《 铁路运》输服务？质量监督管理办法】 ， 中华人民共和！国交通运输》部令 《。。2023年第5【号 ？    铁路运【输服务质量监—督管：理办法已于202】3年5月4日经【第9次部务》会议通过现予—公布：自20？23：年，7月1日起施行 】 ，部长： ，李小鹏 202】3年5月8日 第！。一条　为了促进铁路！高质量发《展，维护良？好的运输《秩序和公平公正【的运输市场环境维护！。旅客以？及货物、行李、【包裹的托运人、【收货人的合法权益】提高铁路运输—服务质量根据国家】有关规？定制定？本办法 《 ，第二：条　在中华人—。民共和国境内开【展铁路？运输服务及对—其质：量实：施监督？管理适用《本办法 第三【条　铁路运输服务质！量监督管理遵循服】务群众、公正—公开的工作》原则形成企业自律、！。政府监？管、：社会监督《相结：合的工作机》制 第四条　国】家铁路局负责全【国，铁路运输服务质量】监督管理《地区铁路《监督管理局负—责辖区？内铁路运输》服务质量监督管理】     国【家铁路局、地区铁路！监督管理局统—称铁：。路，。监管部门《。 ：第五条　《铁路监管部》门依法？对铁路运《输服务质量实施监督！。检查纠？正和查处违法违【规行为受理旅客【、托运人、收货人的！投，诉、举报组织调解铁！路运输服务质量争议！ 第六条　铁【路运输企业应当【认真：贯彻执行有关—法律、行政》法规：、规章制度和标准】规范坚持以人—。民为中心的发展思】想牢记人民铁路为】人民：的服务宗旨建立健】。全铁：路运输服务质量管】理制度完善运输服】务设：施设备提高运输【服务信息《。。化、智？能化水？平不断提升运输【服务质量满足人民日！益增长的《。美好出行期盼推动】铁路运输服》务高质量发》展 第七条　【铁路运输服务应【当符合有关服务标准！要求做到安全、正】点、可及、》便捷、舒适、绿【色 第八》条　铁路运》输企：业应：当提供符合》强制性标《准的运输服务设【施设备采《取措：。。施，确保运输服务设施】设备处于良好的运】用状态并正常使【用 ？第九条　铁》路运输企业应当按照！无障碍环境建—设条例、《无障碍设计规范（G！B 50763）等！规定配备无》障碍设施以及助【残设备方便行动【不便旅客出行 【 第十条《　铁：路，运输企业《用于为旅客、托运】人，及收货人服务的【。站房、？空间场地和服务【设施设备不》得违：规改造或《者改变用途 — 第十一条》　铁路运输企业应当！按照向社《会公告的内容以及与！旅客、托《运人签订的运输合同！。提供相应水平—的服务 第十二】条　铁？路运：。输企：。业应当优化生产作】业组织旅客》列车晚点时应当及时！通知旅客《并根据实《际情况提供相应服】务采取措施全力恢复！正点确保《良好的？运输秩序 第【十，三条　鼓励铁路运】输企业通《过互联网、电话【等渠道向托》运人、收货人提供办！理种类、运输费用】、在途？信息等货物》运输信息查询服务 ！ 第十四条　货物】、行李、包裹运输到！达后铁路《运输企业应当—及时通？知旅客或者收货人】领取 第十—五条　铁路运输【企业应当《承担国家规定的【公益：性运输任务并提高】公益性运输服务质量！ 第十六条—　铁：路运输企业应当【因地制宜改善设【。施设备条件优化【旅客列车开》行方案丰富服—务，举措开好公益—性“慢火车”—服务好革命老区【、民族地区》、边疆地《区旅：客， 第十七条　鼓】励铁路运输》企业发挥高铁优势】完善配套《基础：设，施优化运输产品供给！。大力发？。展高铁快运提—供快：捷，。高效的物流》服务 第》十八条？　鼓励铁路运输企业！加强与道路、水【路、民航等》其他运输企业的【协，调配合完善联运设】施共享信息》。资源规？范联运服务开展【多种运？输方式间的旅客联】程运输便捷顺畅旅】客出行 第十九】条　鼓？励铁路？运输企业发展—集装化运输》推广：适用于？多式联？运的设施设备—推进应用符》合行业？标准的多式联—运运输单《证、电子单证提升信！息，化水平？加强与道《。。路，、水路？、民航等其他—运输企业共享运【输信息提升综合【运输效？率 第二十条【　铁路运输企业【应当制？定突发事《件应急预案配备应急！物资妥？善做好应急》处置：最大限度《保护：旅客：、托运人、收货人】权益并确保》应急情况下》铁路运？输，服务质量稳定 第！二十：一条：　铁：。路运输企业应当【按照法律、行政法】规和国家《有关规定要求—支持配合国家有关】部门开展铁路—运输服？务信用管理建—设相关工作》 ， 第二十二条—　国家铁路局—应当：建立铁路运输服务】质量评价《。机制制定并公布评】价指标和评价方【法，组织开展铁路运【输服务？质量评价工作 第！二十三条　铁—路监管部门应当定】期组织开《展铁路运输服务质量！调查收集群》众对铁路运输—服务质量的意见建议！形成调？查报告反《馈铁路运输》企业整改 》 第：二十四条　铁路监管！部门可以聘请特邀】监督员监督铁路运输！服务质量特邀监【督，员可以从旅客、【托运：人、人大代表—和政协委员等群体中！直，接聘请也可以—面向：社会：招募    【 特邀监督员可以】通，。过亲身体《。验等方式《收集对铁路运—输服务质量的意见】建议：并向铁路监》管部：门定期反馈有关情】况， 第二十五—条　铁路监管—部，门应当制定年度【监，。督检查计划采取日常！检查、专项检查和】随机抽查相结—。合，的方式统筹开—展铁路运《输服务质量》监督检查  【。   铁路》监，管部：门应当建立随—机抽取被检查对象】、随机选派检查人】员的抽查机制合理】确定抽？查比例和抽查频次 ！ 第二十《。六条　铁路运—输，服务质量监督—检查的？主要内容有》 ：    （一—）执行铁路》运输服务质量有关法！律、行政法规、规】章制度和《标准规范的》情，况；：     （二】），。受理、处理铁路运输！服务质量投诉的情】况；   —  （三）承担国】家规定的公益性运输！任务情况； 【    （四—）对铁？路监管部门提出问题！的，整改情？况；     】（五）依法应当监】督检查的其他情况】 第二十七条【　铁路监管部—门对铁路运输服务质！量实施？监督检查时监督【。检查人员不得少【于2人并应》当出示？执法证件   】  监督检查人员应！当书面记录被检【查，单，位、时间、地—点，、内容、《发现的问题并现场与！被检查单位管—理人员确认检查【情况因？。特殊情况不能现场】确，认检查情况的—应当及？时向被检查单位书面！反馈情况    ！ 监督检查人—员，处理：违法违规行为时【应，。当依法向被处—理对象说明事实、理！由，及依据听取被处理】对，象，的陈述？、申辩告《知被处理对》象依法享有的权【利 第二十八条】　，铁路监管部门—应当建立铁》路运输服务质量【问题信息库如实记】录铁路运输服务【质量问？题，。信息并根《据问题严重程—度进行分类 【    铁路运【输服务质量问题【分为运输《。服务质量重大问【题、运输服务质量较！大，问题和运输》服务：质量一般问题—具，体标准由《国家铁路局另行【规定 第二十九条！　铁路监管》部门依法公告以下】事项 《    《（一）铁路运输服务！质量调查、》。投诉处？理、监督《检查等情况； 【    《 （：二）情节严重或【者社会？影响较大的铁路运输！服务质量违》法，违规行为；》     （三）！铁，路运输？服，务质量评价情况【。 第三十》条　铁路《监管部？门应：当邀请铁路运—输企业和特》邀监督员《。。代表定期组织召开铁！路运：输服务质量》问题分析会 【第三十一条》　铁路监管》部，门工作人员对—监督检查《、调：查处理中知悉—的商业秘密、—个人隐私负》有保：密义务 第三十】二条　铁路运—输企业应当配—合铁路监管》部门依法开》展铁路运输》服务质量监》督检查、调》查处理？工，作如实？提供有关材料；不】得谎报、《瞒，报有关信息不得干】扰、阻挠和拒—绝 第三十三条】　铁：路运输？企，业应当每年开展铁】路，运输服？务质量自查自查的】主要内容包》。括有关法律、行【政法规、《规章制度、标准规】范执行情况管理制】。度建立及《。落实：情况铁路运》输服务质量》投诉受理、处理情况！。等     铁】路运输企业》应当加强《对铁路？运输服务质量工作】数据、资《料的统？计和收集依法向【。。铁路监管部门提【供铁路运输服务质】量相关数《据资料 《 第：三十四？条　旅？客、托运人、—收货：人可以就铁路运【输服务质量问题向铁！路运输企业》、铁路监管部门【投，诉    — 旅客、托》。运人、收货人对铁路！运输企业的投诉【处理：结果不满意》的还可？以向铁路监管—部门申诉铁路监【管部门？对申诉涉及的事项】进行核查 第【三十五条《　国家？铁路局市场监测评价！中心受国家》铁路局委托统一【受理旅客、托运人、！收货人就铁路运【输服务质量向—。国家铁路《局的投诉、申—诉，及建议 第三【十六条　铁路监管部！门发现铁路运输企业！存在铁？路运：。输服务？质量问题应当责【令改正？；法律、行政—法规：和规章？规定需？要进行处罚的依法处！罚或者移交有关部】门处理 《 第三十《七，条　本办法自—。2023《年7月1日起—施行 《