嘉峪：关市物业《服，务管理细则》<!--?xml:！namespac】e， prefix 】= o /-->】。  　　   　】　第一章  —   ？总则  　　   ！　　第一条  为】了规范？住宅物业管》理活动？根据物业管理条例、！物业服务企业资【质管理办法（建设】部令164号）【、甘肃省物业管理】。办法（甘肃省人【民政府令第令26】号）等法《规，规章制定本细—则  　　第二条】  本标准适用【于对住宅物业管理区！域内房屋《的共用部位、共用】设施设备和相关场】地进：行维修、养护和管理！维护物业《管理区域内的环境卫！生和相关秩序的活】。动不包？括建筑物和构—筑物在？质量保修期内的【维修、养护以及【使用专项维修资金的！维修、更新和改造】项目别墅区和其他】类型物？业服务可参考本标】准  　　第三条】。  房屋及配套【的设施设备和相关】场地应依《法经竣工验》。收合格并应符合【物，业承接查《验的规定  　　第！四，条  物业服务与被！服务双？方应签订物业服务合！同选：择适宜的《服，务标准合同》确定的服《务，等级其？服，务项目、服务—内容不得《低，于本标准《的规定？。  　　第五条  ！物业服务企业—应当接？受业：。主大会（业主委员】会）、市房管局、】社区或者社区居【委会的监督    ！　　第？二章  基本—要求  　　  】 　　第六条 【 物业服务企业具】有独立法《人，资，格持有物业服—。务企业资质证书【专业技术人》员及特种《岗位技术人员按【照有：关规定取得职业资格！证书或者岗位—证书  《　　第七条  有完！。善的物？业管理？方，案各项规章制度【及应急预案健—全，  　　第八条【  管理服务—人员精神状态良好】言语文明规范着装统！一整洁佩戴》。标志行为规》范服务主动》、热情  　　【第九条  遵守法】律法规尊重》业主诚？实信用遵守》合同恪守承诺—履行义务严》格按：物业服务合》同约定收《费严格执行》服务收费公》示制度公《示服务内容及收费标！。准畅通？投诉电？话主动？接受业主监督维护】行业信誉  —　　第十条》。  物业服》务，。企业不得擅自—改变物业服务—用房的用《途  ？　　第十一条—  积极《参与地方政府组【。织的社会公益及创建！文明城市等各项活动！处理好物《业管理？与各方？面的关系自觉接受政！府有关？部门的监《。督和指导  　　】   　　第—三，章，  物业承接查【验  　　   】　　第十二》条  物业》承接查验时物—业，服，务企业要结合项目】实际制定承接查验方！案会同社区、建【设单：位或业主《委员会？逐项进行物业承接】验收可以邀请业主代！。表和市房管局参加 ！ 　　第十三条 】 物业服务企业要认！真清点并核查竣工】验收资料、》共用设施设》备清单及其安装、使！用和维护保养—。。技术资？料、物业质》量，保修文件和》物业：使用说明文件等资料！。重点核查共用设施设！备出厂、安装、试验！和运行的合格证明】文件  　　第十四！条  物业服务【。企业要？严格现场检》查，和验收共用部位、共！用设：施，设备重点查验共用】部位、共用设施设备！。的配置？标准、？外，观质量和使用功能 ！ 　　第十五—条 ： 物业服务企—业，应当将物业共用部位！、共用设施设备的数！量和质量《不符合约定或—者规定的情形书【面通知建设单—位或业主委员—会解决并《要求进行复》验  ？　　第十《六条  《查验完毕签订物业承！接，查，验，协议物业承接查验】协议应当对物—业承接？查验基？本情况、存》在问题、解决方【法及其时《限、：。双方权？利义：务、违约责任等【事项作？出明：确约定？  　　第十七条】  ：物业承接查验协【议签订后10日内】办理物业交接手续移！交物业？服务用？房以及其他》物业共用部位、共用！设施设备交》接工作应当》形成书面记录交【接记录主要包括移】交资料明《细、物业共》用，部，位，、共用设施设备明细！。、交接时间、交接方！式等内容交接记录】应当：由建设单位》或业：主委员会《和物：业服务企业》共同签章《确认 ？ 　　第十八条 】。 物：业服务企业自物业交！接后30日内—持，相关：文件：、资：料向市房管局办理】备案手续《 ， 　　第《十九条  自物业】。交接之日起物业服务！企业应当全》面履行物业服务【合同约定《的、：。法律法规规》定的以及《行业：规范确？定的维修、养护和管！。理，义务承担因管—理服务不《当，致使物业共用部位】。、共用设施》设备毁损或者—灭失的责任》  　　第》二十条  物业服】务企业应当将承接】查验有关《的文件、资料和记】录建立档案并妥善】保管物业承接查验档！。案属于全体》业主所有物业服务】合同终？止之日起《10日内向》业主：委员会移交物业承接！查验档案《 ， 　：　第二？十一：条  物业》。服务企业不得—擅自承接未经—查，。验的物业  —　　   　　【第四章  管—理制度建设 —。 　　   　　第！二十：二条  建》立健全组《织分工管理制—度包括章程、法人职！。责、正？副，经理职责、办—公室职？责、物业服务—部（站）《职责、部（》站）长职责》、会计出纳》职责、物《业管理员职》责、秩序维护—岗位职责、视频【监控员职责、保洁】员，职责、？绿化员职责等  　！　第二十三》条 ： ，建立健？全行政事务管理制】度包：括招：聘录用、《考勤考核、员工培训！、绩效管理、离职】处理、着《装管：。理、财务管理、【印章：管理、档《案，管理、公文管理、保！密，制度、投诉处—理，、服务？接待：。、例会制度》、装修管《理制：度，。等  　　第二十四！条，  建立健全秩【序安全管理制度包】括值班制度》、消防管理、消防控！制室管理《、消防安全检查、】治安管理、门—岗车辆管《理、娱乐健身场所】管理制？度、突发事故处理制！度等  　　第【二十五条 》 ，建立健？全设备保障》管理制度包括—配电操？作、：供暖系统操》作和维修、给排水】。系统养护、电梯【和监控系统维护【、，交接班、设备日常巡！。检等制度等  　】　第二？。。十六条 《 建立健全各项工作！应急预案包括—刑事治安、易—燃气体泄《露、火灾《、爆炸、地震、盗】窃、安全疏散、【突发性水管爆—裂和停电《、交通事《故、：高空：坠物：以及电梯应急—等各项处置预—案  　　第二十七！条，  物业服务部（站！）建设应符》合以下要求  　】　（一）设立服务】接待中？心和：服务电话接受业【。主和使用人报修、】求助、建议、问询】、质疑、《投诉等各类信息【的收集和反馈并及】时，处理  　　（二】）明示？物业服务资》质证书和营业执照】（均为原尺寸彩色】影印件）《  　　（三）明示！。服务内容及标准、】收费依据及》收费标准 》 ，　　（四《）设置物业服务【部（站）《工作人员监》督栏内容包》括姓名？、，职务、联系电—话和以7《寸为主的《彩，照  　　（—五）悬挂物》业服务部《（站）职责、部（站！）长及？及其他管理和—。服务：人员岗位职责、投】诉处理、装修—管理、？设施设备《操作维护等管理服务！规章制度  —　　   　　第】五章  房屋管理】  　　《  ： 　　第二十八条】  主出入口设【置小区？平面：示意：图主要路口路标、】。楼号及幢、单—元（：门）：、，户门等标号、—标志：明显；公共区—域内的紧《急，出口、消防通道、禁！烟区：等区域设《置警示性《标志  　　—第二十九《条  无违反规划】乱搭：乱建和擅自改—变房屋用途》等，现象：  　　第》三十条  室外招】牌、广告牌、霓【虹灯按规《定设置保持整—洁、统？一、美观无安—全隐患和破损—  　　第三十一】条  ？道路、？活动广场、》停车场、地下车库等！保持平整干净—标示明显《地面无松动损坏【。等，现象  《　　第三十二—。条  井盖无缺【损、无丢失；—排水、排污》管道通？畅无堵塞外溢现象 ！ 　　第三十—三条  《定期检查路灯、楼道！。灯等完好率》不低于80%并【按规定时间定时【开关  　　第【。三十四？条  物业》服务区域或者—。公共道路、场所等】。禁止堆放有易燃【、易爆？、有毒、有害—等危险物品或违禁物！品  　　第三十】五条  对》房屋共用部位进行日！常管理和维修养护检！。修记：录和保养《。记录齐全《  ：　　第三十六条 】 ，定，期，对房屋本体进—行安全检查根据【检查：结果制定维修—计划向业主或业主】大会提出报告与【建议根据业》主或业主大会的决】定和：相关规定组》。织，维修 ？ ，　　第三十》七条  及时—巡查：小区房屋《。单元门、楼梯—通道以及《其他共用《部位的门窗、—玻璃等做《好巡查记录并及时维！修养护  　　第】。三十八条  —及时：对屋顶、《排水：沟，进行清扫《保证排水畅》通  　《。　第三十九条  】经，常巡查围《墙（围栏）发现损】坏立即？。修复保？持围墙？（围栏）完好  　！　第四十条  房】屋遭人为损坏的应】要求相？关责任人《负责修复或者赔偿】。并向相？关，部门报告《  　　  — 　：。　第六章  装【饰装修管理  【。　　   　—　第四十一条  装！饰装修管理内—容  　　（一【）装饰？装修区域和时间  ！　　装饰装修区【域应按相关装饰装】修管理规定和业【主权益予以》限定原则上只限于】房，屋本体单元内的自用！部分：  ：　　施工《时，间在装？饰装修管理》。。服务协议中予以【确，定节假日《要合理？安排施工时间不得】。影响他人休息  　！　（二）装饰装修管！理，的要求  　　禁止！。变动建？筑主体和《承，重结构 《 　　禁《止将没有防》。。水，的房间或阳台改为卫！生间、厨房》间  　　禁止扩大！承重墙上原有的门窗！尺寸拆除连接阳台的！砖、混凝《土墙体  　　禁】止损：坏房：。屋原有节能设施【降低：节能效果  　【。　禁止有其他影响建！筑结构和使用安【全，的行为 《 　　未《经有关单位批准禁】止下列行为搭建建】筑物、构筑物；改变！住宅外立面》在非承重外》墙上开门、窗；【拆改供暖管道和【设施；拆《改，燃气管道和设施 】。 　　（三》）装：饰装修管理》服务协议的签订  ！。　，　，物业服务《企业与装《修人签订《装饰：装修管理服务协【议协议不得违—。反，合同约定和有关法】律法规根据有—关规定收《取相：应的管理费用—主要：包，括装修垃圾清—运，费、：。。出入证件《工本：费，等装修垃圾按指定位！置、时间、方式【进行堆？放，物业服务企》业定期或根》据实际情况及—时清运  　　（】四）装饰装修现场管！理  　　严把【人员出入关》保证装饰装修有【序进行  　　加强！现场巡视和管理杜绝！违章装修行为— ， 　：　控制作《业时间？避免影响业主的正】常，。生活工作秩序  】　　：第四十二条  装】饰装修流《程 　　 》   ？　　   　—　   　　  装！饰，装修流程  　【　 ：  　？　第七章《  共用《设施设？备的维修养》护  　　》   　　第—四，十三条  综合要】求  　《　（一）建》。立健全共《用设：施设备管理规—定维护保养》办，法运行管理制度和】安全操作规》。程等规？章制度  　　（二！）建立共用设施设备！档案(设备台帐)】设，施设备？。的运行、检查、维修！、保养？等记：。录齐全  》　　（三）对共用】设施设备进》行日常管理》和维修养护》(，依法由专业部门【负责的除外)—  　　（四）建】立共用设施设备【安全操作、运行【、巡检？、机房管理》、设备？故，障应急？措施：等制度  　　（】五）设施设备标志】齐全责任《。人明确；操》作维护人员严格【执行设施设备操作】和保养？规程；设施》设备运行正》常 ： ，　　（六）》各种生活服务—设施、设备应按照】国家规定或者—合同约定《进行运行保证居民正！常生：活需要  　　（七！）接到相关部—门，停水、？停电、停《气，等通知应及时通【告业：主  　　（—八）共用设施—无明显损《坏设备无明》显锈蚀；设备房保持！。清洁、通风无明【。显跑、冒、》滴、漏和鼠害现【象  　　（九）容！易危及人身安全的设！。施设备有明显—警，。示标志和防》范措施；对》可能发生的》各种突？。发设备故障有应急】方案  　　（【十，）设置？挡鼠板、鼠药盒或粘！鼠板穿？墙线槽周边封—堵严密锁具完好【  　　《。（十一）设备用房内！照明符合相关规定】墙面平整《、，干燥、没有污迹【。。地面：平，坦、干燥、防滑【、无积尘物》品摆放？整齐无杂物设备运】行防护应《无缺陷消防灭火设备！功，能有：效其配备《符，合相关规定  【　　第四十四条 】 电梯维护 — 　　？（一：）电梯各项技术【参数应符合国家有关！质量：标，。准并取得安全—检，验合格？。证  　　（二【。），电梯应根据相—关规范及《制造商维《护标准进行保养物业！服务企业应》有专：人对电？梯保养进行监—督并对电《梯运行进行》管理     　】　（三）轿厢—内按钮、《灯具等配件保持【。完，好轿厢整洁》  　　（四—），电梯：发生一般故》障的：专业维修《人员及时到达现场】修理发生电梯困人】或其它重大事件时】物，业服务企《业秩序维护》和专：业技：术，人员及时《到达现场应急处理】  　　（》五）电梯故障或【。维修：期间：应设置安全警—示并：采取相关防护措【施  　　第四【十五：。条  低压配—电设施维护  【　　（？一）低压配电—。设施有关技术参数】应符合？国家有关质》量标准  　　【（二）低压配—电、自备《。电源等设施设—。备应根据相关—规，范及制造商维护标准！。进行：保养：、运行如有故障【及，时协调供电》部门：组织：。维修：  　　《（三）自备》。电源可随时启用【  　　《（，四）做好物业区【域内：供，电设施设备的日常】巡查、应急措施和】协调处理《工作  《　　第四十六条  ！给排水维护》  　　（一）【给排：水，设施设备应根据【相关规范《及，制造商维护》标准进行保》养、运？行如有故障及—时组织维修》。或协调？有关部门《组，。织维修？  　　（二）做好！物业区域内》给排水设施设备的日！。常巡查、应急措【施和协调处理工作】  　　第四十七条！  消防设施维护 ！ 　　（一）消防设！施应根据相关规范】及制造商维》护标：准，进行保养、运—行如有故障及时组】织维修？ ， 　　（《二）对？消，防设施定期》进行全面检测—。确保完好有效检测】。记录应当完整—准，确存档备查  　　！（，三）消？防通道顺畅不得【拆除、停用相关消防！设施  　　（【四）消防《栓的开启《机构灵活无障碍能】及时打开  　　（！五）消防设》备各项功能使用正常！各种应？急，指示、照明、控制】台、报警《设备：。正常：  ：。　　（六）烟—感、温感、警铃【、扬：声器固定牢固能正常！使用  　　（【七）消防栓箱内各种！配件完整灭火器【完好有？效  　《　，。。第四十八条 — 弱电等其他系统维！护  　　（一【）弱电等其他—设，施设备应根》据相关规《范及制造商维—护，。标准进？行保养、运行—如有故障《及时组织维修  　！　（二）对讲系统保！持正常系统电路【板，安装接线牢固布【线整齐卫生清洁【  　　（三）【监控系统《摄，像机、？监视器、《。录像设备及其相关】设备：运行可靠画面清晰】切换稳定  —　，　（四？）监控录像资料保】存时限应符》合有关规定监控设施！设备如有故障应【及时：。整修  　　第四】十，九条  《供暖系统巡回检查】  　　（》一）巡回检查供暖系！统的设施设备—运行情？况认真做好记—录发现异《常现象积极联系【。。相，关部门协调解决【  　？　（：二）供暖期》间内室温在》16℃以上室—温不达？标的要积极》与相：关部门？协调采取有效—措施进行整改  　！　（三）做好物业区！域内供暖设施—设备的日常》巡，查、应急措》施和：协调处理工作—  　　   【　　：第八章  》卫生保？洁  　　   　！　第五十条  清洁！卫生：实行责任制配—。有专职清《洁人员？明确责任《和必保范围  【　　第五十一—。条  物业服—务区域内保》持清：洁、卫？生，、无明显垃》圾遗留、杂物堆【积现象？；合理设置果壳箱或！者，垃，圾桶保持垃》圾桶清洁、无异味垃！圾日产日清  　　！第五十二条  在】雨雪天气应》及时对区内主路、干！路积水、积》雪进行？清扫 ？ 　　第五十三条】 ，。 物业？服务区域内无—乱设摊？点、广告牌和乱贴、！乱画：现，象  　　第五十】四条  根据实际情！况定期对垃圾桶、】垃圾：堆放处、排污井等】。。部位进行消毒和杀】虫，灭，鼠，。工作  　　第五十！五条  发生—突，发公共卫生事件时】应迅速？组织：人员对物业的—共用：部位、共用设施设备！进行通风《、清洗和消毒加强】对业主？的宣传？维持：正常的生活》秩序  《　　第五十六条  ！保洁员应经过培【训上岗着统一工【作服操作服》务   《 　：。 ，第九：章  ？。绿化养护  　　 ！  　　第五十七】条  绿化养—护服务定时、定【点根据不《同季：节要求？按照操作标准进行保！持服务区《的环境绿化区域植】物、草地《、花：卉，等生长？。良，好、整齐《。、美观并《与环境相互协调  ！　　第五十八—条  绿地》无改变其使》用用途和破坏、践踏！、占用现《象；草？坪及时修剪》、补栽、补》种及喷洒药物—有专职绿化养—护员.  　　第五！十九条  》。对，服务区园林绿化【的主要？树种：、绿篱、花草品【种等应悬《挂，。品名标？。牌  　　第—六十条 《 花卉、《绿篱、树木应—根据：其品种和《。生长情况及时—修，剪整形保持观赏【效果  《　　第？六十一条《  对？绿化区域定期组【织浇：。灌、施肥和松土【做好防涝、防冻【  ：    　　第【十章  公共秩序】维护  　　   ！　　：第六十二条  基本！要求  　　—（一）对火灾—、治安、公共卫生等！突发事件有应—急预案事发时—及时报？告业委会或有关部】门并协？助采取相《应措施  　　（】二）公共《。秩序维护员上—岗应：。统一着装衣着—。整洁佩带工作标识】；上岗时严格履【行岗位规定职—责举止文明  　】　（：。三）对重点》区域、重《点部位？进行重点《巡查：。配有：安全监控设施的【配备专门《人，员实施监控  【　　（四）物—业服务区域内有明】显，的车辆行驶、停放标！志引导车《辆有序通《行、停放无》堵塞交通现象不影响！行人通行不占用消防！通道  《　　：（五：）非机动《车辆有集《中停放场地管理【制度落实停》放整齐场地整洁【  　　（六）各岗！位，应有完善的交—接，班制度？并有工作情》况及交？接班：记录：  　　（七）公共！秩序维护员》应熟：悉，服，务区物业分布基本概！况具有基本职业技】能能及时处理和应对！服务区域安全—秩，序的维护《工，作  ？　　第？。六十三条  门岗】  　？　（一）着装—整齐：、，佩戴齐全按时上岗交！接班  　　（二）！值班时不得》发生擅自《离岗和从事》与工作无关的事【情  ？　　（三）》值勤中要讲文—明、讲？礼貌不？刁难业主和来客【处理问题要讲原【则、：讲方法态《。度和蔼不急不燥【  　　（四）【认真：填写：各种登记《字迹清楚《内容详细准确  】　　（五）》加，强人员出入管—理严禁闲杂人—员进入小区  【　　第六十四—条 ：。 巡逻  　　（】。。一）：巡逻员着装整洁、语！言文明、礼貌待人工！作时间不得喝酒【、吸烟、闲谈—  　？　（二）负责—对进入？小区的？可疑：和闲杂人员进行盘】查并及时请其离【开小区？预，防和制止小区内的】。打，架斗殴事件》  　？。　（三）严禁在【小区内各种》。。公共场？所、设施上散发和】张，贴传单  》　　（四）熟悉小】区内的？楼宇结？构、单元《户数、人口数—量、楼座排列以【。及小区内区》。间道路走向车辆和人！员，流动规律系统掌握住！宅区的整体情—。况，  　　（》五）装修进行—时要不？定时：巡查施工《现场维护施工秩序纠！正违章行为》 ， 　　第《六十五条《。  ：车辆管理  　【　（一）服务区域】道路和停车场（库）！应设置明《显的车辆交通引【导，和，警示标志《设置限速标识牌标示！停车的标识标线严禁！停放车？。辆堵塞消防通—。道或占？用公共娱乐健身场所！  ：　　（？二）维持《车辆通行《秩序发现车辆—未上锁？、车窗未关》及乱停？。放行为应进行—劝告或纠正发—现可疑行为或—偷盗：车，辆、损坏交通标志】。设施等应及》时制止并《报告：相关部门  —　，　（三）车》辆进出？服务区域高峰时应】有秩序维《护人员疏导 — ，　　（四）封—闭式停？车场应？专人管理停》车场维护《设备和防火》设施应定期检—查有安全隐患的及时！。。处理  　　—（五）服务区—域有车？辆事故？或擦碰事件》时应及时《疏，导和现场《协助处理《 ， 　　（六）保持】。车库、？车棚整洁《车辆：停放有序  　【　（七）按规定【或合同约定收取【物业管理区域—。车辆停放费用—出具正规票据不得乱！。收，费  　　（八）】。督促车辆遵守—。禁令：标，志纠正违章行—驶，、停放的车辆不【得在物业管理区域内！学习驾驶保持车辆】出入口畅通  　】　第六十六条  社！区警：务协作  　—　，（一：）物业？服务企业应在服务区！内公示社区》警务求？助与报警的》。电话保持与所在社】区警务？室联系  　—　（二）协助社【区警务和社区做好】社区：。服务性工《作物业服务工作【应听取社区组—织和：民警的意见》  　　（》三）与社区警务【。一，起提高？小区内业主》的安全防范能—力共同？预防和？确保小区安》全  ？　　   　　第】十一章  》安，全管理  》　　   　　第】六十：七条  安全事故处！置规则 《 　　（一）安全】事故：处理应按照快速反应！、统一指挥、团结】协作的原则有—序有力地开展—工作 ？ 　　（二）企【业负责人接到报告】后及时向有关—部门报告情》况，并根：据相应预案和—事故发生实际组【。织救援？工，作，保护事故现场—。  　　（三—）应：建立安全事故—应急：小组明确职责负责突！发事件现场抢险【救灾：、灭火扑救、案【件处理等工作 【  ： 　：　（四）应急小组】定，期进行组《织培：训、演练熟》悉程序、路线和有】关内容尽《可能减少造》成的人员和财产损失！  　　（五）【应急小组应与消防】、社区民警等—部门保持沟通  】　　（六《），建，立安全事故档案工】作，记，录  　　第六【。十八条？  消防《管，。理  ？　　（一）》严格执行中华人【民共和国消防条例】、，。甘，肃省消防《条例：和其：他，有关：消防法律《法规  《　　（二《）建立消防责任【制及火灾消防—预案；组织开—展消：防法规及消防知识】的宣传教育》明确各区域防火责】任人  　　（【三）定期进行消防】培训对消防设—施进行巡《视、检查和》维护；发生》火灾及时报》警，协助消防人》员疏散、救助—人员：等，  ：　　：（四）设立消防【疏散示意图照—明设施引路标志完】好紧急疏散通道【畅通；消防设—备设：施完好无损》可，随时起用；消防通道！畅通  　　（五】）配备？安全监控设施—的实施监控并—。记录值？班的主要情况—  ：　　：（六）应对》物业管理《区域内占用疏散【通道、安全出口、】消防：车道的行为及时【予以劝阻《、制止劝阻无—效的应及时书面上报！有，关部门  　　【（七）定期》组织开展消防演练和！消防检？查，应利：。。用公告栏等形式开】展消防安全》意识：宣传教？育 ： 　　（八）—消防检查工作应有】记录并存档  【。　　第六十九条  ！突发事故的处理 】 　　（一》）治安类突发事【件处理  　　打】架斗殴？。及邻里纠纷的—处理   　　【任何员工《发现或接报发生打】架斗殴？。或邻：。里纠：纷时立即《上报物？业服务企《业秩序维护负责人】。  　　《物业服务《。企业秩？序维护负责人接到】信息后立即组—。织，人员：赶，赴事发地点控制事态！必要时通知》企业负责人并打【110报警》  　　现场人【员对冲突《双方进？行劝解和协调  　！　，负责调解的人员应耐！心倾听事情经—过保持？中立寻求双方认【同，的观点缓和矛—盾化解争议  　】　在：控制：。过程中应采取自我】保护：措施  《　　偷盗、抢劫、】。绑架的处《理  ？　　发现《或接报后《。应第一时间报—。告物业服务》企业秩序维》护负责？人和110报警 】 　　物业服务企】业秩序？维护负责人接到【报告：后应立即召集相关】人，员到达现《场  ？　　保护好现场疏散！围观人？。群协助公安部门【处理  　　（二】）交通类突发事【。件处理？  　　车辆碰撞】受，损处理 《 　　发生车辆碰撞！受损事件时》应立即上报物—业服务企业秩—。序维护负《责人并通知其他人员！采取必要措施防止】肇事车辆及人员逃】逸  　《　物业服务企业秩】序，维护负责人根据现】场实际？情况：向公安部门报案【并协助进《行处理  》　　车辆被碰撞一方！车，主不在场时应—保护现场并立即【。通知被撞车主待被】撞车主到场后—由双方车《主协商解决》  　　现场—处理人员应注—意双方车主情绪以协！调处理？为原：则避免与《任，何一方发《生冲突？ ， 　　交通意—外事故处理  【　　维持秩序保【护好现场疏导车辆疏！散围：观人群  　—　记录事件包括文】。字及：拍照：以作存档《备案  　　—将受伤者移离危险位！置进行必要》救治  　　交通】事故报警拨打电话】122报警方前来处！理同时进一步了【解，事件发生《经过、人员伤亡及】损毁等情况  　　！协助交通民警—做好事故处理工作】  　？　（：三）消防事故处理 ！ ，　　火灾确认—后应立即向企业【负责人报告随即【启动灭火和应急疏散！预案  　　值班人！员迅速拨通“—119”火警电话】讲明火灾单位、【地，点、：电话号码《、，着火：楼层、燃烧物质等】情况并做《好，火，。警过程记录  【　　关掉《关闭相应《楼层总电《源掌握火势》基本情？况条：件允许可以采取合】适方式？自行灭火  　【　，火势蔓延严重,立即！通知业主, —。协助引导业主撤【离火灾现场救护【伤员抢救《重要物资《  　　《引导消防《援救车辆及消—防人：员进入到火灾现【。场扑救火灾 —协助消防人员—现场：。抢救：  　　协助维持秩！序,禁止《无关人员《靠近现场  　【　火：灾扑灭后《应组织人《员保护好现场协【助消：防监：督机构？查明火灾原因核【实，或清查？。火灾损失情况—并进：行安全消防检—查彻底消《除火灾隐《患  　　》（四）？电梯事故处理  　！　制定电梯事—故应急措施和—救援预？案与电梯《维修保养单位—签定维？修保养合同  【　　电梯发生异常】。情，况应当立即》通知电？梯维：修保养单位或—向，有关部？门报告同时》由本：单位专业人员先行实！施力：所能：及，的处理  　　【值班人员应》用电梯配置的通讯对！讲系统或其他—可行方？式详细告《知电梯轿厢内被困乘！客应注意的事项了】解电梯轿厢所—停楼层的位置、【被困人数等情—况配合有《关单位和部门实【。施救援  　　事故！。处理完毕向乘客【了解发？生的经过《调查电？梯故：障原因协助》做好相关的取—证工作  　　如属！电梯故障所致应当】。。督促尽？快组织检查并修复】  ：　　第七十》条，  人身意外伤【亡事故的处》理  　　（一）发！生意外伤害或伤亡】时应在第《。一时间通知物业服务！企业秩？序维护负责人必要】时通：知企业负责》人  　　（二【）物业服务企业【秩序维护负责人【到达现场后负责指挥！督，导如有？人受伤立即》通知家属《并视情况拨打—120急救或送【往医院同时记录现】场情况及事件经过】如，属当场死亡应封锁现！。场疏散围观群众立】即通知？公安机？关前来处理 — 　　（三）将事故！影响控？制在：最小范围《内处理完毕后应【用最：。。快速度清理》现场  　　第【七十一？条，  设备《。类突发事件处理  ！　　（一）在发现】或获：。得，设施设备故障信息后！应立即通知物业服务！企业秩？序维护负责人赶【到故障现场控制故】障影响？范围组织相关人员】查找故障原因—  　　（二）【供水、供电、供气设！备设施发《生，故障时应立即—。关，闭阀：门，或开关确《保人：员设备的安全并书面！通知故障所影响【。范围内？的业主  　　（三！）查明故障原—因后：立即组织人员—排除故障《或者报告并协助相】关部：。门进行处理  【  　　（四）在】供电：设施设？备故障排除无法【查明原因时》不得带负荷运—行避免故《障，范围扩大  　　第！七十二条 》 其他？类，。突发事件  —　　（一）服务【。缺陷：的处理  　　【因服务提供过程【造成业？。。主和企业《财产受损时现场人员！应在第一时间—通知物？。业服务企业相—关部门负责人—到现场确《认损失原因及善后】处理  　》　物业服务企业相】关部门负责人—赶到：现场后？应对损失业主—予以安抚《并诚挚道歉 — 　　物业》。。。服，务企业相关部门【负，责人在事故确认后】。不能妥善《处理时应立》即，。将情况向《企业负责人汇—报  　　确属【企业员工疏漏造成】损失应协商寻找妥】善处理的《办，法力：求双方达成》共识  　　（【二）受到公》共媒体批评》的处理  　—　任一部门或个人】受到：公共传媒《批评时？无论是？否属实当《事部门或个人应首】。先，向物：业服务企业相关部门！负责人或企业负责人！报告： ， 　　事《故部门负《。责，。人负责？调查事故的经过【。和，原因并及时将调查】情况报企《业负责人 》 ，　　：如果公共《。媒体批？评不属实物》业服务企业》相关部门《负责人或企业负责人！与公共媒体沟通协调！处理以减《轻对企业的负—。面，影响：  　　第七十三条！  安？全监控 《 　　（一）服务】区安全监控设施正】常开通并有》秩序：维护人员监视所【有监控设施设备【应处于良《好状态  　—　（二）《监，控中心应有严格管】理制度和设备维【。修制度重点》区域应有监控录像】  　　（三）监】控中：心收到报警信—号后应立即安—排，秩序维护人员及时赶！到现场进《行前期处《理  　　（四【）监：控录入资料》。的保存？。时间按相关规定和标！。准执行  　　（】五）熟悉应急预【案保障治安电话【。畅通接听及时—。  　　（六）监】控中心不能》脱岗和非专业人【员替岗工作》应有记录  —。　　 ？  　　第》十，二章  收费管理】  　　   　　！第七十四条  物】业服：务企业应当按照物】业服务合同的—约定认？真，履行责任《完善管理《制度提？供质价相符的服务】。 ， 　　第七十—。五条  物》业服务收费》应，。。遵循合？理、公平《、，收费标准与服务水】平相适？。应的原则按照不同】类型分别执》行政府？指导价？。和，市，场调节价对物业【服，务费、公共》水电公摊、有偿【。特约服务《费等收费《项目、收费》形式及？收费标准在物—业服：务合：同中约定  　　】第七十？。六条  物》。业服务企业》应在：物业管理区》。域内的显著》位置将物《业服务企业名—称、服务《项目、服《务内容、服》务标准、收》费标准、收费—依，。据和价？格举报电话（—12358）等进行！公示实行《明码标价 》 　　第《七十七条  物业】服务成本或》物业服务支出—构成一般包括—管理服务人》。员的工资、社会保】险和按规定提取的福！利费、共用部—位、共用设》施设备的日常运【行、维护保养费【。、清：洁卫生费、绿化养】护费用、秩序维护】费用、办公费—。用、：固定资产折旧费【、共用部位、共用设！施设：备及公众责》任保险费用、合理利！润以及法定税费其】中共用部位、共用】设，施设备的大》修、中修和更新改造！费用应当通》过专项维修资金或其！他资金予以列支不】计入物业服》。务支：出或物业服务成本 ！ 　　第七十—八条  在收费、】财务管理、》会计核算、》税收等方面》执行有关规定至【少每年公开两次物】业管理服务费用收支！情况  　　 【  　　第十三【章  人员管—理  　　   】　　：第七十九《条  业务培训  ！　　（一）入职培训！一般：包括职前培训和试】用培训职前》培训主要是》使新员工了解企业基！本情况熟悉规—章制度试用培训【是对新员工在—试用期内进行的基】本操作？技能培训  　　（！。二）操作层培—训针对秩序维护、】保洁：、维修等不同操作岗！。位进行不同内容培】训，主要是各岗位职【责、工作《标准及相关的—业，务知：识能力的《培训  　　—（，三，）管：理层：培训管？理人员培《训的主要内容—。包括经济学、—组织行为学、—心理学、财》务管理、物业管【。理法规、沟通协调、！物，业管理方案的制订、！突发事件的处—理，等  　　（四【）专题培训主要为】达到某？一专门目的或解决某！一专门问《题或掌握某一—技能而对员工进行】的培训？包括：更，新观念、《专项管理、》专项技术等内—容 ： ，　　：第八十条 》 劳动合同签—订  ？　　（一）》。签订劳动《合同要遵《循平等自愿、—协，商一致的原》则不得违《反法律？、行政法规的规【定 ： 　　（二）—劳动合同应》。。具备合同《期限、工作内—容、工？作，时间、劳动纪—律、劳动保护—、劳动？报酬、保险福利待遇！、违：反劳动合《同应承担的》。。责任：、劳动合同》终止的条件等内【容合同范《本参照市人》社局制订的》。劳，动合同？书执行？  　　（三）【物业服务企业应【审查劳动者的主体资！格包：括劳动者年》龄、学历、》。工作经历《、身体健康证明等】  　　（》四）物业服务—企业履行告知义务】应如实告知》劳动者工作内容、工！作条件？、工作地点、安全生！产状况、劳动报【酬，。以及：劳动者要求了解的其！。他，情况  　》　（：五）双方签署劳【。动合同后办理入【职，。手续发放劳动合同建！立职工名册物业服】务，企业：在录用劳动者—后应当及《时办理录用备案【手续  《　　第八十一条 】 考核？管，理  　　（一）建！立科学合理的考【核评估体系》以增强企《业活力提《。高运行效率提高【员，工的满意程》度和未来的成就【感  　　（二）制！。定，切实可？行的考核标准—不同层次和岗—位的员工《制定相应的工作绩效！考核方案  　　】（三）考核》内容：主要：包括工作综合表现】、出勤情况、—目标完成情况以【及对企业的贡—献将：考核结？果做为企业奖惩的重！要依：据  ？ 　　？第十四章  档【。。案管：理  　　》。   　　第八【十二条  物—业服：务企业应当建—立的档案  —　　：。（一）建立物业【。项目的业主资料档】案包括姓名、房屋栋！数、单元房号、【身份证？复印件、《联系电话、入住通知！书、房屋验收单【、入住登记表、房产！证或购房合同—复印件、装修协议书！、停车管理服务协】议、业主交费—记录表、维修登【记表、催费通知【书、产权《变更：记录表？、特约服《务的委托协》议等 ？。 　　？（二）？。建立物？业，项目：各项收？费管理档案》包括物业服务—合同、物业》服务收费、公—。摊水电费、共—有设施收《益、支出《部，分明细、代办费、交！纳的税金、车位费、！特约服务《费等  　　（三）！。建立房？屋技术？工程资料、设施【设备技术《。资料管理档案包括】从规划设计到竣【工的全部《工程技？术资料  　　（】四）建立《物业项？目承接查验资料档案！包括物业《质量保修文》件、物业使用—说明文件、查验记录！、查：验协议、交接记【录以及实《施物业？管理期间形成的有关！维修、？养护：、更新、改》造，等技术？。。资料 ？ 　　（五》。）管理过《。程中形成的各种资料！。文件档？案包括企业总结、】计，划、证件《、内外通知》、，信函、？劳动合同等  【　，　（六）其他—资料档案  —。　　第八十三条 】 全部档《案资料必须按归档要！求交档案室存档【在立卷的基础上【按照分类《大纲、归档范围【和保管期《限的要求整理归档收！集完整规《范方便查阅  　】　第八十四条  档！案室门窗及》档案柜应符合防【盗、防？火、防虫、防鼠、防！潮、防？尘的要？求档案室内严禁烟火！和存放易燃易爆物品！保持整洁卫》生  　　》第八十？。。五条 ？ 当业主入住后物业！服，务企业应及时—建立档案资料—资，料的收集要及时并需！要不断更《新保持？档，案资料的时效—性  ？　　第八十六条 】 妥善？保管各种档案资料严！格查：阅、借阅、》。复制制度不得随意外！。泄相：关资料保障业主信息！安全  　　 【  　　第十五章】 投诉？处理流程《  　　   【　　第八十七条【  建立投诉处【理机构明确》责任：人，对外公布监督、投诉！电话接受业主—和物业使《用人的投诉》  　　第》八十八条  接【到投诉？时认真？耐心倾听平和委婉提！问在态度上》给，业主亲切感》不做任何敌对性【、辩解性的》反驳　　《。   　　第八十九！条  投诉处—理人员应将投诉人所！陈述的事由》作详细？。记录对群众投诉的】对象、？投，诉内容？、投诉？请求：、投诉？事，实和理由、业—主姓名、联系方式】等要作好详实的登】记以备查《询　　 《 ，　　第九十条  根！据业主所《投诉的事项作业【务分类核实投诉事】项是否真实合理【如投诉属于不—真，实合理的情况应【该迅速答复业主【婉，。转说明理由或情【况真诚求得业主谅解！  　　第九十【一条  接到投【。诉(电话投》诉、现场投诉、【前台投诉)的首【问人员若能给予解】释的当场给予解释】。若不能？处，理的确定《。该项投诉由哪个责任！部门负责落实遇【到紧急情况时将投】诉业主？领至物业服务部【（站：。）由负？。责人处理；》需其他单位配合方能！解，决问题时应尽快【与其他单位联系【提出解决方案再和业！。主沟通处理 —。 　　？第九十二条》  运？用信息载体如—信函、电《话、传真、》电子：。邮件以及走访等【方式和业主取—得联系？将投诉处理情况告知！。业主经业主认—可后立即《按照方案付诸—实施　　   【　　第？九十三条  当投】诉处理？完毕后进《行回访向业主征【询投诉事件处理【的效果如存在—的不足或遗漏—对，投，诉处理？。的满意程度等同时要！记录投诉处理结果将！投诉事件进行归【类、总？结、检？讨和评价完善和【改进服务工作  】　　第九十四条【  ：按照：工作：要，求和时间期限—积极配合市》房管局和《社区等单位做好有关！物，业信访、投》诉的办？理工作对投诉处【。。理结果进行》跟，踪回访？  　　 》  　　第》十六章  专项和】特约服务  　【　   　　第九十！五条 ？ 业主或《物业使用人与物业】。服务企业,如在【物业服务合同—中未约定的》服务可根据》业主或物业使—用人的需要、服务】区域条件及》物业服务企业的能力！经双方协《。商可提供公共—服，务内容之外的专项】服务：  ：　　第九十六—条  专《项服务内容》、标准、费用等由】物业服务企业—与业主或物业使用人！本着自愿的原则达成！服务协议《  　　第》九十七条  专项服！务协议可以作为物】业服：。。务合同？的附件也可以另行单！独签订  　　第】九十：八条  企》业为满足部分业主】、物业使用人特别】需要业主《或物业使用》人可以集体或者个】人与服务企》业双：方，特别约定可有—偿提供相《关特约服务》 ， 　　第九十—九条 ？ 特约服务》。内容、标《准、费用等由企【业和当事人》双方：本，着自愿原则书面约】定 ：。 　　第一百—条  特约服务结】束后对特约》服务情况《进行回访和满意情况！。测，评  　　  【 　　第十七章  ！服务质？量管理 《 　　 《  ：　　第一百〇一条 ！ 自主检查 — 　　？（一）服《务业主是物业服务】企业：。各级从业人员的义务！应对岗位工作承【担，责任  　　（二）！从事物业服》务的企业员工应开展！内部服务流程和服】务质：量的：。自我监督《。检查  　　—（三）？遇业主和物业使用人！。直接有效的投诉时应！及时纠正如出现【重大：服务质量投》诉或：纠纷应立即报告主】管人：员处理？  　　第一百〇二！。条  企业实施 】 　　（一》。）物：业服务企业应按【照服：务合同约定》和，。有关服务规范标准】等规定对管理项【目进行服务质—量管理  　　（二！）设立服务电话接受！业主：和使用人对物业服务！报修、求《助、建议、问询、质！疑、投诉等各类信息！的收集和《反馈并及时处理 】 　　（三）建立】健全高效的投诉、回！访处理机制有—专门的？投诉、回访处—理记录  　—　（四）定期—检查服务情况接【。受业主投《诉纠正服务行为【物业服务企业应至少！每年1次《对，物业：服，。务管：理，项目的服《务质量进《行企：。业自：查评：定并在服务区域公】示 ： 　　？第一百？〇三条 《 行业？监督  《　　（一）》市房：管局加强对物业服务！企业及从业人—员的自律《性监管建立企业信】誉，档案  　　—（二）对服务企业】违反法律《、法规规定和行业规！范侵害？业主合法权益的应当！要求其限期改—正情节严《重者按相关规定吊】销资质证书  　　！第一百〇四条 【 业主？意见  　　—（一）物业服务【企业每年应至少1次！以书面或《电话等方式》征询业主或物业使】用人对？物，业服务的征求意【见建议？  　？　（二？）业主意见征—询，中发：现的问题《应及：时，整改并对整改—结果进行回访对【合，。理的建议《予以采纳  —　　（三）业主意见！征询：记录应保管至该【服务项？目或服务合》同终止为《止  　《　  ？ 　　第十》。八章  物业—项目退出  —　　   》　　第一百〇五【条  前《期物业服务合同【。或物业服务合同【期满不再《续签的？或者提前《解，除合同？的应：在合同期满或提【前解：除合：同3个月前物业【服务企？。业将：退出原因、退—出时间？及相关？善后事宜以》书面：形，。式告知业主》委员会？就退出的事宜与业主！。委员会进行协商【并在物业管理—区域内公《告20日同时—物业服务企业应将】公告内容《以书面形式报送【市房管局备案并书】面告知所在社区【和公安派《出所  　　—。第，一百〇六条  【业主委员会自接到物！业服务企《业书面告知》书后应？当，在原物业服务—合同到期一个月前组！织召开业主》大会依法重新选聘】。物业：服务：企业： ， 　　第一百—〇七条  物业服务！企，业，应当在合《同期满一《个月前？向全体业主公—布预收的物业服【。务费、？利用物业共用部位】。、共用设施》设备以？及停车场进行经【营管理的收入、支出！状况并？与业：主委员会协商清【退事宜？  　　第一—百〇八条《 ， ，在未：。正，式退出前物业服务】企业应当《按照物？业服务合同的—约，定继续按服》务，标准提供物业服【务积：极协助业主》大会选聘新》的物业服务企—业业主？按时交？纳物业服务费直【至物业服《。务合同？终止日或双方—确认的实《际服：。。务终止日  　　第！。一百〇九条》  物业服务企【业应当在合同终止之！日起10日》。内向业主委员会完成！下列：移交 ？ 　：　（一）利用物业】共用设？施、共用场地等【所得收益的收—支情况明细账—和余额 《 　　？（二）物业》服务用房和》属于业主《共同所有的其他【财物  　》　（三？。）竣工总平面图单体！建筑、结构、设备竣！工，图分幢分层平面【图和套型图》物业区域内道—路、地下停车库地下！管网工程竣工图【等相关？资料 ？ 　　（四）—共用设施设备—清单  　　（【五）：设，施设：备的安装、》使用和？维护保？养，等技术资《料  ？　　（六）业主【名册 ？ 　　（七）多【收的：。物业服务费等—相关费用 》 　　（八）—实施：物业管理《期，间形成的有关维【修、养护、更新、改！造等技术资》料  　　（九）】其他：应当移交的财—物、资料  　【　第：。一百一十条  物业！服务企？。业应当坚持诚信守法！的原则严格履—行，退出程序《和相：应职责协助解决项目！遗留问？题，做好：新老物业管》理的衔接工》作保：持项目管理的连【。续性 ？ 　　第一》百一：十一：条  新物业服【务，企，业接管后业》。主委：员会或者原物—业服务？企业：应当将有关资—料及物品移交—新物业服务企业 】 　　第《一百一？十二条？  物？业服务企业退出【时如果所在》物业管理项目未成立！业主：委员：会由社区服务—中心代行业主委员】会的职？责所在区和市房管局！进行：指导和监《督  ？。　　：   ？　，　第十九章 附则 ！ 　　   　【　第：一百：一十三条   本】细则自发《布之日起30—日后施行有效期5年！ ，