嘉峪关？市物业服务管理细】则<!--?—xml:n》amespace ！prefix— = o /-【。-，。>  　　   　！　第一章《     总—则  　　  【 　　第一条  】。为了规范住宅物【业管：理活动根据物业管理！条例、物业服务【企业资？质管理办法（—。建设部？令1：64号）、甘肃【省物业管理办法（甘！肃省人民政府令【第令26号》。。）等法规规》章制定本《细，则  　　第二条 ！ 本标准适用于对】住宅物业管》理区域内房》屋的共用部位、共】用设施设备》和相关场地》进，行维：。修、：养护和管理》维护物业管理区域】内的环？境卫生？和相关？秩，序的：活动不包括建筑物和！。构筑物在质》量保修期内的—维修、养护以及使】用专项？维修：资，金的维修、更新【和改造项目别墅区和！其他类型物》。业服务可参考本标准！  　　《第三条  房屋及配！套的设施《设备和相关场地【应依法经竣工验收合！格并应符《合物：业承接？查验的规《定， ， 　　第《。。四条  物业服【务与被服务双方应签！订物业服务合—同选择适《宜，的服务标准合同确定！的服务等级其服务】项目、服务内—容不得低《于本标准的规—定 ：。 　：　第：五条  物业—服务企业应当接受】业主大会（》业主委员会）—、，。市房管局、社区或】者社区居委》会的监？督    》　　第？二章  基本要求 ！ 　　   　　】第六条  物业服】务企业具《有独立法人资格持】有物业？服务：企业资质证书专【业技：术人员及特》种岗：位，技术人员按》照有关规《定，取，得职业资格证书或】者岗位证书》  　　第七条 】 有完善的》物业管理方案各项规！章制：度及应急预案健全 ！ 　　第八条—  管理服务—人员精神状》态良好言语》文明：。规范：着，装统一整洁佩—。。戴标：。。志，行为规范服》务主：。动、：热情  　　第九条！  遵守法律法【规尊重业《主诚实信用遵—。守合：。同恪守承诺履行义务！严格按物业服务合同！。约定收费《。严格执行《服务收费公示—制度公示服务内容】及，收费标准畅通投诉】电话主？动接受业主监督维】。护行业信誉  【　　第十条  物业！服务企？业不得擅自》。改变物业《服务：。。用房的用途 —。 　　第十》一条  《积极参与地方—政府：组织：的社：会公益及创建文明城！市等各项《活动：处，。理好：物，业，。管理与各方面—的关系自觉》接，受政府有关部门的监！督和：指导：  　　《。   　　》。第三章？  物业承接查验】  　　  — 　　第十二—。条  物业承接查验！时物业服务企业要】结合项？。目实际制定承接查】验方案会同》社区、建设单位【或业主委《员会逐项进行—物业承接验收可以邀！请业主代表和市房管！局参加  　　第】十三条  物—业服务企业要认真】清点并核查竣—工验收资料、—共用：设施设备《清单及其安装、使用！和维护保养技术【资料、物业质量【保修文件和物业使】用，说明文件《等资料重点核查【共，用设施设《备，出，厂、安装、试验和运！行的合？格证：明文件  　　第】十，四，条，  物业服务企业要！严，格现：场检查和验》收共用部位、共用设！。施设备重点》。查验共？用部位？、共用设施设备【的，配置标准、外观质】量和使？用，功能  《　　第十五条—  物业服务企业】应当将？。物业共用部位、【共用设施设备的数量！和质：量不符合约定—。或者规定的情—形书：面通知建设单—位或业主委》员会解决并要—求进行复验  　　！第十六条《  查验完毕签【订物业承《接查验协议物业【承，接，查验协议《应当对物业承接查】验基本情况、—存在问？题，。、解决？方法及其《时限、？双方：权利义务、违约责】任等事项作出明【确约定  　　第】十七条  物—业承接查验协议签订！后10日内办理物】。业交接手《。续移交物业服务用】房以及其他》物业共用《部位、？共用设施设备交【接工作应当形成书】面记录交《接记录主要包括【移交资料《明细、？物业共用《部位、？共用设施设备—。明细：、交：。接时间、交接—方式等内容交接【记录应当由建—设单位或业主委员】会和物业服务企业】共同：签章确认  　【　第十？八条  《物业服务企业自物】业交接后30日【内持相关文件、资料！。向市房管局》办理备案手续—。  　　第十—九条：  自物业》交接之日起物业服务！企业应当《全面履行物业服务合！同约定的《、法律法规规定【的以及？行业规范确定的维修！。、养护和管理义务承！担因管理服务不当】致使：物业共用部位、【共用设施设备—毁损或者《灭失的责任  　　！第，二十：条  物业服务企】业应：。当将承？接查验有关的—。文件、？。资料和记录建—立档案并妥善保【管物业？承接查验档案属【于全体业主所有【物业服？务合同终止之日起1！0日内向业主委员】会移交物业承—接查：验档案  》　　第二十一条【  物？业服务企业不得擅自！承接未经查》验的物业  　　】  ： 　　第四章  】管理制度《建设： ， ，　　   》　，　第二十《二条 ？ 建：立健全组《织，分工：管理制？度包括章《程、法人职》责、正副《。经理职责、办—公室职责、物—业服：务，部（站）职》责、：部（站）长职责、会！计出纳职责、物业管！理员：职责、？秩序维？护岗位职责、视频监！控员职责、保洁员职！责、绿化员职责【等，。  　　第二十三】条  建立》。健全行政事务管理】制度包括招》聘，录用：、考勤？考核、？员，工培训、绩》效管理、离职—处理、着《装管理、财务管理、！。印，章管理、档案管理、！公文管理、保密制】度、投诉处理、服务！接待：、例会制度、装修管！理制度等  　【　第二十四条  建！。立健：全，秩序安？全管理制度包括【。值班制度《、消：防管理、消防控【制室管理、消防安全！检，查、治安《管理、门岗车辆管理！、娱乐健《身场所管理》制度、突《发事故处《理制度？等  　　第二十】五条  建立健【全设备？保障管理制度—包括：配电操作、》供暖系？统操：作和：维修、给排水系统养！。护、电梯和监控【系统维护、交接班、！。设，备日常巡检等—。制度等  　—　第二十《六条  建立健全】各项工作《应急预？案包括刑事治安、易！燃气体泄露、火灾】、爆炸、地震、盗】窃、安全疏散—、突：发性水管《爆，裂和停电、交—通事故？、高空坠《物以及电《梯应急等各项处置】预，案  　　第二十七！条  物业》服务部？（站）建设应符合以！下要求  　—。　（一）设》立服务接待中心【和服务电《话接：受业主和使用人报修！。。、求助？、建：议、问询《、质疑、投诉等各类！。信息的收集》和反馈并及时处理】  　　（》二）明示物业服务】资质证书和》营业执照（均为原】尺寸彩色影印—件）：  　　（三）明】。示服务内容》及标准、收》费依据及收》费标准？。  　　（四）设置！物，业，服务部（站）工【作人员监督栏—内容包括姓名、【职务、联系电话和】以7寸为主的彩照 ！ 　　（五》）悬挂物《业服务部（》站）职责、部（站】）长及及其他—管，理，和服务人员岗位职责！、投：诉处理、《装修管理《、设施设备操作维护！。等管理服务》规，章制度  　　  ！ 　　第五》章  ？房屋管理《 ， 　　 《  ：　　第二十八条  ！主出入口设置小【区平面示意图—主要路口路标、楼号！及，幢，。、单元（门）、【户门：等标：号、标志明显；【公共区域内的紧急】出口、消防通道、禁！烟区等区《域设置警示性标志 ！ 　　第二十九条 ！ 无违反规划乱搭乱！建，和擅自改变房屋【用，途等：现，。象  　《。　第三十《。条， ， 室外？招牌、？广告牌、霓虹—灯按规定设》置保持？整洁、统一》、美观无安全隐患】和破：损  　　第三【。十一条  道路、活！动广场、停车场、】地下车库等》保，持平：整，干，净标示明显地—面无松动损坏等【。现象  　》　第三？十二：条  井《盖无：缺损、无丢失；排水！、排污管道通畅【无堵塞外溢现—象 ： 　　第三十三条】  定期检查路【灯，、楼道灯等完好率不！低于80%》并按规定时间定时开！关  　　第三十四！条，  ：物业服务区》域或者公共道路、】场，所等禁止堆放有【易燃：、，易爆、有毒、有【害等危？险物品或违禁物【品  　　第三十五！条  对房屋共用】部位：进行日常管理和维修！养护检修记录和【保养记？录，齐全  　》　第三十六条  定！。期对：房屋本？体进行？安全检查根据检【查，。结果制定维修计划向！业主或？业主大会提出报告】与建议根据业主或业！。主大：会的：。决定和相关规定组】。织维修  　　第】三十七条  及时】巡查小区房屋单元】门，、，楼梯通道以及—其他共用部位的门窗！、玻：璃等做好巡查记录】并及时维修养护【  　　第三十八条！  及时对屋顶、排！水沟进行清扫保证排！水畅通  　　【第三十九条  【经常巡查围墙（围栏！）发现损坏立即修复！保持围墙（围栏）】完好  　　第四】十条  房屋遭人为！损坏：的，应要求相关责任人负！责修复或者赔—偿并：向相关部门报告 】 　　   　　第！六章 ？ 装饰装修管理【  　　  — 　　第四十—一条：。  装饰装修—管理内容 》 　：　（一）装饰—装修区域和时间【  　　装饰装修区！域应按相关装—饰装修？管，理规定和业主权益予！以限定原《。。则上只？。限于：。房屋本？体单元内《的，自用部分  　　施！工时间在装饰装修】管理服务协议—中予以确定节假日要！合理：安排施工时间不得】影响他？人休息  　—　（二）装》饰装修管理》的，要，求  　　禁止【变动建筑主体和承】重结：构 ： 　　禁《止将没？有，防水的房间或阳台改！为卫：生间、厨房》。间 ： 　　禁《止扩大承重墙—上原：有的门窗《尺寸拆除连接阳台】的，砖、混凝土墙—体  ？　，。　，禁止损坏房屋原有】节能设施降低节能】效果 ？ 　　禁《止有其他影响建筑结！构和使用安全—的行为  　　未经！有关单位批准禁止】下列行为搭建—建筑物、构筑物【；改：变住宅？外，。立面在非承重外墙】上开门、窗；拆【改供暖管道和设【施，；拆改燃气》管道和设施  　　！（三）？装饰装修管理服【务协议的《签订  《　　物业服》务企业与装》修人签订装饰装修】管理服务协议协【议不得违《反合同约定和有关】法律法规根据有【关规定收取相应的管！理费用主要包—括装修垃圾清运【费、出入《证件工？本，费等装修垃圾按指】定位：置、：时间：、方式进行堆放【物业服务《企业定期《或根：据实际？情，况及时？。清运 ？ 　　（四）装饰装！修现：场管理  　—　，严把人员出入关【。保证装？饰装修有序进行 】 　　加强现场巡视！和管理？杜绝违章装修行【为 ： 　　？控制作业时间避【。免影响？业主的正常生活【工作秩序《  　　第四—十二条 《 装饰装修流—程 　　    　！　   　　   ！　　：  装饰装修流【程  　　 —  　？。　第：七章：  共用《设施设备的》维修养护  　【。　   　　第四十！三条  《综合：要求  《　　（一）建立健全！共用设施《设备管理规定维护保！养办：法运行管理制度和安！全操作规程等规章】制度  　》。　（二？）建立共用设—施设备？档案(设备台帐)】设施设备的》运行、检查、—维修、保养等记【录齐全  》　　（三）对共【。用设施？设备进行《日常管理《。和维修养护(依【法由专？业部门负责》的除外)  —　　（四）建立共用！设施：设备安全《操作、？运行、巡检、机房】管理、设备》。故障：应急措施《等制：度  　《　（五？）设施设备标志齐全！。责任人明确；操【作维护人员严—格执：行设施设备操—作和保养规程—；设施？设备运行正常—  　　（六）【各种生活服务设【施，、设：备应按照国家规定】或，者合同约定进行运】。行保证居民正常生】活需要  　—　（七）接到—相关部门停水、【停电：、停气等通知应及时！通告：业主  　》。　（八）共用设【施无明显损坏设备】无明显锈蚀；设备】房保持？清洁：、通风无明》显，跑、冒、《。滴、：漏和鼠害现象 【 　　（九）容【易危及人身安全的】。设施设备有明—显，警示标志和防范措施！；，对可能发《生的各？。。种突发？设备：故障：有应急方案》  　　（》十）设置挡鼠板、】鼠药盒或粘》鼠板穿墙线槽—。周边封堵《严，密锁：具完好  　　（】十一）设备用房内】照明符合相》关规定？墙面平整、》干燥：、没有污迹地面平坦！、干燥、防滑、【无积尘物品摆放整】齐无杂物设备运行】防，护应：。无缺陷消防灭—火设备功能有效其配！备符合相关》规定：  　　第四十【四条  电梯维护】 ， 　　（一）电梯各！项技术参数应符【合国家有《关质量标准》并，取得安全检验—。合格证？  　　（二）电梯！应根据？相，关规范？及制造商维》护标准进行》保，养物业服务企业应】有专人对电梯—保养进行监督—并对电梯运行—进行：管理 ？   ？ 　：　（三）轿》厢，内按钮、灯具等配件！保持完好轿》厢整洁  　　（四！）电梯发生一般故】。障的专？业维修？人员及时到》达现场修理发生电梯！困人：。或其它重《大事件时物业服务企！业，秩序维护和专业技】术人：员及时到达现—场应急处理  　】　（五）《电梯故障或维—修期间应设置安【全警示并采取—相关防护《措施  《　，　第四十五条  】低压配电设施—。维护  　》　（一）低压配电】设施有关技术—参数应符合》国家有关质量标准】  　　《（，。。二）低压《配电、自备电源等】设施设备应根据相关！规范及制造商维护】标准进行保养、【运行如有故障—及时协？。调供电？部门组织维修—  　　《（三）自备电源可】。随时启用  —　　（四《）做好物业区域【内供电设施设备的】日常巡？查、：。应急措施《和协调处理工作【 ， 　　第四十六【条 ：。 ，给排水维护》  　　（》一）给排水》设施设备应》。根据相关规范及【制，造，。商维护标《准进行保养、运行】。。如，有故障？及时组织维修或【协调：有，关部：门组织维修》 ， 　：　（二）做好物【。业，区域内给排水设施设！。备的日常巡查—、应急措施和协【调处理工作 — 　：　第四十七条—  消防设施—维护  《　　（一）消防【设施应根据》相关规范及制造商】维，护标准进《。行保养、运行如有故！障及时组织》维修  《　　（？。二）：对消：防设施定期进行全面！检，测确保完好有效检测！记录应当完整准确存！档备查  　—　（三）消防通道顺！畅不得拆除》。、停用？相关消防设施 【 　　（四》）消防？。栓的开启机构灵【活无障碍《能及时打《开  　《　（：五）：消防设？备各项功能使—用正常各《种应急指示、照【明、控制台、报警】设，备正常  　—　（：六）烟感、》温感、警铃》、扬声器固定牢固】能正常使《用  　　（七）消！防栓箱内各种配件】完整灭火器完—好，有效  《　　第四十八条【  弱电等其—他系统维护》  　　（一—），弱电等？其他设？施设备应根据相关】规范及？制造商维护标准【进行保？养、：运行如有《。。。故障及时组织维修】  　　（二）对】讲系统保持》正常系统电》路板安？。装接线牢固布线【。整齐卫生清洁 【 　　（三）监控系！统摄像机《、监视器、》录像：设备及其相》关设备运行》可靠画面《清晰切换稳定—。  　　（四—）监控录像资料【保存时限应符—合有关规定》监控：设施：。设备如有故障应及时！整修  　》　第四十《九条：  供暖系统巡回检！查，  　　（》一）巡回检查供暖】系统的？设，。。施设备运行》情，况认真做好记—录发现异常现象积】极联系相关》部门协调解决  】　，　（二）供暖期间】内室温在16℃以】上室温不达》标的要积极与相关】部门：协调采取有效措施进！行整改  》　　（三《）做好物《业区：域内供暖《设施：设备的日常巡—查、应？急措施和《协调处？理工作  》　　 ？  　　第八章【  卫生保洁 【 　　   　　】第五十条  清洁卫！生实行责任制配【有专职清洁人员明确！责任和必《保范围 《 　　？。第五十一条  物】业服务区域内保持清！洁、卫生、无明显】垃，圾遗留、杂物堆【。积现象；《合，理设置果《壳箱或者垃圾桶【保，持垃：圾桶清洁《、无异味垃圾—。日产日清 》 　　第五十二条 ！ 在雨雪天气应及】时对区？内主路、干路积【水，、积雪进行清扫【 ， 　　第五》十三条  物业服】务，区域：内无乱设摊点、广告！。牌和乱贴、乱—画现象 《 　　第五十四【条  根据实—际情况定期》对垃圾桶、》垃圾堆放《处、排污《井等：部位进行消》毒和杀虫灭》鼠工作  　　第五！十五：条  发生突发公共！卫生事件时应迅速】组，织人员对《物业的？共，用部位、共用设施】设备：进行通风、清洗和消！毒加强对业》。主的宣传维》持正常的生活秩序 ！。 　　第五十六条】  保？洁员应？经过培训上》岗着统一工作服【操作服务《。    　 第九】章 ： 绿化养《护  　　 —  　　第五十七】条，  绿化养护—。服务定时、定—点根据？不同季节要求按照】操作标准进行保持】服务区的环境绿化】区域植物、草地、】花卉：等生长？良好、？整齐、美观并与环】境，。相互协调  　　】第五十八条 — 绿地无改变其使】用用途和破坏—。、践踏、占》用现象；《草坪及时修剪—、，补栽、补种及喷洒药！。物有专职绿化养【护员. 《 　：　，第五十九条》  对服务区园【林绿化的主要树种】、绿篱、《。花草：品，种等：应悬：挂品：名标牌  　　【第，六十：条  花卉》、绿篱、树木应根据！其品种和生长情况及！时修剪整形保持【观赏效果  —　　第六《十一：条，  对？绿化区域定期组织】浇灌、施肥和—松土：做好防涝、防—冻      　　！第十章  公共秩】序维护  　　【   ？　，　第六十《二条  基本—要求  　　（【一）对火灾、治【安、公共卫》生等突发事》件有应？。急预案事发时及时】报告业委会或—有关部门《并协助采取相—应措施 《 　：　（二）《公共：秩，序，维护员上岗应统一着！装衣：。。着整洁佩带工作标识！；上岗时严格履行岗！位，规定职责举止文明 ！ ，　，　（三）《对重点？区域、？重点部位进》行重点巡查配有安全！监，控设施？的配备专门》人员实施《监控  　　（【四）物业《服务区域《内有明？显的车辆行驶—、停放标志引—导车辆有序》通行、停放无堵【塞交通现象不影【响行人？通行不？占用消防通道  】　　（？五）非机动车辆【有集中停放场地【管理制度落实停【。。放整齐？场地整洁  —　　（六）各岗【位应有完善》的交接班制度—并有工？作，情况及交接班—记录  《　　（？七）公共秩序维护】员应熟悉服务区【物业分？布基本概况具有基本！职业技能能及时处理！和应对服务区域【安全秩？序的维护工作 【 　　第《六十三条  门岗 ！ 　　（《一）着？装整齐？、佩：戴齐全按《时上岗交接》班  　　（二）】值班时？。不得发生擅》自离岗和从》事与工作无关的【事情  　　（三】。）值勤中要讲文明、！讲礼貌不刁难业主】和来客处理问题【要讲：原则、讲方法态度】。和，。蔼，不急：不燥  　　（四】）认真填写各种登记！。字迹清楚《内容详细准确  　！　（五）加强—人员出？。入管：。理严禁闲杂人—。员进：入小区  》。。　　第六十》四条  巡逻  】　　（一）》巡逻员着装整洁、】语言文明、礼貌【待，人工作时间不得喝】酒、：吸烟、闲谈  　　！。。（，二）负责对进入小区！的可疑？和闲杂人员进行【盘查并及《时请：其，离开小区《预防和制止》小区内的打》架斗殴？事件  《　　（三《）严：禁在小区内》各种公共《场所、设施上散发】和张贴传《单  　　（四）熟！悉小区内的楼—宇结：构，、单元户数、人【口数量、楼》座排列？以及小区《内区：间道路走《向车辆和人员—。流动规律系统掌【握住宅区《的整体情况  　】　（五）装》修进：。行时要不定时巡查】施工现？场，维护施工秩序纠【。。正违章行为》  　　第》六，十五条 《 ，车辆管理  —　，　（一）服务区【。域道路和停车场（】。库）应？设置明显的车辆交】通引导和警示标志设！置，限速标识牌标示停】车的标识《标线严禁停放车辆堵！塞消防通道或占用公！共娱乐健身场所【  　　（二）【维持车辆《通行秩序发现车【辆未上锁、车窗未关！及乱停放行》为应进行劝告或纠】。正发现可《疑行为或偷》盗车辆、《损坏：交，通标志设施》等，应及时制止并—报告：相关部？门  　　（三）】车辆：进出服务区域—高峰：时应有秩序维护人员！。疏导  　　（四）！封闭式？停车场应专》人管理停车场维【护设：备和防火设施应定】。期检查有安全隐患的！及，时处理  　　（】五）服？务区域？有，车辆事故或擦碰事】件，时应及时疏导和现场！协助处？理  　　（—六）保持车库—、，车棚整洁车辆—停放有序 》 　　（七）按规】定或合同约定收取】物业管理区域—车辆停？放费用出具正规票据！不得乱收《费  　　》（八）督促车辆【遵守禁？令标志纠《正违章行驶、停【放的车辆《不得在物业管理【区域内学习驾—。。驶保持车辆出入【口畅通  》　　第六《十六条  》。社区警？务协：作  　　（一）】物业服务企》业应在？服务：区内公示社区警务求！助与报警的电话保持！。与所在社区》警务室联系  【　　（二《）协助？社区警务《和社区做好社区【。服务性工作物业服务！工作应听取社区组织！和民警的意》见  ？　　（三《）与社区警》务一起提高小区内业！主的安全防》范能力共同预—。防和确保小》区安全  　　  ！ 　：　第十一章  安全！管，理  　　 —。  　　第》六十七条 》 安全事故处—置规则  　　（】一）安全事故处理】应按照快速》反应：、统一指挥》、团结协作的原【则有：序有力地开展工作】。。  　？　，（二）？企业负责人接到报告！后及时向有关部【门报告情况并—根据相应预案和事故！发，生实际组织救—援工作保护事故现】场 ： 　：　（三）应建立安】全事故？应急小组明确—。职责负责突发—。事件现场《抢，险救灾？、灭火扑救、案件】处理等工作    ！。　　：（，四）应？急小组？定期进行组织培【训、演练熟悉—程序：。、路线和有》关内容尽可能—减少造成的人—员和财产《损失  　　—（五：），应急小组《应与消防、社区【民警等部门保持沟】通  　　（六）】建立安全事故档【案工作？记录  　　—。第六：十八条  》消防管理 》 ，　，　（一）《严格执行中华人民共！和国消防条例—、甘肃省消》防条：例和：其他有关消防法【律法规  　—　（二？）建立消防》责任制？及火灾消防预案；组！织开展消防法—规及：消防知识的宣传【教，育明确各区域防【火责：任人  《　　（？三）定期进行消防培！。训对消？防设施进《行巡视、检查和维护！；发：生火灾及时报警【协助消防人员—疏，散，、救助人员等  】　　：（四）设立》。消防疏散示意—图照明设施引—。路，标，志完好？紧急疏散通》道畅通；消》防，设备：设施完好《无损可随时起用；消！。防，通道畅通  　　】（五）配备安全监】控设施的《实施：。监控并记录值班【的主：要情况？  　　（》六，）应对物业》。管理区域《内，占用疏散《通，道、安全出口、【消，防车道的《行为及时予》以劝阻、制》止，劝，阻无效的应及—时，。书面上报有关部门】  　？　（七）定期组织开！。。。展，消防演练和消—防检查应利用公【告栏：等形式开展消—防安全意识》宣传：教育  　　（【八）消防检查工【作应：。有记录并存档  】　　第六十》九，条  突发事故的处！理  ？。　　（一）治安类突！发事件处理》  　？　打架斗《殴及邻里纠》纷的处理 》  　　任何员【工发现或接报发【生打架斗殴或邻里】纠，纷时立即上报物业服！务企业秩序维护负责！人  　　物业服】务企业秩《序维护负《责，人接到信《息后立即组织人员赶！赴事发地点控制【事态必要《时，通知企业负》责人：并打110报警 】 　　现场人员【对冲突双方进行劝】解和协？调，  ：。　　负责调解的人员！应，耐心倾听《事情：。经过保持中》立寻求双方认—同的观点缓》和矛盾化解》争，。议  　　》在控制过程中应采】取自我？保护：措施  　　偷【盗、抢劫、绑架的】处理  　　发现】或接报后应》第一时间报告—。物，业，服务企业秩序维护负！责人和110报警】  　　《物业服？务企业秩《序维护负责人接【到报告后应立即【召，集相关人员》到达现场《  　　保护好【现场：疏散围观人群协助】公安部门《处理  　》　（二）《交通类突发事件处】理  　　》车辆碰撞受损处理 ！ 　　？发生车辆碰撞—受损事？件时应立即上—报物业服务企—业秩序维护负责人】并通知其他人—员采取必要措施防止！肇事车辆及人员逃逸！  　　物》业服务企业》秩序维护负》责人根据现场实际情！况向公安部门报【案并协助进行处理 ！ 　　车《辆被碰？撞一方车主》不在：场，时应保护现场并立】即通知被撞车主待】被撞车主到场后由双！方车主协《。。商，解决 ？ 　　？现场处？理人员？应注意双方车—主，情，绪以协调处理为原】则避免与任》何一方发生》冲突：  　　交通意【外事故处《理  　　维持秩】序保护好现场疏导】车辆疏散围观人群】  　　记录—。事件包括文字及拍】照以作存档备案【  　　《将受伤者移离危险位！。置进：行必要救治  　】　交通事故报—警拨打？。电话12《2报警方前来—处理同时进一步了解！事件发生经过—、人员伤亡及—损毁等情况  【　　：协助交通民警—做好事故处》理，工作  　　（三】）消防事《故处理  　　火】灾确认后应立即向企！业负责？人报告随即启动灭】火，和应急疏散预案 】 　　值班人员迅】速拨通？“119”火警电话！。讲明火？灾单位？、，地点：、电话号码、着【火楼层、《燃烧物？质，等情况并做》。好火警过程记录 】。 　　？关掉关闭相应楼层】总电源掌握火—势基本情况条—件，允许可以采取—合适方式自》行灭：火 ： 　　火《势，蔓延严重《,立即通知业主, ！协助引导《业主撤离火》灾，。现场救护伤员抢救重！要物资  　　引】导消防援救车辆及消！防，人员进入《到火灾？现场扑救火》灾 协助《消防人？。员现场抢救  　】　协助？维持秩序《,禁止无关人—员靠近现场  　】　火灾扑灭》后应组织人员保【护好现场协》助消防监《督机：构查明火灾》原因核实或清查【火，灾损失情况并进行】安全消防检查—彻底消除火灾隐患】  　　（四）电】梯事：故处理  　　【制定电？梯事：故应急措施和救援】预，。案与电梯维》修保：养单位签定维修保养！合同  　　电梯发！生异常情况应当立即！通知电梯维》修，保养：单位或向有关部【门报告同时由—本单位专业人—员先行实施力所能及！的处理  　　【值班人员应用电梯】配置的？通讯对讲系统或其】他可：行方式详细告知电梯！。轿厢内被困乘客应】注意的事项》了解：电梯轿厢所停—楼，层的位置《、被困人数》等情况配《合有关？单位和部门实—施救援  　　事故！处理完毕向乘客了】解发生的经过调查电！梯，故障原因《协，助做好相关的—取证工作  —　　如属电梯故【障所致应当督—促尽快组织检查并修！。复 ： 　　第七十条  ！人身意外《伤，亡事故的处理 【 ，。　　（一）发生意】外伤害或伤亡时应】在，第一时？间通知物业服务企】业秩序？维护负责人》必要：时通知企业》负责人  　　（】二）物业服》务企业秩《。序维护负责人到达】现场后负责》指挥督导如有人受】伤立即通知家属并】视情况拨打1—20急救或送往医】院同：时记录现场情—况及事件经过如【属当：场死亡应《封锁现？场，疏散围观群众立【即通：知公：安机：关前来处理  　　！（三）将事故—影响控制《在最小范《围内处理《完毕后应用最快【速度清理现场  】　　第七十》一，条  设备类突【发事件处理  　　！（一）在发现或获】。得设施设备故障信】息后：应，立即通知物业服务】企业：秩序维护负责人【赶，到故障现场控—制故障影《响范围组织相关人】员查找故障原因 】 　　？（，二）供水、供—电、供气设备设【施发生故障时应立即！关闭阀门或开—关确保人员》设备：。的安全？并书面通知故障所】影响范围内的业主】。  　　（三—）查明故《障原因后立即组【织人员排除故障或者！报告并？协助相关《。部门进？行处理    　】　（四）在供—电设施？设，备，故障：排除无法查》明原因时不》。得带负荷运》行避免故《障范围扩大  　】　第七十二》条，  ：其，他，类突发事件》  　　（》一）：服务缺陷的处—理  　　因服【务提供过程造成【业主和企业财产受损！时现场人《员，应在：第一时间通知物业】服务企业相关部门负！责人：到现：。场确认损失原因及】善后处理 》 　　物《业服务企业》相关：部门负责人》赶到现场后应对损】失业主予《以安抚并诚挚道歉 ！ 　　物业服务【企业相关部门负责人！在事故确认后不【能妥善处《。理时应立《即将情况《向，企业负责人汇—报  　　确属企】业员工疏漏造成损】失应协商寻找妥善处！理的办法力求双【方达成共识  【。　　（二）受到公共！媒体批？评的处理  　【　任一部门或个人受！。到公共传媒批—评时无论是》否属实当事部门或】个人应？首先向物《业服务企业相关部门！。负责人或企业—负责人报告 — 　　事故部门负】责人负责调》查事故的经过—。和原：因并及时将调查情】况报企业负责人【  　　如果公共媒！体批评不属》实物业服《务企业相关部门【负责人或企业负责】人与公共媒体—沟通：协调处？理以减轻《。。对企业的负面影【响  ？　　第七十三—条  安全监控  ！　　（一）服务区】安全监控设施正常开！通并有？秩序：维护：人，员监视所《。。有监控设《施设备应处于良【好状态  》　　（二）监控中】心应：有，严格管理制度和设】备维修制度》重点区域应有监控】录像：  　　（三）监控！中心收到报警信号】后应：立即：安排：。秩序维？护人员及《时赶到现场进行前】期处理？  　　（四）监控！录入：资料的？。保存时间按相关规定！和标准执行  【　　（五）熟悉【应急预案保障—治安电话畅通接听及！时  　　（—六）监控中心—不能脱岗和》非专业人员》替岗工作《应有：。记，录  　《。　  ？ ，　　第十二》章  收费管理  ！。　　   　—。　第七十四》条  物业服务【企，业应：当按照物业服务合】同的约定认真—履行责任完善—管理制度提供—质，价，相符的服《务  　《　第七十五条  物！业服务收费》应遵循合《理，、公平、收》费标：准与服务水平—相适应的《原则：按照不同类型分别】执行政府指导价和市！场，调节价对物业服务费！、公共水电公摊、有！偿特约服《务费等收费》项目：、收费形《式及收？费标：准在物？业服务合同中约定】 ， 　　第七十六条 ！ 物业服务》企业应在物业管【理区域内的显著【。位置将物业服务企业！名称、服务项目、服！务内容？、，服务标准、收—费标准、收费—依据和价《格举报电话》（12358）等】进行公示实行明码标！。价  　　第—七十七条《  ：物业服务成本或【物业服务支出构【成一般包括管理服】。务人员？的工资、社会保险和！按规：。定提取？的福利费、共用【部位、共用设施设】备，的，。日常运行《、维护保《养费、清洁卫—生费、绿化养护【费用、秩《序维护费用》、办公费用》、固定？资产折旧费》、共用部位、共【用设施设备》及公：众责任保《险费用、合理利润以！及法定税费其—中共用？部位、？共用设施设备—的大修、中修和【。。更新改造《费，用应当通过》专项维？修资金或其他资【金予以列支不计入】物业服务支出或物】业服务成本》  　　第七—十八：条  在《收费、财《务管理、《。会计核？算、：税收：等方：面执行有关规定至少！每年公开两次物【业管理服《务，。费用收支《。情况  　》　 ：  　　《。第十三？章 ： 人员管《。理  　　   　！。　第七？十，九条  《业务培训  —　　（一）入—职培训一般包括【职前培训和试用【培训职前培训主要是！使新员工了》解，企业基本情况熟【。悉规章制度试用培】训是对？。新，员工在试《用期内进行的基本】操作技？能培训  　—　（：二，。）操：作层：培训针对秩》序维护、《保洁、维修》等不：。。同操作岗《位进行不《。。。同内容培训主要【是各岗位职》责、：。工作标准及相—关，的业务知《识能力？的培训？  　　（》三）管理《。层培训管理人员培训！的，主要内容包括经【济学、组织》行为学、心理—学、财？务管理、物业管【理法：规，、，沟通协调《、，物业：管理：方案的制订、—突发事件《的，处理等？  　　（》四）专题培训主【要为：达到某一专门目的或！解决某一《专门问题或掌握某一！技能而对员工—进行的？培训包括更新观念、！。专项管理、专—项技术等内容 【 　　第八十条  ！劳动合同签订 【 ，　　（？一）签订劳》动，合同：要遵循平《等自愿、协商一【。致的原？则不得违反法律【、行政法规的规定 ！ 　　（二）—。。劳动合同应具备【合同期限《、工作内容》、工作时间、劳动纪！律、：劳动保护、劳动报酬！、保险福利待遇、违！反劳动合同应—承担的责任、劳动】。合同终止的条件【等内容合同范本参】照市人社局制订的劳！动合同？书执行？  　　（三—）物业服务企—业应审？查劳：动者的主体资格【。包括劳动者年龄、学！历、工作经历—、身体健康》证明：等  　　（—四）物业服务—企业履行告》知义务应《如实告知《劳动者工作内容、工！作条件、工作地【点、安全生产状况】、劳动报酬》以及劳动者要—求了解的其》他情况  》　　（五）双—方签署劳动》合同后办理入职手续！发放劳动合同建【立职工名《册物业服《务企业在录》用劳动者《后应当及《时办理录用》备案手续《  　　第八十【一条  考核管【理，  　　（》一）建？立科学？。合理的考核评估【体系以增强企业活】。力提高运行效率【提高员工的》满意程？度和未来《的成：就感 ？。 　　（二）制定切！实可行的考核标准不！同层次和《岗位的员工制—定相应的工作绩效】。考核方案  　　（！三）考核内容主要】包括：工作综合表现、出勤！情况、目标》完成情况《。。以及对企业的贡【献，将考：核结果做为企业【奖惩的重要依据【   ？　　第？十四章 《 档案管《理  　《　   　　第八十！二条  物业—服务企业应》当建立的档案  】　　（一）建立物业！项目的业主资—料档案？包，括，姓名、房屋》栋数、单元》房号、身《。份证复印件、联【系电话、入住通知书！、房屋验收单—、，入住登记表、房【产，证或购房《合同复印件》、装：修协议书、停车管】理服务协议、业主交！。费记录表《、，维修登记表、—催费通知书》。、产权变更记—录表、特约》服务的委托》协议等  　　（二！）建立物业项目【各，项收费管《理，档案包括物业服务合！同、物业服务—收费、公摊》水电费？、共有？设施收益、》支出部分明》细、：。代办费、《交纳的税金、车位】。费，、特约服务费—等 ：。 　　（三）建立房！屋技术工程资—料、设施设备技术】资料管理档案—包括从规划设计【到竣工的全》部工程技《术资料  　　【（四）建立物—业，项目承接查验资料】。档案包括物业质量保！修，文件、物业使用说明！文件、查验记录【、查：。验协议、交接记【录以及实施》物业管理期间形成】的，有关维修、养护、更！新、改？造等技术《资料  　　（【五）管？理过程中形成—的各种资料文件【档案包括企》业总结、计划、证件！。、内：外通知、信》。函，、劳：动合同等  　　】（六）？其他资？料，档案  　　第八】十三条  全部【档案：资料必须按归—档要求交《档案室？存档在立卷的基础上！按照分类大》。纲、归档范围和保】。管期限的要求整理】归档收集完整规【范，方便查阅  　【　第八十四条 【 档案室门》窗，及档案柜应符合防盗！、，防火、防虫、防鼠】、防潮、防尘的要求！档，案，室内严禁烟火和存】放易燃易爆物品【保持整洁《。卫生  　　第八】十五条  》当业主？入住后物业服—务企业？应及时？建立档案资料资料的！收集要？及时并需要不断【更新保持档案—资料的时效性  　！　第八十《六条 ？ ，妥善保管各种—档案资料严格—查阅、借阅、复制】制，度不得随《意外泄？相关：资料保？障业主信息安—全  　　 —  　？　第：十五：章 投诉处理流程 ！ 　　   —。　　第八十七条【  建立投诉—处理机构明确责任人！对外公布监督、投诉！电话接受业主—和物业使用》人的投诉《  　？　第八十八》条  ？接，到投诉？。时认真耐心倾听平和！委婉：提问在态度》上给业主亲切感不】做任何敌对性、【辩解：性的反驳《　　 ？  　　第八十【九条 ？。 投诉处理人员【应将投诉《人所陈述的事由作】详细记录对群众【投诉的？对，象，。、投诉内容、投【诉请求、投诉—事实和理由、业主】姓名：、联系方式》等要作好《详实的登《。记以：备查询　《　  　　》。第，九十条  根据业】主所投？诉的事项作业务【分类核实《投诉事项是否真实】合理如？投诉属于不》真实合理的情—况，应该迅速答复业【。主婉转？说明理由或情况真】诚，求得：业主谅解  　【　第九十一条 【。 接到？投诉：(，电话投诉、现—场投诉？。、前台投诉)的首问！。人员若？能给：予，解，释的当场给予解释】若，不能处？理的确定该项投诉】由哪个责任部门负】。。责落：实遇到紧急》情况时将投诉业【主领至物业》服务部（《站）由负责》人处理；需其他单位！配合方能解决问题】时应尽快与其他单位！联系提出解决—方案：再和：业主沟？通处理  》　　第？九十：二条  运用信【。息载：。体如信函、电话【、传真、《电子邮件以及走访】等方式和业主取得联！系将：投诉处理《情况告知业主经业主！认可后立即按照方】案付诸实施　　 】。  　　第九十三条！  当？投，诉处理完毕后进【行回访向《业主征询投》诉事件处理》的效果如存在—的不足或遗漏—。对投诉？处理：。的满意？程，。度等同时要记录投】诉处理结果将—投诉事件《进行归类、总结、检！讨和评价完》善和改进服务工作】  　　第》。九十：四条  按照工【作要求和时间—期限积极配合市房】管局和？社区等单位做好有关！物业信访、投—诉，的办理工作对投诉处！理结果进行跟踪回】访  　　  【 　　第十六章  ！专，项和特约服》。务  　　   】　　第九十五—。条  ？业主：或物业使用人—与物业服务》企业,如《在物业服务》合同中未约定的服】务，可根据业主》或物：业使用？人的需要、服务区域！条件及物《业，服务企业的能力【。经双方协《商可提供公共—服务内容之外的专】项服务  　　【第九十？六条  专项服【务内容？、标：准、：费，用等由物业》服务：企业与业主或物业使！用人：本着自愿的原—则达成服务协—议 ： 　　第《九十七条《  专？项服务协《议可以作为物业【服务合？同，的附件也可以另行单！独，签订 ？ 　　？第九十八条  企】。业为满？足部分业主》、，。物，业使用？。人特别需要业主或物！业使用人可以集【体或者个人与—服务企业双方特别】约定可有《偿提：供相：关特约服务  　　！第九十九条 — 特：约服务？内容、标准、—费用等由企业和【当事人双方本着【。自愿原则书面约【定  　《　第一百条 — 特约服务结—束后对？特约服务情况—进行回访和满意【情况：测评 ？。 　　 《  ：　　第十七章 【。。 服务质量管理 】 ，　　：   　　第—一百：〇一条  自主【检查  　　（【一）服务《业主是物业服务企业！各级从业人》。员的：义务应？对岗位工作承担责】。任  　　（二【。）从事？物业服？务的企业员工应开】展内部服务流程【和服务？质量的自《。我监督？检，查  　　》（三）？遇业主和物业使【用人直接有效的投诉！。时应及时纠》正如出现重大服务】质量投诉或》纠纷应？立，即报告？。主管人员《处理：  　　第一百〇二！条  企业实施  ！　　（一）物—业，服务：企业应？按照服务《合同约？定和：有关服？务规范？标准等规定对管理项！目进行服《务，质量管？理  　　》（二）设立服—务电：话接：受，业主：和使用人《对物业服务报—。修、求助《、建议、问》询、质疑《、投诉等各类信息】的收集和反》馈并及时处理  】　　（？。三）建立健全高效】。的投诉、回访处理】机制有专门的投【诉、回访处理记【录  ？　　（四）定期【检查服务情况接受业！主投诉纠正服务【行，。为物业服《务企业应至少—。每，年1次对物业—服，务管理项目的服务】质量进行企》。业自查评定并在服】务区域？。公示  　》　第：一百〇三条 — 行业监督 — 　　（一）—市房管局加强对物业！服务企业及》从业人员的自律性】监管建立《企业信誉档案  　！　（二？。）对服？务企业？违反法律、》法规规定和行业【规范侵？害业主合《法权：益的应？。当要求其《限期：改正情？节严重者《按相关规《定吊销资质证书【  　　第一—百〇四条  —业主意？见 ： ，　　（一）》。物业服？务企业每年》。应至少1次以—。。书面：或电话？等方式征询业—主或物业《使用人？。对物业服务的征【求意见？建议  　》。　（：二）业主意》见征询中发》现的问题应及时整改！并对整改结果进行回！访，对合理的建议予以采！纳 ： 　：　（：三）：业主意见征询记录】应，保，管至该服务项目【或，服务合同《终止：为止  　　   ！。　　第十八章 【 物业项目退出【  　　《  ： ，　　第一百〇—五条  前期物业】服务合同或物业【。服务合？同期满不再续—签的或？者，提前解除合》。同的应在合同—期满或提前解—除合同3个月—。前，物业服务企》业将退出原因、【退出时？间及相关善后事宜】以书面形式告知【业主委？员，会就退出《的事宜与业主委【员会：进行协商并》在物业管理》区域内？公告20日》同时物？业服务企业》应，将公：告内容以书面形式】报送：市房管？局备：案并：书面告知所在社区】和公安派出》所  　　第一百〇！六条  业主委【员会自接到物—。。业服务企《业书面告知书后应】当，在原物业服务合【同到期一《个月前组织召开业主！大会依？法重新选聘》物业服务企》业  　　第一【百〇七条 》 物业？。服务企业应当在【合同期满一个月前】向，全体业主公布预收的！物业服务费》、利：用物业共用》部位、共《用设施设《备以及停车场进【行经营管理的收【入、支出状况并与】业主委？员会协商《清退事宜《  　？　第一百〇八条 】 在未正式》退出前物业》服务企业《应当按照物业服【务合同的约定继【续按服务标准提【供物业？服务积极协》。助业主？大，会选聘新的物—业服务企业业—主，按时交纳物业服【。务费：直至物业《。服务合？同终止日或双方确认！的实：际服务？终止日 《 　　第一》百〇九条  物业服！。务企业应《当在合同终止之日起！1，0日内向《业主委员会完成下】列，移交  　　（【一，）利用物业共用设施！、共用场地等所得】收益：的收支情况明细账和！。余额  　　（二】）物业？服务用房《和属于业主共同所】有的其？他财物  　　（】三）竣工总平面【图单体建筑、—。结构、设备竣工图】分，幢分层平面图和套型！图物业区《域内道路、地下停车！库地下管网工程竣】工图等？相，关资料  　　（四！）共：用设施设备清单 】 　　（五）—设施设备的安装、使！用和维护保养—等技术资料  　　！（六）业主名册 】 　　？（七）多《收的物业服务费等相！关费用  　　（八！）实施物业管理期】间，形成的有关维修、养！护、更新、》改造等技术资料  ！　　（九）》其他应当移交—的财物、资料 【 　　第一》百，一十条  物业【服务：企业应当《坚持诚？。。信守法的原》则严格履《行退：出程序和相应职责】协助解决项目遗【留问题做好新老【物业管理的衔接工作！。保，持项目管《理的连续性  　】　第一百一十一【条  新物》。。业服务？企业接管后业主【委员会或者原—物，业服务企业应当【将，有关资料《及物品移交》新物业服《务，企业  　　—第一百一十二—条  物业服务企】业退出时《如果所在物》业，管理项目未》成立业主委》员会由社区服务中】心代行？业主委员会的职责所！在区：。和，。市房：管局进行指导和监】督  ？　　   》　　第十九章— 附则  　　  ！ ，　　第一百》。一十三？条   《本细则自发布之日】起3：0日后？施行有效期5年 】