嘉峪关市物业服【务管理细则<!--！?xml:na【mespace【。 pref》ix ？。= o /》-->  　—。。　   　》　，第一章  》   总则  　　！   　　》第一条？ ， ，为了规范住宅物业管！理活动根《据物业？管理：条例、物业服务企】业资质管《理，办法（建《设，部令1？64号）《、甘肃省物业—管理办法（甘肃省】人民：政府令第令26【号）等法规规章制】定本：细则  《　，　第二条 》 本标？准适用于《对住宅物业管理区域！内房屋的共用部位、！共用设？施，。设，备和相关《场地进行维修—、养护和管理维护物！业管理区域内的【。。。环境：卫生和相关》秩序的活动》不包括建筑物和构筑！物在质量保修—期内的？维修、养护以及使用！专项维修资金的维】修、：更，新和改造《项，目别：墅区和？其他类型物业—服务可参考本—标，准 ： 　　第三条—  房屋及配套【的设施设《备和相关场》地应依？法经竣工验收合格】并应符合物业—承接查？。。验的规定《  　？　第四条  物【业服务与被服—务双方应签订物【业服：务合同选《择适：宜的服务标准合【同确定的服》务等级其服》务项：目、服务《内容不得低》于本标准的规定【  　　第五条 】 物业服务企业应当！。接受业主大会（【业主委员会）、市】房管局、社区或【者社区居委会的监督！    　　第二】章  基本》要求  《　　 ？  　　第》六条  物业服【务企：业具有独立法—人资格？持有：物业：服务企业资质证书】专业技？术人员及特种岗位】技术人？员按照有关规定取】得职业资《。格证书或者岗位证】书  　《　第七条  有完善！的物业管理方—案各项规章制—度及应急《预案健？全  　　第八条 ！ 管理服务人员精】神状态良好》言语文明规范着装】统一整洁佩戴—标志行为规范—服务：主动：、热情 《 　　第九》条 ： ，遵守法律《法规尊重业主—诚实信用遵守合【同恪守承诺履行义务！。严，格按：物业服务合同约定收！费严格执行》服务：收费公示制度公示】服务内容《及，收费标准畅通—投诉电话主动接【受业主监督维护行业！信誉 ？。 　：　第十条  物业】服务企业不得擅自改！变物业服务用房的用！途  　　第—十一条  积极参与！地方政府组织的【社会公益及创建文】明城市等各项—活动处理好物—。业管理与各方—面的关系自觉接受】政府：。有关部门的监—督和指导  　　 ！  　　《第，三章  《物业承接查验  　！　   《　　第十《二条  物》业承接查验时物业】服务企业要结—合项目实际制定承接！。查验方案会同—。社区、建设单位或业！主委：员会逐项进行物业】承接验收《可以邀？请业主代《表和：市房管局参》加  　　第十三条！  物业服务企【业要：认真：清点并核查》竣工验收资》料、共用设施设备】清单及其安装、使】用和维？护保养技术》资料、？物业质量保》修文件和物业—使用：说明文件等资料【重点核查共用设施设！备，出厂、安装、试【验和运？行的合格《。证明文件  　　第！。十四条  物—业，服务企业要严—格现场检查和验【收共用部位、共【用设施设备重点【查验共用《部位、共用设施设备！的配置标准、—外观质量《和使用？功能  《　　第？十，五条  物业—服务企业应当将物业！共用部位、共用设】施设备的数量—和质量不符合约定或！者规定？的情形？书面通知建设单【位，或业主？委员会解决并—要求进行复》验  　　第十六条！  查？验完毕签订》物，业承接查验协议【物业承接《查验协议应当对物业！承接查验基本情【况、存在问题—。、解决方法及其时】限、双方权利义务】、，违，约责任等事项作出明！确约定  　—　第十七条  【物，业承接？查验协议签订后1】0日内办《理物业交接手续【移交物业《服务用房以及其他】物业共用部》位、共用设施设备】交，接工作应当形—成书面记录交—接记录主要包括移交！。资料明？细，、物：业共用部位、共【。用设施？设备明细、》交接时间、交—接方式等内容交接】记录应当《由建设单位》或业主委员》会和物业服务—。。企业共同《签章确认  　　】第十八条《  物业服务—。。。企业自物业交接后】。3，0日内持相关文件、！资料向市房管—局办理备案》手续  　　第十九！条  ？自物业？交，接之日起物业—。服务企业应》当全面履行物业【服务合同约定的、】法律法？规规定的以及行业】规范确？定的：维修、养《护和管理《义务承？担因管理服务不当】致使：物业共用部位、共】用设施设备毁损或】者灭失的《责任 ？ 　　？第，二十条  物业服务！企业应当将承接查验！。有关：的文件？、，资料和记录建—立，档案并妥善保—管物业承接查验档案！属于全体业主所【有物业服务》。合同终止《之日起10日内向】业主委员会》移交物业承》接查验？档案  　　—第二十一《条  物业服—务企业？不得擅自承接未经】查验的物业》  　　  — 　　第《四章：  管理制度建设 ！。 　　   　　】第，二十二条 》。 建：立，健全组织分工管【理制度包括章程、法！人职：责、正？副经理职责、办【公室职责、物业【服务部（站）—职责、部（站—）长：职责、会计出—纳职责、物业管理】员职：责、秩？序维护？岗位：职责、？视，频监控员职责、【保洁员职责、绿化】员职责等 》 　　第二》十，三条  《建立健全行政—事务管理制度包括】招聘录用、考勤考核！、员工培训、—。绩效管理、离职处】理、着装管理、【财务：管理、印《章管理、档案管理】、公文？管，理、保密制》度、：投诉处理、服务接待！、例会制度、装修管！理制度等  —　　第二十四条  ！建立健全秩序安【全管理制度》包括值班制度、消防！管理、消防控制【室，管理、消防安全检】查、治安管理—、门岗车辆管理、】娱乐健身《。场所管理制度、突】发事：故处理制度等—  　　第》二十五条  —建立健全设》备保障管理制—度包括配电》操作、供暖系统【操，作和维修、给—排水系统养护、电】梯和监控《系统维护《、交接班《、设备日《。常巡：检等制度等 — ，　，　第二十六条  】建，立健全各项工—作应急预案包括刑】事治安、易》燃气体泄露》、火灾、爆炸、地】震、盗窃、安—。。全疏：散、突？发性水管爆裂和【停电、？交通：事，故、高空坠物以【及电梯应《。急等各项处》置预案 《 ，　　第二十》七条：  物业服务部（站！。）建设应符》合以下？要求  　　—（一）设立服务接】待中心和《服，务电话？接受业主和使用人】。。。报修、求助、—。。建议、问询、质【疑、投诉等各类信】息的收集和反馈【并，及时处理《  　　《（二）明示物业【。服，务资质？证书：和营业执照（均【为原尺寸彩色—影印件） 》 　　（三）明【示服务内容及—标准、收费依—据及收？费标准  　　（四！）设置物业》服务部（站）工作人！员监督栏内》。容，包括姓名、职—。务、联系电话和以7！寸为主的彩照  　！　（五？）悬：。。挂物业？。服务部（站）职责】、部（站）》长及及其《他管理和《服务人员岗位职责】、投诉处《理、：装修管理、》设，施设备？操作维护等管—理服务规章制—度  　　》   　　第五章】。  房？屋管理？  　　   【　　第二十八条【  主出《。入，口设置小区平面示】意图主要路》口路标、《楼号及？幢、单元（》门）、户门等标【号、标志明显—；公共区域内的紧急！出口：、，消防通？道、禁烟区》等区域设置警示【性标：志 ： ，　　第二《十九条 《 无：违反规划《乱搭乱建《和擅自改变房—屋用途等现》象  　　第三十条！  室外《招，牌、广告牌、霓虹灯！。按规定设置保持整】洁、统？一、美？观无安全隐患和破】损  　　第三十一！条  道路、—活动广场、停车【场、地下车库等保】持平整干净标示明显！地面无松《动损坏等现象  　！　第三十二》条  井盖无缺损、！无，。丢失；排水》、排：污管道通畅无堵塞外！溢，现象  　　第三】。十三：条 ： 定期？检查：路灯、楼道》灯等完好率不低【于，。80%并按》规定时间定时开关 ！ 　　？第三十四条  物】业服务区域》或，者公共道路、场所等！禁止堆放有易燃、】易爆、有《毒、有害等危—。险物品或违》禁物品？  ：。　　第三《十五条  对房【屋共用部位》进行：日常管理和维—修养护检修记录和保！养记录齐全  【　　第三《。十，。六条  定期—对，房屋本体进行安全检！查根据检查结—果制定？维修计划向业主或业！主大会提出》报告与建议根据业】主或业主《大会的决定》和相关规定》组织维修  —　　第？。。三十七条  及【时巡查小区房屋【单元门？。、楼梯？通道以及其他—共用部位的门窗、玻！璃，等做好巡查记录并】及时维修《。养护  《　　第三十》。八条  及时对屋】顶、排水《沟进行？清扫保证排水畅【通  　《　第三十《九条  经常巡查】围墙（围栏）发现】损坏立即修复保持】围墙：（，围栏）完好  　　！第四十条 》 房屋遭人为损【坏的应要《求相关责任人负责修！。复，或，者赔偿并向》相关：部门报告  　　 ！。  　　第六章  ！装饰装修管理 【 　　？   　　第—四十一条  装饰装！修，管理：内容 ？ 　　（《。一）装饰装修区域】和时间  　—。　，装饰装修区域应按相！关装饰装修管理规】定和业主权益—予以：限定原则上只限于】房屋本体单元内的自！用，部分  　　施工时！间在装？饰，装修：管理服务协议—中予以确定节假日要！合理安？排施工时间不得影】响他：人休息  　　（二！）装饰装修管理【的要求  　　禁】止变动？建筑主体《和承重结构  　　！。禁止将没有防水的】房间或阳台改为卫】生间、厨房间 【 　　禁止》扩大承重墙上原有的！门窗尺寸拆除—连接阳台的砖、混凝！土墙体  　—　，禁止损坏《房屋原有节能设【施，降低：节能效果 》 　：　禁止？有其他影响建筑结构！和使用安全的行为 ！。 　　未《经有：关单位批《准禁：止，下列行为搭建建筑】物、构筑《物；：。。改变住宅外立面【在非承重外墙—上开门、窗；拆【改供暖管道和设施；！拆改燃气管道和【设施  　　（【三）装饰《装，修管理？服，务协：议的签订《  　　《。物业：服，务，企业与装修人—签订装饰装修—管理服务协议协【议不得？违反合同约定和有关！法律法规《根据有？关规定收取》相应的管理费用主】要包括装《修垃圾清运费—、出入证件》工本费等装修垃【圾按指定《位置、时《间、方式进行堆放物！业服务企业》定期或根《据实际情况及时清】运  　　（四）装！饰装：修现场管《理  　　严把人】员出入关保证装饰】装修：有序进行 》 　　加强现场【巡视和管理杜绝违】。章装修行为  【　　控？。制作业时间避免影响！业主的正常生—活工作秩序  　】　第四十二》条  ？装饰装修流程 【　　    　【　 ：  　？　   《　　  装饰装修流！程  ？　　   　　【第七章  》共用设施设备—的维修养护  【　　   　　第】四十三条 》 综合要求  　】　（一）建立—健全共？用，设施设备管理规定维！护，保养办法运行管理】制度和安全操作规】程，等规章制《度  　　（—二）建立共》用设施设《。备，档案(设备台—帐)设施设》备，的运行、检查—、维修、保养等记】录齐全  》　　（三）对共用】设施设备进行—日常管理和维—修养护(依法—由专业部门负责【的除外) 》 　　（四》。）建立共用设—施设备安全操作、】。。运行、巡检》、机房管理、设备】故障应急措施—等制度  　—　（五）设施设备】标志齐全责任—人明确；操作—维护人员严格执【行设施设《备操作和保》养规程？；设施设备运—行正常  　　（】。六）各种生活服务设！施、：设，备应按照国家规定或！者合同约定》进，行运行保证居民正常！生活需要  　　（！。。七）接到相关部【门停水、停》电、：停气等通知应—及时通？告业主  　　（】八）共用《设施无明显》损坏设备无》明显锈蚀；》设备房保持清洁、】通，风无明显《跑、冒、滴、漏和鼠！害现象  　　【（九）容《易危及人身安全的设！施，设，备有明？显警：。示标志和防范措【施；对可能发生【的各种突发》设备：故障有应急方案 】 　　（十）—设置挡？鼠板、鼠药盒或粘鼠！。板穿墙线槽周—边封堵严密锁具完】好  　　》（十一）设备用房】内照：明符合相《。关规定墙《面平整、干燥—。、没有污迹地面平】。坦、干？燥，、防滑、无积尘【物品摆放整齐无【杂物：设备：。运，行防护应无缺陷消】防灭火设备功能【有效其配备符合【相关规定  　　】第四十四条  【电梯维护  　　】（一）电《。。梯各项技术参数应符！合国家有关质量标】准，并取得安全》检验合格《证 ： 　：　（二）电梯应根】。据相关规范》及制造商维护标准进！行保养物业服务企】业应有专人对电【梯保养进行》监督：并对电？梯运行进行管理  ！   　《　（三）轿厢—内按钮、灯具等配】件保持完好》轿厢整洁  —　　（四《）电：梯发生一般故障【的专：业维修人员及时到】达，现场修理发生电【梯，困人或？。。其它重大《事件时物业服—务企：业秩序维护和专【业技术人《员及时到达现场应】急处理  　　（】五）电梯《故障或维修期间应】设，置安全警示并—采，取相：关，防护：措施  《　　第四《十五条  低压【配电设施《维护  　　（【一）：低压配电《设施：有关技？术参数应符合国家】有关质量标准 【 　：　（二）《低，压，配电、自备电源等设！施，设备应根据相关规范！及制造商维护标准】进行保？养、运行如有故障】及时协调供电部门组！织维修  　—　（三）《自备电源可》随时启用  　　】（四）？做好物业区域—内供电设施》设备的日常巡查、】应，急措施和协》调，处理工作  —　　第四十六—条 ： 给排水《维护  　　（一）！给排：水设施设备应根据】相关规范及制造商维！护标准？进行保养、运行如】有故障及时组织维】修或协调有关部【门组织维修 — 　　（《二）：做好物业区域内【给排：水设施设《备，的日常巡《查、应急措施和协】调处理？工作  《　　第四十七条【  消？防设施维护  　】　（一）消防设施应！根据相关规范及制】造商维护标准进【行保养、运行如【有故障及时》组织维修  —　　：。（二）对消防设【施定期进行》全面检测确保完好】有效检测《记录：应当完整准确—。存档备？查  　　》（，三）消防通道顺畅】不得拆除、停用【相关消防设施  　！　（四？。）消防栓的开启机构！灵活：无障碍？。。能及时？打开： ， 　　（五》。。）消防？设备各项功能使用正！常，各种应急指》示、照？明，、控制台《、报警设备》正常  　　—（六）烟感、温【感、警铃、扬声器】固定牢固能正常【使用：  　　《（七）消《防栓箱内《各种配件完整灭火】器完好？有效  　　第四十！八条  弱》电等其他系统维护 ！ 　　（一》）弱电等其他设【施设备应根据相【关规范及《制，造商维护标准—进行：保养、运行如有【故障及时组》织维修 《 　　？（二）对《讲，系统保？。持，正常系统电路板安装！接线牢固布线整【齐卫生清洁 — 　　？（三）？监控系统摄像机【、监视？器，、录像设备》及，其相关设备》运行可靠画面—清晰切换稳定  】　　（四《）监控录像资料【保存时限应》符合有关规》。定监控设施设备【如，有故障？应，及，时整修 《 　：　第四十九条 【 ，供暖：系统巡回检》查  ？。。　　（？一）：巡回检查供暖系统的！设施设备运行—情况认？真做：好记录发现异—常现象积极联系相】关部门协《调解决  　—　（二）供暖期间内！。。室温在16》℃以上室温不达标】。的要积极与相关【部门协调采取有效】措施进行整改  】。　　（三）》做好物业区域内供】暖设施设备的日【常巡查、应急措施】和协调处理工—作， ， 　　  》 　　第八》。章  卫生》保洁：。  　　《   ？　　第五十条—  清洁《卫，生实：行责任？制配有专《职清洁人员明确责任！和必保范围  【　　第五十一条【 ，。 物业？服务区域内保—持清洁、卫生、无】。明显垃圾遗》留、杂物堆积现【象；合理《。设置果壳《箱或者垃《圾桶保持《垃，圾桶清洁、无异味垃！圾，日，。产日：清  ？　，　第五十二条 【。 在雨雪天气—应及：时对：区内主路、干—路积水、积》雪进行清扫》  　　第》五十三条 》 物业服务区—域，。内无乱设摊点—、广告牌和》乱贴、乱画现象【  　　《第五十四条 — 根据实际》情况定期《对垃圾桶、垃圾堆】放处、排污井等【。部位进行消毒和杀虫！灭鼠工作  　　】第，五十五？条，。  ：发生突发《公共卫生事件时【应迅速组《织人员对物业—的共用部《。位、共用设施设【备进行？通风、清洗和—消毒加强《。对，业主的宣传维持正常！的生活秩《序  　　第五十】六条 ？ 保洁员《应经过培《训上岗？着统一？工作服操作服—务  ？  　 第九章【  绿化养护  】　　：。。   　　第—五十七？条，  ：绿化养护《服务定时、》定点根？据，不同季节要求按照】操作标准进行保【持服务区《的环：境绿化区域》。。。。植物、草《地、花卉等生—长良好、整齐、美】观并与环境相—互，协调  《　　第五十八条【  绿地无改变其】使用用途和破坏【、践踏、占用现【象；草坪及》。。时修剪、补》栽、补？种及喷洒《药物有专职绿化养护！员，。.  　《　，第五十九条》  对服务区—园林绿化的》主要：树种、绿篱、花草品！种等应悬挂品—名标牌  　　第六！十条：  花卉、绿篱、】树木应？根据其品种》和生：长情况及时修—剪整形保《持观赏效果》 ， 　　第《六十一条《  对绿化区域定期！组织浇灌《、施肥和《松土做好防涝—、防冻    【  　　第十章【 ， 公共秩序维护 】 ，。　　   　　第】六十二条 》 基本要求  　】。　（一）对火—灾、治安、公共卫】生等突发事件有应】。急预：案事发？时，及时报告业委会或】有关部门并协助【采取相应措》施  　　（二）公！共秩序维《。护员上岗应统一【着装衣？。着整洁佩带工作【标识：；上岗时严》格履行岗位规—定，。职责举止文明 【 　　（三）对重点！区域、重点部位进】行重点巡查配有【安，。全监控设《施的配备专门人员】实施监控《  ：　　（四《）物业服《务区域内有明—显的车辆行驶、停】放标志引导》车辆有序通》行、停放无堵塞交】。通现象？。不影响行人通—行不占用消防通道】  　　（五—）非机？动车辆有集中停【放场地？管理制度落》实，停放整？齐场地整洁》  　　（六）各岗！位应：有完善的交接班制度！并有工作情》。况及交接班记录  ！　，　（七）公》共，。秩序维？护员应熟悉服务区】物，业分布基本概况【具有基本职业技能能！及时处理和》。应对服务《区域安全秩》序的：维护工？作  　　》第六十？。三条 ？ 门岗  　　（】一）着？装整齐、佩》。戴齐全按时上岗交】接班  《　　（？二）值班时》不得发生擅自离岗】和从：事与：工作无关的》。事情  　　（【三）值勤中要—讲文明？、讲礼？貌不刁难业主和来】客处：理问题要讲原—则、讲方法态度【和蔼不急不燥—  　　（四）认真！填写各？种登：记字：迹，清楚内容详细—准，确 ： 　　（《五）加强人员出入】管理严禁闲杂人员进！入小：区 ： 　　第六十—四条  巡逻—  　　（》一）巡？逻员着装整》。洁、语？言文明？、礼貌待人》工作时间不得喝【。。酒、吸烟、闲—谈  　　（二）】负责对进入小区的】。可疑和闲杂人—。员进行？盘查并及时》请其：离开小？区，预防和制止小区【内的打架斗》殴事件？  　　（三）【严禁在小《区内各种公共—场所、设施上散【发和张？贴传单  》　　（四）熟悉小】区内的楼宇》。结构、单元户—数、人口数量、楼】座排列以《及小区内区间—道路走向车辆—和人员流《动规律？系统掌？握住宅区的整—体，情况：  　　《（五）装修进行【时要：不，定时巡查施工现【场维护施工秩序纠】正违章行为》  　　第六—十五条  车辆管理！  ：　　（一）》服务区域道路和【停车场（库）应设】置明：显的车？辆交通引导和警示】标志设置限速标【识牌标示停车的【标识标线《严禁停放《车，辆，堵塞消防通道或占】用公：共，娱，乐健身？场所  　　（【。二）维持车辆通行】。秩序发现车》辆未上锁、》车窗未？关及乱停放行为应进！行劝告或纠正发现可！疑行：为或偷盗《车辆、损坏交通标志！设施等应及》时制止并报告相关部！门，  　　（》三）车辆进出服务】。区，域高峰时应有—秩序维护《人员疏？导  　　（—四）封闭式》停车场应专人—管理：停车场维护设备【。和防：火设施应定期检查有！安全隐患的及时处理！。  　　（五—）服务区《域有车辆事故或擦】碰事件时应》及，时，。疏，导和现场协》助处：理  ？　　（六）保—持车库？、车棚整洁车辆【停放有序  　　（！七）按规《。定或合同约》定收取物业管理区域！车，。辆停放费用》出具正规票据不得】乱收费 《 　　（《八）：督促车？辆遵守？禁令标志纠正违章】行驶：、停放的车辆—。不得：在物业？管理区？。域，内学习驾驶保—持车辆出《入口畅通  —。　　第六十六条  ！社，区，警务协作  　　（！一）物业服务企业应！在服：务区内公示社区警】务求助？与报：。警的电话保持—与所在社区警务室联！系  　　（二）】协助社区警务和社区！。做好社区服》务性工作《。物业服务工作应听】取社区组织和民警】的意见  　　【（三：）与：社区警务一起—提高：小区内？业主的安全防范能力！共同预防《和确保小区安全 】 　　？   ？　，　第十？一，。章  安《全管理  　　【   　《　第六十七》。条  安全》事故处置规则  　！　（一）安全—事故：处理应按照快速反应！、，统一指挥《、团结协《作的：原则有序《有力地开展工作【  　　（》二）企业负》责人接到报告后及】时向：有关部门报告情【况并根据相应预案】和事故发生》实际组织救援工【作保护事故》现场 ？ 　　（《三）应建《立安全事故应急小】组明确职责负—责突发事件》现场抢险救灾—、灭火扑救、—案件处理等工作 】   　　（—四）应急小组定期】进行组织培训、演练！熟悉程序、》路线和有关内容尽】可能减？少造成的人员和【财产损失 》 　　（五）应急小！组应与消防、社【区，民警等部门保持沟通！  　　《（，六）建立《安全事故档案—工作记录  　　】第六十八条》  消防《管理  　　（一】）严格？执行中华人》民共：和国消防条例、【甘肃省消防条例和其！他有关消防法律【。法规  　》　（二）建立消【防责任制及》火灾消防《预案；组《织开展消防法规【及消防知识》的宣传教育明—确各区域防》火责任人  　【。　（三）定期进【行消防培训》对消防设施》进，行巡视、检查和维】护；发生火灾及【时报警协助》消防人员疏散—、救助人员等  】　　（？。四）：设立消防疏散示意】图照明设施引路标志！完，好紧急疏散通道【畅通；消防》。设备设施完好—无损：可随时起用》；，消防：通道：畅通  　　（【五）配？备安全？监控设施的实—施，监控并记录值班的主！要情况 《 　　（六）应对】物业管理区域内占】用疏散通道、安全】出口、消防车道的】行为及时予以劝阻、！制止劝？阻，无效的应及时—书面上报《有关：部门 ？ 　　（七）定期】组织开展消防演【练和消防检》查应利用公》告栏等形式开展【消防安全《意识宣？传教育  　　（八！。）消防检查工—作应有记录并存档】  　　第》六十九条《  突发事故—的处：理 ： 　　（《一）治安《类突发事《件处理  　　打】架斗殴及《邻里纠纷的处理  ！ 　　任何员工发】现，或接报发《生打架斗殴或邻里纠！。纷，时立即上《报物业？服务企？业秩：。序维：护负：责人  　》　物业服务企—业秩：序维护负责人—接到信息后立即组】织人员？赶，赴事发地点控制事】态必要时通知企业】负责人并打110报！警 ： 　　？现场：人员对冲突双—。方进行劝解和协【调 ：。 　　？负责调解的人员应耐！心倾听事情经过保持！中立寻求双方认同】的观点？缓，和矛盾化解争议 】 　　在《控，制过程中应》采取自我保护措【施 ： 　　偷盗、—抢劫、绑架》的处：理  ？　　发现或接报【后应第一时间—报，告物业服务企业秩】序维护负责》人和110》报警：。。  ：　，　物业服务企—业秩序维护负责人】接到报告后》应立即？召集相关人》员，到，达现场  　—　保护？好现：场疏散围观人—群协助？公，安部门处理  　】　（二）《交，通类突发事件—。处理  　》　车：辆碰撞受损处理【 ， 　　发生车辆碰】撞受损事件时应立即！上报物业《服务企业秩序—维护负？责人并通《知其他人员采取必】要措施防止肇—事车辆及人员逃逸】  　　物业服【务，。企，业秩序维护》负责人根据现—场，实，。际情况向《公安部门报案并协】助进行处理  　　！。。车辆：。。被，碰撞一？方车主不在场—。时应保护现》场并立即通知被撞车！主待被？撞车主到场》。后由双方车主—协商解决  　　现！场处理人员应注意双！方车主情绪以协调】处理为原则避免【与任何一方发生冲】突  　　交—通意外事《故处理  　　维持！秩，序，保护好现场疏—导车辆疏散围观人群！  　　记》录事件包《括文字及拍照以作存！档备案 《 　　将受伤者移】离危险位置进行必】要，救治  　　交【通事故报警拨打电】话，122报警》方前：来处理？同时进一《。步了解事件发生经】过、：人员：伤亡及损毁等—情况  　　—协助交通《。民警：做，好事：故处理工作  【。　　：（三）消防事—故，处，理  　　火灾确认！后应立即《向企：业负责人报告随【即启：。。。动灭火和应》急疏散？预案 ？ 　　值班人员【迅速拨通“11【9”火警《电话讲明火》灾单位、《地点、？电话号码、着—火楼层、燃》烧物质等情况并【做好火警过程记录 ！ 　　关《掉关闭相应楼层总电！源掌握火《势基本情况》条，件允许可以采取【合，适，方式自行灭火  】　　火势蔓延严重】。,立即通知业—。主, 协助引—导业主撤离火灾现】。场救护伤员抢救【重要物资  　　】引导消防援救车【辆，及，消，防人：员，进入：到火灾现场》扑救火灾 协助【消防人员现场抢【救 ： 　　协助维—持秩序,禁止—。无关人员《靠，近现场 《 　　火《灾扑灭后应组织人】员保：。护好：现场协助消防监督】机构查明火灾原因核！实或清查火灾—损失情况并》进行：安，全消防检查彻底【消除火灾隐患 【 　　（四）电【梯事故？处理  　　—制定电梯事故应急】措施和救援预案【与电梯维修》保养单位签定维【修保养？合同  　　电【梯发：生异：常情况应当立—即通知电梯维修保养！单位或向《有关部门报告同时】由，本单：位专业人员先行实施！力所：能及的处理  　】　，值班人员《应用：电梯配置《的通讯对讲系统【或其他可行》方式：详细：告知电梯《轿厢内被困乘客【应注意的事项了解电！梯，轿厢所停楼层的位】置、被困人数等情况！配合有关单位和部门！实施救援  　　事！。故处理完毕向乘【客了：解发生的经过调查电！梯故障原《。因协助做好相关【的取证工作》  　　如属电梯故！障所致应《当督促？尽快组？织，检查并修《复 ： 　：　第七十条  人身！意外伤亡事故的处】理  　　（—一）：。发，。生意：外伤：害或伤亡时》应在第一时间通知物！业服务企业秩序维护！负责：人，必要时通知企业负】。责人  　》　（二）物业服务】企，业秩序维《护负责人到达现【场后：负责指挥《督，导如有人受伤立【即通知家属并—视情况拨打》12：0急：救或送往医院同时记！。录现场情况及事件经！过如属当《场死亡应封锁—现场：疏散围观群众立即通！知公安？机关前来处理—  　　（三）将事！故影响控制在最小范！围内处理完毕—。后应用最快速—度清理现场  　】。　第七十一条 【 设：备类突发事件处理】  　　（一—）在：发现或获得设施设】备故障？信息后？应立即通知物业服】务企业秩序》维护负责人赶—到故障现《场控制故《障影响范围》组织相？关人员查找故—障原因  　　【。（二）？供水、供《。电、供气设》备设施发生故—障时应立即关闭阀】门或开关确保人员】设备的安全并—书面通知故障所影】响范围内的业主  ！　　：（三）查明故障【原因后立即组—织人员排除故—障或者报告》。并协助相关部门进行！处理  《  　　（四—）在供电设施—设备故障排除无法查！。明原因时不得带【负荷运行避》免故障范围扩—大，  　　第》七十二条《  其他类突发事件！ ， 　　（一》）服务？缺陷的处理  　】　因服务提供过程造！成业主？和企业？。财产：受损时现场人—员应在第一时间通知！物业服务企业相【关部门负责人—。到现场？确，认，损失原因及善后处】。理  　　物业服务！企业相关《部门负责人赶—到现场后应对损失业！主予以安抚并诚挚道！歉， ， 　：　物业服务企业【相关部门《负责人在事故确认】后不能妥《善处理？时应立即《将情况向企业负【责人汇报  —　　确？属企业员工疏漏造】成损失应协商寻找】妥善处理的办法【力求：双，方达成共识  　　！（二）受到公共【媒体批评的处理【  　　任一—部门或个人受到公】共传：媒批评时无论是否属！实当事？部门或个《人应首先《向物：业服务企业》相关部门《负责人或《企业负责《人报告  》　　事？故部门负责人负【责调查事故的经【。过和原因并及—时将调查情况—报企业？负，责人  　　—如果公？共媒体批评不属实物！业服务？企业相关部门负责人！或企：业负：。责人与公共媒体【沟通协调处理以【减轻对企《业的负面影响  】　　：第七：十三：条  安全监控  ！　　：（一）？。服务区安《全，监控设施正常开【通并有秩序维护人员！监视：所，有监控设施设备应】处于良好状》。。态，  　　《（二）？监控中？心应有严格》。管理制度和》设备维？修制度重点区—域应有监《控，录像： ， 　　（三）监【控中心收到报—警信号后应立即安排！秩序维护人员—及时赶？到，现场进行前》期处理  　　（】四）监控录入资料】的保存？时间按相关》规定和标准执行  ！　　（五）熟悉应急！预案保障治安电话畅！通接听？及时  　　—（，六，）监控中心不能【脱，。岗和非专业人—员替岗？工，作应有记录》  　　  — 　：　第十二章 — 收费管理》  　　  — 　　第七十四条 ！ 物业服务企业应当！按，。照物业服务合同的约！定认：真履：行责任完善》管理制度《提供质？价相符的服》务，  　？　，第七十五条  【物业服务《收费应遵循》合，理、：公平、收费标准【与服务水《平相：适应的？。原，则，按照不？同类型分别执行政】。府指导价和市—场调节价对物业服务！费、公共水电公摊】、有：偿，特约服？务费等收费项—目、收费形式及【收费标准在物业服务！合同中约定  　　！。第七十？六条  物业—服务企业应在物【业管理区《域内的显著位—置将物业服务企业名！称、服？务，项目、？。服，。务内容？、服务标准、收费】标准：、收费依据和价【格举报电话》（，12358）等进】行公示实行明码标】价  　　第七十】七条  《物业服务《成本或物业服务支】出构成一《般包括管理服务【人员的工资、社会】保，险和按规定提取的】福，利费、共用部—位、共用设》施设：备的：日常运？行、维护保养费、】清洁卫生费》、绿化养护费用、秩！序维护？费，用、办公费用、固】定资：产折旧费《、共用部位、共用设！施设备及《公众责任保险费用】、合理利《润以及法《定税费其中共用部位！、共用设施设—。备的大修、》中，。修，和更新改造费用应当！通，过专项维修资金或】其他资金予以列支不！计入物业服务支出】。或，物业：服务：成本  《　　第七十八—条  在收费、财】务，管理、会《计核算？、税：收等方面执行—有关规定至少每年】公开两次物业—。管理服务费用—收支情况  　　 ！  　　《第十三？章  人员》管理：  　　《 ，  ：。　，　第七十《九，。条  业《务培训  　　【（一）入职培—训一般包括职前培训！和试用培《训，职前培训主要—。是使：新员工了解》企业基本情况熟悉】。规章：制度试用培训是对新！员工在试用》期内进行《的基本？操作技能培训 【 　　（《。二）操作层》培训针对秩序维护、！保洁、维修等—不同操作岗》位进行？不同内容培训—主要是各岗位—职责、工作标准及相！。关，的业：务，知识能力的培—训，。  　　（三—）管理层培》训管理人员培训【的主要？内容包括经》济学、？组织行为学、—心理学、财务管【理、物业管理法规、！沟通协调《、物业管理》。方案的制《订、突发事》件的处理等  【　　（四）专—题培训？。主，要为达到《某一专门《目，。的或解决某》一专门问题或掌握】某一技能而》对员工进行的培【训包括更新观念、专！。项管理？、专项技术等内【容  ？。　　第八十条  】劳动合同签订  　！　（一）签订劳动】合同要遵循平—等自愿、《协商一致的原则不】得违反法律、—行政法规的规定  ！　　：（二）劳动合—同，应具备合同期限【、工作内容》、，工作时？间、：劳动纪律《、劳动保护、劳动】报，酬、保险福》利待遇、违反—劳动合同应承—担的责任、》劳动合同终》止，的条件等《。内容合同范本—参照市人社局—制订的劳动合—同书执行  —　　（三）物业【服务：企业应审查劳动者的！主体资格包》括劳动者年龄—、学历、工作经历、！。身体健康证明等  ！　，　（四）《物业服务企》业履：行告知义《务应如实告知劳动者！工作内容、工作【条件：、工作？地点、？安全生产状况—、劳动报酬以—及劳动者《要求了解的》其他情况  　【　（五）《双方：签署劳动《合同：后办理入职》。手续发放劳动合同】。建立：职工名册物业—。服务企业《在录用劳动》者后应当及时—办理录用备》案手续  　　【第八十？一条  《考核管理  　　（！。一，），建立科学《。合理的考核评—估体系？以，增强企业活力—提高运？行效率提高员工的满！。意程：度，和未来的成》就感  　》　（二？）制：定切实可行的—考核标准不》同层次和岗位的员工！制定：相应的？工作：绩效考核方》案  ？　　（三《）考：核内容主要包—括工作综合表现【、出勤情况、—目标完？成，情况以及《对企业的贡》献将考核结》果做：为企业奖惩的重要】依据 ？  　　第十—四，章  档案管理 】 ，　　   　　【第八十？二条  物》业服务企业应当建】立的：档案  　　（一）！建，立物：业项目的业》主资料档案包—括姓名、房屋栋数、！。单元房号、身份【证复印件、联系【电话、入住通知书】、房屋验收单、入】住登记表、房产【证，。或购房合同》复印件、装修协议书！、停车管理服—务协议、业主—交费记录表、维修】登记表、催费通【知书、产权变—。更记：录表、特《约服务的委托协议】。等  ？。　，　（二）建立—物业项目各项收费管！。理档案包《括物：业服务？合同、物业》服务收费《、，公摊水电费、共【有设：施收益、《支出部分明细、代】办费、交纳的税【金、车？。位费、特约服—务费等 《。 　　？（三：。）建立房屋技—术工程资料、—设，施设备技术资—料管理档案包括从规！划设计到竣工的全】部工程技术资料 】 　　（四）—建立物业项》目承接查验》资料档案包括物业质！量保修文件、—物，业使用说明文件、查！验记录、查验协议】、交：接记录以及实施物业！管理期间形成的【有关维修、养护、更！新、改造《等技术资料》  　　（五）管】理过程中形成—的各种？资料文件档案包括】企业：总结、计划、证件】、内外？通知：、信函、劳动—合同：等  　　（—六）其他资料档案】  　　第》八十：三条 ？ 全部？档案资料必》须按归？档要求交档案—室存档在立卷—的基础上《按，照分类大纲、—归档范围《和，保管期限的要—求整理归《档收：集完整？规范方便查》阅 ： 　　？第八十四条  档】案室门窗及》档案柜应符合防【。盗、防火、防虫【、防鼠、防潮、【防尘的要求档—。案室内严《禁烟火？和存放易燃易爆物品！保持整？洁卫：生  　　第八【十五条  》当业主入住后—物业服务企》业应及时建立档案资！料资料？的收集？要及时？并需要不断更新保】。持档案资料的时【。效性  　　第八】十六条  妥—善保管各种档—案资料严《格，查阅、借阅、复制】制，。度不得？。。随意外泄《相关：资料保障业》主信息安全  【　　   　　【第十五章 》投，诉，处理：流程 ？ ，　　  《。 　　第八十七【条  建立投诉【处理机构《明，确责任人对外公布】监督、投诉电话接受！业主和物业使用人的！投诉  《。　　第八十八条  ！接到投诉时认真耐】心，。倾听平和委婉—提问在？态度上给《业主亲切感不做任】何敌：对性、辩解性的反驳！　　   　—　第八十九》条 ： 投：诉处理？人员应将投》诉人所陈述的—事由作详细记录【对群众投诉的—对象、投诉内容、投！诉请求、投》诉事实和理由、【业主姓名、联系【方，式等要作好》详实的登记以—备查询？　　  《　　第九十条  根！据，业主所？。投诉的事项》作业务分《类核实？投诉事项是否—真实合理如投—诉属于不真实—合理的情况应该迅速！答复业主婉转说【明理由或情况—真诚求？。得业：主谅解  　　第】九十一条 》 接到投诉》(电话投《。诉、现场投》诉、：前台：投诉)？的首问人员》若能给予解》释的：当，场给予解释若不能处！理的确定该》项投诉由哪个责任部！门负责落实遇到紧急！。情况时将投诉业主】领，至物业服务部—（站）由负》责人处理；需其他单！位配合方能解决问】题时应尽快与其他单！位联系提出解—决方案再和业主沟通！。处理  　　第【九十二条  运用】信息载？体，如信函、电话、【传真、电《子邮件？。以，及走访等方式和业】主取得？联系将？投诉处理情况告知】业，主经业主认可后【。立即按照方案付诸】实，施　　 《  　　第九—十，。三条  当投诉处】理完毕后进》行回访向《业主征询投诉事件】处理的效果如—存在：的不足或遗漏—对投诉处理的满【意程度等同》时要记？录投诉处理结—果，将投诉事《件进行归《类，、总结、《检讨和评《价完善和改进服【务工作  　—　第九十四》条  按照工作要】。求和时间期限—积极配合市》房管：局和社区《等单位做好有关物】业信访、投诉的办】理工作对投诉处理结！果进行跟踪回访【  ：　　：   　　第十六章！  专项和特约【。服务  　　 【  　　第九—十五条  业主或物！业使用人与物业服】务，企业,？如在物？业服务？。合同中未约定—的服务可根据业【主或物业使用人【的需：要、服务区域条件】及物业服《务企业的能力—经双方协商可提【。供公共服务内—容之：外的专项服务 【 　　第九十六条 ！ 专项服务内容、标！准、费用等》由，物业服务《企业与业主或物【业使用人本着自【愿的原则达成服务】协，议  ？　　：第九十七条 — 专项服《务协议可《以作为物业服务合】同的附件也》可以另行单独签订】  　　第》九，十八条 《 企业为满足部【分业主、物业—使用人特别需要业】主或物业使》用人可以集体或【者个人与服》务企业双方特别约定！可有偿提供》相，关特约服《务 ： 　　？第九十九条》  ：特约服务内容、【标准、费用等—由企业？和当事人双方本【着自愿原则书—面约定  　—　第一百条 — 特约服《务结束后对特约服】务情：况进行回《。访和满意情况测评】  　　《   　　》第，十七章  服务质量！管理  　》　   《　　第一百〇一条】。  自？主，检查  　　（一）！服务业？主是物业服务企业】各级从业人员的【义务：应对岗位工作—承担责任  　【　，（二）从事物业服务！的，企业：员工应开展内—部，服，。务流程和服务质量】的自我监《督检查  　　【（三：）遇业主和物业【使用人直接》有，效的投诉时应—及时纠正如出现【重大服务《质量投诉或纠纷应立！。即报告主《管人员处理  【　　第一百〇二条】  企业实施—  ：　　（一《）物业服务》企业应按《照服务？合同约定和有关服】务规范标准等规定】对管理项《目进行服务质量管】。理，  　　（》二）设立服务电话接！受业主和使用—人对物业服务报修】、求助、《建议、问询、质疑、！投诉等各类信息的】收集和反馈并—及时处理  　　（！。三）建立健全高【效的投诉、》回访处理机制—有专门的投诉、回】访处理记录 — ，　　（？四）：定期检查服务—情况：接受业主《。投诉纠正《服务行为物业服务企！业，应至少每年1—次对物业服务管【理项目的服务质【。量进行企业自—查评定？并在服务《区域公示  —　　第？一百〇三条》  行业监督 【 ，　　（一）市—房管局加强》对，物业服务企业—。及从业人员的自律】性监管建立企—业信誉档案》  　　（二）对】服务企业违反法律】、法规规定》和行业规范侵—害业主合法权—益的应当要》求，其，限期改正情节严重】者按相关规定吊【销资质证《书  　《　第一百〇四—条  业主意—见  　　（一【），物，业服务企业每—年应至？少1次以书面—或电：话等方式征询业主或！物业：使用：人对物业服务的征求！意见建议  　　（！二）业主意见征【询中发现的问—题应及时整》改并对整改结—果进行？回访：对合理的建议予以】采纳  《　　（？三）业主意见征【询记：。录应保？管，至，该服：务项目或服务合同】终止为止  —　，　  ？ 　　第《十八章  物业项目！退出  　　 【  　　第一百〇五！条  前《期物业服《务合同或物》业服务合同期满不再！续签：的或者提前解除合同！的应在合同期—满或：提前解除合同3【个月前物业服务【企业将退出原因【、退出时《间及相关善后—事，宜以书？面形：式告知业主委—员会：就退出？的事宜与业主委员会！进行协商并在物业管！理，区域内？公，告20日《同时物业服务企业应！。将公告内容》以，书面形式报送—市房管局《备案并书面告知【所在社区和公安派】出所  　》　第：一百〇六条  业主！委员会自接到—物业服务企业书面】告知：书后应当《在，原物业服务合同到期！一个月？前组织召开业—主大会？依法重新选聘物【业服务企业 — 　　第一百—〇七：条  物业服务企】业应当在合同—期满：一个月前向全—体业主公布预收的】。物业服？务，费、利用《物业共用部》位、：共用设施设备以及】。停，。车场：。进行经营管》。理的收入、支出状况！并与业主《委员会协商》清退事宜  　【　第一百〇八条  ！在未正式退出前物】业服务企业应当按】照物业服务合同的约！定继续按服务标准】提供物业服务—积极协助业主大【会选聘新的物业【服务企？业业主按《时交纳？物业：服务费直至物业服务！合，同，。终止日或《双方确认的实际服务！终止日  　　第】一百：〇九条？。  物业服务—。企业应当在合同【终止：之日起？10日？内，向业主委员会—完成下列移交 【 　　（一）利【用物：业共用设施、共用】场地等？所得收益的收支【情况明细账和余额 ！。 　　（《二）物业《服务用房和属—于业主共同所有【的其他财物  　　！（三）竣《工总平面图单体【建筑、结构、设备】竣，。工图分幢分层平面图！和套型图物》业区域内道》。路、地下停车—库地下？管网工程《竣工图等相关资料 ！ 　：　（四）共用设【施设：备清单  　—　（：五）设施《设备的安装、—使用和维护保—养等技术资料—  　　（》。。六）业主名册  】　　（？七，）多收的《物业服务《费等相？关费用  　—　（八）实》。施物：业管理？期间形成的有关维修！。、养护？、更新、《改造等技术资—。料  　　（九【），其他应当移交的财物！、资料 《 　　？第一百一十》条 ： 物业服务企业应】当坚持诚信守法的】原，则，严，格履：行退出程序和相【应，职责协助解决项目】。遗留：问题做好新》老物业管《理，的衔接工作》保持：项目管理的连续【性  　　第一百】一十一条  新物】。业服务？企业接？管后业主委》员会或者原物业服务！。。企业应当将》有关资料及物品移交！新物业？服，务企业  　—　第一百《一十二条  物业】服务企业退出时如】果所在物业》管理项目未》成立：业主委员《会由社区《服务中心代行业主】委员会的《职责：。。。所在区和市房管局】进，行指导和监督  　！　，   　　第十九章！ ，附则  　》　   《　　第一百》一十三条   本】细则自发布》之日起？3，0，日，后施行有效期—5年 ？