嘉峪关市物业服务】管理细？。则<：!，--：?，xm：l:nam》espace pr！efix =— o /-->  ！　，　， ，  　　第一章 】    总则  　！　   　》　第一条  为了】规范住宅物》业管：理活：动根据物业管—理条例、物业服务企！业资质管理办—法（建设部》令，164号）、甘【肃省物业管理办法】。。（甘肃省人民—政府令？第令：26号？），等法规规章制定本】细则  　　—第二条 《。。 本标？准适用于《对住：宅物业管理区域内房！屋的共用部位—、共用设施》设备：和相关？场地进行维》修、养护和管理维】护物业管理区域【内的：环，。境卫生和相》关秩序的活动不【。包括建筑物和—构筑物在质》量，保修期内《的维修、《养护以及使》用专项维修资金的维！修、更新和改造项目！别墅区和其》他类型物业服务可参！考本标准  　【　第三条  房屋及！。配套：的，设施设备和相关场】地应依法《经竣工验收合格并】应符合物业承接查】验的规？定  　　第四条 ！ 物业服务与被服务！。双方应签订物业服】务合同？选择适？宜，的服务？标准合同《确定：的，服务等级其服务【项目、服《务内容不得低于【。本标准的规定  】　　第五条  物业！服务企业应》当接受业主大会（业！主委员会）、市房】管局、？。。社区或者社区—居委会的《监督 ？   　　》第二章  》基本要求  —　　  《 　　第六条— ， 物业服务企业【具有独？立，法人资格持有—物业服务企》业资：。。质证书？专业技术人员—及特种岗《位技：术人员按照有关【。规定取得职》业资格？证书：或者岗？位证书  　　第七！条  有完善的物】业管理方案各项规章！制度及应急预案健全！  　　第八条  ！管理服务人员精神状！态良好言语文明规范！着装统？一整洁佩《。戴标志行为规范【服务主动、》热情  　　—。第九条  遵—。。。守法律法规尊—重业主？诚实：信用遵守合同恪【守承诺履行》义务严格按物业服】务合同约定》收费严格执行服【务收费公示》制度公示服务内【容及收费标准畅通】投诉电话《主动接受业主监督】维护：行业信？誉 ： 　　第《十条  物业服【务企：业不得擅自改变【物业服？务，用房的用途  【　　：第十一条  积极】。参与地？方政府组织的社会】公益及创建文明城市！等各项活《动处理好物业—管理与各方面的【关系自觉接受政府有！关部门的《监督和指导 — 　　   　　】第，三章：  物？。业承接查《验 ： 　　？ ，  　　《第十二条  物业承！接查：验时物业服》务企：业要结合《项目实际制》定承接查验方案会同！社区、建设单位或】业主委？员会逐项进行物【业承接验《收可以邀请业—。主代表和市房管局】参加  　》　第十三条》  物业服务—企业要认真清点并】。核，查，竣工验收资》料、共？用设施设备》清单及其《安，装、：使用和？维，护保：养，技术资料、物业【质量保修文件—和物业使用说明【文件等资料重点核】查共用设施设备【出厂、安装、试【验和运行的合—格证明文《件  　　第十四】条  物业服—务企业要严格现场检！查和验收共》用部位、共用—设施：设备：。重点查？验共用部位、共用】设施设备的》配置标准、外观【质量和？使用：功能  　　第十五！条  ？物业服务《企业应当将物业共】。用部位、共用设【施设：备的：数量和质量》不符合约定或—。者规定的情形—书面通知建设—。单位或？。业主委员会解决【并要求进行复验 】。 　　？第十：六条  查》验完：毕签订物业承接查验！协议物业承接—查验协？议应：。当对物业承接查验基！本情况、存》在问题、解》决方法及《其时限、双方权【利义务、违》约责任等事项—作出明确《约定 ？ 　　第十七条  ！物业承接查验协【议签订后10日内】办理：物业交接手续—移，交物：业服务用房》。以及其他物》业，共用部位、共用【设施：。设备交接工作应【当形成书面记—录交接记录主要包括！。移交资料《。明细、物业》共用：部位、共用设—施设备明细》、，交接：时间、交接方式等内！。容交接记录》应当由建设单位或】业，主委员？会和物业服务企业】共同签章确认—  　　第十八条】。  ：物，业服务企业》自物业交《。接后30《日内持相关》文件、资料向市【。房管：局办理备案手续【  　　第》十九条  自物业】交接之日起物业服】务企业应当全面【履行物业《服务：合同约？定的、法律法规规】定的以及行业—。规范：。确定的？维，修，、养护和管理义务承！担，因管理？服务不当致使物【业共用部位、共用】设施设备毁》损或：者灭失的责任—  　　《第二十条  物业】服务企业《。。应，当将承接查验—有关的文件、资料】和记录建《立档案并妥善保管】物业承接查》验档案属《于全：体业主所有物业【。服务合同终止之【日，起10日内》向业主委员会移交】物，。业承接查验档案  ！。　　：第二：十一条  物业服】务企业不《得擅自承《接未经查《验的：物业 ？ ，　　 ？ ， 　　？第四章  管理制度！建设  　　   ！　　：第二十？二条  建立健【。全，组织分工管理制【度，包括章程、法人职】责、正副经理职【责、办公室职责、】物，。业服务部（站—）职责、部（—站）长？职责、会计出纳【。职责、物业》管理员职《责、秩序维护岗【位职：责、视频监控员【职，责、保洁员职—责、：绿化员职《责等：  　　《第二十？三，。条  ？建，立健全行政事务管】理制度包括招聘录】用，、，考，勤考核、员工培训、！绩，效管理、离职处理、！着装管理《、财务管理》。、印章？管理、？档案管理、公文【管理、保密》。制度、？投诉：处理、服务接—待、例会制度、装修！管理：制度等  　—　第二十四》条 ：。 建立健全秩序安】全管理制度包—括值班制度》、消防管理、—消防控制《室管理、消》防安全检查、治安】管理、门岗车辆【管理、娱乐健身场所！管理制度、突发事】故处理制度等 【 　：　第二十五条—  建立健全设备保！障管理制度包—括配：电操作、供暖系【统操作和维修、给】排，水，系统：养护、电梯和监控】系统维护、交接【班、设备日常—巡检等制《。度等  　　第二】十六条 《 建立健《全各项工作应急预案！包，括刑事？治安、易燃气体泄露！。、火：灾、：爆炸、地震》、盗：。窃、安全疏散、突发！性，水管爆裂和》停电、？交通事故、高空坠物！以及电梯应急等各】项处置预案  　】　第二十七条 【 物业？服务部（站）建设应！符合以下要求—  　　《（一）设立服务接】待中心？。和服务电话接受【业主和使用人报修、！求助、建议、问询、！质疑、投诉等各类信！息，的收集？和反馈并及时处【理  ？　　：。（二）明示物—业服务资《质证：书和营业执照—（均为原尺寸—彩色影？印件）  　—　（三）《明示服务内容及标】准，、收费依据及收费标！准  　　（四【）设置物业》服务部（站）工【作人员监督栏内容】包括姓名、职—务、：联系电话《和以7寸为》主的彩照  　　】（五）悬挂》物业服？。务部（站）职责、】部（：站）：长及及？其他管理和服—务，人员岗位职责—、投：诉处理、装修管理】、设施？设备操？作维护？等管理？服务规章制》度，  　　  — 　　第五》章  房屋管理  ！　　   　　第二！。十，八，。条  主《出入：口，设置小区平》面，示意：图主要路口路标【、楼号及《幢、单元（》门）、？户门等标《号、标？志明显？；公共区《。。域内的？紧，急出口、消防通道、！。禁烟区？等，区域设置《警示性标《。志，  　　第二十九】条  无违反规划乱！搭乱建和擅自改变】房屋用途等现—象  ？　　第三十条  】室外招牌、广告【牌，、霓虹灯按规定设】。置保持整《洁、统一、美—观无安全隐》患和破损  　　第！。三十一条  道路】、活动广场、停车】。场、地下车库等保持！平整：干净标示明显地【面无：松动损坏《等现象  　　第三！十二条  》井盖无缺损、无丢】失；：。排水、排污管—道通：畅无堵塞外溢现象】  　　第三十【三条  《定期检查路灯、楼道！灯等完好《率不低于80%并】按规定时间》定时开关  　　】第三十四条  物业！服务区域或者—公共道路、》场，所等禁止堆》放有易燃、易爆、有！毒、有害等》危险物品或违禁【物品  　　—。。第三十五《条  ？对房屋？共用部位《进行日常管理和维】修养护检《修记录和保养—记录齐全 》 　　第三十六条 ！。 定期对房》屋本体进行》安全检查根据—检查结果《制定维修计》划向：业主或业主大会【提，出报告与建》议根据业主》或业：主大会？的决定和相关规定组！。织维修？  　　第三—十七条  》及时巡查小区—房屋单元《门、楼？梯通道以及其他【共，用，。部位：的门窗、玻璃等做好！巡查记录《并及时？维修养护 》 　　第三》十八条  及时【对屋顶？、排水沟进》行清扫保证排水畅】通  　《。　第三十九条  】经常巡查围墙（【。围栏）发现损—坏立即修复保持【围墙（围栏》。）完好  》　　第四十条 【 ，房屋遭？人为损？。坏的：应要求相关责任人】负责修复或者赔偿并！。向相关部门报—告  ？　　  《 　　第《六章  装饰—装修：管理  　》　   　　第四】十一条 《 装饰装修管—。理内容  　　【（一）装饰装修区域！和时间  　　【装，饰装修区域应—按相关？装饰装修管理规【定和业主权益予以】限定原则上只—限于房屋本体单元】内的自用部》分，。  　　施工—时间在？。装饰装修管理—。服务：协议中？予以确定节假日【要合理安排施工【时间不？得影响他人休息  ！　　（二）》。装饰装修管理—的要：求  　《　禁止变《动建筑主体和承重】结构 ？ 　　禁止将没有防！。水的房间或阳台【改为卫生间、厨【房间  《　　：禁止扩大承重—墙上原有的门—窗尺寸拆除》连接阳台的砖、混凝！土墙体？  ：。　，　禁止？损坏房屋原有节【能设施？降低：节能效果  　　禁！止有其他影响建筑】结构：和使：用安全？的行为  　　未经！有关单位批准—禁止下列行为搭建】建筑物、构》筑物；改变住—宅外立面在非承【重外墙上《开门、窗《；，。拆改：供，暖管道和设施；拆改！燃气管道和设施  ！　　（三）》装饰装修管理—服务协议《的签订？  　　物》业服务企业与装修】人签订装饰装修【管理服务《。协议协议不得违反】合同约？定和有关法律—法规根据有关规定】收取相应的管理费用！主，要包括装修》垃圾清运费、出入证！件，工本费等装修—垃圾按指定位置【、时间、方式进【行，堆放物业服》务企业定期或—。根据实际情况及时清！。运  　　》（四：），装饰装修现场管理】  　　严把人员出！入关保？证装饰装修有序【进行  　　加强】现场巡视和管—理杜绝违《章装修行《为  　　控—制作业时《间避免影响》业主的正常》生活工作秩》序  　　第四十二！条，  装饰装修流程 ！　　    　　】   　　》  ： 　　  》。。装饰装修《流程： ， 　　？。   　　第七【章  ？共用设施设备—的维修养护  【　　： ，  　　第四十三条！。  综合《要求：。 ， 　　（一》。）建立健全》共用设施设》备管：理，规，定维护保养》办法运行管理—制度和安《。。全操作规程》等规：章制度  　—　，（二）建立共用【设施设备《档，案(设备台帐—)设施设《备的运行、》检查、维修、保【养，等记录齐全  　　！（三）对共用设【施设备？进行日常《管理和维修养—护(依法由专业部门！负责的除外) 【 　　（四）建【立共用设施设备【安全操作《、运行、巡检—、机房管《理、设备《故障应急措》施等：制，。度  　　（五【）设施设《备标志？齐全：责任人明确；—操作：维护人员严格执行设！施设备操作》和保养规程；设【施设：备运行正常  　　！（，六）各种《生活服务设施—。、设备？应按照国《家规定或者》合同约定进》行运行保证居民正】常生活需要  【　　（七）接到相关！部门停水、停—电、停气等通知【应及时？通告：。业主  　　—（八：）共用设施无明【显，损坏：。设备无明显》锈蚀；设备房—。保持清洁《、通风无明显跑、】冒、滴？、漏和鼠《害现象？  　　（九）容】易危及人身安全的设！施设备有明显—警示标志和防范【措施；对可能—发生的？各种突发设备故【障有应急方案— ，。。 　　（十）设【置挡：鼠板：、鼠药盒或粘鼠板】穿墙线槽周边封堵】严密锁具完好—  　　（十一）】设备用？房，内照明？符合：。。相关规定墙面平【整，、干燥、没有污迹】。地面平坦、干燥、防！滑、无积尘物品摆放！整齐无杂物》设，。备运行防《护应无缺陷消防灭】。火设备功能有效其配！备符合相关规定  ！　　第四十四条【  电梯维护  　！　（一？。），电梯各项技术—。参数应符《合国家有关质量【标准并？取得安全检验合格】证 ： 　　（二）电梯】。。应根：据相关规范及制造商！维护标准进行—保养物业服务企业】应有专人对》。电梯保养进》行监督并《对电梯运行进行【管理    — ，　　（三）》轿厢内按钮、灯具等！配件保持完好轿【厢整洁  　　（】四）电？梯发生一般故障的】专业维修人员及时】到达现场修理—发，生电梯困《人或其它重大事件】时物业？服，务企业？秩序维护和专业技术！人员：及时到？达现场应急》处理：  　　（五—），电梯故障《或，维修期间应设置【安全警示并》采取：相，关防护？措施  　　第四】十五：条  低压》配电设施维护—  　？　（一）低压配电设！施，有，关技术参数应符【合国家有关质量标准！  　　（二）低压！配电、自备电源等设！施设备应《根，据相关规范及制造商！维护标准进》行保养、《运行如有故障—及时协调《供电部门组》织维修  》　　（三）自备【电，源可随时启用  】　　（四《）做好物业区域内供！。。电设施设备的日【常巡查、应急措施和！协调：处，理工作  　—　第四十《六条  给排水维】护  　　（一）】给排水设施设备应根！据相：关规范及制造商维护！标准：进行：保养、运行如有故】障及时组织》维修或协《调有关部门》组织：维修：。  　　（》二）做好物》业区域？内给排水设施设备】的日常巡查、应急】措施和协调处—理工作  　　【第，四，十七条  消—防，设施维护《  　　（一）消防！。设施应根《据相关规范及制造】商维护标准进—行保养、运行如有】故障及？时组织维修  　　！（二：。）对消防设施—定期：进行全面检测—确，保完：好有效检测记录【应，当完整准确存档【备查：  ：　　（三）消防【。通道顺畅《不得：拆除、停用》相关消防《设施：。  　　（四）【消防栓的开启机【构灵活无障碍能【及时：。打开  　》　（：五，）消防设《备各项功能使用【正常各种应急指【示、照明、控制【台、报警设备正常 ！ 　　？（六）烟感、温【感、警铃、》扬声器固定牢固能】正，常使：用  　　（—七）消？防栓箱内各种配件完！整灭火器完好有效 ！ 　　？第四十？八条  弱电等其他！系统维护  —　　（一）弱电等其！他设施设备应—根，据相：关规：范及制造商维—护标：准进：行保养、运》行如有？故障及时《组，。织维修  　　（二！。）对讲？系统保持《正常系统电路板安装！接线牢固布》线整齐？卫生清洁《  ：　　（三）监控系统！摄像机？、监视器《、，录像设备及》其相关设备运—行可靠画面清晰【切换稳定  　【　（四？）监控录像资料保】存，时限应符合有关规】定监控？设施设备如》有故：障应及时整》修  　　》第，四十九条  —。供，暖，系统巡回《。检，查  　　（一【）巡：回检查供暖系—统的设施《设备运行《情况认真做好记录】发现异常现》象积：极联系相关部—门协调解决 — 　　（二）供暖】期间内室温在1【。。6℃以上室》温不达标《的要积极与相关【部门协调采取有效措！施进行整改》  　　（三）做好！物，业区域内供》暖设施设备》的，日常巡查、应急措施！和协调？处理工作《  　　  — 　　？第，八章  卫生保【洁  　　   】　　第五《十条  清洁卫生实！行责任制配有专职】清洁人员《明，确责任？和必保范围  　　！第五十一条  物业！服务区域内》保持清洁、》卫生、无明显垃【圾遗留、杂物堆积】现象；？合理设置果壳箱【或者垃圾《。桶，保持垃圾桶清—洁、无？异味：垃圾日产日清  】。　　第五十二条  ！在雨：雪天气应及时对【区内主路《、干路积水》。、积雪进《行清扫  　　第五！十三条  物业服务！区域内无《乱设摊点、广告牌和！。乱贴、？。乱画：现，象  ？　　第五《。十四条  》根据实际《情况定期对垃—圾桶、垃圾堆放处】、排污井等部—位进行消毒和杀【虫，灭鼠工作  　　第！五十五？条  发生》突发公共卫生—事件时应迅速组织】人员对物业》的共用部位、共用设！施设备进《行通风、清洗和消毒！加强对业主的—宣传维持正常—的生活秩序 — 　　第五十六【条  保洁员应经】过培训上岗》着统一工作服—操作服务  —  ：　 第九章  绿】化养护？  　？　  ？ 　　第五十七条】  绿化养护服务定！时、定？点根据不同季节要】求，按照：操作标准进》行保持？服务区的《。环境绿化区域—植物、？草，。地、花？卉等：生长良好、整—齐、美观《。并与环境相互协调 ！。 　　第五》十八条 《 绿地无改变—其使用用途和—破坏：。、践踏、占用现象】；草坪及时修剪、补！栽、补种及》喷洒药物有专职【绿化养护《员.  　　第五】十九条  》对服务区《园林绿化的》主要树？种、绿篱、花草品种！等应悬？挂品名标牌  【　　第六十条  】花卉、绿篱、—树，木应根据其》品种和生长情况及时！修剪整形《保持观赏效果 【 　　第六》十一：条  ？对绿化区域定—期组织浇《灌、施？肥和松土《做好防？涝、：防冻  《    　　—第十：章  公共秩序维护！  ：　　   　　【第六十二《条  基本要求 】 　：　（：一）对火灾》、治安、公共—卫生等突发》事件有应急预案事】发时及时报告业委会！或有关部门并—。协助：。采取相应《措施  《　　（二）公共秩序！维护员上岗应—统一：着装衣着整》洁佩带工《作标识；上》岗时严格履行—岗位规定职责举止】文明 ？ ，　　（？三，）对：。重点区域、重—点部位进行重点【巡查配有《安全监控《设，施，的配备？专门人？员实施监控  【　　（四）物业服务！。区域内有明显的车辆！行驶、停《放标志引《。导车辆？。有序通？行、停放无堵塞交】通现象不影响行人】通行不占用》。消防通道  　　（！五）非机《动车辆有集中停【放，场地管理制度落实】。停放整齐场地整洁 ！。 ，　　（六《）各岗？位应有完善的交【接班：制度并有工作情况】及交接班记录—  　　（七）公】共秩序维护员应熟悉！服务：。区物业分布基—本概况具有基本职】业技能？能及时处《理和应对《服，务，区域安全秩序的维】护工作  　　第六！十，。三条 ？ 门岗？  　　（》一）着装整齐—、佩戴齐全按时上】岗交接班  　　（！二）值班时不—得发生擅自离岗和从！事与工？作无关？的事情？  　　（三）【值勤中要讲文明【、讲礼貌不刁—难业主和来客—处理问题要讲—原则：、，讲方法态度和—蔼，不急不？燥  　　》（四）认真填写【各种登记字迹清楚内！容，详细准确  —　　（五）加强人员！出入管？。理严禁闲杂人—员，进入小区  　　第！六十四条  巡逻 ！ ，。　　（一）巡逻员着！装整：洁、语言文》。明、礼貌待人—工，。作时间不得喝酒、吸！烟、闲谈  　【　（：二，）负责对进》入小区的可疑和【闲杂人员进行盘查】并及时请《其离开小区预防和】制止小区内的打【架斗殴？事件  　　（三）！严禁在小区内—各种公共场所、设】施上散发和》张贴传单 》 　　（四》），熟悉小区内的楼宇结！构、单？元户数、人口数量】、楼座排列以及【小，区内区间《道路走向车辆和人】员流动规律系—统掌握住宅》区的整体情况—  　　《（五）装修进行【。。。时要不？定时巡查施工—现场维护施工秩序纠！正违章行为  【。。　　：第六十五《条  车辆》管理  　　（【一）服务《区域道路和停—车场（库）应设置明！显的车辆《交通：引导和警《示标志设置限—速标识牌标示停车的！标识标线严禁停放车！辆堵塞消防通—道或占用公共娱乐】健，身场：所  　　（—二）维持车辆通【行秩序？发现车辆未上锁、】车，窗，。未，关及乱停放行—为应：进行劝告或纠正发现！可疑行？为，或偷盗车辆》、损坏交通标志【设施等应及》。时制止并报告相【关部门  　　（】三）车？辆进出服务区域高峰！时应有秩序维护【人员疏导  　【　（四）封闭式停】车场：应专人？管理：停车场维护设备【和防火设施应定【期，检查有？安全：隐，患的及时《处理 ？ 　　（五）服务区！域有车辆事故或【擦，。碰事：件时应及时》疏导和现场协—助处理  　　【（六）？。。。保持车库、车棚整】洁车辆停放有序  ！　　（七《）按规定或合同约】定收取物业管理区域！车辆停放费用出具正！规票据不得乱收费】  ：　　（八）督促车】。辆遵守禁《令标志纠正违—章行驶、停放的车】辆不得在物业管理区！域内：学习驾驶《保持车辆出》入口畅通  　　第！六十六条  社【区警：务协作  　　【（，一）物业服务企业】应在服务区内公示】社区警务求助与报】警的电话保持—与所在社区警—务室联系  　【　（：。二）协助《社区警务和社区做】好，社区：服务性？工作物业服务工作】应听：取社区？组织和？民警：的意：见，  　　（》三）与社区警务一起！提高：小区内业主》的安：全防范？能力：共同：预防：和确保？小区：安全  　　  】 　　？第十一章  —。安全管理  —　　   　　第六！十七：条 ：。。 安全事故处置规】则  　　》（一）安全事—故处理应《按照快速反》应、统一指》挥、团结《协，作的：原则有序有力—地开展工《作  　　（二）企！业负责人接》到报告后及时—向有关部门报告情况！并根据相应》预案和？事故发生《实际：组织救援工》。作保护事故现场 】。 　　（三》）应建？立安全事故应急小】组明确职责负责【突发事件现场抢【险救灾、灭火—扑救、？案，。件，处，理等工作   【 　　？（四）应急小—。组定期进行组—织培训、演练熟【悉程序、路线和【。。有关内容尽可能【减少造成的人员和】财产损失  　　】（五）应急小组【应与消防、社区民警！等，。部门保持沟通—  　　（六）【。建立安全事》故档案工作记录  ！。　　第六十》。八，条  消防管理【  　　（一）严】格执行中华人—民共和国消》防条例、甘肃省消】防条例和《其他有关《消防法律法规 【 　　（《二）建立消防责任制！及火灾消防》预案；组织开展消防！法规及？消防知识的宣传教】育明确各区》域防火责任人 【 　　（三）定期进！行消防培训对消防】设施进？行巡视、检查和【维护；发生》。火灾及时报警协【助消防人员疏—散、救助人》员等  　　（【四）设？。立消防疏散示—意，图照明设施引路【标志完好紧急疏散】通道畅通；》消防设备设施完好无！损可随时起用；消防！通道畅通  　　（！五，）配备安全》监，控设施？的实施监《。控并记？。录值班的主》要，情况：  　　（六）应对！物业管理《区域内占用疏散【通道、安全出口、消！防车：道的：行为及？时予以劝阻》、制止劝阻无—。。效的应及时书面上报！有，。关部门 《。 　：　（：七）定期组织开【展消防？演练和？消防检查应利用公】告栏等形式》开展消防安全—意识宣传《教育  　　—（八）消防检查工作！应有记？录并存档 》 　　第六十九【条  突发事故【。的处理？  　　《（一）治《安类突发事》件处理  　　打架！斗殴：及邻里纠《纷的处理  — 　：　任何？员工：发现或接报发生打】。架斗殴或邻》里纠纷时立即上报物！业服：务企业秩序维护负责！人  　　物业服务！。企业秩序维护负责】人接到信息后立即】组织人员赶赴事【发地点控制事态必要！。时通知企业负责人并！。打110报》警  　　》现场：。。人员对冲突双方进行！劝解和？。协调  　　—负责调解的人—员应耐心倾听—事情经过保持中立寻！求，。双方认同的观点【缓，和，。矛盾化解争》议  　　在—控制过程中》应采取自我保护措】施  　　偷—盗、抢劫、绑架【的处理？  　　发》现或接报后应—第一时间报告物业】服务：企业秩序维护—负责人和1》10报？警  　　》物业服务企业秩序】维护负责人接到【报告后应立即召集相！关人员？到，达现：场  ？　　保护好》。现场疏散围观人群协！助公安？部门处理 》。 　　（二）交【。通，类突发事件处—理  　　》车辆碰撞受损处理】  　　发》生车：辆碰撞受《损事件时应立—即上报物业服务企】业秩序维《护负责人并通—知其他人《员采：取必要措《施防止肇事车辆及】人员逃逸  　　物！业，服务企？业秩序？维护：负责人？根据现场实际情【况向公安部门报【案并协助进行处理 ！ 　　车辆被碰【撞，一，方车主不在》场时应保护现场并立！即通知？被，撞车：主待被撞车主到【场后由双方车—主协商解决  【　　现场处》。理人员应注意—双方车主情绪以【协调处？理为原？则，避，免与任何一方发生】冲突  《　　交通意外事故】处，。理 ： 　　维持秩序保护！好，现场：疏导车辆疏散围【观人群  》　　记录事件包【括文字？及拍照以作存档备】案  　　将—受，伤者移？离，危险位置进行必要救！治  　　交—通事故报《警拨打？电话1？22报警方前—来处理同时进—一步了解事件发【生经：过、人员伤亡及损毁！等情况 《 　　协助》。交通民警做好事故】处，理工作  　—　（三）消防事故】处理  《　　火灾确认后应立！。。即向企？业负责人报告随即启！动灭：火和应急疏散预案 ！ 　　值班》人员：迅速拨通“119】”火警电《话讲明火灾单—位、地点《、电话号码》、着火楼《层，、燃烧物《质等情况《并做好火警过—程记录  》。　，　关掉关闭》相应楼？层总电源掌握火势基！。本情况条件允许【可以采取合适—方式自行灭火—  　　火势—蔓延严重,》立即通知业主,【。 ，协助：引导：。业主撤离火灾—现场救护伤员—抢救：重要物？资  　　引导消】防援救车《辆及消防人员进【入到：火灾现场扑救—火灾 协《助消防人员现场抢救！ ， 　　协助维持秩】序,禁止《无关人员靠近现【场  　　火灾扑灭！后应：组织人？员保护好现场协【助消防监督》机构查明火灾原【因核实或《清查火灾损失情况并！进行安全消》防检：查彻底消除火灾隐患！  　　（》四）电？梯事故处理  【　　制定电梯—事故应？急措：施，。和救援预案与电梯】维修保养单位签【定维修保《养合：同 ： 　　电梯发—生异常情况应当【。立即：通知电梯维》修保养单位或向【有关部门报》告同时由本单位【专业：人员先行实施力【所能及的处理 【 　　值班人员【应用电梯配置的【通讯对讲《系统或其他可行【方式详？细，告知电梯轿厢内【被困乘客应注意【的，事项了解电梯轿厢】所停楼层的位置、被！困人数？等情况配合》。有，关单位和部门—实施救援  　　事！故处理完毕向乘客】了解发生的》。经过调查《。。。电梯故障原因协【助做好相关的—取，证工作？  　　如属电【梯故障所致应当【督，促尽：快组织检查》并修复  　　第七！十条  人身意外伤！亡事故的处》理  　　（一）】发生意外《伤害或伤亡时—应在第一时间—通知物业服务企业秩！序维护负责人必【。要时通？知企业负责人 【 　　（《二）物业《服务：企业秩？。序维护负责人—到达现场后负责指挥！督导如有人受伤【立即通知家属并【视情况？拨打120急—救或送往医院—同时记？录现场情况及事件经！过如属当场死—。亡应封锁《现场疏散围观群众立！即通知公《安机关前来处理【  　　（三—）将事故影响控制】在最小范围内—。处理完毕后应—用最快速度清理现】场  　　》第，七十一条  设备类！。突发事件处理—  　　（一）在发！现或获得设施设【备故障？信息后？应立：即通知物业服务企】。业秩序维护负—。责，人赶到故障》现场控制故障影【响范围组织》相关：人员查找故障原因 ！ 　　（《二）供水《、供电、供气设备设！施发生故障》时应立即关》闭阀门或开关确保】人员设备的安—全并书面通知—故，障所影响范》围内的业主  【　，　（三）查明故【障原：因，后立即组织人员【排除故障或者报告】并协助相关部门【进行处理  —  　　（四—）在供电设施设备故！。障排除无法查—明原因时《不，得带负？荷运：行避免？故障范围扩》大，。 ， 　　第七十二【条  其他类突【发事件 《。 ，　　（？一）服务《缺陷的处理  　】　因服？。务，提供过程造成业【主和企业《财产受损时现场【人员：应在第一《时间通知物业服务企！业相关？部门负责人到现【。场确认损失原因及善！后处理  　—　物业服务企业相关！部门负？责人赶到现场后【应对损失业》主予以安《抚，并诚挚道歉》  　？。。　物业服务》企业相关部门—负责人？在事故确认后不能妥！善处理时应立即将】。情况向企业负—责人汇报《  　？　确属企业员工【疏漏造？成损失应协商寻找】妥善处理的办法力】求双方达成共识  ！　　（二）受到公共！媒体批评《。的处理  　　任】一部门？或，个人受？到公共传媒批评时无！论，是，否属实当事部门【。或个：人应首先向物—业服务企业相关部门！负责：人或企？业负责人报告  　！。　，事，故部门负责人负责】调查事？故的经？过和原因并》及时将调查情况报】企业负责人  【　　：如果公共媒体批【评，不属实？。物业服务企》业相关部门负责人】或企业负责》人与公共媒体沟通协！调，处理以减轻对—企业的负面影响  ！　　第七十三条 】 安全监控 — 　　（一）—服务区安《全监：控设：施正常开通并有秩】序维护人员监视【。所有监控设》。施设备？应处于？良好状态  　　】（二）监控中—心应有严格管理【制，度，和设备维修制度【重点区？域应有监《控录像 《 ，　　：（三）监控中心收到！报警信号后应立【即安排秩序维—护人员及《时赶到现《。场进行前期处理  ！　，　（四）监控录【入资料的保存时间按！相，关规定和标》准执行  》　　（？五，。）熟悉应急预案【保，障治安电话畅通【接听及时  —　　（六）监—控中心不能脱岗和】非专业人员替岗工作！应有：记录  　　  】 ，　　第十《二章  收费管【理  ？　　 ？  　　《第七十四《条  物业》服务企？业应当按照》物业服务《合同的约定》认真履？行责任？完善管理制度提供质！价相符的服务—  　　第七十五】条  物业服—务收费？应遵循合理、公【平，、收：费标准与服务水【。平相适应的原则【按照不同类》型分别？执行政府指导—价和市场《调节价对物》业，服务费、公共水电】公摊、有《偿特约服务》费等：收费项目、》收，费形式及收费标准】在物业服《务合同中《约定  　　—。第，七十六条  物业】服务企业应在—物业管理《区域内？的显著位置将物【业服务企业名称【。、服务项目、服务】内，容、服务标》准、收费《标准、收费依据【和价格举报电话（1！2358）等—进行公示实行明【码标价  》　　第七十七条【 ， 物业服务成本【。或物业服务支出构】成一般？包括管理服务—人，员的工资、社会【。保险和？按规定提《。取的：福利费、共用部位】。、，。共用设施设备的日常！运行、？维护：保养：费、清洁卫》生费、绿化养护费用！、秩序维《护费用、办公费【用、固定资产折旧费！、共：用部位、共用设施设！备及公众责任保险】费用、？合理利润以及法定税！费其中共《用部：位、共用设施—设备的？大修、中修和更新】改造费用应当通过专！项维修？资金或其《。他资：金予以列支》不计入物业服务【支出或？物业服务成本—  　　第七十【八条  在收费、财！务管理、会计核【算、税？收等方面执》行有关规定至少每】年公开两次物—业管理？服务费？用收支情《况  　　 —  　　第十三章】  人员管理—。  　？　  ？ 　：　第七十九条  业！务培训  　—　（一）《入职培训一般包括职！前培训和试用培【训职前培训》主要是使新》员工：了，解企业基本情况【熟悉规章《制度试？。用培训是对新—员工在试用期内【进行的基本》操作技能培训 【 　　（二）操作层！。培训针对秩》序维护、保》洁、：维修等不《同操：。作岗位进行不同内容！培训：主要是各岗位职【责、工作标准及相关！的业务？知识：能，力的培训  —。　　（三）管—。理层培训管理人员培！训的主要内容—包括经济学、组织行！为学、心《理，学，、财务管《理，、物：。业管：理法规、沟通协【调、物业管理方案】的制：订、突发事件的处】理，等  ？　　（四）专题培】训主要为达到—某一专门目的—或，解，决某一专门问题或掌！握某一技能而对员】工进行？的培训包括更新观】念、：专项管理、专项技】术等内容《  　？　第八十条 — 劳动合同签订  ！。　　（一）签订【劳动合同要遵—循，平等自愿、协商一致！的原则不得》违反法？律、行政《法规的规定  　】　（二？。）劳动合同应具备合！同期限、工作—内容、工《作时间、劳动纪律】、劳动保护、—劳动报酬《、，保险福利待遇、【违反劳动合同应承】担的责？。任、劳动合同终止的！条件等内容合同【范本参照市人—社，局，制订的？劳动合同书执行  ！　　（三）物—业服务企业应审【查劳动者的主体资格！包括劳动《者年龄？、学历、工作经【历，、身体健康证—明等  　　（【四，）物业服务企业【履行告知《义务：应如实告知劳动【者工作内容、工作】条，。件，、工作地点、安全】生产状况、劳动报酬！以及劳动者》要求了？解的其？他情况  》　　（五）双方签】署劳动合同后—。办理入职手续发放】劳动合同建立职工名！册物业服《务企业在录用劳动】者后应当《。及时办理录》用备：案手续  　—　，第八十一条》  考？核管理  　　【（一）建立科学【。合理的考核评估【体系以增强企业活力！。提高运？。行效：。率提高员工》的满意程度和—未来的成就感  　！　（：二）制？定切实？可行：的考核？标准不？同层次和岗位—的员工制定相应【的工作绩效考—核方案？  　　（三—）考核？内容主？要包：括工作综《合表现、出勤情【况、目标完》成情：况以及对企业的贡献！将考核结果》做为企业奖惩的重】要，依，据   《　　第十四章—  档？案管理 《 　　 《  　　第》八十二条  物【业服务企业应当【建立的？档案  　　（【一）建立物业项目】的业：主资料档案包—括，姓名、房屋栋数、单！元房：号、身份证复印【件、联系电话、入】住通知书、》。房屋验收《单、入？住登记表《、房产证或购—房合同复印件、【装修协议书、停车管！理服务？协议、业主交费【记录表、维修登记】表、催费通》知，书，、，产权：变更记录表、特约】服务的委托协—议等  　　（二）！建立物业项目各项】收费：管理：档案包括物业服务】合同、物业》服务收？费、公摊水》电费、共《。有设施收益、支【出部分明细、—代办费、交》纳的税金、车位费、！特约：服务费等  —　　：。（三）建立房屋【。技，术工程资料、—设施设备技术资【料管理档《案，。包括从规划设计到】竣工的全部工程【技术资料 》 　　（四）建【。立物业项《目承：接查验？资料：档案包括物业质量】保修文件、物—业使用？说，明文件、查验记录】。、查验协议、交接】记，录以及实施物—业管：理期间形成的—有关：维修、养护、更新、！改造等？技术资料 》 　　（五）管理】。过程中形成》的各种资料文件【档案包括《企业：总，结、计划、证件【。、内外通知、信函】、劳动合同等 【 　　（六》）其他资料档案  ！　　第八十三条【  全部档案资料必！须按：归档要？求，交档案室存档—在立卷？的基础上按照分类大！纲、归档范围和保管！期限的要求整理归档！收集完整规范方便】。查阅 ？ 　　第八》。十四：条  档《案室门窗及档案【柜应符合防盗、防火！、防虫？。、防鼠、防潮、防】。尘的要求档案室内严！禁烟火和《存放易燃易爆物品】保持整洁卫生  　！　第八十五条 【 当业主入住后物业！服务企？业应：及，时建立档《案资料资料的收集要！及时并需《要不断更新保持【。档案资？。料的：时效性  　　第八！十六条  》妥善保管各种档案资！料，严格查阅、借—阅、复制制度不【得，随意外泄相关资【。料保障业《主信息安全》 ， 　　   　【　，第十五章 投诉处理！流程  　　  】 　　第八十七条 ！ 建：立投诉处理机构明】确责：任人对外公布—监督、投诉电—。话接受业主和—物业使用人的—投诉  　　—第八十八条》  接？。到投诉？时认：真，耐心倾听平和—委婉提问在态—度上给业《主亲切感不》做任何敌对性、辩解！性的反驳　　   ！　　第？八十九条  投【诉处理人员应将【投，诉人所陈述的—事由作详《细记录对群众投【诉，的对象、《投诉：。内容、投诉》请求、投诉事实【和理由、业主姓名】、联系方式》等要作好详实的【登记以备查询—　　 ？ 　　第《九十：条  根《。据，业主所投诉的事【项作业务分类—核实投诉事项是【否真：实合理如《投诉属于《。不真实合理的情【况应该迅《速答复业主婉转说】明理由或情况真诚求！得业主谅解  　　！第，九十一条 》 接到投《诉(电话投诉、现场！投诉、前台》投诉)的首问人员】若能给予解》释的：当场：给予解？释若不能处》理的确定该》项投诉由《哪个责任部门—负责落实遇到紧急情！。。。况时将投诉业—主领至物《业服：务部（站）》由负责人处理；需其！他单位配合》方能解决问题时应尽！快与：其他单？位联系提出解—决方案？再和业主《沟通处理  —　　第九十二—条  运用信息【载体如信函、电话】、传真？、电：子，邮件以？及走访等方式和业主！取得联系《将投诉处理情况告知！业主经业主认可【后立即按照方案付诸！实施　？　， ，  　　第九十三】条  当投诉处【理完毕后进》。行回访向业主征【询投诉？事件：处理的效《果如存在的不—足或遗漏对》投诉处理的》满意程度等同时要记！。录投诉？处理结果《将投诉事件进行归】类、总结、检讨和评！价完善和改进服【务工作  　　【第九十四条  按】照工作要求和时【间期限积极》配合：市房管局和社—区等单位做好有关物！业信访、投诉—的，办理：工作对投诉》处理结果《进行跟踪回访—  　　 》  　？　第十六章  【专项和？特约服务 》 ，　　：   　　第九【十五：条  业《主或：物业：使用人与物业服务】企业,如在物—业，服务：合同中未约》定的服务可根据业主！或，物业使用人的需要】、，服务区域条件—及物：业服务？企业的？能力经双方》协商可提供公共服】务，。内容：之外的专项服务  ！　　第九十六条  ！专，项服务内容、标准、！。费用等由物业—服务企？业与业主或物业使用！人本着自愿的原则】达成服务协议—  　　第九—。十七条  》专项服务《协议可以《作为：物业服？。务合同的附件也【可以另？行单独签订》  ：　　第九《十八条  企—业为满足部》分业主、物业使用人！。特别需要《。。业主或？物，业使用人可以—集体或者个人与服务！企业双方《特别约？。定可有偿提供相关特！约服务  　—　第九十九》条  特约服务内容！、标准、费用—。等由企业《和，。。当事人双方本着自】愿原则书面约定 】。 ，　　第一百条  】特约服？务结束后对特—约服务情况进行【回访和满意情况【测评  《　　  《 　　？。第十七章 》 服务质量管理 】 　　   　　】第一百〇一条  】自主检？查  　《　（一？）服务业主》。是，物业：服务企业《各级从业《人员：的义务？应对岗位工作承担】责任：。  　　《（二）从《事物业服务的企业】员工：应开展内部》。服务流程和服务质量！的自我监督》检查  　　（三】。）遇：业主和物业使用【人直接有效的投诉时！应及时纠正》如出现重大》服务质量投》诉或纠纷应立即报告！主，管人员处理  【　　：第，一百〇二条  【企业实施  　【　（一）物》业服务企业应按照】服务合同约定和【有关服务规范标准】等规定对管理—项目进？行，服务：质量管理  　　】（二）设立》服务电话《。接受业主和使用人对！物业：服务：报修、？求助、建议、问询】、质疑、投诉等各类！信息的收集和反馈】并及时处理 — 　　？（三：）建：立健：全高效的投诉—、回访处理机制有专！门的投诉、回访处】理记：录 ： ，　　（四）定期检查！服务情况接受业主投！诉纠正服务行为【物业服务企业—应至少？每年1次《对物业服务管理项】目的：服务：质，量进行企业自查【评定并在服务区【域公示 《 　：　第一百《〇三条  》行业监督 》 　　？（一）市房管局【加强对物业服务【企业及从业人员的自！律性监？管建：。立企业信《誉档：案  　　》（二）对服》务，企业违反法律、【法规规定《和行业规范侵害业】。主合法权益的应【当要求其限》期改正情节》严重：者按相？关规定吊销资质证书！  　　第一百〇】四条  《业主意见 》 　　（一）—物业服务企业每【年应至少1次以书面！或电话等方式—征询业主或物业使】。用人对物业服务【。的征求？意见建议 》 　　（二》）业主意见》征，询中发现的问—题应及时整改—并对整改结果—进行：。回访对合理的建议予！以采纳？。  　　《（三）业主意—见征询记录应保管】至该服务项目或【服务合同终止—为止  　　 【  　　第十八章】  ：物业：项目退出《  　　   　】　第：一百〇？五条  前期—物业服务合》同，或物业服务合同【期满不？再续签的《或者提前解除合【同，的应在合《同期满或提前解除合！同3个？月前物业《服务企业将》退出原因、退出时】间及相关善后事宜以！书面形式告知—。业主委员会就退出】的事宜与业主委员会！进，行协商并在》物，。业，管理区域内公告20！日，同时物？业服务企业应将公】告内容以书面形【。式，报送市房管局—备案：并书面告知所在【。。社区和公安》派出所 《 　　第一百〇【六条  《业主委员会》自接到物业服务企业！。书面告知书后应【当在原物《业服：。务合同到期一个月】前组织召开业主大会！依法重新选聘—物，业服务企业》  　　第一百〇】七，条  物业服务【企业应当《在合同期满》。一个月前向全体业】主，公，布预收的物业服务】费、利？用物业？共用部位、共用【设施设备以及停【车场：进行经营管理的收】入、支出状况并【与业主委员会协商】。清退事宜  —　，　第一百〇》八条  在》未正式退出前—物，业服务？企业应当按照—物业服务合同的【约，定继续按《服务标准提供物业】服，务积极协助业主大会！选聘新的物业—服务企业业主按【时，交纳物业服务费直至！物业服务合》同终止日或》双方确认的》实际服务终止—日  　　》第一：百〇九条  物【业服务企业》应当在合同终—。止之日起10日【内向业主委员会完成！下列：。移，交  　　（—一）利用物》业共用设《施、共？用场地等所》得，收益的？收支：情况明？细，。账和余额  —　　（二）物业服务！用房：和属于业《主，共同所有的其他财物！ ， 　　（三）竣工】总平：面图：单体建筑、》结构、设备竣工图分！幢分层平面》图和：套型图物业区域内】道，路、地下《停车：库地下管网工程竣工！图等相关资料 【 　　（四）共用】设施设？备清单  　　【（五）设施》设备的？安，装、使用《和维护保养等—技术资料  　　】（六：）业主？名，册  　《　（七）《多收的物业服—务费等相关费用【  　？　（：八）实施物业管理】期间形成的有关维】修、养护、更新、】改造等技《术资料  　　（】九）其他应当移交】。的财物、资》料  　　第一百】一，十条  物业—。服务企业应当坚持】诚信守法的原则严格！履行退？出程序？和相：应职：责协：助解决项目遗—留，问题做好新老物业管！理的衔接《工作保持项》目管理的连续性  ！　　第一百一十一条！  新物业服务企业！接管后？业主委员会》。或者原物业服—务，企业应当将有关【资料：及物品移《交，新物业服务企业  ！　　第？一百一十二》条  物业服务企】业退出时《如果所在物业管【理项目？未成立？。业主委员会由社区】服务中心《代行业主《委员会的职责所【。在区：和市房？管局进行指》导和监督  —　，　   　　第十九！章 附？则  ？　　  《 　　第一百一十三！条   本细则自发！布之日起30—。日后施行有效期【5年 ？