铁路】运输服务质量监督管！理办法 《 中华人民共】和国交通《运输部令《 20《23年第5号  ！   铁路运输服务！质量监督管理办法】已于202》3年5月4日经【第9次部务》会议通过《现予公布自2—023年7月1日】起施行 部—长 李小鹏 【20：23年5《月，8日 第一条　】为了促进铁路高质量！发展维护良好的【运输秩？序和：公平公正的运输市场！环境维护旅客以及货！物、行李《、包裹？的托运人、收货人的！合法权益《。提高铁路运》输服：务质量根据》国，家有关规定制—定本办法 第【二条　在中华人民】共和国境内开展铁路！运输服务《及对其质量实施【监督管理适用本办】法 第三条　【铁路运输服务质量】监督管？。理，遵循服务群众—、公正公《开的工？作原：则形成企《业自律、政府监管】、社会监督相结合的！工作机制 第四条！　国家铁路局负【责全国铁路》运输：服务质量监》督管理地《区铁路监督》管理局负责辖—区内铁路运输服务质！。量监督管理 【。  ：。  国家铁路局【、地区铁路监督管理！局统称铁路监管部门！ 第五《条　铁路监》管部门依法对铁【路，运，输服务质量实施监督！检查纠正《和查处违法违规行为！受理旅客、托运人】、收货人的投诉、】举报组织调解铁【路运输服务质量争议！ 第六条　—铁路：运输企业应》当认真贯彻执行【有关：法律、行政法—规、规章《。制度和标准》规范坚？持以人民《为中心的发展思想】牢，记人民铁路为人民的！服务宗旨建立健【。全铁路？运输服务质量管理】。制度完善运输服务设！施设备提《高运输？服务信息化、智能】化水平不断提升运输！。服务质量满足人民】日益增长的美好出】行期盼推动铁路【。运输服？务高质量发展— 第七条　—铁路运输服务应当】符合有关服务标【准要：求做到安全、正点】、，可及：、便捷、舒适、绿色！ 第八《条　：铁路运输企业应当】提供符合《强，。制性标准的运输服】。务，设施：设备采？取措施确保》运输服务设施设备处！于良好的运用状【态并正常使用 【 第九条《　铁：路运输企《业应当按照无—障碍环境建设—条例、？无障碍设计规范（】GB 507—。63：）等规定配备—无障碍设施以及助】。残设备？方便行动不便—旅客出行 第十】条　铁路运输企业】。用于为旅客、托运人！及收货人服》务的站房、空—间场地和服》务设施设备不得违规！改造或者改变—用途 第十一条】　，铁路运输企业应当】按照向社会公—告的内容《以及与旅客、—托运人签订的运【输合同提供相—应水平的服务 】。第十：。二条　铁《路运输企业》应当优化生产—作业组织旅》客列车晚点时—应当及时通知—旅客并根据实际情】况提：供相应服《务，采取措施全力恢复】正点确保良好—的运输秩序》 第十《三条　鼓励》铁路运输企》。业，。通过互联网、电话等！渠道：向托运人、收货【人提供办理种类【、运输费用》、在途信息》等，货物：运输信？息查询服《务 第十四条　货！。。物，、行李、包》裹运输到《达后铁？路运输企《业应当？及时通知旅客或者收！。货人领取 第【十五条　铁路运【输，企业应当承担国【家规定？的，。。公，益性：运输任务并提—高公益性运输—。服务质？量 第十六条　】铁路运输企业—应当因地制宜改善】。设施设备条件优化旅！客列车开《行方案丰《富服务举措》开好公益性“慢【火车”服务》好，革命老区、民族地】区、边疆地》区旅客 第十七条！　鼓励铁路运输企业！发挥：。高铁优势完善—配套：基础设施优化运输产！品供：给大力发《展高铁快运》。提，供快捷？。高，效，的，物流服？务 ？。第十八条　鼓励【铁路运输企业加【强与道路、水路【、民航等其》他运输？企业的？协调配合《完善联运设施—共，。享信息资源规—范联运服务》开展多种运》输方式间的旅—客，。联程运输便捷顺畅旅！客，出行 第十九条　！鼓励铁路《。运，输企业？。发展集装化运输【推广适用于多式联运！的设施设备》推进应？用符：合行业？标准的多式》联运：运输单证、电子单】证提升信息化水平】加强与道路、水【路、：民，航等其他运输企【业共享运输信息【提升综？合运输效率 第】二十条？。　铁路运《输企业应当制定突发！事件应急《预案配备应急—物资妥善做好应【急处置最大限度保护！。旅客：。、托运？人、收货人权益并】确保应急情况下铁路！运输服务质量—稳定 ？ 第二十一条　【铁路运输企业应【当按照法《律、行政法规和【。国家有？关规定要求支持配】合国家有《关部门开《展铁路运输服务【信用管理建设—相关工作 第二十！二条　国家铁路局应！当建立铁路运输服务！质量：评价机制《制定并公布评—价指标和评价—方法组织开展—铁，路运输服务质量评价！。工作 ？ 第：二十三条　铁路监】管部门应《当，。定期组织开》展铁路运输服务质】量调查收集群众对铁！路运输服务质量的】意，见建议形成调查报】告反馈铁《路运输企业整改 ！第二十？四条　铁路》监管部门可以聘【请特邀监督员监督铁！路，。运输服务质》量特邀监督员可【以从旅客、托运人、！人大代表和政协委】。员，。等群体中直》接聘请也可以面【向社：会招：募  《   特《邀监督员可以—通过亲？身，体验等方式收集对铁！路运输服务质—量的：意见建议并向铁【路监管部门定期反】馈有关情况》 第二十五条【　铁路监管部门应】当制定年度监督【。检查计划《采取：日，常，检查、专项检查和】随机抽查相结合【的方式统筹开展铁路！运输服务质量监督】检查  》   铁路》监管：。部门应当《建立随机抽取被检查！。对象、随机选派检查！人，员的抽查机制—合理确定抽》查比例和抽查—频次 《第二十六条　铁路】运输服务质》量，监督检查的主—要，内容有   【  （？一）：。执行铁路运输服务质！。。量有关法律、行政法！规、规章制度和【标准规范的情况【；  《   （二）—受理、？处理铁路运》输服务质量》投诉的情况》；，     （三】）承担国家规定的】公益性运输任务情】况；： ：    （四）【对铁路监管部门提】出问题的《。整改情？况，；    — （五）依法—应当监督检查—的其他情况 第二！十七条　铁》路监管部门对铁【。路运输服务》质量实施监督—检查时监《督检查人员不—得，少于2人并应当出示！执法证件《 ：   ？ 监督检查》人员应当书》面记录？被检查单位、时间、！。地点、内容、发现】的问题并现场—与被检查单位管【理人：员确认检查情况【因特殊情况不能现场！确认检查《情况的应当及—时向被？检查单位书》面反馈情况  】   监督检查【人员处理违法违规】行为：。。时应当依法》。向被处理对象—说明事实、》理由及依据听取被处！理对象的陈述、申】辩告知被处理—对，象依法享有的权【利 第二十八条　！铁路监管部门应【当建立铁路运输服务！质量问题《信息库？如实记录铁路运输服！务质量问题信息【并根据？。问题严重程度进行】分类     铁！路运输服务质量问题！分为运输服务质【量重大问题、运输】服务质量较大问题】和运输服务》质量一般问题具体标！准由国？家铁路局另行规定 ！ 第二十九条　【铁路监管《。部门：依法：公告：以下事项    ！ （一）《铁路运输服务—质量调查《、，。。投诉处理、》监督检查等》情况；   【 ， （二）情》节严：。重或者社会影—响，较大的？铁路运输服务质量】违法违规《。行，为；    【 （：三）铁路运输服务】质量评价情况 第！三十条　铁路监管部！门应当邀《请铁路运输企—业和特邀《监督：员代表定期组织召】开铁路运输》服务质量问题分【析会： 第？三十一条　》。铁路监管部门工作人！员对监督检查、调查！处理中知悉的商【业秘密、个人隐私负！有保密？义务：。 第三十二—。条　铁路运输企【业应当？配合铁？路监管部门依—。法开：展铁路运输服务【质，。量监：督，检查、调查处理工】作如实提《供，有关材料；》不得谎？报，、瞒：报有关信息不得干扰！、阻挠和拒绝— 第三十三条【。　铁路运输企—。。业应当每《年开展铁路运输服务！质量自查自查—的，主要内容包括有关】法律、行政》法规：、，规章制度、标准规范！执行：情，况管理？制度建立及落实情】况铁：路运输服务》质量投诉受理、【处理情况等》 ， ，   ？ 铁：路运输企《业应当加强对铁【路运：输服务质量》工，作数据、资料的统计！。。和收：集依法向铁路监【管部门提供铁路【运输：服务质量相》关数据资料》 第？。。三十：四条　旅客、—托运人、收货人可以！就铁路运输服—务质量问题》向铁路运输企业、】铁路监管《。部门投？诉     旅客！、托运？人、收货人对铁路】运输：企业的投诉处理结】果不满意的》还可以向铁路—监管部门申诉铁路】。监，管部门对《申诉涉及的》事项进行核查— 第三十》五，条，　国家铁路局—市场监测评》价中心受《。国家：铁路局委托统—一受：理旅客、托运人【、收货人就》铁路运输服务质量向！国家铁路《局的投诉《、申诉及建》议 第三十六条】　铁路监管部门发】现铁路运输企业【存在铁路运》输服务质量问题应】。当责令改正；法【律，。、行政法规和规章】规定：需要进行处》罚的依法处罚或【者移交有《关部：门处理 》第三十七《条　本办法》自，2023年7月【1日起施行》 ：