嘉峪：关市物业服务管理细！则<：!-：-?xml:nam！espace pr！ef：ix ？=， o /《-->  　　 】  ：　　第一章 —    《总则  　　   ！　　第一《条 ： 为了规范住宅【物业管理活动—根据物业管理条【例、：。物业服？务企：业资质管理办法（】建，设部令164号）、！甘肃省物《业管理办法》（甘肃省人民政府】令第：令26号《）等法规规章制定】本细则  　　第二！条  ？本标准？适用于对住宅物业】管理区域《内房：屋的共？用部位、共用—。设施：设备和相关场地进】行维：修、养护和管理【维护物业管理区域内！的环境？卫生：。和，相关秩序的》活，动，不包括？建，筑物和构筑物—在质量保修期内的维！修、养护《以及使用专项维【。修资金的维修、【更新和改造项目【别墅区？和，其他类型《物业服？务可参考本标准【。  　　第三—条  房屋》及配套的设施设【备和相关《场地应？。依，法经竣工验收合格】并应符合物》。。业，承接查验的》规，定  　　》第四条  物—业服务与被服务【双方：应签订物业服务【合同选择适宜—的服：务标准合同确—定的服务等级其服务！。项目、服《务内：容不得低于本标准】的规定？  　　第五条  ！物业服务企业—应当接受业主大会】（业主委《员会：）、市？房管局、社区—或者社区《居委会的《。监督    　　】。第，二章： ， 基本要求  　　！   ？　　第六条 — 物业服务》企业具有独》立法：人资格持有物—业服务企《业资：质证书专业技—术，人员及特种岗位【技术人员按照有关规！定取得职业资—格证书或者岗位【。证，书 ： 　　第七条  】有完善的物业管理方！案各项规章制度及】应，急预案健全 — 　　第八条  管！理服：务人员精神》。状态：良好言语文明—规范着？装统一整洁佩—戴标志行《为规范服务主动、热！情  　　》第九条  遵守法律！法规尊重业主—诚实信用遵守合同】恪守承诺履行义【务严：。格按：物业：服务合同约》定收费严格执行【。服务收费公》示制度公示服—务内容及收费标准】畅通投诉电话—主动接受业主监督维！护行业信誉 — 　　第十条 【 物：业服：务企：业不得擅自改变【物业服务用房的【用途  　　—第十：。一，条  积《极参与地方政府【组织的社会公益及】创建文明城市等各项！活动处理好物—业管理与各方面【的关系自《觉接受政府有—关，部门：的监督和《。指导  　　 【  　　第三章【  物业承》接查验  　—　   　　第十】二条  物业承接查！验时物业服务企【业要结合项目实际】制定：承接查验方》案会同社区、—建设单位或业—主委员会逐项进行】物业：承接验收可以—邀请：业，主代表和市房管局】参加：  　　《第，十三条  物业服务！企业要认真清点【并核查竣《工验收资料、—共用设施设备清单】及其安装《、使用和维护保【养技：术，资料、物《业质量保修文件【和物：业使用说明文件【等资料重《点核查共用》设施设备出厂、【安，装、试验和运行的】合格证明文件—  　　第》十四：条  物业服务企业！要严格现场检查和】。验收：。共用部位《。、共：用设施设《备重：。点查验共用部位、共！用设施设备的配置】标准、外观质量和】使用功能  　　第！十，。。五条  《物业服务企业应当将！物业共用部》位，、，共用设施设备的数量！和质量不《符，合约定或者规定【的，情形书面通》。。知建设单位》或业主委员会解决并！要求进行复验  　！。　第十六条  查验！完毕签？订物业承《接查验协议物业【。承接查验协议应【。当对物业承接—查验：基本情况、存在【问题：、解决方法及其时限！、双方权利义—务、违约责》任等事项作》。出明确约定  　】　第：十七条  》物业承接查验—协议签订后10日】内办理物业交接【手，续移交物业服务【用房以及其他物业共！用部位、共用—设施设备交接工作应！当形成书面记—录交接记《录主：要包括移交》。资料明细、物业共】用部位、共用设施】。设备明细、交接【时间、交接》方式：等内容交《接记：录应当由建》设单位或《业主委员会和物业服！务，企，业，。共同签章确》认  　　第十八条！  物业服务企业自！物，业交：接后3？0日内？持，相，关，文件、资料向—市房管局办理备案】手续 ？ 　　第十九条 】 自物？业交：接之日起物业服务企！业应：当全：。面履行物业服务合】同约定的、》法律法规规定的以】及行业规范》确定的维修、—养护和管理义务承】担因管？。理服务？不当致使物业共用】部位、共用设施设备！毁损或者灭》失的责任  　【　第二十条 — 物业？服务企业应当将【承接查验《。有关：的文件、资料—和记录建立》档案并妥善保—管物业承接查验档】案属于全体》业主所有物业服务】合同终？。止之日？起，10：日内向业主委员会移！交物业承接查验档案！  　　第二十一条！ ， 物：。。业服务企《业不得擅自》承接未经《。查验：的物业  　　 】  　？　第：四，。章  管理制度【建设  《　　   　—　第二十二条  】建立健全组织分工】管理制度包括章程、！法人职责、正—副经理职责》、办：公室职责、物—业服务？部（站）职责—、部：（站）长职责、会】计出纳职责、物业管！理员职责、秩序维护！岗，位职责、视频监控】。员职责、保洁—员职责、绿化—员职责？等 ： 　　第二十—三条  建立健全行！政事务管理》制度包括招聘录用】、考勤考核、—员工培？训、绩效管理、【离职处理、》着装管？理、财务管理、【印章：管理：、档案管理、公文】管理、保密》制度、投《。诉处理、服务接待、！例会制？度、装修管理—。制度等 《 　　第二十四【条  建立健全【秩序安？全管理制度包—。括值班？制度、消防管理【、消防控《制室：管理、消《防安全检《查、治？安管：理、门岗车辆管理、！娱乐健身场所管理】制度、？突，发事故处理制度等 ！ 　：　第二十《。五条  建立健全设！备保障管理制度包括！配电操作、供暖系统！操作和维修》。、给排？水系统养护、电【梯和监控系统维护】。、交接？。班、设？备日常巡检等制【度等  　　第二十！六条：  ：建，立健全各项工—作应急预案包括刑事！。。治，安、：易燃气体泄露、火】灾、爆炸、地震、】盗窃、安全疏—散、突发性水—管爆裂和停》电、交通事故、【高空坠物以及电【梯应急？等各项？处置预案 》 　　第《二十七条  物【业服务部（站）建】设应符？。合以下要求  　　！（一）设立服务接待！。中心和服务电—话，接，受业主和《使用人报修、求助、！建议、问《。询、质疑、投—。诉等各类信息的收集！和反馈？并及：时处理？  　　（二）明示！物业服务资质证书】和营业执照（—均，为原尺寸彩色—影印件）《  　　（三—），。明示：服务内容及标准、收！费依据及收费—标准  　　（四】）设置？物，业服务？部（站）工作人员】监，督栏内容包括姓【名、职务、联系电话！。和以7寸《为主的彩照  　　！（，五）悬？挂物业服务部（站】）职：责、部（站）—长及及其他管理和服！务人员岗位职—责、投诉处理、【。装，修管：理、设施《设备操作维护等管】理，服务：规章制？度  　《　 ：  　　第五章 】 房屋管理 — 　　   　　第！二，十八条  主出【入，。口设置小区平面示】意图：主要：路口路标、楼号及】幢、单元（门—）、：户门：等标号、标》志明显；公共区域内！的紧急出口》、消防通道、禁【烟区等区域设置【警示：。性，标志  《　　第二《十九条  无违反规！划乱搭乱《建和擅自改变—房屋用途等现象  ！　　：第，三十条  室—外招牌、广告牌【、霓：虹灯按规定设—置，保持整洁、统一、】。美观无安全隐患和破！损  　　》第三十一条  【道，路、活动广场、【停车场、地下—车库等保《持平整干净标示明显！地面无？松动损坏等现象 】 　　第三十二条 ！ 井盖无缺损、无】丢失；排水、排污管！道通畅无堵塞—外溢现象 》 　　第三十—三条：  ：定期检查路灯、【楼，道灯等完《好率：不低于？80%并按》规，定时间定时》开，关  　　第—三，十四条？  物业服》。务区域或者公共【道路、场所等禁止堆！放有易燃、易—爆，。。、有毒？、有害等《。危险物品或》违禁物品 》 　　第三》十五条  对—。房屋共？用部位进《。行，日常管理和维修养护！检修记录《和保养记《录齐全  　—　第三十六》条  定期对房【屋本：体，进行安全检查根据检！查，结果制定维》修计划向业主或【业主大会提出报【。告与建？议根据业主或业主】大，。。会的决？定和相关规》定组：织维修  　　第】三十：七，条  及时巡查小区！房屋单元门、—楼梯通道以及其【他共用部位的门窗、！。玻璃：等做好巡查记—录并及时维》。修养护 《。 　　第三十—八，条  ？及时对屋顶、排水】沟进行清扫保证排】水畅通  　　第三！。十，九条  经常巡查围！墙（：围栏）发现损坏【立即修复保》持围：墙（围栏）完好 】 　　第四十条  ！房屋：遭人为损《坏的应要求相关【责任人负责》修复或者赔偿并【向相关部门》报，告  　《　   　》。　第六章 》 装：饰装修管理  　　！   　　第四十】一条  装饰装修管！理内：容  　　（一【）装饰装修区—域和：时，间  　　装饰装修！区域应按相关—装，饰装修管理》规定和业主》权，益予以限定原则【上只限？于房屋本体单元内的！自用：部，分  　《。　，。施工：时间在装饰装修管】理服务协《议中予以确定—节假日要合》理安排施《工时间不得影响【他人休息  　　】（二）装饰装修管】理的：要求  　　禁【止，变动：。建筑主体和承重结构！  　　禁止将没有！防水的房间或阳台改！。为卫生间、厨—房间  　　禁止扩！大承重墙上》原有：的门：窗尺寸拆除连接阳台！的砖、混凝土—墙体  　　禁止】损坏房屋原有节【能设施降《低节：能效果  　　禁止！有，其，他影响建筑结构【和使用安全的行为】  　　未经—有关单位《批准禁？止下列行为搭建建筑！物、构筑物；改【变住宅外立面在【非承：重外墙上开门、窗】；拆改？供暖：管道和设施；拆改】燃气管道和设施  ！　　（三《）装饰？。装修管？理，服务协议《的签订 《 ，　　物业《服务企业与装修人签！订装饰装修管—理服务协《。议协议不得违—反合同约定和有【关法：律法规根据》有关规定收取相应】的，管理费用主》要包括装《修垃圾清《运费、？出入证件工》本费等装修》垃圾按指定位置、时！间、方？式进行堆放物业服务！企业定期或根据【实际情况及时清【运  　　（四）装！饰装修现场管理  ！　，　严把人员出—入关保？证装饰装《修有序进《行  　　加强现场！巡视和管理杜绝【违章装修行为 【 　　控制作业【时间避免影响—业主的正《常生活工作秩序【  　　第四十二】条  装饰装修流程！ 　　    　　！。。。  ： 　　 《。  　？　  装饰》。。装修流程 》 　　   　【　第：。七章  共》用设施设《备的维修养护—。  　　  — 　　？第四十？三条：  ：综合要求  　　】（一）建立》。健全共用《设施设备管理规定】维护保养办法运【行管理制度和安全操！作规程等规章—制度  　　—（二）建立》共用设施设备档案(！设备：台帐)设施设备的运！行、检查、维修【、保养等记》录齐全 《 　　（三）对共用！设施设备进行日【常，管理和？维修养？护(依法由专业部门！负责：的除外) 》 　　（四）—建立：共，用设施设备安全【操作、运行、—巡检：、机房管理、—设备故障应急—措施等制度  【　　（五）设施【设备：标志齐全责任—人明确？；操作维护人—员严格执行》设施设备操作和【。保养规程《；设施设备运行正】常，  ：　　（六）各种生】活服务设施》、设备应按照国【。家规定或者》合同约定进行—运行保证居》民，正常生活需要  　！　（七）接到相关部！门停水、停电、停气！等通知？应及时通告》业主  　　（【八）共用设》施无明显损坏—设，备无明显锈蚀；设备！房保持清《洁、通风无明显跑、！冒、滴？、漏和鼠《害现：象  　《　（九）容易危及】。人身安？全的：设施设？备有明？显警示标志和防范措！。。施；对？可能发生的各种突】发设备故障有—应急方案《  　　（十—），设置挡鼠板》、，鼠药盒或《粘鼠板穿墙线槽周】边封堵严密锁具【完好 ？ 　：　（十一）设备用】房内照明符合相关】规定墙面平整、干燥！、，没有污迹地面平坦】、干燥、防》滑、无积《尘物：品摆放整齐无杂物】设备运？行防护？应无：缺陷：消防灭火《设备功？能有效？其配备符合相关【规定  　》　第四十四条  电！梯维护  　　（】一）电？梯，各项技术参数应符合！国家有关质量标准并！取，得安全检验》合格证  　　【（二）电梯应根据】相关规范及制造商】维护标准进行保养】物业服务企》业应有专《人，对电梯保养进—行监：督并对电梯》运行：进行：管理  《   　《　（三）轿厢—内按钮、灯具等【配件保持完》好轿厢整《洁 ： 　：　（四）《电梯发生一般—故障：的专业维修人员【及时到达现场—修理发？生电梯困人或其它】重大事件《时物业服务企业秩序！维护和专业技术【人员及时到达现场】。应急处理  　　（！五）电？梯故障或维修期【间应设置安》全警示并《采取相关防护措施 ！ 　　第四十五【条  低压配电设施！。维护  　　—（一：）低压配电设施【。有关技术参》。数应符合国》家有：关质量标准》  　　（二—）低压配电》、自备电源等—设施设备应根据相关！。规，范及制造商维—。护，标准：进行保养、运—行如有故障及时【协调供电部门组【织维修  》　　（三）自—备电：源可：随，时启用  　—。　（四？）做好物业》区域内供电设—施设备？的，日常巡查、应急措】施和协调《处理工作《  　　第四十【六，条 ： 给：排，水维护？。  ：　　（？。一）：给排水设施设—备应根据相关规范及！制造商？维护标准进行保【养、运行如》有故：障及：时组织维修或协调】有关部门组织维【。修  　　（二【）做：好物业区域内给排水！设施设备的日常巡】查，、，。应急措施和协调处理！工作：  　　第四十【七，条  消防设—施，维护 ？。。 　　？（一）消防》设施应？根据相关《规范及制《造商维护标准进行保！养、：运行如有故障及时】。组，。织维修  　　【（，。二）对消防设施定】期进行全面检测确保！完好有效检测记【录应当？完整准确存档备查 ！ 　　（三）消防通！道顺畅？不得拆？。除，。、停用？。相关消？防，设施  　　（四）！消防栓的开启机【。构灵活无障碍能【及时打开 》 　　（五）消防设！备各项功能使用【正常各种应》急指：示、照明、控—制台、报警设备正】。。常  　　（六【）烟感、温感、警铃！、，扬声器？固定牢固能正常【使用：  　　（七）消】防，栓箱内各种配件完整！灭火器完好有效 】 　　？。第四十八条 — 弱电等其他系统维！护  　　》（一：）弱电等《。其他设施设备应根】据相关规范及制造商！维护标准进行保【养，、运行如《。。有故障及时》组，织，维修  《　　（二《）对讲系统保—。持正常系统电路板安！装接线？牢固布线整齐—。。卫生清洁  —　　（三）》监控系统摄像机、】监视器、《录像设备及其相关设！备运行可靠画面清晰！切换稳定  　　】（四）监控录—像资料保存时—限应符合有关规定】监控设施设备如有故！障，应及时？整修  　　第四】十九条  供—。。暖系统？巡回检查 》 　　（一》），巡回检？查供：。暖系统的设施—设备运行情况认【真做好记录》发，现异常？现，象积极？联系相？关部门协《调，解决  　　（【二）供暖《。期间内室《温在16℃以上【室温：不达标的要积—极与相？关部门？协调采取有效—措施：进行整改  　　（！三，）做好物业》。。区域内供暖设施设】。。备的日常巡》查、应急措施和协】调处理？工作 ？ 　　   　【　第八章  卫【生保：洁  　《　   　　—第五：十条  清》洁卫生实行》责任制配有》专职清洁人员—明，确，责，任和必保范围  　！　第五十一条—  物业服》务区域？内保持清洁、卫生】、无明显垃圾遗【留、杂物堆积现象；！合理设置果》壳箱或者垃圾桶保】持垃圾桶清洁—、无异味垃圾—日产日清  　　第！五，十二：条 ： 在雨？雪天气？应及时对区内主路、！干路积？水、积？雪，进行清？扫  　　第—五十三条 》 物业服务区域【内无乱设摊点、广告！。牌和乱贴、乱画【现，象  　　第—五十四？条  根据实际情况！定期对垃《圾桶、垃圾堆放处、！。排污：井等部位《进行消毒和杀—虫灭鼠工作 —。 　　？第五十五条  发】生突发公共卫生事】。件时应迅速》组织人员对》物业的共用》部位、共用设施设备！进行：通风：、清：洗和消毒加强对【业主的宣传维持正】常的生活秩序 【。 　　第五十—六条  保洁员应经！过培训上岗着统一工！作服操作服》务    　 第九！章  绿化养—护，  　？　 ：  　？　第五十七条—  绿化《养护：服务：。定时、定点根据不】同季节要求按—照操作？标准：进行保持服务区的环！境绿：化区域植《物、草地、》花卉等生长良好、整！齐、：美观并与《环，境相互协调》  　　第五十八条！  绿地《无改变其使》用，用途和破坏、—践踏、占用现象；】草坪及？时修：剪、补栽《。、补种及喷洒—药物有专《职绿：化养护员《.  　　第—五十九条  对【服务区园林绿化的主！。要树种？、绿篱、花草品【种等：应悬挂品《名标牌  》　　第？六十条  》花卉、绿篱、树【木应根据其品种【和生：长情况？。及时：修剪整形保》持观赏效果》  　　第六—十一条 《 对绿化区域定【期组织浇灌、施【肥和松土《做好防涝、防冻【   ？   　　第十章】  公共秩序维【护  ？　　   》　　第六十二—条  基本要求 】 　　（一）对【火灾、治安、公共】卫生等突发事件有】应急预案事发时及】。时报：。告业委？会或：有关部门《并协助采取相应措施！  ：　　（二）公—共秩序维护员上岗应！统，一，着装衣着整洁佩带工！作标识；《上岗时严格履行岗】位，规定职责举止文明】  　　（》三）对重点区域、重！点部位进行重点巡查！配有安全监控设施的！配备专门《人员：实施监控  　　（！四）物业服务区域内！有明显的《。车辆行驶、停放标志！引导车辆有序通【行、停放无堵塞【。交通现象不影响行人！通行不占《用消防通《。。道  　《　（：五）非？机动车辆有集中停放！场地管理制度落【实停放整齐》场地整洁  　　】（六）各岗位应有】完善：的交接班制度—并有工作情况及交】接班记录  　　（！七）公共秩序维【护员应熟悉》服务区物业分布基本！概，况具有基本职业技】能能及时处理和应】对服务区域安全秩序！的维护工作》。 ， 　　第《六十三条  门岗】  　　《。（一）着装》整齐、佩戴齐全按】时上岗交接班  】　，　（二）值班时【不得发生《擅自离？岗和从事与工作【无关的事情 — 　　（三）—值，勤中要讲文明、讲礼！貌，不刁难？业主和来客》处理问？题要讲原则、讲【方法：态度和蔼不》急，不，燥，  　　（四）【认真填写各种登记】字，迹清楚内容》详细准确 》 　　（《。五）加？强人员出入管理【严禁闲杂人》员进入小区》  　　第六十【。四条  巡逻  　！。。　（一）巡逻员着装！整洁、语《言文明、礼》。貌待人工作时间不】得喝酒？、吸烟、闲谈  　！　（二）负责对进】入小区的可疑和【闲杂人员进》行盘查并及时请其离！开小区预防和—制止小区《内，的打：架斗：殴事件  　　（】三）严？禁，。。在小：区内各种公共场所、！设施上散发和张贴传！单  　　（四【）熟悉？小区内的楼宇结构】、单元户数、—人口数量《、楼座？排列以？及小区内区间—道路走？向车辆和人员—流动规？律，系统掌握住宅—区，的整体？情况  《　　（五）装修进】行时：要不定时巡查施【工现场维护施工秩序！纠正违章行》为  ？　　第六十五条  ！车辆管理  —　　：（一：）服务区域道路和停！车场（库）应设【置明显的车辆交通】。。引导和警示标—志设置限《速标识牌标》示停：车的标识标》线严禁停《放车辆？堵塞消？防通道？或占：用公共？娱乐健？身场所  　　（】二）维持车辆通行】。秩序发现车辆—未上锁、车窗未【关及乱停放行为应进！行劝告或纠正—发，现可疑行为或偷【盗车辆、《。损坏交？通标志？设施等应《及时：制止并报《告，相关部门《  　　（》三）车辆进出服【务区域？高峰时应有》秩序维护人员—疏导  　　（【。四）封闭式停车场】应专人管理停车场】。维护设备和》防火设施应定期检】查有安全《隐患的及时处—理，。。  　　（五）【服，务区域有车辆—事故：或擦碰事件时应【及，时疏导和现场协助】处理：  ：　　（六《），保持车库、车棚整洁！。车，辆停放有序  　　！（七：）按规定或合同约定！收取物业管理区【域车辆停放》费用出具正规票据不！得乱：收，费  ？　　（八）》督促车辆遵守禁令】标，志纠正违章行—驶、停放的车—辆不得在物业管理】区域内学习驾驶保持！车辆出？入口：畅通：  　？　第六十《六条：  社区警》务协：作  　　（一【）物业服务企—业应在服《务区：内公示社《区警：务求助与报警的电】话保持与所在社区警！务室联系  　【　（二）协助社区】警务和社区做—好社区服务性—工作物业服》务工作应听取社区组！织和民警的》。意见  　　（三】）与社区警务—一起提高小区内业】。主的安？全防范能力共—同预防和《确保：小区安？全 ：。 　　   　　第！十一章  安—全管理  　　【   　　第六【十七条  安—全事故处置规—则  　　（一【）安全事故处理应按！照快速反应、统一指！挥、团结协》。作的原则有序有【力，地开展工作  【　　（二）企业负】责人接到《报告后及时向有关】部门报告情况并根据！相应：预案和事《故发生实《际组织救援工—作保：护事故现场》  　　（三）【应建立？安全事故应》急小组明确职责负】责，突，发，事件现场抢险救灾】、，灭，火扑救、案件处理等！工作 ？   　　（四）应！急，小组定期进行组织培！。训、演练熟悉程【序、路线和有关内容！尽可能减少》造成的人员》和财产损失  　】　（五）应急小组应！与消防、社区民【警等部？门保持沟通》  ：　　（六）建—立安：全，事故档案工作记【录  　　》第六：十八条？  ：消防管理  　　（！一）：严，格执行中华人民共】和国消防条例、甘】肃省消防条例和其】他有关？消，防法律法规》  　　（二）建立！消防责任制及火灾】消防预案《；组织开《展消防法规及消【。防知：识的宣传教育—明确各区《。域防火责任人—  　　（三—）定期进行消防培】训对消防设施—进行：巡视：、检查和维护；发】生火灾及时》报警协助消防人员】疏散、救助人—员等 ？ 　　（四）—设立消防疏散—示意图照明设施引路！标志完好紧急疏【散，通道畅通；消—防设备设施完好无损！可随时起用；消防通！道，畅通  　　（【五）：配备安全监控—设施的实《施监控并记录值【班的主要《。情况  　　（六】）应对物业管理区】域内：占用疏散通道、安全！。。出，口、消防车道的【行为及时予》。以劝阻、制》止劝阻无效的应及】时书面上报》有关部门  　　（！七）定？期组织开《展消防演《练，和消防？检，查应利用公》告栏等形式开展【消防安全意》识宣传？教育：  　　（八）【消防检？查工作？应有记录《。并存档 《 　　第六十九条 ！ 突发事故的处【理 ：。 　　（一）—治安类突发事—件处理  　　【打架斗？殴及邻里纠》纷的处理《  ： ，。。。　　任？何员：工发现或《接报发生打架斗【殴或：邻里：纠纷时立《即上报？物业服务企》业，秩序维？护负责人  　　】物业服务企业—秩序：维护负责人接到【信息后立即组织人】员赶：赴事发地点》控制事态必要—时通知企业负—责，人并打？110报警  　】　现场人员对—冲突双方进行劝解】和协调  　　【负责调解的人员应】耐心倾听事情经【过保持中立寻求【双方：认同的观点》缓和矛盾《化解：争议：  　　《。在控制过程中应采】取自我保护措施【  　　偷盗、抢】劫，、绑架的《处理  《　　发现或接报【后应第一时间报告物！业服务？企业秩序维护负【。。责人和110报【警  　　》物业服务企业秩序维！护负责人接到—报告后应《立即召？集相关人员到达现场！  　　保护好现场！疏散围观《人群协助公安部【门处理  　　（二！）交通类《突发事件《处理  　　车【辆碰撞受损》处理：  　　发》生车辆碰撞受损事】件时应立即上—报物业服《务企业秩序维护负】责人并通知其他【人员采取必要措施防！止肇事车辆》及人员逃逸  【　　物业《服务：企业秩序维护—负责人根据现—场实际情况向公安部！门报案？。并协助进行处理【  　　车辆被【。碰，撞一：方车主不在场时应保！。护现场并立即通知被！撞车：主待被撞《车主到场后由—双，方车主协商解决【  　？　现场处理人员【应注意双方车主【情绪以协调处理为】原则避免《与任何？一方发生《冲，突  　　》交通：。意外事故处理—  　　《维持秩序保护好现】场疏导车辆疏散围观！人，群 ： 　　？记录事件包》括文字及《拍照以作存档备案】  　　将受伤【者移离危险位—置进行必要救治【  　　《。交通事故报警—拨打电话122报】警方前来处理同【时，进一步？。了解事件发生经过】、人员伤亡及损【毁等情？况  　　协助【交通民警做》好事故处理工作【 ， 　　（三》）消防事故处理 】 　　火灾确认后应！立，即向企业负》责人报告随即启动灭！火和应急疏》散预案  　　值】。。班人员迅速拨通【。。“，119”火警电【话讲明火灾单位、】地点、电话号—码，。、着火楼《层、燃烧《物质等情况并做【好火警过程记—录  　《　关掉关《闭相应楼层总电源】掌握火势基本情况条！件允许可以采取【合适方式自行—灭火  《　　：火势蔓延严》重,立即《通，知业主, 协助引导！业主撤离火》灾现场救护伤员抢救！重要物资  —。　　引导消防援【救车辆及消防人员】进，入到火灾现》场扑救火灾 协助】消防人员现场抢救 ！ ，　　：协助维持秩序,禁止！无，关人员靠近现场  ！　　火灾扑灭后【应组织人员》保护好现场》协助消？防监督机构查明【火灾原因核实或【清查：火灾损失情》况并进行安全消【防检查彻底消除【火灾隐患  　　（！四）电梯事故处【理 ： 　　制定》电梯事故应急措【施和：救援预案与》电梯维修保养单位】签，定，维修保养合同  　！　电梯发生异常情况！。应当：立即通知电》梯维：修，保养单位或向有关】部门报告《同时：由本单位专》。业人员先行实—施力所能及的处【理  　　值班【人员应用电梯—。配，置的通讯《对，讲系统？或其他？可行方式详细告知电！梯轿厢？内被困乘客应注【。意的事项了解电梯轿！厢所停楼层的位置、！。被困人数等情况【配合有关单》位和部？门实施救援  【　　事故处理完毕向！乘客了解发生的经过！调查电梯故障原【因协助做好》相关：的取证工作  【　　如属《电梯故障所》致应当？。督促尽快《组，织检查并修复  】　，　第七十《条  人身意外伤】。亡，事故的处《理  　《　（一）发生意外伤！害或伤亡时应在第】一时间通知物—。业服务企业秩—序维护负《责人必要时》通知企？业负：责人  　　（【二）物业服务企【业秩序维护负责【人到：达现场？后负责指挥督—导如有人受伤立即】通知家属并视情况拨！打，120急救或送【往医院？同时记录现场情况及！事件经过如属—当场死亡应封锁现场！疏散围？观群众立《即通：知公安机关前来处】理  　　（三）将！事故影响《。。控制在最小》范，围内处理完毕后应用！最快速度清理现【。场  ？　　第七十一—条  设备类突发】事件处理  　【　（：一，）在发？现或获得设施—设备：故障信息后应—立即通知物业服务企！业秩序维护》负责人赶《到故障现场控—制故障影响范围组织！相关人员查找故障原！因  　《。　（二）《供水、？供电、供气设备设施！发生：故障时应立》即关闭阀《门或开关确》保人员设备》的安全并书面通知】故，障所影响范围内【的业：主  　　（—三）：查明故障原》因后立即组》织人员排《除故：障或：者报告并协助相关部！门，进行处理    】　　：（四：。）在供电设施设备】故障：排除无？法查明原《因时不得带负荷【运，。。。行避免故《障范围扩《大，。。  　？　第：七十二条  —其他类？突，发事件  　　（】。。一）服务缺陷—的处理  　　因服！务提供过程造成业】主，和企业财产受—损时现场人员—应在第一时》间通知物业服务企】业相关部门负—。责人到现场确—认损：失原因及善后处【理 ： 　：　，。物业服务企业相关部！门负责人赶到—现，场后应对损》失业主予以安抚并】诚，挚道歉 《 　　物《业，服务企业相关部门】负责人在事故确【认后不能妥》善处理时《。应立即将《情况向企业负责人汇！报  　　确属【企业员工疏漏—造成损失《应协商寻找》妥善处理的办—法力求双《方达成共《识  　　》（，二）受到公共媒体】批评的？处理  《　　任一部门或【个人受？到，公共传媒批评时无论！是否属实《当事部？门，或，个人应首先向物业】服务企业《相关部门负责人或】企业负责人报告【  　　《事故部门负责人【负责调查《事故的经过和原【因并及时将调查【情况报？企业：负责人  　　如果！公共：媒体：批评不属实物业服务！企业相关部门—负责人或企业负责】人与公共媒体—沟通协调《处理以减轻》对企：业的负面影响—  　　《第七十三条  安全！监控  　　（一】）服务区安全监控设！施正常开通并—有秩序维护人员监】视所有监控设施【设备应处于良好【。状，态  　　（二）监！控中：心，应有严？格管理制度和设【备维修制度重—。点区域应有监控录】。像  　　（—三）监控中心收【到报警信号后应【立即安排秩序—维护人？员及：时赶到现场》进行前？期处理  》　，　（四）监控录入】资料的保存时间按相！关规定和标准—执行  　　（五）！熟悉：。应急预案保障治安】电话畅通接听及时 ！ 　　（《。六）监控中心—。不能脱岗和非专业人！员替岗？。。工作应有记录  　！　，   　　第—十二章  收费管】理，  　　 》  　　第》七十四条 》 物业服务企—业应当按照物业服】务合同的约定—认真履？行责任完《善管理制度提供【质，价相符的服》务，  　　第》七十：五条：  ：物业服？务收费应遵循合理、！公平：、收费标准与服务】水平相适应的原【则按照不同类—型分别执行政府【指导价？和市场调节》价对物业服务费【、公共水《电公摊、有》偿特：约服：务费等？收费项目、收—费形式及收费标【。准在物？业服务？合，同中：约定 ？ 　　第《七十六条《  物业《服务企业应在—物业管理区域内的显！。著位置将物业服务企！业名称、《服，务项目、服务内容】、服务标准、收费】标准、收费依—据，和价格举《报电话（12358！）等进行《公示实行明码标价】  　　第七十七】条， ，。 ，物业服务成本或物】业，服务支出构》成一般包括管理【服务人员的工资、社！会保险和《按规定提取》的福利费、共用部】位、共用设施设备】。。的日常运行》、维护保养费、清】洁卫生费《、绿：化养护费用、秩序维！护费用、办公费用】、固定？资产折旧费、—共用部？位、共？用设施设备及—公众责任《保险费用、》合，理利：润以及法定税费【其中共用部》位、共用《设施设备的》。大，修、：中修：和更新改造费—用应：当，通，过，专项维修资》金或其他资金予以】列支：不计入物业服务支出！或物业服务成本 】 　　第七》十八条  》在收费、财务—管理、会计》核算：、税收等方面执行有！关规定至少每年公开！两次物业管理服务】费用收支情》况  　　  【 　　第十三章【  ：人员管理  　【　   　　第七十！九条  业》务培训  　—　（一）入职—。培训一般《包括职？前培训和试用培训职！前培训主要是使新员！工了解？企业基本情》况熟悉规章制度【试用培训是对新员工！在试用期内进行【的基本操作技—能，。培训  　》　，（二）操作层—培训针对秩序—。维护、保洁》、维修等不同—操，作岗位？进行不同内》容培训主要》是各：岗位职责、工—作标准及相》关的业务知》识能力？的培训  》　　：（三）管理层—培训管理《人员培训的主要内】容包括经济学、【组织行为学、心【理学、财务管—理、物业管理法规】、沟通协调》、物：。业管理方案的制【订、突？发，事件的？处理等  　　【（四）专《题，培训主要为达—到某一专门》目，的或解决某一专门】问题或掌握某一技能！。而对员工进》行的培训包括—更新观念、专项管理！、专项技术等内容】  　　第八十【条 ： 劳动合同签订 】 　　（一）签订劳！动合同要《遵循平？等自愿、协》。商一致的原则—不得：违反法律、行政【法规的？规定  　　（二）！劳动合同应具备【合同期限《、工作？内容、工作》时间、？。劳动纪？律、：劳动保护、》劳动：报酬、？保险福利待遇、违】反劳动合同应承【担的责任《、劳动？合同终止的条—件等内容《合同：范，本参照市人社局制】订的劳动合同书执】。行  ？　　（？。三）物？业服务企业应审查劳！动者的主体》资格：。包，括劳动者《年龄：、学历、工》作经历？、身体健《康证明等  —　　（四）》物，业服务企业履—行告知义务》应如实告知劳—动者：。工作内容、》工，作条件、工作—地点、安全生产状况！、劳：动报酬以《及劳：动者要求了解的其他！情况  　　—（五）双方》签，署劳动合同后办【理，入职手续发放劳动合！同建立职《。。工名册物业服务企】业在录用劳动者后应！当及时办《。理录用备案手续  ！　　第八十》一，。条  考核管理  ！。　　（一）建立科】学，合理的考《核评：估体：系以增强企业活【力提：高运行效率提高员】工的满意程度和未来！的成就感  　【　（二）制定切实可！行的考？核标准不同层次和】岗位的员工制定相】应，的工作绩效考核【方案  　　（【三）考核《内容主要包》括工：作综合表现、—出，勤，情况、目标》完成情况以及对【企业的贡献将—考核结果做为企【业奖惩的重要依据 ！  　　第》十四章  》档案管理《  　　   　】　第：八十二条《  物业《服务企业应当建立】的档：案 ： 　　（一）建立物！业项目的业主资料档！案包括姓名、房屋栋！。数、单元《房号：、，身份证复《。印件、联系电—话、入住通知书、房！屋，验收单、入住登记】表、房产证或购【房合同复印》件、装修协议—书、停？车管理服务协—。议、业主交费记录】表、维修登》记表、催费》通知书、产权变更记！录表：、特：约服务的《委托：协，议，等  　《　（二）《建立：物业项目各》项收费管理》档案包括物》业服务合同、—物业服？务收费、公》摊水电费、共有【设施收益、支出部】分明细、《代办：费、交纳的税—金，。、车位费《、特约服务费—等  　　（—三）建？立房屋技术》。工程资料、设施【设备技术资料管理】档案包？括从规划设计—到竣工？的全部工程技术资料！  　　（四—）建立物业项目【承接查验资料档案包！。括物业质量保修文件！、物业？使用说明文件—、查：验记录、查验—协议、交接记—录以：及实：施物业管理期间形】成的有？关维修、养护、【更新、改造等技术资！料，  　？　（：五）管理过程中形成！的各种资料文件档】案包：括企业总结、计划】、证件、内外通【知、信函、劳—动合同等  　【　（六）其》他资料？档案  　　—第八十三《条，  全部档案资料】必，须按归档要求—交档案室存档在【立卷的基础上按【照分类大纲、归【档范围和保管期限】的要求整理》归档收集完整规范方！。便查阅  　　第八！十四条？  档案室门窗及】档案柜应《符合防盗《、防火、《防虫：、防：鼠、防潮、防尘【的要求档案室—内严禁烟火和存放易！燃易爆？物品保持《整，洁卫生？  　　第八十五条！  ：当业主？入，住后物业服务企业】应及：时建立档案》资料：资料的收《集要及？时，并需：要不断更新保—。持档：案资料？的时效性  　　】第八十？六条  妥善保管各！种档案资料严格查】阅、借阅、复制制】。度不得？随，意外泄？相关：。资料保障业主信息】安全  　　 【 ， 　　第十》五章 投诉处—理流程 《 　　？   　　第八十】七条  建》立投诉处《理机构？。明确责任人对外【公布监？督，、投诉？。电话：接，受业主和物业—使用：人的投诉 》 　　？第，。八十八条 》 接：到投诉时认》真耐心倾听平和委】婉提问在态度上给】业主：亲切感不做任何敌】对性、辩解》性，的反驳　　 —  　　《第八：十九条  投诉处】理人员应《将投诉人所陈述【的事由？作，详细记录对群众【投诉的对象、投诉内！容、投诉请》求、：投，诉事实和理》由、业主姓名、【联系方式等要—作好详？实的登记以备查询】　，　  　　第—九十条  根据业】主所投？诉的事？。项作业务《分，类核：实投诉事项是否【真实合理如投诉属于！不真实合理的—情况：应该迅速《答复业主《婉转说明理由—或情况真诚求得【业主谅解  —　，　，第九十一条  接】到投诉(《电话投？。诉、现场投诉、前】台投诉)《的首问人员》若能给予解释的【当场给予《解释若不能处理【的确定该项投诉由】哪，个责任部门》负责落？实遇到紧急情—况时将投诉业主领至！物业服？务部（？。站）：由负责？人处理？；需其他单》位配合方能》解决：。问题时应尽快—。与其他单位联系【提出解决《方案再和业主沟【。通处理  》　，。　第九十二条 【 运：用信息载体如信【函、电话《、传真、电子邮件以！及走访等《方式和业主取得【联系将投诉处—理情况告知》业主经业主认可后立！即按照方案付诸【实，施　　   　　第！九十三条  当投】诉处理完毕》后进行？回访向？业主征询投诉—事件处理的效果如存！在的不足或遗漏【对投诉处理》的满意程度等同时要！记录投诉处理结果】将投诉事件进行归】类、总结、检讨和】评价完善和改进【服务工作 》 　　第九十四条 ！ 按照工作要求和时！间期限积极配合市房！管局和社区等单【位做好有关物—业信访？、投：诉的办理工作对投诉！处理结果进行—跟踪回访 》 　　   　　】第，十六章  专项【和特约服务 — 　　   —。　　第九十》五条  《业主或物业使用人与！物业服务企业,【如在：物业：服，务合同中《未约定？的服务可根据—业主或？物业使用人》的需要、服务区【域条件及《物业服务企业的能】力经双方协商—可，提供公共服务内容】之外的专项服务【  　　第九十【六条  专》项服：务，内容、标准、费【用等由物业服—务企业与业主或物】业使用人本着自愿】的原则达成服务【协议  《　　第九十》七，条，  专项服务协议】可以作为物业服务合！同的附？件也可以《另行单独签订  】。　　第？九十八条  企【业为满足部分业主】、物业使用》人特别？需要业主或物业使用！。人可以集体或者【个，人与：服务企业双方特【别约：定可有偿提供相关特！约服务  　　第】九十九条  特约服！务内容、标准、费用！等由企业《和当：事人双？方本：着，自愿原？则书面约《定  ？　　第一百条  特！约服务结束后对特】约服务情况》进行：回访和满意情—况测评  　　 】 ， 　　第《十七章  服务【质，量管理  》。　　   　　第】。一百〇一条  自】主，检查  　　（【一）服务业主是物业！服务企业各级—从业人员的义—。务应：对岗位工作》承担：责，任  　　（二）从！事物业服《。。务的企业员工—应开展内部服务流】程和服务质量的自我！监督检？查  　　》（三）遇业主—和物业使《用人直接《有效的投诉时应【。及时：纠，正如：出现重大《服务质量投诉或【纠纷：应立即报告主管人员！。处理  《　　第一《百，〇二条  》企，业实施  　—　（一）物业服务】企业：应按照服务合—同约：定和：有，关服务规范标准【等规定对《管，理项目？进，行服：务质量管理 — 　　（二）—设立服？务电话？接受业？主和使用人对—物业服务报修、求助！、建议、问询、质疑！、投诉？等各类信《息的收集和反馈并】及时处理  　【　（三）建立健全】高效的投诉、回访处！理机：制有专门的投诉、】。回访处理记》录  　　（四）定！期，检查服务情况接【受业：主投诉纠正》服务：行为物业服务企业应！至少：每年：1次对物业服—务管：理项目的服务质量】进行企业自查评定并！在服务区域公示 】 　　？第一百〇《三条  行业—监督：  　　（一）【。市，房管局加《强对物业服》务企：业及从？业人员？的自律性《监管建立企业信誉档！案  　《　（：二）对服务企业违】反法律、法规规定】和行业规《范侵害业主》合法权益《的应当要求其限期改！正情节严重》者按相关《规，定，吊销资质《证，书  　《　第一？百〇四条  —业主意见 》 　　（一》）物业服务企业每年！应至少？1次以？书面或？。电，话等方式征询业主或！物业使用《人对物业《服务的征求》意见建议《  　　（二）业主！意见：征询中发现的问【题应及时整改并对整！改结果进行回访【对合理的建议予以采！纳  　　（三【）业主？意见征询《记录应保《管至该？服务项？目或服务合同终止为！止，。  　　 》  　　第十—八章  物业项目退！。出 ： 　　   —　　第一百〇五【条  前期物业【服务合同《或物业服务》合，同期满不再续签的】或者提前解除合【同的应在合同期【满或提前《解，。除合同3《。个月前物业》服务企业将退出原因！、退出时《间及相关《善后事宜《以书面形《式告知业主》委员：。。会就退出的事—。宜与业？主，委员会进行协商并在！物业管理区》域内公？告20日《同时物？业服务？企业应将公告内容】以，书面形式《报送：市房管局《备案并书面》。告知所在社区和公安！派出所  　—　第一百〇六条  ！业主委？员会：自接到物业服务企业！书面告知书后应当】在原物业服务—合，同，到，期一个月前》组织召开业》主大会依法重—新选聘？物业服务企业 【 　　第一百〇【七条  物业服务】企业应当在》合同期满一个月【前向全体业主公【布预收的物业服务】费，、，利用物业共用—部位、共用设施【。设备：以及停？车场进行《经，。营管理的收入、支】出状况并《与业主委员》会协商清退事—。宜  　　第一【百〇八？。条  在未》正式退出《前物业服务企业【应当按照《物，业服务合同的约定继！续按服务标准提供】物业服务积极—协助业主大》会选聘新《的物业服务企业【业主按时《交纳物业服务费直】至物业服务合同终】止日或？双，方确认的《实际服务终止日 】 　　第一百〇【九条  物》业服务企业应当在】合同终止之日—起10？日内向业主委员【会完成下列移交  ！　，　（一）利用物【业，共，用设施、共用场【地等所得收益—的收支情况明细账和！余额  《　　（二）》物业：服务：。用房和属于业主【。共同所有的其—他财物  　　（】三）竣？工总平面图单—体建筑、结构、设备！竣工图分幢分层【平面图和套型图【物，业区域内道路、地下！。停车库地《下，管网：。工程竣工图等相关】资料：  　　（四）共】用，。设施设备《。清单：  　　（五—）设施设备》的安装、使用和【维护保养等技术资】料  　　（六【。）业主？名册  　　—（，。七）多收的物业【服务费等相关费用】。  　　（八—）实施物《业管理期间形成的有！关维修、《养护、更新、改造等！技术：资料  　　（九）！其他应当移交的【财，物、资料  　【　第一百一十—条  ？物业服务企业应当坚！持诚信守法》的原：则严格？。。履行：退出程序和相应职责！协助解决《项，目遗留问题做好新】老物业管理的衔接工！作，。保持项目管理—的连续性  　　】第一百？一十一条  新物】业服务？企业接？管后业主《。委，员会或者原物业【服务企业应当将有】关资料及物品移【交，新，物，业服务企《业  　　》第一百一十二条 】 ，物业服务《企业退出时如果所】在物业管《。理项：目，。未成立业《主委员会由社区服】务中心代行》业主委员《会的职责所在—。区和：市房管局进行指导和！监督  　　—。   ？　　：第十九？章 ：附则  　　  】 　　第一百一十三！条  ？ 本细则自》发布之日《起3：0日后施行有效期】5，年 ：