嘉峪关市物业—服务管？理细则<!--?】xml？:na？mespace 】prefix— = o /—-，->  　　  】 　　第一章 【。    总则—  　　《。。 ，。 ，。 ，　　第一条  为】了规：范住宅物业管—理活动根据物—业管理条《例，、物：业服务企业资质管】理办法（建》。设部令164号）、！甘肃省物业管理【。办法：（甘肃？省人民政府》令第令26》号）等法规规章【制定本细《则  　　第—二条：  本标准》适用于对住宅物业】管理区域内房—屋的共用《部，位、共用设施设备和！相，。关场地进行维修、】养护和管理维护物业！管理区域内的环【境，卫生和相关秩序的】活动不包括建筑【。物和：构筑物在质量保【修期内的维修、养】护以及使用专—项维修资《金的维修、更新【和改造项目别—墅区和其他类型物】业服务可参考本标】准  ？　　第三条》  ：房屋及配套的—设施设备和》相关场地应依—法经竣？工验收合格并应【符合物？业承接查验的规定】  　？　第四条《。 ， 物：业服：。务与被服务双方应】签订物业服务—。合，同选择适宜》的服：务标准合《同确：定的：服务等级其服务【项目、服务内容不】得低于本标准的【规定：  　　《第五条  物业服务！。企业应当接受业【主，大会（业主委—员会）、市房—管局、社《区或者社《区居：委会的监督 —。   　　第二章】  基本要求  　！　   《　　第六条 — ，物业服务企》业具有独立》法人资格《持有物？业服务企业资质证】书专业技术人员及特！种岗位技术人员【按照有关规定取【得职业资格证书【或者岗？位证书  　　第】七条  《有完：善的物业管理方案】各项规章《。制，度及应急《预案健？全  　《　第：八条  管理服务人！员精神状态良—好言语文明》规范着装统》一整洁佩《戴标志行《为规范服《务，主动、热情  【　　：第九条  遵守法律！法规尊重业》。主诚：实信：用遵：守合同恪守承诺履】行义务严格》。按物：。业服务？合同：约定收费严格执行】。服，务收费？公，示制度公示服务内容！及收费标准畅—通投诉电话》。主动：接受业主监督维护】行业信誉 》 　　第十条  物！业服务企业不得擅自！改变物业服务用房】的用途 《 　　第《十一条？  积极参》。与，地方政府组织的社】会公益及创建文明】城，市等各项活动—处理：好物业管理与各【方面：的关系自觉接受政】府有关？部，门的：监督和指导》  　　《   　　第—三章  物》业承：。接查：验，。  　　  — 　　第十二条  ！物业承？接，查验时物业服—务企业？要结合？。项，目实际制定》承接查验方案会同社！区、建设《单位或？业，。主，委员会逐项进行物业！承接验收可以邀【请业主代表和市房管！局参：加  　《　第十三条  【物业服务企业要【认，真清点并核查—竣工验收资料、共用！设施设备《清单及？其安：装、：使用和维《。护保养技《。术资料、物》业质量保修文件和】物业使用说》。。明文件等资料重点】核查共用《设，施设备出厂、安【装、试验和运行的】合，格证明文件  　】　第：十四条？  物业服》务企业？要严：格现：场检：查和验收共用部位】、共用设施》设备重点查验共用】部，位、：共用设施设》备的配置标准—、外观质量和使用】功能  　　第十五！条  物业服务【企业应当将物业共用！部，位、共用设施设备】的数量和质量不符合！约定：或者规定的》情，形书面通知建—设单位或业主委员会！解决并要求进行【复，验  　　第十【六条 ？。 查验完毕签订物业！承接查验协议物业承！接查验协议应当对】物业承接查验基【本，情况、存在问题、】解决方法及其时限、！双方权利义务、违约！责，任等事项作出明确】约定  　》　第十七《条  物业承—接查验协议签订【后10？日内办理《物业交？接手续移交物业服务！用房以及《其他物？业共用部位、共用】设施设备交接—工作应？当形成书面记录交】接记录主要包括移交！资料明细、物业【共用部？位、共用设施—设备明？细、交接时》间，。、，交接方式等内容交】接记：录应：当由建设单位或【业主委员会和物业服！务企业共同签—章，确认  　　第十】八条  物业服务企！。。业自物？业交接后30日【内持相关文件、资料！向市房管《局办理？备案手续 》 　　？第，十九条？。  ：自物：业交接之日起—物业服务企业应当全！面履行物业服务【合同约定《的、法律法》规规：定的以及行业—规范确定的》维修、养护和—管理义务《承担因？管理服务不当致使】物业共用《。部位、共用设—施设备毁《损或：者灭失？的责任 《 　　第二十条 】 物业服务企—业应当？将承接查《验，有关的文件、资【料和记录建立档案】并妥善？保管物业承接查【验，档案属于全体业主所！有物业服务合同【终，止之日起10—。日内向业主委—员会移交物业承【接，查验：档案  　　—第二十一条》  物？业服务企《业不得？擅自承接未经查验的！物业  《　，。　 ：  　　第四章 】 管理制度建设  ！　　   　　第】。二十二条 》 建立健《全组织分工管—理制：度包括章程》、法人职责》、正副经理职责【、办公室职责—、物业服务部（站）！职责、部（站）长】职责、会《计出纳职责、—物业管理员职责【、，秩序：维护岗位《职责、视《频监控员职责、保】洁员：。职责、绿化员—职责等  　　第二！十三条 《 建：立健全行政事务管理！制度包括招》聘录用、考勤—考核、员工培—训、绩效管理、离】。职处理、着装管理、！财务：管，理、印章管理、【档案管理、公—文，管理、保《密制度？、投：诉处理、服务—接待、例《会制度、装修管理制！度等  　　—第二十四条》。  建立健全—秩，序安全？管理制度包括值班制！度、消防管》理、消防控制室管】理、消防安全检查、！治安管理、门—岗车辆管理、娱乐】健身场？所管理制度、—突发事故处理制度等！  　？　第二？十五条  建立健全！设备保障管理制度】包，括配电操作、供暖】系统操作和维修、】给排水系统养护、】电，梯和监控系》统维护、交接班、设！备日常巡检》。。。等制度等  —　　第二十六—条  建立》健全各项工作应【急预案？包括刑事治安、易】燃，气体：泄露、？火灾、？爆炸、地震、—盗窃：、安：全疏散、突发性水管！爆裂和停电》、交：通事故、《。高空：。。坠物以？及电梯应急等各【项处置？预，案  　　第二【十七条  物—业服务部（站）建】。设应：符合以下要求  】　　（一）设立服务！接待中心和》服务电话接受业主】和使用？。人报：修、求助、》建议：。、问：。询、质疑、》投诉等各类》信息的收《集和反馈并》及时处理  —　　（二）明示物】业服务资质》证书：和营业执《照（均为原》尺寸彩色影印件【。。） ： 　　（三）明示】服，务内容及标》准、收费依》据及：收费标？准， ， 　　（四》）设置物业服务【部（站）工作人【员监督？栏内容包括姓—名、职务、》。联系电话和以7寸】为主的彩照  【　，　（五）悬挂物业】服务部（站）职责、！部（站）长及及【其他：管理和服务人员岗位！职责、投诉》处，理、装修管理、【设施：设备操作维护等【管理服务规章制【度 ： ，　　  《 　　第五章 【。 ，。。房屋管理  　【　   　　第二】十八条  主出入】口设置小区平面示意！图主要路《口路标、楼号及幢、！单元（门）、—户门等标号、标志】明显：；公：。共区：域内的紧急出—口、消防通道、禁】烟区等区域》设置：警，示性标志《  　　第二—十九：。条  无《违反规划《。乱搭乱建《和擅自改《变房：屋用途等现》象 ： 　　第三十—条  室外》招牌、广《。告牌、霓虹灯按规】。定设置？保持整洁、统一、美！。观无安？全隐：患和：破损  　　第【三十一条  道路】、活动广场》、停：车场、地下》车，库等保持《平整干净标》示明：显地面无松动—损坏等现象》  　　《第三十二条  【。井盖：无缺损、《无丢失；排水、排】污管道通畅》无堵塞外溢现象  ！　　第三十三条【。  定期检》查路灯、楼道—灯等完好率不—低于80%并—按，规定时间定时开【关  　　第三十】四条：  物？业，服，务区域或《者公共道路、场所等！禁止：堆放有易燃》、易爆、有毒、有害！等危险物品或违禁】物品  　　第三】十五条？  对房屋共用部】位进行日常管理和维！修养护检修记录和保！养记录齐全  　　！第三十六条  定期！对房屋本体进行安全！检查：根据检查结果制定】维修计划向业主【或业主大会提出报告！。与建议根《据业主？或业主大《会的：决，定和：相关规定组织维修】  　　第三—十七条？  及？时巡查小区房—屋单元？门、楼梯通道以及其！他共用部位》的门窗、《玻璃等做好巡查记录！并及时维修养护 】 　　第三十八【条  及时对屋【顶、排水《。沟进行清扫保—证排水畅通 — 　　第三十九条 ！。 经常巡查》围墙（围栏）—发现损坏立即—修复保持围墙—（围栏）完好  　！　第四十条  房屋！。遭人为？损坏：的应要求相关—责任人负责修复【或者赔偿并向相关部！门报告  　　【 ，  　？。　第：六章  《装饰装修管理  　！　，   　　第—。四十一？条  装饰》装修管理内容  　！　（一）《装，。饰装修区《。域和时间  　　】装饰装修区域—应按相关装》饰，装修管理规》定和业主权》益，予以限定原则上只限！于房屋本《体单元？内的自用部》。分  　　施工【时间在装饰装修管理！服务协议中予—。以，确定节假日》要合理安《排施工时《间不得影响他人【休息：  　　（二）【装饰装修管理的【要求  《　　禁止变》动建：筑，主体和承重结—构  　　》禁止将没有防水的】。房间或阳台改为卫】生，间、厨房间  【　，　禁止？扩大承重墙上—原有的门窗尺—寸拆除连接阳台【的砖、混凝土墙体 ！ 　：。　禁止损坏房—屋原有节能设—施降低节能》效果 ？ 　　禁《止有其他影响建筑】结构和使用安全的行！为 ： 　　未经》有关单位批》。准禁止？下列行为搭建—建筑物、构筑物；改！变住宅外立面在非】承重外墙上开—门、窗；拆改供暖管！道和：。设施：；拆改燃气管道和设！施  　　》（三）装《饰，装修管理服务—协，议的签订 》 　　物业服—务企业与《装修人签订装饰装】修管理服务协—议协议不《得违反合同》约，定，和，有关法律法规根据】有关：规定收取相应的管】理费：用主要包括装修【垃圾：清运：费、出入《证件工本费等装修】垃圾按指定位置、】时，间，、方式进行》堆放物业服务企业定！期或根据实际—情况及时《清运  　　（四）！装饰装修现场管理 ！。。 ，　　严把《人员出入关保证【装饰装？修有序？进行：  　　加强现【场巡视和管理杜【绝违章装修行为  ！　　控制作》业时间避免影响【业主的正《常生活工作秩序 】 　　第四十二【条  装饰装修【流程 　　  【  　　《   　　  【 　　  》装饰装修流程 【 　　？   　　第七章 ！ 共用？设施设备的维修养】护  　　   　！　第四十《三，条  综合》要求：  ：　　（一）》建立健全共》用，。设施设备管理规定维！护保养办《法运行管理》制度和安《全操作规程等规章】制度  《　　（二《）建立共用》设施设备档》案(设？。备台帐)设施设【备的：运行、检查、维【修、：保养等记录齐全  ！　　（三）对共用设！施，设备进行《日常管？理和维修养护—(，。依法由专业部门负责！的除外？)  　　（四）建！立，共用：设施设备《安全操作、运行【、巡检、机房管理、！设备：故障应？急措施等制度  】　　（五）设施【设备：标志：齐全责任人明确；操！作维护人员严格执】。行设：施设备操作和保养】规程；设《施设备运行正常  ！　　（六）各种【生活：服，务设施？、设备？应按：照国：家规定或《。者合同约定进行【运行保？证居民正常生活需】要  ？　　（七）接—到，相关部门停水、停电！、停气？等，。通知应及时通告业】主  　《　（八）共用设【施无明？显损坏设《。备无明显锈蚀；设备！房保持清洁、通【。风无：明显跑、《冒，、滴、漏和鼠害现】象  　　（九【），容，。易危及人身安全【的设施设备有明【显警示标志和防范措！施，；对可能《发生的各种》突发：设备故障有》应急方案《  　　（十）设】置挡鼠板、鼠药盒或！粘鼠板穿墙》线槽周边封堵严密】锁具完好  　　（！十一）设备用—。房内照明符合相【关规定墙面》平整、干燥》。、没有污迹地面平】坦、干燥、防—滑、：无积尘物《品摆放整齐》无杂：物，设备运行防护—应无缺陷消防—灭火设备《功，能有：效其配备《符，合，相关规定  —　　：第四十四条  电】梯维护？  　　（一）电梯！各项技术参》数应符合国家有关】。质，。量，标，准并取？得安全检验合格【。证， ， 　　（二）—电，梯，应，根据相关《规范及制造》商维护标准进—行保：养物业？服务企业应》有专人对电梯保养进！行监督并对电梯运行！进行管理   【  　　（三—），轿厢内按钮、—灯具等配件保持【。完好轿厢整洁  】　　（四）电梯发生！一般：故障的专业》维修人员《。及时到达现场—修，理发生？电梯困人《。或其它重大事件【时物业服务企业秩序！维护和专业技—术人员？。及时到达现场—应急处？理  　　（五）电！。梯，故障或维修期—间应：设，置安全警示》并采取相关防护措施！  　　第四十五条！ ， 低压配《电设施？。维护  　》　（一）低压—配电设施有关—技，术，参数应符合国家有】。关质量标准 —。 　　（《二）低？压，配，电、：自备电源等设—施设备应根据—相关：规范及制造》商维护标准进—。行保养、运行如【有故障及时协调【供电部门组织—维修  　　（三）！自，备电源可随时—启，。用  　　》（，四）做好物》业区域内供电—。设施设备《的日常巡查》。、应：急措施和《协调：处，理工作  》　　第四十六条【  给排水维护  ！　　（一）》给排水设施设备【应根据相关》规，范及制造商维护标】准进行保养、运行如！有故：障及时组织维—修或协调有》关部门组织维修 】 　　？（二：）做好物业区域内】给排水设施设备的日！常巡查、应急—措施和协调处理工作！  　　《第四十七条  【。。消防设施维护  　！　（一）消防设施应！根据相关规范及【制，造商维护标准—进行保养、运行【如有故障及》时组织？维修  　　（二】）对消？防设施定《期进行全《面检测确保完好有效！检测记录应当完【整，准，确存档备查 — 　　（三》）消：。防通：道顺畅不得》拆除、停用相关消防！设施  　　（【四）消防栓的开【启，机构灵活无障碍【能，及时打开 》 　　（《五）消防设备各【项功能使《用正常各种》应急指示、照—。明、控制台》。、报警？设备正常 》 ，　　（？六）烟感、温感、】警铃、扬声器固【定牢：固能正？常使用  　　（】七）消？。防栓箱内各种配件】完整灭火器》完好有？效  　　第四十八！条  弱电》等其他系统维护  ！　　（一）弱电等】其他设？。施设备应根据相关规！范及制造《商维护标《准进行保养、运行如！有故障及《时组织维修  　】　（二？）对讲系统》。保持正常系统电路板！安装：接线牢固布线整【齐卫生清洁》。  ：。。　　（三）监—控系统？摄像机、监视器【、录像设备及—其相关设《备运行可靠画面清晰！切换稳定  　　】（四）监控录像【资料：。保，存时限应符合有【关规定监控设施设备！如有故障应》及时整修  　　】第四十九条 — 供暖系统》。巡回检查  　　（！。一，）巡回检查供暖系统！。的设施设《备运行情况认—真做：好记录发现异常现】。象积：极联：系相关部《。门协调解决  　　！（二）供《暖期：间内室温在》16℃以上》室温不？达标的要积》极与相关《部门协调采》取有：效，措施进行整改 【 ，　　（三）做好【物，业区域内《供暖设施《设，。备的日常巡查、应急！措施和？协调处理工作  　！　   　　第八】章  卫生保洁【  ：　　 ？  　　第五十条 ！ ，。清洁卫生实行责【任制配有《专职清洁人员明确责！任和必保范》围，  　　第五十一】条  物《业服务？区域内？保，持，清洁、卫生》、无明显《垃圾遗留《、杂物堆积现象；】合理设置果壳箱【或者：垃圾：桶保持垃圾桶清洁】、，无异味垃《圾日产日清 —。 　：　第五十《二条  在雨雪【天气应及时对区内主！路、干路积》水、积雪进》行清：扫，  　？　第五？十三条 《 物业服务区域【内无乱设摊点、广】告，牌和：。乱贴、乱画现象  ！　　第五十四—条， ，。 根据实际情况定期！对垃圾桶《、垃圾堆放处、排】污井等部《。位进行消毒和杀虫灭！。鼠，工，。作  　　第—五，十五条？  发生突发公【。共卫生事《件时应迅速组织人员！对物业的共用部位、！共用设施设备进【。行通风、清洗和消毒！加强对业主的宣【传，。维持正常的生活【。秩序  　》。　第：五十六条  保洁员！应经过培《训上岗？着统一工《。作服操？。作服务    　】 第九章《  绿化养》护  　　》  ：。 　：　第五？十七条  绿化【养护服务定时—、定点根《据不同季《节要：求按照操作》标准进行保持服务区！的环境绿化区域【植物、？。。草，地、：花卉等生长良好【、整齐、美观并【与环境相互协调  ！　　第？五十八条  绿地无！改变其使用用途和】破，坏、践踏、》占用现？象；草坪及时修【剪、：补栽、补《。种及喷洒药》物有专职《绿化养护《员.：  　　第五十九】条  对服务区园】林绿化的《主要树种、绿篱【、花：。草品种等应悬—挂，品名标牌  　　】第六十条  —花卉、绿篱、树木应！根据其品种和生【。长情况？。及，时修剪整形保持【。观赏效果  　【　第六十一条— ， 对：绿，化，区域定期组织浇灌】、施肥和《松土做好防涝、防】冻，      　　第！十，。章  公共》秩序：。维，护，  　　  — 　　第六》十二条  》基本要求  —　　：（，一，）对：火，灾、治安、公共【卫生：等突发？事件：有应急？预案：事发时及《时报告业委会—或有关部门并协助】。采取相应措施—  　　（二）【公共秩？序维护员上岗应统一！着装衣着整洁佩【带，工作标识；》上岗：时严格履行岗—位规定职责举—止文明 《 　　（《三）对重点区域、重！点部：位进行重点巡查配】有安全监《控设：施的配备专》。门人员？。。实施监控  　　（！四）物业服务区域内！。有，明显的车辆》行驶、停放标志引】导车辆有序》通行、停放无堵塞交！通现象不影》响行人通行不占用】消防通道《。  　　（》五）非机《动车辆？有集中停放场—地管理制度落实【停放整齐《场地整洁  　【　（六）各岗位应】有完善的交》接班制度并有—工作情况及交接【班记：录  ？　，　（七？）公共秩序维护员】。应熟悉服务区物业分！布基本概况具—有基本职《。业技能能及时—处理和应对服务【区域安？全秩序的维护工作】  　　第》六十三条  —门岗  　　—（一）着装整—齐、佩戴齐全—。按时上岗交》。接班  　　（二】）值班时不得—发生擅自《。离岗和从事与—工作无关的事情【  　　（》三）值勤中要—讲，文明、讲《礼貌不？刁难：业主和来客处理【问题要讲原则、讲】方法态？度和蔼不《急不燥  　　【（四）认真填写各种！登记字迹清楚—内容：详细准确  　　（！。五）加强人员出入管！理严禁闲杂人—。员进入小区  【　　：第六十四条  巡】。逻 ： 　　（一）巡逻】员着装整洁、—语言：文明：、礼貌待人》工作时间《不得喝酒、吸烟、闲！谈  　　（二）】负责对进《入，。小区的可疑和闲杂】人员进行盘查并及】时，请其离开《小，区，预防和制止小区【内的：打，架斗殴事件  　　！（三）严禁在小【区内各？种公：。共场所、设施上散】发和张贴传单 【 　　（四）熟【。悉小区内的楼宇结】构、单元户》数、人口数量、【楼座排列以》及小区内区间道路走！向车辆和人员—流动规律系统掌【握住宅区的整体情况！  　　（》五）装？修进行时要不定时巡！查施工现场》维护施工秩序纠正】违章行为 》 　　第六》十，五，条，  车辆管理 【 　：　（一）服务区域】道路和停车场—（库）应《设置明显的》车辆交通引导和警示！标志：设，置限：速标识牌标示停车的！标，识标线严禁停放【车辆堵塞消防—通，道或占用公共娱【乐健身场所》  　　（二—）维：持车：辆通行秩序发现车辆！未上锁、《车窗未关及乱停【放，行为应进行》劝告或纠《正发现？可疑行为或》。偷盗：车辆、损坏交通【标，志设施等应及时制止！并报告相关部—门  　　（三）车！辆进出服务》区，域高：。峰时：应有秩序维护—人员疏导  —　　（四《）封闭式《。停车场？应专人管理停—车场：维护设？备，和防火设施应定期检！查有安全隐患的及时！处理  　　（五）！服务区域有车辆事故！或，擦碰事？件时应及时》疏导和现场协助【。。处，理  ？　，　（六）保持车库】、车棚整《洁车辆停放有序 】 　：。　（七）按规定【或合同约定收—取物业管理》区域车？辆停放费用》。出具正规票》据不：。得乱：收，费 ： 　　（八）督促】车，辆遵：守禁令标志纠正违章！行驶：、停放的车辆不得】在，。物业管理《区域内学习驾—。驶保持车《辆出：入口畅通  　　第！。六十六？条  社区》警务协作  —　　（一）物业服务！企，。业应在服务》区内公示社》区警务求助与报【警的电话保》持与所在社区—警务室？联系  　　（二】）协助？社区警务和社区做好！社区：服务：性工作物业》服务工作应听取【社区：。组，织，和民警的意》见  　　（—三）与社区警—务一：起提高小区》。内业主的安》全，。防范能力共》同预防和确保小区安！全 ： 　　   　【　第十一《章 ： 安全管理  　　！ ，  ：　　第六十七—条  安《全事故？处置规则  —　　（一《）安全？事故处理应按照【快速反应、》统一指？挥、团结协作的【原则有序有力地开】展工作 《 　　（二）企【。业负：责人接？。到报：告后及时向》有关部门报告情况】并根据相应预案和事！故发生实《际，组织救援《工作保护事》故现场  　　（】三）应建立安全事故！。应急：小组明确职责负责】突发事件现场抢险救！灾、灭火扑救—、案件处理等—工作    　　（！四）应急《小组定期进行—组织培训、演练熟】悉程序、路线和有关！内容：尽可能？减少造成的》。人员和财产损—失  　　（五）】应急：小组应与消防—、社区民警等部【门保持沟通  　】。　（六？）建立？。安全事？故档案？工作记？录，  ：　　第六十八条  ！。消防管理  —　　（？一）严格执行—中华人？民共和国消》防条例、甘肃省【消防：条例和其他有关【消防法律法规  】　　（二）建—立消防责任》制及火灾消》。。防预：案；：组织开展消防法规及！消防知识的宣传教】育明确？各，区域防火责任人 】。。 　　（三）定期进！行消防培训对消防】设施进行《巡视、检查和维护；！发生：火灾：及时报警协助—消防人？员疏散、《救助人员等  　】　（四）设立消防】疏散示意图照—明设施引路标志完好！紧急疏散通道畅通】；消防设备设施【完，。。好无损可随时起用】；消防通道畅通  ！　　：（五）配备》安全监控设施的实】施监控？并记录值班的主要情！况，。  　　《（六：）应对物业管理区】域内占用疏散通道】、，安全出口、》消防车？道的行为及时—予以劝阻《。、制止劝阻无效的】。应及时书面》上报：有关部？。门  　　（—七，）定期组《织开：展消防？演，练和消防检查—应利用？公，告栏等形式开展消防！安，全意识宣传教育【  　　《。（，。。八）：消防：。检查工作应有—。记录并存档 —。 　　第六十—九条：  ：突，发，。事故的？处理  　　—（一）治安类突发事！件处理 《 ，　，　打架斗殴》及邻里纠纷的处理】   　　任—何员：工发现或接》报发生打《架斗殴或邻里—纠纷：时立即？上报物业服》务企：业秩序维《护负责人  　　】物业服务企业秩序】维护负责人接到信息！后立即？。组织：人员赶赴《事发地点控制—事态必要《时通知？企业负责人并—打，110报警  　　！现场人员对》冲，突，双方进行劝解—和协调 《 　　负责调解的】人员应耐心倾听事情！经过保持中立寻求双！方认同的观点缓和矛！盾化解争《议 ： 　　在控》制过程中应采取自我！保护措施《 ， 　　？偷盗、抢《劫、绑架的处理【。。  　　发现或【接报：后应第？一，。时间报告物业—服务企业秩序维【。护负责人《和110报警 【 　：　物：业服务企业》秩序维？。护负责？人接到报告》后应立即召集—相关人员到达现场 ！ 　　保护好现【场疏：散围观人群》协助公安部门处理 ！ 　　？（二）交通类—突发事件处理 【。 　　车辆碰撞【受损：处理：  　　发生车辆碰！撞受损事件时—应立即上报》物，业，服务企？业秩序维护负责人】并通知其他人员采取！必要措施防》止肇事车辆及人员】逃，逸  　　物业服】务企业秩《序维：护负：。。责人根据现场—实际情况《向公安部门报案并】协助进行处理 【 　　车辆被碰撞】一方车主不在场【时应保？护现场并立即通【知被：撞车主？。待被撞车《主到场？后由双方车》主协商解决  　　！现场处理人员应【注，意双方车主情绪【以协调处理》为原则避免与—任何一？方，发生冲突  —　　交通意》外事故处理》。。  　　维持—秩序保？。护好现场疏导—。车辆疏散围观—人群  　　记【录事件包《括文字？及拍照以《作存档备案》。  　　将受伤者】移，离危险？位置进行必要救治】  　　交通事故报！警拨打电话122】报警方前来》处理：同时：进一：步，了解：事件发生《经过、人员伤—亡及损？毁等情况  —　　协助《交通民警做好事【故处理？工作：  　　（三）【消防事故处理 【 　　火灾确认【后应立即《向，企业负责人报告【随即启动灭火和应急！疏散预案  　【　值班人员》迅，速拨通“1》19”？火警电话讲明—火灾单位、地—点、电话号码、【着火楼层《。、燃：烧物质等情况并【做好火警过程—记录  　　关掉关！闭相应楼层总电源】掌握火势基本情况】条件允？许可：以采取合适方式【自，行灭火？  　？　，火势蔓延严重,立即！通知业主,》 ，协助引？导业：主，撤离火灾《现场救护伤员抢救重！要物资  　　【引导：消防援救车辆及消】防人员进入到火灾】现场扑救火灾— ，协助消防人员—现场抢救  　【　协助维持秩—序,禁止无关人员】靠近现场  　　火！灾扑灭后应组织人员！保护好现场》协，。助消防监督机—构查：明火灾原因核实或清！查火灾损失情况并进！行安全？消，防检查？彻底消除火》灾隐患  》　　（四《）电梯事《故处：理  　　制定电梯！事，故应急？措施和？救援预案与电—。。梯维修保养》单位签定维》修保养合同  　】　，电，梯发生异常情况【应当立即通知电【梯维修保《养，单位或？向有关部《门报告？同时由本单》位专业人员先行【实施力所能》及的处理 》。 　　？值班：。人员应用电梯配置】的通讯？对讲系统或其—他可行？方式详细《告知：电梯轿厢内被困乘】客应注意的事—项了解电梯轿—厢所：停楼层的《位置、？被困人数等情况配合！有关单位和》部门实施救援—  　　《事故处理完毕向乘】。客了解发生的经【过调：查电梯故障原—因协助做好相—关的：取证：工，。作  　　如属电】梯故障所致》应当督促《尽快组织检查—并修：。复  　《　第七十条  人身！意外：伤亡：事故的处理  　】　（一）《发生意外伤害—或伤亡时应在第一】时间通知物业服务】企，业秩序维护负责人】必要时通知企业负】责人  　　（二】。）物业服《。。。务企业秩序维护【负责人到达现场后负！责指挥督导》。如有人受《伤，立，即通知家《属并：视情况拨《打120《急救或？送往：医院同时记录现场情！。况及事件《经过如属当场死亡应！封锁现场疏散围观群！众立：即通知公《安机关前来处—理  ？　　（三《）将事故影响控制】在最小？范围内处《理完毕后应用最快】速度清？理现场 《。 　　第七》十一条  设备类】突发事件《处理 ？ 　　（一）在发现！或获：得设施设《备故障信《息后应立《。。即通知？物业：服务：企业秩序《维护负责《人赶到故障现场控】制故障影响范围组】织相关人员查找故】障原因？ ， 　　（二》）供水、供电、【供气设备设施—发生故障《时应立？即关闭阀门》或开关确保人—员设备的安全—并书面通知故障所影！响范围？内的业主  　【。　，（三）查明故障原】因后立即组织—人员排除故障或者报！告并协助相关部门】。进行处理   【。 　　（四》）在供电《设，施设备？故障排？除，无，法查明原《因时不得带负荷运行！避免故障范围—扩大  　　第七十！二条  其》。他类突发事件  】。。　　（一）服务【缺陷的处理  　　！因服务提供》过程造成业主—和企业财产受损【时现场人员应在【第一时间通》知物业服务企业【相关部？门负责？。人到现场《确认损失原因及善】后处理  》　　物业服务企业相！关部门负责人赶【。到现：场后应对损失—。业主予以安》抚并诚？挚，道歉：  　　《物业：服务企业相关部【门负责？人在事？故确：认后不能妥善处理时！应立即？将情况向企业负责】人汇报  》　　：确属企业员工疏漏造！成损失应《。协商寻？找妥善处理的办【法力求双方达成共识！  　　《。。。（二）受到公—共媒体批评》的处理？  　　任一—部，门或个人《受到公共传媒批【评，时无论是否属实当事！部门或个人》应首先？向物业服务企业相】关部门？负责：人或企业《。负，责人报？。告  ？　　事故部门—负责人负责调—查事故？的经：。过和原？因并及时将调查情况！报企业负责人  　！　如果公共媒体批评！不，属，实物业？。服，务企业相关部门【负责人或企业负【责人与？公共媒体沟通—协调：处理以减轻对企【业的：负，面影响  　　第】。七十三条  安全】监，控，  　　（一）服】务区安全监控设施】正常开通并有—秩序维护人员监【。视所有监控设施设备！应处于良好状态【  　　《。（二：），监控中心应有—严格管理制度和设】备维修制度》重点区域应有监控】录像：  　　（三）监】控中心？收到报警信号后应立！即安排秩序维护【人员：及时赶到《现场进行前期处【理  　　（四【）监控录入》资，料的：。保存时间按》相关规定和标准执】行  ？　　（？五）熟悉应急预案】保，。障，治安：电话畅通《。接听及？时  ？　　（六）监控【中心不能脱岗和【非专业人《员替：。岗工作？应有：记录  《　　   　　第十！。二章  收费—管理  　　  】 　　第《七十四条  物业】服务企业《。应当按照物业服务合！同的：约定认真履行责任完！善管理制度提供【质价相符的服—务  　　第七十】五条：  物业服务收费应！遵循合理、公平【、收费标准与服【务水平相适应—的原则按《照不同类型分—别执行政府指导价和！市场调节《价对：物业服务费、—公共水？电公摊、有》偿特约服务费—等收费？项目、收费》形式及收《费标准在物业服【务合同中约定  　！　第七十六条—  物业服》务企业应在物业【管理区域内的—显著位置将》物业服务《企业名？称、服务项目—、，服务内？容，、，服务标准、收—费标准、收费依【据和价格举报电话】（1235》8）等进行》公示实行《明码：标价  　　—第七十七条  物】业服务成本或物【业服务支出构成一般！包括管理服》务人员？的工：。资、社？会保险和按规定提】取的福利费、共【用部位、《共用设施设备的【日，常运行、维护保【养费、清洁卫生费、！绿化：养护费用《、秩：序维：护费用？、办公？费用、固定资产折】旧费、共用》部位、共用设—施设：。备及公众责任保险费！用、合理利》润以及法定税费【其，中共用部位、共【。用，。设，施设备的大修、中修！和更新改造费—用应：当通：过专：项维修？。资金或其他资金【予以列？支不计入物业服务】支出或？。物业服务成本  　！　第七十八条  】在收费、财》。务管：理、：会计核算、税收等方！面执行？有关规定至少每年公！开两：次物：业管理？服务：费用收？支情况  》　　   》　　第十三章—  人员管理  　！　   《　　第七十九—。条  业务》培训  　　（一）！入职培训一般—包括：。职前培训和试用培训！。职前培？。训，主要是使新员工了】解企业基本情况熟】。。悉规章制度试—用培：。训是对新员》工在试用期内进【行的：基本操作技能培【训，  　　（二）【操作层？培训针对秩序维护】、保洁、维修等不同！操作岗位进行不同内！容培训主要是各【岗位职责《、，工作标准《及相关的《业务知识能力的【。培训 ？ 　　（三）管理层！培训管理人员培训】的主要内容包括经】济学：、组：织行为学、心理学、！。财务管理、物业管理！。法规、沟《通协调、《物业：管理：方案的制订、突发】事件的？处理等  　—　（四）《专题培训主要—为达到某《一专门？目的或解《决某：一专：门问题？。。或掌：握某一技能而对员】工进行的培训包括更！新观念、专项管【理、专项《技，术等内容  　　第！八十条  劳动【合同签订  　【　（一？）签：订劳：动合同要遵》循平：等自愿、协商—一，致的原则不得违【反法律、行政法规的！规定  《　　（二）劳动【合同应具备合—同期限、工作内容、！工，作时间、劳》。动纪律、劳动保【护、劳？动报酬、保险福【利待遇、违反劳动】合同应承担的—责任、劳动合—同终止的《条，件，等内容合同范本【参照：。市人社？。局制订？的劳：动合同书执》行，。  　　《（，三，），物业服务企业—应审：查劳动者的》主体资？格包括劳动者年龄、！学历、？工作经历《、身体？健康证明等  【　　（四《）物业服务企—业履行告知义—务应如实告知劳【动者：工作内容、工作条】。件、工作地点—、安全生产状况【。、劳动？报酬以及劳》动者要求《了，解的其？他情况  　　（】。五）双方《。签署劳动合同后【。。办理入职手续发放劳！动合同建立职—工名：。册物业服务》企，业在：录用劳动者》后应当及时办理录】用备案手续  【　　第八《十一条  》考核管理 》 　　（一）—建立科？学合理的考》。核评估体系以—。增强企？业活力提高运—。行效率提高员工【的满意程度》和未：。来，的成就感《  　　（二）制】定切实可行的考核标！准不同？层次和岗位》的员工制定相—应的工？作绩效考核方案【。  　　（》三，）考：核内容主要包括工作！综合表现《、，出勤：情况、目标完—成，情况以及对企业的贡！献将考核结》果做为企业奖惩【的重要依据》   　　》第十四？章  档《案管理  　　【   　　第八【十二条 《 物业服务企业应】当建立的档案  】　　（一）建立【物业项目的业主资】料档案包括》。姓名、房屋栋数、】单元房号、身份【证复印件、联系电话！、入住通《知书、房屋验收单】、入住登记表、房】产证：或购房合同复印件】、装：。修协议书、停车管】理服务协《议，、业主交费记录表、！维修登记表》、催费通知书、【产，权变更？记录：表、特约《服务的？委托协议等  　　！（二）？建立物业项》目各项收费管理档案！包括物业服务合【同、物业服务收费】、公摊水电费、共有！设施收益、支出部分！明细：、代办费、交纳的】税金：、车位费、特约【服务费等  　　】（三）建立》房屋技术《工程：资料：、设：。施设备？技术资料管理档案包！括从：规划设计《到竣工的全》部工程技术资料  ！　　（四）建—立物业项目承接查】验资料档案包括物】。业质量保修文—件、物？业使用说明》。文件、查验记—录、查验协议、交接！记录以？及实施？物业管理《期，间形成的有关维修、！养护、？更新、改造等技术资！。料，  　　（》五）管理过程—中形：成的各？种，资料文件档》案包括企业总结、计！。划、：证，件、内外《通知、信函、—劳动合同等  　】。　（六）其他资料档！案，。。  　　第八十三】条  全部》档案资料《必须按归档要求【交档案室存档在【立卷：的基础上按照—。分类大纲、归档范】围和保管期限的【要，。。求整理归档收集完整！规，范方便？查阅  　　第八十！四条：  档案《室门窗及《档案柜应符合防【盗、防火、》防虫、防鼠、—防潮、？防尘的？要求档案室内严禁】烟，火和：存放易燃易》爆物品？保持整洁卫》。生  　　第八十五！条 ： ，当业主入《住后物业服务企【业应及时建立档案】资料资料的收集要及！时并需要不断更新保！持档案资料的—时，效性  　　—第八：十六条  妥善保】管，各，种档案资《料严格查《阅、借阅、》复，制制度不得随—意外泄相关资料【保障业主信》息安全？  ：　　   　　第】十，五章 ？投诉处理流程  】。　　 ？  　　《第八十七条》  ：建，立，投诉处理机构明【确责任人对外公布】监督、投诉电话【接受业主和》。物业使？用人的投《诉  　　第八十】八条  接》到投诉时认真耐心倾！听平和委《婉提问在《态度：上给业主亲切感【不做任何敌对性【、辩解性的反驳　】。　 ：  　　第八十九】条 ： 投诉？处理人员应将投诉】人所陈述的事由作】详细记录对》群众投诉的》对象、投诉》内，容、投诉请求、投】诉事：实和理由、业—。。主姓名、联系方【式等要作好详实的登！记以备？查询　　  —　　第九十条 【 根据业主所投诉的！。事项作？业务：分类核实投诉事【项是否真实合理【如投诉？属于不真《实合理的情况—。。应该迅？速答复业主》婉转说？明理由？或情况？真诚求得业主谅解】  　　第九十一】条  接到投诉(电！。话，投诉、现场投诉、前！台投诉)的》首问：人员若能给》予解释的当》场给予解释若不能】处理的确定该项投】诉由哪个《责任部门负责落【实遇到？紧急情况《。。时，将，投诉业主领》。至物业服务》。部（站）由》负，责人处理；需其他】单位配合《。方能解决问》题时应尽快与其【他单：位联系提出解决【方案再和业主—沟通处理  　　】。第九十二《条  运用》信息载体如信—函、电话、传真、电！子邮件以及》。走访等方式和业【主取：得联系将投诉处理】情况告知《业主经业主认可后立！即按照方案付诸实施！　　   　　【第九十三条》  ：当投诉处理》完毕：后，进行回访向业主【征询投诉事件处理】的效：果如存在的不足或】遗漏对投《诉处理的满意程度等！同，。时，。要记录投诉处理结】果将投诉事》件，进行归类、总结【、检讨和评价完善】和改：。进服务工作》  　？　，第九十四条 — 按照工《作要求？和时间？期限：积，极，配合市房管局和社】区等单位做好—有关物业《信访：、，。投诉的办理工—作对投诉处理结果】。进行跟踪回访  】　　   》　，　第十六章 — 专项和特约服务】  　　《   　　第九十五！条  业主或—物业使用《人与：物业服？务，企，业,如在物》业服务合同》中未约定的服务【可，。根据业主或》物业使？用人的需要》、服务区域条件及物！业服务企业》的能力？经双方协商可提【供公：共服务？内容之外的专—项服务  　　【第九十六条 — 专项服务》内容、标《准、费用等由物业服！务企业与业主或物】业使用？人本着自《愿的原？则达成服务协—议  ？　，　第九十七》条  专项服—务协议可以作为物业！服务合同的附件也可！以另行单独签订 】。 　　第九十八【条，  企业为满足部分！业主、物《。业使用人特别需要业！主，或物业使用》人可以集体》或者个人与服务企业！。双方特别约定可【有偿提供相关特约服！务  　　第—九，十九：条  特约服务内容！、标准、费用等【由企业和当事人【双方本着自愿原则】书面：约定 ？ ，。　　第？一百条 《 特约服务结束【后对特？约服务情况进行【回访和满意情况测】评  　　   　！　第十七章 — 服务质量》管理  　　 【  　　《第一：百〇一条  —自主：检查  　　—（一）服务》业主是？物业服？务企：业各级从《业人员的《义务应对岗位—工作承担责任 【 　　（二）从【。事物：业服务的企业员【工，应开：展内部服务流程和服！务质量的自我监【督检查 《 　　（三）遇业主！和物业使用人直接有！效，的投诉时应》及时：纠正如出现重大【服务质量投诉或【纠纷应立即报—告主管人员处理  ！　　第？一百：〇，二，条  企业实施 】 　　（一）—物业服务企业—应，按，照服务合《同约定和有关服务规！。范标准等规定—对管理项目》进行服务质量管【理  　　（—二）设立服务电话接！受业：主和使用人》对，物业服务报修、【求助、建《议、问询、》。。质疑：、投诉等各类信【息，。的收集？和反馈并及时—处理  　》　（三）建立—健全高效的》投，诉、回访《处理机制有》专门的投诉、—回，访处理记录 —。。。 　　（四》）定期检查服务【情况接？受业主？投诉纠？正服务？行为物业服务企业】应至少？每年1次《对，物业服务《管，理项目的服务质量】进行企业自查—评，定，并在服务区域—公示  　　第一百！〇三条 《。 行业监督  【　　（一）市房管】局加强？对物业服《务，企业及从《业人员？。的自律？性，监管建立企业信誉档！。案  　　（—二）对？。服务：企业违反法律—、法规规定和行业规！范侵害？业主合法权益的应】当，。要，求其限？期，改正情节《严重：者按相关规定吊【销资质证《书  　《　第一百〇》四条  业主—意见  　　—。（一）？物业服务企业每【年应至少《1次以书面或电话等！方，式征询业主或物业使！。用人对物业服务【的征求意见建议  ！　　（？二）：业主意？见征询中《发现的问题》应及时整改并—对整改结果进行回】访对合理《的建议予以采—纳  　　》（三）业主意—见征询记录应保管】至该服务项目或【服务合同终止—为止  　　   ！　　：第十八章  —物业：项目退出 》 　　   —　　第一百〇五条】  前期物》业服：务合同或《物业服务合同—。期满：不再续签的或者提】前解除合同的应【在合同期满或提【前解除合《同3个月前物业【服务企业《。将退出原因、退【出，时间及相关善后【事宜以书面形式告知！业主委员会就—退，出的事宜与业—。主委员会进行协商】并，。在，物业管理区》。域内公告《20日同时物—业服务企《业应将公告内—容以书面《形，式，报送市房管局备【案并书面告知所在社！区和公安派出所  ！　　第一百〇六【条  业《主委员？。会自接到物业—服务企业书面告知书！。后应当在原物业服】务合同到《期一个月前组织【召开业主大会依法】重新选聘物业服务】企业  《　　第一百〇七【条  物业》服务企业《。应当在合同期满一】个月前向全体业【主，公布预？收的物业服》务费、利用》物，业共用？。部位：、共用设施设备【以及：停车：场进行经营管理的收！。入，、支出状况并与【业，主委：员会协商清退事【宜  　　》第一百？〇八条  在未正式！。退出：前物业服务企业【应当按照物业服【务合：同的约定继续—按，服务标准提供物【业，。服，务积极？。协助业主大会选聘】新的物业服务—企业：业主按时交纳物业服！务，费直至物业服—务合同终止》日或双方确认—的实际？服务终止日》 ， 　　第一百〇九】条  物业服务企】业应当在合同—终止之日起10【日内向业主》委员会？完成下列移交—  　　《（一）利《用物业共用设施【。。、共用场地等所【得收益的收支情【况明细账和余额  ！　　（二）物—业服务用房和属于业！主共同所《有的其他财物—  ：　，　（三）竣》工总平面图单体建筑！、结构？、，设备竣工图分幢分层！平面：图和套型图》物业区域内道路、地！下停车库地下管【网工：程竣工图等相关【资料  　　（【四）共用设》施设备清单  　　！（五）设《。施设备的《安装：、使用和维护保养】等技术？资料  　　—（六）业主名册 】 　　？（七）多收的物业】服务费等相》关费用 《 　：　（：八）实施物业管理期！间形成的有关—维，修、养护、更新【、改：。造等：技术资料  　　（！九）：其他应当移》交的财物、资—。料，  　　第》一百一十条  【物业服务企》业应：当坚持？诚信：守法的原则严格履】行退出程序》和相应职责协—助解决项《目遗：留问题做好新老【物业管理的衔接工作！保持项目《管理的连续性 【 　　第一百—一十一条 》 新物业服》务企业接《。管后业？主委员会或者原物业！。。。服务企业《应当将有《关资料及物品—移交新物《业服务企业  【　　第一百一十二】条  物业服—务企业退出时如果】所在：物，业，管理项目未成立【业主委员会》由，社区：服务中心《代行业主委员会【的职责？所，在区和市房管局进行！指导和监督  　　！   ？　　第十九章— 附则 《 　：　   　　第【。一百：。一十三条   本】细则自发布之—日起30日后—施行有效《期5：年 ：