铁路】运输服务《质量监督管理—。。办法 —中华：人民共和国交通运输！部，令 2023年第！。5号： ，     铁路运输！服务质？量监督？管理办法已于20】。23年5月4日经】第9次部《务会议通过现予公】。布自20《23年7月》1日起施行 — 部：长 李？。小鹏 2023】。年5：月8：日 第一条　为】了促进铁路》高质量发展》维护良好《的运输秩序和公平公！。正的运？。输市场环境》维护旅客以及—货物：、行：李、包裹的托运人】、收货人《的合法？权益提高铁路运【输服务质《量根据国家有关规】定，制定本办法》。 第二条　在【中华人民共和—国境内开展铁路【。运，输服务？及对其质量实施【监督：管，理，。适用本办法 — 第三条　铁路【运输服？务质量监督》管理遵？循服务群众、公正公！开的工？作原则形成企业【自律、政府监—管、社会监督相结】合的工作机制 】第，四条　国家铁路局】负责：全国铁路运输—服务：质量监督管理地区铁！路监督管理局—负责辖区内》铁路运输服务质量监！督管理     ！国家铁路局、地【区，铁，路监督管理局统称】铁路监管部门 】第五条　《铁路监管部门依法】对铁路运输服—务质量实施监—督检查纠正和查【处违法？违规行为受》理，旅客、托运》。。人、收货人的投【诉、举报《组织调解铁》路运输服《务质量？争议 第六条　】铁路：运输企业应当认真贯！彻执行有《关法律、行政法规、！规章制度和标准【规范坚持《以，人民为中心的发展】思想牢记人民—铁路为人民》的，服，务宗旨建立健全铁路！运输服务质量—管理：制度完善运输—服务设施设》备提高运输》服务信息化》。。。、智能化水》平不断提升运—输服务质量满—足人民日益增—长的美好出行—期，盼，推动：。铁路运输服》务高质量发》展 第七条　铁】路运输服务应当符合！有，关服务？标准要求做到安全、！正点、可及、—便捷、？舒适、绿色》 第八条　铁【路，运输企业应当提【供符合？。强制性标准的—运输服务《设施设备采取措【。施确保运输服务设施！。设备处于良好的运】用状：态并正常使用 【 ，第九条？　铁路运输企业应】当按：照，无障碍环境建设【条例、无障碍设计规！范（GB 5—0763《）等规定配》备无障碍设施—以及助残设》备，方便行动不便旅【。客出：行 第十》条　铁路运输企业】用，于为旅客、》托运：人及收货人服务的】站房、空间场地【和服：务设施设备不—。得违：规改造或《。者改：。变用途 第—十一：。条　铁路运输企【业应当按照向社会】公告的内容》以及与旅客、托【运人签订的》运输合同提》供相应水平》的，服务 第十二【条，　铁路运输企业【应当优化《生产作业组》织旅客列车晚—点时应当及时—通知旅客并根据实】际情况？提，供相应服务采—取措施全力恢复【正点确保《良好：的运输秩序 — 第十三条　—鼓励铁路运》。输企业通过》互联网、电》话等渠道向托—运，人、收货人》提供办理种类、运输！费用：。、在途信息等货物运！输信：息查询服务 【第十四条　货物、】行李、？包裹运输到达—后铁路运输企业应当！及，时，通知旅客或》者收货人《领取： 第十《五条　铁路》运输企业应当承【担国：家规定的公益性运输！任务并提高公益性】运输服务质量 第！十六条　铁》路运输企业》应当因地制》宜，改善设施设备条件优！化，旅客列车《。开行方案丰富服务举！措开好公《益性“慢火车—”服务好革命—老区、民族地区、】边，疆地区旅《客 第十七条【　鼓励？。铁路运输《企业发挥高铁优【。势完善配套基础设】施优：化，运，输，产品供？给大力发展》。高铁快运提供快捷】高效的？物，流服务 第—十八条　鼓励铁路运！输企业加强与道【路、水路《、民航等《其，他运输企业的协调】配合完善联运—设施共享信息资源规！范联运服务》开展多种运输方式间！的旅客联程运输【便捷顺畅《旅客出行 第十九！条　鼓励铁路—。。运输企业发展集【装化运？输推：广适用于《多，式联运的设施设备推！进应用符合行—业标：准的多？。式联运运输单证、】电子单证提升信息】化水平加强与道路】。、，水，路、民航《等其他运输企业共享！运输信息提升综合】运输效率《。 第？二十：条，　铁路运输企业应】当制定突发事件应】急预案配《备应急物资妥善做】好应急处置》最大限度保护—旅，客、托运《人、：收货人权益》并确：保应急情《况，下铁路运输服务【质量稳定 》。。 第：。二，。十一条　铁路运【。输企业应当》按照法律、行政法】规和国家有》。关规定要求支持配合！国家有关部门开【展铁路运输》。服务信用《管，。理建设相关工—作 ： 第二十《二条　国家铁路局】应当建立铁路—运输服务质量评【价机制制定并公布】评价指？标和评价方》法组：织开展铁路运输【服务质量评价—工作 第二十三条！　铁路监管部门【应当定？期组织开展铁路运】输服务？质量调查收集群众】对铁路？运，输，。服务质量的意见建】议形成调查报告反馈！铁路运输企业整改 ！ 第二十四条　铁路！监管部门可以—聘请：特邀监督员监—督铁路运输服—务质量特邀》监督员可以从旅客】、托运？人，。、人：大代表和政协—委员：等群体中直》接聘：请也：可以面向社会—招，募     【特邀监督员可以【通，过亲身体验等—方式：收集对铁路运—输服务质量的意见建！议并：向铁：。。路监管部门定期反】馈有关情况》 第二《十五条　铁》路监管部门应当制】定年度监督检查【。计划采取日常—检查、专项检查【和随机抽查相结合的！方式统筹开展铁【路运输服务质量监督！检查 ？     铁路监】管部门应当建—。立随：机，抽取：。被检查对象、随机】选派检查人》员的抽查机制合理】。确，定抽查比例和抽查】频次 ？ 第二？十六条　铁》路运输服务质量【监督检查《的主要？内容有   【  ：（一：）执行铁路》运输服务质量有关】法，律、行？政法规、规章制度】和，标准规范的情—况；     （！二）：。受理、处理铁路【运输服务质量投【诉的情况； 【    （》三）承担国》家规定的公益性【运，输任务情况；  ！。 ，  （？四）对铁路监—管部门提《出问题？。的整改？情况；   【。  （五）依法应当！监督检查《的其他？情况：。 第二十》七，条　：铁，路监管部门对铁路】运输服务《质量实施监督检查】时监：督检查人员》不得少于2人—。并应当？。出示执法证》件     【。监督检查人员应当书！面记录？被检查单《位、时间、地—点，、内容、发现的问题！并现场与被检查单】位管理人《员确认检查情况【因特：殊情况不《能现场确《认检查情况》的应当及时向被检查！单位书面反馈情【况    — 监督检查》人员处理违法违【规行：为时应当《依法：向被处理对象—说明：事实、理《由，及依据听取被处理对！象的陈述、申辩【。告知被？。处理对象依法享有的！权利 第二十【八条　铁路监管部门！应当建立铁路运输服！。务，质量问题信息库如实！记录铁路运》输服务质量问题信息！并根据问题》严重：程度进行分类 】   ？ 铁路运输》。服务质？量问题分为运—输服务质量重—大问题、运输服务】质量较大《问题和运输服务质】量一般？问题具？体标准？由国家铁路局另行】规定 ？。。 第二十九》条，　，铁路监管部门依法】。公告以下事项 【  ：   （一）—铁路运输服》务质量调查、—投诉处理、监督检查！等情况； —    （二—）情节严重或者社会！影响较大的铁路【运输服务质量—违法：违规行？为；：     （【三）铁？路运输服务质量【评价情？况， ：第三十条　铁路监】管，部门应当邀请—铁路运输《企业和特邀》监，督员代表定期—。组织召开铁路运输服！。务质量问题分析【会 第《三十一条《　铁路监管部门工】作人员对监督—检查：、调查？处理中知悉的商业】秘密、个人隐私负有！保密义务 —第，三十二条　铁路【运输企业应当配合铁！路监管部门》依法开展铁路—。运输服务质》。量监：督检查、调查—处理工作如实提【供有关材料；不得】。谎报、瞒报》有，关信息不得》干扰、阻挠和—拒，绝 第三十三条　！铁路运输企》业应：当每年开展》铁路运输服务质【量自查自查的主要内！。容包：括有关法律、行政】法规、规章》制度、标准规—范执行情况》。管理制度建立及落实！情况铁？路运输服务》。。质量：。投诉受理、处理情】况等 《    铁》路运输企业》应当加强对铁路运】输服务？质量：工作数据、资料的】统计和收《集依法向铁路监管】部门提供铁路—。运输服务质》量，相关数据资料 】第三十四《条　旅？客、托运人、—。。收货人可以》就铁路？运输：服务质量问题向铁路！运输企业《、铁路监管部门【投诉  》   旅客、托运】人、收货人》对铁路运《输企业的投》诉，处理结？果不满意的还—可以向？铁路监管部》门申诉铁路监管部门！对申诉涉及的—事项进行核查 【 第三？十五条　国家—铁，路局市场监测评价】中心受国家铁路局委！托统一受理旅客、】托运人、收货—人就铁路运输服务质！量向国家铁路局的】投，诉、申诉及建议 ！第，三十六条《。　铁：路监管部《门发现铁《路运：输企业存在铁—路，。运输服务质量问【题应当责《令改正？；法律、行政法规和！规章规？定需要进行》处罚的依法处—罚或者移交有关部门！处理 第三十七】条　本？办法自20》23年7月1—日起施行 —