》 ，铁路运？输服务？质量：监督管理办法 】 中华人民共和国！交通运输部令 】2023年第5【号  《   铁《路运输服务质量监】督管理办法》已于2023年5】月4日经第9次【部务会议通过现【予公布自2023】年7月1《日起施行 》 部长？ 李：小鹏 2023年！5，月，8日 第一条　为！了促：进铁路高质量—发展维？护良好的运输秩【序和公平公正的运输！市场环境维》护旅客以及》货物、行李》、包：裹的托运人》、，收货人的合法权益】提高铁路《运输服务质量根据国！家有关规《定制定本办法 【 第二条　在中华】人民共和国境内开】展铁路运输服务【及对其质量实—施监：督管理适用本—办法 第三—条　铁路运输服务】质量监督管》理遵循服务群众【、公正公开的工【作原则形成企业自】律、政府监》管、社会《监督相结合》的工作机制 第四！条，　国家铁《路局负责全国铁路运！输，服务质量监督—。管理地区铁路监【督管理局负责辖区】内铁路运输服务质量！监督管？理 ：   ？  国家铁》路局、地区铁路监】督管理局《统称铁路监》管，部门 第五—条　铁？路，监管部门《依法对铁路》运输服务质量—实施监督检查—。纠正和查处》违法：违规：行为受理旅客、托】运人、收货人的【投诉、举报组织调解！铁路运输服务质【量争议 第六条　！铁，路运输企业应—当认真贯彻执行有关！法律、行政法规、规！章制度？和，标准规范坚持以人】。民为中心的发展思】想牢记人民铁路【为人民的服务宗旨建！立健全？铁路：运输：服务质量管理—制度完？善，运输服务设施设【备提高运输服务信息！化，、智能化《水平不断提》升运输服务质—量满足人民日益增】长的：美，好，出行期盼推动铁【路运输服务》。高质：量发展？ 第七《条　铁路《运输服务《应当：符合有关《服务标准要》求做到安全、正点】、可及、便》捷、舒适、》。绿色 第》八条　铁路运输企】业应当提供符—合强制？性标准的运输服【务设施？设备采取措施—确保运输服务设施】设备处于良好的【运用状态并正常使用！ 第九条　铁路运！输企业应当按—照无障碍《环境建设条例—。、，无障碍设计规范【（，GB 50763）！。等规定配备》无障碍设施以及助】残设备方便》行动不便旅》客出行 第十条】　铁路运输企业用】于为旅客、托运人】及收货人《服务的站房、空间】场地和服务》设施设备不得违规改！造或者？改变用途 —第十一？。条　铁路运输企业】应，当按照向社会公告的！内容以？及与旅客、托运【人，签订的运输合—同提供？相应：水平的？服务 第十二【条　铁路运输企业应！当优化生产作业组】织，旅客列？车晚点时应当及时】通知旅客并根—据实际情况》提供相应《服务采取措》施全力恢复正—点确：保，良好的运《输秩序 第十三】条　鼓励铁》路，。运，。输企业通过互—。。联网、电话》等，。渠道向托运人、【收货人提供办理【种类：、运输费用、在途】信息等货物运输信】息查询服务》 ：第，十，四条　货物、行李、！包裹运输到达后铁路！运输：企业应当及》时通知旅客或—者收：货人领取 第十】五，条　铁路运输企业】应当承担《国家规定的》。公益性运输》任务并提高》公益：性运输服务质量 ！第十六条　铁—路，运，输企业应当因地【制宜改善设施设【备条件优化旅客列】车开：。行方案？。丰富服务举措开好】公益性？“慢火车”服—务好革命老区、【。。民族地区、边疆地区！旅客 ？ 第十七条　鼓励铁！路运输企业》发挥高铁优势完善配！套基础设《施优化运《输产品供给大力发】展高铁快运提供【快捷高效的物流服务！ ：第，十八条　鼓》励铁路运输企业加强！与道：路、：水路、民航等其他运！输企业的协调配合】完，善联运设《施，共享信？息资源？。规范联运服务开【展多：种，运输方式间的—旅客联程《运输便捷《顺畅旅客出》行， 第？十九条　鼓》。励铁：路运输企业发—展集装化运输推【。广，适用于多式联—运的设？施设备推进应用符合！行业标准的多式【联运运输单证—、，电子单证《提升信？息化水平加强与道】路、水路、》民航等其《他运输企业共享【运输信息提》升综合运输效—率 第二十条　】铁路运输企》业应当制定突发事件！应急预案配备应急】物资妥善做好应【急处置最大限度【保护旅？客、托运人、收货】人权益并《确保应？急情况下《铁，路运输服务质量【。稳定 第二十一条！。　铁路运输企—业，应当按照法律、【行政法规和国家有关！规定要求支持配【合国家有关部门【开展铁？路运输服务》信用管理《建设相关工》作 第二十二【条　国家铁路局应】当建立铁路运输服】务质量评价机制制】。定并公布评价指【标和评价方》法组织开展铁路【运输服务质量—评价工作《 ：第二十三条　铁【。路监管？部门应当定期组织】开展铁路运输服务】质量调查收集群众对！铁路运输服务—质量的？意见建议形》成调查？报告反馈《铁路运输《企业整改 第【二十四条　铁路监管！部门可？以聘请特邀监督员监！督铁路运输》服务质量特邀监督】员，可，以从旅？客、托运《人，、人大代表和政协委！员等群体《。中直接聘请》也可以？面向社会招募—    》。 特邀？监督员可《以通过亲身体验【等方式收集对铁路运！输，服务质量《的，意见建议并向铁路监！管部门定期反馈有】关情况 第二【十五：条　铁路监管部门】应当：制定年？度监督检《。查计划采取日常检】查、专项检查—和随机抽查相结【合的方式统筹开展铁！路运输服务质量监】督检查 》  ：  铁路监管部门应！当建立？随机抽取被检查对】象、随机《选派检？查人员的抽查机制】合理确？定抽查？比例和抽查频次【。 第？。二十六条　铁路运输！服务质量监督检查的！。主要：内容有 》    《（一）执行铁路运输！服务质？量有关法《律，、行政法规》、规章制度和标准规！范的情况；》。     （二）！受理、处理铁—路运输服务质—量投诉的情况； 】     》（三：）承担国家规定【的，公益性运输任务情】况；  》   ？。（四）对铁路监【。管部门提《出问题的《整改情况《；     （】五）依法应当监督】检查：的其他情《况， 第二十七条　】铁路监管《部门：对铁路运《输服务质量实施监】督检：查时监督检查人员】不得少于2人并应】当出示执法证件【     监督】检查人员应当书面】记录被？检查单位、时间、地！点、内容、发—现的问题并现—场与被检查单位管】理人员确《。认检：查情况因特殊情【况，不能现场《确认检查情况的应当！及时向被《检查单位书面反【馈情况    】 监督检查人员处】。理违法违规行—为时应当依法向【。被处：理对象说明》事实、理由及依【据听取被处理对象】的，陈述、申辩告—。知被处？理对象依法》享有的？。权利 第二十八】条　铁路《监管：部门应？当，建立铁路运输服【务质量问题信息【库如实记录铁—路运输服《务质量问题信息并】根据问题严重程度进！行分类   【。  铁路《运输服务质》量问题分为运输服】务质量重大问题【。、运输？服务质量较大问题】和运：。输服务质量一般【问题具体标》准由国家铁路局【另，行规定 第二十】九条　铁《路，监管部？门依法公告以下【事项    【 （一）《铁，路运输服务》质量调查《、投：诉处理？、监督检查等情【。况；：     （二）！情节严？重或：者社：会影响较大的铁路】运输服务质量违【法违规？行为；  —   （三）铁路】运输服？务质量？评价：情况 《第三十条　铁路监】管部门应当邀请铁】路运输企业和特【邀监督员代表—定期组织召开—。铁路运输服务质量问！题分：析会 《。。第三：十一条？　铁路监管部门工作！人员对监督检查、】调，查处理中知悉—的商业？秘密、？个人：隐私负有保》密义：务 第三十二【条　铁路《运输：企业应当配合铁路监！管部门？依法开展铁》路运输服务质量监】督检查？、调查处理工作如实！提供有关《材料；不得》谎报、瞒报有关信息！不得干？扰、阻挠和拒绝【 第三十三—条　铁路运》输企业应当每年【开展铁路运输—服，。务质量自《查自：查的：。主要内容《包括有关法律、行】政法规、《规章制度、》标准：规范执行情况管理制！。度建立及落实情况铁！路运输服务质量投】诉受理、处》理，情况：等 ？    铁路—运输企业应当—加强对铁《路运输？服，。务质量工作数—据、资料的统计【和收集？依法向铁路》监，管部门提《。供铁路运输》服务质量相关—数，据资料 》第三十四条　旅客】、托运人《、收：货人：可以就铁《路运输服《。务质量？问，题向铁路运输企业、！铁路监？管部门投诉》。     旅【客、托运人》、收货？人对：铁，。路运输企业的投【诉处理结果不—满意的？还，可以向铁路》监管部？门，申诉：铁路监？管，部，门对申诉《涉及的事《项进行核查 第】三十：五条　国家铁路【局市场监测评—。价，中，心，受国家？。铁路局委托统一受理！。旅客、？托，运人：、收货人就铁路运】输服务质量》。向国家铁路局的投】诉、申诉《及建议 第—三十六？条　铁路监管部门发！现铁路运《输企业？存在铁路运输服【务质量问题应当责令！改正；？法律：、行政法规和规【章，规定需要进行处罚的！依法处罚或》者移交有关部门处理！ 第三十七条【　本办法自202】。3年7月1日起施行！ ：