？ 铁路》运输服务质量监督】管，理办法 中】华人：民共和国交通运【输部令 2023！年第5号    ！ 铁：。路运输服务质量监督！。管理办法已于2【023？年5月4日经第【9次部务会议通过现！予公布自2》023年7月—1日起施行 部】长 李小鹏 【2023年5月【8日： ， 第一条《。　为了促进铁—路高质量《发，展维护良好》的运输秩序和公平公！正，的运输市《场环境维护旅—客以及？货物、行李、包【裹的托运人、—收货人的《合法权益提高铁【。路运输服务质量根】据国家？有，关规定制定本办【法 第二条—　在中华人》民，共和国？境内开展铁》路运输？服务及对其质量实施！监督管理适用本办】法 ？第三条　铁路运输服！务质量？监督管理遵》循服：务群众、公正公【开的工作原则—形成企业自律、【政府监管、》社会：监督相结合的工【作机制？ 第？四条　国家铁路局】负责全国《铁路运？输服务质《量监督管理》。地区铁路《监督管理局负责【辖区内铁路》运输服务质量监督管！理 ？    国家—铁路局、地》区铁路监督》管理局统称铁路监管！部门 第五条　】铁路：监管部门依法对铁】路运输服务质量实】施监督检查纠—正，和查处违法违规【行为受理《旅客、？托运人、收货人【的投诉、《举报组织调解铁路运！输服务质量争议【 第六条　铁路运！输企业应当》认真贯彻执行—有关法律、》行政法规、规章制】度和标准《规范坚持以人民【。为中心的发展思想】牢记人民铁路为人民！的服务宗旨建立健全！铁路运？输服务质《。量管理制度完善运】。输服务设施设备提高！运输服务信息化、智！能化水平不断提【升运：输服务质量满足【人民日益增长的美】好出行？期盼推？动铁路运输服务高质！量发展 第—七，条，　铁路运输服务应当！。符合有关服务标【。。准要求做到安—全、正点、可及、】。便捷、？舒适、绿色 【第八条　铁路运输】企，业应当提供符合【强制性标准的运输】。服务设？施设备采取措施确】保运输服《务，。设施设备处于良好的！运用状态《并正常？使用 第九条【　铁路运输企业【应当按照无障碍【。。环，境建：设条例、无》障，碍设：计规范（GB— ，50763）等【规定：配备无障碍设施以】及助：残设备方便行动不】便旅：客出行 第十【条　铁路运输企【业用：于，为旅客、托》运人及收《货人服务的站房、空！间场地和服务设【施设备不得违规改造！或者改变用》途 第十》一条　铁路》运，输，企业应当按》照向社会公告—的内容以及与旅客、！托运人？签订的？运输合同提供—相应水平的服务【 第十二条　铁】。路，运输企业应当—优化生产作业组织旅！客，列车晚点时应当【及时：通，知旅客并根据实际情！况，提供相？应服务采取措施【全，力恢复正点确保【良，好的运输秩序— ， 第：十，三条：　鼓：励铁路运输企业【。通过互联网、—。电话等渠《道向托运人》、，收货人？提供办理种》类、运输费用、在途！信，息等货物《运输信息查询服务 ！ 第十四条　—。货物、行《李、包裹运输—到达：后，铁路运输企》业应当及时通知旅】客或者收货》人领取？ ， 第十？五条　铁路运输企业！应当承担国家规定】的公益性运》输任：务，。并提高公《益性运输《服务质量 》 第十？六，。条　铁路运输企业】应当因地制宜—改，善，设施设备条件优【化旅客列《车开：行，方案：丰富：。。服，务举措开好》公益性“慢火车”服！务好革命老区、民族！地区、边疆地区【旅客 ？ ，第十七条　鼓—励铁路运《输企业发挥高—铁优势完善》配套基础设施优【化运输产品》。供给大？力发展高铁快运提】供快捷高效的物【。流服务？ ：第十八条　鼓励铁路！运输企业《加强与道路、水路】、民航等其他—运输企业的协调配合！完善联？。运，设，。。施共享信息资源【规范联运服务开【展多种运《。输方式间的旅—。客联程运《输便捷顺畅旅客【出行： ：第十九条《　鼓励铁路》运，输，企业发展《集装化运输》推广适用于多—。式联运？的设施设《备推：进应用符合行业标】准的多式联运运输】单，证、电子单证提【升信息化水平加【强与道？路、水路、民航等其！他运输企《业共享？。运输信息《提升综合《运输效率 —第二十条　铁路【。运，。输企业应当制定【突发事件应急预【案配：备应急？物，。资妥善做《好应急处置最大限】度保护旅客、—托运人、《收货人权益》并确保应急情况【下铁路？。运输服务质量稳定】 第二十》一条　铁路运输【企业应当按照法律】、行政法规和国家】有关规？定要：求支持配合国家有关！部门开展铁路运【输服务信《用管：理建设相关工作 】 ，第二十二条　国家铁！路，局应当建立》铁路运？输服务？质量评价《机制制定并公—布评价？指标和评价》方，法组织开展铁路运输！服务质量评价—工作 第二十三】条　铁路监管—部门应当定期组织开！。展铁路运输服务质量！调查收集《群众对铁路运—输服务质量的意见建！议形成调查报告反馈！铁路运输企业—整改 第二十四】条　铁路监管部门】可以聘请特邀监督】员，监督铁路运输服【务质量特邀监督【员可以从旅客、【。托运人、人大代【。表和：政协委员等群体中】直接聘请《也可以面向社会【。招，募， ：    特邀监【督员可以通过亲【身体：验等方式《收集对铁路运输服】务质：。量的意见建议并【向铁路？监管部门定期反馈】有关情况 第【。二十五条　》铁路监管部门应当制！定，年度监？督检：查计划采取日常【检查、专《项检：查和随机抽查相【结合的方式统筹开】展铁路运输》服务质量《监督检查《     铁路监！管部门？应当建立随机抽取被！检，查对：象、随机选派检查人！员的抽查机制合【理确：定抽查比《例，和抽：查频次 《 第二十《。六条　铁路运—输，。服务质量《监督检查的主要内】容有：     —（一）执《行铁路？运输服务质量—有，关法律、行》政法规？、规章制度和—标准规范的情况； ！     》（二）受理、处理】铁，路运输服务质量【投诉的情况；  ！   （三）承担】国家规定的公益性】。运输任务情况—；，     （四】。）对铁路监管部门】提，出问题的整改情【况；     （！五）依法应当监督检！查的其他情况 【 第二十七条　【铁路监管部门对【铁，路运输服务质—量实施监《督检查时监督—检查：人员不得少于2【人并应当《。出示执？法证件     ！监督检查人员—应当书面记录—被，检查：单位、时间、地点】、内容？。、发现的问题—并现场与《被，检查单位管理人员】。确认检查《情况因？。特殊：情况不能现场确认】检查：情况的应当》及时向被检查单【位书：面反馈情况 【    监督—检查人员处理违法】违规行为时应当依】法向被处理对象说】明事实、《理由及依据》听取被处理》对象：的陈述？、申辩告知被处【理对象依法享有【的权利 第—二十八条《　铁：路监管部门应当建】立铁路运输》服务质？量问题信《息库如实记录铁路】运输：服务：质量问题信》息并根据问题严重程！。度进：。行分类  —   铁路运输服务！质量问题分为运输】服务：质量重大问》题、运输服》务质量较大问题【和运输服务质量一般！。问题：具体标准《由国家铁路局另行规！定 第二十九条　！铁路监管部》门，依法：公告以下事项 【。   ？  （一）铁路【运输服务质量调查、！投诉处理、监督【检查等？情况：；     （二！。）情节严重或者社】会影响较大的铁路运！输服务质《。量违法违规行为； ！     （三【）铁路运输》服务质？量评价情况 第】三十条　铁路—监管部？门，应，当，邀请铁路运输企业】和特邀监《督，员代表定期组—。织召开铁《路运输服务》质量问？题，。分析会 第三【十一条　铁路监管】部门工作人员—对监督检《查，、调查处理中知悉】的商业秘密》、个人隐私负—有保：密义务 《 第三十二条　【铁路运输企业应当】配合铁路《。监管部？门依法开展铁路【运输服？务质量监督》检查、调查处—理工作如实》提供有关材料；不】得谎报、瞒报—有关信息不得干扰】、阻：挠和拒绝 第三十！三条　铁《路运输企业》应当每年开展铁【路运：输服务质量》自查自查的》主要内容《包括有关法律、行】政法规、《规章：。。。制度：、标准规范执行情况！。管理制度建立及【落实情况铁路运输】服务质量投诉受【理、处？。。理，情况等？  ？。   铁路运输企业！应当加强对铁路【运输服务质量—工作：数，。据、资料《的统计和收》集依法向铁路—监管部？门提供铁路运输【服务质？量相关数据资料【 第三十四条　】旅客：、托运人、收货人可！以就铁路运输服务质！量问题向铁路运【输企：业、铁路监管—部门：投诉：     —旅客、托《。运人、收货人对【铁，路运输企业的投诉】处理结果不满意的还！可以向铁《路监管部《门申诉？铁路监管部门对申诉！涉及的事《项进行核查 — 第三十五条　【国家：铁路：。。局市场监测评—价中心受国》家铁路局委托—统一受理旅客—、托：运人、？收，货人就铁路运输服】务，。。质量向？。国家铁路局的—投诉、申诉及建议】 第三十六—。条，　，铁路监管《部门发现铁路运输】企业存在铁》路运输服务》质量：问题应当责令改正】；法律？、行政法《规和规？章规：定需要进《行处罚的依法处【罚或者移交有关【部门处理 —第三：。十七条　本办—法自2023—年7月1日起施行 ！ ，