嘉峪关市物业服务管！理细则？<!--?x—ml：:namespa】ce prefi】x = o /-】->：  　　   　】　第一章    】 总则  》　，　，  ： 　　第一条  】为了规范住宅物业管！理活动根据物—业管：理条例、物业服务】企业资质管理—办法（建设部—令1：6，4号）？、甘肃省物业管理】。办法（甘肃省人【民政府令第》令2：6号：）等法规规章—制定本细《则  　　第二【条  ？。本标准适《用于对住宅》物业管理区域内房屋！的共用部位、共用】。设，施设备？和相关场《地进行维修、养护和！管，理维护？物业管理区域内的】环境：卫生和相《关秩序的《活动不包括建筑【物和构筑物在质量保！修期内的维修—、养：护以及使用专—项维修资金的—维修：、更：新和改造《项目别墅区和其【。他类型？。物业服务可参—考本：标，准  　《　第三条  房【屋及：配套的设《施设备？和相关场地应—依法经？竣工验收合格并应】符合物业《承接：查验的规定  　】　第：四，条  物《业服：务与被服务》双，方应签订物业服【务合同选《择适宜的服务—标准合同确定的【服务等级《其服务项目、服【务内容？不，得低：于本标准的》。规定  　　第五条！  物业服务企业】应当接？受业主大会（业【主委员会）、—。市房管局、社区或者！社，区居委会的监督  ！  　　第二章  ！基，本，要求  　　—   　　第六条】  物业服务企业】具有独？立法人资格持有物】。。业服务企业资质证书！专业技术人》员及特种岗》位技：术人员？按照：有关规定取》得职业？资格证书或者岗位证！。书  　　第七条 ！ 有：完，。善的物？业管理方案各项规】章制度及应》急预案健全  　　！。第八条  》管，理服务人《。员精神状态》良，好言语文明规—范着：。装统一整洁佩戴标】志行为规范服—务主动？、热情  》。　，　第九条  —遵守法律法》规尊重业《主诚实信用遵—。守合同恪守》。承诺履行义务—。。。严格按物业服—。务，合同：。约定：收费严格《执行服务收费公【示制度公示》服务内容及收费标】准畅通投诉》电话主动《。。接受业主监督—维护行业信誉  　！　第十条 》 物业服《务企业？不得擅自改变物【业服务用《房的：用途  　　第十一！条  积《极参与地方政府组】织的社会《公益及创建文明城市！等各项活动处理好】物业管理《与各方面《的关系自觉》接受政府《。有关部门《的监督和《指导  　　— ，  　　第三章【  物业承接查验】  　？　   　　第十】二条  物业承【接查验时《物业服？。。务企业要《结合项目实际—制定承？接查验方案》会同社区、》建，设单位或业主—委员会？逐项进行物业—承接验收《。可以邀请业主代【表和市房《管局参加  —　　第？十三条  》物业：服，务企业？。要认真清《点并核查竣》工验收资料》。、共用设施设备清】单及其安装、使用】和维护保养技—术资料、物业质量保！修文件和物业使用】说明文件等资—料重点核查共用【设施设备出厂—、安装？、试验和运行的【。合格证？明文件  》　　第十四条  物！业服务企业要严格】现场检？查和验收共用部【位、共用设施—设备重点查验共【。用部位、共》用设施设《备的：配置：。标准：、外观质《量和使？用功能  　　第十！。五条  物》业服务企业应当将】。物业：共用部位、共用【设施设备的数—量和质量不》符合约定或者规【定的情形《书面通知建设单位或！业主委员会解—决并要求《进行复？验  　　第十【六条  查验—完毕签订物业承接查！。验协议？物业：。承接查？验协议应当对物业】承接查验基本情况】、存在问《题、解决方》法及其时《限、双方权利—义务、？违约责任等事项作出！明确约定 》 　：　第十七《条  物业承—接查验？协，议，签订：后1：0，日内：办理物业交接手【。续，移交物业服务用【房以及？。。其他物业《共用部位、共—。用设：。。施设备交接工作应】当形成书面记—录交接记录主要【包括移交资料明细、！物业共用部位—、共用设施设备【明细、？。交，接时间、交接方【式等内容交接记录】应当由建设单位【或业：主委员会和物业服】。务企业共同》签章确认《  　　第十八【条  物业服务企】业自：。物业交？接后：30日内持相—。。关文件、资》料向市？房，管局办理备案手【续  　　第十九】条  ？自物：业交接？之日起物业服务企】业应当全面履—行物业？服，务合同约定的—、法律法《规规定的以及行【业规：范确定的维》修、：养护：。和，管理：。义务承担因管理服务！不当：致使：物业共用《部位、共用设施【。设备毁损或》者灭失的《责，任  　　第二十条！  物业服》务企：。业应当将承接查验】有关的文《件、资料和记录建】立档案并妥》善保管物《业承接查验档案属于！全体业主所有物业服！务合同？终，止之：日，起10？日内向业《主委员会移交物【业承接查验档案【  　　第二十一条！  物？业服务企业不得擅自！承接未经查验的物业！  ：　　：  ： 　　第四》章  管理》制度建设  　　 ！  　　《第二：十二：条 ： 建：立健：全，组织：分工管理制度包【括章程？、，法人职？责、正副经理职【责、办公室职—责，、物：业服务部（站—）职责、部（站【）长职责、会计出纳！职，责，、物业？管理：员职责、秩序维【护岗位职《责、视频监控员【职责、保洁员职责、！绿化员职责》等  　　第二十三！条  建立健全【行政事务管理—制度包括招聘录用】、考勤？考核、员工培—训、绩效管理、离职！处理、着装管—理、财务管理、【印，章管理、档案管理】、公文管理、保密制！度、投诉处理、服务！。接待、例会制—度、装修《管理制度等 — 　　第二》十四条  建—立健全？秩序安全管理制【。度包括值班》制度、消《防管理、消》防控制室《管理、消防安全检】查，、治安管理、门岗车！辆管理、《娱乐健身场所管【理制度、突》发事故？处理制度等 — 　　？第二十五条  建立！健全设备保障管【理制：。度，包括配电操作—、供暖系统》操作和维《修、给排水》系统养护、电梯和】。监控：。系统维护、交—接班、设备日常巡】检，等制度等  　　】。第二十六条》  建立健全各【项工作应急预案包】括，刑，事治安？、易燃气体泄露、】火灾、爆炸、地【震、盗窃、安全【疏散、突发性—水管：爆裂和？停电、？交通事故、高—空坠物？以及电梯应急等【各项处置预案—  　　第二—十七条 《 物业服《务部（站）》建设应符合以—下要：求  　　》。（一）设立服—务接待中心》和服：务电话接受业主【和使用人报》修，、求：助、建议、问询、质！疑、投诉《等各类信息的收【集和反馈并及时处】理  　《　（二）明示物业】服务资质证书—和营业执照（均为原！尺，寸彩色？影印件）  　　】（三）明示服务内】容，及，标准、收《费依据？及收费标准  　】　（四？）设置物业服务部（！站）：工作人员监督栏【内容包？括姓名、职》务、联系电话和以7！寸为主的《彩照 ？ ，　　（五）》悬挂物业服务部【（站）职责、—。部（：站）长及及》其他管理和服务人员！岗位职责《、投诉处理、装修管！理、设施设备操作维！护等管理《服务规？章制度  　　 】。  　　《第五：章 ： 房屋管理  【　　 ？  　？　第二十八条  主！出，入口：设置小？区平面示《意图主要路》口路标、楼号及幢、！单元（门）》、户门等标》号、标志明显；公】共区域内的紧急出】口、消？。防通道、禁烟—区，等，区域设置警》示性标？志  　　第—二十九？条，  无违反规—划乱搭乱建》和擅自？改变房？。。屋，用途：。等现象？ ， ，　　第三十条  室！外招：牌、广？告牌、霓虹》灯按规？定设置保持整—洁、统一、美—观无安全隐患—和破损 《 　　第三十一条 ！。 ，。道路：、活：动广场、停车场、地！下车库？等保持平整干净【标示明显地面无松】动，损坏等现象  　　！第，三十：二条  井》盖无缺损、无丢失】。；排水？、排污管道》通畅无堵塞外溢【现象：  　　《第三十三条》  定期检查—路灯：、，楼道灯等《完好率不低于8【0%并按规》定，时间定时开关 【 　　第三十四条 ！ 物业服务区域【或者公共道路、【场所等禁止堆—放有易燃、》易爆：、有：毒、有害等危险物】品或违禁物品  】　　：第三十五条  对房！屋共：用部位进《行日常管理和维修养！护，检修记录和保养记】录齐全  　　第三！十六条  定期【对房屋本体进行【安全：检查：根，据检查结果制定维修！计，划向业主《或业主大《会提出报《告与建议根据业主】或，业主大会的决定【和，相关规定组织维【修  　　》第，三，十七：条  及《时巡查小区房—。屋单元门、》楼梯通道以及其【他共用部位》的门窗、玻璃—等做好巡《查记录？并，及，时维修养护 —。 　　？第三十八条》  及时对屋顶、排！水沟进行清扫保证】排水畅通  　　第！三十九条 》 经常巡查围墙【（围栏）发现损坏】立即修复保》持围：。墙（围栏）完好【  　　《第四十条  —。房，屋，遭人为损坏的应【要求：相关责任人负责【修复或者赔偿并向相！关部门？报告 ？ 　　   　【　，第六章  》装饰装修管理—  　　 》  　　《第四十一条  【装饰：装修管？理内容  　　（】一）装饰装修区【域和时间  　　】装饰：装，修区域应按相关装饰！装修管理规定—和业主权益予—以限定原《则上只？限于房屋本体单元】内的自？用部分  　　施工！时间在装饰装修管】理服务？协议中予以确定节假！日要合理安》排施：工时：间不得影《响他人休息  　】　（二）装饰装修】管，理的要求  　　禁！止变：动建：筑主体和承重—结构 ？ 　　禁止将没有】防水：的房间？或阳台改为卫生间】、厨房间  　　禁！止扩大承重墙上【原有的门窗尺寸拆除！连接阳台的砖—、混凝土墙体  】　　禁止损坏房屋】原有节能设施降低节！能，。效果  　》　禁止？有其他影响》建筑结构和》使用安全的行为  ！　　未经有关单【位批准？禁，止下列行为搭—建建筑物、构筑物；！改，变住宅外《立面在非承重外【墙上开门、》窗；拆改供暖管道和！设施；拆改》燃气管道和设施 】。 　　（三）装饰装！修管理？服务协？议的签订  　【　物：。。业服务企《业与：装修人签订装饰装】修管理服务协—。议协议不得违反【合同约？定，和有关法《律法：规根据有关》规定收取相应—的管理？费用：主要包括《装修：垃，圾，清运：费，、出入？证，件，。工，本费等装修垃圾按指！定位置、时间、方】式进行堆放物业服务！企业定期或根据【实际情况及时清【运  　　（四【），装饰装修《现场管理 》 　　严《把人员出入》关保证装《饰装修有序》进行  　　—加强：现场巡视和管理杜】绝违章？装修行？为 ： 　　？控制作业时间避免影！响业主的正》常生活工作秩序【  　　第》。四，十二条  装—饰装修流程 　　 ！   　　   】　　   　—　  ？。装饰装修流程  】　　   》。　　第七章  共】用设施？设备的？维修养护  　【　   《　　第？四，十三条  综合【要求  　　（一】）建立健全共用设】施设备管理规定维】护保养办法运—行管理制度》。和安全？操作规程等规章制度！  　　（二）建】立共用设施设备档案！(设备台帐)—设，施设备的《运，行、检查《、维修、保养等【记录齐全 》 ，　　：（三）对共用—设施设备进行日常】管，理和维修《养护(依法》由专业部门负责的除！外)  　》　（四）《建立共用设》。施设备安全》操作、运行、巡【检、机房管理、设备！故障应急措施等【制度  　　（【五）设施设备标志】齐全责任人明—确，；操作维《。护人员严格执行设施！设备操作和》保养规程；设—施设备运行》正，常，  　？　（六）各种—生活服务设施、【设备应按照国家规】定或者合同》约，定进行？运，行保证居民》正常生活需要  　！　（七）接到—相关部门《停水：、停电、停气—等通知应及时通告业！主  　　》（八）共用设施【无明显损坏设备无明！显锈：蚀；：设备房保持清—洁、通？风无明显跑、—冒、：滴、漏和鼠害现【象  　　》（，九，）容：。易，危及人身安全—的设施？设备有？明显警示标》志和防范措施；对可！能发生的各种—突发设备故障—有应急方《案  　《　（十）《设置挡鼠板、鼠药】盒或：粘鼠板穿墙线槽周】边，封堵：严密锁具完好  　！　（十一）设备用】房，内照明？符合相关规定墙【面平整、干燥、【没有：污迹地面平坦、干】燥、防滑、》无积尘物品摆放整齐！无杂物设备运行防护！应无缺陷《。。。消，防灭火设备功能有】效其配备《符合相关规定 【。。 　　第四十四条 ！。。 电梯维护  　】　，（一）电《梯各项技术参数应】符合国家有关质【量标准并取得安全】检，验合格证  　　】。（二）电梯》应根据相关规—范及制？。造商维护标准进行保！养物：业服务企《业应有？专人对电《梯保养进行监督并】对电梯运行进—行管理     　！　（：三）轿厢内》按钮、灯《具等配？件保：持完好轿厢整洁  ！　　（四）电梯【发，生，一，。般故障的专业维【。修人员及《时到达现场修—理发：生电梯困《。人或其它重大—事件时物业服务企】业，秩序维？护和专业技》术人员及《时到达现场应急【处，理  　　（五）电！梯故：障或：维修期间应设—置安全警示》。并采取相《。关防护措施 — 　　第四》。十五条 《 低压配电》设施维护  　　（！一）低？压配电设施有—关技术参数应符合国！家有关质《量标准  　—　（二）低》压配电、自备电源等！设施设备应》根据相关规范—及，制造商维护标准进行！保养、？运行：如有故障及时协【调供电部门组织维】修  　　（三）】。。自备电源可随—。时启用  　　（四！）做好物业》区域内供电设施设】备的日常《巡查、应急》措施和协调处理工作！  ：。　　第四十六条【。 ， 给排水维护  　！　（一）给》排水设施设备—应根据相《关规范及《制造商维《护，标准进行保养、【运，行如：有故障？及时组织维修—或，协调有关部门组【织维：修  　　（二【）做好物业区域【内给：排水设施设备的【日常巡查、》。应急措施和协调处】理工作  》　　第四十七条  ！消防设施维护  】　　（一）消防设】施应根据相》关规范及制造商维】护标准进行保—养、：运行如有故障及时】组织维修  　【　（二）对》。。消防设施定期进行】全面检测确保—完好有？效检测？记录应当《完整准确存档备查 ！ 　：　（三）《消防通道顺畅不【得拆除、停》用相关消防设施 】 　　（四）消【防栓的开启机构【灵活无？障碍：能及时打开》  　　（五）【。消防设备《。各，。项功能使用正—常各种应急》指示、照明、—控制台、报警设备】正常： ， 　　（六）烟感、！温感、？警铃、扬声器—。固，定牢固能正常—使用 ？ ，　　（七《）消防栓箱内各种配！件完整？灭火器完好有—效  　　第四十】八条 ？ 弱电等其他系【统维护？  　　（一）弱电！。等其他设施设备【应根据相关》规范及制《造商维护标准—进，行保养、运行如【。有故障及时组织维修！  　　（二）对】讲系统保持正常【系统电路板安装接线！牢固布线整齐卫【生清洁  　—　（三）监》控系统摄像机—。、监视器、》录像设？备及其相关设备运行！可靠画面清晰切换】稳定  　　—。（四）监控录像资料！。保，存时限应符合有关】规定监控设施—设备如有故障应及】时，整修  　　第【四十：九条：  供暖系统—巡回检查  —　，　（一）巡回检【查供暖系统的设【施设：备运：行情况认真做好记录！。发，现异常现象积极联】系相关部门》协调：解决  　　—（二：）供暖期间内室【。温在16℃以上【室温不达标的要积】极与相关《部门协调《采，取有效措《施进行整改  【　　（三）》做好物？业区域内《供暖设？。施设：备的日常巡查、【应，急措施和协》调处理工作 —。。 　　 《  　　第八章 】 卫生？保洁：。。  　　   【　　第五《十条：  清？洁卫生实行责任制】配有专职《清洁人员明》确责任和必保范围 ！ 　　第五十一【条  物《业服务区域内保持】清洁、卫生、无明】显垃圾遗留、杂物】堆积现象《；合：理设置？果壳：箱或者？垃圾桶保持垃圾【桶清洁、无异味垃圾！日产日清  　　】第五十二条  【在雨雪天《气应及时对区—。内主路、干》路积水、积雪—进行：清扫： ， 　　第《五十三条 》 物业？服务区域《内无乱？设摊点、广告牌和乱！贴、乱画现》象，  　　第》五十四条  根据实！际情况定期对垃【圾，桶、垃圾《堆放处？、排：污井等部位进—行消毒和杀虫灭【鼠工作  》　　第五十五条 】 ，发生突发公共—。卫生事件时》应，迅，。。速组织人员》对物业？的共：用部位、共用设施】设备进？行通风、清洗—和消毒加强对—业主的宣传维持正常！的生活？秩序  　》　第五十《六，条 ： 保洁员应经过培】。训上岗着统一工【作服操作服务 【 ，  　 第九章【  ：绿，化养护？  　？　   　　第【。五十七？条，  绿化《养护服？。务，定时、？定点根？据不同季节要求按】照操作标准进行保持！服务区的环境绿化】区域植？物，、草地、《花卉等生《长良好、整齐、美】观并与？环境相互协调  　！　，第五十？八条  《绿地无改变》其使用？用途和破坏》、践：踏、占用现象；【草坪及时修剪、补栽！、补种？及喷洒药物有专【职绿化养护员.  ！　，　第五十九条  对！服务区园《林绿化的主要树种】、绿篱、花草品种等！应悬挂品《名，标牌  　》　第：六十条？ ， 花卉、绿篱、【树木应根《据其品种和生长情】况及：时修剪？整形保持观赏—效果  　　—第六：十一条 《 对绿化区域定【期组织浇《灌、：施肥和松《土做好防涝》、防冻     】 　　第十章  】公共秩序维护  】。　　 ？ ， 　　第六十二条 ！ 基本要求》  　　（一）对火！灾、治安、公共【卫生等突发事件有】应急预案事发时及时！报告：业委会或有》。关部门并协助—采取相应措施 【 　　（二）公【共秩序维护员上【岗应：统一着装衣着—整，洁佩带工《作标识？；上岗时严格履行岗！位，规定职？。责举止？文，明  　　（三【）对重点区域—。、重：点，部位进行重》点巡查？配有安全监》控设施的配备专门人！员，实，施监：控  　　》。（四）物《业服务区《域内有？明，显的：车辆行驶、停放【。标志引导车辆—有序通行《、，停放无堵塞交通现】象不影响行人—通行不占《用消防通道》 ， 　：　（五）非机动车】辆有集中停放场地管！理制：度落实停放整齐【。场，地整洁  　　（六！。）各岗位《应有完善《的交接？班制：度并有工作情况及】交接班记录 — ，　　（七《）公共秩序维—护员应？熟悉服务区物业分】布基本概《况具有基本职业【技，能能及时处理和应】对服务区域》安，。全秩：序的维护工作  】　　第？六十三条《 ， 门岗  　　【（一）？着装整齐、佩戴【齐全：按时：上岗交接班  　　！（二）值班时不【。得发：生擅自离岗》和从事？与工作无关的事【情  　　（三【）值勤中《要讲文明、讲礼【貌不刁难业主和来】客处理问题要讲原】。则、讲方《。。法态度和蔼不—急不燥  　　【（四）认《真填写各种登记【。字迹清楚内容—详细准确 》 　　（五）加强人！员出入管理严禁闲杂！。人员进入小区—  　　第六十四条！  巡？逻  　　》（一）巡逻员着装整！洁，、语言？文明、礼貌待人工作！时间不得《喝酒、吸烟、闲谈】  ：　　（二）负—责对进入小区的可】疑和闲杂《人员进行《。盘，查并及时《请，其离开？小区预防和制止小】区内的打架斗殴事件！  　　《。（，三）严禁在》小区：内各种公共》场，所、：设施：上，散发：和张贴传单》  　　（四）【熟悉小区内的楼【宇结构、《单元户数、人口数】量、楼座排列以及】小区内区间道路【走向车辆《和，人员流动规律系统掌！握，住宅区的整体情况】  　　（五）装修！进行时要不定时巡】。查施工？现场维护施工秩序纠！正违章行为》 ， 　　第六十五条】  车辆管》理 ： 　　（一）—服务区域道》路和：停车场（《库）应？设置明显的车辆交】通引导和警示标志】设置限速标识牌【标示：停车的标识标—线，严禁停？放车辆？堵塞消防通道—或占用公共娱—乐健身场所 — 　：　（二）维持—车辆通？行秩序发现车辆未上！锁、车窗未关及【。乱停：放行：为，应进行劝告或纠【正，发现：可，疑行为或偷盗—。车辆、？损坏交通标志设【施等：。应及：时，制止并报《告相关部《门  　　（三）车！辆进出服务区—域高峰？时应有秩序维护【人员疏导 》 　　（四）—封闭式停车场—应专人管《理停车？场维护设备和—防火设？施应定？期检查有《安全隐患《的及时处理 — 　　（《五）服务区域—有车：。辆事：故或擦碰事件—时应及时疏导—和现场协助》处理  　》　（六）保》持车库、车》棚整洁车辆停放有】序  　　（—。七）按规定》或合同？约定收取《物业管理区域车【辆，停放费用《出具：正规票？据不得？乱收费  　　【（八）督促》车辆遵守禁》令标：志纠正违章行驶、】停放的车辆》不得在物业管理区】域内学？习驾驶保持》车辆出入口畅通 】。 　　第六十六条】  社区《警务协作  　　（！。一，）物业服务企业应】在服：。务区内公示社区警】务，求助与报警的电话保！持与所在社区警务】室联系  　　（二！）协助社《区警务和社区做【好社区？服务性工作物业服】务工作应听取—社区组？织和民警的意见  ！　　（？三，）与：社区警务一》起提高小区》内业主的安全防【范能力？共同预防和确保小】。区安全  　　【  ： 　　第十一章  ！安全管理  　　 ！  　　第》六十：七，条  ？安全事故《处置规则 》 　　？（一：），安全事故处》理，应按照快速反应、】统一指挥、团结【协作的原则》有序有力地开展工】。作 ： 　　（二）企业负！责人接到报告—后及：时向有关部门报告情！况并根据相应—预案和事故发生【实，际组织救《援工作保护》事故现场《  　　《（三）？。。应建立安全事故应急！小组明确职责负责突！发事件现场抢险救】灾、灭火《扑，救、案件处理—等工作    　　！（四）应《。。急小组定期进行【组织：培训、演练》。熟悉程序、路线【和有关内容尽可【能减：少造成的人》员和财产损失  】　　（五）应急【小组应与消防、【社区民警等》部门保持沟通 【。 　　（六）建立】安全事故档》案工作记录  　　！第六十八条  消】防管理  　　（】一，）严格执行中华人】民共和国消防条例】。、甘肃省消》防条：例和其他有关消防】法律法规  　　（！二，）建立消防责—任制及？火灾：消防预案；》组织开展消防—法规：及消：防知识的《宣，。传教育明确各区【域防火责任人 【 ，　　（三）定期进】行消防培训》对消：防设：施进行？巡视：、检查和维护；发】生火灾及时》报警协助消》防人员疏散、救【。助人员等 》 　　（四）设立】消，防疏散示意图照明】设，。施引路标志完好紧】急疏散通道畅通；】消防设备设施完好】无，损可随时起用；消】防通道畅《通  　　》（五：）配备安全监控设施！的实施监《控并记录值班的【主要情况《  　？　（六）应对物业】管，理，区域内占用疏散通道！、安全出口、消防车！道的：行为及时予以劝【阻、：制止劝阻无效的应及！时书面上报有—。关部门  》　，　（七）定期—组，。织开展消防演练【和，消防检？查应：利，用公：告栏等形式开展消】防安全意识宣传教】。。。育  　　（八【。）消防检《查工作应有记录【。并，存档：  　　第六十九】条  突发事故的处！理  ？　　（一）治安类】突，发事件处理 — 　　？打架斗殴及邻里纠】纷的处理   　　！任何：员工发现或接报【发生打架斗》殴或邻里纠纷时【立即上报物业服务】企业秩？序，维，护负责？人  ？　，　物：业服务企业》秩序：维护：负责人接到信息后立！即组织人员赶赴事发！地，。点，控制事态《必要时通知企业负责！。人并打1《10报警  　　】现场人员对冲突【双方：进行劝解和协—调  　　负责调】解的人员应耐心倾听！事情经过保持中【立寻求双方认同的观！点缓和？矛盾化？解争议  　—。　在控制过》程中：应采：取自我保《护措施  　　偷】盗、：抢劫、？绑架的处理  【。　　发现或接报后应！第一：时间报告物业—。服务企业秩序维护负！责，人和11《0报警？  　　物业—服务企业《秩序：维护负责人接到【。报告后应立即召集】相，。关人员到达》现场 ？ 　　保《护好现场疏》散，围观人群协助公安】部门：处理  　》　，（二）交《通类突发事件—处理  　　车辆碰！撞受损处理》  ：　　：发生车辆碰撞—受损：事件时应《立即上报物业服务】企业秩序《维护负责人并—通知其他人》员采取必要措施防止！肇事车辆及人员【逃逸 ？ 　　物业》服务企业秩序—维护负责人根据现场！实际情？况向：公安部门《报案并？协，助进行处《理  ？　　车辆被碰撞一方！车主不在场时应保】护，现场并立即通知被】撞，。。车主待被撞车主到】场后由双方》车主协商《解决  　》　现场处理人员【应注意双《方，车主情绪以协—调处理为原》则避免与任何—一方发生冲突  　！　交通意外事—故处理 《 　　维持秩序保护！好现场疏《导车辆疏散围—观人：群  　　》记录：事件包？括，文字及拍照以作存档！备案  　　将受伤！者移离？危险位置进行必要】救，治  　　交通事故！报警拨？打电话122报【警，方前来处理同—时进一步了解事【件发生？经过、人员》伤亡及损毁等—情况 ？ 　：　协助交通民警做】好事故处理工作 】 　：　（三）消防事【故处理  　　【火灾确认后应立【即向企业负责人报】告随即？启动灭火《和应急疏散预案  ！　　值？班人员迅《速拨：通“119”火警电！话讲：明火灾单位、地点】、电话号码、着【火楼层、燃烧物质】等情况并做好火警过！程记录  》　，　关掉关闭相应【楼层总电源掌—握火势基《本情况条件允许可】以采取合适方式自】行灭火？。  ：　　：火势蔓延严重,立】即通：。知业主？, 协？助引导业主撤离【火灾现场救护伤员抢！救重要物资 — 　　引《导，消，防援救车辆及消防人！员进入？到，火灾现场扑》救火灾 协助消防】人员现场抢》救，  　　《协助维持秩序,禁】止无关人员靠—近现场  　—　火灾扑灭后—应组织人员保护好】现，场，协助：消防监督机构查【明火灾原因核实或】清查火灾损失情况】并进行安《全消防检查彻底【消，除，火，。灾隐患 《 　　（四）电梯】事故处理 》 　　制《定电梯事故应急措施！和，救援预案《与电梯维修保养单】位签定维《修保：养合同？  　　《电梯发生异常情况应！当立即通知电梯维修！保养单？位，或向有关部》门报告？同时由本单位—专，业人员先行实—施力：所能：及的：处理  　》　，值班人员应用电【梯配置的通》讯对讲系统或其【他可行？方式详细告知电【梯轿：。厢内被困《乘客应注《意的事项了解电【梯轿厢所停楼—层的位置、被困人数！等情况配合有关单位！和部门实施》救援：  　　事故处【理完毕向《乘客了解发生的经】过调查电梯故障【原因协助做好相关】的取证工作  　】　如属电梯故障所】致应当督《促尽：快组：织检查并修复  】　　第七十》条  人身意外伤亡！事故的处《理，  　　（》一）：发生意外伤害或伤亡！时应在第一时间【通知物？业服务企业秩序维】护，。负责人必要》时，通知企？业负责人 》 　　（二》）物业服务企—业秩序维护》负责人到达现—场后负？。责指挥督导如有人受！伤立即通知家属并】视情况拨打120】急救或送《往医院同《时记录现场情况【及事件？经过如属当场死亡】。应封锁现《场，疏散围观群众立即】通知公安机关前【。来处理  　　（三！）将：事，故影响控《。制，在最：小范围内《处理完毕后应—用最快？速度：清理现场  —　　第七《十一条？  设？备类突发事件处理】  　　（一—）在发现或》获得设施《设备故障《。信息后应立即—通知物？业，服务企业秩序维【护负：责人赶到《故障现场控》制故障影响范围【组织相关人员—查找故障原因  】　　（二）供水【、供电？、供：气设备设施》发生故？障时应立《。即关闭阀门或—开关：确保人员设备的安】全并书面通》知，故障所影《响，范围内的业主  】　　（？。三）查明故》障原：因后立即组织人【员排除故障》或者报？告并：。协助相？关部门进行处理  ！。  　　（四—）在供电设施设备】故障排除无法—查明原因时不—得带负荷运行—避免故障范围扩大 ！ 　　第《七十二条 》 其：他，类突发事件  【。　　（？一）服务缺陷—的处理  　　因服！务提：供过程造成业—主和企业财》产受损时《现场人员应在第一】时间通知物业服务企！业相关部门负责人到！现场确认损失原因】及善后处《。理  　　》物业服务企业相关】部门：负责人？赶，到现：场，后应对？损失业？主予以安《抚并诚挚道歉  】　　物业服》务，企业相关部门负责】人在：事故确认后不能妥善！处理时应立即—将情况向企》业，负责：人汇报 《 　　确属企业员】工，疏漏造成损失—。应协商寻找妥—善处理的办》法力求双方达成共识！。 ， 　　（二）受【到公共媒体批评的处！理 ： 　　任一部—门，。或个：人，受，到公共传媒批评时】无论是否属实—当事部门或个—。人，应，首先向物业服—务企业相《关部门负责人—或企：业负责人报告  】　　事？故部门负《责人负责调查—事，故的经过和》原因并及时将—调查情况报企—业负责人  —　　：如果公共媒》体批评不属实物【业服：务企业？相关：部门负责人或企【业负责人与公共媒】体沟：通协调处《理以减轻对企—业，的负面影响  【　　第七《十三条？  安？全监控  　—　（一）服务区安】全监控设施正常开】。通并有秩序》维护人？员，监视所有监控设施】设备应处于良—好状：态  　　（二【）监：控中：。心，应有严格《管理制度《和设备维修》制度重点区域应有】监控录像  —　，　（三？）监控？中心收到报警信【号后应立《即安：排秩序维《。。。护，人员及时赶到现场进！。行前期？处理  　》　（四）监控—录入资料的保存时】间按相关规定—和，标准执行  　　】（五）？熟悉应急预案保障】治安电话畅》通，接听及时《  　　《（六）监控中—心不：能脱：岗，和非专业人员—替，岗工作应有》记录  　　 【 ， 　　？第十二章 》 ，收费管理 》 　：　   　　第七十！四，条  物业服务企】业应当按照物—业，服务合同的约定认】真履：行责任完善管理制】度提供质价》相符的服务》  　　第七—十五条  物业【服务收费《。应遵：循合理？、公平、收费标【准与：服务：。水平相适应的—原，则按照不同类型【分别执行政府指导】价和市？场调节价对物业服务！费、公？共水电？公摊：、有：偿，特约服务费等收【。费项目、收费形式】及收费标准在物业】服务：。合同中约定  　　！。第七十六条 — ，物业服务企业应【在物业管理区—域内的显著位置【将物业服务》企业名称、服务项目！、服务内容、服【务标准、收》费标准、《收费依据和价格举】报电话（1》23：58）等进行公示】实行明码标》价  　　第—七十七条  物业】服务成本《或物业服务支出构成！一般：包，括管理服《务人员的工资、社】会保险和按规—定提取？的福利？费、共用部位、共用！设施设备的日常【运行、维护》保，。养费：、清洁卫生费、【绿化：养护费用、秩—序维护费用、办公】费用、固定资产折】旧费、共用》部位、共用设施设备！及公：众责任保《险费：用、合理利润以及】法定税费其中共用部！位、共用《设施设备的大—修、中修和更新改】造费用应当通过专】项维修资金》或其：。他资金予以列支不】。计入物业服务支【出或物业服务成本】 ， 　　？第，七十八？条  ？在收费、财务—管，理，、会计核《算、税收《等方面执行》有关规定至少每【。年，公开两次物业管【理服务费用收支【情况：  　　《   　　第—十三章  人员【管理  　　   ！　　第七十九—条  业务培训  ！　，　（一）入职—培训一般包》。括职：前培：。训，和，。试用培？训职前培训》主要是使《新员工了解企—业，基本情况熟》悉规章制度试—用培训？。是对新员《工在试用《期内进行的基本操】作技能培训  　　！（二）操作层培【训针对秩序维护【、保洁、维修等不】同操作岗位》进行不同内容培训】主要是各《岗位职？。责、工作标准及相】关的业务知》识能力的《培训  　　（三）！管理层培训管理【人员培训的主要内】容包括经济学—、组织行为学、心理！学、财务管理、物】业管理法《规、沟？通协调、《物业管理方案的【制订、突发事—件的处理等 — 　：　，。（四）专题培训主要！。为达到某《一专门目的或解决】某，一专门问《题或掌？握某一技能而对【员工进行的培训【包括更？新观念、《专项管理、专项【技，术等内容  　【　第八十条  【劳动合同签订  　！　（一）签》。。订劳动合同要—遵循平等《自愿、协商一致【。的原则？不得：。违，反法律、《行，政，。法规的规定》  　　《（二）劳动合同【应具备合《同期限？、工作内容、—。工作时？。间、劳动纪律—。。、劳动？保护、劳动》报，酬、：保险福利待》遇、违反劳动—合同应承担的责【任，、劳动合同终—止，的条件等《内容合同范本—参，照市人社局制订的劳！。动合同书执行— ， 　：　（三）物业服务企！业应审查劳》动者的主体资—格包：括劳动者年龄、学】历、工？作经历、《身体：健康证？明等 ？ 　　（《四）物业服务—。。企业履行《告知义务应如—实告知劳动者工【作内容、工作条件】、，工作地点、安全生】产状况、劳动—报酬以及劳动者要】求了解的《其他情况  　　（！五）双方《签署劳动《合同后办理入职手续！发，放劳：动合同建《立职工名册》物业服？务企：业在录用劳动者后】应当及时办理录【用备案手《续  　《。　第八十一条 【 考核管理  【　　（一）建立【科学合？理的：考核评？估体系以增强—企业活力提高运行效！率，提高员工《的，满意程度和》未来：的成：就感  　》　（：二）制定切》。。实可行的考核标【准不同层次和岗【位的员？工制定相《应的工？作绩效考核方案  ！　　（三）考核内容！主要包括工作综合】表，现、出勤《情况：、目：标完成情况以及对企！业的：贡献将考核结—。果做为？。企业奖？惩的重要依》。据 ：  　　《第十：四章  《档案管理  　　 ！  　　第八十【二，条  ？物业服务企业应当】建立的档案  　　！（一：）建立物业项—目的业？主资料档案包括【姓名、？房屋栋？数、单？元房号、《身份证？复印：件、联系电》话、入住通》知书、房屋》验收单、入住登记表！、，房，产证或？购房合同复》印，件、：装，修协：议书、停《。车管理服《务协：。议、业主交费记录表！、维修登《记表：、催费通知书、产】权变更记《录表、？特约服务《的委托协议等  　！　（二）建立—物业项目各》项收费管《理档案？包括物业服务合【。同、物业服务—收费、公摊水电费、！共有设？施收益、支》出部分明细、代【办费、交纳的税金、！车位费？、特：约服务费等  【　　（？三）建立房屋—技术：工程资料、设—施设备技术资料【管理档案包括从规划！设，计到竣？工的全？。部工：程技术资《。料，  　　《。（四：），建立物业项目承接查！验资料档案》包括物业质量—保修文件、物业使】用说：明文件？、，查验记录、》查验协？议，、交接记录》以及实施物业—管理期？间形成的有关维【修、养护、更—新、改造等技—术资料  　　（】五，）管：理过程中形成的【各种资料文件—。档案包括《企业：总，结、计？划、证件《、内外通知》、信函、劳动—合同等  　　【（六）其他资料档案！  　　《第八十三条》  全部档案资料】必须按归《档要求交档案—室，存档在立《卷的基？础上按照分类大纲】、归档范《围和：保管期限的》。要求整理归档收集】完整规范方便—查阅  　　—第八十四条》  档案室门窗【及档案？柜应符？合防：盗、防火、防虫、】防鼠、防《潮、防尘的》要求档案室内严禁】烟，火和存？放易燃易爆物品【保持整洁卫生  　！　第八十五条  当！业主入住后物—业服务企业应及时】建立档案资》料，资，料，的收集要及》时并需？要不断更新保持档案！资料的时效》性  ？　　第八十六条【  妥善《保管各？种档案？资料严格《查阅、？借阅、？复制制度不》得随意外泄相—关资料保障业主信息！安全  　　  】 　：　第十五《章 投诉处理—流程  　》。　 ：  　　第》八十七条 》 建立投诉处理【机构明确责任人【对外公布《监督、投诉电话接】受业主和物业使用】人的投？。诉  　　第八十】八条  接到投【诉时认真耐》心，倾听：平和委婉提问在态】度上给业主亲切感】不做任何敌对性、辩！解性的反《驳　　 《 ， ，　　第八《十九条  投诉处】。理，人员：。应将投诉人所陈【述的事由作详—细，记录对群众》投诉的对象》。、投：诉内容、投诉请求】、投诉事《实和理由、业主【姓名、联系方—式等要？作好详实的》登记以备查》。询　　 《 　　第九》十条  根据—。业主所投《诉的事项作业务【。分类核实《投诉事项是》否真：实，合理如投诉属于不】真，。实合理的情况应【该迅速答复业主【婉转说明理》由，或情况真诚求得业】。主谅解  　　【第九十一条  接】到投诉？(，电话投诉《、现场投诉、前台投！诉)的？首问人？。员若能？给，予解释的当场给予】解释若不能处—理，。的确：定该项？投，诉由哪个责任部门】负责：落实遇到紧急情【况，时将投诉业主—领至：物业服务《部（：站，）由负责人处理【；需其他单位配【。。合，方能解决问题—时应尽快《与其：他单位联系》提，出解决方《案再和业主沟—通处理  》　　第？九十二条  —运用信？息，。载体：如，信函、电话、传真、！。电子邮件《以及走？访等方式《和业主？取得联系将投—诉处：理情况告知》业主：。经业主认可后立【即，按照方案付诸实【施　　   —　　第九十三—。条 ：。 ，当，投诉处理完毕后进】行回访向《业，主征询投诉事件处】理的效果如》存在：的不足或遗漏对投诉！处，理的满意程度等【同时要记《录，投，。诉，处理结果将投—诉事：件进行归类、—总结、检讨》和评价完善和改【。进服：务工作  　—　第九？。十四条  按—照工作要《求和时间期限积【极配合市房管—局和社区等单位做好！有关物？业信访、投诉的办】。。理工作对投诉处理结！果，进行跟踪回访—  ：　　   》　　第十六章  专！。项和特约服务— ， 　　   　　】第九十五条  业】主或物业使用人与】物业服务企业—,，如在物业服务—合同中未约定的服务！可根据业《主或物业《使用人的需要、【服务：区，域条件及物业服务企！业，的，。能，。力经双方协》商可：提，供公共服《务内容之外》的，。。。。专项服务  　　第！九，十六条  》专项服务内容—、标准、《。费用等由物业服务】企业与业主》或物：。业使用？。人本着自愿的原【则达成服务》协议  　　第九十！七，条  专项服务协】议可以作为物业服务！。合同的附件也可以另！行单独签订》  ：　　第？九十八条  企业为！满足部分业》主、物业《使用人特别需要业主！或物业？使用：人可以集体或者【个人与服务企—。业双方特别约—定可有偿提供相关】特约服务《  　？　，第九十九条》  特约服务内【容、标准、费用等】由企：业和当事人》双方本着自愿原则】书，面约定  　　【第一百条《  特约服》务结束后对特—约服务情况》进行回？访和满？。。。意情况测评》  　　   【　　第十七章 【 服务质量管—理，  　　   　　！第，一百〇一条》  ：自主检查《  　　《（一：）服务业《主是物业服务企业】各，级从业人员》。的义：务应：对，岗位工作承担—责任  　　（二）！从事物业《服，务的：。企业员工应开展内部！服务：流程和服务质量的】自我监督检查  】　　（三《）遇业主和》。物业使用人直—接有效？的投诉时应及—时纠正如出》现重大服《务质量投《诉或纠纷应立即【报告主管人员处【理  　　第一【百〇二？条  ？企业实施  　【　（一）《。物业服务企业—应按照服务》合同约定和有关服务！规范标？。准等规定对管理项】目进行服务质量管理！  　？　（二）设立—服务：电话接受业主—和使用人《对，。物业服务报修、求】助、建议、问询【、质疑？。、投诉等各类信息的！收集：和反馈并及时处【理  　　》（三）建《。立健全高效》的投诉、回访处理】机制有专门》的投诉？、回访处理记录 】 　　（四）—定，期检查服《务情况接受业主投】诉纠正服务行为物业！服务：企业应至少每年【1次对物业服务管】理项目的服》务质量？进行企业自查—。评定：并在服务区域公【示  ？　　第一百〇三条 ！。 行：业监督  　—　（一）市房管局】。加强对物业服务企业！及从：业人员的自律性监】管，建立：。。企业信誉档案  　！　（二）对服务企】业违：反法律？、法规规定》和行业规范》侵害业主合法权益的！应，当，要求其限期改—正情：节严重者按相关规】定，吊销资质证书  】　　第一百〇四条】  业主意见 【 　：　，（一）物业》服务企业每年应至】。少，1次以书《面或电话等》方式征询业主或物】业使用人《对物业服务的征求】意见建议  —　　（二）业主意】见征询中发》现的问题应及—时整改并对整—改结：果进行回访对—合理的建议予以采纳！  　　（三—。）业主？意见征询记》录应保管至该服【务项目或服务合【同终：止为止  　　【   ？。　　第十八章  】物业项目退出 【 ，。　　   》　　第一百》〇五条  前期物业！服务合同或物业【服，。务合同期满不再【续签的？或者提前解除—合同的应《在，合同期满或提—前解除？合同：3个月前物业—服务企业将退出原因！、退出时间》及相关善后》事宜以书《面形式告知业主委员！会就：退出的事宜与—业主委员会进行协商！并在物业管理—区域内公告20日】同，时物业服务企业应】将公告内《。容以书面形》。式报送市房管—局备案并书面—告知所在社》区和公？安派出所  　　第！一百〇六条 — 业主委员会自接到！。物业服务企业—书，面告：知书后？应当在原物业服务】合同到期《。一个月？前组织召开业主大会！。依法重新《选聘物业《服务：企业 ？ ，　　第一百〇七条】  物业服务企业应！当在合同期满—一个月？前向全体业主公布】。预收：的物业？服务：费，、利用？物业共用《部位、共用设施设备！以及停车场进行【经营管理的收入、支！出状况并与业—主委：员会协商清退—事宜  　》　第一百〇八条 】 在未正式退出前】物业服务企业应当按！照物：。业服：务合同的约定继【续按服务标准提【供物业服务积极协】助业主？大会选聘新的—。物业服务企业业主】按时交？纳物业服务》费直至物业服务【合同终止《日或双？方确认？。的实际服务终止日 ！ 　　第《一百〇九条  【物业服务企业应当在！合同：终止之日《。。起10日内向—业主委员会完成下列！移交  《　，　（一）利用物业】共用设施、共—用场地等《所得收？益的收支情况明细】账和余额  —　　（二）》。物，业服：务用房？。和属于业主》共，同所有的其》。他财物 《。 　　（三》）竣工？总平面图单体建筑、！结构、设备》竣工图分幢》分层平？。面图和套型图物业区！。域内道路、地—下停：车库地下管网—。工程竣工图等相关】资料  　　（四】）共用设施》设，备，清单  　　（五）！设，施设备的安装、使】用和维护保养等【技术资料  　【　（六？）业主名册  　　！（七）多收的—物，业服务费等相关【费用 ？ ，　　（八）实施物业！管理期间形成的有关！维修、养护、—更新、改造等—技术资料《 ， ，　　：。。（九）？其他应当移交的财物！、资料  　—　第一百一十条  ！物业服务企业应当】坚持诚信《守，法的原则《严，格履行退出程序和相！应职责协助解决项目！遗留问？题，做好：新老：物业管理的衔接【工作保持项》目管理的连》续性  　　—第一百一十一条 】 新：物业：服务企业接管—后业主委员会或者】原物业服务企—业应：。当将有关《资料及物《品移交新物业服【务企业 《 　　第一百一十】。二条  物业服务】企业退出时如果所】在物业管理项目未成！立，业主委员会由社区】服务中心代》行业主委员》会的职责《所在区和市房—管局进行指导—和监督？ ， 　　  》 　　第十九章 】附则 ？ 　　 《  　　第一—百一十三条 —  本细则》自发布之日起—3，0日后施行有效【。期5年？ ，