嘉峪关市《物，业，服，务管理细则<!--！?xml:na【mespace 】pre？fi：。x =？ o /-->  ！　　   　　【第一章     】总，则  　　 —  　　第一条  ！为了规范住》。宅物业管理》活动：根据物业《管理条例《、物业服务企业资质！管理：办法（建设》。部令：164号）、—甘肃省物业管理办法！（，甘肃省人民政府令第！令26号《）等法规规》章制定？本细：则  　　第二条】  本标准适用于】。对，住宅物业管理区域内！房屋的共用部位、共！用，设施设备和相关场地！。进，行维修、《养护和管理维护物】业管理区域内的环境！卫，生和相关秩序的【活动不包括建筑【物和构筑物在质量保！修，期内的维修、养护】。以及使用专项维【修资：金的维修、更新和】改造项目《别墅区和其他类【型物业服务》可参考本标准 【 　：　第三条  房屋】及配套的《设施设备《和，相关场地应》依法经竣工验收合格！并应符合物业承接】查，验的规定 》 　　第四条  物！业服务与被》服务：双方：应签订物业》服务合同选择适宜的！。。服务：标准：合同确定的》服务：等级其？服务项目、服务内容！不得低？于本标准的规定【  ：　　第五条》  物业服》务企业应当接受业主！大会（业主委—员会）、《市房管局《、社：区或者社区居委会的！。监督   》 　　第二章—  ：基本：。要求：  　　  — 　：。　第六条 》 物业服务》企业具有独立法【人，资格：持有物业服务企【业资质？证书专业技》术人：员及：。特种岗位技》术人员按《照，有关规定《取得：职业资？格证：书，或者岗位证书  】　　第七《条，  有完善的物业管！理方案？各项规章《制度及？应急预案《健全  　　第八】条  管理服务人员！精神：状态：良好言语文》。明规范着装统一整】洁佩戴标志行为【规，范服务主《动、热？情  ？　，　第：九条  遵守法律】法，。规尊重业主诚实信】用遵守合同》。恪守承诺履》行义务严格按物【业服务合同约定收费！严格执行服务—收费公示制度公示服！务内容及《收费标？准畅通投诉》电话主动《接受业主监》督维护？行业信誉  　【　第十条  物业服！务企业？不得擅自《改变物业服》。务用房的用途  　！　第十一《条  积《极参与地方政—府组织的《社会公？益及创建文明城市】。等各项活动处理好物！业管理与各方面的关！系自觉接受政—府有关部门》的监督和指导  　！　   　　第三章！  物业承》接查验  　　  ！ 　：　第十二条  物】。业承接查验时物业服！务企业要结》合项目？实，际制定承接查—验方：案会同？社区、建设》。单位或业主委—员会逐？项进行物业承接【验收可以邀请业【主代表？和，市，房管局参《。加  　《。　第十三《条，  物业服务—企业要认真清点并核！查竣工验《收资料、共用设【施设备清单及其安装！、使用和《维护保养技术—资料、物业质量保】修文件和物业使【用说明文件等—资料重点核》查共用设《施设备出厂、—安装、试《验和运行的》合格：证明文件  　【　第十？。四条  物业服务】企业要严格现场【检查和？验收共用部位—、共：用设施设备重点查】验共：用部位、共用设施】设备的配置标准、】。外观质量和使用功】能  　　第十五】条  物业服务企】业应当将物业—共用部位、共用【设施设备的数量和质！量不符合《约定或者规定—的情形书面通知建设！单位：或业主委员会解决并！要求进行复验  　！　第：十六条  查验完】毕签订物业承接【查验：协议物？业承接查验协议【应当对物业承—接查验基本》情，况、存？。。在问题、解》决方法及《其时：限、双？方权：利义务、违约责任等！事项作出明确约【定  　　》第十七条  物业】承接查验协议签订】后10日内办理物业！交接手续移交物【业服务用房以及【其他物业共用部位】、共用设施设备交】接工作应当》形，成书面记录交—接记录主要包括移】交，资，料明细、物业共用部！位、共用设》施设备明细》、交接时间、交接】方式等内容交接记录！应当由建《设单位或业》主，委员：会和物业服务企业】共同签章确》认  　　第十八】条  物业服务企】。业自物？业交接后30—。日内持？相关文件、资料向市！房管局办理》备案手？续，  　？　第十九条  自物！业交接之日起物业服！务企业应当》全面履行物》业服务合同约定的】、，法律法规《规定的以及》行业规范确》定的维修、养护和】管理义务承担因管】理服务不当致—使物业共用部位、共！用设施设备毁损【或者灭失《的责任？  　　第》二，十条 ？ 物业服务》企业应当将承接查验！有关的文《件、资料和记录建立！档案并妥善保管物】业承接查验档案【属于全体《业主所有物业服务】。合同：终止之日起10日】内向业主委员—会移交物业承接【查验档案  　【　，第二十一条 — 物业服务企业不得！擅自承？接未经查验的物业】  　　  —。 　　第四章 【 管理？制度建设  　　 ！  　　第二十二条！  建立健全组织分！工管理？制度包括《章程、法人职责、正！副经理职责、—。办公室职《责、物？业服务部（站）职责！、部（站）》长职责、《会计出纳《职责、物业管理员职！责、秩序维护—岗位职责、视频【监控员？职责：、保洁员《职责：、绿化员职责—等 ： ，　　第二十三条  ！建立健全行政事【。务管理制度》包括招聘录用、考勤！考核、员工培—训、绩效《管理、？离职处理、着装管】理、财务管》理、印章《。管理、档案管理、公！文管理、《。保密制度、投诉处理！、服务？接，待、例会《制度：、装修管理制度【等 ： 　　第二十—四，条  建立健全秩序！安全管理制度包【括，值班制？度、消防管理、【消防控？。制室管？理、消防安全—检查、治安管理、】门岗车辆《管理、娱乐健—身场所管理制度、】。突，发事故处理制度等】  　　第二十五】条  建立》健全设备保障管【理制度包括配电操】。作、供暖系统操作和！维修、给排水系【统养护？、电梯？和监控？。系，统，。维护、？交接班、设备—。日常巡检等制度等】  　　第二—十，六条  建》立，健全各项工作—应急预案包》括刑事治《。安、易燃《气，体泄露、火灾、爆炸！、地震、《。盗窃、？安全疏散、突发性水！管爆裂和停电—、交通事《故，、高空坠物》以及电梯应急等各】项，。。处置预案  　【　第二十七条  物！业服务部《（站：）建设应符合以下要！求，  　　（一—）设立服务》接待中心和服务【电话接受业》主和使用人报修、求！助、建议《、问询、质疑、投诉！等各类？信息的收集和—反馈并及时处理  ！　　：（二）？明示物业服务资质证！书和营业《执照（均为》原尺寸？彩色影印件）  】　　：（三）明示服务【内，容及标准、》收费依据及收—费，标，准 ： 　　（四）设【置物业服务部—（，站）工作人员监【督，栏内：容包：括姓名、《职务、联系电话和】以7寸为主的彩照】  　　（五—）悬：挂物业服务部（站】。）职责、部（站）】。长及及？其他管理和服务【人员：岗位职？责、投诉《处理：、装修管理》、设施设《备操作？维，护，等管理服务》规章制度  　　】   　　第—。五章 ？ 房屋管理 — 　：　 ：  　　第二十八】条  主出入口设】置小区平面》示意图主要》路口路标、楼号【及幢、单元（门）、！户门等标号、标志明！。显；公共区域—内的紧急出口、消防！通，。道、：禁烟区等区域设置】。警示：性标志  　　第】二十九条  无违反！规划乱搭乱建和【擅自改变房屋用途】等现象  》。　　第三十条—  室？。外，招牌、广告牌—、霓虹灯按规—定设：置保持整洁、统一】、美：观无安全隐》患和破损 》 　　第三十一条】。 ， 道路、活动广【场、：停车场、地》下车库？等保持平整》干，净标示明显地面无】松动损坏《等现：。象  　　第三十二！条  井盖无—缺损、无丢失；【排水、？排，污管道通《畅无堵塞外溢现象】  　　《第三十三条  【定期检查路灯、【楼，道，灯等完好《率不低于8》0%：并按规？定时间定时开关【  　　第三十四】条  物业服务【区域或者公共—道路、场《所等禁止《堆放有易燃、易【爆、有毒、有害等危！险物品或违》禁物品  　—　第三十《五条  《对房屋？共用部？位进：行日：常，管理和维修养护检修！记录：。和保养记录齐全 】 　　第三十六条 ！ 定期对房屋—本体进行安全检查】根据检查结果—制，。定维修？。计划向业主》或业主大会提出【报告与建议根据业主！。或业：主大会？的决定和相关规定组！织维修  　　【第三十七条》  及时巡查—小区房屋单》元门、楼梯通道以】及其他共用部位的】门窗、玻璃等做好】巡查记录《并及时维修养护  ！　　第三《。十八条 《 及时对《屋顶、排水沟进行清！。扫保证排《水畅通？  ：　　第三《十九条  经常巡】查，围墙（围栏）发现】损坏立即修复保持围！墙（：围栏）？完好  《　　第四十条  房！屋遭人为损坏的应要！求相关责任人负责修！复或者赔偿》并向相关《部，门报告  　　  ！ 　：　第六章 》 装饰装修》管理 ？ 　　   —　，　第四十一条  装！。饰装：修管理内容  　】　（：一，）装饰装修区—域和时间  　　】装，饰装修区域》应按相？关装饰装修》管理规定和业主【权益予以限定原【则上只限《于房屋本体单元【内的自用部分  】　　施工时间—在装饰装《修，管理服务《协议中予以确定节假！日要合理安排施工】时间不得《影响他人《休息  　　（二）！装饰装修管理的要求！  　　《禁止：变动建？筑主体和《承，重结构  　—　，禁止将没有》防水的房间或阳【台改为卫生间、厨】。房间  　　禁【止，扩大承重墙上原【有的门窗尺寸—拆除连接阳台的砖】、混凝土《墙体  　　—禁止损坏房屋原有节！能设施降低节—能效果 《 　　禁《止有其他《影响建筑结构和【使用安全的行为  ！　　未经有关单位】批准禁止下》列行为搭建建—。筑物：、构筑物；改变【住宅外？立面：在，非承：重外墙上开》门、窗；拆改供【暖，管，道和设施；拆改燃】气管道和设》施 ： 　　（三）装【饰装修管理服务协议！的签订  　　【物业服务企业与装修！人签：订装饰装《修管理服务协议【。协议不得《违反合同约定和有】关法律法《规根据？有关规定收》取相应的管理费用主！要包括装修垃圾【清运费、出入—证件工本《费等：装，修垃圾按《指定位置《、时间、方》式，进行堆放物业—服务企业《定期或根据实际情况！及时清运《。 ， 　：　（四）《装，。饰，装修现场管理 【 　　严把》人员出入关保证装饰！。装修有序进》。行  　　加强现场！巡视和管理杜绝违章！装修行为  　　】控制作业时间避免】影响业主的正常生活！工作秩序  　　第！四十二条  —装饰：装修流程 　　 】。   　　 —  　　   　　！  装饰装修—流，程  　　  【 ，　　第七章  【共，用设施设《备的维？修养护  　　  ！ 　　第四十—三条  综合要求 ！ ，　　（一《）建立？健全：共用设？施，设，备管理规定维护【保养办？法运行管理制—。度和安全操》作规程等《规章制度  　【　（：二）建立共用设【施设备档案》(设：备，台帐：。)设施设备的—运行、检查》、维修、《保养等记录齐全  ！　　（三《）对共用设》施设备进行日常【管理和维修养护【(依法由专业—部门：负，责的：。除外)  　—　（四）《建立共用设施—设备安全操作—、运行？、，巡检、机房管—理、：设备：故障：应急措施等制—度  　　》（五）？设施设备《标志齐全责》任人明确《；操作维护人员严格！。执行设施设备操【作和保养《规程；设施设备运】行正常  》　　（六）各种生活！服务设施、设备应】按照国？家规定或者合同约定！进行运行保证—居民正常《。生活需要  　【　（七）《接到相关部门停水、！停电：、停气等《。通知应及时通告【业，主  　　（八）】共用设施无明显损坏！。设备无明显》锈蚀；设备房保【持清洁？、通：风无明显跑、冒、】滴、漏？。和，鼠，害现象？  　　（九—），容易危？及人身安全的设施】设，备，有明显警《示标志和防范措【施；对？可能发生《的各种突《发设：备故：障有应急方》案  　　（十）】设置挡鼠板、—鼠药盒？或粘鼠板穿墙线槽】周边封堵《严密锁具完好 【 　　？（，十，一）设备用房—内照明符合相关规】定，墙，面平整、干燥—、没有污迹地面平坦！、干燥、防滑、无积！尘物品摆放整齐无】杂物设备《运行：防护应无缺陷—消，防灭：火设备功能有—效其配？备符合？相关规定  　　】第四十？四条 ？ 电梯维《护  　　》（一）电梯各—项技术？参数应符合》国家有关质量标准】并取得安《全检：。验，合格证  　　【（二）电《。梯应根据相》。关规范及制造—。。商维护标准进行保养！物业服务企业应有】专人对电梯保养【进行监督《并对电梯运》。。行进行管理》   ？  　　（三—。）轿厢内按钮、灯具！等配件保持》完好轿厢整》洁  　《　（四）电梯发生一！般故障的专业—维修人员及》。时到达现《场修理发生》电梯困？人或：其它重大事件时【物业服务企业秩序】维护和专业技—术人员及时到达【现场应急处理  】　　（五）电—梯故障或维修—期，间应设置安全警示并！采取相？关防：护措施  　　第】四十五条《  低压配》。电设施维护  　　！（一）低压》配电设？施有关技术参数应符！合国家有《关质量标准  　】　，（，二）低压配电—、，自备电源等设施设备！。应根据相关规范及】制造商维《护标准进行》保养、运行》如有故障《及时协调供电—部门组织维》。修  　　（—三）自备电源可随】时启：用 ： 　　（四）做好物！业区域内供电设【施设备的《。日常巡查、》应急：措施和协调处—理工作  　　第四！十六条？  给排水维—护  　　》（一）给《排，水设施设备应—根据相关规范及制造！商维护标《准进行保养》、运行如有故—。障及时组织》维修或协调有关部】门组织维修 — 　　（二）做【好物业区域内—给排水？设施设备的日常【巡查、应急措施和】协调：处理工作  　　第！四十七条 》 消防设《。施维护？。  　　（一）消防！设施应根据相—关规范？。及制造商维》护标准？进行保养、》运行如有故障及时组！织维修  　—　（：二）对消防设施定期！进，行全面？检测确保完好有【效检测记录应—当，完整准确《存档备查  　　（！三）消防通道顺畅】不得拆除、停—用相关？消防：。设施  　　（【四）消防栓的开【启机构灵活无障碍】能及时打《开  ？。　　（五）消防设】备，各项功能《使，。用正常各种应—急指：。示、照明《。、控制台、报警【。设备正常  　　（！六）烟感、温感、警！铃、扬声《器固定牢固能正【常使：用  ？。　　（七）消—防栓箱内各种配【。件完整灭《火器：完好有效  —　　第四十八条【  弱电等其他【系统维护  —　　（一）》弱电等？其他设施设备应【根据相关规范及制】造，商维护标准进行保】养、运行如有故【障，及时组织《维修  　　（二）！对讲系？统，保持正？常，。系统电路板安装接线！。牢固布线整齐—卫生清洁《  　？　（三）监控—。系统摄像机》、监视器《、录像？设备及其相关设【备运行？可靠画面清晰切换】稳定  　　（【四）：监控录像资》料保存？时限应符合有关规定！监控设施设备—如有故障《应，及时：整修  　　第四】十九条  供暖系统！。巡回：检查 ？ 　　？（一）？。巡回检查供暖系统的！设施：设备运行情》。况认真做好》记，。录发：现异常？现象积极联系相关部！门协调解决》  　　（二）供】暖期间？内室温在1》6℃以？上室温不达》标的要积极与相关部！门协调？采，取有效？措施进行整改  　！　，（三）做好物业【区域内供暖设—施设备的日常巡查、！应急措施和协—调处：理工作  　—　   《。　　第？八章  卫生保【洁，  　？　  ？ 　　第五》十条  清洁卫【生实行责任制配有】专职：。清洁人员《明，确责任和必》保范围  　　【第五十一条  物业！服务：区域内保持清洁、卫！生、：无明显垃圾》遗留、杂物》堆积：现象；合理设置果壳！箱，或者垃圾桶保持垃圾！桶，清洁、无异味垃圾】日产日清《  　　第五十二条！ ， 在雨雪天气应及】时对区内主路、干路！积水、？积雪进行清扫  】　　第？五十三条  —物业服务区域内【无乱设摊点、—广告牌和乱贴、乱画！现，象  　　第五【十四条  根据【实，际，。情况定期对垃圾桶、！垃圾堆放处、排污】井等部位进》。行消毒和杀虫—灭鼠工作  —　　第五十五条【  发生突发公共卫！生，事件时应迅速组织人！员对物业的共用【部位、？共用设施设》备进：行通：风、清洗和》。消毒加强对业主的】宣传维持正常的【生活秩？序， ， 　：　第：。五，十六条  保—洁员应经过培训上岗！着，统一工作服操作【服务    　【 ，第九章  绿化养】。。护 ： 　：　   《　　：第五十七《条，  绿化养护服务定！时、：定点根据不同季节要！求按照操作》标准：进行：保持服？务区的环境绿化【区域植物、草—地、花卉等生—长良好、整齐、美观！并与环境《相互协调  　【　第五十八条  绿！地无改变其使用【用途和破坏》、践踏？、占用现象；草坪及！时修剪、补》。栽、补种及喷洒药】物有专职绿化养护】员. ？ ，　　第五十九—条  对服》务区园林《绿化：的主要树种、绿篱、！花草：品种等应悬挂—品名标牌 》 　：　第：六，十条  花卉、绿】篱、树？木应根据其品种【和生长情况及时【修剪整形保持观赏效！果 ： ，　　第六《十，一条  对绿化【区域定期组织浇【。灌，、施：肥和松土做好防【涝、防冻     ！ 　　第十》章  公共秩序【维护  《　　： ，  　　第六十二条！  基本要求 【 　　（一）对火】灾、治安、公共【卫生等突发事件【有，应急预案事发时及】时报告？。业委会或《有，关部门并协》助采取相应措施 】 　　（二）公共秩！序维：护员上岗应》统，一着装衣着》整洁佩带工作标【识；上岗时严格【履行岗？位规：定职责？举止文明  　　】（三）对《重点区？。域、：重点部？位，进行重点巡查配【有安全监控设施【的配备专门人员实施！监控  　　（四）！物业服务区域内有明！显的车辆行》驶、停放标志引导】。车辆：有，序通行？。。、停放？无堵塞交通》现象不影响》行人通？行不：占用消防《通道 ？ 　　？（，五）非机动车辆【有集中停放》场地管理制度落【实停放整齐场地【整洁 ？。 　：　（六？。）各岗位应有—完善的交接班制度并！有工作情况及交接班！记录  　　—（七）公《共秩序维护》员应熟悉服务区物】。业分布基本概况【具有基本职业技【。能能及？时处理和应对—服务区？域安：全，。秩序的？维护工作  　　】。第六十三条  【门岗  　　（【。一）着装整齐、【佩戴齐全按时—。上岗交接《班 ： ，　，　（二）值班时不】得发生擅自离岗【和从事与工作无关】。的事情  　　【（，三，）值勤中要讲文【明，。、讲礼貌《不刁：难业主和来客—处理问题要》讲原：则、讲方法态度和】。蔼，不急不燥 》 　　（四）—认真填？写各种登记字迹【清楚内容《详细：准确 ？ 　　（五）加强】人员出入管理严禁闲！杂，。人员进入《。小区  　　—第六十四条  巡】逻  　　（—一）巡逻员着装整洁！、语言？文明、礼《貌待人工作》时间不得喝酒—、，吸烟、闲谈  　　！（二：），负责对进入小区的】可疑和闲杂》人员进行《盘，查并及时请》其离开小区》预防和制止小区【内的打架斗殴事件 ！ 　：　（三）严禁在【小区内各种》公共场所、设施【上，散发和？张贴传单  —　　（四）熟悉【小区内的楼宇结构】、单：。元户数、人口数【量、楼座排列以【及小区内区间道路走！向车辆和人员流动】规律系？。统掌握住宅区—的整体情况  　　！（五）？装修进行《时要不定《时巡查？施工现场维护—施，工秩序纠正》违章行为 》 　　第六十—五条  车辆管理】  　　（一）【服务区？域道路和停车—场（：库）应设《置明显的车辆交通】引导和警示标志设置！限速标？识牌标示停车的标】识标线严禁停放【车辆堵塞消防通道或！占用公共娱乐健身】场所  　　（二】）维持车辆通行【秩序发现车辆未上锁！、车窗未关及乱停放！行为应进《行劝告或《纠正发现可疑行为】或偷盗车辆、损【坏，。交通标志设施等应】及时制止并》报告相？关部门 《 　　（三）车辆】进出服？务区域高峰时应有】秩序维护人员—疏导  　》　（四）封闭式停】车场应专人管理停车！场维护设备和防火】设，施应定期检查有安】全隐患的《及时处理 》 　：　，（五）服务区域有车！。辆事：故或擦碰事件时应】。及时疏导和》现场协助处理—  　　（六—）保持？车库、车棚整洁【车辆停放有序—。  　　（七—）按规定或合同约定！收取物业管理区【域车辆停放费—用出具正规》。票据不得乱收费 】 　　（八）督促车！辆遵守禁令标志纠正！违章行驶、》停放的车《辆，不，得，在物业管理区域内学！。习驾驶保持车—辆，出入口畅通》  　　第六十六条！  ：社区警务协作 【 　　（一）物【。业服务企业应在【服务区内公示社区警！务求助与报》警的电话保持与所】在社区警务室联系】 ， 　　（二）协助社！区，警务和社区做好社区！服务性工作》物，业服务工作应听取社！区，组织和民警》的意：见  ？　　（三）与—社区：警，务一起提《高小区内业》。主的安全防范—能力共同预防和确】保小区安全 — 　　  》。 　：　，第十一章  安【全管理  　　 】  　　第六十七条！  ：安全事故处置—规则  　　（一】）安全事故》处理应按《。。照快速反应、统一】指挥、团结》协作的？原则：有序有力地开—展工作  　　（二！）企业负责人接到报！告后及时向有关部】。门报告情况并根据】相，应预案？和事故发生实际组织！救援工作保护—事故：现场  　》　（三）应建立【安全事？故应急小组明—确职：责负：责，突发事件现场抢【险救灾、灭火扑救、！案件：处理等工作 —  ： 　　（四）应【急小组定《期进行组织培—训、演练熟悉程【序、路线和有关内容！尽可能减少造—成的：人员和？财产损失  　　】（五：）应急小组应与消】。防、社区民警等部门！保持沟通  　【　（六）建立安【全事故档案工作记录！  　　《。第六十？八条  消防管理 ！ 　　？（一）严格执行中华！。人，民共：和国消防条例、甘】肃省消防条例和【其他有关消防法律】法规  　　（【二）建立消防责任】制及火？灾消防预案；组织开！展消防法规及消防知！识的宣传教育明【确，各区域？防火责任《。人 ： 　　（三）—定期进行消防培【训对消？防设施进《行巡视？、检查和维护；发生！火灾：及时报警协助消【防人员疏散》、救助人员》等，  　？　（四）设立消防】疏散示意图照明设】施引路标志完好【紧急疏散通道畅通；！消防设备设施完好】无损可？随时起用；》消防通道畅》通，  　　（五）配】备安全监《控设施的实》。施监控并记录值班】的主要情况  　　！。（，六）应对物》业管理？区域内占《用疏散？通道、安全出口、】消防车道的行为【及时：。予以劝阻、》制止劝阻无效的【应及：时书面上报有关部门！。  ：　　：（七）定期》组织开展《消防演练《。和，消防检查应利用【公告栏？等形式开展消防安全！意识宣传教育  　！　（八）消》。防检查工作应有【记录并？存档  　　第【六十九？条  突《发事故的处理  　！　（：一）治安类》突发事件处理  　！　打：架斗殴及邻里—。。纠，纷的处理 》  　　任何员工发！现或：接报发生打架—斗殴：或邻里纠纷》。时立即上报物—业，服务企业秩序维护负！责人  　　—物业服务《企业秩序维护负责】人接到信息后立即】组织人？员赶：赴事发？地点控制事》态必要时通知企【业负责人并打1【10报警  　　现！场人员对冲突双方进！行劝：解和：协调：  ：　　负责调解的【人员应耐《心倾：。听事情经过保持中立！寻求双方《认同的观《点缓和矛盾化解争】议  　　在—控制过程中应采取】。自我保？护措施  　—。。。　，偷盗、抢劫、绑【架的处理  　【。　，发现或？接，报后应第一时间【报告物业服务企业】秩，序维：护负：责人：和110报警—  　　物业—。服务企？。业秩序维护负责人】接到报告后》应立即召《集，。相，关人员到达现场  ！　　保护好现场疏散！围观：人群协助公》安，部门处理  　　（！二）交通类突发事】件处理  　—　车辆碰撞受损【处理  　　发生】车辆碰撞受损事【件时应立即》上报物业《服务：企，业秩序？维护负？责人并通《知，其他人员采取必要】措，施防：止肇事车辆及—人员逃逸  　　物！业服：。务企业秩序维护负责！人根据现场实—际情：况向公安《部门报案并协—。助进行处理  【　　车辆被》碰，撞，一，方车主不在场—时应保护现场—并立即通知被撞车】主待：被撞车主到场—后由双方《车主协？商解决  　　现】场，处理人员应》注，意双方车主情绪以协！调处理为《原则：。避免与任何一方发生！冲突：  　　交通意外事！故处理  　　【维持秩？序保：护好现？场，。疏导：车辆疏散《围观：人群：  　　记录事【件包括文字及拍【照以作存档备案  ！。　　将受伤者移离危！险位：置进行必要救—治  　　交通【事故：报警拨打电》话122报》警方前来处理同【时进：一，。步了解事《件发生经过、人员】伤亡及损毁等情【况  　　协助交】通民：警做好事故》。处理工作 》 　　（三》）消防？事故处理  　【　火灾确认后应立】即向企？业负责人报》告随即启动灭火和】。应，急，疏，散，预案 ？ 　　值班人—。员迅速拨通“119！”，火警电话讲》明火：灾单位、地点、【电话号码、着—火楼层、《燃烧物质等情况并做！。好，火警：过程记录  —　，　关掉关闭》相应楼层总电—。源掌握火势基—本情况条件允许【可以：采取合？适方式自行灭—火 ： 　　火《势蔓延？严重：,立即？通知业主,》 协助？引导业主撤离—火，。灾现场救护伤—员抢救重要物资【  　　引导消【防援救车辆及消【防人员进入到—火灾现场扑救火【灾 ：协助：消防人员现场抢救】 ， 　　协《助维持秩序,禁【止无关人员靠近【。现场  　　火灾】扑灭后应组织—人员保护好》现场协助消》。防监督机《构查明？火，灾原因？核实或？清查火灾损失情【况并进行安全消【防，。检查彻？底，。消除火？灾隐患  　　（】四，）电梯事故》处理  　　制定电！梯事故应《急措施和救援预【案与电梯维修保养单！位签定？维修保养《合同  《　　电梯《发，生异：常情况应《当立即通知电—梯维：修保养单《位或向有关部—。门报告同时由本单】位专业人员》先行实施力所能【及的处理  —　　值班人》员应用电《梯配置？。的通讯对讲系统或其！他可行方式》详细：告知电梯轿厢内被困！乘客应注意的事【项，。了解电梯轿厢所停】楼层的位置、—被困人数《等情况配合有关单位！和部：门实施救援  【　　事故处》理完毕向乘客了【。解发生的经过调查】电梯故障原因协【助，做，好相：。关的取证工作  】　　如属电》梯故障所致应—。当，督促尽快组织检查】并，修复  《。　　第七《。十条  人身—。意外伤亡事故的处】理，  　　（》一）发生意外—伤害或伤亡时应在第！一，时间通知物业—。服务企业秩序维护】负责人必要》时通知企《业负：责人 ？ 　　（二）物【业服务企业秩序【维护负责人到达【现场后负责指挥督】导如有？人受：伤立即通知家属并】视情况拨打120】急救或送往医—院同时记录现—场情：况及事件经过—。如属：当场死亡应封—锁，现场疏散《围观群众《立，。即通知公《安机关前来处理  ！　　（三）将事故】影响控？。制，在最小范围内处理完！毕后应用最》。。。快速：度清理现场  　】　第七十一条 【。 设备类《突发事件处理 【 　：　，（一）在发现或获】得设施设备故障信】息后：应，立即通知物》业服务？企业秩序维护负责人！赶到故障现场控制故！障影响范围组织相关！人员查找故障原因 ！ 　　（二）供水】、供电？。、供：气，设备设施发生故障时！应立即关闭阀门或】开关确保人员设备的！安全并书《面通知故障所影【响，范围：内的：业主  　　（【三）查明故障—原因后立即组—织人员排除故障或者！报告并协助相关部】门进：行，处理：    《　　：（四）？在供：电设：施，设备故障排除无【法查明？。原，因，。时不得带负》荷运：行避免故障范—围扩大  　　第七！十二条  其他类突！发事件  　—　（一）服务缺陷】的，处理  　》　因服？务提供过《。程造成业主》和企业财产》受损时现场》人员应在第》一时间通知物业服】务企业？。相关部门负责人【到现场确认损失【原因及善后处理【  　？　，物业服务企业相【关部门负责人赶到现！场后应对损失业主予！以安抚并诚挚道【歉，  　　物业—服务企？业相关部门负—责人在事故确认后不！能妥：善处理时应立即【将情况向《企业负责人汇报  ！　　确属企业—。员工：疏漏造？。成损失应协商寻【找，妥善处理的办法【力求双？方达成共识  【　　（二）受—到公共媒体》批评：的处理 《 　　任一部—。门或个人《受到公？共传媒批评时无论】是否属实当事部门】或个人应首》先，向物业服务企业相关！部门负责人或企【业，。负责人报告  　　！事故部门负责人负责！调查事故的经过和】。原因并？及时将调查情况报】企，业负责人 》 ，　　如？果公共媒体批评不】属实物？业服务企业相关【部门负责人或企业负！责，人与公共《媒体沟通《协调：处理：以，减轻对企业的负面影！响，  　　第七十【三条  安》全监控  》　　（一）服务区安！全监控设施正常开】通并有秩序》维护人员《监视所有监》。控设施设《备应：处于良好状态  　！　（二）监控中心】应有：严格管理制度和设】备维：修制度？重点区域应有监控】录像  《　　（三）监—控中：心收到？报警：。信号后应立即—安排秩序维护人员及！时赶到现场进—。行前期处理  【　　（四）监—控录入资料》的保存时间按相关规！定，和标准执行  【　　：（五）？熟悉应急预》案保障治《。安电话畅通》接，听及时  　—　（六？）监控？中，心不能脱岗和非【。专业人员替岗工作应！有记录  》　，　   　　第十】二章 ？ 收费管理  【　　：   　　第七十四！条  物《业服务？企业应当《按照物？业服务合同的约定认！真履行责任完善管】理制度？提供质价相符的【服务 ？ 　　第七十五条 ！ 物业？服务收费应遵循合】理，。、公平、收》费标准与服务水【平相适应的原则按照！不同类型分别执行】政府指导价和市场调！节价对物业》服务费、公》。共水电公摊、有偿】特约服务费等收费项！目、收费形式及收】费标准在物业服务】合同中约定  【　　第七十》六条  物》业服务企业应在物】业，管理：区域内的显著位置】将物业服务企业【名称、服务项目、】服务内容、服务标准！。、，收，费标准、收费—依据和价格举报【电话（12358）！等进行公示实行明码！标价  《　　第七十七条 】 物业服务成本或物！业服务支出构成一般！包括管理服务人员的！。工资、社《会保险和按规定提取！的福利费、》共用部位、共用【设施设备的日常【运行、维《护保养？费、清洁《卫生费、绿》化养护费《。用，、秩序维护费用、】办公：费用、固定》资产折旧费、共用】。部位、共用设施设备！及公众？责任：保险费用、》合理利润以及—法定税费其中共用】部位、共用设—施设：备的大修、中修【和更新改造费—。用应当通《。过专项维修资金或其！他资金予以列支不】计入物业服务支出】或物业服务》成，本  　　第七十八！条  在收》费、财务《。管理、？会计核算《、税收等方》面执行有关》规定至少每年—。公开两次物》业管理服务费用收】支情况  　　【   　《　第十三章》  人员管理 【 　　   　　第！七十九条 》 业务培训 — 　　（《一）入职培训一【。般包括职前培训和】试用培训《。职前培训主要是【使新员？。工了解企《业基本情况》熟，悉规：章制度？。试用培训是对—新员：工在试用期内—进行的基本操作技能！。培训  　　（二】。），操作：层培训针对秩—序维护、保洁、【维修等不同操作岗】位进行不同内容培训！主要是各岗位—职责、工作标准及】相关的？业务知识能力的培训！  　？　，。（三）？管理层培训管理人】员培训的主要—内容包括经济学、组！。织行为学、》。心理学、《。财，务管理、物业管理】法规：、沟通协调》、物业管理方—案的制订、突发事】件的处？理，。等  　　》（四）专题培训主】要为达？到某一专门目—的或解决某一专门】问题：或掌握某一技能【而，对员工进行的培训】包括更新观念—、专：项，管理、专项》技术等内容  　】　，第八：十条  劳动合【同签订  　　【（一）签订劳—动合同要遵循—平等自愿、协商一】致的原则《不得违反法律、【行政法规的规—。。定  　　（二）】劳动合同应》具备合？同期：限、工作内容、【工作时间、》劳动：纪律、劳动保护、劳！动报酬、保险福【利待遇？、违反劳动合同【应承担的责任—。、劳动合《同终：止的条件等内容合同！范本参照市人—社局制？订的：劳动合同书执行  ！　　（三）物—业服务企业应审查劳！动，者的：主体资格包括劳动】者，年龄、学历、工【作经历、《身，体，健，康证明等  　【　（四）物》业服务企业履行【告知义？务应：如实告知劳动者【工作内容、》工作条件、工作地点！、安全生产状况【、劳动报酬以及劳】动者要求了》解，的其他情况  【　　（五）》。双方签署劳动—合，同后办？理入职手续发放劳动！合同建立职工名【册物业？服务企？业，在录用劳《动者后应当及时办理！录用备？。案手续 《 　　第八十—一条  考核管【理  　　（一【）建立科学合理的】考核评估体系—以增：强企业活力提高运行！效，率提高？。。员，。工的满意《程度和未来》。。的成就感  　【　（二？）制定切实可行【的考核标准不同层】次和岗位《的员工制定》相，应的：工作绩？效考核方案  【　　（？三）考？核内：容主要包《括工作综合表现、】出勤情况、目标【完，成情：况以及对企业的贡献！将，考核结果做为企【业奖惩的重》要依据  》 　　第十》四章  档案管理】  ：。　　：   　　第八【十二条  物—业服务企业应当建】立的档案  　　】（，一）建立《物，业项目的业主资料档！案包括？姓名、房屋》栋，数、：单元房号、身—份证复印件》、联：系电话、《入住通知书》、房屋验收单、【入，住登记表、房—产证：或购房合《同复印件、装修协议！书、：停车管理服务—协议、业主交费记录！表、：维修：登记表、催费通知】书，、产权变更记录表、！特约：服务的委《托协议等  　　】（二）建立》物业项目各项收【费管理档案包括物业！服务合同、》物业：服务收费、公摊【水电：费、共有设施收益】、支出部《分明细、代办—。费、交纳的税—金、车位《费、：特约服？。。务，。费等  《。　　：（三）建立房屋【技术工程资》料、：设，施，设备技术资料管理】档，案，包括从规划设—计到竣工的全部工程！技术资料  　　】（四）建立物业【项目承接查验资料档！案包括物《业质量保修》。文件、物业》使用说？明文件？、查验记《。录、：查，验协议、交接记录以！及实施物《。业管理期间形成的有！关维修、养护、【更，新、改造等技术资】料，。  　　（五）管】理过：程中形成的各种资料！文件档？案包括？企，业总结、计划—、证件、《内外通知、信—函、：。劳，动合同等  　　】（六）其他资—料档：案  　　第八十】三条  全》部档案资料必须按归！档要求交档案—室存档在立卷的【。基础上按照分—类大：纲、归档《范围和保《管期：限的要求整理—。归档收集完整规范方！便查阅 《 　　第八十四条 ！ 档案室门窗及【档案柜应符合防【盗、防火、防虫【、防鼠、防潮、防尘！的要求档案室内【严禁烟火和》存，放易燃易爆物品【保持整？洁卫生  　　【第八十五条  当业！主入住后物业服【务企业应及时建【立档：。案，资料资料的收集要】及时并需要不断更】新，保，持，档，案资料的《。时，。效性  《　　第八十六条  ！。妥善保管《各种档案资》料严格查《阅、：借阅：、复：制制度？。不得随意外泄相【关资料保障》业主：信息安全《  ：　　：   　　第十五章！。 投诉处理流程  ！　　  《 ，　　第八《十，七条  建立投诉】处理：机构明确责任人对】外公：布监督、投诉电【话接受业主》和物业？使用人的投诉 【 　　第八十八【条  接到投—。诉时：认真耐心倾听平【和委婉提问在态度上！给业：主亲切感不》做任何敌《对性、辩《。解性的反驳　—。　，  ： 　　第八十九条】  投诉处理人【员应将投诉人所陈述！的事由作详细记录对！群众投诉《的对象、投诉内容、！投诉：请求、投诉》事实：和理由、业》主姓名、联系方式】等要作好详》实的：登记以备查》。询　　  》　　第九十条—。  ：根据业主所投诉的事！项作业务分类核实】投诉：事，项是否真实》合理：如投诉属于不真【实合理的情》况应该迅《。速，答复业主婉转说明】。理由或情况真诚【求得业主谅解  　！。　第九十《一条  接到投诉】(电话投诉、—现场投诉、前台投】诉)的首问人员若】能给予解《。释的当场给予解【释若不能处理的【确定该项投诉由哪】个责任？部门负责落实遇到紧！急情况时将投诉业主！领至物业《服务部（站）由负责！人处理；《需其他单位》配合方能解决问【题，时应尽快《与其他单位》联系提出解》决方案再《和业主沟通处理【  　　第九—十二条 《 运用信息载体如】信函、电话》、，传真、电子邮—件以及走访等方式】和业主取得联系将】投诉处？理情况告知》业主经业主》认可后立即按照【方案付诸实施　　 ！ ， 　　第《九十三条《  当投诉处理【完毕后进行》回访向业《主征询投诉事—件处理的效果如存】在的不足或遗漏对】投诉处理的》。。满意程度等同—时要：记录投？诉处理结果》将投诉事件》进行归类、》总结、检讨和评价完！善和改？进服务工作  　　！第，九十四？条  按照工—作要求和时》间期限积极》。。配合市房管》局和社区等单—位做好有《关物业信访、投诉】的办：理工作对《投诉处？理结果？进行跟踪回访 【 　　   —　　第十六章  专！。项和特约服务 【 　　   　　】第九十五条  业】主或物业使用人与】物业服务企业,【如在物业服》务合同中《未约定的《服务可根《据业：主或物业使用人【。的需要、服》务区域？。条件及物业服务企业！。的能力经双方协【商可：提供公共服务内容之！外的专项《服务  　　—第九十？六条： ， ，专项服务内容、标】准、：费用等由物业服务】企业与业主或物业使！用人本着自愿的原】则达成服务协议  ！　　第九十》七条  专项服务】协议可以作》。为物业？服务合同的》附件也可以另行单】独签订  　　第九！十，八条  企业—为满足部分》业主：、物业使用人特别】需要业？主或：物业使用人可以集】体或者？个人与？服务：企业双方特别约定可！有偿提？。供相关特约服—务，  　　第》九十九条  —特约服务内容、【标准、费用》等由企业和当事【人双：方本着自愿》原则书面《约定 ？ 　　第一百条【  特约《服务结束后对特【约服务情况进行【回访和满意情况测评！  　　  — 　　第十》七章  服务质量】管理 ？ 　　   　　】第一百〇一条  】自，。主检查？  　　（一）【服务业主是物业服务！企业各级从业人员的！义务应对岗位工作】承担责任 》 　　（二）从【事物业服务的企业员！工应开展内部—服务流程和》服，务质量的《自我监督检》查  　　（三【）遇业主和物业使】用人直？接有：效的投诉时应及时】。。纠正如出现重大服】。务质量投诉或纠纷】应立即报告》。主管人？员处理  　　【第一百〇二条 【。。 ，企业实施  　　】（一）物业服务企业！应按照服《务合：同约定和有关服务规！范标准等规定—对管理项目进行【服务质？。量管理  　　【（二）设《立，服务电话接受业主和！使用人对物》业服务？报修、求《助、建议、问询、质！疑、投诉等各—类信息的收》。。集和反馈并及时【处，理，  ：　　（三）建立健】全高效？的投诉、回访处理】机制有专《门的投诉、回访处】。理记录  　　（】四）定期检》查服务？情况接？受业主投诉》纠，正服务行《为物业服务企业应】至少每年1次—对物业服《务管理项《。目的：服务质量《进行企业自查评定并！在服务区域公示  ！　　第一百〇三条 ！ 行业监督  【　　（一）市房管局！加强对物业服务【。企业及从《业人员的自律性监管！建，立，企业信誉档案  】　　（？二）对服务企业违反！。法律、？法规规定和行业规范！侵害业主合法权益的！应当：要求其限期改正【情节严重者》按相关规定》吊销资质证书—  ：　　第一百〇四条】  ：业主意见《  　　（一）物】业服务企业每年应至！少1次以书》面或电话等》方式征询业主或【物业使用人对物业】服务的征求意见【建议 ？ 　　（二）业主意！见征询？。中发现的《。问题应及时整改并对！整改结果《进行回访对》合理：的建：议予以采纳 — 　　（三）业【主意见征《询记录应保管至【该服：务项目或服》务合同终止》为止  　　 【  　　第》十八章  物业项】目退出？  ：　　   　　【第一百〇五条  前！期物业服务合—同或物？业服：务合同期满》不再续签《的或者提前解—除合同？。的应在合同期—满或提前解》除，合同3个月前物业服！务企业将退出原因】、退出时《间及：相关善后事宜以【书，面形式告知业主委员！会就退出《。的，事宜与业《主委员会进行协商并！。在物业管理区—。域内公告20日同时！物业服务企业应将公！告内容？以书面形式报送市】。房管局备案并—书面告知所在—社，区和公安派出所【  　　第一百【〇六条  业主【委员会自接到物业服！务，企业书面告》知书后应当在原物】业服务合同到—期，一个月前组织召开】业主大会依法—重新选？聘物业服务企—业，  　　第》一百〇七条  【物业服务企业应【当在合？同期满一个月前向】全体业主公布预【收的物业服务费【、，利用物？业，共用部位、共用设】施设备以《及停车场进行—经营管理《的收入、支出状【况并与业主委员【会协商清退》事宜  《　　第？一百〇八条  【在未正式退出—前物业服《务企业应当按照物业！服务：合同的约定继续按】服务标准提供物业】服，务积极协助》业主大？会，选聘新？的物业？服务企业《业主按时交纳物【业服务？费直至物业》服，务合同终止日或【双方确认的实际【服务终止日  　】　第一？百〇九条 》 物业服《务企业应当在—。合同终止之日起【10日内向业主委员！会完成下《列移交  　　（一！）利用物《业共用？设，。施、共用场地等所】得收益的《。收支情况明细账和】余额  　》　（二）物》。业服务用房》和属：于业主共同所有的】其他：财物  　　（【三）竣工总》平面图单体建筑、结！构、设备竣工图分】。幢，分层平面图和—套型图物业区域内】道路、地下停—车库地下《管网工程《。。竣工图？等，。相关资料  　　（！四）共用设施设【备清单  》　　（五）设施设备！的安装、使用和【维护：保养：等技术资料》  　？　（：六）业主名册 【 　　（七）—多，收的物业服务费【等相：。关费用  　　【（八：）实施物业管理期】间形成的有》关维修、养护、【。更新、？改造等技术资料【  　　（九）【其他应当移》交的财物《、资料  》　　第一《百一十条《。  物业《服务企？业应当坚《持，诚信守法的原则严】格履行退出程序【和相应职责协助解决！项目遗留《问题做好新》老物：业管理的《衔接工作保》持项目管理的连续】性  　《。　第一百一十—一条  新物业服务！企，业接管？后业主？委员会或者原物业】服务企业应》当将有关资料—及物品？移交新物业服务企】业  ？　　第一百一十【二，条 ： 物业服务企业【退出时如果所在【物，业管理项目未成立】业主：委员：会由：社区服务中心代【行业主委员》会的职责《所在区？和市房管局进行【指导和监督  【　　 ？  ：　　第？十九章 《附则  　》　  ？ 　　第一百一【十三条   本细】则自发布之》日起30《。。日，后施行有效期5年 ！