嘉峪关市物》业服务管理细则<!！--：?xml:nam】espace 【prefix— = o 》/，。-->？  　　 》  　　第一章【     总则  ！　　 ？ ，。 ，　　第？一条  为了规范】。住宅物业管理活动根！据物业管理条例【、物：业服务？企业资质管理办法】（建设部令164】号）、甘肃省—物业管理《办法（甘肃》省人民政《府令第令26—号）等法规规章制】。定本细则《  　　第二条 】。 本：标准：适用：于对住宅物业管理】区域内房屋》的共用部位》、共用设施设备和】相关场地进行维【修、养？护和管理维护物业管！理，。区域内的环》境卫生和相关秩序】的活动不包括建【筑物和？构筑物？在质量？保修期内的维修、】养护以及使用专项】维修资金的维修【、更新和改造项目】别墅区和其他类型物！业服务可参考本标】准  　　第三条 ！ ，房屋及配套的—设施设备和相—关场地应依法—经竣工验收合格【并应符合物业—承接查验《的规定 《 ，　　第四条  物】业服务与被服务双】。方应签订物业服务合！同选择适《宜的服？务标准合同确定的服！务等级其《服务项目、服务内容！不得低于本标准的规！定  　　第五【条  物业服—务企业应当接受业】主大会（业主—委员会）、市房【管局、？社区或者社》区居委会的监督【    　》。　第：二章 ？ 基：本要求 《 　　   　　】第六条 《 物业服务企业具】有独：。立法人资格持—有物业？服务企业资质—证书专业技》术人员及《。特种岗位技术人员】按照：有关规？定取得职业资格证】书或者岗《位证书  　　第】七条：  有完善的物业管！。理，方案各？项规：。章制度及应急预案健！全  ？　，　第八条  管理】服务人员精神状态良！好言语文《明规范着装统一整】洁佩戴标志》行为规范服务—主动、热情 —。。 　　第九》条  遵守法—律法规尊《重业主？诚实信用遵》守，。合同恪守《承诺履行义》务严格按物业服务】合，同，约定收费严格执行服！。务，。收费公示《制，度公：示服务内容》及，收费标准畅通投诉】电话主？动接受业主监—督维护行《业信誉 《 　　第十条—。  物业服》务企业不得》擅自：改变物业服》务用：房的用途  　【　第十一条  积极！参与：地方政府组织的【社会公益及》创建文明《城市等各项活动处理！好物：业管理与各方面的】关系自觉《。接受：政府有关部门的监督！和指导  　　  ！ 　　第三章  】物业承？接查验  　　【。   　《　第十？二条  物》业承接查验时物业】服务企业要结合【项目实？际制定承接查验【方案会同社区、建】设，单位或业《主委员会逐项进行物！业承接验收可以邀】。请业主代表和—市房管局参》加  　　第十三条！ ， ，物业服务企业要认真！清点：并核查竣工验收资】料、共用设施—设备清？单及：其安装？、使用？和维：护保养技《术资料、物》业质量保修》文件和物业使用说】明文件等资料重【点核查共用设施【设备出厂《、安装、试验和【运，行的合格证明文【件  　　第十四条！  ：物业服务企业要严】。格现场检查和—验收共？用部位、共》用设：施设备重点查验共用！部位、共《用设施？设备的配置标—。准、外观质量和【使用功能  　【　第十五《条  物业》服，务企业应当将物【。业共用？部位、共《用设施？。设备：的数量？和质量不符》合约定或者》规定：。的情形书面》通知建设单位或业主！委员会解《决并：要求：进行复验  　　】。第十：六条：  查？验完毕签订物业【承接查验协议物业承！接查验协《议应当对物业承接查！验基本情况、存在问！题、解决方法及其】时限、双《方权利义务、违约】责，任等：事项：作出：明确约定  　　第！。十七条？  物业《承接查验协议签订后！10日内办理物【业交接手续移交【物业服？务用房以及其他【物业共用部位、共用！。设施设备交接工作】应当形成书面记录】交接记录《主要：包括移交资料明细】、物业共《用部位、共用设施】设备明？细、：交接时间、交接方式！等内容交《接记录？应当由？。建设单？位，或业主委《员会和物业服务企】业共同签章确认【  　　《。第十八条  物【业服务？企业自物业交接后3！0日内？持相关文件、资料】向市房管局办理备】案手续  　　第十！九条 ？ 自物业《交接之日起物业服】务企业应当》全面履行物业服务】合同约定的、法律法！规规定的以》及，行业规范《确定的维修、—养护和管理义—务承担？因管：理服务不当致使物】业共用部位、共用设！施设：备毁损或者》灭失的责任  【。　　第？二十条  》物业服务企》业应当？将承接查《验有关的文件、资料！和记录建立》档案并妥善保管物业！承，接查验档《案属于全体》业主所有物业服务】合同终止之日起10！日内向业主委—员会移交物业承接】。查验档案  　　】。第二十一条  物】业服务企《业不得擅《自承接未经》查验：的物业  　　【   　　第四【章，  管理《制，度，建设  　　 【。  　？　第二十二》条  建立健全【组织分工《管理制度《包括章程、法人【。职责、正《副经理职责、—办公：室职责、物业服务部！（站）职《责、部（站）长【职责、会计出纳职】责、物业管理员【职责、秩序维—护岗位职责、—视频监？控员职责、保洁员】职，责，、绿化员职责等【  ：　　第二十》三条  建立健全】行政事？务管理制度包括招】聘录用、考》勤考：核、员工培》训、绩？效管理、离职处理】、着装？管理、？财务：管理、？印，章，管理、档《案管理？、公文管理、保密】制度、投诉处—理、：服，务接待、《。例会制度《、装修管理制度等】。  　　第》二十四条  建【立健全秩序安全【管理制？度包括值班制—度、消防管理、消】防控制室管理—、消：防，安全检查、》。治安管理、门岗车辆！管理、娱《乐，。健身场所管理制度、！。。突发事？故处理制度等—  　　《第二十五《条  建《立健全设备保障管】理制度包括》配电：操作、供暖》系统操作《。和，维修、给排水系【统养护、电梯和监】控系统维护、交接班！、设备日常》巡检等制度等 【 　　第二十六【条  建立》健全各项《工作应急预案—包括刑事治》安、易燃气》。体泄露、火灾、爆炸！、地震、盗》窃、安全《疏散、？突发性？水管爆裂和》停，电、：交通事？故、高空坠物以及电！梯，应急：等各项处置》。预案 ？ 　　第二十七条】  物业服务部（】站）建？设应符？合，以，。下要求  　　（】一）：。设立服务接待中心和！服务电？话接受？业主和？使用人报修、—求助、建《议、问询、质疑【。、投诉等《各类信息《的收集和反馈并及】时处理 《 ，　　（二）明示物业！。服务：资质证书和营业执】照（均为原尺寸【彩色影印件） 【 　　（三）—明示服务内容—及标准、收费依据及！收费标准  　【　（四？）设置物业服务【部（站）工作—人员：监，督栏内？容包括姓名、职务】、联系电话和以7寸！为主的彩照  【　　：（五）？悬挂物业《服，务部（站）职责【、部（站）长及及其！他管理和服务人【员岗位职责》、投诉？处理：、，装修管理、》设施设备《操作维护《等管理服务规章【制度  《　　 ？  　　第五章  ！房屋管？理  ？。　　   》　　第？二十八条  主出入！口设置小区平—。面示意图主要—路口路标、楼号及幢！、，单元（门）、—户门等标号、—标志明显；》公共区域内》的，紧急：出口、消防通道【、禁烟区《等区域设置警示性标！志  　　》第二十九条  无违！反规划乱搭乱建和擅！自，改变：房屋用途《等现象  　　【第三：十条  室外招牌、！广告：牌、霓虹灯按规定设！置保持整洁、统一】、美观无安全隐患】和破损 《 　　第三》十一条  》道路、活动广场【、停车场、地下【。车库等保《持平整干《净标示明显地面【无松动？损坏等现象  　】　第三十《二条  井盖无【缺损、无丢》失；排水、排—污管道通畅无堵塞外！溢现：象 ： 　　第三十三条 ！。 定期检《查路灯？、楼道灯《等完好率《不低于80%并按】规定：时间定时开关  　！　，第三十？。四条 ？ 物业服务区域或者！公共道？路、场所等禁止【堆，。。放有易燃《、易爆、《有毒、有害等危【险物品或违禁物品 ！ 　　第《三十五条  对【房屋共用部》。位进行日常管理【和维修养护》检修记录和保养记录！齐，全  ？　　第三十六—。。条  定期对房【屋本体进《。。。行安全检查根据检】查结果制《。定维修？。计划向业主或业【。主大会提出报告与】。建议根据业主或业主！大会的？决定和相关》规定组织维修  】　　第三十七条 】 及时巡查小区【房，。屋单元门、楼梯通道！以及其他共用—部位的门窗、玻璃】等做好？。巡查记录并及时【维修养护  　　第！三十八条  及时对！。屋顶、？排水：沟进行清扫保证排水！畅通  　》　第三？十，九条  经常巡查围！墙（围栏）发现损坏！立即修复保》。持围墙（围栏—）完好  　—　第四？。十条  房》屋遭：人为损坏的应—要求相关责》任人负责修》复或者赔偿并—向相关部《门报告  　　【   ？　　第六章  装】饰装修管理  【　　  《 　　第《四十：一条  装饰装【修管理内容  【　　（一）装饰【。装修区？域和时间  　　装！饰装修？区域应按相关装【饰装修管理规定和】业主权益予》以限定原则上—只限：于房屋本体单—元内的自用部分 】 　：　施工时间在—装饰装修管》理服务？协议中予以确—定节假日要》合理：安，排施工时《间不：得影响他《人休息？  　　（二—）装饰装修》管理的要求  　　！禁，止变动建筑主体【和承重结构  　】　禁止将没有—防水的房间或—阳台：改为卫生间、厨房】间  ？　　禁止扩》大承重？墙上原？有的门窗尺寸—拆除连接阳台的砖】、混凝？土，墙体  　　禁止】损坏房？屋原有节能设施降低！节能效果 》 　　禁止》有其他影响建—筑结构？和使用？安全的行为  　】　未经有关单位批】准禁止下列行为搭建！建筑物、构》筑物；？改变住宅《外立面在非承—重外墙上开门、窗；！拆改供？暖管道和设施；【拆改燃气管道和设】施  　　（—三）装饰装修管【理服务协议的签订】  　　物》业服务企业与装修人！签订装饰装修—管理服务《协议协？议不得违反合同约定！。和有关？法律法规根据有关规！定收取相《应的管理费用主【要包：括装修？垃，圾清运费《。。、出：入证件工本费等装】修垃圾按《。指定位置、时间、】方式进行堆放物【业服务企业定期【或根据实际》情况及时清运  】　　（四）装饰装修！现场管？理  　　严把人员！出入关保证装饰装修！有序进行  　　加！强现场巡视和—管理杜绝《违章装修行为  　！　控制作业时间【避免影响业主的正常！生活工作秩序  　！。　第四？十二条？  ：装饰装修流》程 　　    　！　   《　　   　　【。 ， 装饰装修》流程  　》　 ：  　　第七章【  共用设施—设备的维修养护 】 　：　   　　第四】十三条  综合【要求：  　　（一）建】立健全共用设施设备！管理规定维》。护保养办法运行【管理制？。度和安全操》作，规程等规章制度 】 　　（《二）建？立共用设《施，。设备档案(设备台帐！)设施设备》的，运行、检查》、维修、保养等记】录齐：全  　　（三）对！共用设施《设备进行日常管【理和维？修养护(依法由专】业部门负责的除【外，)  ？　　（四）建立共】用，设，。施设备安全操—。。作、运行、巡检【、机房？管理、设备》故，障应急措施等制度 ！ 　　（五）设施设！备标志齐全责—任人：明确；操作维—护人：。员，严格执行设施—设备操作和保—养规程？；，设施设？备运行正常  　】。　（六）各种生活服！务设施、设》备应按照国家规【定或者合同约—定进行运行保证居】民正常生活》需要  　　（七】）接：到相关？部门停水、停电【、停气？等通：知应及时通告业【。主  　　（八）共！用，设施：无明显损坏》设备无？明显锈蚀；设备房保！持清：洁、：通，。风，无明显跑、冒、滴】、漏和鼠害现—象  　　》（九）容易危—及人身安全》的设施设备有明显警！示标志和防范措【施，；对可能发生—的，各种突发设》备故障有应急方案 ！ 　　（十）—设置挡鼠板、鼠【药盒或粘鼠板—穿，墙线槽周边封堵【严密锁？具完好 《 　　？（十一）设备用房内！照明：。符合相关规定墙【面平整、干》。燥、没有污迹—。地面平坦、干燥、】防滑、无积尘物品】摆放整齐无杂—物设备？运行防护应无缺【陷消防灭火》。设备功能有效其配备！符合：相关规定 》 　　第四十四【条  电梯维护【  　　（》一，），电梯各项技术参数应！符合国？家，有关质量标准—并取得安全检验合】格证  　　（【二）电梯应根据相】关规范及《制造商维护标准进行！保养物业服务—企业应有专人对【电，梯保养进行》监督并对电》梯运行进行管理【 ，    《　　（？三）轿厢内按钮【、灯：具等配件保持完好】轿厢整洁《  ：　　：。（四）电梯发—生一般故障的—专业维修人员及时】到，达现场修理》发生电梯困人或【其它重大事件时【物业服务企业秩序】维，。护和专业《技术人？员及时到《达现场应急处理 】 　　？。（五）？电梯故障或维修【期间应设置安—。全警示？并采取相关》防护措？施  　　》第四十五《条  ？低压配电《设施维护  　　】（一）低压配电设】施有关？技术参数应》符，合国家有关质量标准！  　　（》二，。。）低压？配电、自《备电源等设施设备应！根据相关规范及制造！商维护？标准进？行保养、《运行如？有故障及时协调【供电部门组织维修 ！ 　　（三》）自备？电源：可随时启《用  　　（四【）做好物业》区域：内供电设施设—备，的日常？巡查：、应急措施和协【调，处理：工作  　　第四】十六条  给排水维！护  　　（一）】给排水设施》设备：应根据相《关规范及制造商维护！标准进行保养—、运行？如有故障及时组织维！。修或协？调有关部门组—。织维修  　　（二！），做好物业区域内给】排，水设施设备的日【常巡查、《应急措施和协调处】理工作 《 　　第四》十七条  消防设】施维护  　　（】一）消防设》施应根据相关—规范及制造商维护标！准进行保养、运行如！有故障及时组—织维修  　　【（二）对消防—设施：定期进行全面—。检测确保《完好有效检》测记录应当完整准确！。存档：。备查  　　（三】。）消：防通道顺《畅不得？拆除、停用相关消防！设，施  　　（—。四）消防《。栓的开启机构灵活无！障碍能及时打—开  ？　　（五《）消防设《备各项功能使用正常！各种应急指示、【照明、控制台、【报警设备正常 【 　　（六）烟感、！温感、警铃、扬【声器固定牢固—能，正常使？。用  　　（七）消！。防栓箱内各》种配件完整》灭火器完好有效  ！。　　第四《十八条 《。 弱电？等其：他系统？维护  《　　（一）弱—电等其他设》施设：备应根据相关规范及！制，造商维护标准进【行保养、运行—如有故障及》时组织？维修  　　—（二）对讲系统保持！正常系统电》路，板安装？接线牢固布》。。线整齐卫《。。生清洁？  　　（三）监控！。。系统摄像《机、监视器》、录像设备及其相关！设备运行可》靠画：面清晰？。切，换稳定  　—　（四？），监控：录像资料保存—时限应符合有关规】定监控设《施设备如《有故障应及时整【修  　　》第四十九条 — 供暖系《统巡回检查》  　　（一）巡回！检查供暖系统的【设施设备运行情【况认真做好记录发现！异常现？象积极联系相关部门！协调解决  　　（！二）：供暖：期，间内室温在1—6℃以上《室温：不达标的《要积极与相关—部门协调采取有【。效措：施进行整改  　　！（三）做好物—业区域内供暖设施】设备的日常巡查、应！急措施和协调处理】工，作 ： 　　？  ：。 　　第八章—  卫？生保洁  　　 】  　？　第五十条 — 清洁卫《生实行责《任制配有专职清【洁人：员明确责任和—必保范围  　　】第五十？。一条  物业服务】区域内？保，持清洁、卫》生、无明显垃圾【遗留、杂《物堆积？现象；合理设置【果壳箱或者垃圾【桶保持垃圾桶清【洁、：无异味垃圾日—产日清  　　【第五十二条  【。在雨雪天气应及时】对区内主路》、干路积水、—。积雪进行清扫—  　　第五十三】条  物业》服务区域内无乱设摊！点、：广告牌？和乱贴、乱画现【象  　　第五【。十四条  根据实】际情况定《期对垃？圾桶、垃《圾堆放处、》排污井等部》位进行消毒和杀虫灭！鼠工作  》　　第五十五—条  发生突—发公共卫生》事件时应迅速组织】人员对物业的共用部！位、：共用设施设备进行】通风、清洗和—消毒加强对业—主的宣传维持—正常的生活秩序  ！　　第五十六条【  保洁《员应经过培训上岗着！统一工作服操—。作服务    　】 第九章  —绿，化养护？  　　《   　　第五十七！条，。  绿化养护服【务定时？、定点根据不同季节！要求：按照操？作标准进行保持服】。务区：的环境绿化区域【植物、草《地，、花卉等生长良好、！整，齐，、美观并与环境【相互协调  —　　第五十八条【  绿？地无改变其使—用用途和破坏、【践踏、占用现象；】草坪及时修剪、补栽！、补种及喷》洒药物有专职绿化养！护员.  　　第】五十九？条  对服》务区园林绿化的主要！树种、？绿篱、花草品—。种等应悬挂品名【标牌  《　　第六《十，条  花卉》、绿篱？、树木应根》据其：品种和生长情况及】时修剪整形》保持观赏效果—。  　　第六十一条！  对绿化区域【定期组织浇灌—、施肥和松土做好防！涝、防冻   【   　　第十章 ！ 公共秩序》维护  　》　，  ： 　　第《六，十二条  基本【要求  　　（【一）对火灾、治安、！公共卫？。生等：突，发事件有应急预案事！。发时及？时报告？业委会或《有关部门并协—助采取相应措施  ！　，　（：二，。）公共秩序维护员】上，岗，应统一着装衣着整洁！佩带工作标识—；，上，岗时严？格履行岗位规定职】责举止文明  　　！（三）对重点区【域，、重点部位进行重点！巡查配有安》。全监：控设施的《配备专门人员实施】监控 ？ ，　　：（四）物业》服务区？域内有明显的车【。辆行驶、停》放标志？引导：车辆有？序通行、停放无【堵塞交通现象不【影响：行人通？行，不占用？消防：通道  　　（五）！非机动车辆有集【。中停放场地管理制】度落：实停放整齐场—地整洁？ ， ，　　（六）各岗位】应有完善《的交接班制度并有】工作情况《及交接？班记录  》　　（？七）公共秩序维护员！应熟悉服务区物业分！布基本概况具有【基本职？业技能能及时处理】和应对服《务区域安全秩序的维！。护工作  　　第】六十三条  门岗 ！。 ，　　：（一）着装》整齐、佩戴齐全【按时上岗交接班【  ：　　（二）值班【时不得？发生擅自离岗—和从事与工作无【关的事情 》 　　（三）值勤中！要讲文明、讲—礼，貌，不刁难业主和—来，客，处理问题要》讲原则、讲方法态】度和蔼不急不燥  ！　，　（四？）认真？填写各种《登记字？。迹清楚内《容详细准确》  　　（五）加】。强人员出入管理严禁！闲杂：人员进入小》区 ： 　　第六十四条 ！ 巡逻  　—　，（一）巡逻员—着装整洁、语—言文明、礼貌—。待人工作时间不得】喝酒、吸烟、—闲谈  《。　，　，（二）负责对—进入小区的可疑和】闲杂人员进行盘【查并及时请其离开小！区预防？。。和制止小区内的打架！斗殴事件  　　（！三，）严禁？在小区内《各，种公：共场所、设施上【散发和张贴传单 】 　　（四）熟【悉小区内的》楼宇结构、单—。元户数、人口数量、！楼座：。排列以及小区内区间！道路走向《车辆和人员流动规】律，系统掌握住宅区的整！体情：况  　　（五【）装修进行时要不定！时巡查施《工现：场维护施工秩序纠】正违章行为  　】　第六十五条 【。。 车辆管理 — 　：　（一）服》务区：。域道路和《停车场（库）应设】置明：显的车辆《交通引导《和警：。示标志设置限速标识！牌标示停车的标识】标线严？。禁停：放车辆？堵塞消防通道或占】用公共娱乐健身场】所  　《　（二）《维持车辆通行秩序发！。现车辆未上锁、【车，窗未：关及乱停放行为应】进，行劝告？或纠正？。发现可疑行为或【偷盗车辆、损—坏交通标志设施等】应及时制《止并报告相》关部门  　—　（：三）车辆进》。出服：务区域高《峰时应有秩序—维护人员疏导— ， 　　（四）封闭】。。式，停车场应专人—管理停车场》维护设备和防火设】施应：定期检查有》安全：隐患：的及时处《理  　　》（五）服务区域有】车，辆事故或擦碰事件时！应，及，。时疏：导和现？场协：。助处理  　　（】六）保持车》库、车棚整》。洁车：辆停放有序  【　　：（七）按规定或合同！约定：收取物？业管理区域》车辆停？放费：用出具正规票据【不得乱收费  　　！（八）督促车—辆遵守禁令标志纠】正，违章行驶《。、停放的车》辆，。不，得在物业《管理区域《内，学，习驾驶？保持车辆出》入口畅通《  　　第六十六】条  社区警—务协作  　　（一！）物：业服务企业》。应在服务《区内公示社区—警务求助与》报警的？电话保？。。。持与所在社》区警务室联系  】　，　，（二）协《助社：。区警务和社区做好】社，区服务性《工作物业服务工【作应听取社》区组织和《民警的意见 — 　　（三）与【社区警务一起—提，高小区内业主—的安全防范能—力共同预防和确保小！区安全  　—　   　　第【十一：章  安全》管理 ？ 　　   —　　第？六十七条《  安全事故处置规！则  　　（一【）安：。。。全事故处理应按照】快速反应、统—一指挥、团结协作的！原则有序有力地开展！工作  　　（二】）企业？负责人？接到报告后及时向有！关部门报《告情况并《根据相应预》。案和事故发》生实际组织救援工】作保护事故现场  ！　　（三）应建立安！全，事故应急小组—明确职责《。负责突？发事件现场抢险救】灾、灭火扑》救、案件处理—等工作    【　　（四）应急小】组定期进行组织培训！、演练熟悉》程序、路线和有关内！容尽可？能减：少造成的人员—和财产损《失  　《　（五）应急小【组，应与消防、社—区，民警等部门保持沟】通  ？　　（六）》建立安全事故档【案工：作记录  　　【。第六十？。八条  消》防管理  》　　（一）严格执行！中华人民共和—国消防条例》、甘肃省消防—条例和其他有关消防！法律法规  —。。　　：（二：。）建立？消防责任制及火【。。灾消：防预案；组织开展】消防法规及消—防，。知识的宣传教育【明确：各区域防火责任人 ！ 　　（三）定期】进，行消防培训》对消防设施进—行巡视、检》查和维护；发生【火灾及时报警—协助消防《人员疏散、救助【人员等 《 　　（四）设立消！防疏散示意图照明设！施引路标志完好【紧急疏散通道畅【通；消防设备设施完！好无损可随》时起用；消防通【道畅通  　—。　（五）《配备安全监控设施的！实施监控并记录值】班的主要情况  　！　（六）应对物【业管理区域内—占用：疏散通道、》安，全出口、消防—车道的行为及时予以！劝阻、制《止劝阻无效的应及】时书面上报有关【部门  　　—（七）定期组—织开展消防》演练和？。消防检查应》利用：公告栏等形式—开展消防安全意【识宣：传教育  　　（八！）消防检查工作【。应有：记录并存《档  　　第六十九！。条  ？突发事故《的处理  　—　（一）治安类突】。。发，事件处理  　【　打架斗殴及邻里纠！纷的处？理 ：  　　《任何员工发现或【接报发生打架斗【。殴，或邻：里，纠，纷时立即《上，报物业服务企—业，秩序维护负责人 】 　　物业服务【企，业秩序维护》。负责人接到信息后立！即组织人员赶—赴事发地点控制事态！必，要时：通知企业负责—人并打11》。0，报警  　　现场】人员对冲突双—方进行劝解》和协调？  　　负责—。调解：。的人：。员应耐心倾》听事情经过保持中立！寻求双方认同—的观点缓和矛盾【。化解争？议  　《　在控制过程中应采！取自我保护措—施 ： 　　偷盗、抢劫】、，绑架的处理  　】　发现或接》报，后应第一时间报【告物：业服务？。企业：秩，序，。。维护负责《人和110》报警  　》。　物业服务》企业秩序维护—负责人接到报告后应！立即召集相关人员】到达现场 》 ，。　，　保护？好现场疏散围观人群！协助公安部门处理 ！ 　　（二）交【通类突发事件处【理  　　车—辆碰撞受损处理 】 　　发生车辆【碰撞受？损事件时应立即【上报物业服务企【。业，秩序维护负责人并】通知其他人员采【取必要措施防止肇】事车辆及人员逃逸 ！ 　　物业服务企业！秩序维护负责人根据！现场实？际情况向公安部门】报案并协助进—行处理？  　　《车辆被碰撞一方车】主不在？场时应保《。护现场？。并立即通知被—撞车主待被撞—车主到场《。后由双方《车主协？商解决 《 　：　现场处理》人员应注《意双：方车：主情绪以协调—处理为原则避免【与任何一方发生冲】突  　《　交通意外事故处理！  　　维持—秩序保护好现场疏】。导车辆疏散围观人】群  　　》记录：事件包括文字—及拍：照以作存档备案【  　　将受—伤者移离《危险位置进行必要救！治  ？　　：交通事故报警拨打】电话12《2报警？。。方前来处理》同，时进一步《了解事件《发生经过《、人员伤亡及损【毁等情况《  　　协》。助交通民警做—好事故处理工作  ！　　（三）》消防事故处理—  　？　火灾确《认后应立即向企【业负：责人：报，告，随即启动《灭火和应急疏散预】案  　　值班人】员迅速拨通“—119”火警—电话讲明火灾单位、！地点：、，电，话号码、《着火楼层、燃烧物】质等情？况并做好火警—过程记录  　【　关掉关闭相应楼】层总电源掌握火【势基：本情况？条件允许可》以，。采取合适方式自【行灭火  　—　火势蔓延》严重,立即通知【。业主, 协助引【导业主撤离》火灾现场救护伤员】抢救重要物》资  　　引—导消：防，援救车辆及消防人员！进入到火灾》现场扑救火灾 【协助：消防人员现场抢【救  　　协助【维持秩序《,禁止无《关人员？靠近现？场  　　火—灾扑灭后应组织人】员保护好现场—协助消防监督机构查！明火灾原因核实或清！查火灾损《失情况并进行安【全消防检《查彻底消除火灾隐】患  　　（—。。四）电梯事故处【理，  ：　　制定电梯事故】应急措施和救—援预：案与电梯维修保【养单：位签定维修保—养合同  　　电】梯发生异常情—况，应当立即通知—电，梯，维修保养《单位或向有》关部门报告同—。时由本单位专业【人员先行实施力【所能及？。的处理  　　【值，。班人员应用电梯【。配，。置的通讯对讲系【统或其他可》行，方式详细告知电梯轿！厢内被困乘客应注】意的事项了》。解电梯轿厢所停楼】。层的：位置、被困人数【。等情况配合有关【单位和部门实施救】援 ： 　　事《故处：理完毕向乘客了解】发生的？经过：调查电梯故障原因协！助，做好相关的》取证工？作  ？　　如属《电，梯故障所致》应当督促尽快组【织检查并修》复  　《　第七十条 —。 人身意外》。。。伤亡事故的处理【  　？　（一）发》生意外伤《害或伤亡时应在【第一时间通》知物业服务企业秩】序维护负责人必要时！通知企业负责—人  　　》（二：）物业服务》企业秩序维护负【责人到达现场后【负责指挥督导如有人！受伤立即通知家【属并视情况拨打12！。0急救或送》往医院同时记录现场！情况及事件经过【如属当场死亡—应封锁现《场疏散围《观群众立《即，通知公安机》关前来处理  【。。　　：（三）将事故影【响，控制在？最小范围内》处理完毕《后应用最快速度清】理现场  　　【第七：十一条  设—备类突发事件处【理  ？　　（一）在—发现或获得设施设】备故障信息后应立即！。通知物业服务企业秩！序维护负责人赶到】故障现场《控制故障影响范围】。组织相关《人员查找《。故障原？因，  　　（二）供水！、，供电、供气设备设施！发生故障时应—。。立即关闭阀门或开】关确保人员设—备的安？全并书面《通知故？障所影？响范：围内的业《主  　　（三）】查明：故障原因后立即组】织人员排除故障或者！报告：并协助？相关部门进行处理 ！   　　》（四）在《供电设施《设，备故障排除无法【查明原？因时：不得带负荷运行避免！故障范围扩大 【 　　？第，。七十二条《  其他类》突发事件  　【　（一）服务缺【陷的处理  —　　因服务提—供过程造成业—主和企业《。财产受损《时现场人员》应在第一时间—通知物业服务—企业相关部》。门负责人到现场确认！损失原因及善后处】理  　　物—业服务企《业相关部门负责【人赶到现场后应对损！失业：主予以？安抚并诚挚道—歉  　　》物业服务《企业相？关部门负责人在【事故确认后不—能妥善处理时—应立即将情况—。向企：业负责？人汇报  　　【确属企业员工疏漏】造，成损失应《协商：寻找妥？善处理的办法—力求双方达成共识 ！ 　　（二）受到】。公共媒体批评的处理！  　　任一部【门或个人受》到，公共传？媒批：。评，时无论是否属实当】事部门？或，个人：应首：。先，向，物业：服务企业相关部门】负责人或企业负【责人报告《  　　事故部门】负责人负《责调查事《故的经？过和原因并及时【将，调查情况报企业【负责人？  　？　，如，果公共媒体批评不属！实物业？服务：企业相关部门负【责人或企业负责【人与公共媒体沟通协！调处：理以减轻《对企业的《负面影响  —　　第七《十三：条  安全监控 】 ，　　（一）》服务区安全监—控，设施：正，。常开通并有秩序【维，护人员监《视，所有监控《设施：设备：应处于？良，好状态 《 　　（二）—监控中心应有严【格管理制度和设【备维：修，制度重点区域应有】监控录像  　　（！三）监？控中心收《到，。报警信号《后应立？即安排秩序维护【人员及？时赶：到现场进行前—期，处理：  　　《（四）监控录—入，资料：的，保存时？间按相关规定和【标准执行  　　（！。五）：熟悉应急《预案保障治安电【话畅通接听及时 】 　：。　（六）监控中心不！能脱岗和非专业【人员替岗工》作应有记录 — 　　   　　第！十二章  收费【管理  　　—   　　第七十】四条  物业服务】企业应当按照物业服！务合同的约定认真履！行责任？完善管理制度提供】质价相符的服—务  　　第七十】五条：  物业服务—。收，费应遵循合理、【公平、收费标准【与服务水平》相适应的原》则按照不同类—型分别执行政府指】导价和？市场调节价对物业服！务费、公共水电公】。摊、有偿特约服务费！等收费项《目、：收，费形：式及收费标准在物】业服务合同中—约定  　　第【七十六条  物业服！务，企业应在《物业管理区域内的】显著位置将物业服】务企：业名称？、，。服务项目、服务内容！、服：务标：准、收费标准、收费！依据和价格举报【电话（123—58）等进行公【示实行明码》标价：  　？　第：七十七条  物业】服务成本或物业【服务支出构》成一般包括管理【服务人员的工资【、社会保险和按【规定提取的福利费、！共用部位《、共用设施设备【的，日常运行、》维护保养费、清【洁，卫生费、绿》化养护费用、秩【序维护费用、办公】费用、固定资—产折旧费、共用部】位、共用设施设备及！公众责？任保：险费用、《合理利润以及法定】税费其中《共用部位、共用【设施设备的大—修，、，中修和更新改造【费用应当《通过专项维修—。资金或其他》资金予以《列支不计入物业服】务支：出或物业服》务成本  　　【。。第七十？八条  在收费、】财务管？理、会计核算、税收！等方面？执行有关《。规定至少《。每年公开两次物【业，管理服务费用—收支：。。情况  《　　   　　第】十，。三，章  人员管—理  　　   】　　第七十九条【  业？务培训 《 　　（一》）入：职培训一般包括【职前培训和试用【培训职前《培训：主要是使新员工了】解企业基本情况熟】悉规章制度试用培训！是对新员工在试用期！内进行？。的基本操作技能培】。训 ： 　　（二》）操作层培训针【。对秩序维护、保洁、！维修等？不同操作岗位进行不！同内容培训主要【是各岗位《职责、工《作标准？及相关？的业务知《识能力的培训—  　　（三）管】理层培训《管理人员培》训，。的主要内《容包括经济学、组】织行：为学、？心理学、财务—管理、物业管—理法规、沟》通协：调、物业管理方案】的制订？。、突发事件的—处理等？。。  　　（四）专】题培训主要为—达到某一专门目的】或解决某一专门【问题或掌握某一【技能而对员工进行的！培训包括《更新观念、专项【管理、专项技术【等内容？  　？。　第八十条  劳】动合：同签订  　　（一！）签订劳《动合同要《遵循：平等自愿、协商一致！的原则？不得：违反法律、行政法规！的，。规定 ？ 　　（《。二，）劳动合《同应具？备合同期限、工作】。内容、？工作时？间、劳动纪律、劳】动保：护、劳动报》酬、保险福利待【遇、违反《。。。劳动合同《。应承担？的责任、劳》动合同终止的—。条件等内容合同范本！参照市人社局制订】的劳动合同书—执行  《　　（三《）物业服务企—业应审查劳动者【的主体资格包括劳】动者年龄《、学历、工作经历】、身体？健康：证明等  　　（四！）物业？服务：企业履行《告知义务《应如实？告知劳动者工作【内容、工《作条件？、工作地点、安【全生产状况、劳动报！酬以及劳动者要【求了解的其他情况】  　　（五）双】方签署？劳，动合同后办》理，入职手续发放劳【动合同建立职工名】册物业服务企业在】。录用：劳动者后应》当及时办理录用【备案手？续  　　》第八十一条  【考核管理  —　　（一）建立科学！合理的考核评估体】系以增强企业活【力提高？运，行，效率提高员工—的满意程度和未来】。的成就感 》 　　（二）制定切！实可行的考核标准】不，同层次和岗位—的员：工制定相应的工作绩！效考核方案  　　！（三）考核》内容主要包》括工：作综合表现》、出：勤情：。况、目标完》成情况以《及对企业的贡献将】考，核结果做为企业【奖惩的重要依—据，   　　第十【。四章  档案管理】  　　《   　　第八十】二，条  ？物业服务企业—应当建立的档—案  　　（一【）建立？物业项目的》业主资料档》案包括姓名、房【。屋栋数、单元—房号、身《。份证复印件》、联系电话、入住】通知书、房屋验收】。单、入住登》。记表、房产证或【购房合同复》印件、装修协—议书、停车管理服】务协议、业主交【费记录？表、维修《。登记表？、催费通《知书：、产权变更记录表】、特约？服务：的委托？协议等  　　【（二）建立》物业项目各项收费】管理档案包括物业】服务合同《、物：业服务收费、公【摊水电费、共—有设施？收益、支出》部分明细、代办费】、交纳的《税，金，、车位费、特约【服务：费等  　　—（三）建《立房屋技术工程资】料、设施设备—技术资？料管理档案》包括从规《划设计到竣工的全部！工程技？术资：料 ： ，　，　（四）建》立，物业：项目：承接查验资料档【案包括物业质量保】修文：件、物业使用说明文！件，。、查验记录、查【验协议、交接记录以！及实施物业管理期】间形成？的有关？维修、养护、更新、！改造等技术资料  ！　　（？五）管理过程中形成！的各种资料文—件，档案包括企》业总结？、计划、证》件、内外通》知、信函、劳动合同！等 ： ，　　（六）其他资料！档案  　》　第：八十三条  全部档！案资料必须》按归档要求》交档案室存档在【立卷的？基础上按照》分，类大纲、《归档范？围和保管期》限的要？求整理归《档收集完《。整规范方便查—阅  　　》第八：十，。四条  《档案室门窗及档案】柜应符？合防盗、防》火、防虫、防鼠、防！。潮、防尘的要求档】案室内严禁烟火【和存放易燃易爆【物品保持整洁卫生】  　　第八—十，。五条  当业—主入住后物业服务】企业应及时建立档】案资料资《料的：收集要及时》并需要不断更新保持！档案资？料的时效性  【　　第八十六条  ！妥善保管各种—档，案资料严格查阅、】。借阅、复制制度不】得随意外泄》相关资料保障业主】信息安？全  　　   　！　第十五章 投诉处！理流程  　　 】。  　？　第八十七条—  建立投诉处理机！构明确责任》人对外公布监—督、投诉电》话接受业主和物业】使用人的《投诉  　　—第八十八条  【接到投？诉时认？真耐心倾听平和委】婉提问在态度—上，给业：主亲切？感不做任何敌—对性：、辩解性的反驳【　　   　　【第八十九条  投诉！处理人员应将投【诉人所陈《述，。的事由作详细记录对！群众：投诉的对象、投诉】内容、投《诉请求、投诉—事，实，和理由、业主—姓名、联系》方式：等要作好《详实的登记以备【查询　　  　　】第九十条《  根据业》主所：投诉的？事项作业务分类核实！投诉事项是否真【实合理如《投诉：属于：不真实？合理的情况》应该迅速答复业主婉！转说：明理由或情况真【诚，求得业？主谅解？  　　第九十一】条  接到》投诉(？电话投诉、现—场投诉、前》台投诉)的首—问人员若能》给，。予，解释：的，当，场给予解释若不能处！理的确定该项投【诉由哪个责任—部门负责落实遇【到紧急情况时将【投，诉业主领《至物业服务部—（站）由负责人处】理；需其他单位【配合方能解决问【题时应尽快与其他】单位联系提出解【决方案再和业主沟】通处理？  　　《第九十？二条  《运用信息载体如信函！、电话？、，传真、？电子邮件以及走访等！方式和？业主：取得联系将投诉处】理情况告知业主经业！主认可后立即—按照：方案付诸实施　　】   　　》第九：。十，三条  《当投诉处理完毕【后进行？回访向业《主征询投诉事件处理！的效果如存在的不足！或遗漏对投诉处理】的满意程度等同【。时要记录投诉处理】结果将投诉事—件进行归类、总结】、检讨和评价完善】和改进服务工作【  ：　　第九十四—条  按照工作【要求和时间期限【积极：配合市房管局和社】区等单位做好有关物！业信访、投》诉的办理工作对投】诉处：理结果进行》跟踪回访  　　】  ： 　　第十六章 】 专项？和特约服务  　　！ ，  　　《第九十五条  【业主或物业使—用人与物《业服务企业》,，如在物业服务合同】中未约定《。的服务可《根据业？主或：物，业使用人的需要【、服务？。区，域条件？及物业服务》企，业的能力经双方【。协，商，可提供公共服务内】容之外的专项服务 ！。 　　第九十六条 ！。 专项服务内容【。、标准？、，费用等由物业—服，。务企：业与业？主或物业使用人【本着自愿的》原则达成服务协议】  　？　第：九十七条《  专项服务—协议可？以作为物业服务【合同的附件》也可：以另行单独签订 】。 　　第《九十八条  企业】为满足部分业主、】物业使？用人特别《需要业主或》物业使用《人可以集体》或者个人与服—。务企业双方特别约定！可有偿？提供：相关特约《服务  　　第九十！九，条  特《约服务内容》、标：准、费用等由企业】和当事人双方本着】自愿原则书面—。约定：  　　《第一百条  特约】服务结束后对特【约服务情《况进行回访》和，满意情况测》评  　　 —  ：　　第十七章 【 服务质量》管理  　》　 ：  ：　　第一百〇—一条  自》主检查  　　【（一）服务业主【。是物业服《务企业各级从业人】员的义务应对岗位工！作承担责任  　　！（二）从事物业服务！的企业员工应—开，展内：部服务流程和服务质！量的自我监督检查 ！ 　　（三）遇业主！和，物业使用人直接有】效的投诉时应及【时纠正如出》现重大服务质量投诉！或纠纷应立即—报告主管人员处【理  　　第一百〇！。二条  《企业实施《  ：　，　（一）《物业服务企业应按照！服务合？同约定和有关服务】规范：标准等规定对管理项！目进行服务质量【管，理，  　　（》二）设立服》务电话接《受业主和使》用人对物业服务报】修、求助、建议、】问询、质疑、投【诉等各？类信息的收集和反】馈并及时处》理  　　（三【）建立？健全高效的投—诉、回访处理机【制有专门的投诉、】回访处理记录 【 　　？（四）定期检查服务！情况接受业主投【诉纠正服务行为【物业服务企业—应至少每年1—。次对物业服》务管理项目的服【务质量进行》。企业自？查评定？。。并在：服务区域公示 【 　　第一百〇三条！  ：行，业，监督 ？ 　　（一）市房】管局加强对物业服务！企业：及从业人员的—自律性监管》建立企业信誉档案】  　　（》二）对服务企业违】反法律、法规规定】和，行业规范侵》。害业主合法权益的】应当要求其限期改正！情节严重者按相关规！定吊销资《质证书 《 　　第一百〇四条！  业主意》见  　　（一）】物业服务企业每年】应至少？1次以书面或电【话等方式《。征询业主或物业使】用人对物业》服务的征《求意见建议》  　　（二—）业主意《见征询中发现—的问题应及时—整改并对整改结果进！行，回访对合理的建议】予以采纳 》 　　（三）业主意！。见，征询记录应保管至该！服务项目或服务合同！终止为止  —　　   　　第】十八章  物业【项目：退，。出 ： 　　？   　《　第一？百〇五条  —前期：物业服务合》同或物业服》务，合同期满不再续【签的或者提前—解除合同的应在【合同期？满，或提：前，解除合同3个月【前物业服务企业将退！出原因、《退出时间及相关善后！事宜以书面形式告】知，业主委员会就退出】的事宜与业》主委员会进行协商并！在物业管《理区域内公告20】日同时物业服务企】业应将公告内—容以书面形式报送市！房管局备案并书【面告知所在社区【和公安派出所—  　　《第，一，百〇：六，条  业主委员会自！接到物？业服务企《业书面告知》书后应当在原物【业服务合同到期【一个月？前组：织召开业主大会【依法重新选聘物业】服务企业  　【　第一百《〇，七条  物业服【务企业应当在合同】期满：一个：月，前向全体《业主公布预收的物业！服务费、《利，用物业？共用部位、共用【设施设备以及停车】场进：行经营管理的收入、！支出状况并与业主】委，员会协商清退事宜】  　　第一百〇八！。条  在未正式退出！前物业服务》企业应当按照物业服！。务合同的约》定继：续按服务《标，准，提供物业服务—积极协助业主—。大，会，选聘新的物业服【务企业业主按时交纳！物业服务费直至物业！服务合同《终止：日或双方确认的实际！服务终止日  【　　：第一百〇九条 【 物业服务企业【。应当在合同终—止之日起10—日内向业《主委员会完成下【列移交 《。 　　（一）利用物！业共用设施、共用】场地等所得收—益的收支情》况明细账和》余额  　　（【二）物业服务用【房和属于业主共【同所有的其他财物 ！ 　　（三）竣【工总平？面图单体建筑、【结构、设备竣工【图分幢分层》平面图？和套型图物业—区域内道路、地【下停车库《地下管网工程竣工图！等相关资料  　　！（四）共用设施【设备清单  —　　（五）设施设备！的安装？、使用和维护—保养等技术资料 】 ，。　　（六）业主名】册  　　》（七）多收的物业服！务费等？相关费用  　【　（八）实施—物业管理期间形【成，的有关维《修、养护、更—新、：改造：等，技术资料  　【　（：九）：其他应？当移交的《。财物：、资料  　—。　第一百一十条  ！。物业服务企业应【当坚持诚《信守法？的原：则严格履行退出程】序和相？应职责协助解决项】目遗留问题做好【新老物业管》理的衔接工作保【持项目管理的连续】性  　《　第一百一十一条】。。。  新物业服务【企，业，。接管：后业主委员会或【者原物业服务企【。业应当？将有关资料及物【。品移：交新物业服务企业】  　　第一百一十！二条 ？ 物业服务企业【退出时如果所—在物业管理项目未成！立业主委员》会由：社区：服务中心《代行：业，主委员会的职责所】在区和市《房管局进行指—导和监督《  　　   　】　第十九章 附则】  　　《  ： 　　第《一百一十三条   ！本细则自《发布之日起》30日后施行有效期！5年 ？