。嘉峪关市物业服【。务管理？细，则<!--?xml！:，namespa【ce pref【ix = 》o /？-->  　　【   　　第一【。章   《  总则  　　 ！  ：　　第一条  为】了规范住《宅物业管理活动根】据物：业管理条例、物业服！务企业？资质管理办法（建】。设部：令164号）—。、甘肃省《物业管理办法（甘肃！省人民政府令—。第令2？6号）等《法规规章制定本【细则：。  　　第二条  ！本标准适用》于，对住宅物《业管理区域内房【。屋，的，共用部位、共—用设施设备和相关场！地进行维修、养护和！管理维护物》业管理？区，域内的环《境卫生和相关—秩序的活动不包括】建筑：。物和构筑《物，在质：量保修期内的维修】、养：。护以及？使用专项维修资【金的维修、更新和改！造项目？别墅区？和其他？类型物？业服：务可参考本标准 】 　　？第三：条 ： 房屋及《配套的设《施设备和相关场地】应，依法经竣工验收【合格并？应符合？物业承接查验的【规定  　》。　第四条  物【业服：务与被？服务双方《应，签订物业服务—合同选择适宜的服】务标准合同确定的】服务等级其服—务项目、服务—内容不得低于本标】准的规？定  　《　第五？条 ： 物业服务企业应】当接：受业主大会（—业主委员会）—、市：房管局、社》区或者社区居委会】的，监督  《  　　《第二章  基本要】求 ： 　：　   《　　第六条  物业！服务企业具》有独立法人》资格持有物》业服：。务企业资质证书【。专业技术人员及特种！岗，位技术人员按—照有关规《。定取得职业资—格证书或者岗—位证书？。。  　　第》七条  有完善的物！业管理方案各项规章！。制度及应急预—。案健全？  　　第》八条  管理服务人！。员精神状态良好言语！。文明规？范着装统《一整洁佩戴标—志行为？规范服务主动—。、热情？  　　第九条 】 ，遵守法？律法规尊《重业主诚实信用遵】守合同？恪守承诺《。履行义务严格按【物业服务合》同，约定收费严》。格执行？服务收费公示制度】公示服务内容—及收：费标准畅通》投诉电话主动接受】业主监督维护行业信！誉  　　》第十：条  物业服务【。企业不得擅自—。改变物业服务用房】的用途  　　第】十，一条  积极参与】地方政府组织—。的社会公益》。及创：建文明城市等各项】活动：处理好物业》。管理与各方面的【关系：。自觉接受政》。府有关部门的监【督和指导 》 　　   　　】第三章  物—业承接查《验  　　  【 　　？第十二条  物业】承接查验时物业【服，务企业要结合项【目实际制定承—接查验方《案会：同社区、建设单【位或业主委员会【逐项进行《物业承接验》收可以邀请业主代】表和市房管局参加 ！ 　　第十三条 】 ，物业服务企业要认真！。。清点并核查竣工验收！资料、共《用设施设备清单【及其安装《、，使用和维护保—养技术资《料、物业质量—保修文件和物业【使用说？明，文件：等资：料重点？核查共？用设施设《备出厂、安装、试】验和：运行的？合格：证明文件  —　　第十《。四条  物业服【务企业？要严：格现场检查和—验收：共用部位、共—用，设施设备重点—查验共用部》位、共用设施设【备的配置标准—、外观质《量和使？用功能  　—　第十？五条  物业—服务企业《应当将？物业共用部位、共用！设施设备的数—量和质量不符合约定！或者规定的情—形书面通《知建：设，单位或业《主委员会《。解决并要求进行复】验  　　第—十六条  查验完】毕签订？物业承接查》验协议？物业承接查验协议应！当，对物业承接查验基本！。情况：。、存在问题》、解决方法及—其时限、双》方权利义《务、违约责任—等事项作出明确约定！。  　　第十七条】  物业《承接查验协议—签订后10日内办理！物业交接手续移交物！业服务用房以及【其他物业共用部【位，。、共用设施设备交接！工作应当形成书面记！录交接记《录主要包括移交资】料，。明细、物业共用【部位、共用设施设备！明细、交接时间、交！接方：式等内容交接记录应！。当由建设单位—或业：主委员会和物—业服务企《。业共同签章确认 】 ，　　：第，十八条  物业服务！企业自物业交—接后：30日内《持相关文件、—资料向市房》管局：办理备案手续—  　　第十九条】  自物业交—接之日起物业服【务企：业应当全面履行物业！服，务合同约定的、法律！法规规定的》以及行？业规范确定的维修、！养护和管《理义务承担因管理服！务不当致使》物业共用部》位、共？用设施设备毁损或者！灭失的责任  　　！第，二十：条  物业服务企业！应当将承接》查验有关的文件、】资料和记录建立档案！并妥善保管物—业承接查验档案属】于全体业主所有物业！服务合同终止之日起！10日？内，向业主委《员会移交物》业承接查验》档案  《　　：。第二十一条》 ， 物业服务企业【不得擅自承接未【。经查验的物业—  　　   　】　第四章  管【理制度建设  　　！   　　第—二十二？条  建立》健全组织《分工：管理：制度包括《章程、法《人职：责、：正，。副经理职责、—办，公室职？。责、：物业服务部（—站）职责《、部（站）长职责、！会计出？纳职责、物业管理员！职责、秩《序维护？岗位职责《、视频监控员职【责、保洁员职责、】绿化：员职责？等 ： 　：　第二十三条 【 ，。。建立健全行》政事务？管理制度《包，括招聘录用、考勤】。。考核：、，员，。工培训、绩效管理、！。离职处？理、着装管理、【财务管理、印章【。管理、？档案管理、公文【管理、保密》制度、投诉处—理、服务接待、例】会制：。度、装修《管理制度《等 ： ，。。　　第二《十四条  建立健全！秩序安全管理—。制度包括值班制度】、消防管理、—消防控制室管理、】消防安全《检查、治安》管理、门岗车辆管理！、娱：乐健身场所管理【制度：、突：发事故？处理制度等  　】　第二十五条 【 建立健全设备保】障管理制度》包括配电《操，作、供？暖系统？操作和维《修、给排《水系统养护、—电，梯和监？控系统维护、—交接班、《设备日常巡检等制】度等  　　第二十！六，条，  建立健全—。各项工？。作应急预《案，包括刑事治安、易】燃气体泄露、—火灾、爆炸、地震】、盗窃、安全疏散】、突发？性水管爆裂和停电】、交通事故、—。高空坠物以及电【梯应急等各》项处置预案 — 　　？第二十七条》  物业服》务部（站）建设应】符，合以下要求 — ，　　（一）设—立服：务接待中《心和服务电》话接受业主和使用】。人，报修、？求助、建议》。、问询、质》疑、：投诉等各类》信息的收集和反【馈并及？时处理 《 　　（二》）明示物业》服务资质《证书和营《业，执照（均为》原尺寸彩色影印件）！ ， 　　（三）—。明示服务内容及【标准、收《费依据？及收费标准》  　？　（四）《设置物业《服务：部（站？）工：作人员监督栏内【容包括？姓名、职务、联【系电话和以7寸【为主的彩照  【。　　（？五）悬挂物业—服务部（《站）职责《。、部（站）长及及其！他管理和服务人员岗！位，职责、投诉处理、装！修管：理、设施设备操【作，维护等管理服务规章！制，度 ： 　：　   　　第五】章  房屋管理【  　？　   　　—第二十八条  主出！。入口设置小区—。平面示意图主要【路口路？标、楼号《。及幢、单元（门【）、：户门等标号、标【志明显；公共—区域内的紧急出【口，、消：防通道？、禁烟区等区域【设置：。警示性标志  　】　第二十《九条：  无违反》规，划乱搭乱建和擅【自改变？房屋：用途：。等现象 《 　　第三》。十条  《室，外，招牌：、广告牌、霓虹灯按！规定设？置保持整洁、—统一、美观无安【全隐患和破》损  　　第三十】一条 ？ 道路、活动广【场、停车《。场、地下《车库等保持平整干】净标示明显地面无】松动损坏等现象 】 　　第三》十二条  井—盖无缺损、无—丢失；排水》、，排污管道通畅—无堵塞外《溢现象  》　　：第三十三《条， ，。 定：期检查路灯、—楼道灯等完好率【不低：于80%并按—。规定时间定时开关 ！ 　　第《三十四？条  物业》服务区？域或：者公共道路》、场所等禁止堆放有！易燃、易爆、有毒】、有害等危险—物品或违禁物品【  　　第三十五条！  对？房屋共？用，部位进行日常管理和！维修养护检修记录】和保养？记录齐全  　　】第三十六条  定期！对房屋本《体进行安全检查根】据检查？。结，果制定维修计—划向业？主或业主大会提出】。。报告与建议根据【业主或业主大会【的决定和相关规【定组织维修  　】　第三十七条  及！时巡查小《区，。房屋单？元门：、楼梯通道》以及其他共用部【位的门窗、玻—璃等做好巡查记录并！及时维修养》护  　　》第三十八条  【及时对屋顶、排【水沟进行清扫保证】排水畅？通  　　第三十】九条 ？ 经常？巡查围墙（围—栏）发现损》。坏，立即：修复保持《围墙（围栏）完【好  　　第四十条！  房屋遭人为【损坏的应要求相关】责任人负责修复【或者赔偿并向相关部！门报告  　　  ！ ，　　第六章》  装饰《装修管理  　【　   　　第【四十一条  装饰】装修管理内容  　！　（一）装饰—装修区？域和时间  　【　装：饰装修？区域应按相》关装饰装修管—理规定和业主权益】予以限定原》则上只限于房屋本体！单元内的自用部【分 ： 　　？施工时间《在，装饰装？修管理服务协议中】予以：确定节假日要合理】安排施工时间—不得影响他人—休息 ？ 　　（二）装饰】装修管理的要求  ！　　禁止变动建筑】。主体和承重》结构 ？ 　：　禁止？将，没有防水的》房间或阳台改为卫生！间、厨房《间  　　禁止【扩大承？重墙上原有的门【窗尺寸拆除连接阳】台的砖、混凝土【墙体  　　禁【止损坏房屋原有【节能设施降低节能】效果 ？ 　　禁止有其他】。影响建筑《结构和使用》安全的行为》。  ：　　未经有》关单位批《准禁止下列行为搭】建建：筑物、？构筑物？；改变住宅》外立面在非承重外】墙上开？门、窗？；拆改供暖管道和设！施；：拆改燃气管道—和设：施  　　（三）】装，饰装修？管理服务协议的签订！  　　物业—服务企业与装修【人签订装饰》。装修管理服》务，协议协议不得违反】合同约定和有关法】律法规根据有关规定！收取相应的管理费用！主要包括装修垃圾】清运费、《出入证件《。工本费？。等装修垃圾按指定】位置、时间、—方式进行堆放物【业服务企业定期【。或根据实《际情况及时清运【  　　（四）装饰！装修现场《管理 ？ 　　严把人员出】入关保证装》饰，。。装修有序进行  　！　，加强现场巡视—和管理杜绝违章装】修行：为  　　控—制作业时《间避免影响业主的正！常生活工作秩序【  　？　第四十二》条  ？装饰装修流》。程 　　    　！　   　　  】 　　  装饰装】修流程  　　 】  　　第七—章  共《用，设施设备《的维修养护》  　　   　】　第：。四十三条 》 综合要求 — ，　　：（一：）建立健全共—用设施设备管理规】定维护保养办法运行！管理制度和安全操】作规：程等规章制度  】　　：（，二）建？立共用？设施设备档案—(设备台帐)设施设！备的运？行、检查、》维，修，、保养等记录齐全 ！ 　　（《三）对共《用设施设备进行日常！管理和维修养—护(依法由》专业部门负责—的除外)  　　】（四）建立》共用设施设备—安全操作、运行【、巡检、机》房管：。理、设备故障应急】措施等制度  　】　（五）《设，施设备标志齐全责】任人明确《；操作维护人—员，严格执行设施设【。备操作和保》养规程；设施设【备运行？。正常  《　　（六）》各，种生：活，服务设施、设备应】按照国家规定—或，者合同约定进—行运行？保证居民正常—。生活：。需要 ？ 　　（七）—。接到相关部门停【水、停电、停气等通！知应：及时通告业》主  　　（八）】共用设施《无明：显损坏设备无—明显锈蚀；设备【房保持清洁》、通风无明显跑、】冒、滴、漏和鼠【害现象 《 　　？（九）容易危及人】身安：全的设施设备—有明显警《。示标志和《防范措施；》对可能发《生的各？种突发设《备故障有应急—方，案，  　　（》十）设置挡鼠板、】鼠药：盒或粘鼠板》穿墙线槽周边封【。。堵严密锁具完好 】 　　（十一）设】备，用房内照明》符合相关规》。定墙面平整、干燥、！没有污迹地》面平坦、《干燥、？防滑、无积尘物品】摆放整齐《无杂：物设备运行防护应无！缺陷消防灭火设【备功能有效其配备】符合相关规》定  　　第—四十四？条 ： 电梯维护》  　？　（一）电》梯各项技术参数【应符合国家有关质】量标准并取得安【全检：验合格证  　【　（二）电梯应根】据相关规范》及制造商维护标准进！。行保养物业服—务企业？应有专人对》。电，梯，保养进行监督并对】电梯运行进行管理 ！    　》　（三）轿厢内按钮！、灯具等配件保持完！。好轿厢整洁》  ：　　（四）电梯发生！一般：故障的专业维修【人员及时到达现场修！理发生电梯困—人或其它重大事件时！物业服？务企业秩序维护和】专业技术人》员及时到达》现场：应急处？理  　　（—五）电梯故障或维】修期间应设置安全】警，示并采取相关—防护措施  　　第！四十五？条  低压配电【设施维护  　【　（一）低压配电】设施有？关技术参数应—符合国家有关质【量标准 《 　　（二）低【压配电、《自备电源等设施【设备应根据相—关规范？及制造商维》护，标准进行保养—、运行如有故障【及时协调供电部门组！织维修  　　（三！）自备电源可随时启！用  　　（四）】。做好物业区域—内供电设施设备的】日常巡查、应急措】施和协调处理工作 ！ 　　第四十六【条  给排水维【护  　《。。　（一？）给：。排水设施设备—应根据相关规范及】制造商维护》。标准进行保养、运行！如，有故：障及：时，组织维修或协调有关！部，门组织维修  　　！（，二）做好物业区【域，。。内给排水设施设备的！日常：巡查、应急措施【。和协：调，处理工作  　　】。第四十？七条  消防设施维！护  　　（一）消！防设施应根据相关规！范及制造商维护【标准进？行保养、《运行如？有故障？及时组织维修  】　　（？。二）对消防设施【。定期进行全面检测】确保完好有效检【测记录应当完—整准确存档备查  ！　　（三）消防【通道顺畅不得拆【除、停用相关消防设！施  　　（四）】消防栓的开启机构灵！活无障碍能及—时打开？  　　（五）消防！设，。备各项功《能使用正常各种应急！指示、照《明、控制台、—报警设备正常—。  　　（》六，）烟：感、：温感、？警铃、扬声》器固定牢固能正【常使用  》　　（七）消防栓】箱内各种配件完整灭！火器完好有效 【 　　第四十八条 ！ 弱电？等其他系统维护 】 　　（《。一）弱电《等其：他设施设《备，。应根据相关》规范及制造商维护标！准进：行保养、运行—如有故障及时组【织维：修  ？　　（二）对讲系统！保持正？常系统？电路板安装接—线牢固布《线整齐卫生清—洁  　　》（三）监控系—统摄像机《、监视器《、录像设备》及，其相关设备运行可靠！画面清晰《切换稳定  　　（！。四）监控录像资料】保存时限《应符合有关》规定：监控设施设备—如有故障《应及时整修》 ， 　：　第四十《九条  供暖系统巡！回检查  　　（一！）巡：回检查供暖系统的设！施设备运行情—况认真做好》记录发？现异常？现象积极联系—相关部门协》调解决  》。　　（二）》供暖期间内室温【在16？℃以上室温不达【标的要积极》。与相关部门协—调采：取，有效措施进行—整改  　　—（三）做好物业区域！内供暖设《施，设备：的日常巡查、应急措！施和协调处理工【作  　《　   　　第八】章 ： 卫生保《洁  　　   　！　第五十条 — 清洁卫生》实行责任《制配有专《职清洁人员明确【。责任和必保范围 】 　　第五》十一条  物业服】务区域内《保持清洁、》卫生、无明显垃【圾遗留、杂物堆积】现象；合理设置果】壳箱或者垃圾桶保】持垃圾桶清洁、无】异味垃圾日产日清】  　　《第五十二《。条 ： 在雨？雪天气？应及时？对区内主路》、干路积《水、积？雪进行？清扫  　　—第，五十三条  物【业服务？区域内无乱设—摊点、广告》。牌和乱贴、乱画现】象  ？　，　第：五十四条  —根据实？际情况定期》对垃圾桶、垃圾堆】放处：、排污？井等部位进行—消毒：和杀虫？。灭鼠工作  　　】第五十五条 — 发生？突发公共卫生事【件时应？迅速组织人员—对物业？的共：用，部位、共用设施设备！进行通？风、清洗和消—毒加强对业》主的宣传维持正常的！生活秩序  —　　第五十六—条， ， 保洁？员应经过培训上岗】。着统一工《作服操作服务 【  ： 　 第九章  】绿化养护  —　　   　　【第五十七《。条  绿化养护服务！定时、定点根据不同！季，。节要：求按照操作标准进】行保持服《务区的？环境绿化区域—植物、？草地、花卉等生长】良好、整齐、美【观并与环境相—互协：调，  　　第五十八】。条  绿地无改变】其使用用途和—破，坏、践踏、》占用：现象；草《坪及时修剪、补栽、！补种及喷《。洒药物？有专职绿化养护员.！。  　　第五十九】条  对服务—区园林绿化的主要树！种、绿篱、花草品】种，等，应悬挂品名标牌  ！　　：第六十条  —花卉：、，绿篱：、树木？应根据其品》种和生长情况及时】修剪整形保》。持观赏效《果 ： 　　第六》十一条 《 对绿化区域定期】组织浇灌、施肥和】。松土做？好防涝、防》冻     — 　　第《十，章  公共》秩序：维护  《　　  《 　　？第六十二条  【基本要求  —　　（一）对火灾】、治安、公共卫生等！突发事件《。有应：急预案事发时—及时报告《业委会或有关—部门并协助》采取相应措施  　！　（：二）公共秩序—维护员上岗应—统一着？装衣着整《洁佩带工作》标，识；上岗《时严格履行岗—。位规定职责举止文】明  　　（三）对！重点区域《、重点部位进—行重点巡查》配有安全监》。。控设施的配备专门人！员实施监控 — 　　（四）物【业服务区域内有明显！的车辆行驶、停【放，标志引导车辆—有，序通行、停放无堵塞！交，通现象？不影响行人通行【不占用消《防，通道  　》　（五）《非机：。动车辆有集中停【放场地管理制度【落，实停放整齐场地【整洁 ？。 　　（六）—各岗位应有完善【的交接班制度并【有工作情况及交接】班记录 《 　　（七）公共】秩序维护员》应熟悉服务区物【业分布基本》概况具？有基本职业技—能能及时处理和应】对，服务：区域安全秩序的维】护工作 《 　　第六十三【条  ？门岗  　》　（一）着装整齐、！佩，戴齐全按时上岗交】接班  　》　（二）值班—时不得发《。生擅自？离岗和从《事与工作无关的【事情：  　　（三）值勤！中要：讲文明？、讲礼貌不刁—难业主？。和来客处《理问题要讲原则【、讲方法态度—和，蔼不急不燥 — 　　（四）—认真：。填写各种登》记字迹清楚内—容详：。细，准确：。  　　（五）加】强，人员出入《管理严禁闲杂人员进！入小区  　　【第，。六十四条《  巡逻《  　　（》。一）巡逻员着装整洁！、语：言文明、《礼貌待？人工作时间》不得喝酒《、吸烟、闲谈  　！　（二）负责对进】。入小区的可疑和闲杂！人员进行盘查—并及时请《其离：开小区预防》和制止小区内—的打架斗殴》事，件  　　（三）】严禁在小区内各【种公：共场所？、设施上《散，。发，和张贴传单  　　！（四）熟悉小—区内的楼宇》结构、单元户数、】人口数？量、楼？座排：列以及小区内—区间道路走》向车辆和人员—流动规律系统掌握住！宅区的整体情—况，。  　　（五）装】修，进行：时要：不，定，时巡查施工现场【维，护施工秩《序，纠正违章行为—  　　第六十五条！  车辆管理—  　　（一）【服务：区域道路和停车【场（库）应》设，置明显？的车：辆交通引导和—警示标志设置限【速标识？牌标示停车的标识标！线严禁停放车—辆堵塞消防》通道或占《用公共娱乐健身【场所  　　—（二）维持车辆通】行秩序发现车—辆未上锁、车窗未】关及乱停放行为应进！行劝告或纠正发【现可疑行为或偷盗车！辆，。、，损坏交通标志设施等！应及时制止并报告相！关部门？  　　（三）【车辆：进出服？务区：域高峰时《应有秩序维护人【员疏导  》　　（？四）封闭式停车场】。应专人管理停车场】维护：设备和防火设施应】定期检查《。有安全隐患的及【时处：理  　　》（五）服务区—域有车辆事故或【擦碰事件时应及时疏！导和现场《协助处理 》 　　（六》）保持车库、车【棚整洁车辆停放有序！  　　（七）按规！定或合同约定收【。取物业管理区—域车辆？停，放费用出《具正规票据不得乱收！费  　　（八）】督促车辆遵》。守禁令标志纠正【违章：行驶、停放的车辆】不得在物业管理区域！内学习？驾驶保持车辆出入】口畅通  　　第】六十六条  社【区警务协作 —。 　：　（一）物业服务】企业应？在服务区内公示社】区警务求助与—报警的？电，话保持？与所：在社区警务室—联系  　　（二】）协助社《区警务和《社区做好社区服务】性工作物业服务【工作应？听取：社区组织和民—警的意见  　【　（三）与社区警】务一起提高小区内业！主的安全防》范能力共《同预防和确保小【区安全  》　　 ？  　　第十一【章  安全管理 】 　　  》 　　第六十—七条  安全事【故处置规则  【　，　（一）安全事故】处理应按照快—速反应、统一指挥】、团结协作的—原则有序有力地开】展工作  　　【（二）企业负责【人接到？报告后及时》向有关部门》报告情况并根据相应！预案：和事：故发生实际组织【。救援：。工作保护事》故，。现场  　　（【三，）应建立安全—事故应急《小组明确职责—负责：突发事？件现场抢险》救灾、？灭火扑救、案件处】理等工作  —  　　（四）应】。急小组？定期进行组织—培，训、演练熟悉程序】、路线和有关—内容尽可《能减少造成的人员和！财产损失  　　（！五）应急小》组应与消《。防、社区民》警等部门保》持沟通？  　　（》六）建立安全事【故档案工作记—录  　《。　第六十八条—  消防管理 【 　　？（一）严格执行【中华人民共和国消防！条例、甘《。肃省消防条》例和其他《有，关消防法律法规  ！　　（二）建立【消防责任制及火灾消！。防，预案；组织开展消防！法，规及消防知识的宣】传教育？明确各区《域，防，火，责任：人  　　（—三）定期进行—消防培训对消防设】施，进行巡视、检查和维！护；发生火灾及【时报警协助消防人】员疏散、救助人【员等 ？ 　　（四》）设：立消防？疏散示意图照明设施！引路标志完好紧急】疏，散通道？畅通；消防》设备设施完好无损】可随时起用》；消防通道畅通【  　　（》五）配备安全监【。控设施的《实施监？控并记？录值班的《主要情况  　　】（六：。）应对物业管理区域！内占用疏《散通道、安》。。全出口？、消防车道》的行为及时予以劝阻！、制止劝阻无—效的应及时书—面上报？有，关部门？  　　《（七）定期组织开】展消防演练和消防】检查应利用公告栏等！形式：开展消防安全—。意识宣传教育  】　　（？八）消防检查—工作应？有记录并存档 【 　　第六十九条 ！ 突发事故》的处理 《 　　（一）治【安类突发事》件处理？。  　　打》架斗：殴及邻里纠》纷的处理   　】　任何员工发现【或接报发生打架斗】殴或邻里纠纷时立】即上报物业服务企】业秩序维护负责【人  　　物—业服：务企业秩序维护负责！人接到信《息后立？即组织？人员赶赴事发—地点控制事态—必要时通知》企业负责《人，并，打1：1，0报警  　—　现场人员对冲【突双：方进行？。劝解和协调  【　，　负：。责调：解的人？员应耐心倾听—事，情经过保持中立寻】求双方认同的观点缓！。。和矛盾化《解争议  　　在】控制：过程：中，应采取自我保护【措施  　　偷盗、！抢劫、？绑架的处理 — 　　发现或接报后！应第一时间报告物】业，服，务企：业秩序维护负责人】和11？0，报警  　　物业服！。务企业秩序》维护负责人》接到报告后应立【即，召集相关人员—到达现场《 ， 　　保护好—现，场疏散围观人群【协，助公安部门处理 】 　　（二）—交通类突发》事件处？理  　　车—辆碰撞？受损处理  　　发！生车辆碰撞受损事件！时应立即上》报物业服务企业秩序！维护负？责人并通知其他人员！采取必？要措施防止肇事车】辆及人？。员逃逸  　　物业！。服务企业《秩序维？护负责人根据现场实！际情况向公安部门】报案并协助进行处】理  　　》车辆被碰撞》一方车主不在场【时应保护现场并【立即通知被撞—车主待被撞车主【到场后由双方车主协！商，解决  　　现场】处理人员应注—意双方车《主，情绪：以协调处理为—原则避免与任何一】方发生冲突》  　　交》通意外？事，故处理 《。 ，　　维持秩》序保护？好现：场疏导？车辆疏？散围：观人群  》　　记录事件—包括文？字及：拍照以作存档备案 ！ 　　将受伤者【移离危险位置进行必！要救治  　　【交通事故报警拨打电！话122报警—方前来？处，理同时进一》步了解事件发生经】过、人员《伤亡及？损毁等情况  　】　协助交通民—。警做好事《。故处理工《作  　　（三）消！防事故处理  　　！火灾确认后应立【即向企业《负责人报告随即启】动灭火？。和应急？疏散预案《  　？　值班？人员迅速拨通“【119”火》警，电话：讲明：火灾：单位、地《点、电话号码、【。着火楼层、》燃烧物质等情况并】。。做好火警过程记录】  ：　　关掉关闭相【应，楼层总电源》掌握火势基本—情况：条件允许可以采取合！适，。方式自行灭火—  　　《火势蔓延《严重,立《即通知业主, 协助！引导业主撤》离火灾现场救护【伤员抢救重要—物资：。  　　引导消防】援救车辆及消防人】员进入？到火灾？现，场扑救火灾 —协助消防《人员现场抢救—  　　协助维【。持秩序,禁止无关人！。员靠近现场  　】　火灾扑灭后应【组织人员保》护好现场协》助消防监督机—构查明火灾原因核】实或清查火灾损失】情况并进行安全消】。防检查？彻底消除火》灾隐患 《 　　（四》）电梯事故处理 】 　　制定电梯【事故应急措施和【救援预案与》电，梯维：修保养单位签定维修！保养合同  —。　，。　电梯发生异常情况！应当立即《。通知电梯维修保养单！位，或向有关部》门报：告，同，时由本单位》专业人员先》行实施力所能及【的处理  　　值】班人员？应用电梯配置的通讯！对讲系统或其他可行！方式详细告知电梯】轿厢内？被困乘客应注意的事！项了解电《梯轿：厢所停楼层的位置】、被困人数等情【况配：合有关单位和部门】实施救援  　【　，事故处理完》毕向乘客了解发【生的经过调查电梯故！障原因协《助做好相关的取证】工作  　》　如属电梯》故障所致应当—督促：尽快组织检查并【修复  　　第七十！条  人身意—外伤亡事《故，的处理 《 　：　（一）发生意外伤！害或：。伤亡时应在第一时】间，通知：物业服？务，企业：秩，序维护负责人必【要时通知企业负【。责人  　　—（二）物业服务【。企业秩序《维护负责《人到达现场后负【责指挥？督导：如，有人受伤立即通【知，家属并？视情况拨打1—20急救或送—往医：院同时记录现场情况！及事件经过如属【当场死亡《应封锁？现场疏散围观群【众立即通知》公安机关前来处理】。  　　（三）【将事故影响控制在】最小范围内处理完毕！后应用？最快速度《清理现场  　　】第，七十一条  —设备类突发事件处】理  　　（一【）在发现或获—得设施设备故—障信息后应立即通知！物业服务企业秩序】维护：。负责人？赶，。到故障现场控制【故障影响《范围组织相关人员查！找故障原因》  　　《（二）供水》、，供，电、供气设》备设施发生故—障时应？。立即关闭《阀门或开关确保人】员设备的安全并【书面通？知故障所影》响范围内《的业主？  　　（三）查明！故障原？。。因后：立即组织人》。。员排：除，故障或者《报告并协《助相关部门进行处理！    　　—（四）在供》。电设施设备》故障排除无法查【明原因？时不得带《负荷运行避免故障】范围：扩大  　　—第七十二条》  其他类突发事件！  　　《（一）服务缺陷【的，处理  　　因服】务提：供过程造《成业主和企业财【产受损时现》。场，人员应在第一—时间通知物业服【务企业相《关部门负责人—到现场确认损失原因！及善后处《理  　　》物业服务企业相关】。。部门：负责人赶《到现场后《应对损失业主予以安！抚并诚挚道歉 【 ，　　物业服》务企：。业相关部门》负责人在事故—确认后不能妥善【处理时应《。立即将情况向企业】负责人汇报  　】　确属企业员工疏】漏造：。成损失应协商—寻找妥善处理的【办法力求双方达成】共识  　　（二】）受到公《共媒体批评的处理】  ：　，。　任一？。部门或？个人受到《公共传媒批评—时无论是否》属实当事部门或【个人应首先向物业服！务企：业相：。。关部门负责人或企业！负责人报告》  　　事》故部门负责》人负责调《查事故的经过和原因！并及时？将调查？情况报企业负责人】 ， 　　如果》公共：媒体批评不属实【物业服务《企业相？关部门？负责人或企》业负责人与公共媒体！。沟通协调《处理以减轻对企业的！负面影响《  　　第七十三】条  安全监控  ！　　：（一：），服务区安全监控设施！正常开？通并有秩序维护人】员监视所有》监控设施设备—应，。处于良好状态—  ：　　（？二）监？控中心应有严格管理！制度和设备维修制】度重点区域应有监控！录像  　　（三】）监：控，中心收到报》。警信号后应立—即，安，排秩序？维护人员《及时：赶，到现场进行》。前期处理《  　　（四—）监控录入》资料：的保：存时间按相关规定】和标准执《行  　　（五）熟！。悉应急预案保—障治安电话畅通接听！及，时  　　（六【）监控中心不能【。脱岗和非专业人员替！岗，。工作：应有记录 》 ，　　：   　　第—十二章 《 收：费管理  　—　   　　第七十！四条  物业服【。务企业？应当：按照物业《服务合同的》约定认真履行责任完！善管：理制度提供》质价相符的服务【 ， 　　第七十五【。条  物《业服务收费应遵循合！理，、公平、收》费标准与服务—水平相适应的原则按！照不同类型分别执】行政府指《导，价和市？场调：节价：对物业服务费、公共！。水电公摊、有偿特约！服务：。费，。等收费项目》、收费形式及收费标！准在物业服务合【同中约定  　　第！七十六条  —物业服？务企业应《在物业管理》区域内的显著位置】将物业服务》企业名称、》服，。务项：目，。、服：。。务内容、服务标【准、收？费标准、收费依【据和价格《举报电话（》12358）—等，进行公示实行明码标！价  　　》第七十七条》。  物业服务成本或！物业服务支》出构成一般包—。括，。管理服务人员的【工资、社会保险和按！规定提取的》福利：费，、共用？。部位、共用设施设备！的日常运行、—维，护，保养费、清洁卫生费！、绿化养护费用【、秩序维护费用、办！公费用、固定资【产，折旧费、共用部位、！共用设？施设备及公众责【任保险费用、合理】利润以及《法，定税费？其中共用部》位、共？用设施设备的大修、！中修和更新改造费用！应当通过专项维修】资金或其他》资金予以列支不计入！物业服务支》。出，或，物业服？务成：本  　　》第七十八条  在】收费、财务管—理、会计核算、税收！等方面执行有关【规定至少每》年公开两次物业管理！服务费用《。收支情况  　　 ！  　　第十三【章  人员管—理 ： 　　   　　】第七十九条 — 业：务培：训  ？　　（一）入—职培训一般》包括职前培训—和试用培训职前培训！主要是使新员工了】解企：业基本情《况，熟悉规？章制度试用培—训是对新员》。工在试用期内进行】的基本操作技—能培训  》　　（二《）操作层培》。训针对秩序维护【、保洁、维修等不】。同操作岗位进行不】同，内容培训主要是各】岗位职责《、工作标《准，及相：关的业务知》识能力的培训 【 　　？（三）？管理层培训管理【人员培训的主要【内容包括《经济学、组织行【为学、心理学—、财务管理》。、物业管《理法规、《沟通协调、》物业：管理方？案的制订、突发事】件的处理等  　　！（，。。四）专题培训主要】为达：到某一专门》目的或解《决某一专《门问：题或掌握某一技【能而对员《工进行的培训包【括更新观《念、专项《。管，理、专项技术—等内容  　—　第八？十，条  ？。劳，动合同签订  　】　（一）签订劳【。。动合同？要遵循？平等自愿《、协商一致的—原则不得违反法律】、行政法规的规定 ！ 　　（二》）劳：。动，合同应具备合—同期限、工》作内容、工作时【间、劳动纪律、劳动！保护、？劳动报酬、》保险福利待遇—、违反？劳动合同应承担的】。责任、劳动合—同终止？的条：件等内容合同范本参！照市人社局》制订的劳动合同书执！行  　　（—三）物业服》务，企业应审查劳动者的！主体：。资，格包括劳《动，。者年龄、学历、工】作，经历、身体》健康证明等  【　　（四）物业服务！企，业履行告知义务应如！实告知劳动者工作内！容、工作条件、工作！地，点、安全生》产状：况、劳动报酬以及劳！动者要求了》解的其他《情况  《　　（五）双方签】署劳动合同后办理入！职手续发《放劳动合同建立职工！。名册物业《。服务企业在录用劳动！者后：应当及时办理录用备！案，手，续  　　第八十一！条  考核》管理 ？ 　　？（一）建立科学【合理：的考核评估体—系以增强企》业活力提高运行效】率，提，高员工的《满意程度《和未：。来的成就《感  ？　　（二《）制定切实可—行的考核标》准不同层《次和岗位的员工【制定：相应：。的工：作绩效考核方案  ！　　（？。三）考核内》容主要包《括工作综合表现、出！。勤情况、目标完【。成情况？以及对企业的贡献】将考：核结果做《为企业奖惩的重【要依据   　　】第十四章  档案管！理  　　 —  　　第八十【二条  物业服务】企业应当建立的档案！  　　《（一）建立物业【项目的业《主资料档案包—括姓名、房》屋栋数、单元房号】、身份？证复印件、》联系电话、入住【通，知书、？。房屋：验收单、入》住登：记表：、房产证《或购：房合同复印件—、装：修协议书《、停车管理服务【协议：、业主交费记—录表、维修登—记，表、催费通知书、产！权变更记录表、特】约服务的委托—协议等 《 ，　　（二《）建立物《。业项目各项收费【管，理档案包括物业服务！合同、物《。业服务收费、—公摊水电费》、共有设《施收益、支出部分明！细、代办费、交纳的！。税金、车位费、【特约服务费等  　！　（三）建立房屋】技术工程《资料、设施设—备技术资《料管理？档，案包括从规》划设计到竣》工的全部工程技【术资料  》　　（四）建立物】。业项目？承接查验资料档案包！括物业质《量保修文件、物业】使用：。说明文件、查验记录！、查验协议、—交接：记录以及实施物业】管，理期间？。形成：的有关维修、养护、！更新、改造等技【术资料  　　（五！）管理过程中形【成的各？种资料文件档—案包括企业总结、计！划、：。证件、内《。。外通知、信函、【劳动：合同等  　　（】六）其他资》料档案  　　第八！十三条  全—部，档案资料《必须按归档要—求交档案室存档【。在立卷的基》础上按照分类大【纲、归档范围和保】。。管期限的要求—。整理归？档收：集完整规《范，方便：查阅  　　第八】十四条  》。档案：室，门，窗，及档案柜应符合防】。盗、防火、防虫、】防鼠：、防：潮、防尘的要—求档案室内严禁烟】火和存放易燃易【爆物品保持整洁卫】生  　《　第：八十五条 》 当业主入》住后：物业服务企业—应及时建《。立档案资《料资料的收》集要及时并需要不】断更新保持》。档，案资料的时效性【  　　第八—十六条  》。。妥善保管各种档案资！料严格查阅、借阅、！复制制？度不得随意外泄相关！资料保？障业主信息》安全  　　  】。 　　第十五—章 投诉《处理流程  —　　  《 　：　第八十七条  建！立，投诉处理机构明确】。责任人对外公布监】督、投诉电话—接受业主和物业使用！人，的，。投诉  　　第【八十八条  —接到：投诉时认真》耐心倾听平和委婉】提问在态度上给业】主，亲切感不做任—何敌对性、辩—解性的反驳》　　   　　第】八十九条  投【诉处理人员应将投诉！。人所陈？述的：事由作详细记录对群！众投诉？的对象、投诉—内容、投诉请求【、投诉事实》和理由、业主姓名】、，联系方式等要—作好详实的》登记以备查询　　 ！ 　　？第九十条  —根据业主所投诉【的事项作业务分类核！实，投诉事项是否真实】合理如投诉属于不】真实合理的情况应该！迅速答复业主—婉转：。说明理由或情况真诚！。求，得业主谅解》  　　第九十一】条  接到投诉(电！话投诉、现场投诉】、前台投《诉，)，的首问人员若能【给予解释的当场【给予解释若不—能处理的确定—该项投诉由哪—个责任部门》负责落？实遇到紧急》情况时将投诉业主领！至物业服务》部（站）由负—责人处理；需其他单！位配合方能解决问】题时应尽快》与其他单《位联系提出解决方】案再和业主沟通【处理  《　　第九十二条  ！运用信息载体如信】。函、电话《。、，。传真：、电子邮《件，以及走访等方—式和业主取得联系】将投诉？处理：情况告？知业主经业主认【可后立即按》照方案付诸实施　　！ ，  ：　　第九《十三：条  当投》诉处理？完毕后进行回—访向业主征询投【诉事件处《理的效果如存在的不！足，或遗漏对投诉—处，。理的：满意程？度等同时《要记：录，投诉：处理结果将投—诉事件进《行归类、总结—、检讨？。和，评价完善和改进服】务，工，作  ？　　第九十四—条，。  按照《工作要求和时—间期限积《。极配合市房管—局和社？区等单位做好—有关物业信访、投】诉的：办理工作对投—。。诉处理结果进行跟】。踪回访  　—　   　》　第十六章  专项！和特约服务  　】。　   　》　第：九十：五条  业主或【物业使用人与—物，业服：务企业？,如在物业》服务合同《中未约定的》服，务可根？。据业主或物业—使用人的需要—、服务？区域条件及物业服】务企业？的能力经双方协【商可提供公共服务内！容之外的《专项服务《  　　《第九十六条  【专项服务内》容、标？准、：费，用等：由物业服务》企业：与业主或物》业使用人本》着自愿的原》则达成服务协议【  ：　　第九十七条  ！专项服务协议可【以作为物业服务合】同的附件《。也，可以另行《单独签订  —　　第九十》八条  企业为【。满足：部分业？主、：物业使用人特别【需要业主或物—。业，使，用人可以集体或者】个人与服务企业双】方特别约定可有偿提！供，相关特约服务 【。 　：　第：九十九条  特约】服务内？容、标准、》费用等由企业和当】事人双方《本着自愿原则书面】约定  《　　第？。一百条 《 特：约服务结束后对特】约服务？。情况进行回访和【满意：情况测评  　　】  ： 　　第十七章  ！服务质量管理  】。　　   　　【第一百〇一条—  自主《检查 ？ 　　（《一）服务业主是物业！服务企？。业各级从业人—员，的义务应《对岗位工作承担责】任  　　（二）从！事物业服务》的企业？。员工应开展内部服】务流程和服》务质量？的自我监督检查 】 　　（三）遇业主！和物业使用人直【接，有效的投诉时应及】时纠：正如出现重大服【务质量投诉或纠纷】。应立即报告主—管人员？处理  　》。　第一百《〇二：条，  企业实施 【。 　　（一》）物业服务企业应按！照服务合同约定和】。有关：服务规范《标准等？规定对管理项目【。进行服务《质量管理《  　？　，（二）设立服务电话！接受业主和使用【人对物业服》务报修、求助、建议！。。、问询、《质疑、投诉等—。各类信息的收—集，和反：馈并及？时处理？  　　（》三）建立《健全高？效的投诉、回访【处理机制《有专门的投诉—。、回访？处理记录 》 　　（四》）定期检查服务【情况接受业主—投诉纠？正服务行为物业服】。务，企业应？至少每？年1次对物业—服务管理项》目的服？务质量进行企业自】查评定并《在服务区《域，。公示：  　？　第一百《〇三条？  行业监督 【 　　（一）市房】管局加强对物业服务！。企业及从业人员【的自律？性监管建立企—业信誉档案 —。 　　（二）对【服，务企业违反》法，。律、：法规规定《和行业规范侵—害业主合法权—益的应当要求—其限期改正情节严】重者按？相关规定吊销资质】证书  　》　第一百〇四条 】 业主意见  　　！（一）物业服务【。企业每年应至少1次！以书面或电》话等方？式征询？业主或物业使—用人对物业服务的】征求：意见建议  　【　（二）业主意见征！询中发现的问题【应及：。时整改并对整改【结果进行《回访对合理的—建议予？以采纳  　　（三！）业主？意见征询记录应保】管至该服务项—目或服？务合：同终止为止 — 　　 《  　　第十—八章  物业项【目退出  　—　   　　第一百！〇五条  前期物业！服务：。合，同或物业服务合同期！满不再？续签的或者提前【。解除合同的应—在合同期《满或提前解》除合同3个月—前物业服务企业将】退出：原因：、退出时间及相【关善后？事宜以书面》形式告知业主委员】会就退？出的事宜与业—主委员会进》行协商并在物—业管理区域》。内，公告20日同—时物业服务企业【应将公告内容以书面！形式报送市房管局备！案并书面告知—所在社区和公安派】出所：  　？　第一百〇六条 】 业主委员会自【接到物业服务—。企，业书面告《知书后应当在原【物业服务合同—到期一个月前—组织召开业》主大会依法重新选】聘，物业服务企业  】。　　第一百〇七条 ！ 物业服务企业应当！。在，合同期满一个月前】向全：体业主？公布预收《的物业服务》费、利用物》。业共用部位、共用】设施设备以及—。停，车场进行经营管【理的收入、支出【状况并与业主—委员会？协商清退事》宜  ？　　第一百》。〇八条？  在未《正式退出《前物业服务企—。业应当按照物业服】务，合同的约定继续【按服务标准提供物业！服务：积极协助业》主大会选聘新的【物业服务企业业主按！时交纳物业服务费直！至物业服务》合同终止日或双方确！。认的实际服务终止日！  　　《第，一，。百〇：九条  物业服【务企业应当在合【同终止之《日起10日内向业】主委员会完成下【列，移交  　　（一】）利：用物业共用设—施、共用《场地等所得收益的收！支情况明细账和【余额  　　（【二）物业《服务用房和属—于业主？共同所有的》其他财物《  　　（三）竣】工，总平面图单》。体建：筑、：结构、设备竣工图】分幢：分层平面图和—套型图？物业区域内》道路、地下停车库地！下管网？工程竣工图等相关资！料 ： ，　　（四）共—用设施设备清单 】 　　（五）—。设施设？备的安装、》。使用和维护保养等技！术资料  　　（】六）业？。主，名册  　　（【七）多收的》物业服务《费等相关费用—  　　（八）实施！物业管理期间形【成的：有关维修、养护、】更新、改造等—技术资料  　【　（九）《其，。他应当移交》的财物、《资料  《　　第一百一—十条  物业服【。务企业应当坚持诚信！守法的原《则严格履行》退出程序和相应【职责协助解决项【目遗留问题做好【新老物业管》。理的：。衔接工作保》持，项目管理的连续性 ！ 　：　第一百一十—一条  《新，物业服务企业接管】后业主委员会或者原！物业服务企业应当将！有关资料及物—品移交新物业—服务企业《  　　第》一百一十二条  物！业服务企《业退出时《如果所在物业管理项！目未成立业主委【员，会由社区服务—中心：代，行业：。主委员会的职责【所在：区和市房管局进行】指导和监督  【　　   　　第十！九章 附《则  　　 —。  　　第一百【。一十三条 》  本细《则自发布之日起30！日后施？行，有效期？5年 ？