》 铁路运输服务质量！监督管理办法— 中》华人民共和国交【通运输部令 — 2023年第【5号：     铁路运！输服：务质量监督管理【办，。法已于2023年5！月4：日经第9次部务会议！通，过现予？公，布自2023年【7月1日起施—行 ： 部长 李小鹏 】 2023年5【月8日 第一【。条　为了促进—。铁路高质《量发展维护良好的】。运输秩序和公平公正！的运输市场环境【维护旅客以及货物、！行李、？包裹的托运》人、收货人的合法】权益提？高铁路？运输：服务质量《。根据国家有关规定制！定本办法 第二条！　在中华人》民共和国境内—开展铁路运》输服务？及对其？质量实施监督管【理适用本办》法 第三条　铁】路运输服务》质量监督管理—遵循服？务群众？。、公正公开的工作原！则形成企业自律、】政府监管、社会【监督相结合的工作机！制 第四条—　国家铁路局负责】全，国铁：路运输服务质量监】督管理地《区，铁路监督管》理局负责辖区—。内铁路运输服务质】。量监督管理  】   ？国家铁路局、—地区铁？路监督管理局统称铁！路监：管，部门 第》五条：　铁路监管部—门依法对铁路—运输服？务质：量实施监《。督检查纠正》。和查处违法》违规行为受理旅客、！托运人、《收货人的投》诉、：举报组织调解铁【路，运输服务质量争议】 第六条　铁【路运输企业应当【认真：贯彻执？行有关法律、行【政法规、规章—制度和标准规—范坚持以人民—为中心的发展思想】牢记人民铁路—为人：民的服务宗旨建【立健全铁路运输服务！质，量管理制度完善【运输服务设施设【备提：高运输服务信息【化、智能化水平不断！提，升运输服务质量【。满足人？民日益？增长的美好》出行期盼推》动，铁，路运输？服务高质《量发展 第—七条　铁路运—输服务应《当符合有关》服务：标准要求《做到安全、正点、】可，及、便捷、》舒适、绿色 第八！。条　铁路运输—企业应？当提供符合强制性】标准的运输服务【设施设备采取措施】。确保运输《服务：设施设备处于良【好的运？用状态并正》常使用 第九【。。条　铁路运输—企业应？当按照无障碍环境】建设条例、无障【碍设：计规范（G》B 507》63）？等规定？配备无障碍设施以及！助残设备方便—行动不？便旅客出《行 第十条　铁】路运：输企业用于为旅客】。、，托运人及收货人服务！的，。站房、空间场—地和服务设》施设备不得》违规改造或者改【变用途 《 第十一条　—铁路运输企业应当】按照向社会》公，。告的内容以及与旅客！、托运？人签订的《运输合同提》供，。相应水平《的服：务 第《十二条　《铁路运？。输企业应当优化生】产，作业组织旅》客列车晚点》时应当及时》。通知旅客并根据实】际情：况提供？相应服务采取措【施全力恢复正点确保！良好的运输秩序 ！。第十三条　鼓励铁】路运输？企业通过互联网、电！话等渠道向托运【人、收货人提供办】理种类、运输—费用、在途信息【等货：物运输信息查询服务！ 第十四条　【货物、行李、包裹运！输到达后铁路运输企！业应当？。及时通知旅客或者】收货人领取 — 第十五条　铁路运！输企业应当》承担国家规定—的公益性运输任【务并提高公》益性运输服务—质量 《第十：六条　铁路运输企】业，应当因地制宜改善】设施设备条件优【化旅客列车开行方】案丰富服务举措【开，好公益性《“慢火车”》服务好革《命老：区、民族地区—、边疆地《区旅客 》第十七条　》鼓励铁路运输企【业发挥高铁优—势完善配套基础【设施优化运输产品供！给大力？发展高铁快》运提供快捷高—效的：物流服务 第十八！。条　鼓励铁路—运输企业《加，强与：道路：、水路、《民，航等其他运输企业】的协调配合完善【联运设施共享信息】资源规范联运服【务开展多种运输方】。式间的旅《客，联程运输便捷—顺畅旅客出》行 第《十九条　鼓励铁路】运输企业发展集装】化，运输：推广适？。用于多式联运的设施！设，备推进应用符合【行业标准的多式【。联运运输单证—、电：子单证提升信息化水！平加强与道路、水路！、民航等其他—运，输企：业共享运输信息提升！综，合运：。。输效率 第二十】条　铁路运输—企业应当制定突【发事件应急预案配】备应急物资妥善做好！应急处置最》大限度？保护旅客、托运【人、收货人权益【。并，确保应？急，情况下铁路运输服务！质量稳定《。 ， 第二？十，一条　铁路运—输企业应《当按照法律、行政】。法规和国家》有关规定要求支持】配合国家有关部门开！展铁路？运输：服务信用管理建设】相关工作 —第二十二《条，　国家铁路局应【当建立铁路运输【服务质？量评价机制》制定并公布评—价指：标和评价方法组织开！展铁路运输》服务质量《评价工作 第二十！三条：　铁路监管部—门，应当定期组》织开展铁路运输【服务质量调查收【集群众对铁路—运，输服务质量的意【见建议形成调查【报，告反馈？铁路运输企业—。整改 第二—十，四条　铁路监管部门！可以聘请特邀监督员！监，。督铁路运输服务质】量，特邀监督员可—以从旅客、托运人、！人大代表和》政协委？员等群体中》直接聘请也可以面向！社会招募《     特邀监！督员可？以通过亲身》体验：等方式收《集对铁路运》输服务？质量的意《见建议？并，向铁路监管部—门定期反馈》有关情况 —第二十五条　铁路】监管部门应当—。制定年度《。监督检？查计划采取日常检】查、专项检》查和：随机抽查相结合的方！式统筹？开展铁？。路，。运，输服务质量监督检查！  ？ ，  铁路监管部【门应当建立随机【抽取被检查对象、】随机选？派检查人员的—抽，查，机制合理《确定抽？查比例和抽查—频次 第二—十六条　铁路运输】服务质量监》督检查的主》要，内容：有     （一！）执行铁路运输服务！质，量有关？法律：。、行政法规、规章制！度和标准规范的【情况；？ ，     （二）】受理、？处理铁？路运：输服务？质量投？诉的情况； 【    《（三）承担国家规】定的公益性运输任务！。情况：；  《  ： （四）对铁路监管！部门提出问题的整】改情况； 》     （五）】依法应当监》督，检查的其他情况 】 第二十七条　铁】路监管部门对铁路运！输服务质量实施监督！检，查，时监督检查人员【。不得少于2人并应】当出示执法证—件     监】。督检查人员应当书面！记录被检《查单：位、时间、地点【、，。内容、？发现的？。。问题并现场与—被检：查，单位管理人员确【认检查情况》因特殊情况不能现】场确认？检查情况《的应当及时》。向被：检查：单位书？。面反馈情《况  《 ， ， 监督检查人—员处理违法违—规行为时应》当，。。依法：向被处理对象说明事！。实，、理由及依据听【取被处理对》象的陈述、》申辩：告，知被处理对象依【法，享有的权利 — 第二十八条　【铁路监管《部门应当建立—铁路运输服务质量】问题信息库如实【记录铁路《运，输服务质量问题【信息并根据问题严】重程度进行分类【。 ：  ：  铁路运输—服务质量问题分为】运，输服务质量重—大问题？、运输服务》质量较大《问，题，和运输服《务质量一般》问题具体标准由国】家，铁路局另行规定【。 第二十》九条　铁路监管部门！依，法公告以下事—项     （】一）铁路运输服务】质量调查、投诉【处理、监督检查【等情况； 》     （二【）情节严重或者社会！影，。响较：大的：铁路运输服》务质量违法违规行为！；     （】三）铁路运输服务质！。量评价情况 — 第三？十条　铁路》监管部门应当邀【请，铁路运输企业和【特邀监督《员代表定期》组织召开铁路运输服！。务质量问题分析会 ！ 第三十一》条　铁路监管部【。门工：作人员对监督检查】、调查处理中—知悉的？商业秘？密、个人《隐私负有保密义务 ！ ，第三十二条　—铁路运输企业应当配！合铁路？监管部？门依法？开展铁路运输服务】质量监督检查、调查！处理工作如实提供】有关材料；不—。得谎：报、瞒报有关—信息不？得，干扰、阻《挠和拒？绝 第《三，十三条？　，铁路运输企业应【当每年开《展铁路运输服务【质量自查《自查的？主要内容包括有关法！。律、行？政法规、规章制度、！标准规范执》行情况管《理制度建《立，及落实情况》铁路运输服务质【量投诉受理、—处理情？况等    【 铁路？运输企业应》当加强对铁》。路运输？服务质量工作数据、！资料的？统，计和收集依法向【铁，路监管？部门：提供铁路运输服务质！量，。相关数据资料 【 第三？十，四，条　旅客、托运人、！。收货人？可以就铁路运输服】务质量问题》向铁路运输企业、铁！路，监管部门投》诉     【旅客、托《运人、收货人对【铁路运？输企业的投诉处理】。结果不满意的—还可以向铁路监管】部门申诉铁路监【管部门对申》诉涉及的事项—。进行核查 第三】十，五条：　国：家铁路局市场监测】。评价中心受国—家铁路局委》托统一？受理旅客《、托运人《、收：货人就铁路运—输服务质量》向国家？铁路局的投诉、【申诉及建议 第三！十六条　铁路监【。管，部门：发现铁？路运输企业》存在铁路运输—服务质量问题应当责！令改正；法律、行】政法规和规》章规：定需：要进行？处罚：的，依法处罚或者—。移交：有关部门处理 】第三十七条　本【办，。法自202》3年：7月1日起》施行： ：