铁【。路运输服务》质量监？督管理办法 】 中华人民共—和国：交通运输《。。部令： ， 20？23年第5号 】    《铁路运输《服务：质量：监督管理办》法已于2023年5！月4日经第9次部】务会议通过现予【公布自20》23年7月1日【起施行 》部长 李《小鹏 2023年！5，月8日 第一条　！。为了促进铁路高质】量发展维护良好的运！输秩序和公平—公正的运输市场【环境维护《旅，客以及货物》、行李、包裹的托】运人、收货人的【合法权益提》高铁：路运输服务》质，量根据国《家有关规定制定本办！法 第二》条，　在：。中华人民共和国境内！开展铁路《运输服务及》对其质量实施监督管！理适用本办》法 第三》条　铁路运输服务质！量监督管《理遵循服务群众、】公正公开的工作【原则形成《企业自律、政府【监，管、社会《。监督：相结：合的工作《机制 第四—条　国家《铁路局？负责全国铁路运输】服务质量《监督管理地》区铁路监督管理局负！责辖区内铁路运【输服：务质量监督管—理，     国【。家铁：路局、地区铁—。路监督管理局统称铁！路监管部门》 第？。五，条，　铁路监《管部门依法对—铁路运输服务质【。量实：施监督检查纠正和】。查，。处违：法违规行为受理【。旅客、托运》人、收货人的投诉】、举报组织调—。。解铁路运输服务质量！。争议 第六条【　铁路？运输企？业应当？。认真贯彻执行—有关：。。法律、行《政法规、规》章制度和标准规范坚！持，以人：民为中心的》发展思想牢记人民铁！路为人民的服—务，宗旨建？立健：。全铁路运输服—务，质量管理制》度完善运输服务设】。。施设备提高运输【服务信息化、智【能化水？平不断提升运输服务！质量满足人》民日益？。增长的美《好出行期盼推动铁】。路运：输服务高质量发【展 第《。七条　铁路运输服】。务应当符合有—关服务标准》要求：做到安全、》正点、可及、便【捷、舒适、绿色 ！第八条　铁路运输企！。业应当提供符合强制！性标准的运输—服务设施设备采【取措施确保运输服务！设，施设：备处于良好的运用】状态并正《。常使用 第—九条　铁《路运：输企业应当按—照无障碍环》境建设条例、无障碍！设计规范（G—B， 50763）等】规定配备无障碍【设施以及助残设备】方便行？动不便旅《客出行 第十条　！铁路：运输：企业用于为旅—客、托运《人及收货人服务的站！房、空间场地—和服务设《施设：备不得违规改造【或者改变用途 】第十一？条　铁路运输企业应！当按照向社会公告的！内容以及与旅—。客、：托运人签订》的运：输合同提供相应水】平的服务 —第十二条　铁路运】输企业应当》优化生产作》业组织？。旅客列车晚点—时应当及时通—知旅客并《根据实际情况提供相！应服：。务采取措施全—力恢复正点》确保良好的运输【秩序 《第十三条　鼓励【铁路运输企》业通过互联网、【电话等渠道向托运】人、收货人提供办】理种类、运》输费用？、在途信息等货【物运输？信息：查询服务 —。。。第十四条　货—物，、行李、包裹—运输到达后》铁路运输企业应【。当及时通知旅—客或者收货人—领取： 第十《五条　？铁路运输企业应当承！。担国家？规定的公《益性运输任务并提】高公益性运输服【务质量 《 ，第，十六条？　铁路运输企业【应当因地制宜改善】设施设备《条件优化旅客列车开！行，方案丰富《服务举措开好公益】性，。“慢火车《”服务好革》命老区、民族—地区、？边疆：地，区旅客？。 第十七条　鼓】励铁路运输企—业发挥高铁优势【。完善：配套：基础设施《优化运输产品供给】大力发展《。高铁：快运提供快》捷高效的物》流服：务 第十八条　】鼓励铁路运输企业】加强与道路、—水路、民航等其他】运输：企业：的协调配合完—善联运设施》共享信息资源—规范联运服务开展】多种运输方》式间：的旅客联程运输便捷！顺畅旅客出行 】第十九？条　鼓励铁路—。运输：企业发展《集装化运输推广【适用于多式联—运的设施设》备推进？应用符？合行业标《准的多式联》运运输单证、电子单！。证提升信息化水【平加强？与道路、水》路、民航等》其他运输企》业共：享运输信息提—升综合运输效率【 第二十条　【铁路运输《企业应当制定突发】事，件应急？预案：。配备应急物资妥善做！好应急处《。置最：大限度保护旅—客、托运《人、收货人权益【。并确保应急情况下铁！。路运输服务质量【稳定 第》二十一？条　铁路运》输企业？应当按照《法律、行政法规【和国：家有关规定》要求支持配合国家】有关：部门：开展铁路运输服务信！用管理建设相—关工作 第二【十，二条　国家铁—路局应当建立铁路运！输服务质量评—价机制制《定并：公布评？价指标？和评价方法》组织开展《铁路运输服务质量】评价工？作 ： 第二？十三条　铁路—监管部门应当定期组！织开展？铁路运输服务—质量调查收》集群众对铁路运【输服务质量的—意见建？议形：成调查？报告反馈铁路运输企！业，整改 第二十四条！　铁路监管部门可】以聘请特《邀监督员监督铁【路运输服务质—量特邀监督》员可以？从旅客、托》运人、人大》代表和政协委员等】群体中直接聘请也】可以面？向社会招募》     特邀】监督员可《以通：过亲身体验等方【。式收集对《。铁路运输《服务质量的意见建议！并向铁路监管部门定！期反馈有关情况 ！第二十五条　铁路】监管部门应当—制定年度《监督检查计划采取日！常，检查、专项检查【和随机抽《查相结合的》方式统筹开展—铁路：运输服？务质量监《督检查     ！铁路监管部门应【当建立随机抽取【被检查？。对象、随机选派【检查人员的抽查机】制合理确定抽查【。比例和抽查频次 ！。第二十六条　铁【路运输？服务质？量监督检查》的，主要内容有  】   （一）执行铁！路运输服务质量【有关法律、行政法规！、规章制度和标准规！范的情况《；     （二！。。）受理、《处理铁？路运输服务质量【投诉的情《况；：     （【三）承？担国家规《定的公益性运输任务！情况；？。  ？ ，。  （四）对—铁，路，监管部门提出问题】的整改情况； 】    （》五）依法应当监【督检查的其他—情况 第二十【七，条　：铁路监管部门—对铁路运输服务【质量实施《监督检？查时监督检》查人员不《得少于2人并应当】出示执法证件— ：    监》督检查？。人员应？当书面记录被检查】单位：、时间、地点、【内容：、发现？。的问题并现》场与被检查单位【管理人员确认检【查情况因特殊情况】。不能现场确认检查】情况的应当及时向】被检查单位》。书面反馈情》况 ？    监督检查】人员处理违法—违规行为时》应，当依法向被》处理对象说明事实、！理由及依据听取被】。处理对？象的陈述、申辩告】知被：处理对象依法—享有的权利 第二！十八条　《铁路监？。管部门应当建立【。铁路运输服》务质量问题信息库】如实记录《铁路：运输服务质量—问题信息并根—据问题严《重程度进行分类 ！    铁路运输】服务质量《问题分为运》输服务质量重—大问题、运输服务】质量较大问题和【运，输服务质量一般问】题具体标准由国【家铁路局另行—规定 第》二十：九条：　铁：路监管部门依法公】告以：下事项     ！（一：）铁路？。运输服务质量调【查、投？诉处理、监督检【查等情况；  】 ，  （二）》情节严重《或者社会影响—较大的铁路运输服】务质量违法》违规行为；   ！  （三）铁路运】输服务质量评—价情况 》。第三十条《　铁路监管》部门应当邀请—铁路运输企业和特邀！监督员代《表定期组织》。召开铁路运输—服务质量问题—分析会 《 第三十《一条　铁路监管部】门工：作人员对监督检查、！调查：处理：中知悉的《商业秘？密、个？人，隐私负有保》密义务 第三【十二条　铁路—运输企业应》当配合？铁路：监管部门《依法开展铁路运输服！务，质量监督检查、【调查处理工作—如实提供有》关材料；不得—谎报：、瞒报有《关信息不得干—扰、阻？挠和：拒绝 第三十三】条　铁路运》输企业应当每—年开展铁路运输【。服务质？量自查自查的—主要内容包括—有，关法律、行政—法规、规章制—度、标？准规范执《行情况管理》制度：建立及？落实情况铁》路运输服务质量【投诉受理、处理情况！等，     —铁，。路，运输企业应》当加强对铁路运输服！务质量工作数据、】资料的统计和收集】依，。法向铁路监》管部门提供》铁路运输服务质量相！关数：据资料 《 第三十四条　旅】客、托运《人、收货人可以【就铁路运输服—务质：量问题向铁路运输企！业、铁路监管—部，门投诉    】 旅客？、托运人、收货人】对铁：。路运输？企业：的投诉处理结—果不满意的还—可以向铁路监管【部，门申诉铁路》监管部门对申—诉涉及的事》项进行核查》 ：第，三十五条　》国家铁路局市场【监测评价中》。心，。受国家铁《路局：委，托统一受《理旅客、托运人、】收货人就铁路运【。输服务质量向—国，。。家铁：路局的投诉、申【诉及建议 —第三十六条　—铁路监管部门发【现铁路运输》企业存在铁路运输】服务质量《问题应当责令改正；！法律、行政法规和】规章规定需要进【行处罚的依法处【罚或者移交有关【部门处？理 第三十七条　！本办法自2》023年7》月1日起施行 【 ，