定期：组织召开铁路运【输服：务质量问题分析会】。。 第？三十一条　铁—路监管部《。门工作人员对—监，督检查、调》。查，处理中知悉的—商业秘密、个人隐私！负有保密义》务 第三十二【条　铁路运输企业】应当配合铁路—监管部门依法开【展，铁路运？输服务质量监督检】查、调查《处理工作如实提供有！关材料；不得谎报】、瞒报有关》信息不得《干扰、阻挠》和拒绝？ 第三十三—条　铁路运输企业】应当每年《开展铁路运输—服务质量自查自查】的主要内《。。容包：括，有关法？律、：。行政：法规、规章制度、标！。准规范？执行情况管理—制度建立及》落实情况铁》路运输服务质量【。投诉受理、处理情】况等 《    铁路—运输企业应当加强对！铁路运输服务质量工！作数据、资》。料的统计《和，。收集依法向》铁路：监管部门《提供铁路运输服【务质量相关》数据资料 》 第三十四条　旅】客、托运《人、收货人》可以就铁路运—输服务质量问—题向铁路《运输企？业、铁路监管部门】投诉：     —旅客、托运》人、收货人对铁路运！输企业的投》诉处理结果不满意】的还可以向铁路监】管部门申诉铁路监管！部门对申诉》涉及的事项》进行核查 第三十！。五条　国家铁路局市！场监测评价中心受】国家铁路《局委托统一》。受理旅客、托运【。人、收？货人就铁路运输【服务质量向国家【铁路局的投诉、【申诉：及建议 》第三十六条　铁路】监管部门发现铁路】。。。运输企业《存在铁路《。运输服务质量问【题应当责令改—正；法？律、行政法规和规章！规，定需要进行处罚的依！法处罚？或，者移交有关》部门处理 —第三十七条　本办】法自2023年【7月1日起》施行 《